Diagnóstico de un caso de estudio aplicando el Modelo de Sistemas Viables.

Aplicado a la empresa Call Center.

Esta empresa está conformada por la formulación de las entidades y tiene como entrada la lista de
los stakeholders, la misión de la organización, el modelamiento de las actividades estructurales, el
diagrama de despliegue, tabla de recursión; todo ello que nos conlleva al modelo de sistema viable.

Problemas detectados:

 El tiempo de atención.
 El tiempo de espera para contactar con un operario.
 No responden las llamadas.
 Solución por parte del operario.
 Atención y traro del operario.
1) Sistema 1: Operaciones.
- Reducir los indicadores de factores de insatisfacción.
- Dar a conocer a los operarios información necesaria para resolver las necesidades
generales y particulares de los usuarios.
- Desarrollar plan de recompensas para los operadores con mejoras indicadores de nivel
de desempeño.
2) Sistema 2: Coordinación.
- Procedimiento de registros en línea.
- Instructivos para el empleo de diversas herramientas de sistemas para una adecuada
gestión de llamadas.
- Aprovisionamiento de herramientas tecnológicas y sistemas de gestión del
conocimiento.
3) Sistema 3: Control.
- Identificar la habilidad de escucha en tiempo real.
- Identificar la habilidad de interrumpir en caso sea necesario.
- Identificación de causa raíz del problema del usuario.
- Verificar si sigue el procedimiento establecido.
4) Sistema 4: Planificación.
- Plan de capacitación para mejorar los puntos débiles de la calidad de servicio que se
brinda al usuario final.
- Capacidad para utilizar el sistema informático del escritorio.
- Conocimiento del producto.
- Conocimiento de procedimientos.

5) Sistema 5. Políticas.
- La responsabilidad se descarga usando diariamente los indicadores de rendimiento
semanales.
- Se debe asegurar la disponibilidad, integridad, confidencialidad de la información.
- Informes semanales de negocio debe estar distribuido a todos los miembros.