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APRESENTAÇÃO
EMENTA DO CURSO:
PÚBLICO - ALVO:
OBJETIVO:
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ÍNDICE
APRESENTAÇÃO - - - - - - - - - - -- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 03
CAPÍTULO 01 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 04
O que é turismo? / Turismo e o seu papel no mundo globalizado
CAPÍTULO 02 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 06
Evolução do Turismo
CAPÍTULO 03 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 11
Brasil e a sua inserção no turismo
CAPÍTULO 04 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 15
Quem é o turista e qual é a sua relevância na atividade turística
CAPÍTULO 05 - - - - - - - - - - - - - - - -- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 20
A importância de uma boa comunicação
CAPÍTULO 06 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 25
Relacionamentos e a sua utilidade
CAPÍTULO 07 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 30
Relação entre comunicação e relacionamento
CAPÍTULO 08 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 33
Relacionar e comunicar-se de modo eficaz: Timidez / Saber ouvir
CAPÍTULO 09 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 41
Relacionar e comunicar-se de modo eficaz: Corpo / Vícios / Prolixidade
CAPÍTULO 10 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 43
Relacionar e comunicar-se de modo eficaz: Controle Emocional / Foco de Mudança
CAPÍTULO 11 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 44
Motivação e Auto-estima
CAPÍTULO 12 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 52
Dicas de um bom atendimento
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CAPÍTULO 1
O que é turismo?
Turismo e o seu papel no mundo
globalizado
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O Turismo, conhecido também
como “Indústria sem chaminé”,
exerce papel predominante no
mundo globalizado, visto que
traz inúmeros benefícios, como
aumento do setor econômico,
geração de empregos, melhoria
da infraestrutura e
desenvolvimento local, dentre
os variados aspectos.
Entretanto, há necessidade do
envolvimento da comunidade
em todo processo e de uma
valorização e preservação dos valores culturais e sociais da localidade,
objetivando o equilíbrio entre o desenvolvimento econômico e social.
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CAPÍTULO 2
Evolução do Turismo
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Já no século XVI houve o aumento das viagens particulares, pois não havia meio
de comunicação e a única forma de conhecer novos destinos era viajando. As
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Com o fim da Primeira Guerra mundial, o automóvel passou a ser utilizado como
meio de transporte para realização de viagens rápidas, familiares e econômicas.
Já com a Segunda Guerra essa atividade estagnou-se, pois não se podia gastar
com lazer. Com o seu término, os aviões passaram a ser utilizados para turismo,
concorrendo diretamente com o navio, transporte até então utilizado em grandes
deslocamentos.
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Atualmente, no século XXI, era da tecnologia, as viagens são bem mais rápidas,
havendo variedade de destinos a serem visitados e facilidades para adquirir
pacotes turísticos, além da oportunidade através da internet de conhecer o
destino, antes de realizar a viagem de fato.
Quando ao conceito de turismo não existe uma definição exata, pois esse vem
se modificando e se adequando.
Lage (2000 apud DA Re & FIGUEIREDO, 2000, p. 14) salienta que o turismo: “É
o movimento temporário de pessoas para locais externos aos da moradia e
trabalho, caracterizando por atividades entretenimento, práticas esportivas,
negócios, atividades culturais, compras, tratamentos de saúde, etc”.
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FONTE
FONTE EXCLUSIVA COMPLEMENTAR FONTE ALTERNATIVA
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CAPÍTULO 3
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O turismo no Brasil teve a sua
evolução e conceituação durante toda
a sua história recente, como a
caracterização de uma atividade
elitista. Esse fato legou ao país um
aspecto dificultador para o seu
desenvolvimento.
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O turismo no Brasil vem dando passos significativos por esse fato vêm se
destacando como destino turístico. Entretanto, não é eficaz a ponto de por em
prática contribuições nos campos sociais, econômicos, culturais e políticos, até
porque os resultados esperados não são imediatos. É fundamental um
planejamento sustentável da localidade, elaborado por um profissional
qualificado, que enfocará a qualidade do turismo oferecido no país, sem
esquecer outros pontos negativos estagnadores do crescimento dessa indústria,
como por exemplo, a violência assustadora e a falta de conhecimento do
turismo, como fonte de lucro e de emprego, por grande parte da população e de
alguns governantes.
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“A arte de bem receber é fator
de sucesso no turismo.
Trabalho e preocupação com o
que vamos oferecer aos
nossos clientes, com o intuito
de alcançar a satisfação
máxima das expectativas é a
primeira regra para um
destino dar certo na atividade
turística”.
Autor Desconhecido.
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CAPÍTULO 4
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Hoje em dia, preço e promoção não são fatores suficientes para atrair e manter
um cliente, a maioria dos consumidores aceitam pagar um pouco mais por um
serviço de qualidade, eles querem perceber que você realmente tem prazer em
atendê-los, e tal fato faz todo diferencial, porém devemos ter cuidados com o
excesso, pois quando o atendimento é exagerado, torna-se um fator negativo
para a obtenção da satisfação do turista.
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Por essa razão a qualificação da mão de obra do trade turístico também é uma
questão primordial para o sucesso do destino receptor, pois eles que vão
conseguir detectar as preferências dos clientes e tentar surpreendê-los. Mas,
devemos nos atentar que essa satisfação tem que ser percebida pelo cliente,
então é fundamental ouvir as suas sugestões e passar a impressão que as
mesmas são valorizadas.
TIPO ATENDIMENTO
• Mostre as novidades;
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Os envolvidos com atividade turística nunca podem esquecer essas sete letras,
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• Não existe mais “prata da casa”, o cliente só estará com você enquanto
perceber um investimento - benefício favorável a ele;
• Evite a procrastinação;
As dicas poderiam seguir por linhas e mais linhas, mas estas são suficientes
para mostrar que não é tão difícil ser diferenciado e que o mercado e as pessoas
valorizam os profissionais que entendem o real valor de um cliente. E lembre-se,
o cliente pode demitir todos de uma empresa, apenas deixando de comprar nela.
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CAPÍTULO 5
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Comunicação não é só saber falar bem, mas também saber ouvir. Se ouvirmos
mal, a resposta não deverá ser adequada. Haverá ruído na comunicação. Saber
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ouvir é uma virtude básica para quem almeja o sucesso. É saber traduzir através
das palavras bem ditas, mal ditas ou aquelas que não foram ditas.
Vejamos o resultado de uma venda onde não houve uma boa comunicação
entre funcionários e cliente:
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“Uma venda não se concretiza sem o poder de convencimento do
vendedor”
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Capítulo 6
Relacionamentos e a sua Utilidade
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Tem clientes que são inoportunos, onde muitas vezes somos ofendidos ou
necessitamos ser psicólogos, porém são nesses
momentos que descobrimos se estamos preparados
para construirmos ou manter um bom relacionamento,
até porque, por mais indesejável que o cliente seja, é
ele que mantém o destino ou o estabelecimento.
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Capítulo 7
Relações entre Comunicação e Relacionamento
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Contudo, não podemos afirmar que quem se expressa bem, sabe construir um
laço fraterno, pois relacionar é mais complexo, uma vez que estão duas ou mais
pessoas envolvidas, afinal um tem que respeita as características pessoais do
outro, mas, normalmente, quem consegue se relacionar com facilidade é porque
é comunicativo.
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profissionais, até o final da viagem. Então todos têm que procurar a melhor
forma de se comunicar e manter um relacionamento caloroso e profissional, sem
cometer exageros a ponto do turista se sentir sufocado, pois só assim garantirá,
tanto a qualidade do atendimento como, por consequência, o retorno do cliente e
uma boa divulgação boca-a-boca.
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Capítulo 8
Relacionar e Comunicar-se de Modo Efetivo e
Eficaz: Timidez / Saber ouvir
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Por isso, faz-se necessário de forma geral, saber os requisitos para que essa
comunicação e esse relacionamento sejam de modo efetivo e eficaz.
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como “nem sempre”, “geralmente”, “na maioria das vezes é/não é verdade”, etc.;
ter a capacidade de interpretar as informações que chegam aos ouvidos,
descrever a situação de modo claro, evitando juízos de valor, concentrar no
problema evitando sobrecarregar o receptor com excesso de informações ou
críticas.
TIMIDEZ
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SABER OUVIR
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devagar, outras ainda tem dicção ruim ou falam de forma linear ou ainda com
volume muito baixo.
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Capítulo 9
Relacionar e Comunicar-se de Modo Efetivo e
Eficaz: Corpo / Vícios / Prolixidade
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CORPO
VICIOS
PROLIXIDADE
Por acaso, você conhece pessoas que dão várias voltas, entram em paralelas ou
transversais, fazem retornos, dão marcha ré e engatam novamente a primeira
marcha... Já deu para perceber que estamos falando de pessoas prolixas, ou
seja, ninguém aguenta por muito tempo ouvir aquelas pessoas que falam demais
e desnecessariamente, principalmente sobre assuntos sem interesse
(RURIGER, 1995; SANTOS, 1965).
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Capítulo 10
Relacionar e Comunicar-se de Modo Efetivo e
Eficaz: Controle Emocional / Foco de Mudança
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CONTROLE EMOCIONAL
FOCO DE MUDANÇAS
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Capítulo 11
Motivação e Autoestima
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MOTIVAÇÃO E AUTOESTIMA
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você e procurar dentro de você aquilo que irá impulsioná-lo a buscar os seus
objetivos e melhorar os seus relacionamentos.
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ele aparecesse de camiseta regata e bermuda? Então, a mesma regra vale para
você. “Mulheres devem evitar decotes, roupas muito justas e acessórios
extravagantes”.
Você acha que são apenas as mulheres que passam por aspectos por causa do
vestuário? Nem pensar. O gerente administrativo do Grupo Planus, Vanderclei
Ferreira, passou por maus momentos por estar vestindo uma roupa inadequada.
Ao repassar o convite de um coquetel, a secretaria do executivo esqueceu-se de
alertá-lo que o traje exigido era social – terno e gravata. “Eu e alguns amigos
estávamos sem gravata e paletó. Muito constrangedor. Fomos, inclusive,
repreendidos pela organização do evento”, lembra.
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Outro item fundamental para quem quer ficar bem na fita na empresa é
“maneirar” no uso do e-mail. Correntes, piadinhas e assuntos pessoais devem
passar longe da caixa de saída do e-mail de trabalho. “Como em qualquer grupo
social, deve-se usar o bom senso ao interagir com outras pessoas de maneira a
evitar ofensas, agressões ou desentendimentos. O conhecimento dessas regras
é recomendado aos usuários que buscam praticar a comunicação mais
apropriada na rede, via e-mail ou listas de discussão”, explica Maria Aparecida
Araújo, da Etiqueta Empresarial.
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A postura chega antes de você. É muito fácil perceber quando uma pessoa não
está à vontade em uma festa ou recepção. A cabeça fica projetada para o chão,
os ombros caídos... Já sei você conhece pessoas que são assim no dia a dia? É
que, infelizmente, existem pessoas que não se sentem à vontade no mundo.
Esses casos são bem mais graves e exigem ajuda especializada.
A maneira de se sentar é
outra forma de problemas. “Há pessoas não se
sentem, se jogam como se estivessem em casa.
Você está cansado? Ninguém é obrigado a
participar dos seus problemas”, diz Lívio: A postura
adequada é uma responsabilidade diária, pessoal e
intransferível, que cabe só a você cuidar e
preservar. Certas atitudes são uma agressão a você
e aos outros. Manter a postura correta é uma forma
de respeito às pessoas. Se você se respeita, é respeitado.
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Resolva de vez essa pendenga: não é possível que você não se adapte a nada.
Prática esportiva não é questão de estética, é saúde e bem-estar. Quem faz
atividade física dificilmente fica indisposto, cansado ou mal humorado. Você já
experimentou subir sem fôlego? O comum é você achar que está ficando velho.
Não é. É falta de exercício!
- Pelo menos no início da conversa evite falar de religião e política. Até conhecer
melhor o chão onde está pisando. Comece comentários sobre fatos do dia, da
cidade ou mesmo sobre a campanha da seleção.
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- Em noite de autógrafos, mesmo que seja muito íntimo o autor, não tente furar
fila. Também não dá para chegar até ele com as mãos abanando. Compre o
livro, e não demore na conversa: seja rápido, pois há outros na fila esperando.
- Para aproveitar melhor o seu compromisso, qualquer que seja ele, não passe a
noite conversando com uma só pessoa, circule e, na medida do possível
participe de mais um grupo.
- O quê fazer quando dá um branco total? Qual é mesmo o nome dele? De onde
eu conheço? Onde ele trabalha? Calma, desesperar jamais! Mostre-se satisfeito
pelo encontro, converse e preste atenção às deixas que possam dar uma
indicação com a qual você localize melhor a pessoa.
- Se for ao contrário e você perceber que ele não o/a está reconhecendo
apresente-se novamente: “Eu sou a Ana e nos conhecemos no ano passado
naquela feira de informática”. Você já estará ganhando pontos ao simplesmente
evitar constrangimento.
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Capítulo 12
Dicas de um bom atendimento
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Diante dos conceitos estudados acima confirma, mais uma vez, que uma
comunicação de qualidade pode ser iniciada desde o primeiro momento, quando
você se posiciona de igual para igual com a pessoa com a qual está interagindo
e que detalhes como olhar, postura, gestos trazem informações significativas e
contribuem na criação de vínculos mais duradouros.
Com intuito que os relacionamentos entre trade turístico e o turista sejam mais
duradouros, atingindo o seu objetivo, através da comunicação, enumeramos
atitudes a serem a adotadas pelos envolvidos com o turismo para se comunicar
e se relacionar da melhor forma possível:
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por ele. Quando possível, pergunte o nome do seu cliente e passe a utilizá-lo,
sem qualquer vocativo de intimidade ou diminutivos;
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10 – Seja honesto e cumpra o que foi prometido. Algumas vezes é melhor dizer
um não, do que simplesmente não cumprir depois;
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20 – Não deixe o cliente esperando, isso pode prejudicar muito a sua imagem. O
turista gosta de um atendimento exclusivo, diferenciando. Mesmo ocupado o
cliente deve perceber o esforço do vendedor/agente em dar uma atenção
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especial a ele. Deixe claro que dentro em breve você irá ajudá-lo e peça,
gentilmente, que o aguarde;
21 – Tente direcionar toda a sua atenção ao cliente e procure nunca fazer duas
coisas ao mesmo tempo – como conversas paralelas com outros funcionários.
Esse tipo de atitude tem grande chance de resultar em equívocos;
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37 – Muitas vezes uma reclamação é mais valiosa do que uma venda bem feita.
O cliente sente que realmente a empresa está disposta a ouvi-lo e trazer
melhorias para o serviço prestado;
39 – Atente-se aos fatos relatados e faça perguntas com intuito de achar uma
solução. Ou, simplesmente tenha certeza de que você saberá descrever a
situação para quem realmente pode resolver o equívoco;
41 – Descubra o que o cliente sugere que seja feito para solucionar o seu
aborrecimento. Seja claro e sincero, caso ele peça algo que não é possível;
43 – Tenha domínio das suas emoções e não deixe que isto interfira no trabalho;
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destino/estabelecimento;
• O Turista nos faz um favor quando viaja. Nós não estamos fazendo
nenhum favor esperando por ele;
Sabendo responder essa pergunta com certeza, a partir de hoje, a sua postura
profissional com relação a ele será outra.
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TEXTOS COMPLEMENTARES
Seja solidário
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Dizem que havia um cego sentado na calçada em Paris, com um boné a seus
pés e um pedaço de madeira que, escrito com giz brando, dizia:
Pela tarde o publicitário voltou a passar em frete ao cego que pedia esmola.
Agora, o seu boné estava cheio de notas e moedas. O cego reconheceu as
pisadas e lhe perguntou se havia sido ele quem reescreveu seu cartaz,
sobretudo querendo saber o que havia escrito ali.
O publicitário respondeu:
“Nada que não esteja de acordo com o seu anúncio, mas com outras palavras”.
(ANÔNIMO)
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- Preparado (treinamento)
- Entusiasmo
- Persistência - Uma estatística americana mostrou que se faz uma venda para
quatro em nove tentativas
- Saber ouvir
-Seguro e firme
-Gostar do Desafio
- Atitude Positiva
- Ser proativo
-Lealdade (mais que ser honesto). Não venda o que o cliente não precisa.
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REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA
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da Qualidade. Florianópolis: Senai ‐ SC,2000.
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LARANJEIRAS, Eliane. Técnicas de Recepção. Aracaju – SE: ABAV, 2007.
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SCLIAR, Bianca. Atendimento ao Público. Florianópolis: Senai – SC, 2000.
SOUZA, Carlos Wendell Queiroz de. A Importância da Comunicação Interpessoal
para a Hotelaria. Brasília – DF, 2003.
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