MANUAL DE CALIDAD

MNEMO BOLIVIA

Dirigido a: PERSONAL NUEVO Y OPERATIVO EN LA EMPRESA.

ELABORADO POR:
ERLANGER SANTOS CALLE GUZMÁN.
WENDY ESPINOZA GALINDO.
REVISADO POR:
ÁLVARO ALEJANDRO URQUIDI ANAYA.
KARIN MEDINA MALDONADO.
DAVES VELIZ ROJAS.
JUAN CARLOS CALDERÓN.
SANDRA CUMARA ORTIZ.
APROBADO POR:
MIGUEL NAVARRO GOMÁRIZ.
 RESUMEN GENERAL DEL DOCUMENTO

Uno de los principales retos empresariales en la actualidad, es establecer un orden

dentro de la estructura, tal que sirva como referente de gestión y administración de
recursos; para esto se ha hecho cada vez más necesario plantear estrategias que
permitan adaptarse a los constantes cambios no solo en el mercado sino también
en los gustos y preferencias de los clientes. Para ello, contar con un Sistema de
Gestión de la Calidad resulta de vital importancia.

El presente documento se presenta como parte de las estrategias para alcanzar

nuestros objetivos empresariales y llegar a la obtención de certificaciones de
calidad ISO 9000, CMMI 3 y CMMI 5.

El Sistema de Calidad puesto a disposición incluye a todo el conjunto de directrices,

políticas y requisitos que se deben satisfacer en la empresa con el fin de dar
cumplimiento a los altos estándares de calidad definidos y acordados con el
cliente para la mejor entrega de nuestros productos y servicios.

Al mismo tiempo el Sistema de Gestión de Calidad, pretende ayudar a establecer

y facilitar las tareas productivas de la empresa, mediante procedimientos
relacionados a nuestras actividades; y permitir controlar, evaluar y resolver de
manera permanente el proceso operativo y los problemas inherentes, tomando en
cuenta los aspectos directos e indirectos respecto de la calidad.

INFORMACIÓN DESTACADA

El Proceso para la Elaboración del Sistema de Gestión de Calidad, del cual se hace
mención en este documento, ha sido iniciado dentro del Departamento de
Calidad por medio de la elaboración de los Procedimientos Internos de Nuestra
Compañía; los mismos que han sido reflejados a través de Diagramas de Funciones
Cruzadas, revisados y aprobados con la presencia de los Encargados de
Departamento, Responsables de Producción y Dirección General.

Cada Procedimiento finalizado y aprobado ha sido presentado ante los

empleados de la Compañía y puesto a consideración por la susceptibilidad de
cambio o modificación.
 I. OBJETIVOS

El objetivo fundamental es la implantación del Sistema de Calidad

previamente elaborado y su correcto Funcionamiento; guiados en la
premisa de que un buen Sistema de Calidad nos permitirá alcanzar el nivel
de competitividad deseado, el margen de beneficios, diferenciación en el
mercado y supervivencia a largo plazo.

II. POLÍTICAS, NORMAS y PLANES DE NUESTRA COMPAÑÍA

i. POLÍTICAS Y NORMAS DE OBLIGADO CUMPLIMIENTO

1. SOBRE LA JORNADA DE TRABAJO

La jornada laboral comienza a las 8:00 a.m. Durante los días lunes,
martes, miércoles y jueves se tiene un descanso de 90 minutos para que
todos los empleados puedan almorzar; y el día viernes se trabaja de
forma continua.

2. SOBRE LA PUNTUALIDAD Y LA ASISTENCIA

La Puntualidad en considerada como un valor esencial en el desarrollo

de las actividades del ser humano, más allá de un principio debe de ser
uno de los principales referentes para una compañía. La Puntualidad va
de la mano con la asistencia, pues ella es la que registrará el flujo de
actividades de los individuos que componen la organización.

3. SOBRE LA INASISTENCIA Y SU JUSTIFICACIÓN

Los Empleados que de manera recurrente e injustificada no se presenten

a trabajar, no inicien de manera puntual su jornada laboral, lleguen
tarde con un cliente o no asistan a la cita, excedan el tiempo para
consumir alimentos, se presenten de forma tardía a impartir clases
(formación), no regresen a la oficina o de manera deliberada extiendan
este tiempo después de alguna actividad personal o relacionada con el
trabajo, serán sujetos desde sanciones verbales hasta la posible rescisión
laboral.
 Los Directores de Proyecto, así como los Responsables de Área, deberán
predicar con ejemplo de puntualidad y asistencia, así como vigilar su
cumplimiento, por lo que en su caso determinarán la permanencia de
aquellos Empleados que de forma insistente se ausenten o inicien tarde
sus labores.

La acumulación de retardos por impuntualidad que sean sancionados

como faltas, implicarán que el Empleado no reciba el bono
correspondiente de Asistencia (Bs. 75) y deberá cumplir de igual manera
con sus responsabilidades dentro del departamento que corresponde.

Si el Empleado se ausenta del lugar de trabajo sin notificar al Encargado

Inmediato se considerará falta y dependiendo el motivo se considerará
sanción que podrá llegar a ser la terminación laboral.

Los Empleados deberán registrar diariamente su hora de entrada y salida

de labores, así como el tiempo que destinen a realizar otras actividades
durante el día, según las opciones indicadas en el sistema de tiempo y
asistencia biométrico, el correcto llenado de partes de actividad y la
herramienta JIRA.

Los Empleados que no registren asistencia en el sistema deberán justificar

esta conducta con el Encargado de Área, quien notificará el motivo al
Responsable de Recursos Humanos, en quien recae la responsabilidad
del control de Asistencia. Las ausencias no justificadas implicarán que
ese día no se incluya en la nómina, es decir el registro del sistema.

El Empleado que acumule 3 retardos en un periodo de 15 días generará

una falta injustificada por lo que aplicará descuento por planilla.

3.1. JUSTIFICACIONES POR INASISTENCIA

a) BAJA MÉDICA

Los Empleados que por motivos de salud no asistan a ejercer sus labores,
únicamente podrán justificar sus faltas mediante la presentación del
CERTIFICADO MEDICO DE IMPEDIMENTO.
 En caso de tratarse de una enfermedad general (resfrío), se requiere la
presentación de la prescripción médica o plan de tratamiento a seguir,
y esta solo justifica hasta 5 días de inasistencia del empleado.

Si la incapacidad es clasificada como accidente de trabajo o trayecto,

la empresa, conjuntamente el seguro se somete a las normas legales
vigentes en nuestro país.

El Empleado que brinde información dudosa referente a IMPEDIMENTOS

o derivado de su padecimiento, se considera una falta grave y será
sujeto de sanción por el grado de la misma.

Si el Empleado acude a un médico particular y presenta la RECETA al

Encargado de Área, tan solo justificará su falta. Si trabajó más del 50%
de la jornada, no se aplica el descuento, en caso contrario si es sujeto al
descuento.

b) ATENCIÓN MÉDICA PRIVADA

Los Empleados podrán justificar su falta mediante RECETA emitida por su

médico particular. El Encargado deberá comprobar la veracidad del
documento, si este fuera falso implicaría sanciones para el empleado.

La presentación de RECETA O BAJA MEDICA emitida por un particular,

solo justificará la falta, por lo que los días en que se ausente el Empleado
no se pagarán por parte de la Empresa.

Los Empleados con prestaciones que hayan recibido atención médica

privada gozarán de permiso sin goce de sueldo o deberán tramitar
vacaciones de acuerdo a los días a los que tengan derecho. El permiso
no podrá extenderse más de 15 días, salvo que cuenten con la
posibilidad de gozar de vacaciones.

La empresa se reserva el derecho de otorgar o no permisos por

incapacidades no emitidas por la Caja nacional de Salud.

El Director General y el Encargado de Recursos Humanos serán los únicos

autorizados de otorgar este tipo de permiso.
4. SOBRE LA HIGIENE EN EL TRABAJO

Los empleados deberán presentarse a su jornada laborar atendiendo los

distintos aspectos esenciales de higiene personal. El aseo de su
vestimenta y limpieza corporal, marcan un carácter vital para el
desarrollo de sus funciones.

El empleado podrá utilizar vestimenta casual y formal, deberá ser

cuidadoso de mantener sus calzados limpios y en general toda su ropa
bien alineada. Queda prohibida la utilización de zapatillas deportivas
dentro de las instalaciones, al mismo tiempo el empleado no podrá
presentarse a trabajar vistiendo vestidos extravagantes, folclóricos o
deportivos.

El incumplimiento de las normas sobre la vestimenta está sujeto a sanción

determinada por el encargado de área o el responsable de recursos
humanos.

En cuanto a la limpieza de los ambientes y cubículos de trabajo, el

departamento de Servicios y Mantenimiento se encarga a diario de la
misma. Sin embargo cada trabajador es responsable de preservar su
espacio de trabajo y mantenerlo ordenado y limpio.

5. SOBRE LA SEGURIDAD E INTEGRIDAD DE LA INFORMACIÓN

El principal recurso al cual se tiene acceso en nuestra compañía es la

información, que debe tener un carácter de total confidencialidad para
preservar los procesos y estándares propios de la empresa. Se considera
una falta grave la divulgación de datos sobre actividades y/o
emprendimientos realizados en la empresa o la venta de secretos
industriales.

6. SOBRE EL SALARIO Y AGUINALDOS

El pago de salarios sobre las prestaciones de los empleados a la empresa

se realiza durante los primeros días del mes en curso, por intermedio de
la sucursal del Banco Ganadero S.A.
 Cualquier irregularidad en la cancelación de haberes, descuentos se
consulta directamente al encargado de Secretariado General de la
Compañía.

Los aguinaldos son emitidos a fin de año hasta el día 20 de diciembre de

acuerdo a disposiciones del ministerio de trabajo, a todos los empleados
que hayan trabajado a lo largo de la gestión, este consiste en la
cancelación del equivalente a un haber básico sin descuentos de ley.
En el caso de que un empleado no haya estado prestando sus servicios
a lo largo de todo el año, se le cancelará el equivalente a duodécimas
si corresponde.

7. SOBRE LOS DÍAS DE DESCANSO Y LAS VACACIONES

Las horas de descanso y disminución de carga laboral están normadas

en la compañía y se dividen en tres:

a) RECESO INTERMEDIO DE MEDIA JORNADA

Consiste en 20 minutos que el empleado dispone como un lapso de

dispersión y alimentación. Este tipo de descanso es opcional y se puede
utilizar este tiempo a partir de las 11:00 a.m., dejando claro que no se
debe exceder del tiempo establecido.

Los empleados que continuamente alarguen su tiempo de descanso y

falten a este reglamento recibirán una sanción dispuesta por los
encargados en acuerdo con Dirección General.

b) DESCANSO INTERMEDIO DE LA JORNADA LABORAL

Consiste en el lapso de tiempo que el empleado dispone para atender

necesidades biológicas de alimentación. Comienza a partir de horas
13:30 hasta las 15:00, que marca el inicio del turno de la tarde; durante
los días lunes, martes, miércoles y jueves.

c) DESCANSO DEL FINAL DE LA JORNADA

Corresponde al descanso del trabajador al final de la jornada laboral,

sirve para la reposición de las energías vitales para la mente y el cuerpo
 del empleado. Comienza al final de la jornada laboral y termina al
principio de la siguiente.

d) DESCANSO DEL FINAL DE LA SEMANA LABORAL

Son las horas que el empleado dispone para atender únicamente sus
necesidades. Durante este tiempo no se tienen asignadas tareas y
corresponde al final de cada semana.

Por norma de nuestra compañía comienza el viernes de cada semana

a partir de las 14:00 horas hasta el inicio de la siguiente semana laboral.

8. SOBRE LA CAPACITACIÓN

Todos los empleados que así lo requieran o así lo soliciten, pueden

ingresar en una etapa de formación o capacitación. Puede ser
específica en el desarrollo de habilidades y destrezas que se requiera en
la compañía, o bien para el mejoramiento del rendimiento de cada uno
de los empleados.

La Capacitación será de acuerdo a las funciones que el empleado

realiza, con relación a la utilización de herramientas, lenguajes, recursos
electrónicos o procedimientos institucionales.

El empleado debe tener en cuenta que se encuentra en una

capacitación constante en cuanto a la tecnología y técnicas de
desarrollo vigentes. De esta forma también el encargado asignará
trabajos de formación en aquellos momentos en los que no se requiera
la presencia del trabajador en tareas de producción.

9. SOBRE LAS PROMOCIONES

Todo el personal se encuentra habilitado para una promoción siempre y

cuando su desempeño sea el óptimo y el que necesita nuestra
compañía. Este será realizado en el momento que se cree una nueva
cartera o se encuentre vacante un puesto en la empresa. Este
procedimiento se realiza de acuerdo al manual de la empresa. El
 personal puede sugerir a los candidatos o sugerir su nombre en los
procedimientos de promoción de empleados.

ii. ORGANIGRAMA

La compañía actualmente se encuentra organizada por una estructura

jerárquica, la misma que se refleja a continuación:

PRESIDENCIA
(F.S.)

DIRECCIÓN GENERAL
(M.N)

RELACIONES
SECRETARIADO GENERAL ÁREA COMERCIAL
INSTITUCIONALES
(K.M.)

I+D+I CALIDAD
(J.C.C) ( A.U.)

SERVICIO Y
ADMINISTRACIÓN PRODUCCIÓN RECURSOS HUMANOS
MANTENIMIENTO
(K.M. / M.N. / W.P.) (M.N) (M.N. / K.M. )
(K.M.)

ASISTENCIA TECNICA FACTORIA PROYECTOS VARIOS

HOST JAVA
(D.V. / A.U.) (J.C.C. / S.C.)

PROGRAMADORES PROGRAMADORES
III. MANUALES

A la fecha se han trabajado en distintos manuales, los mismos que han

pasado por un proceso de evaluación y posterior implantación. A
continuación se pueden apreciar un detalle de los mismos y su utilización.

i. MANUAL DE ACOGIDA

Ha sido elaborado para ser entregado exclusivamente a los empleados

nuevos; en él se detalla los datos históricos de la empresa, las normas que se
deben seguir y al mismo tiempo se establece un vínculo de integración para
los nuevos compañeros de trabajo con el mensaje de bienvenida de
Dirección General.

ii. MANUAL DE SEGURIDAD Y MEDIO AMBIENTE

El Manual de Seguridad y medio Ambiente se ha elaborado con el propósito

de preservar en todo momento la seguridad e integridad física y psicológica
de los empleados y las personas relacionadas a nuestra empresa. Además
surge como el resultado de un compromiso leal con el medio ambiente y el
entorno social.

En este manual se detalla el conjunto de procedimientos a seguir cuando se

presenta una situación de emergencia, los principales medios de auxilio y los
números a los cuales se puede acudir para hacer frente a este tipo de
circunstancias. También se hace hincapié en la preservación del Medio
Ambiente y el Entorno Laboral.

iii. MANUALES DE FORMACIÓN

(consultar)

iv. MANUAL DE FUNCIONES

(consultar)
IV. PROCEDIMIENTOS

Los Procedimientos vigentes de nuestra Compañía se han elaborado de

acuerdo al rol de cada Departamento dentro de nuestra estructura
organizacional. Son reflejados a través de Diagramas, que ayudan a formar
una idea cabal de las tareas que se realiza en una determinada
circunstancia.

i. PROCEDIMIENTO DEL DEPARTAMENTO DE PRODUCCIÓN

El Procedimiento de Producción, hace referencia a la gestación y

elaboración de un Componente de Software y las tareas desarrolladas en el
Departamento de Producción. Este Procedimiento a su vez se subdivide en
cuatro, que implica a un actor central distinto y es el reflejo las tareas propias
del mismo. A continuación se detallan estos Procedimientos:

1. ACTOR CENTRAL: RESPONSABLE/COORDINADOR DE PRODUCCIÓN

Se refiere al inicio de la gestación del componente, es decir la llegada

de un trabajo nuevo y la distribución dentro de los grupos de trabajo. En
este se reúnen los requisitos y posteriormente se supervisa el correcto
avance y finalización.

2. ACTOR CENTRAL: PROGRAMADOR

Este diagrama reúne todas las tareas que realiza un programador a partir
del momento de una asignación. Al mismo tiempo se reflejan los posibles
casos de consulta y factores que puedan afectar al desarrollo del
trabajo.

3. ACTOR CENTRAL: RESPONSABLE DE CALIDAD

Se adhiere como un proceso paralelo al desarrollo del componente, el

Encargado de Calidad reúne todas las métricas necesarias y genera
resultados o situaciones de cambio o mejora; para de esta manera
mejorar la relación con los clientes y perfeccionar la producción.
 4. ACTOR CENTRAL: ADMINISTRACIÓN

El Departamento de Administración se integra en el momento en el que

se establece el vínculo con los clientes y en la etapa final del Proceso de
Producción, para la entrega final de componente y facturación.

ii. PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS

Se detalla las Funciones del Departamento de Recursos Humanos, que están

compuesta por tareas tales como reclutamiento y selección, contratación,
capacitación, administración o gestión del personal durante la
permanencia en la empresa

1. SOLICITUD DE PERMISO DE LOS EMPLEADOS

Se refleja el camino que cada empleado debe seguir para solicitar

autorización de ausencia en un periodo determinado, además de la
recuperación de horas laborales si se da el caso y la justificación de las
ausencias.

2. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

Es una tarea conjunta con los encargados de departamento para medir

de cierto modo aspectos cualitativos y cuantitativos relacionados al
desempeño de cada empleado, como trabajador y como persona
dentro de la empresa.

3. PROMOCIÓN DE LOS EMPLEADOS

Este procedimiento surge como un posible resultado del anterior,

asegura que los empleados dentro de la empresa tengas las mismas
posibilidades de crecimiento profesional dentro de la compañía. Este
procedimiento ayuda a promover a todos aquellos empleados que por
merecimiento o aptitud sean meritorios de un nuevo cargo.
 4. SELECCIÓN DE PERSONAL

El Procedimiento de Selección de Personal ayuda a la elección de las

personas que muestren ser capaces e idóneas para optar por un puesto
dentro de la compañía.

5. INDUCCIÓN A NUEVOS EMPLEADOS

Este procedimiento se implanta como complemento de la selección de

nuevo personal, detalla las tareas que realizara el empleado que tenga
la responsabilidad de dar la bienvenida a nuevos trabajadores y al
mismo tiempo informarle de las funciones que debe realizar.

iii. PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIOS Y

MANTENIMIENTO

1. SOLICITUD DE COMPRA DE PRODUCTOS O SERVICIOS

Este Procedimiento detalla la acción que se debe seguirse para solicitar

un requerimiento, el mismo que puede ser elaborado por cualquier
empleado de la empresa, siempre y cuanto sea estrictamente
necesario.

iv. PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE CALIDAD

1. PROCEDIMIENTO DE MEJORA CONTINUA

Cualquier empleado puede sugerir una idea de mejora y el

procedimiento para realizar su propuesta se debe regir en este
procedimiento, la mejora puede ser de cualquier tipo y es puesto a
consideración para su posible ejecución.

2. PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA

Este Procedimiento ayuda a establecer permanentemente situaciones

de mejora y cambio, para alcanzar estándares de calidad dentro de
todos los Departamentos de la Compañía.
 3. PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE CAMBIOS DE DOCUMENTACIÓN

Sirve para identificar todos los posibles cambios que se deben realizar en
los documentos, así como la implementación de nuevos procedimientos
dentro de nuestra Compañía.

v. PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE I + D + I+

1. PROCEDIMIENTO DE INNOVACIÓN

Este Procedimiento es exclusivo para la detección de ideas innovadoras

para la mejora tecnológica dentro de la empresa.
V. DOCUMENTOS (frecuentes)

i. "DOCUMENTOS NO REGISTRABLES" (cartas, mails,etc --> no

requieren ser registrados)

ii.

iii. DOCUMENTOS EXTERNOS(no requieren ser registrados)