MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE

El manual tiene como fundamento dar un soporte y apoyo de servicio al cliente para cada uno
de las áreas de nuestra empresa.

Un servicio de calidad requiere procesos estandarizados y eficientes que aseguren no solo la

satisfacción de las necesidades del cliente si no también que la prestación recibida supere sus
propias expectativas generando en el medio y largo plazo el incremento de su fidelización.

PASOS IMPORTANTES PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Conoce al cliente y resuelve sus problemas juntos con sus necesidades.

2. Tú, imagen personal es parte del servicio hacia el cliente.
3. Muestra importancia y respeto al momento de atención al cliente.
4. Ten una actitud positiva, precisa y muéstrate cortés.
5. Nunca digas “no”, “tal vez”, “okey”, “ya ya”, “vuelve mañana” o “hablar en
diminutivo”.
6. Escuchar y evitar interrupciones.
7. Orientar con claridad y precisión.
8. Cuando la respuesta sea negativa, decirlo directamente.
9. Comprometerse con lo que pueda cumplir o hacer por el cliente.
10. Informarse, conocer los trámites y servicios que presenta la entidad.

PAUTAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

INICIO  Presentación personal

DURANTE  Saludo
 Sonrisa
 Concentración
AL TERMINO  Invitación
 Buen deseo
 Despedida
INICIO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Presentación impecable:

a) Uniforme en perfecto estado.

b) Postura adecuada
c) No abusar del maquillaje

DURANTE LA ATENCIÓN

La atención rápida, permite comodidad del cliente y buen estado de ánimo:

a) Saludo
b) Sonrisa
c) Concentración

AL TÉRMINO DE LA ATENCIÓN

a) Invitación
b) Buen deseo
c) Despedida