CALIDAD Y SATISFACCIÓN DE LOS SERVICIOS

UNIVERSITARIOS PERCIBIDOS POR LOS ESTUDIANTES DE LA

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ SEDE S.J.L EN EL
CICLO-2019 II

INTEGRANTES:
Amado Paredes, Jose Luis U18205173
Diaz Rojas, Joe Steve U18100396
Mediano Ponte, Luis Abelardo U18100682
Rodríguez Belizario, María Alejandra U18210256
Yepez Ayma, Luis Alberto U17205232

Asignatura:
Estadística descriptiva y de probabilidades.

Docente:
Daniela Milagros Anticona Valderrama

Sección:
6934

Turno:
Carreras para gente que trabaja/Noche

2019
 DEDICATORIA

El presente trabajo investigativo lo dedicamos principalmente a Dios, por ser el inspirador y

darnos fuerza para continuar en este proceso de obtener uno de los anhelos más deseados.

A todas las personas que nos han apoyado y han hecho que el trabajo se realice con éxito en
especial a aquellos que nos abrieron las puertas y compartieron sus conocimientos.

A la Universidad Tecnológica del Perú, por haberme brindado tantas oportunidades y

enriquecerme en conocimiento.
 AGRADECIMIENTOS

En primer lugar, damos gracias a Dios por permitirnos tener y disfrutar de esta gran
experiencia que la podemos compartir con nuestros compañeros de la universidad y
docente. Además, esperamos que este trabajo sea inspirador de futuros.
Asimismo, queremos resaltar el trabajo de cada uno de los integrantes que aportó y a su
compromiso con el equipo. También, agradecemos la labor de la profesora del curso
presente por la paciencia y comprensión durante el desarrollo del ciclo académico.

El desarrollo de este trabajo de investigación no lo podemos catalogar como algo fácil, pero
lo que sí podemos hacer, es afirmar que durante todo el tiempo pudimos disfrutar de
cada momento y de cada proceso hasta culminar el trabajo. Adquirimos
conocimientos para un futuro desarrollo de tesis. Esperamos el apoyo de la
universidad y una futura asesoría a nuestro presente y futuros trabajo para la mejora
continua. Gracias.
 INDICE
DEDICATORIA III
AGRADECIMIENTO IV
INDICE DE TABLAS **
INDICE DE FIGURAS **
INDICE DE ANEXOS **
RESUMEN **
ABSTRACT **
INTRODUCCIÓN **

CAPITULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ............................................................ 1

Formulación del problema ............................................................................................... 2
Justificación ...................................................................................................................... 3
Objetivos
CAPITULO II: MARCO TEORICO ...................................................................................... 4
Calidad de servicio ............................................................................................................ 5
Satisfacción del estudiante................................................................................................ 6
CAPITULO III: MARCO METODOLÓGICO ..................................................................... *
Hipótesis ........................................................................................................................... *
Variables ............................................................................................................................ *
Operacionalización de las variables .................................................................................. *
Metodología ...................................................................................................................... *
Población y muestra de estudio *
Técnica e instrumento de recolección de datos
Método de análisis de resultados
 RESUMEN

El presente trabajo de investigación titulado “Calidad y satisfacción de los servicios

universitarios percibidos por los estudiantes en la Universidad Tecnológica del Perú sede
S.J.L en el ciclo 2019 II” tiene como objetivo general determinar la relación que existe la
calidad del servicio y la satisfacción de los estudiantes respecto de los servicios brindados
por la Universidad Tecnológica del Perú.
Para desarrollar este trabajo de investigación se realizó encuestas para poder analizar nuestras
variables: calidad del servicio y satisfacción del estudiante. Dichas encuestas se aplicaron a
los estudiantes de la Universidad Tecnológica del Perú sede S.J.L que se encuentren cursando
el ciclo 2019 II
El cuestionario aplicado a nuestra muestra que consistió de 100 personas contiene 20
preguntas. Dichas preguntas están divididas 10 para cada variable. Tal instrumento de
recolección de datos (el cuestionario) su validez y fiabilidad está basada en el coeficiente de
relación de Spearman.
 ABSTRACT

The present research work entitled "Quality and satisfaction of university services perceived
by students at the Technological University of Peru SJL headquarters in the 2019 II cycle"
has as its general objective to determine the relationship between the quality of the service
and the satisfaction of the students regarding the services provided by the Technological
University of Peru.
To carry out this research work, surveys were conducted to analyze our variables: quality of
service and student satisfaction. These surveys were applied to the students of the
Technological University of Peru, located in the S.J.L that are enrolled in the 2019 II cycle.
The questionnaire applied to our sample that consisted of 100 people contains 20 questions.
These questions are divided 10 for each variable. Such data collection instrument (the
questionnaire) its validity and reliability are based on Spearman's relationship coefficient.
 INTRODUCCIÓN

En la actualidad la calidad es vista por las grandes empresas como un factor decisivo para
sobresalir frente a la competencia y un factor clave para ser elegidos por los clientes con
fidelidad.
Asimismo, la satisfacción de un cliente está relacionada con la calidad. El siguiente trabajo
de investigación, se realizó con la necesidad de saber cuál es el nivel de satisfacción sobre
los servicios que ofrece la universidad tecnológica del Perú sede san juan de Lurigancho a
sus alumnos.
De los resultados obtenidos se tiene que en general la percepción ha sido regular a buena;
pero esto podría mejorar dado que ya se conocen los factores con baja percepción de buen
servicio; así también, los factores más relevantes para los clientes, gracias al análisis de
correlación.
En el presente informe se mostrará en primer lugar una breve descripción con respecto a las
razones por las cuales se está realizando este trabajo de investigación, así como los objetivos
a alcanzar con el mismo. Seguidamente, se determinarán las características de todas las
variables involucradas con el problema analizado. De igual manera, se dará a conocer cuáles
han sido los medios elegidos para la recolección de datos, así como para su procesamiento.
Finalmente, se hará mención de los conclusiones y lecciones aprendidas a lo largo de la
realización de este proyecto.
 CAPITULO I

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:

Problema general: ¿Cuál es la relación que existe entre la calidad de servicio y la

satisfacción de los estudiantes de la Universidad Tecnológica del Perú sede S.J.L en
el ciclo 2019 II?

Problemas específicos:

1. ¿Cómo es la relación entre la evidencia física del servicio y la satisfacción del

estudiante de la Universidad Tecnológica del Perú sede S.J.L en el ciclo 2019
II?
2. ¿ Cómo es la relación entre la fiabilidad y la satisfacción del estudiante de la
Universidad Tecnológica del Perú sede S.J.L en el ciclo 2019 II?
3. ¿ Cómo es la relación entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del
estudiante de la Universidad Tecnológica del Perú sede S.J.L en el ciclo 2019
II?
4. ¿ Cómo es la relación entre la empatía y la satisfacción del estudiante de la
Universidad Tecnológica del Perú sede S.J.L en el ciclo 2019 II?

OBJETIVOS:

Objetivo general: Determinar la relación entre la calidad de servicio y la

satisfacción del estudiante de la Universidad Tecnológica del Perú sede S.J.L en el
ciclo 2019 II

Objetivos específicos:
Determinar la relación entre la evidencia física del servicio y la satisfacción del
estudiante.
Determinar la relación entre la fiabilidad del servicio y la satisfacción del
estudiante.
Determinar la relación entre la capacidad de respuesta del servicio y la satisfacción
del estudiante.

Determinar la relación entre la empatía del servicio y la satisfacción del estudiante.

 CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
1. ANTECEDENTES DE ESTUDIOS:
En investigaciones anteriores al presente trabajo, se encontró similares al planteado.
A continuación, se citan algunas investigaciones planteadas con el fin de dar un apoyo
a nuestro trabajo de investigación. En ellas, se evalúa la importancia de la calidad de
un servicio y la satisfacción del cliente hacia el mismo.

A nivel internacional:
Vergara, J. y Quesada V. (2010)

2. BASES TEORICAS:

De acuerdo con Reeves y Bednar (1994, p.419) se podría determinar cuatro

perspectivas básicas en el concepto de calidad, coexistiendo en la actualidad, tales
como:

• Calidad como excelencia. De acuerdo al término, las organizaciones de servicios

deben conseguir el mejor de los resultados, en sentido absoluto. Sin embargo,
debido a su subjetividad, es difícil entender qué se considera como excelente, ya que
sería necesario marcar unas directrices claras para conseguir ese nivel exigido.
• Calidad como ajuste a las especificaciones. Tras la necesidad de estandarizar y
especificar las normas de producción se desarrolló esta nueva perspectiva, que
pretendía asegurar una precisión en la fabricación de los productos, esto permitió el
desarrollo de una definición de calidad más cuantificable y objetiva. Desde esta
perspectiva, se entiende la calidad como medida para la consecución objetivos
básicos, tales como, poder evaluar la diferencia existente entre la calidad obtenida
en distintos períodos, para así poder obtener una base de comparación y determinar
 las posibles causas halladas bajo su diferencia, con la dificultad que esta evaluación
es desde el punto de vista de la organización y no del propio usuario o consumidor.
• Calidad como valor, se hace referencia al hecho de que no existe el mejor bien de
consumo o servicio en sentido absoluto, dependiendo de aspectos tales como precio,
accesibilidad, etc. Se puede definir comolo mejor para cada tipo de consumidor. En
este sentido, las organizaciones consideran una eficiencia interna y una efectividad
externa, es decir, deben analizar los costes que supone seguir unos criterios de
calidad y, al mismo tiempo, satisfacer las expectativas de los consumidores o
usuarios, teniendo en cuenta la dificultad existente en valorar estos elementos, ya
que son dinámicos, varían con el tiempo. Es difícil identificar qué características
son importantes para cada consumidor.
• Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o
consumidores. Definir la calidad como el grado en que se atienden o no las
expectativas de los consumidores o usuarios supone incluir factores subjetivos
relacionados con los juicios de las personas que reciben el servicio. Es una
definición basada en la percepción de los clientes y en la satisfacción de las
expectativas, esto es importante para conocer qué necesitan los usuarios y los
consumidores
 CAPITULO III
METOLOGIA DE LA INVESTIGACION

HIPÓTESIS:
Hipótesis General
Existe relación significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción de los
estudiantes de la Universidad Tecnológica del Perú sede S.J.L en el ciclo 2019 II
Hipótesis específicas
5. Existe relación significativa entre la evidencia física del servicio y la
satisfacción del estudiante de la Universidad Tecnológica del Perú sede S.J.L en
el ciclo 2019 II
6. Existe relación significativa entre la fiabilidad y la satisfacción del estudiante de
la Universidad Tecnológica del Perú sede S.J.L en el ciclo 2019 II
7. Existe relación significativa entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del
estudiante de la Universidad Tecnológica del Perú sede S.J.L en el ciclo 2019 II
8. Existe relación significativa entre la empatía y la satisfacción del estudiante de
la Universidad Tecnológica del Perú sede S.J.L en el ciclo 2019 II

LAS VARIABLES:
Las variables como aspectos de los problemas de investigación que expresan un conjunto de
propiedades, cualidades y características observables de las unidades de análisis tales
individuos grupos o sociales, hechos, procesos y fenómenos sociales o naturales.
Primera variable:
• Calidad del servicio
La calidad de servicio son niveles de cumplimiento de requisitos de los servicios y productos
que el cliente o consumidor hace de su preferencia, para lo cual se identifica dimensiones
respecto a ello que afectan a la calidad de servicio. Recogiendo información como referencia,
pertenecen a este grupo las que ejercen consecuencias o causas, efecto o determinan otras
variables llamadas dependiente y son las que permiten explicar a estas.
Segunda variable:
• Satisfacción del estudiante o cliente
La satisfacción del cliente se define como la sensación de placer de satisfacción de las
necesidades del cliente; al ser satisfecho con lo que desea estará desarrolla el estado de
bienestar del cliente. Son aquellas que reciben la influencia, el efecto o son consecuencias de
otras variables o situaciones fácticas, es decir son las que se explican en función a otras.
 Operacionalización de las variables

Variables Definición conceptual Definición Dimensiones Indicadores

operacional
Calidad de Es el nivel de Es la evaluación Evidencia -Instalación física
servicio cumplimiento de los de la acción y el Física -Apariencia del personal
requisitos del efecto de -Accesibilidad
servicio o del atender a los -Calidad del atención
producto, que lo clientes o
hace preferido el consumidores. -Profesionalidad
cliente. Fiabilidad
-Puntualidad
-Honestidad
-Seguridad

Capacidad de -Tiempo de espera

respuesta -Disposición por resolver
los problemas del cliente

Empatía -Comprende las

necesidades de los
estudiantes.
-Cortesía y amabilidad

Satisfacción Es una sensación Resultado Comunicación -Grado de comunicación

del estudiante de placer o de general sobre Universidad – Estudiante
decepción que las expectativas -Recomendación y
resulta de con el valor permanencia
comparar la esperado del -Comunicación post–
experiencia del servicio. atención
producto (o los
resultados) con
Transparencia -Grado de veracidad
las expectativas
de beneficios -Confianza
previas. -Comprensión de la
comunicación
Expectativas -Experiencias de las
atenciones anteriores.
-Opiniones de amistades
y familiares
 Cuestionario
Calidad del servicio
• Evidencia Física.

✓ ¿El aspecto de las instalaciones está acorde con lo ofrecido por la universidad?

✓ ¿El vestuario del personal de la universidad siempre es el adecuado?

✓ ¿Siempre te es fácil ubicarte dentro de las instalaciones de la universidad?

• Fiabilidad.

✓ ¿Considera que el personal de la universidad siempre cuenta con el conocimiento

adecuado para realizar su labor?

✓ ¿Ud. está conforme con la puntualidad del servicio que se le brinda?

✓ ¿Los trabajadores dan imagen de honestidad y confianza?

✓ ¿Los trabajadores demuestran actitud positiva hacia la atención de los alumnos?

• Capacidad de respuesta.

✓ ¿El tiempo de espera para ser atendido es adecuado?

✓ ¿Considera que el personal brinda su total disposición para resolver los problemas
que tiene con el servicio?

✓ ¿Recibe asesoramiento por parte del personal competente de la universidad ante la

realización de algún trámite?

• Empatía

✓ ¿Los trabajadores comprenden y saben escuchar sus necesidades?

✓ ¿Los trabajadores demuestran cortesía y amabilidad?

Satisfacción del estudiante

• Comunicación
 ✓ ¿Los trabajadores son comunicativos y asertivos en el servicio que se les brinda?

✓ Luego de la atención brindada. ¿El trabajador le solicita sugerencias o reclamos

para una mejora en la calidad del servicio?

✓ ¿El trabajador le brinda información adicional a la solicitada luego de culminar con

la atención?

• Transparencia

✓ ¿La universidad da respuesta ante sus consultas?

✓ ¿El trabajador se esfuerza por dar un servicio sobresaliente?

✓ ¿La explicación dada por el trabajador es clara y entendible?

• Expectativas

✓ En relación a la calidad del servicio ¿Usted se siente satisfecho?

✓ ¿Recomendaría a sus compañeros el uso de los servicios?

 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Vergara, J. y Quesada, V. (2011) Análisis de la calidad en el servicio y satisfacción de los

estudiantes de Ciencias Económicas de la Universidad de Cartagena mediante un
modelo de ecuaciones estructurales. Redie, 13(1), 36-100. Recuperado de:
http://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1607-
40412011000100007
Morales S. V., & Hernández, A. (2004). Calidad y Satisfacción en los servicios:
Conceptualización. Efedeportes Revista Digital, 10(73). Recuperado de:
https://www.efdeportes.com/efd73/calidad.htm
ANEXO 1
Cuestionario
Estimado estudiante:
Le agradecemos anticipadamente por su colaboración, dar su opinión sobre la universidad
para el trabajo de investigación titulado: “Calidad y satisfacción de los servicios
universitarios percibidos por los estudiantes de la Universidad Tecnológica del Perú sede
S.J.L en el ciclo-2019 II”, por favor no escriba su nombre, es anónimo y confidencial.
I. Datos Generales:
1.Género: Masculino ( ) Femenino ( )
II. Variables:
Para evaluar las variables, marcar una “x” en el casillero de su preferencia del
ítem correspondiente, utilice la siguiente escala

1 2 3 4 5
Nunca Casi nunca Algunas Casi siempre siempre
veces
Variable 1: Calidad de servicio

N° ITEM 1 2 3 4 5
Dimensión 1: Evidencia Física
1 ¿El aspecto de las instalaciones está acorde con lo ofrecido por la
universidad?
2 ¿El vestuario del personal de la universidad siempre es el adecuado?
3 ¿Siempre te es fácil ubicarte dentro de las instalaciones de la universidad?
Dimensión 2: Fiabilidad 1 2 3 4 5
4 ¿Considera que el personal de la universidad siempre cuenta con el
conocimiento adecuado para realizar su labor?
5 ¿Ud. está conforme con la puntualidad del servicio que se le brinda?
6 ¿Los trabajadores dan imagen de honestidad y confianza?
7 ¿Los trabajadores demuestran actitud positiva hacia la atención de los
alumnos?
Dimensión 3: Capacidad de respuesta 1 2 3 4 5
8 ¿El tiempo de espera para ser atendido es adecuado?
9 ¿Considera que el personal brinda su total disposición para resolver los
problemas que tiene con el servicio?
10 ¿Recibe asesoramiento por parte del personal competente de la universidad
ante la realización de algún trámite?
Dimensión 4: Empatía 1 2 3 4 5
11 ¿Los trabajadores comprenden y saben escuchar sus necesidades?
12 ¿Los trabajadores demuestran cortesía y amabilidad?
Variable 2: Satisfacción del estudiante

N° ITEM 1 2 3 4 5
Dimensión 1: Comunicación
1 ¿Los trabajadores son comunicativos y asertivos en el servicio que se les
brinda?
2 Luego de la atención brindada. ¿El trabajador le solicita sugerencias o
reclamos para una mejora en la calidad del servicio?
3 ¿El trabajador le brinda información adicional a la solicitada luego de
culminar con la atención?
Dimensión 2: Transparencia 1 2 3 4 5
4 ¿La universidad da respuesta ante sus consultas?
5 ¿El trabajador se esfuerza por dar un servicio sobresaliente?
¿La explicación dada por el trabajador es clara y entendible?
Dimensión 3: Expectativas 1 2 3 4 5
6 ¿Usted se siente satisfecho en relación a la calidad de servicio?
7 ¿Recomendaría a sus compañeros el uso de los servicios?