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INTRODUCCIÓN ……………………………………………………………………. 3
OBJETIVOS …………………………………………………………………………… 4
Objetivo General ……………………………………………………………. 4
Objetivo Específico ……………………………………………………………. 4
INFORMACIÓN GENERAL DEL SECTOR ………………………………………………… 5
Reseña Histórica …………………………………………………………………. 5
Portafolio de productos y servicios ………………………………………………… 6
Gremios …………………………………………………………………………... 6
ANÁLISIS DEL MACROENTORNO …………………………………………………………. 6
Factores Políticos ………………………………………………………………….. 6
Factores Económicos ………………………………………………………………….. 7
Factores Socio – Culturales …………………………………………………………. 7
Factores Tecnológicos ………………………………………………………………….. 7
Factores Ecológico ………………………………………………………………….. 7
Factores Legales ………………………………………………………………….. 7
Modelo PESTEL ………………………………………………………………….. 8
Análisis del modelo ………………………………………………………………….. 12
Oportunidades y Amenazas …………………………………………………………. 13
ANÁLISIS SECTORIAL ………………………………………………………………….. 13
Amenaza de nuevos entrantes …………………………………………………………. 13
Rivalidad entre competidores …………………………………………………………. 13
Amenazas de sustitutos …………………………………………………………. 14
Poder negociador de los compradores ……………………………………………….... 14
Poder de negociación de los proveedores ………………………………………... 14
Modelo 5 FUERZAS ………………………………………………………………...... 14
Análisis del modelo ………………………………………………………………….. 15
Oportunidades y Amenazas …………………………………………………………. 16
MATRICES DEL SECTOR ………………………………………………………………….. 16
MATRIZ DE EVALAUCIÓN DE FACTORES EXTERNOS ……………………….. 16
Fundamentación del modelo …………………………………………………………. 16
Modelo MEFE …………………………………………………………………………... 17
Interpretación del modelo …………………………………………………………. 17
Análisis del modelo ………………………………………………………………….. 18
MATRIZ DE EVALAUCIÓN DE FACTORES INTERNOS ……………………….. 18
Fundamentación del modelo …………………………………………………………. 18
Modelo MEFI …………………………………………………………………………... 18
Interpretación del modelo …………………………………………………………. 19
Análisis del modelo ………………………………………………………………….. 19
MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO ………………………………………… 20
Fundamentación del modelo …………………………………………………………. 20
Modelo MPC …………………………………………………………………………... 20
Interpretación del modelo …………………………………………………………. 22
Análisis del modelo ………………………………………………………………….. 22
CONCLUSIONES …………………………………………………………………………... 23
INTRODUCCIÓN
2
Mediante el presente trabajo construiremos las matrices base que servirán como insumo principal
para el análisis estratégico del sector BPO&O utilizando como herramientas principales las
matrices DOFA, PEST, MEFE, MEFI Y MPC. Mediante estas matrices buscaremos obtener un
diagnostico real del sector evaluado, identificando las acciones viables mediante el cruce de
variables y los factores del entorno general que pueden afectar al sector evaluado, donde nos
indique con claridad cuáles son las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas del sector.
Una vez desarrolladas las matrices y realizado el cruce de variables realizaremos una conclusión
general del sector, mostrando los hallazgos encontrados, mediante los análisis realizados en cada
una de las entregas.
OBJETIVOS
3
OBJETIVO GENERAL
Nuestro proyecto tiene como Objetivo principal la construcción de las matrices base para el
Análisis Estratégico del Sector de Tercerización de Procesos BPO&O, mediante el Análisis del
Macroentorno y el análisis del Sector utilizando como herramientas las Matrices DOFA, MEFE,
MEFI Y MPC.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Identificar los elementos del Macroentorno que inciden en el desarrollo estratégico del
sector.
Identificar las características del sector.
Identificar las características competitivas y el nivel de competitividad del sector.
Construir, interpretar y aplicar las matrices MEFE, MEFI Y MPC.
1. INFORMACION GENERAL DEL SECTOR
El Outsourcing es una práctica que data desde el inicio de la era moderna. Este concepto no es
nuevo, ya que muchas compañías competitivas lo realizaban como una estrategia de negocios. Al
inicio de la era postindustrial se inicia la competencia en los mercados globales.
4
Después de la Segunda Guerra Mundial, las empresas trataron de concentrar en sí mismas la mayor
cantidad posible de actividades, para no tener que depender de los proveedores. Sin embargo, esta
estrategia que en principio resultara efectiva, fue haciéndose obsoleta con el desarrollo de la
tecnología, ya que nunca los departamentos de una empresa podían mantenerse tan actualizados y
competitivos como lo hacían las agencias independientes especializadas en un área.
Según un informe global de TIC’s, Colombia ocupa el puesto 60 a nivel mundial entre 133
naciones en temas de tecnologia. Si bien colombia cuenta con tecnologia de punta y acceso a
internet de alta velocidad aun falta la masificacion a areas mas urbanas y el mejoramiento de la
infraestructura y conectividad.
IMPACTOS
Muy Negativo MN
Negativo NG
Indiferente IN
Positivo PS
Muy Positivo MP
IMPACTO TIPO
ASPECTO
FACTOR SITUACIÓN M N I P M Oportunidad / ACCIONES A TOMAR
(VARIABLE)
N G N S P Amenaza
Para que el
sector se vea
en constante
La seguridad del Pais, depende
crecimiento es
directamente del gobierno y las
importante la
acciones que toma. Aunque
a. Situación llegada de
consideramos que la imagen del
POLITICO política nuevos Amenaza
X Pais frente al resto de paises ha
(Seguridad). inversionistas
mejorado considerablemente,
y empresas, el
aun falta mucho por realizar por
factor de la
parte del gobierno.
seguridad en el
país es
importante.
7
Los tratados de
libre comercio
ha abierto
Considerado como una
nuevos
oportunidad de apertura de
mercados con
nuevos mercados. El sector
b. Tratados de otros países,
BPO&O debe aprovechar estos
libre esta variable es x Oportunidad
tratados con el fin de expandir el
comercio. una
mercado no solo a otros paises
oportunidad
sino a otros sectores que puede
directa hacia
aprovechar.
nuevos
mercados y el
crecimiento.
Clima de
negocios del
país. Colombia
está catalogado
como uno de El sector debera aprovechar las
los mejores noticias y estudios realizados
a. Clima de entornos de que mejoran la imagen del Pais
x Oportunidad
negocios. América con el fin de afianzarce,
Latina para consolidarse y atraer nuevos
hacer negocios clientes.
y uno de los
países más
competitivos
de la región.
La economia colombiana esta
basada en la extraccion y
produccion de petroleo, la cual
TRM volátil y
ECONÓMICO respresenta el 51.4% del
sensible a
comercio. Una fluctuacion en el
cambios.
precio del petroleo afecta
b. TRM. Debido a la x Amenaza
directamente a la TRM.
economía
Lamentablemente es una
basada en el
variable que el sector no puede
petróleo.
controlar, ya que depende
directamente de la economia del
pais.
Colombia esta dentro de los
paises mas costosos para la
produccion nacional. (Costos de
Altos costos
c. Altos costos produccion fedesarrollo 2012).
para la
de x Amenaza El sector debe aprovchar las
produccion
produccion. politicas y programas de
nacional.
estimulacion que el gobierno
ofrece con el fin de reducir
costos.
8
se consideran
exentos del
impuesto sobre
las ventas con
El sector debe aprovechar la
derecho a
exencion del impuesto sobre las
d. Exención evolución, los
ventas para los servicios que se
del impuesto servicios
x Oportunidad prestan en colombia hacia el
sobre las prestados
exterior con el fin de abrirse
ventas desde
campo en mercados
Colombia
internacionales.
hacia el
exterior.
(Decreto 2223
de 2013)
Las elevadas
tasas de
tributación
(impuestos
La cantidad de impuestos
como el
establecidos en colombia
4x1000) en
espantan a los empresarios e
Colombia
e. Tasas de inversionistas. Esta es una de las
espantan a x Amenaza
Tributacion. amenazas directas e inherentes
empresarios
debido a que depende
que prefieren a
directamente de la politica
otros países.
gubernamental.
(Datos del
Banco
Mundial,
2014)
Colombia El costo de vida influye
dentro de los directamente en la economia del
10 paises mas pais y su poblacion. Aquí nos
f. Costo de cotosos para enfrentamos a factores
x Amenaza
vida. vivir. (Estudio economicos ligados a la
realizado por situacion actual del pais.
Movehub.com Situacion con la que el sector
Junio 2015.) debera enfrentarse.
Necesidad de
personal
Contratacion directa de personal
bilingüe con el
a. Dominio de bilingüe y capacitado para la
fin de atender x Amenaza
idiomas. apertura de mercados
mercados
internacionales.
internacionales
..
Colombia cuenta con una
Posición posicion favorable dentro del
geográfica y meridiano de Greenwich, la poca
b. Posición ubicación diferencia en el horario frente a
x Oportunidad
geográfica horaria en el paises del norte, la hace una
SOCIAL
meridiano de oportunidad directa para la
Greenwich. atención y servicio a países del
norte.
La falta de oportunidades y las
Bajo personal
condiciones economicas se
con un nivel de
suman al nivel educativo de la
estudios
c. Nivel de poblacion. La busqueda de
superiores.
estudio de la x Amenaza personal calificado es un reto
(32,2% cifra de
poblacion. que el sector debera afrontar sin
2014 según el
poder tener accion alguna al
Banco
tratarse a ser una amenaza
Mundial)
inherente.
9
Formación e
inclusión
El gobierno en busca de
laboral para
impulsar el empleo aporta
Personal
incentivos empresariales a
Afrodecendien
d. quienes contraten personal de
te, víctimas del
Oportunidade x Oportunidad otras etnias. Esta variable puede
conflicto
s laborales. ser aprovechada por el sector
armado
haciendo que la carga
aportando de
prestacional disminuya y por
esta forma a la
ende los costos bajen.
sostenibilidad
del país.
Alto indice de Indice de desempleo. Una clara
desempleo, amenaza ligada a la rigidez del
situado según mercado laboral, debido al
e. Nivel de el DANE 8,2 salario mínimo y los altos
x Amenaza
desempleo. %. (Dato sobrecostos laborales. Otra clara
extraido del variable a la que el sector debera
DANE mes de enfrentarse ofreciendo salarios
octubre) competitivos.
Masificacion La masificacion del internet es
en el uso de una oportunidad directa, ya que
internet como abre nuevos segmentos y canales
medio de de productos ofrecer. Se debe
a. Nivel de uso
comunicación x Oportunidad aprovechar este medio de
de internet.
y comunicación con el fin de
aprovechamien llegar a lugares escondidos y
to dentro de los ofrecer productos ligados a la
hogares. tecnologia.
Entrada y
crecimiento de El internet y el desarrollo de
nuevas nuevas tecnologias es una de las
tecnologías de variables que mejor puede
comunicación aprovechar el sector. La
b. Desarrollo al Pais. La masificacion del internet y la
x Oportunidad
de tecnologías masificación mejora en canales de
de internet y la comunicación (velocidad y
llegada de calidad) hacen que el sector
nuevas ofrezca un producto de primera
tecnologías calidad.
como el 4G.
Capacidad
frente a
Con el auge de las nuevas
TECNOLÓGICO provedores de
tecnologias exiten varias
tecnologia y
alternativas a provedores de
redes de
tecnologia que cuentan con la
comunicacione
c. Provedores capacidad de entregar canales
s. Amplio x Oportunidad
de tecnologia optimos de comunicación. El
portafolio de
sector puede escoger la mejor
servicios y
propuesta y tener poder en la
covertura en
negociacion debido a la cantidad
las principales
de povedores.
ciudades del
pais.
Falta masificar
las redes de Si bien las infraestructuras
comunicación tecnologicas estan presentes en
y llegar a las principales ciudades del pais,
nuevos lugares aun hace falta masificar y llegar
d. donde aún no a lugares apartados y
Infraestructur ha sido x Amenaza potencialmente aprovechables
a tecnologica. posible. por el sector para la tercerizacion
(Entrada de de servicios (ventas). El sector
internet y debe buscar los canales
espectro adecuados con el fin de llegar a
electromagneti otros lugares y mercados.
co)
10
La
implementacio
n de modelos Debido a la actividad del sector,
de desarrollo consideramos que esta variable
a. Modelo de sostenible, con es indiferente. Si bien el sector
desarrollo los cuales se pude estimular y ayudar al
ECOLOGICO x N/A
sotenible busca proteger desarrollo sostenible, no es una
RSE. el medio variable que afecte directamente
ambiente y el el crecimiento y desarrollo del
apoyo a la sector.
sociedad en
general.
El salario
mínimo
establecido en
El salario minimo legal vigente
Colombia no
(Año 2015) esta establecido es
suple los
644.350. este salario no cubre
gastos
los gastos basicos familiares e
a. Salario familiares
x Amenaza incluso personales. El sector
minimo. necesarios,
debe tener claro que si quiere
algunas
contratar personal calificado
empresas del
debe establecer salarios
sector
competitivos.
establecen este
salario para su
contratación.
Horarios de
trabajo Vs
Esta variable se de afectada
salario. El
directamente por el salario
salario
minimo legal establecido.
ofrecido por
Debido a que los turnos
las empresas
manejados (dependiendo del
LEGAL del sector no
b. Horarios de servicio prestado) pueden
compensa con x Amenaza
trabajo. abarcar largas jornadas, el sector
los horarios y
debe establecer salarios
turnos
competitivos o beneficios
establecidos
legales y extralegales con el fin
por las
de mantener la continuidad del
mismas, lo que
personal contratado.
lo hace poco
atractivo.
empresa y la busca por mejorar la imagen del pais, la situacion politica es una de las grandes
barreras a las que el sector debere enfrentarse. Dentro de lo Economico encontramos una tasa de
cambio basada en al TRM demasiado volatil, altos costos de produccion, costo de vida alto y como
oportunidad la exencion de impuesto a las ventas. El analisis nos muestra que el sector debera
enfrentarse a una economia desacelerada en el pais. En la parte Social, el pais cuenta como
oportunidad directa frente a mercados extranjeros; la posicion geografica y la diferencia de horario.
El sector tiene la oportunidad de aprovechar el uso horario para prestar servicios en línea y en
mejores condiciones a los grandes consumidores, pero debera fortalecer el dominio de idioma
ingles en los empleados si quiere ingresar a mercado internacionales y disminuir la rotacion de
personal. En la parte Tecnologica el pais cuenta actualmente con tecnologia de punta y velocidades
de internet optimas para la prestacion del servicio dentro de las principales ciudades del pais, por
lo que no tendra problema al ingresar al mercado. Esto es visto como una oportunidad a la hora de
prestar el servicio, pero debera enfrentarse a la desacelerada masificacion de los servicios de
comunicación, esto con el fin de llegar a todos los lugares. En el factor Ecologico, consideramos
que no existen aspectos reelevantes que afecten o beneficien al sector analizado. Si bien el gobierno
cuenta con leyes de proteccion al medio ambiente, estas no obligan ni influyen directamente en la
actividad del sector. Dentro de los aspectos legales y como oportunidad tenemos ley de
confidencialidad que garantiza la calidad y seguridad de la informacion, un aspecto importante
para el manejo y confidencialidad de la informacion y el manejo de las NIIF para la convergencia
con estándares de contabilidad y aseguramiento de la Información de alta calidad. Como amenaza
menos negativa se encuentran los horarios legales de trabajo establecidos a los que se enfrentan
los empleados y el salario minimo mensual legal vigente, esta amenaza puede ser subsanada con
una prestacion social y salarial que compense al empleado contratado.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Tratados de libre comercio. Altos costos de produccion.
Políticas gubernamentales. Situación política (Seguridad).
Exención del impuesto sobre las ventas Entrada de nuevos competidores.
Ley de confidencialidad. Altos costos de produccion.
Clima de negocios. Tasas de Tributacion.
Nivel de uso de internet. TRM (volatilidad).
Desarrollo de tecnologías. Dominio de idiomas.
12
3 ANALISIS SECTORIAL
IMPACTO
INFLUENCIA
(RIESGOS)
I INEXISTENTE
B BAJO De 1 a 5, siendo 1 la
menor influencia que
M MEDIO
puede tener el item
A ALTO respectivo
MA MUY ALTO
INFLUENCIA IMPACTO
FACTORES ESTRATEGICOS
de 1 a 5 (RIESGO)
1. Amenaza de Nuevos entrantes ( Barreras de entrada )
Publicidad y marketing 3 M
Diferenciación del producto 5 B
Canales de distribucion (Comunicaciones) 5 B
Fidelizacion de clientes / Imagen de marca 4 B
Costo de cambio 3 B
Productos en promoción 5 MA
Acceso de tecnología 4 B
Amenaza de nuevos participantes 29
Calificación promedio 4.1
2. Rivalidad entre competidores
Competidores participantes en la industria 4 A
Crecimiento de la industria 4 M
Diferenciación del producto 5 B
Requerimientos de capital para ingresar al mercado 5 A
Alcance de la Competencia 4 A
Mejoras en la tecnología 4 A
2.1. Barreras de salida
Especialización de activos 4 A
Costos de salida 3 M
Restricciones gubernamentales y sociales 4 A
Rivalidad entre competidores 37
Calificación promedio 4.1
3. Amenaza de productos sustitutos
Costo de cambio del usuario 3 A
Costo o facilidad de cambio del comprador 1 A
Nivel percibido de diferenciación del producto 3 M
Disponibilidad de sustitutos cercanos 1 M
Valor precio del sustituto 2 A
Agresividad de productos sustitutos en promoción 3 A
Amenaza de productos sustitutos 13
Calificación promedio 2.2
4. Poder de negociación de los compradores
Número de competidore importantes 4 A
Costo de cambio del comprador 2 B
Ventaja diferencial del producto 4 B
Grado de dependencia de los canales de distribución del producto 1 B
14
Posibilidad de negociación (especialmente en industrias con muchos costos fijos donde se hace difícil
3 B
negociar sobre el precio)
Facilidad del cliente para cambiar de empresa 4 A
Existencia de sustitutos 2 M
Disponibilidad de información para el comprador 4 A
Sensibilidad del comprador al precio 4 A
Poder negociación del comprador 28
Calificación promedio 3.1
5. Poder de negociación de los proveedores
Presencia de servicios sustitutos 1 A
Concentración de proveedores 3 B
Grado de diferenciación del servicio del proveedor 2 B
Calidad del servicio 3 A
Cobertura del servicio 2 A
Poder de negociación de los proveedores 11
Calificación promedio 2.8
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Fidelizacion de clientes. Productos en promocion.
Acceso de tecnologia. Alcance de la Competencia.
Requerimientos de capital para ingresar al
Crecimiento de la industria.
mercado.
Diferenciacion de producto. Costo de cambio del usuario.
Costo o facilidad de cambio del comprador. Valor precio del sustituto.
Nivel percibido de diferenciación del producto. Agresividad de productos sustitutos en promocion.
Ventaja diferencial del producto. Número de competidore importantes.
Concentración de proveedores. Facilidad del cliente para cambiar de empresa.
Grado de diferenciación del servicio del
Cobertura del servicio (Proveedor).
proveeodor.
Costo de cambio de proveedor. Calidad del servicio (proveedor)
CALIFICACION
1 Debilidad Mayor
2 Debilidad Menor.
3 Fuerza Menor.
4 Fuerza Mayor.
VALOR
FACTORES EXTERNOS CLAVES VALOR CALIFICACION
PONDERADO
OPORTUNIDADES
Tratados de libre comercio. 0.13 3 0.39
Políticas gubernamentales. 0.10 3 0.30
16
Para MEFI escogimos los factores vistos desde la auditoria interna, cifras, estado del sector, presente y
futuro y comparativas de productos y servicios.
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CALIFICACION
1 Debilidad Mayor
2 Debilidad Menor.
3 Fuerza Menor.
4 Fuerza Mayor.
VALOR
FACTORES EXTERNOS CLAVES VALOR CALIFICACION
PONDERADO
FORTALEZAS
Impulso del sector por parte del Gobierno. 0,08 4 0,32
Exportaciones Enero-Junio 2015 (322mm USD). 0,06 3 0,18
Margen de utilidad del mercado. 0,07 2 0,14
Indicadores financieros positivos. (ptp.com.co). 0,05 2 0,10
Manejo de la tecnologia. 0,07 2 0,13
Crecimiento y expansion del mercado. 0,04 2 0,08
Controles de calidad y manejo de la informacion. 0,06 2 0,12
Aprovechamiento de la tecnologia. 0,05 3 0,15
Medios y canales de comunicación. 0,03 2 0,06
Tecnologia de punta. 0,06 3 0,18
DEBILIDADES
Nivel de inversion en tecnologia. 0,15 3 0,45
Poco personal calificado. 0,10 2 0,20
Alta rotacion de personal. 0,09 2 0,18
Horarios de trabajo establecido. 0,03 1 0,03
Falta de tecnologia adecuada. 0,06 3 0,18
Costos competitivos (frente a competidores). 0,03 2 0,06
Costos de entrenamiento de personal. 0,04 1 0,04
Sector poco interesante para egresados. 0,02 2 0,04
Salarios poco atractivos. 0,02 2 0,04
Capacidad e Infraestructura. 0,04 3 0,12
TOTAL 1,15 2,80
el total ponderado de 2.80, que se muestra a continuación, muestra que la posición estratégica
interna general del sector BPO&O está por arriba de la media en su esfuerzo por seguir estrategias
que capitalicen las fortalezas internas y neutralicen las debilidades.
El sector esta aprovechando con eficacia las fortalezas existentes y minimizando los posibles
efectos negativos de las debilidades. Esto quiere decir que las estrategias utilizadas hasta el
momento han sido adecuadas y por lo tanto cubren con las necesidades de la organización teniendo
un buen desempeño, pero aun debe de haber algunas mejorías para reducir las debilidades y tener
un mejor aprovechamiento de las fortalezas y de los recursos para obtener mejores resultados.
Para el analisis del modelo escogimos los subsectores que pueden influir como competencia directa
del sector. Los subsectores escogidos y sus productos ofrecidos son:
CRM
Gerencia de información
(PTP, 2012)
(PTP, 2012)
CALIFICACION
1 Respuesta Mala.
2 Respuesta Media.
3 Respuesta Superior a la Media.
4 Respuesta Superior.
Como señala el total ponderado de 3.55, el competidor BPO es el más fuerte del mercado,
liderando los factores de tecnologia, informacion y telecomunicaciones, reconocimiento del
subsector (dentro del mercado), la calidad del servicio, publicidad y marketing y cobertura de
21
De acuerdo al análisis realizado sobre el perfil competitivo a los tres subsectores que comprenden
el sector BPO&O, cabe resaltar que el predominio se evidencia en el subsector BPO, quien lidera
el total de la sumatoria de los factores éxito en relación con su posición estratégica, tomando una
ventaja de 15 y 20 puntos sobre los sectores ITO y KPO respectivamente. La ventaja competitiva
del subsector predomina en aspectos como cobertura, ingresos, reconocimiento y publicidad al
presentar una demanda visiblemente notoria por encima de los sectores competitivos. Pero estos a
su vez mantienen una ventaja por encima del sector BPO en términos de profesionalismo de sus
empleados y prácticas en el ámbito tecnológico. Es importante resaltar que si el crecimiento de los
subsectores restantes sigue incrementando de esa manera, van a presentar una fuerte competencia
para el sector líder en un futuro.
5. CONCLUSIONES
El sector de BPO&O es uno de los sectores con mayor crecimiento proyectado en el pais gracias
a los programas diseñados por el gobierno con el fin de estimular su crecimiento. Aunque
consideramos, que falta mejorar aspectos politicos como la imagen del pais y aspectos
tecnologicos con el fin de ofrecer productos de calidad es claro que el sector tiene futuro gracias
al impacto economico y social que tiene en la economia del Pais. Esto lo hace uno de los sectores
mas atractivos para su explotacion e inversion extranjera.
22
La experiencia es algo en lo que el sector debe trabajar con el fin de abrir fronteras a otros paises
y ser mas competitivo frente a grandes participantes del mercado global. Es importante resaltar
que para que el sector sea competitivo es necesario contar con tecnologia de punta con el fin de
ofrecer productos y servicios de calidad, este es uno de los factores que mas influyen en su
crecimiento, sumado a la necesidad que tiene de contratar personal calificado y con el manejo del
idioma ingles con el fin de abrir puertas a mercados del norte y ofrecer estabilidad y crecimiento
laboral y reducir la rotacion de personal, estos son los factores considerados como amenazas a los
cuales el sector debera enfrentarse y buscar una solucion.