Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Guía de actividades y rúbrica de evaluación
Fase 4. Identifica las técnicas para la evaluación del servicio.

1. Descripción general del curso

Escuela o Unidad Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios

Académica
Nivel de Tecnológico
formación
Campo de Formación complementaria
Formación
Nombre del Servicio al Cliente
curso
Código del curso 102609
Tipo de curso Teórico Habilitabl S ☒ N ☐
e i o
Número de 3
créditos

2. Descripción de la actividad

Número
Tipo de Individua Colaborativ de
☒ ☒ 4
actividad: l a semana
s
Momento de
Intermedia,
la Inicial ☐ ☒ Final ☐
unidad:
evaluación:
Peso evaluativo de la Entorno de entrega de actividad:
actividad: 120 puntos Seguimiento y evaluación

Fecha de inicio de la
Fecha de cierre de la actividad:
actividad: 1 de Junio de
de Julio de 2019
2019

Competencia a desarrollar:

El estudiante aplica los modelos y técnicas que permiten medir y

evaluar la calidad del servicio al cliente como insumo en la promoción
de, alternativas de solución en el ámbito empresarial teniendo en
cuenta la gestión de la calidad y responsabilidad ética y social.
Temáticas a desarrollar:
UNIDAD 3. La Calidad en el Servicio, medición de la calidad del
Servicio, modelos y métodos de evaluación

Capítulo 1. La Calidad
Capítulo 2. Fidelización del Cliente

Capítulo 3. Evaluación del Servicio.

Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a
desarrollar

Fase 4. Identificar las técnicas para la evaluación del servicio.

El estudiante identifica las técnicas de evaluación del servicio, así

como su ciclo de vida, comprende lo que es la calidad total en el
servicio para finalmente desarrollar una estrategia de mejoramiento
continuo mediante el PHVA.

Actividades a desarrollar

Individual

El estudiante lee los contenidos correspondientes a la Unidad (3), y

visualiza y escucha el OVI, para lograr identificar las técnicas de
evaluación del servicio, así como el ciclo de la calidad total en el
servicio, evidenciando lo entendido con la realización de un mapa
conceptual con máximo 10 conceptos, y da respuesta a los
interrogantes planteados en la presente guía no debe ir documento
adjunto debe responder las preguntas en el mismo foro para generar
debate con sus compañeros y compartir ideas, estas respuestas se
basan en el caso escogido en la fase anterior y deben relacionarlo en
el mismo foro, sin documento adjunto lo trasladan en un mensaje
como en el foro anterior.

Colaborativa

De manera grupal los estudiantes proponen las técnicas de evaluación

de servicio que mejor se ajustan al escenario propuesto, y realizan
una propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del PHVA,
buscando con las estrategias que proponen, mejorar la calidad del
servicio, fidelizar y darle un alto valor percibido al cliente y presentan
su trabajo en una presentación en un blog de manera creativa y
dinámica.
La actividad se desarrolla en el entorno de aprendizaje
colaborativo con participación individual y grupal.
Entornos
para su La actividad individual se desarrolla y entrega en el foro
desarrollo de aprendizaje colaborativo y la actividad grupal la
entrega un solo miembro del grupo en el entorno de
seguimiento y evaluación.
Productos Individuales:
a entregar
por el 1. El estudiante identifica las técnicas de evaluación del
estudiant servicio, así como el ciclo de la calidad total y la
e fidelización del cliente, para posteriormente realizar un
mapa conceptual con los principales conceptos
identificados, máximo 10 conceptos.

Una vez presenta y elabora el mapa conceptual, debe dar

respuesta a los siguientes interrogantes de manera
coherente y con fundamentación teórica, es decir, con
sus propias palabras y puede soportar algunos de los
argumentos encontrados en las lecturas, pero debe
referenciar en apa, las respuestas se basan sobre el
escenario y/o caso que escogieron en la fase anterior de
manera grupal, aclarando que este paso también lo
hacen en el foro, no debe ir documento adjunto.

a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente,

teniendo en cuenta el acontecimiento precipitante del
escenario propuesto?

b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el

servicio al cliente?
c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del
servicio en los acontecimientos precipitantes del
escenario?

d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y

evaluación de la calidad del servicio?

Se revisará coherencia, dominio de los temas

evidenciando las lecturas y revisión del material de la
unidad 2, por tanto, deben ser muy bien redactadas,
estructuradas y argumentadas sus respuestas.

El trabajo individual se presenta en Pdf con la siguiente

estructura:

- Portada
- Introducción
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (los puntos a elaborar)
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas con normas APA.
-

El trabajo individual se entrega con normas de

presentación en el mismo foro de la actividad.

Colaborativos:

De manera grupal se realizan las siguientes actividades:

1. Los estudiantes proponen las técnicas de evaluación

de servicio que mejor se ajustan al escenario propuesto.

2. Realizan una propuesta de mejoramiento continuo con

la aplicación del PHVA, buscando con las estrategias que
proponen, mejorar la calidad del servicio, fidelizar y darle
un alto valor percibido al cliente y presentan su trabajo
 en un blog de manera creativa y dinámica.

El trabajo grupal se presenta en formato pdf con la

siguiente estructura:

- Portada
- Introducción
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (Link de conexión al blog)
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas con normas APA.

El trabajo grupal consolidado lo entrega un solo miembro

del grupo con el nombre únicamente de los estudiantes
que participaron en la construcción del mismo, en el foro
del trabajo colaborativo y en el foro de seguimiento y
evaluación.

Deben revisar el entorno de aprendizaje práctico,

donde encontrarán recursos en insumos en la guía de
recursos educativos para la construcción del trabajo.

Lineamientos generales del trabajo colaborativo para el

desarrollo de la actividad

Planeación  Elaborar un cronograma donde se realice una

de planeación de las actividades a desarrollar,
actividades logrando participar activamente en los espacios y
para el actividades habilitadas.
desarrollo
del trabajo  Los estudiantes seleccionan y asumen un rol para
colaborativo el desarrollo de las actividades grupales.

 Para la participación en las actividades, los

estudiantes en cada grupo, definirán fechas de
plazo máximo para entregar aportes individuales,
aportes que serán base para la elaboración del
trabajo grupal y organizarán por medio de un
 debate, la forma de interactuar y decidir cómo
entregarán el trabajo.
 Dentro de la planeación de las actividades, el
estudiante tendrá que estar atento de la
consolidación del trabajo que será entregado por
el grupo.

 Generar debate y discusión directamente en el

foro de cada actividad. Todas las intervenciones
se harán directamente en el foro como se indica
en cada tema creado.

 Las intervenciones deben ser significativas y

coherentes con las actividades a desarrollar,
deben estar acompañadas del respeto y la buena
comunicación.

 Revisar el contenido dispuesto en el entono de

conocimiento para profundizar los contenidos del
curso.

Roles a Los estudiantes integrantes de los grupos, cumplirán

desarrollar con los siguientes roles y responsabilidades (se
por el solicita desde un inicio definir quién cumplirá con uno
estudiante de los siguientes roles).
dentro del
grupo Líder: quien se preocupa por verificar al interior del
colaborativo equipo que se estén asumiendo las responsabilidades
individuales y de grupo, propicia que se mantenga el
interés por la actividad y por último cuestiona
permanentemente al grupo para generar puentes
entre lo que ya se aprendió y lo que se está
aprendiendo.

Relator: responsable de la relatoría de todos los

procesos en forma escrita. También es responsable
por recopilar y sistematizar la información a entregar
al tutor. También se encarga de Organizar el
documento y entregarlo al líder comunicador para que
haga la entrega.
 Motivador: responsable de la comunicación entre el
tutor y el equipo, encargado de motivar a los
compañeros cuando envían sus aportes.

Vigía del tiempo: Controla el cronograma de tiempo

establecido, y es responsable porque el equipo
desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo
pactado. Debe conocer la agenda del curso.

Utilero: Responsable de conseguir el material y/o las

herramientas de acuerdo a las necesidades del equipo
para el desarrollo de las actividades y/o procesos que
se requieran (pasar a PDF, editar imágenes, normas
APA, Netiqueta).
Cada estudiante del grupo (quiere decir que todos)
tendrá el rol y la responsabilidad de:

Revisor: Para asegurar que los trabajos (tanto

Roles y
individuales como grupales) cumplan con las normas
responsabili
de presentación de trabajos solicitados en la Guía de
dades para
Actividades del Curso.
la
producción
Evaluador: Para asegurar que el documento
de
O trabajo que entregan, contienen los criterios
entregables
presentes en la rúbrica de evaluación.
por los
Todos los estudiantes tienen la responsabilidad de
estudiantes
ingresar al foro y participar con mínimo 3 aportes
significativos, con anterioridad de 5 días a la fecha de
cierre, con el fin de organizar y estructurar un trabajo
de calidad y excelente presentación.
Uso de la norma APA, versión 3 en español
(Traducción de la versión 6 en inglés). La utilización
de las Normas APA en su trabajo, evidencia la
Uso de excelente presentación y el respeto por los derechos
referencias de autor, porque aplican la citación de fuentes y
referencias bibliográficas de manera adecuada, para
mayor información puede consultar la página
http://normasapa.com/
Políticas de En el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013,
 artículo 99, se considera como faltas que atentan
contra el orden académico, entre otras, las siguientes:
literal e) “El plagiar, es decir, presentar como de su
propia autoría la totalidad o parte de una obra,
trabajo, documento o invención realizado por otra
persona. Implica también el uso de citas o referencias
faltas, o proponer citad donde no haya coincidencia
entre ella y la referencia” y liberal f) “El reproducir, o
copiar con fines de lucro, materiales educativos o
resultados de productos de investigación, que cuentan
con derechos intelectuales reservados para la
Universidad.
plagio
Las sanciones académicas a las que se enfrentará el
estudiante son las siguientes:
a) En los casos de fraude académico demostrado
en el trabajo académico o evaluación respectiva,
la calificación que se impondrá será de cero
punto cero (0.0) sin perjuicio de la sanción
disciplinaria correspondiente.
b) En los casos relacionados con plagio demostrado
en el trabajo académico cualquiera sea su
naturaleza, la calificación que se impondrá será
de cero punto cero (0.0), sin perjuicio de la
sanción disciplinaria correspondiente.
4. Formato de Rubrica de evaluación
 Formato rúbrica de evaluación
Actividad
Tipo de Actividad
☐ colaborativ ☒
actividad: individual
a
Momento de la Intermedia,
Inicial ☐ ☒ Final ☐
evaluación unidad
Niveles de desempeño de la actividad
Aspectos individual Punta
evaluados Valoración Valoración Valoración je
alta media baja
Aunque el
estudiante
participa en el
El estudiante desarrollo de la
participa con actividad, no lo
tiempo, hace de El estudiante
permitiendo al manera no participa
tutor realizar oportuna, lo con tiempo
Participació
realimentacione que no permite para poder
n oportuna
s oportunas al al tutor realizar realimentarle
en el
desarrollo de la un de manera 20
desarrollo
actividad. acompañamient oportuna y/o
de la
Máximo a 10 o oportuno en no elabora la
actividad
días de el desarrollo de actividad.
apertura del la actividad.
foro. Después de 10
días de la
apertura del
foro.
(Hasta 20 (Hasta 10 (Hasta 0
puntos) puntos) puntos)
Es estudiante El estudiante El estudiante
entrega un entrega un no elabora el
mapa acorde a mapa pero este mapa
las no corresponde conceptual
características a las solicitado, y/o
que comprende características excede la
esta que cantidad de
Mapa herramienta y comprenden conceptos
con todos los esta solicitados 15
Conceptual
10 términos herramienta (más de 10).
solicitados y/o no contiene
los 10
conceptos
solicitados.
(Hasta (Hasta 7 (Hasta 0
15puntos) puntos) puntos)
El estudiante
presenta El estudiante
coherencia y presenta
claridad en las coherencia y
El estudiante
respuestas de claridad en las