Actividad 2; evidencia 3

Informe sobre estudio de caso: “Metro bank, el banco más

conveniente del mundo”

Michelle Johana Pérez Puello

Instructor (a): Merlyzeth Duran Bautista

Servicio Nacional de Aprendizaje

(SENA)

Cartagena de Indias
2019
Objetivo.

- Analizar y responder a las preguntas planteadas en la guía de aprendizaje

2, sobre el Estudio de caso: “Metro bank, el banco más conveniente del
mundo”.

Glosario.

1. Metro bank: es un banco minorista que opera en el Reino Unido,

fundado por Vernon Hill en 2010. Al momento de su lanzamiento, fue el
primer nuevo banco minorista ("High Street Bank") en el Reino Unido
en más de 150 años.

2. Servicio al cliente: es el servicio o atención que una empresa o negocio

brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o
reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.

3. Ciclo PHVA: también conocido como ciclo Deming. En español sería

PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar), es una estrategia de mejora
continua de la calidad en cuatro pasos.

4. On-line: En línea, hace referencia al estado activo de conectividad en

internet.

5. Call center: Centro de atención telefónica.

Desarrollo.
1. ¿Se puede implementar este modelo en nuestro medio colombiano?
(considere que pueda ser en los bancos o empresas de otro tipo).

Pienso que sí podría implementarse este modelo, pues a todas las

personas les gusta ser tratadas como lo mas importante que hay, y en este
caso, al ser algo nuevo para nosotros los colombianos, ya que estamos
acostumbrados a un sistema que muchas veces no nos satisface realmente
porque el servicio al cliente es pésimo, tendría gran acogida y sería un
éxito al igual que lo fue en Europa.
2. ¿Cómo haría usted o su empresa para implementar un modelo
equivalente?

Principalmente aplicar el ciclo PHVA, pues hay que planear muy bien
cómo llegar a tal meta, pensar en todas aquellas estrategias que nos
ayudaran a tener un modelo parecido al de Metro bank, tales como
capacitaciones a los empleados sobre como dar un buen servicio al
cliente, pensar en todos los gastos que se realizaran, luego poner a
funcionar esas estrategias, verificar que sí se estén cumpliendo como se
planeó, y finalmente aplicar acciones correctivas o de mejora para llegar
mucho más a la satisfacción de nuestros clientes.

3. ¿Qué servicios implementaría usted en caso de aplicarlo en una

empresa?

 Excelente atención por parte de los empleados hacia los clientes,

de esta manera se recibe lo que se da;
 Filas para prioridades, como personas de la 3ra edad, embarazadas
y discapacitados;
 Estantes con revistas, periódicos, libros, para todas las edades;
 Zona de guardería con personal capacitado;
 Buena aireación e iluminación del lugar y
 Servicio on-line y call center para aquellas personas que se les es
más fácil el uso de medios electrónicos.

4. ¿Cuáles son las principales conclusiones que abstrae del caso

Metrobank?

Mas allá de un producto o servicio de calidad, también es necesario la

manera en que este se muestra al cliente mediante la atención que se
presta, de nada vale vender un celular si la forma en que lo vendemos lo
único que hará, es alejar al cliente.
Como se refleja en el caso del Metrobank, cuando queremos aumentar
ganancias y clientes, hay que darle al cliente lo que este quiere, pues "Un
cliente feliz significa un negocio feliz" tal como dice Vernon Hill.
Bibliografía
Arturo. (30 de 10 de 2015). Qué es el servicio al cliente y cuál es su importancia. Obtenido
de CreceNegocios: https://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-y-
cual-es-su-importancia/
Colaboradores de Wikipedia. (08 de 10 de 2018). En línea. Obtenido de Wikipedia, La
enciclopedia libre.: https://es.wikipedia.org/wiki/En_l%C3%ADnea
Colaboradores de Wikipedia. (24 de 01 de 2019). Metro Bank. Obtenido de Wikipedia, La
enciclopedia libre.: https://es.wikipedia.org/wiki/Metro_Bank
ISOTools. (20 de 10 de 2017). La norma ISO 9001 2015 ¿En que se basa el ciclo PHVA?
Obtenido de ISOTools: https://www.isotools.com.co/la-norma-iso-9001-2015-se-
basa-ciclo-phva/
Tschohl, J. Flores, S. (s.f.). “Metro Bank, el Banco Más Conveniente del Mundo”.
Obtenido de Service Quality Institute:
http://www.servicequality.net/biblioteca/metrobank.html