Evaluación de La Aplicación de La Norma ISO 90012015 en La Calidad de Servicio de La Empresa Mardel Cargo S.a.C

FACULTAD DE
NEGOCIOS
“Evaluación de la aplicación de la norma ISO 9001:2015 en la

calidad de servicio de la Empresa Mardel Cargo S.A.C”
Proyecto de Investigación del curso de
Investigación de Mercados
2019
Evaluación de la Aplicación de la Norma ISO 9001:2015 en la
Calidad de servicio de la Empresa Mardel Cargo SAC
Contenido
RESUMEN.............................................................................................................................................3
ABSTRACT............................................................................................................................................4
INTRODUCCIÓN...................................................................................................................................5
REALIDAD PROBLEMATICA...................................................................................................................6
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA..........................................................................................................9
OBJETIVOS...........................................................................................................................................9
ANTECEDENTES..................................................................................................................................10
MARCO TEORICO...............................................................................................................................13
MARCO METODOLÓGICO...................................................................................................................19
DISEÑO...............................................................................................................................................20
TIPO DE MUESTRA.............................................................................................................................20
POBLACIÓN Y MUESTRA....................................................................................................................21
RESULTADOS......................................................................................................................................21
Encuesta dirigida a los clientes..........................................................................................................21
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS TRABAJADORES.......................................................................................34
ENTREVISTA CON UN REPRESENTANTE DE LA EMPRESA MARDEL CARGO SAC..................................45
RESULTADOS DE LA ENTREVISTA........................................................................................................45
CONCLUSIONES..................................................................................................................................46
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA...........................................................................................................47
DIAGNÓSTICO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL ISO:2015.................................................................47
BIBLIOGRAFIA....................................................................................................................................57
Aplicación de la Norma ISO 9001: 2015 2|Página

RESUMEN
La siguiente investigación tiene como finalidad evaluar la aplicación de la norma

ISO: 9001 en la mejora de la calidad de servicio en la Empresa Mardel Cargo SAC
de la ciudad de Lima, ya que en la actualidad la calidad de servicio en las
empresas es un tema indispensable e importante para cualquier negocio si este
quiere tener éxito. Para poder realizar el estudio se utilizó técnicas de recopilación
de datos como el instrumento de la encuesta, una fue para los clientes para ver
cómo estos perciben de manera externa la calidad de servicio que brinda la
empresa, para ello se usó el cuestionario SERVQUAL, que es un método diseñado
para medir la calidad de Servicio de las empresas.
Otra encuesta fue dirigida hacia los trabajadores, ya que ellos son una parte
importante para el cumplimiento de la norma y como estos contribuye a su
desarrollo. Además, una entrevista dirigido al gerente para evaluar como la
empresa puede cumplir con los requisitos que le pide la Norma. Luego, la
estadística descriptiva permitió analizar el comportamiento de las variables de
estudio.
La investigación concluye que la calidad de servicio tiene un impacto positivo en

cuanto a la satisfacción del cliente, además que los trabajadores demuestran que
se encuentran seguros en sus puestos de trabajo con todos los implementos que le
brinda la empresa. Por lo tanto, la evaluación a la empresa Mardel sobre la
aplicación de la Norma ISO: 9001 en su calidad de servicio, está orientado
continuamente a mejorar la calidad de servicio y a satisfacer a sus clientes
brindándoles un buen servicio con una certificación en la Norma.

ABSTRACT
The following research aims to evaluate the application of ISO: 9001 in the
improvement of service quality in the Mardel Cargo SAC Company of Lima City,
since currently the quality of service in companies is an important and indispensable
subject for any business if it wants to be successful. In order to carry out the study,
data collection techniques were used, such as the survey instrument, one was for
clients to see how they perceive externally the quality of service provided by the
company, for which the SERVQUAL questionnaire was used, which is a method
designed to capture expectations and perceptions of service to customers regarding
the quality of service.
Another survey was directed towards the workers since they are an important part
for the fulfillment of the norm and how these contribute to its development. In
addition, an interview with the manager to assess how the company can meet the
requirements that the Standard requires. Then, descriptive statistics allowed us to
analyze the behavior of the study variables.
The research concludes that the quality of service has a positive impact in terms of
customer satisfaction, in addition to the workers show that they are safe in their jobs
with all the tools provided by the company. Therefore, the evaluation to the
company Mardel on the application of the ISO: 9001 standard in its quality of
service is continuously oriented to improve the quality of service and to satisfy its
customers by providing a good service with a certification in the Standard.

INTRODUCCIÓN
Hoy en día, la mayoría de las empresas se preocupan por brindarles a sus clientes
una excelente calidad en sus servicios, ya que con ello hacen que los clientes
estén más fidelizados con la empresa. Por ello, las empresas tratan de estar
enfocadas en diferentes sistemas como la Norma ISO 9001 para la gestión de
calidad, que avalen su posicionamiento en el mercado. Por tal motivo, la siguiente
investigación tiene como finalidad evaluar la aplicación de esta Norma en la
Empresa Mardel Cargo S.A.C. Esta aplicación ayudara a que la empresa cumpla
con los requisitos necesarios para cumplir una excelente calidad a la hora de
realizar sus servicios correspondientes.
En el capítulo 1, se abordará el planteamiento del problema, hablando sobre la

relación entre la Norma ISO y la Calidad del servicio, así como también se hablara
de la situación actual de esta Norma, tanto las funciones, como los beneficios que
se obtiene al aplicarla y brindar una excelente calidad en el servicio de la empresa.
También daremos como referencia algunos ejemplos de empresas que ya aplicaron
esta Norma. En el capítulo 2, se presentará el marco teórico, explicando algunas
tesis que avalen nuestra investigación. Además, de los temas conceptuales sobre
la Norma ISO 9001, Control de riesgos, Cumplimiento de objetivos, Calidad de
servicio, Modelo Servqual, Seguridad y por último Elementos tangibles. Los cuales
son requisitos fundamentos para que una empresa tenga un correcto servicio de
calidad. En el capítulo 3, se abordará la metodología de la investigación que tipo de
investigación se realizará, el diseño con el cual vamos a trabajar y nuestro tipo de
muestra a investigar. En el capítulo 4, se mostrara los resultados obtenidos a
nuestro objeto de muestra, en este caso aplicaremos dos encuestas, uno orientada
a los trabajadores de la empresa y otra a los clientes corporativos que maneja la
empresa. Por último, la entrevista que realizaremos será al gerente general de la
empresa. En el capítulo 5, se presentará algunas conclusiones finales sobre los
resultados obtenidos a través de las encuestas y la entrevista.

REALIDAD PROBLEMATICA
Hoy en día los consumidores quieren tener una buena experiencia de

compra. Esto es, sin lugar a dudas, lo que más valora cualquier persona cuando
adquiere un producto o servicio. La percepción que tenga un consumidor de haber
recibido una buena calidad en el servicio al cliente impactará de forma positiva en
los resultados de la empresa. La persona que ha disfrutado de una buena
experiencia de compra no solo se convertirá en un cliente fiel, sino que
además recomendará el servicio entre sus conocidos.
Por el contrario, si no recibe el trato que esperaba se convertirá en un mal

vocero del servicio de la empresa. Es necesario comprender que existe cada vez
más competencia en el mercado y que las empresas luchan por conquistar su
espacio. Por este motivo la calidad del producto y sus precios ya no son suficientes
para garantizar el éxito de la empresa, ahora los consumidores esperan recibir un
plus en cuanto a la calidad en el servicio al cliente. (Larrea, 2008)
Asimismo, la calidad del servicio en la Norma ISO 9001 es muy importante,

pues dentro existe un capítulo dedicado a este. Esto nos dice que una empresa
que tenga implementado el Sistema de Gestión de Calidad ofrecerá servicios en
base a los requisitos y/o deseos que los Clientes esperan obtener. Si la empresa
está regulada por la Norma ISO 9001, quiere decir que tiene una Calidad del
servicio excelente, y que sus clientes están satisfechos con esta, pues esta busca
cumplir con todos los requisitos del cliente.
También la Norma ISO 9001 indica que la empresa tiene que proveer los
artículos necesarios a sus trabajadores para que estos den un mejor servicio e
incluso una mejor atención para el cliente, por eso la relación que tiene la Norma
ISO 9001 con la Calidad del Servicio es muy importante porque así la empresa le
otorga mejores beneficios al cliente. (Sánchez, 2017)

Por consiguiente, la ISO 9001 es una norma internacional que toma en

cuenta las actividades de una organización, sin distinción de sector de actividad.
Esta norma se concentra en la satisfacción del cliente y en la capacidad de proveer
productos y servicios que cumplan con las exigencias internas y externas de la
organización. Hoy por hoy, la norma ISO 9001 es la norma de mayor renombre y la
más utilizada alrededor del mundo.
El objetivo de la ISO es llegar a un acuerdo con respecto a soluciones que

cumplan con las exigencias comerciales y sociales - tanto para los clientes como
para los usuarios. Por lo tanto, tal como ha ocurrido con los sistemas de gestión de
la calidad adaptados a la norma ISO 9001, estas normas pueden convertirse en un
requisito para que una empresa se mantenga en una posición competitiva dentro
del mercado. Cada seis meses, un agente certificador realiza una auditoría de las
empresas registradas para asegurarse que se cumplen las condiciones que impone
la norma ISO 9001. De este modo, los clientes de las empresas registradas se
libran de las molestias de ocuparse del control de calidad de sus proveedores y, a
su vez, estos proveedores sólo deben someterse a una auditoría y no a múltiples
auditorías realizadas por los diferentes clientes. Los proveedores de todo el mundo
deben ceñirse a las mismas normas. (Schmalbach, 2010)
Principalmente, se hace mención que Salmon Corp., que es una empresa

líder en Perú especializada en la gestión e impresión de Tarjetas Plásticas para
necesidades de alta seguridad de Gobierno y Empresas, ha obtenido el mérito de
convertirse la primera empresa en el Perú y una de las primeras en Latinoamérica
en obtener las certificaciones ISO 9001:2015 tras un proceso iniciado casi un año
atrás. Sin duda alguna de las claves del éxito de la organización está en el altísimo
compromiso desde un inicio por parte de los directores, gerentes y todo el equipo
fue gratificante. Durante todo el proceso se implicó a todos los miembros y grupos
de interés, se organizaron charlas de sensibilización, incentivos al cumplimiento, e
incluso una fiesta para celebrar este gran éxito alcanzado por Salmon Corp. gracias
al compromiso de sus empleados, directivos, socios y colaboradores. (Natividad,
2017)

Así mismo, se mostró que todo esfuerzo tiene su recompensa, pues la

permanente búsqueda del Banco de la Nación por asegurar la calidad de sus
productos y servicios tuvo su merecido reconocimiento: la Internacional
Organization for Standardization otorgó la certificación ISO 9001:2015 al sistema
de gestión de calidad “Administración de Tarjetas Multi-red Global Débito del Banco
de la Nación”. (Natividad, 2017)
Por lo tanto, una de las cosas más importantes que toda empresa debería tener es
la calidad en servicio para con el cliente, ya que hace que este tenga una completa
confianza y fidelidad para que la organización, también garantiza la rentabilidad y el
éxito de la empresa dentro del mercado competitivo.
Y para ello es necesario tener una certificación de parte de la norma ISO 9001, ya
que esto verifica que la empresa tiene una excelente calidad al ofrecer sus
servicios. Las grandes empresas tienen un gran crecimiento, gracias a la calidad,
toda Empresa certificada con ISO 9001 ha sido muy bien aceptada por todo tipo
público, como los Bancos, la mayoría de ellos están certificados con la Norma ISO
9001:2015, estos prestan servicios respecto al seguro, cuidado y manejo de tu
dinero, la gente confía en ellos mayormente porque ofrecen un gran servicio y
atención hacia el cliente.
En este trabajo hablaremos de la empresa Mardel Cargo S.A.C, que se dedica a la

distribución de artículos de limpieza, veremos qué beneficios y desventajas le trajo
esta Norma ISO 9001, si es que hubo un crecimiento o disminución de
proveedores y clientes, y que tan satisfechos o descontentos están los
trabajadores de laborar en la empresa, y además de que tan buenos o malos son
sus equipos de trabajo, esta empresa tiene más de 10 años laborando en ese
mercado y además que tiene una buena reputación en él ya que muchas personas
de su entorno la recomiendan. Actualmente la empresa cuenta con más de 15
trabajadores y clientes dentro de la ciudad como fuera, y tiene dos sedes.

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

GENERAL
 ¿De qué manera la aplicación de la norma ISO 9001

contribuye en la mejora de la calidad del servicio de la Empresa Mardel
Cargo S.A.C?
ESPECÍFICOS
 ¿De qué manera la norma ISO 9001 contribuye en la

seguridad de la Empresa Mardel Cargo S.A.C?
 ¿De qué manera la norma ISO 9001 contribuye en la
empatía de los trabajadores de la Empresa Mardel Cargo S.A.C?
 ¿De qué manera la norma ISO 9001 contribuye en las
instalaciones físicas de la Empresa Mardel Cargo S.A.C?
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
 Evaluar la aplicación de la norma ISO 9001 en la mejora de la calidad de
servicio de la Empresa Mardel Cargo S.A.C.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Evaluar la manera en que la norma ISO 9001 contribuye en la seguridad

de la Empresa Mardel Cargo S.A.C
 Evaluar la manera en que la norma ISO 9001 contribuye en la capacidad
de respuesta de los trabajadores de la Empresa Mardel Cargo S.A.C.
 Evaluar la manera en que la norma ISO 9001 contribuye en las
instalaciones físicas de la Empresa Mardel Cargo S.A.C.

ANTECEDENTES
 INTERNACIONALES
Bonilla (2017), realizó una investigación titulada “Programa de Sensibilización y

Capacitación Basados en el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 para
una Central de Mezclas de Medicamentos en la Ciudad de Bogotá”, en la
Universidad Militar Nueva Granada de Colombia.
En esta investigación se detallan los requisitos de la norma ISO 9001:2015 que
están exigidos a efectuar en el proceso para su acreditación en el sistema de
gestión de calidad del laboratorio. Así mismo, se describen los procesos de la
implementación de todo un programa de sensibilización de la norma ISO
9001:2015 para dicha empresa en Colombia. Además, ésta empresa se encuentra
debidamente documentada por exigencia INVIMA quien otorgó la certificación en
BPE, este programa de sensibilización se realizó con el objetivo de mantener el
Sistema de Gestión de la calidad y que esté enfocada a complacer el incremento
de las necesidades de los clientes.
Por otro lado, mediante encuestas, entrevistas y observación directa se obtuvieron
los resultados de la situación actual de Mix Supplier, se actualizó la matriz de
riesgos y se obtuvieron los temas para el programa de capacitación. En los
resultados se observa, que el 37.5 % de los empleados no tiene tiempo para poder
cumplir con sus actividades laborales y el 50.6 % en que no sabía que lo tenían
que hacer.
Por ende, se concluye que con la implementación de la norma ISO 9001:2015 se
ha mejorado esta brecha ya que, fue una herramienta útil para fomentar el
pensamiento basado en riesgos y de esta manera sensibilizar al personal sobre la
necesidad de controlarlos. obteniendo así una mejora de un 70% en las actividades
de los empleados.
Aplicación de la Norma ISO 9001: 2015 10 | P á g i n a

Auquillazas (2016), investigó sobre el “Proyecto de mantenimiento y mejora del

sistema de gestión de la calidad de la empresa Flexiplast S.A con la norma ISO
9001:2015” en la Universidad Central del Ecuador. Esta es una empresa
ecuatoriana dedicada a la fabricación de empaques plásticos flexibles y computan
con la certificación del sistema de gestión de la calidad certificado con la norma
ISO 9001:2015. Con la evaluación de la norma ISO 9001:2015, se ha obtuvo que
existían errores en el sistema en los años de vigencia que tenían la certificación de
la norma ISO 9001: 2008 y también la facilidad o dificultad que se produjo en el
proceso de actualización, así mismo de la adaptación los cambios propios de la
industria, sus procesos, el medio donde actúa la organización.
Por ello, la empresa se propuso diseñar un plan de mantenimiento y mejora del
sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015 para garantizar la sostenibilidad a
largo plazo del sistema teniendo en cuenta la estrategia y situación real de la
organización. La investigación realizada obtuvo como resultados que la
implementación del plan de mantenimiento del sistema de gestión se ha provocado
el aumento en un 89% en el interés y participación activa del personal de la
empresa, manifestándose así la decisión de todos para alcanzar los objetivos
trazados que permitió mejorar las brechas, a comparación de años pasados que
solo se lograba el 40% como máximo de interés y participación activa del personal
de la empresa que significa que la disposición y voluntad para ayudar a los
usuarios y proporcionar un servicio rápido.
 NACIONALES
Lizarzaburu (2015), realizó una investigación titulada “La gestión de la calidad en

Perú: una investigación de la norma ISO 9001”, en una revista llamada Universidad
& Empresa, esta investigación tiene la finalidad de conocer los beneficios y las
principales modificaciones de la norma en la versión 2015. Porque lo que es muy
influyente la gestión de la calidad en la economía mundial que vivimos actualmente,
la investigación revisa y analiza diferentes literaturas y sobre aquellas
investigaciones que más han contribuido a la norma ISO 9001.

Así mismo, se analiza cómo ha ido evolucionando desde el inicio el sistema de

gestión de la calidad con el pasar del tiempo. También se reconoce los principios
donde se sustenta la norma desde sus inicios hasta la fecha, como también la
muestra de algunos resultados adicionales de los beneficios cualitativos y
cuantitativos que la norma ISO 9001 alcanza a las empresas y como resultado, se
obtuvo que Perú es uno de los países con menor número de empresas certificadas
en gestión de calidad. En 2013, el país contaba con alrededor de 1.200 empresas
certificadas ISO 9001. Esto significó que de las 1.713.272 empresas existentes en
el momento, solo un 0,071 % estaba certificado.
Natividad (2017), realizó una investigación titulada “Sistema de Gestión de Calidad

bajo la norma ISO 9001:2015 en la empresa ELECIN S.A”, hecha en la Universidad
César Vallejo, esta investigación tiene la finalidad de describir el nivel de sistema
de gestión de la calidad de las partes interesadas, así como sus necesidades y
deseos para responder con eficiencia a los requisitos de calidad que acrediten el
soporte, comunicación y satisfacción de los mismos.
Asimismo, evaluar las instalaciones físicas, los equipos y el personal para que
obtener unos resultados más óptimos. Del mismo modo, se evidenciaron los
resultados y se obtuvo que el 58.33% de los trabajadores manifiestan tener una
percepción regular de nivel del sistema de gestión de calidad de migración a la
norma ISO 9001:2015 de los procesos en la empresa; el 23.33% una mala
percepción y el 18.33% manifiestan tener una buena percepción.
Por consiguiente, los trabajadores manifestaron tener una percepción regular del
proceso atención de necesidades y expectativas de las partes interesadas en la
empresa Elecin S.A.; el 20.0% manifestaron tener una mala percepción y el 15.00%
manifestaron tener una buena percepción, por último se obtuvo que se el 16.7% de
los evaluados manifiestan que hay un bajo nivel del proceso mejora continua de la
calidad del producto y servicios, el 33.3% manifiestan que hay un nivel moderado; y
el 13.3% de los encuestado manifiestan que hay un buen nivel del proceso mejora
continua de los productos y servicios que brinda la empresa Elecin S.A.

MARCO TEORICO
 Norma ISO 9001
Es una norma de estándar internacional que es aplicable a los sistemas de gestión

de la calidad (SGC) y por lo que se enfoca en direccionar todos los procesos de la
administración de calidad con los que debe tener una empresa para ser más eficaz
en la administración de sus escasos recursos y también buscar la mejora
permanente en la calidad de sus productos o servicios. Además, los clientes
usualmente preguntan de preferencia a los proveedores que tengan la certificación
de la norma ISO 9001 con el objetivo de garantizar que la empresa por la que se
está optando tenga un buen SGC. Para los clientes en general es mucho más
importante y valioso comprar a un proveedor que cuente con la certificación del ISO
9001, porque garantiza los productos o servicios que proveen que están siendo
desarrollados de la mejor manera cumpliendo con la norma necesaria. (Yañez,
2008)
Así mismo, se define que la norma ISO 9001:2015, son la base de un correcto
sistema de gestión de calidad, ya que son normas internacionales que permiten
dirigir a los ejecutivos de la empresa para obtener una mejor administración del
sistema de gestión de la calidad con el fin de aumentar la eficacia de este. Como
también, estas normas permiten controlar en su mejor dimensión la mejora de los
productos y servicios de las empresas. En base a estas normas, se han logrado
instalar los requisitos más importantes del sistema de gestión de calidad. Es
fundamental para la empresa tener personal competente en sus deberes, que
estén aptos y comprometidos con generación de valor para la organización y esto a
la vez para con sus partes interesadas. Los diferentes procesos en la organización
se requieren de un cuidado especial en cuanto al desarrollo de sus actividades y
para ello el sistema de gestión de calidad, es decir la norma ISO 9001 sirve como
una herramienta de mejora continua en las funciones que desempeñan, de igual

forma buscan su incorporación de tecnología para mejorar la calidad del producto o

servicios. (Cardenas, 2017)
Al respecto, la norma ISO 9001 permite disponer de las herramientas de gestión de

calidad que ayudan a definir las políticas y las metas de calidad en la organización
que se espera conseguir, para luego supervisar y medir el desempeño de todo los
procesos y las características de los productos y servicios, como también instaurar
un ambiente de mejora continua dentro de la empresa. Sin embargo, algunos no
toman importancia a los beneficios que ofrece esta norma internacional que ha sido
implementado en los países desarrollados con resultado muy favorables en el
proceso de la producción y en la prestación de los servicios que termina
satisfaciendo a los clientes. (Rheinland, 2015)
El sistema de gestión de calidad es el conjunto de componentes conectados de la

organización que trabajan de manera unida para estipular y lograr el cumplimiento
de la política de calidad y los objetivo de calidad, generando productos y servicios
que satisfagan las necesidades y deseos de sus clientes. Frente a un ámbito
complicado en la actualidad y un crecimiento muy ligero del entorno, ocasionado
por la globalización y de la disponibilidad de la información, las empresas requieren
implementar el sistema de gestión de calidad para poder cumplir con las exigencias
de los clientes. Con la instauración de este sistema bajo la norma 9001, las
organizaciones podrán mejorar sus procesos internos y obtener el incremento de la
satisfacción de las personas interesadas, todo con el objetivo de sostener a la
empresa, brindándole todo lo necesario para cumplir con la productividad e
innovación y así poder responder las exigencias y deseos de los clientes en esta
época moderna, como también adelantarse a las nuevas tendencias que trazan la
diferencia. (Oyarzun, 2005)
 Control de riesgos
El control de riesgo es la posibilidad de que una amenaza ocurra utilizando la

vulnerabilidad para materializarse y tener un impacto positivo o también pueden ser

negativos sobre algún escenario o proceso de la empresa. Cueva (2015). El

objetivo del control de riesgo es supervisar el funcionamiento, la efectividad y el
cumplimiento de las medidas de protección, para ajustar sus deficiencias.
Las actividades de todo proceso, tienen que estar integradas en el plan operativo
institucional, donde se redacta los momentos de las intervenciones y los
responsables de ejecución. Medir el cumplimiento y la eficiencia de las medidas de
protección requiere que se registren constantemente evaluaciones sobre la
ejecución de las actividades y sus respectivos resultados. En el proceso continuo
del control de riesgo, las conclusiones que salen como resultado de este, nos
sirven como fuente de información. (Beck, 1986) La evaluación de riesgo consiste
en identificar y analizar los factores tanto en el ámbito interno como externo que
pueden ser importantes para el cumplimiento de los objetivos trazados
anteriormente; asimismo se refiere al proceso interactivo aplicado de manera
continua y a la metodología mediante la cual la empresa identifica las áreas de más
alto riesgo, que requieren gran atención y la asignación de recursos para la
aplicación de medidas de control. (Lopez, 2002)
 Cumplimento de objetivos
Los objetivos de la calidad son metas y retos que se definen en la etapa de la

planificación estratégica y la política de la calidad de la empresa. Estas deben
determinar objetivos de la calidad para las funciones y deberes correspondientes
para el funcionamiento del sistema de gestión de la calidad. Los objetivos de la
calidad deben ser coherentes con la política de la calidad y medibles; además
deben tener en cuenta los requisitos aplicables.
Las empresas deben contar con información documentada y sobre todo mencionar
cómo lograr dichos objetivos de la calidad, entre ellos son: qué se va a hacer, qué
recursos se utilizarán, quién será el responsable de su cumplimiento, el período de
ejecución y cómo se evaluarán todo los ejecutado en la etapa del planeamiento.
(Berry y Zeithaml, 1993)

 Calidad de Servicio
En los países desarrollados las compañías han entendido que buscar la

satisfacción del cliente es un gran negocio. La satisfacción del cliente es esencial
dentro del sistema de competencia de una empresa.
Hoy en día en el mercado laboral los usuarios buscan la buena calidad a los
mejores precios. Entonces, la experiencia de un servicio exitoso depende de
entender correctamente las expectativas del cliente y, a la vez brindar una
adecuada satisfacción en los servicios al cliente implica: Generar una experiencia
de compra que les satisfaga. La calidad del servicio implica que dadas sus
características se establezcan diferentes dimensiones de evaluación que permitan
un juicio global de ella. Estas dimensiones son elementos de comparación que
utilizan los sujetos para evaluar los distintos objetos. (Bou, 1997, p. 251)
Un servicio que te lleve a la satisfacción del cliente debe basarse en un sistema de
gestión de calidad ya que a través de este se puede garantizar el cumplimiento de
las necesidades del cliente. Actualmente, existen ocho técnicas de calidad en
servicios, dentro de los cuales está el ServQual. (Sangüesa, Mateo, & Ilzarbe,
2006) Las herramientas y técnicas para la medición de la calidad son: i)
cuestionario para obtener información (por ejemplo ServQual); ii) buzón de
sugerencias o de reclamos; iii) experimentar ser cliente (mistery shopping); iv)
necesidades de los clientes a través de los incidentes; v) entrevistas. (Fontalvo H.
& Vergara S., 2010, págs. 27-34)
 Modelo Servqual
La escala SERVQUAL se desarrolló en el año 1985 por los profesores
Parasuraman, Zeithaml y Berry. Esta escala consta de dos partes, la primera mide
las Expectativas de los clientes sobre el servicio prestado en la organización de un
sector específico y la segunda mide las percepciones de los clientes sobre los
servicios de una organización en particular. (Miranda, 2007)
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml,
Parasuraman y Berry, cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por
una organización. Para ello utiliza un cuestionario estandarizado, si bien puede
ajustarse según las necesidades de cada organización. Está constituido por una

escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los

clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero también es un instrumento de
mejora. Y de comparación con otras organizaciones. Este modelo de Calidad de
Servicio mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en
las cinco dimensiones citadas.
De esta forma, contrasta esa medición con la estimación de lo que el cliente

percibe de ese servicio en esas dimensiones. Por consiguiente, determinando el
gap o brecha entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el cliente
espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en
marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.
Por otra parte, el modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio indica la línea a

seguir para mejorar la calidad de un servicio. Principalmente, consiste en reducir
determinadas discrepancias. En primer lugar, se asume la existencia de cinco
deficiencias en el servicio. Cada una asociada a un tipo de discrepancia.
De este modo, se denomina deficiencia 5 a la percibida por los clientes en la

calidad de los servicios. En otras palabras, esta deficiencia representa la
discrepancia existente, desde el punto de vista del cliente, entre el servicio
esperado y el servicio recibido. Se trata de la deficiencia fundamental ya que define
la calidad del servicio. (aiteco, 2011)
 Seguridad
Es un conjunto de medidas técnicas, educativas, médicas y psicológicas

empleadas para prevenir accidentes y eliminar las condiciones inseguras del
ambiente empresarial. Su empleo es muy importante para el desarrollo satisfactorio
del trabajo. Para esto es necesario poseer conocimientos de diversa índole, como
ingeniería, gestión empresarial, economía, derecho, estadística, psicosociología,
pedagogía, etc. (Chiavenato, 2014)
Existen algunas políticas organizativas que constituyen en una orientación en que

va de la mano con los pasos que se ha de seguir en la empresa, al estipular
normas de seguridad de la planta, con la excepción de que son hechas públicas
por la administración. Pueden incluir avisos y sanciones cuando tales obligaciones

y responsabilidades no se cumplen. La política de seguridad representa la parte
fundamental de la estructura de una organización.
 Elementos tangibles
Son elementos de comparación que utilizan los sujetos para evaluar los distintos
objetos. Asimismo, estos contribuyen en el proceso de productividad de las
empresas. Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la
presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía
(de cómputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluación favorable en este punto hace
que el cliente realice su primer negocio con la empresa. (Parasuram & Berry, 1990)
No son pocos los clientes del ramo industrial que con sólo visitar la planta
manufacturera o conociendo su sistema de cómputo, se deciden a realizar su
primer pedido. Ni qué decir de las empresas del sector comercio: Una exhibición
adecuada de los productos que comercializa influye en un cliente potencial.
(Gestiopolis)
 Capacidad de respuesta
Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.

En términos muy generales, la capacidad de respuesta de un sistema cualquiera es
la probabilidad de producir, frente a una demanda, una respuesta de calidad
aceptable, dentro de un de tiempo aceptable. (Parasuraman, 1988) Además, tiene
que ver con la acción tomada en base al conocimiento adquirido y a las habilidades
desarrolladas que mejoran a la organización para comprender y actuar
eficientemente; se relaciona con el desempeño, la rapidez y coordinación con que
las acciones son implementadas y consecuentemente revisadas (Liao, 2003).
De esta forma las empresas con respuesta veloz tienden a ser competidores
superiores reconocidos por su agilidad y por su capacidad de aprender de sus
errores. (Nonaka y Takeuchi, 1995; Jansen, 2005).

Desde el aprendizaje organizacional, la capacidad de respuesta reúne una serie de

técnicas necesarias para identificar y utilizar el conocimiento generado en el
exterior. Para ello los trabajadores de la organización usan su experiencia,
habilidades y capacidad de comunicación que poseen para concretar acciones
satisfactorias en la organización. (Cohen & Levinthal, 1990)
 Fiabilidad
Es la capacidad que debe tener una organización que brinda el servicio para
ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadosa. Dentro del concepto fiabilidad
se encuentra incluida la puntualidad y todos los elementos que permitan al cliente
detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su empresa. Es decir,
fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento.
La fiabilidad se concibe como la consistencia o estabilidad de las medidas cuando
el proceso de medición se repite. (Piñeiro, 2000)
 Empatía
Es la disposición de la organización para brindar a los clientes seguridad y servicio
personalizado. Es decir, no es únicamente ser amable con el cliente, aunque la
amabilidad es parte fundamental de la empatía como también es parte de la
seguridad. Requiere un gran compromiso e implicación con el cliente, conocimiento
profundo de sus características y necesidades personales de sus requerimientos
específicos. (RAE, 2016)
MARCO METODOLÓGICO
TIPO DE INVESTIGACIÓN
 Investigación Cuantitativa
Se basa en obtener información para probar una teoría, esta investigación se basa
en números y enfoques estadísticos, que nos ayudara a establecer lineamientos
para comprobar nuestra teoría planteada. En este enfoque, nuestros objetivos son
específicos y tienen un límite desde el comienzo de la investigación. Por ello, la
hipótesis está presente antes de la información recolectada y de los datos
mostrados. (Sampieri, 2010)

 Descriptiva
Tiene como finalidad saber que pasa a nuestro alrededor, estilos de vida, actitudes,
costumbres, entre otras situaciones que pueda tener una persona. Su plan de
investigación no se basa solamente en recolectar información, sino de dar algunas
teorías donde influyen otras variables. Este diseño, además de recolectar datos,
sirve para contribuir en investigaciones pasadas sobre el mismo tema. (Morales,
2014)
 Analítico
Este método se basa en descomponer la información por pequeños conceptos y
a partir de ello, observar cuales son las posibles causas o efectos que pueda
tener cada concepto. Para este método es muy importante saber cómo se
originó nuestro problema, por ello, esta investigación nos ayudara a entender
mejor las teorías que nos podamos plantear en un futuro. (Ruíz, 2006)
DISEÑO
 No Experimental
En este diseño, se entrelazan dos varíales “x” e ”y” en la cual la primera variable
tiene una fuerte influencia en la segunda. Por esta acción se determina cuáles
pueden ser las posibles causas, factores o variables que podrían crear este
problema en un determinado tiempo. (Carrasco, 2010)
 Transversal
El Método analítico es aquel método de investigación que consiste en la
desmembración de un todo, descomponiéndolo en sus partes o elementos para
observar las causas, la naturaleza y los efectos. El análisis es la observación y
examen de un hecho en particular.
Es necesario conocer la naturaleza del fenómeno y objeto que se estudia para
comprender su esencia. Este método nos permite conocer más del objeto de
estudio, con lo cual se puede: explicar, hacer analogías, comprender mejor su
comportamiento y establecer nuevas teorías
TIPO DE MUESTRA
 No Probabilístico
Son denominadas muestras dirigidas, se basa en la selección de muestra,

orientado a algunas características que pueda tener nuestra investigación y al
usarlas nos beneficiaria, en este tipo de muestra no se utilizan fórmulas
probabilísticos. (Sampieri, 2014)
POBLACIÓN Y MUESTRA
Población: Trabajadores y clientes de la empresa Mardel Cargo S.A.C.

Instrumento para recolección de información
Se ha considerado el uso de 2 encuestas dirigidas a los 12 clientes y 10

trabajadores de la empresa Mardel Cargo S.A.C y una entrevista al Gerente
general, con el fin de poder comprobar la existencia de cada uno de los indicadores
propuestos en la operacionalización de las variables. “Las encuestas son
instrumentos de investigación descriptiva que precisan identificar a priori las
preguntas a realizar, las personas seleccionadas en una muestra, especificar las
respuestas y determinar el método empleado para recoger la información que se
vaya obteniendo”. Trespalacios, Vázquez y Bello (2005). Al respecto el instrumento
empleado se caracteriza por tener 10 preguntas utilizando el método servqual para
los clientes, con alternativas como: “Totalmente en desacuerdo” y “Totalmente de
acuerdo”.
RESULTADOS
Encuesta dirigida a los clientes

Tabla N°1
Variables de la base de datos
VALORES
NOMBRE DEL VARIABLE
N° VARIABLE ASIGNADOS
¿Para usted las instalaciones físicas de esta empresa

distribuidora son atractivas? Teniendo en cuenta que 1
1 P1 Del 1 al 7
es Totalmente en desacuerdo y 7 Totalmente de
acuerdo
2 P2 ¿Los empleados de esta empresa distribuidora tienen Del 1 al 7

buena apariencia? Teniendo en cuenta que 1 es

Totalmente en desacuerdo y 7 Totalmente de acuerdo
¿Cuándo esta empresa distribuidora promete hacer

algo en un plazo, lo hace? Teniendo en cuenta que 1
3 P3 Del 1 al 7
es Totalmente en desacuerdo y 7 Totalmente de
acuerdo
¿Cuándo ocurre un problema, esta empresa

distribuidora muestra interés en resolverlo? Teniendo
4 P4 Del 1 al 7
en cuenta que 1 es Totalmente en desacuerdo y 7
Totalmente de acuerdo
¿Esta empresa distribuidora realiza el servicio de la

manera correcta a la primera? Teniendo en cuenta que
5 P5 Del 1 al 7
1 es Totalmente en desacuerdo y 7 Totalmente de
acuerdo
¿En esta empresa distribuidora, los empleados le

comunican cuándo concluirá la realización del servicio
6 P6 Del 1 al 7
que prestan? Teniendo en cuenta que 1 es Totalmente
en desacuerdo y 7 Totalmente de acuerdo
¿En esta empresa distribuidora, los empleados están

siempre dispuestos a ayudarlo? Teniendo en cuenta
7 P7 Del 1 al 7
que 1 es Totalmente en desacuerdo y 7 Totalmente de
acuerdo
¿El comportamiento de los empleados de esta

empresa distribuidora le transmite confianza? Teniendo
8 P8 Del 1 al 7
en cuenta que 1 es Totalmente en desacuerdo y 7
Totalmente de acuerdo
¿En esta empresa distribuidora, los empleados son

siempre amables con usted? Teniendo en cuenta que
P9 Del 1 al 7
9 1 es Totalmente en desacuerdo y 7 Totalmente de
acuerdo
¿En esta empresa distribuidora, los empleados tienen

conocimientos suficientes para responder a las
10 P10 preguntas que usted pueda tener? Teniendo en cuenta Del 1 al 7
que 1 es Totalmente en desacuerdo y 7 Totalmente de
acuerdo.
¿Cuál es la satisfacción con los servicios que ofrece la

Empresa Mardel Cargo S.A.C? Teniendo en cuenta
11 P11 Del 1 al 7
que 1 es Totalmente insatisfecho y 7 Totalmente
satisfecho.
Fuente: Elaboración y Formulación propia.

Tabla N°2
Las instalaciones físicas son atractivas, según los clientes de la empresa Mardel Cargo
SAC
PORCENTAJE PORCENTAJE
FRECUENCIA PORCENTAJE
VALIDO ACUMULADO
1 0 0.0% 0.0% 0.0%
2 0 0.0% 0.0% 0.0%
3 0 0.0% 0.0% 0.0%
4 0 0.0% 0.0% 0.0%
Validos
5 0 0.0% 0.0% 0.0%
6 4 33.3% 33.3% 33.3%
7 8 66.7% 66.7% 100%
Total 12 100% 100%
Fuente: Cuestionario de preguntas digitales
Gráfico N°1 Las Instalaciones físicas son atractivas, según los clientes de la empresa Mardel Cargo SAC

De la Tabla N° 2 y el Gráfico N° 1 se puede observar que el 66.7% de los

clientes encuentran atractivas las instalaciones físicas de la empresa Mardel Cargo
SAC.
Tabla N°3
Apariencia de los empleados, según los clientes de la empresa Mardel Cargo SAC
VALIDO ACUMULADO
1 0 0.0% 0.0% 0.0%
2 0 0.0% 0.0% 0.0%
3 0 0.0% 0.0% 0.0%
4 0 0.0% 0.0% 0.0%
Validos
5 1 8.3% 8.3% 8.3%
6 5 41.7% 41.7% 50%
7 6 50% 50% 100%
Total 12 100% 100%
Gráfico N° 2 Apariencia de los empleados, según los clientes de la empresa Mardel Cargo SAC

De la Tabla N°3 y el Gráfico N° 2 se concluye que el 50% de los encuestados

considera que los trabajadores tienen una buena apariencia a la hora de realizar
cualquier trabajo.
Tabla N°4
Compromiso a tiempo determinado por parte de la empresa Mardel Cargo SAC, según los
clientes
VALIDO ACUMULADO
1 0 0.0% 0.0% 0.0%
2 0 0.0% 0.0% 0.0%
3 0 0.0% 0.0% 0.0%
4 0 0.0% 0.0% 0.0%
Validos
5 0 0.0% 0.0% 0.0%
6 3 25% 25% 25%
7 9 75% 75% 100%
Total 12 100% 100%

Gráfico N° 3 Compromiso a tiempo determinado por parte de la empresa Mardel Cargo SAC, según
los clientes
De la Tabla N° 4 y el Gráfico N° 3 se observa que con un 75% los clientes de

la Empresa Mardel Cargo SAC consideran que cumplen con el compromiso a
tiempo determinado.
Tabla N° 5
Resolución de problemas, según los clientes de la empresa Mardel Cargo SAC
FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE VALIDO PORCENTAJE ACUMULADO
1 0 0.0% 0.0% 0.0%
2 0 0.0% 0.0% 0.0%
3 0 0.0% 0.0% 0.0%
4 0 0.0% 0.0% 0.0%
Validos 5 0 0.0% 0.0% 0.0%
6 3 25% 25% 25%
7 9 75% 75% 100%
Total 12 100% 100%
Gráfico N° 4 Resolución de problemas, según los clientes de la empresa Mardel Cargo SAC
De la Tabla N° 5 y el Gráfico N° 4 se obtiene como resultado que con un

75% los clientes consideran que la Empresa Mardel Cargo SAC se preocupa por la
resolución de problemas.

Tabla N°6
Correcto servicio en el primer contrato, según los clientes de la empresa Mardel Cargo
SAC
VALIDO ACUMULADO
1 0 0.0% 0.0% 0.0%
2 0 0.0% 0.0% 0.0%
3 0 0.0% 0.0% 0.0%
4 0 0.0% 0.0% 0.0%
Validos
5 0 0.0% 0.0% 0.0%
6 2 16.7% 16.7% 16.7%
7 10 83.3% 83.3% 100%
Total 12 100% 100%
Gráfico N° 5 Correcto servicio en el primer contrato según los clientes de la empresa Mardel Cargo SAC

De la Tabla N° 6 y el Gráfico N° 5 se concluye que con un 83.3% los clientes

tuvieron la mejor impresión en el primer servicio que realizarón con la Empresa
Mardel Cargo SAC.
Tabla N°7
Comunicación del servicio que realiza, según los clientes de la empresa Mardel Cargo
SAC
VALIDO ACUMULADO
1 0 0.0% 0.0% 0.0%
2 0 0.0% 0.0% 0.0%
3 0 0.0% 0.0% 0.0%
4 0 0.0% 0.0% 0.0%
Validos
5 0 0.0% 0.0% 0.0%
6 3 25% 25% 25%
7 9 75% 75% 100%
Total 12 100% 100%
Gráfico N° 6 Comunicación del servicio que realiza, según los clientes de la empresa Mardel Cargo SAC
De la Tabla N° 7 y el Gráfico N° 6 los clientes opinan que la Empresa Mardel

Cargo SAC mantiene una comunicación con el servicio que realiza ya que en el
gráfico podemos observar que tiene un 75%.

Tabla N°8
Ayuda que brindan los empleados, según los clientes de la empresa Mardel Cargo SAC
VALIDO ACUMULADO
1 0 0.0% 0.0% 0.0%
2 0 0.0% 0.0% 0.0%
3 0 0.0% 0.0% 0.0%
4 0 0.0% 0.0% 0.0%
Validos
5 0 0.0% 0.0% 0.0%
6 2 16.7% 16.7% 16.7%
7 10 83.3% 83.3% 100%
Total 12 100% 100%
Gráfico N° 7 Ayuda
que brindan los empleados, según los clientes de la empresa Mardel Cargo SAC
De la Tabla N° 8 y el Gráfico N° 7 se observa que el 83.3% de los

encuestados cree que los empleados brindan una excelente ayuda al momento de
realizar el servicio completo.

TABLA N° 9
Grado de confianza de los clientes con el comportamiento de los empleados de la Empresa
Mardel Cargo SAC
FRECUENCIA PORCENTAJE VALIDO ACUMULADO
1 0 0.0% 0.0% 0.0%
2 0 0.0% 0.0% 0.0%
3 0 0.0% 0.0% 0.0%
4 0 0.0% 0.0% 0.0%
Validos
5 0 0.0% 0.0% 0.0%
6 4 33.3% 33.3% 33.3%
7 8 66.7% 66.7% 100.0%
Total 12 100% 100%
Gráfico N° 8 Grado de confianza de los clientes con el comportamiento de los empleados en la Empresa
Mardel Cargo SAC

De la tabla N° 9 y Grafico N° 8, se percibe que el 66.7% de los clientes

tiene una gran confianza con el comportamiento de los empleados en la empresa
Mardel Cargo SAC.
Tabla N° 10
Clientes satisfechos con la amabilidad de los empleados de la empresa Mardel Cargo SAC
1 0 0.0% 0.0% 0.0%
2 0 0.0% 0.0% 0.0%
3 0 0.0% 0.0% 0.0%
4 0 0.0% 0.0% 0.0%
Validos 5 0 0.0% 0.0% 0.0%
6 3 25.0% 25.0% 25.0%
7 9 75.0% 75.0% 100.0%
Total 12 100% 100%
Gráfico N° 9 Clientes satisfechos con la amabilidad de los empleados de la empresa Mardel Cargo
SAC

De la Tabla N° 10 y el Grafico N° 9 se puede ver que el 75% de los clientes

de la Empresa Mardel Cargo SAC se encuentra satisfecho con respecto a la
amabilidad de los empleados
Tabla N° 11
Conocimiento que tienen los empleados para responder las preguntas de los clientes
1 0 0.0% 0.0% 0.0%
2 0 0.0% 0.0% 0.0%
3 0 0.0% 0.0% 0.0%
4 0 0.0% 0.0% 0.0%
Validos
5 0 0.0% 0.0% 0.0%
6 1 8.3% 8.3% 8.3%
7 11 91.7% 91.7% 100.0%
Total 12 100% 100%
Gráfico N° 10 Conocimiento que tienen los empleados para responder las preguntas de los clientes
De la Tabla N° 11 y el Grafico N° 10 se concluye que el 91.7% de los clientes

está satisfecho con el conocimiento que tienen los empleados cuando estos los
cuestionan acerca de un producto o del servicio que Ofrece la empresa Mardel
Cargo SA
Tabla N° 12
Grado de satisfacción de los clientes con los servicios que ofrece la Empresa Mardel Cargo SAC
1 0 0.0% 0.0% 0.0%
2 0 0.0% 0.0% 0.0%
3 0 0.0% 0.0% 0.0%
4 0 0.0% 0.0% 0.0%
Validos
5 0 0.0% 0.0% 0.0%
6 0 0.0% 0.0% 0.0%
7 12 100.0% 100.0% 100.0%
Total 12 100% 100%
Gráfico N° 11 Grado de satisfacción de los clientes con los servicios que ofrece la Empresa Mardel
Cargo SAC
De la Tabla N° 12 y el Grafico N° 11 se puede apreciar que el 100% de los

clientes está satisfecho con los servicios que ofrece La empresa Mardel Cargo
SAC.

ENCUESTA DIRIGIDA A LOS TRABAJADORES

Tabla N°13
Variables de la base de datos
N° VARIABLE NOMBRE DEL VARIABLE VALORES ASIGNADOS
 Si
1 P1 ¿Conoce usted la NORMA ISO 9001?
 No
¿Sabe usted para qué sirve la NORMA
2 P2  Pregunta abierta
ISO 9001?
 Muy satisfecho
¿Qué tan satisfecho esta laboralmente  Satisfecho
3 P3
con la empresa?  Insatisfecho
 Muy insatisfecho
 Guantes
¿Qué implementos le brinda la empresa  Lentes
4 P4 para su seguridad personal en horas  Casco
laborales?  Todas las
anteriores
¿Qué mejoras cree usted que dio la
5 P5 aplicación de la NORMA ISO 9001 en la  Pregunta abierta
empresa?
Del 1 al 10¿Qué tan importante es para
usted trabajar en la empresa?
6 P6 Considerando el 1 como menos  Del 1 al 10
importante y el 10 como muy importante
¿La empresa resuelve los problemas que  Siempre

7 P7 usted tiene en su centro laboral en el  A veces
momento solicitado?  Nunca
 Muy satisfecho
¿Qué tan satisfecho se siente con los
 Satisfecho
8 P8 equipos que le ofrece la empresa para el
 Insatisfecho
correcto servicio al cliente?
 Muy insatisfecho
Del 1 al 10 ¿Considera que la empresa
se preocupa por contribuir en su
9 P9 aprendizaje día a día? Considerando el 1  Del 1 al 10
como menos importante y el 10 como
muy importante
¿Cuenta con el apoyo de sus  Siempre
10 P10 compañeros al momento de realizar las  A veces
tareas diarias?  Nunca
 De acuerdo
¿En general, su experiencia en la
11 P11  En desacuerdo
empresa es satisfactoria y agradable?
 Neutral
Fuente: Elaboración y Formulación propia.

Tabla N° 14
Opinión sobre la función de la norma ISO 9001: 2015, de los trabajadores.
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válidos determina la calidad de la 1 10,0 11,1 11,1

empresa
es cuando la empresa tiene 1 10,0 11,1 22,2

buena calidad
gestiona la calidad 1 10,0 11,1 33,3
determina la calidad de la 1 10,0 11,1 44,4

empresa si es que es buena o
mala
es sobre el sistema de calidad 1 10,0 11,1 55,6
el servicio con buena calidad y 1 10,0 11,1 66,7

el producto también
si es sobre la calidad y la 1 10,0 11,1 77,8

atención
es sobre la gestion de calidad 1 10,0 11,1 88,9

de la empresa
regula la calidad y servicio 1 10,0 11,1 100,0
Total 9 90,0 100,0

Perdidos Sistema 1 10,0
Total 10 100,0
Fuente: Cuestionario de preguntas digitales.

Gráfico N°12 Opinión de la función de la norma ISO 9001: 2015, de los trabajadores
De la tabla N° 14 y gráfico N°12, se puede observar que el 70% de los

trabajadores de la empresa Mardel Cargo S.A.C considera que la función de la
norma ISO 9001: 2015 está relacionada con la gestión de la calidad. Mientras que
el 30% restante lo atribuye al mejor servicio que la empresa pueda brindar.

Tabla N° 15
Satisfacción laboral de los trabajadores en la empresa Mardel Cargo S.A.C
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos Muy satisfecho 8 80,0 88,9 88,9
Satisfecho 1 10,0 11,1 100,0
Total 9 90,0 100,0

Total 10 100,0
Gráfico N° 13 Satisfacción laboral de los trabajadores en la empresa Mardel Cargo SAC.
De la tabla N° 15 y gráfico N°13, se puede observar que el 88.9% de los

trabajadores se sienten muy satisfechos laborando en la empresa Mardel Cargo
S.A.C.

Tabla N°16
Implementos que brinda la empresa para una seguridad laboral
Válidos Todas las anteriores 9 90,0 100,0 100,0

Total 10 100,0
Gráfico N° 14 Implementos que brinda la empresa para una seguridad Laboral.
De la tabla N°16 y el grafico N° 14 se percibe que el 100% de los

encuestados aseguran que la empresa les brida todos los implementos de
seguridad correspondientes.
Tabla N°17
Opinión con respecto a las mejoras que brindo la Norma ISO 9001 a la empresa

Porcentaje
Válidos mas clientes 1 10,0 11,1 11,1
mejor servicio 1 10,0 11,1 22,2
mejor atencion 1 10,0 11,1 33,3
mejores clientes y mas trabajo 1 10,0 11,1 44,4
mas clientes y mas 1 10,0 11,1 55,6

proveedores
mas trabajo 1 10,0 11,1 66,7
mas clientes y mejor atencion 1 10,0 11,1 77,8
dar una mejor atencion y que la 1 10,0 11,1 88,9

empresa sea buena
que los clientes y proveedores 1 10,0 11,1 100,0

no se vayan de la empresa
Total 9 90,0 100,0

Total 10 100,0
Gráfico N° 15 Mejoras que brinda la aplicación de la Norma SIO 9001
En la tabla N°17 y el grafico N°15 según los trabajadores se percibe

como mejora un incremento de clientes para la empresa de un 50% con la

aplicación de la norma ISO 9001:2015, por otro lado hubo un 35% de mejora en el
servicio.
Tabla N°18
Importancia de trabajar en la empresa, según los trabajadores
Porcentaje
Válidos 9 3 30,0 33,3 33,3
10 6 60,0 66,7 100,0
Total 9 90,0 100,0

Total 10 100,0
Gráfico N° 16
Importancia de trabajar
en la empresa, según los
trabajadores
De la tabla N°18 y del gráfico N°16 se puede observar que el 66.7% de los
trabajadores se encuentran satisfechos laborando en la empresa Mardel Cargo
S.A.C actualmente.
Tabla N°19
Solución de problemas por parte de la empresa

Válidos Siempre 9 90,0 100,0 100,0

Total 10 100,0
Gráfico N°17 Solución de problemas por parte de la empresa
De la tabla N° 19 y el gráfico N°17 se puede observar que el 100% de los

trabajadores opina que la empresa Mardel Cargo S.A.C resuelve siempre los
problemas que se puedan tener en el transcurso de su horario laboral.
Tabla N° 20
Satisfacción de los trabajadores con los equipos que les ofrece la empresa para el
correcto servicio al cliente


Total 10 100,0
Gráfico N° 18 Satisfacción de los trabajadores con los equipos que les ofrece la empresa para el correcto
servicio al cliente
De la Tabla N° 20 y Grafico N° 18, se percibe que el 77.8% de los

trabajadores encuestados está muy satisfecho con los equipos que le ofrece la
empresa Mardel Cargo SAC para el correcto servicio de los clientes.

Tabla N° 21
La preocupación de la empresa por contribuir en el aprendizaje de los trabajadores
Porcentaje
Válidos 9 3 30,0 33,3 33,3
10 6 60,0 66,7 100,0
Total 9 90,0 100,0

Total 10 100,0
Gráfico N° 19 La preocupación de la empresa por contribuir en el aprendizaje de los trabajadores
De la tabla N°21 y el Grafico N° 19 se percibe que el 66.7% de los

trabajadores considera que la empresa Mardel Cargo SAC se preocupa por
contribuir en su aprendizaje.

Tabla N° 22
Apoyo entre compañeros para realizar tareas
A veces 3 30,0 33,3 100,0
Total 9 90,0 100,0

Total 10 100,0
IGráfico N° 20 Apoyo entre compañeros para realizar tareas
De la Tabla N° 22 y Grafico N° 20, se percibe que el 60.7% de los trabajadores se

ayudan mutuamente a la hora de realizar las tareas, mientras que el 30.3% de los
trabajadores a veces se apoyan, estos porcentajes nos dan un total del 100%. 9%
que no este de acuerdo o sabe/no esta enterado.
Tabla N° 23
Experiencia satisfactoria y agradable del trabajador en la empresa
Válidos De acuerdo 9 90,0 100,0 100,0

Total 10 100,0
Gráfico N ° 21 Experiencia satisfactoria con la empresa.

De la Tabla N° 23 y Grafico N° 21, se percibe que el 100% de los empleados

están de acuerdo que su experiencia en la empresa fue totalmente agradable y
satisfactoria, este porcentaje refleja el 100%, es decir el total de encuestados.
ENTREVISTA CON UN REPRESENTANTE DE LA EMPRESA

MARDEL CARGO SAC
GERENTE GENERAL: Balcázar Silva Cesar Reinerio.
 Ruc de la empresa: 20524137535

 Página Web: http://www.mardelcargo.com
 Dirección Legal: Mza. F Lote. 27
 Urbanización: El Rosal de Santa Rosa (Alt Cruce Av. Canta Callao
Distrito / Ciudad: San Martin de Porres, Lima.
La fecha para la entrevista fue el sábado 1 de Junio a las 9:00 am, en su oficina
ubicada en San Martin de Porres. Al comenzar con la entrevista, el gerente nos
explicó un poco más sobre el rubro de la empresa y cómo fueron sus inicios, luego
comenzamos con las preguntas que ayudarían en nuestra investigación.
RESULTADOS DE LA ENTREVISTA
El entrevistado considera que el sistema de calidad en una compañía debe
de ser óptimo, porque si este no es así, el cliente optara probablemente por adquirir
servicios de la competencia; por ello, es que la empresa se prepara para dar un

mejor servicio al cliente. Esto lo realiza a través de la norma ISO 9001, pues esta
brinda una mejora en la calidad del servicio para el cliente. Además, asegura que
las empresas en el país deben de certificarse con esta norma ya que presenta
muchos beneficios tanto como para las organizaciones como a sus usuarios.
El entrevistado comenta que cuenta con un manual de calidad, tanto físico como
virtual; porque asegura que es importante que los trabajadores y clientes capten
con rapidez la calidad de su servicio. Asimismo, informa que cuenta con recursos
disponibles asegurados para la correcta operación del sistema, ya que deben de
estar prevenidos ante cualquier problema que se les pueda presentar.
Finalmente, el entrevistado nos explica que la satisfacción al cliente es lo más
importante para la empresa, pues si el cliente está satisfecho la empresa también
lo está, ya que trabajan de la mano con ellos.
CONCLUSIONES
Sobre la evaluación de la norma ISO 9001:2015 en la mejora de la calidad de
servicio de la empresa Mardel Cargo SAC se concluye.
▪ El gerente nos dice que la empresa cuenta con la Norma ISO para dar una
calidad de servicio a empleados y clientes, por eso 8 de cada 10
trabajadores (88.9%) se sienten muy satisfechos de trabajar en la empresa,
al mismo tiempo los clientes se sienten satisfechos con la atención que le
ofrecen los empleados.
Sobre las variables que influyen en que la norma ISO 9001 contribuye en la
seguridad de la Empresa Mardel Cargo SAC
▪ Se identificó que el 100% de los trabajadores aseguran que la empresa les

brinda todos los implementos de seguridad correspondientes, por ello es que
se muestra que el 100%de los clientes indica un alto grado de satisfacción
por parte de los servicios que se ofrece.
▪ La empresa brinda todos los recursos disponibles para que estén prevenidos
ante cualquier problema, así también lo demuestran los empleados que

sienten que la empresa siempre resuelve sus problemas, por lo tanto ayudan
a los clientes ante cualquier inconveniente, y estos en un 75% se encuentran
satisfechos.
Sobre las variables que influyen en que la norma ISO 9001 contribuye en la
empatía y amabilidad de los trabajadores de la Empresa Mardel Cargo SAC
▪ Se determinó que el 75% de los clientes está satisfecho con la amabilidad de

los trabajadores a la hora de realizar un servicio, puesto que el 33.3% de
estos indica que no están muy a gusto trabajando en la empresa.
▪ Las mejoras que la empresa tuvo debido a la implementación del ISOS 9001
según el gerente general y los empleados son que ofrecen un mejor servicio
y por lo tanto atrajo a más clientes, los cuales concuerdan que reciben un
correcto servicio desde el primer contrato que realizan.
Sobre las variables que influyen en que la norma ISO 9001 contribuye en las
instalaciones físicas de la Empresa Mardel Cargo SAC
Se indica que 66.7% de los clientes está de acuerdo y consideran que son buenas
las instalaciones, sin embargo no se obtiene un 100% porque hay 22.2% de
trabajadores que considera que la empresa necesita brindar aún más equipos de
trabajo para un correcto servicio.
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
Mardel Cargo
Nombre de la Empresa
S.A.C.
Sector de Actividad Distribuidora
Antigüedad (años) 9 años
Principales clientes (los 4 más
Mega plaza
importantes)
Plaza norte
Real plaza

Mall plaza
Nivel de ventas años 2016 – 2017 - 2018 Año 2016: 35,000

Año 2017: 41,000
Año 2018: 45,000
DIAGNÓSTICO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL ISO:2015

ÍTEM DE ISO 9001:2015 SI/NO
4.1. Requisitos generales
¿Ha identificados procesos? SI
¿Secuencia de interacción de los procesos? N.A.
¿Métodos para asegurar procesos eficaces? NO
¿Asegurar disponibilidad de recursos? SI
¿Seguimiento, medición y análisis de los procesos? SI
¿Acciones para alcanzar resultados y mejorar continuamente? SI

4.2.1. Generalidades
¿Declaraciones documentadas de la política de la calidad? SI
¿Manual de la calidad? NO
¿Procedimientos documentados? SI
¿Documentos para la planificación, operación y control de los SI

procesos?
¿Registros requeridos por la norma? NO
4.2.2. Manual de la calidad.
¿Alcance del sistema de gestión de calidad? SI
¿Descripción de la interacción de los procesos? N.A.
4.2.3. Control de los documentos
¿Aprobación de documentos antes de su emisión? SI
¿Revisión y actualización de documentos? SI
¿Identifica los cambios? SI

¿Los documentos aplicables se encuentran en los puntos de uso? SI
¿Los documentos se encuentran legibles e identificables? SI
¿Identificación de los documentos externos? SI
¿Control de documentos obsoletos? NO
4.2.4. Control de los registros
¿Mantener los registros como evidencia? SI
¿Los registros se encuentran legibles? SI
¿Establecer un procedimiento para el control de registros? N.A
5.1. Compromiso de la dirección
¿Evidencia del compromiso de la alta gerencia con SGC? SI
¿Establecer la política de la calidad? SI
¿Asegurar que se establecen los objetivos de calidad? SI
¿Revisión por la dirección? SI
¿Asegura disponibilidad de recursos? SI
5.2. Enfoque al cliente
¿Asegurar que se cumplen los requisitos del cliente? SI
5.3. Política de la calidad
¿Adecuada al propósito de la organización? SI
¿Compromiso de cumplir requisitos del cliente y mejorar SI

continuamente?
¿Marco de referencia y revisión de los objetivos de calidad? SI
¿Comunicada y entendida? SI
¿Es revisada continuamente? SI
5.4.1. Objetivos de la calidad.
¿Asegurarse que los objetivos se establecen en las funciones? SI
¿Objetivos medibles y coherentes con la política de calidad? SI
5.4.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad

¿Cumplir con los requisitos citados en 4 y los objetivos de calidad? SI
¿Se mantiene la integridad del SGC cuando se cambie? SI
5.5.1. Responsabilidad y autoridad
¿Responsabilidades y autoridades definidas y comunicadas? SI
5.5.2. Representante de la dirección.
¿Representante de la dirección con independencia? SI
¿Asegurarse que se establecen, implementan y mantienen los SI

procesos del SGC?
¿Asegurarse que se promueva la toma de conciencia de los SI
requisitos del cliente?
5.5.3. Comunicación interna
¿Procesos de comunicación interna apropiados? SI
5.6.1. Generalidades
¿Revisar y evaluar en intervalos planificados el SGC, política y SI

objetivos?
¿Mantener registros de las revisiones? SI
5.6.2. Información para la revisión
¿Resultados de auditorías? N.A
¿Retroalimentación del cliente? N. A
¿Desempeño de los procesos y conformidad del producto? SI
¿Estado de las SAC? N.A
¿Acciones de seguimiento de las revisiones por la dirección previas? N.A
¿Cambios que pueden afectar el SGC? NO
¿Recomendaciones para la mejora? N.A
5.6.3. Resultados de la revisión
¿Incluir la mejora de la eficacia del SGC? SI
¿Mejora del producto según requisitos del cliente? SI
¿Necesidades de recursos? NO

6.1. Provisión de recursos
¿Proporcionar recursos para implementar y mantener el SGC? SI

¿Aumentar la satisfacción del cliente? SI
6.2.1. Generalidades.
¿El personal competente en educación, formación y experiencia? SI
6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación
¿Determinar competencia de personal que realiza trabajos que SI

afecten al producto?
¿Proporcionar formación u otras acciones? N.A.
¿Evaluar eficacia de acciones tomadas? SI
¿Asegurarse que el personal es consciente que su trabajo contribuye SI

a los logros?
¿Mantener los registros apropiados de educación y habilidades? N.A.
6.3. Infraestructura
¿Mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad del SI

producto?
¿Equipos (Hardware y Software)? SI
¿Servicios de apoyo (Transporte y comunicación)? SI
6.4. Ambiente de trabajo
¿Gestionar el ambiente necesario para lograr la conformidad del SI

producto?
7.1. Planificación de la realización del producto
¿Planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización N.A.

del producto?
¿Determinar los objetivos de calidad y requisitos del producto? SI
¿Establecer procesos y documentos? SI
¿Determinar actividades de verificación, validación y seguimiento, SI

inspección y/o prueba?
¿Los registros necesarios para proporcionar evidencia? SI
7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto

¿Determinar los requisitos del cliente, actividades de entrega y SI

posterior a ella?
¿Determinar los requisitos no establecidos por el cliente? NO
¿Determinar los requisitos legales y reglamentarios relacionados con SI

el producto?
¿Cualquier requisito establecido por la organización? SI
¿Revisar los requisitos relacionados con el producto? SI
¿Establecer los requisitos del producto? SI
¿La organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos? SI
7.2.3. Comunicación con el cliente
¿Determinar disposiciones eficaces para la comunicación con los SI

clientes?
¿Contratos, consultas o atención de pedidos? SI
¿Retroalimentación del cliente, incluyendo quejas? SI
7.3.1. Planificación del diseño y desarrollo.
¿Planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto? N.A.
¿Etapas del diseño y desarrollo? N.A.
¿Revisión, verificación y validación del diseño y desarrollo en cada N.A.

etapa?
¿Responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo? N.A.
¿Los resultados de la planificación deben actualizarse? N.A.
7.3.2. Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
¿Determinar elementos de entrada y mantener registros? N.A.
¿Requisitos funcionales y de desempeño? N.A.
¿Requisitos legales? N.A.
7.3.3. Resultados del diseño y desarrollo.
¿Cumplir requisitos de elementos de entrada? N.A.
¿Información apropiada para compra, producción y prestación de SI

servicio?
¿Hacer referencia a los criterios de aceptación? SI

¿Especificar las características del producto? SI
7.3.4. Revisión del diseño y desarrollo
¿Evaluar capacidad de resultados? N.A.
¿Identificar problemas y proponer acciones necesarias? SI
7.3.5. Verificación del diseño y desarrollo.
¿Realizar la verificación de acuerdo a lo planeado? N.A.
¿Mantener registros de los resultados de la verificación? N.A.
7.3.6. Validación del diseño y desarrollo.
¿Realizar la validación de acuerdo a lo planeado? N.A.
¿Mantener registros de los resultados de la validación? N.A.
7.3.7. Control de cambios de diseño y desarrollo.
¿Asegurarse que registran los cambios efectuados? N.A.
¿Se mantienen registros como evidencias? N.A.
7.4.1. Proceso de compras
¿Asegurarse que cumple con los requisitos de compra SI

especificados?
¿Evaluar y seleccionar proveedores? SI
7.4.2. Información de las compras
¿Especificar el producto a comprar? SI
¿Requisitos para la aprobación del producto? N.A.
¿Requisitos para la calificación del personal? SI
¿Requisitos del SGC? SI
7.4.3. Verificación de los productos comprados.
¿Establecer inspecciones para asegurarse que el producto cumple SI

requisitos especificados?
¿Establecer el método para la verificación de las instalaciones del SI
proveedor?
7.5.1. Control de la producción y de la prestación de los servicios.

¿Planifica y lleva a cabo la producción bajo condiciones controladas? N.A.
¿Disponibilidad de instrucciones de trabajo? SI
¿Uso de equipo apropiado? SI
¿Uso de dispositivos de seguimiento y medición? SI
¿Implementación del seguimiento y medición? SI
¿Implementación de actividades de liberación, entrega y post SI

entrega?
7.5.2. Validación de los procesos de producción y de la prestación del
servicio.
¿Validar los procesos de productos que no puedan verificarse? N.A.
¿Criterios definidos para la revisión y aprobación de procesos? N.A.
¿Aprobación de equipos y calificación de personal? SI
¿Uso de métodos y procedimientos específicos? SI
¿Requisitos de los registros? SI
¿La revalidación? N.A.
7.5.3. Identificación y trazabilidad.
¿Identificar los productos por medios adecuados? N.A.
¿Identificar el estado del producto? SI
¿Controlar y registrar la identificación única del producto? N.A.
7.5.4. Propiedad del cliente.
¿Cuidar los bienes que son propiedad del cliente? SI
¿Identificar, verificar y proteger los bienes del cliente? SI
¿Los bienes deteriorados deben ser registrados y comunicados? SI
7.5.5. Preservación del producto.
¿Preservar la conformidad del producto en el proceso interno y de SI

entrega?
¿Identificación, manipulación, almacenamiento y protección? SI

7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y de medición
¿Determinar el seguimiento y medición a realizar? N.A.
¿Establecer procesos para asegurar el seguimiento y medición? N.A.
¿Asegurarse de la validez de los resultados? N.A.
¿Calibrarse y verificarse los equipos de medición? N.A.
¿Ajustarse o reajustarse cuando sea necesario? N.A.
¿Identificarse para determinar el estado de calibración? N.A.
¿Protegerse contra ajustes? N.A.
¿Protegerse contra daños? SI
8.1. Generalidades
¿Demostrar la conformidad del producto? SI
¿Asegurarse de la conformidad del SGC? SI
¿Mejorar continuamente la eficacia del SGC? SI
8.2.1. Satisfacción del cliente
¿Seguimiento a la información relativa a la percepción del cliente? SI
¿Métodos para obtener dicha información? N.A.
8.2.2. Auditoría Interna
¿Llevar a cabo auditorías a intervalos planificados? N.A.
¿Si el SCG es conforme con las disposiciones planificadas? SI
¿Si el SGC se ha implementado y es eficaz? SI
¿Procedimiento documentado de las responsabilidades? SI
¿La dirección responsable asegura que se tomen las acciones sin SI

demora?
8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos
¿Aplicar métodos apropiados para el seguimiento? SI
¿Cuándo no se alcancen los resultados deben aplicarse acciones SI

correctivas y preventivas?

8.2.4. Seguimiento y medición del producto
¿Medir y hacer seguimiento a las características del producto? N.A.
¿Mantenerse la evidencia de la conformidad de los criterios? N.A.
¿Los registros indican la persona que autoriza la liberación del SI

producto?
8.3. Control de Producción no conforme
¿El producto no conforme se identifica? N.A.
¿Toma acciones para la no conformidad? N.A.
¿Autoriza el uso cuando sea aplicable? N.A.
¿Toma acciones para impedir su uso? N.A.
¿Se mantienen registros de las no conformidades? N.A.
¿Si se detecta una conformidad después de entregado se toman las SI

acciones pertinentes?
8.4. Análisis de datos
¿Determina, recopila y analiza los datos para demostrar la idoneidad SI

del SGC?
¿Evalúa donde puede realizarse una mejora continua? SI
¿Satisfacción del cliente? SI
¿Conformidad de los requisitos del cliente? SI
¿Los proveedores? SI
8.5.1. Mejora Continua
¿Mejorar continuamente la eficacia del SGC? SI
8.5.2. Acción Correctiva
¿Tomar acciones para eliminar causas de no conformidades? SI
¿Procedimiento documentado para definir requisitos? SI
¿Revisar no conformidades? SI
¿Registrar acciones tomadas? SI
¿Revisar acciones tomadas? SI
8.5.3. Acción Preventiva

¿Tomar acciones para eliminar causas de no conformidades SI

potenciales?
¿Procedimiento documentado para definir requisitos? SI
¿Determinar e implementar acciones necesarias? SI
¿Registrar acciones tomadas? SI
¿Revisar las acciones tomadas? SI
% de Cumplimiento 87%
BIBLIOGRAFIA
Sanchez, J. C. (2017). Norma ISO 9001 y la calidad de servicio. Madrid: ICB.
Schmalbach, J. C. (2010). La gestión de la calidad en los servicios ISO 9001:2008.

Malaga: Eumed.
Cueva M. (2015) Diseño De Un Sistema De Gestión De Continuidad De

Negocios Para Una Entidad Estatal De Salud Bajo La Óptica De La Iso/Iec
22301:2012. Lima Perú – Tesis Pontificia Universidad Católica.
Bonilla, K. (2017). Programa de Sensibilización y Capacitación Basados en el
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https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/14875/BONILLA
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Auquillazas, A. (2016). Proyecto de mantenimiento y mejora del sistema de gestión
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Recuperado de: http://www.dspace.uce.edu.ec/handle/25000/7141
Natividad, A. (2017). Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9001:2015
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Lizarzaburu, E. (2015). La gestión de la calidad en Perú: una investigación de la

norma ISO 9001. Recuperado de:
https://www.redalyc.org/html/1872/187244133006/
Sampieri (2010) Metodología de la Investigación 6ta Edición
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https://asodea.files.wordpress.com/2009/09/ruiz-limon-ramon-historia-de-la-
ciencia-y-el-metodo-cientifico.pdf
Diaz (2010) Metodología de Investigación Científica

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FACULTAD DE

“Evaluación de la aplicación de la norma ISO 9001:2015 en la

Proyecto de Investigación del curso de

Aplicación de la Norma ISO 9001: 2015 2|Página

La siguiente investigación tiene como finalidad evaluar la aplicación de la norma

La investigación concluye que la calidad de servicio tiene un impacto positivo en

Aplicación de la Norma ISO 9001: 2015 3|Página

Aplicación de la Norma ISO 9001: 2015 4|Página

En el capítulo 1, se abordará el planteamiento del problema, hablando sobre la

Aplicación de la Norma ISO 9001: 2015 5|Página

Hoy en día los consumidores quieren tener una buena experiencia de

Por el contrario, si no recibe el trato que esperaba se convertirá en un mal

Asimismo, la calidad del servicio en la Norma ISO 9001 es muy importante,

Aplicación de la Norma ISO 9001: 2015 6|Página

Por consiguiente, la ISO 9001 es una norma internacional que toma en

El objetivo de la ISO es llegar a un acuerdo con respecto a soluciones que

Principalmente, se hace mención que Salmon Corp., que es una empresa

Aplicación de la Norma ISO 9001: 2015 7|Página

Así mismo, se mostró que todo esfuerzo tiene su recompensa, pues la

En este trabajo hablaremos de la empresa Mardel Cargo S.A.C, que se dedica a la

Aplicación de la Norma ISO 9001: 2015 8|Página

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

 ¿De qué manera la aplicación de la norma ISO 9001

 ¿De qué manera la norma ISO 9001 contribuye en la

 Evaluar la manera en que la norma ISO 9001 contribuye en la seguridad

Aplicación de la Norma ISO 9001: 2015 9|Página

Bonilla (2017), realizó una investigación titulada “Programa de Sensibilización y

Aplicación de la Norma ISO 9001: 2015 10 | P á g i n a

Auquillazas (2016), investigó sobre el “Proyecto de mantenimiento y mejora del

Lizarzaburu (2015), realizó una investigación titulada “La gestión de la calidad en

Aplicación de la Norma ISO 9001: 2015 11 | P á g i n a

Así mismo, se analiza cómo ha ido evolucionando desde el inicio el sistema de

Natividad (2017), realizó una investigación titulada “Sistema de Gestión de Calidad

Aplicación de la Norma ISO 9001: 2015 12 | P á g i n a

Es una norma de estándar internacional que es aplicable a los sistemas de gestión

Aplicación de la Norma ISO 9001: 2015 13 | P á g i n a

forma buscan su incorporación de tecnología para mejorar la calidad del producto o

Al respecto, la norma ISO 9001 permite disponer de las herramientas de gestión de

El sistema de gestión de calidad es el conjunto de componentes conectados de la

El control de riesgo es la posibilidad de que una amenaza ocurra utilizando la

Aplicación de la Norma ISO 9001: 2015 14 | P á g i n a

negativos sobre algún escenario o proceso de la empresa. Cueva (2015). El

Los objetivos de la calidad son metas y retos que se definen en la etapa de la

Aplicación de la Norma ISO 9001: 2015 15 | P á g i n a

En los países desarrollados las compañías han entendido que buscar la

Aplicación de la Norma ISO 9001: 2015 16 | P á g i n a

escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los

De esta forma, contrasta esa medición con la estimación de lo que el cliente

Por otra parte, el modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio indica la línea a

De este modo, se denomina deficiencia 5 a la percibida por los clientes en la

Es un conjunto de medidas técnicas, educativas, médicas y psicológicas

Existen algunas políticas organizativas que constituyen en una orientación en que

por la administración. Pueden incluir avisos y sanciones cuando tales obligaciones

Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.

Aplicación de la Norma ISO 9001: 2015 18 | P á g i n a

Desde el aprendizaje organizacional, la capacidad de respuesta reúne una serie de

Aplicación de la Norma ISO 9001: 2015 19 | P á g i n a

Son denominadas muestras dirigidas, se basa en la selección de muestra,

Población: Trabajadores y clientes de la empresa Mardel Cargo S.A.C.

Se ha considerado el uso de 2 encuestas dirigidas a los 12 clientes y 10

Encuesta dirigida a los clientes

¿Para usted las instalaciones físicas de esta empresa

2 P2 ¿Los empleados de esta empresa distribuidora tienen Del 1 al 7

buena apariencia? Teniendo en cuenta que 1 es