Unidad 1: Fase 1 - Reconocer Los Contenidos Del Curso.

Presentado Por:

Yesica Muñoz Ordoñez

Código: 1061088501

Presentado A La Tutora:

Sandra Tovar

Lizette Cely

Directora

Grupo:

"102609_20": 5

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia Unad

Servicio Al Cliente

Tecnología En Regencia De Farmacia

ZCSUR El Bordo Patia

16- junio-2019

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Introduccion:

El Cliente es el personaje más importante de cualquier organización, es su razón de

ser. Es el usuario del producto o servicio que generamos y que espera satisfaga sus

necesidades. Es importante establecer el grado de satisfacción del talento humano de

la organización (cliente interno), su nivel de pertenencia con la empresa, a partir de las

condiciones que tiene en la empresa: medios para realizar su trabajo, ambiente de

trabajo, relación con sus jefes y colegas, entre otros.

No se puede satisfacer al cliente externo si la organización no es capaz de satisfacer a

su cliente interno. La calidad del servicio se basa en la calidad de las personas que lo

prestan.

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Objetivo general:

Definir y comprender los conceptos básicos, e identificar la importancia y

ventajas del Servicio al cliente, mediante la revisión de los contenidos de la

unidad 1.

Objetivos especificos:

Reconocer los conceptos principales de la gerencia del servicio.

Explorar los contenidos del curso y de los contenidos la Unidad 1

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1. Pantallazo de perfil:

2. Pantallazo de presentacion en el foro:

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 3. Conceptos principales:

1. Calidad del servicio: La Real Academia Española define calidad como la

propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su

valor. Esta definición establece dos elementos importantes en su estudio. Primero,

la referencia a características o propiedades y, segundo, su bondad para valorar

“algo” a través de ella. (Duque Oliva, 2005)

2. Empatía: es la actitud de ponerse en el lugar del otro, con el fin de comprender

mejor sus motivaciones y en consecuencia, darle una respuesta más acertada.

3. Calidad humana: este es el componente humano es un elemento clave de la

excelencia en el servicio con ello la importancia de una actitud positiva orientada

tanto a usuarios internos como externos como un elemento clave a tomar en cuenta

durante el proceso de adquisición y puesta en práctica de la competencia

excelencia en el servicio. Un servicio farmacéutico se compone de: formalidad,

sensibilidad, interés, confianza, simpatía. (Castañeda, 2014)

4. Servicio al cliente: Entendido como el trabajo, la actividad y/o los beneficios que

producen satisfacción a un consumidor.

Se clasifica:

Servicios públicos: son apoyados por el estado y defienden el interés general

de la sociedad.

Servicios privados: son soportados económicamente por la iniciativa privada y

defienden solamente el derecho del consumidor de ese servicio.

5. Talento humano: está conformado por personas que la mayor parte de sus vidas

se la dedica a las organizaciones en las cuales se desempeñan. Estas compañías

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 no pueden procesar sus productos y/o servicios sin la colaboración del Talento

Humano. Sin importar el tipo de organización o su razón social, requieren de las

personas para llegar a las metas que se han establecido, por consiguiente, las

organizaciones y las personas dependen entre sí para poder subsistir, se genera

entonces un sistema, que va a variar de compañía en compañía y del talento

humano que la integre.

6. Lealtad: es la actitud de quien no engaña, traiciona o abandona a sus amigos y

superiores, o de quien se mantiene firme en sus ideales y convicciones, con ello se

dice que es leal el cliente que visita un establecimiento más de una vez adquiriendo

productos. (QuestionPro, 2019)

7. Actitud de lealtad: Son las opiniones y sentimientos que un cliente expresa acerca

de sus productos o servicios. Esto casi siempre está estrictamente relacionado con

la repetición de compra del cliente

8. Cliente: es toda persona que tiene una necesidad latente o sentida, que busca un

producto o servicio con siertos requisitos y condiciones para poder satisfacerla

totalmente, debemos tener bien en cuenta que el cliente es importante porque es el

punto de apoyo y el mayor activo en el descansa la estructura de una empresa.

Cliente interno: son todos los empleados la fuente y capital mas importante de

la organización.

Cliente externo: son todos nuestros posibles compradores ,consumidores que

adquieren nuestros productos de servicio.

9. Capacidad de respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los

clienttes y para suministrar el servicio rapido.

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10. Servicio: Se entiende como el trabajo, la atividad o los beneficios que producen

sastifaccion a un consumidor. Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera,

además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la

imagen y la reputación del mismo.

11. Satisfacer: Es cubrir una necesidad o conceder un deseo a alguien.

12. Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en

manos de una organización y confía en que serán resueltos de la mejor manera

posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad

y honestidad. Esto significa que no sólo es importante el cuidado de los intereses

del cliente, sino que la organización debe demostrar también su preocupación en

este sentido para dar al cliente una mayor satisfacción (Duque Oliva, 2005)

13. Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para

ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadosa. Dentro del concepto de

fiabilidad se encuentran incluidos todos los elementos que permiten al cliente

detectar la capacidad y conocimientos profesionales de la organización, es decir,

fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento.

(Duque Oliva, 2005)

14. Acogida: es la bienvenida que se le da al cliente.

15. Gestión: es la entrega del producto y servicio de despedida.

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 Ensayo: Importancia del servicio al cliente:

Primero que todo un cliente es toda persona que tiene una nesesidad latente o
sentidad, que busca un producto o servicio con siertos requisitos y condiciones para
poder sastifacer totalmente .
Debemos tener bien claro que un cliente es muy importante para nosotros ya que ellos
son el punto de apoyo para nosotros ya que por ellos somos una empresa, teniendo
claro que nosotros dependemos de ellos y nunca ellos de nosotros.sabemos que hay
cliente interno que son todos los empleados la fuente y capital mas importante de la
organización, y el cliente externo son todos nuestros posibles compradores,
consumidores que adquieren nuestros productos de servicio. Con esto miramos que
para la perdida de un cliente siempre va a ser por la mala atencion recibida, no se
cumple con las expectativas del cliente, él asesor comercial demuestra ansiedad y solo
deseo de venta, no hay escucha al cliente, no demuestra interés hacia el cliente
seguido por la calidad del producto o servicio, no cumplimiento, entre otros. Por ello
debemos ser muy cuidadosos con esto para que nuestra empresa sea de lo mejor
posible.
Es importante que cada organización tenga un nivel alto de innovación y tecnología,
pero sobre todo se hace indispensable la prestación de un excelente servicio al cliente,
que no solo lo satisfaga sino que exceda las necesidades y deseos de los
consumidores, quienes son el motor de las empresas; de tal manera que las
organizaciones deban utilizar sus recursos de innovación y tecnología para ofrecer un
servicio al cliente excepcional, y no solo
tratar de ser líderes en el mercado con
productos diferenciadores e innovadores,
sino además ofrecer un servicio pre y post
venta superior.

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conclusiones:

Con este trabajo logre entender que brindar un buen servicio al cliente, hace que

obtengamos beneficios como que el consumidor regrese, se mantenga en

contacto con nosotros, nos recomiende y con ello nos ayuda a mejorar el

servicio.

Con ello también logre entender que el servicio al cliente es el conjunto de varias

características que se agrupan para satisfacer una necesidad a un consumidor y

cumplir con sus expectativas. Es la atención que una empresa brinda a sus

clientes, ya sea para atender sus consultas, pedidos, reclamos, venderle un

producto o un servicio.

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Bibliografía

Castañeda, A. L. (14 de diciembre de 2014). slideshare. Obtenido de

https://prezi.com/vq4mjkbvump6/la-calidad-humana-en-el-servicio-al-clinte/

Duque Oliva, E. J. (25 de junio de 2005). INNOVAR. Revista de Ciencias. Obtenido de

http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=81802505

Guardeño, M. d. (01 de 01 de 2011). IC Editorial. Obtenido de https://ebookcentral-

proquest-

com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/lib/unadsp/reader.action?docID=3211702&ppg

=14

Macías, M. E. (01 de 01 de 2010). pdf. Obtenido de https://ebookcentral-proquest-

com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/lib/unadsp/reader.action?docID=3198545

QuestionPro. (2019). Obtenido de https://www.questionpro.com/blog/es/lealtad-del-

cliente-y-satisfaccion-del-cliente-dos-conceptos-diferentes/

RODRIGUEZ, A. R. (7 de abril de 2017). pdf. Obtenido de

https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/16203/RobayoRodrigu

ezAlejandro2017.pdf?sequence=3

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