O QUE É UM MANUAL DE ACOLHIMENTO?

Trata-se de uma ferramenta de comunicação institucional disponibilizada a cada novo

colaborador de uma determinada instituição/empresa, de modo a facilitar o
conhecimento dessa mesma entidade e proporcionar uma melhor integração.

O principal objetivo deste manual é fornecer informações ao recém-contratado sobre a entidade

empregadora que facilitem a sua integração na instituição, bem como no serviço específico
onde vai exercer a sua atividade.

O referido documento permitir-lhe-á tomar conhecimento da estrutura organizacional e do

funcionamento da instituição aos mais variados níveis, devidamente enquadrados nos objetivos
gerais da instituição e nas suas áreas estratégicas de atuação.

O uso do Manual de Acolhimento prevê ainda contribuir para a criação de um bom ambiente de
trabalho, capaz de promover o desempenho e a progressão profissionais.

QUE INFORMAÇÕES DEVE APRESENTAR?

O Manual de Acolhimento apresenta algumas informações essenciais, ainda que não exista
apenas um modelo, sendo adaptado a cada instituição, serviço e/ou função. Apresentamos
algumas das áreas, habitualmente, constantes deste tipo de documento.

1. Boas vindas

O documento abre com um texto de boas vindas ao novo colaborador. É um procedimento

formal e que vai ao encontro do principal objetivo, acolher. Desta forma, o trabalhador que inicia
funções na entidade sente-se apoiado e valorizado.

2. Apresentação

Segue-se a apresentação do próprio manual de acolhimento, explicando os seus objetivos e a

quem se destina.

3. Programa de acolhimento

É definido um programa para o dia de acolhimento do novo colaborador, o qual prevê

a assinatura do contrato, dando indicações dos documentos que deve levar para o efeito; uma
visita às instalações e apresentação de serviços e/ou departamentos, assim como do posto de
trabalho que deverá ocupar; a entrega de identificação para acesso às instalações, entre outros
procedimentos que se considerem relevantes.

4. Apresentação da instituição

Inclui um breve historial da instituição, a sua missão e objetivos estratégicos, os valores e

princípios que defende, o organograma e descrição dos diversos departamentos e serviços.
Trata-se de um resumo abrangente sobre a entidade.

5. Informações gerais
Nesta área inserem-se, nomeadamente, indicações relacionadas com as formas de
comunicação que é possível utilizar, os serviços de correio postal, restauração,
estacionamento, entre outras informações úteis.

6. Normas e procedimentos

Receção ao cliente

No dia-a-dia do Serviço Prático de Mesa, o profissional que recebe o cliente deve adoptar
alguns conceitos conviviais e sociais de grande importância para o desempenho da sua função
e para o sucesso profissional e consequente mais-valia para o negócio. Sendo o protocolo um
conjunto de regras que disciplinam, sob o aspecto social e cerimonial, determinados actos,
vamos deixar aqui alguns pontos que consideramos importantes na recepção ao cliente e o
tratamento devido a observar.

• Um sorriso franco, seguindo de um olhar nos olhos é a primeira impressão que devemos
optar ao ir de encontro do cliente.

• O cumprimento deve ser feito com uma ligeira inclinação, não retirando os olhos do cliente,
mantendo os pés juntos e as pernas direitas.

• Damos as boas horas e o nome, assim como o grau académico, se for um cliente habitual.

• Este, pela familiaridade ou amizade, se estender a mão para nos cumprimentar, deveremos
retribuir.

• O responsável pelo restaurante deve receber os clientes à entrada. Não estando presente o
responsável, outro empregado deve tomar essa decisão, indicando-lhe uma mesa (de
preferência no seu turno).

• Depois da primeira formalidade das boas vindas, perguntámos-lhes a preferência do local

onde gostariam de ficar instalados ou indicamos-lhes uma mesa, que, tanto quanto possível,
seja do seu agrado.
• Estendendo a mão, incentivando os clientes a entrar, deixamos passar os convivas,
acompanhando-os, por último, à mesa escolhida por estes.

• Ao chegar à mesa devemos puxar a cadeira onde irá sentar-se a pessoa mais importante do
grupo.

• Sempre que possível, aconchega-se todas as cadeiras. Em primeiro lugar, às senhoras e a

seguir aos cavalheiros, seguindo as regras da etiqueta.

• Se porventura houver um convidado que se apreste a compor a cadeira a uma senhora, ou

mesmo a um cavalheiro, o empregado deve ceder, não insistindo em fazê-lo.

• Dever-se-á auxiliar as pessoas idosas ou deficientes, tendo sempre alguma discrição. E

estes, se possível, deverão ficar próximos da saída.

• No caso de haver crianças o empregado deverá providenciar para que sejam colocadas
cadeiras próprias. E estes, se possível, deverão ficar próximos de um dos seus progenitores.
Na falta de cadeiras apropriadas o mesmo deverá colocar almofadas nas cadeiras normais
para que as crianças fiquem melhor instaladas e cheguem melhor à mesa.

• Ao sentar os convivas, se estes não tomarem a decisão de escolher os acentos, dando ou

aceitando as preferências do Chefe ou o empregado deverá ele distribuir os lugares, segundo
os conhecimentos que dispõe em relação: idade, relação familiar, posição social, hierarquia,
etc.;

• Ao escolher o lugar o profissional deverá ter em conta a etiqueta e convenções sociais que
determinam a ordem pela qual devem ser sentadas e, posteriormente, servidas as pessoas da
mesa.
• Para tal deve o empregado de mesa cultivar quanto possível o culto destas regras, tendo em
conta que as senhoras são, regra geral, sentadas em lugares de modo a serem servidas me
primeiro lugar, salvo se na mesa estiverem representantes da igreja.

Deveremos ter em conta que estas regras sociais de protocolo são do desconhecimento da
maioria dos clientes, logo deve-se ter muito tacto e discrição para não ferir as susceptibilidades
dos clientes e colocá-los numa posição delicada ou incómoda. O que resultaria numa situação
contrária ao pretendido, que é o sucesso e consolidação do nosso restaurante.

Qualquer entidade tem as suas normas e procedimentos internos, os quais devem ser do
conhecimento de todos os colaboradores e respeitados pelos mesmos.

Deve saber, por exemplo, que uma tarefa específica deve cumprir determinados passos, que é
obrigatório o uso de equipamento de trabalho, que é proibida a utilização de garrafas de
plástico descartáveis ou de telemóvel.

7. Contactos

É reunida uma lista de todos os contactos da instituição, assim como outros que possam ser
úteis para o novo colaborador.

Estes são alguns dos elementos que pode encontrar num Manual de Acolhimento. De acordo
com a instituição, setor ou atividade, este suporte de comunicação pode assumir um modelo
próprio adequado aos objetivos.