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3. ATENCIÓN TELEFÓNICA.
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IV. TRABAJOS DE OFICINA Y PREPARACIÓN DE REUNIONES
1. PREPARACIÓN DE REUNIONES.
2. SISTEMAS DE AUDIO.
3. MATERIALES.
4. TRABAJOS DE OFICINA.
ANEXOS:
CLASES DE FUEGO
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I. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO
1. ATENCIÓN AL PÚBLICO.
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El ciudadano cliente:
El ciudadano es, ante todo, una persona y, como tal, tiene sus prejuicios acerca de los
informadores públicos y de la Administración en general. Estos perjuicios hacen que muchas
veces el ciudadano no entienda nuestras explicaciones, pese a la claridad de las mismas.
Las actitudes del ciudadano hacia la Administración tienen como rasgo característico
el hecho de que se pueden dar de modo inconsciente, sin que la persona advierta que está
actuando de un modo concreto; se trata de un comportamiento o estado de ánimo (positivo o
negativo) que tiene sus repercusiones externas. Por otra parte, las actitudes de las personas
suelen ser fruto de la experiencia: la repetición de situaciones y experiencias concretas en
nuestras vidas hacen que reaccionemos y nos comportemos de una determinada manera y no de
otra. Además, la actitud puede ser objeto de aprendizaje.
Las actitudes, sobre todo las negativas, vienen a convertirse en un obstáculo (unido a la
creencia social generalizada de que poca ayuda y menos servicio se puede recibir de los
funcionarios públicos) para el trabajo del informador público.
TIPOLOGÍA DE CIUDADANOS
CLIENTES CARACTERÍSTICAS TRATO
Hablan mucho Ser amable y abierto
Habladores Se salen del tema Encauzarles en el tema
Muy impulsivos Brevedad, cortesía
Abiertos y comunicativos
Avasallan, insultan Autocontrol
Excitables Exigentes Calmarle y escucharle
Muy susceptibles Argumentos objetivos
Reservados Prestarles confianza
Tímidos Asustados e inseguros Prestarles ayuda
Prefieren escuchar Tratarles en reservado
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Calma
Negativistas Permanecer impasibles
Irrazonables Poco objetivos Conseguir cortos acuerdos
Creen tener la verdad absoluta Presentar argumentos
Mantenerse firmes
Críticos Conocimientos técnicos
Meticulosos Dar detalles
Inquisitivos Preguntan mucho Paciencia
Inseguros No contradecirse
Confiarles
Orgullosos Humildad
Presuntuosos Engreídos No competir con él
Altivos Amabilidad
Creen saberlo todo Adulación
Hablan poco Llevar nosotros la iniciativa
Silenciosos Van directamente al asunto Ir al grano
Poco diplomáticos Brevedad y cortesía
Desorientados, fríos
Desconfiados Paciencia y perseverancia
Escépticos Agudos y críticos Sinceridad
Ponen todo en entredicho “Pasarse a su bando”
Dar garantías
Entendidos “Listillos” Prudencia, escucharles
Creen saber mucho No enfrentarse
No todos los clientes son iguales y no todos reciben los servicios de la misma forma. Para
el ciudadano un buen servicio es el que tiene que ver con las expectativas que él tiene de ser
atendido y no con nuestro modo de atenderlo. Percepción y expectación son 2 conceptos
diferentes:
Percepción: es el proceso mental consistente en seleccionar, organizar e interpretar
información con la finalidad de darle un significado. Es la visión de la realidad que una
persona se hace.
Expectación: es lo que una persona cree que puede o debe ocurrir. Está condicionada por
referencias externas o por experiencias anteriores.
La atención a la persona
Debemos conocer a los ciudadanos para darles un trato adecuado, pero también debemos
atenderlos para intentar solucionar su problema. Primero será la persona y luego su problema. El
respeto y la atención a las personas no cuesta dinero y, sin embargo, agrada más que un regalo.
Respeto y atención que serán recibidos si hay una respuesta afirmativa a lo que el ciudadano
espera:
a) En relación con los materiales: horarios fáciles y accesibles, evitar burocracia y papeleo,
resolver temas por teléfono o por correo, interior de las oficinas acogedor.
b) En relación con la atención personal: cortesía, educación, empatía, profesionalidad y
resolutividad.
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La comunicación ha de organizarse. Para ello, el emisor ha de haber recorrido
previamente los siguientes pasos:
a) Planificar la comunicación.
b) Definir los objetivos de su mensaje.
c) Prever el comportamiento del receptor.
d) Eliminar los prejuicios personales.
e) Elaborar un mensaje claro y sencillo.
Ayudas a la comunicación
Fallos en la comunicación
La quietud y el reposo son posturas de clara atención al interlocutor el cual necesita saber
que estamos interesados en lo que dice y en lo que pide. Ahora bien, la quietud no puede ser
rígida como una postura de desafío, de incómoda espera, como dando a entender que se está
deseando que acabe el otro de hablar.
La mirada. En la cultura occidental las miradas se realizan durante unos segundos, pero
reiteradas veces. Tendemos a desconfiar de las personas que no miran a los ojos de forma
directa o de las que no apartan su mirada de la nuestra durante 10 ó más segundos (sobre
todo si está físicamente cerca de nosotros).
La expresión facial.
La postura y los gestos. Por ejemplo, inconscientemente nos echamos hacia delante cuando
nos interesa el mensaje que estamos recibiendo y hacia atrás si no nos interesa, no nos
agrada o nos aburre. Nos encogemos cuando algo nos asusta o no estamos a gusto. Nos
ponemos rígidos y tensos si algo no nos gusta; nos relajamos si estamos a gusto. Cruzamos
los brazos cuando queremos defendernos de algo; los abrimos extendiendo las manos
cuando queremos demostrar sinceridad o inocencia. Cerramos las manos cuando estamos
tensos muscularmente.
El “paralenguaje”. Cuando hablamos, nuestra voz comunica una gran cantidad de
información no incluida en los sonidos de las palabras que pronunciamos. Esta información
adicional e involuntaria es el paralenguaje, cuyos elementos básicos son: velocidad de
pronunciación de las palabras, las pausas, la enunciación, el tono, la vocalización, el volumen
… Como en el resto de los elementos de la comunicación no verbal no están presentes en la
comunicación telefónica, el paralenguaje es especialmente importante en la comunicación por
teléfono.
A) Acogida. Es importante ofrecer una cálida acogida al ciudadano que llega a veces “perdido”.
La acogida la realizará la persona que esté más cerca de él, independientemente del estatus
o categoría. Se le preguntará qué desea y a quién quiere ver. Si no es para nosotros, le
preguntaremos si puede esperar unos segundos mientras comunicamos a la persona en
cuestión que tiene una visita. La acogida tiene 4 partes: recepción (iremos al encuentro del
cliente esbozando una sonrisa), saludo, presentación, ponernos a su disposición.
B) Respuesta al ciudadano. Una vez que hemos escuchado al cliente, el segundo paso es
responderle presentándole el servicio requerido: explicando (nos aseguraremos de dar la
información correcta, evitaremos tecnicismos, no utilizaremos explicaciones “de carretilla”, no
asumiremos que el cliente sabe de temas de la Administración y tampoco asumiremos que el
cliente conoce el proceder de la Administración y sus trámites administrativos, no trataremos
al cliente como si fuera menos que nosotros y, no explicaremos nuestros problemas al
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cliente), convenciendo (sin coaccionar al cliente para que realice algo que no desea),
persuadiendo, no negociando (la negociación es el proceso de alcanzar un mutuo acuerdo
cuando existe una disparidad de intereses; generalmente se asocia a convencer, pero va un
paso más allá. Con la persuasión intentamos convencer a alguien para que acepte una cierta
posición o conclusión, mientras que con la negociación buscamos una solución válida para
ambas partes).
Toda empresa desea proporcionar un servicio tal que todos los clientes queden
satisfechos del mismo. Pero esto es una utopía. Siempre hay ciudadanos insatisfechos.
1.3. PROTOCOLO.
Todas las normas de protocolo parten de un supuesto básico: el de que existen diferencias
entre personas. Debemos distinguir entre el uso social o norma estadística, que es lo que la gente
hace, y la norma social, que es lo que la gente debe hacer.
Las presentaciones
La presentación es un acto breve que sirve para que una persona ponga en contacto, por
primera vez, a otras dos que ella conoce, pero que no se conocen entre sí. Aunque cada vez se
hace más informal, conviene recordar, sin embargo, que en toda presentación se acostumbra a
mencionar primero el nombre y apellidos del inferior, y luego los correspondientes a la otra
persona. Por tanto, la presentación se hace del más joven al de mayor edad, del caballero a la
dama, del inferior al superior.
Actos académicos
Son las conferencias, las inauguraciones de curso y los celebrados por las Corporaciones
públicas para la recepción solemne de sus miembros y actos similares. También puede
considerarse incluida en estos actos, a efectos de protocolo, cualquier manifestación cultural
organizada por una persona o entidad pública o privada (presentación de un libro, de una
película).
En los actos académicos debe prepararse una mesa larga y estrecha cubierta con
terciopelo (granate o verde), que estará situada sobre un estrado elevado del suelo 1 ó 2 palmos,
para la colocación de la presidencia, que será sentada. Cuando haya prevista disertación se
colocará una mesa pequeña, a la derecha de la presidencia, también cubierta, con luz adecuada y
con agua.
Al situar las sillas o butacas para el auditorio debe dejarse un pasillo central, que estará
alfombrado.
Los primeros bancos pueden reservarse para personalidades y, en su caso, profesores o
miembros destacados de la entidad, y si el local fuera muy grande, resulta conveniente instalar
carteles con flechas señaladoras del itinerario que deben seguir los invitados.
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Ascenso por escaleras y entradas a salones
- La cortesía implica que cuando se asciende por una escalera, y son varias las autoridades o
personas que lo hacen, y el espacio no es suficiente para hacerlo por parejas, lo harán primero
los hombres y después las mujeres. Al llegar al rellano de las escaleras que dé acceso al salón,
los hombres cederán paso a las señoras para que éstas accedan al salón antes que ellos (caso
de que la entrada no se haga por parejas).
- Al bajar las escaleras, los hombres cederán el paso a las mujeres y serán éstas las que bajen
primero.
- Si 2 personalidades tomaran juntas un taxi, entrará 1º el de menor categoría. Al descender, sería
igual.
- Jefes de Estado y sus cónyuges, sin perjuicio del tratamiento específico que les pueda
corresponder.
La norma general para todos los individuos ha de ser que, tanto al dirigirnos a una persona
como al referirnos a ella, debe anteponerse la palabra don o señor delante del nombre o apellido,
respectivamente, pudiendo sustituirse este último, en el supuesto de las señoras, por el marido
precedido de la partícula “de”.
Colocación de banderas
- Cuando se utilice la bandera de España ocupará siempre lugar destacado, visible y de honor; si
junto a ella se utilizan otras banderas, la de España ocupará lugar preeminente y de máximo
honor, y las restantes no podrán tener mayor tamaño.
- Cuando la bandera de España deba ondear junto a la de otros estados o naciones, lo hará de
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acuerdo con las normas y usos internacionales que rigen en esta materia en las relaciones entre
estados, así como las disposiciones y reglamentos internos de las organizaciones
intergubernamentales.
Además de la bandera nacional, dentro de cada país suelen existir otras banderas de
ámbito autonómico y local. En el caso de España, están las banderas de las Comunidades
Autónomas, y luego están las de carácter municipal y local.
Señalaremos su colocación en un mismo balcón, peana o cualquier otro tipo de soporte.
El caso más normal es aquel en el que se exponen la bandera nacional, la autonómica y la
de la ciudad (es una colocación típica de Ayuntamientos y Diputaciones).
Los ciudadanos, en sus relaciones con las Administraciones públicas, tienen los siguientes
derechos (Art.35 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las
Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común):
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Obligaciones de los ciudadanos.
Los interesados en un procedimiento que conozcan datos que permitan identificar a otros
interesados que no hayan comparecido en él tienen el deber de proporcionárselos a la
Administración actuante (Art.39 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre).
La comparecencia de los ciudadanos ante las oficinas públicas sólo será obligatoria
cuando así esté previsto en una norma con rango de Ley.
En los casos en que proceda la comparecencia, la correspondiente citación hará constar
expresamente el lugar, fecha, hora y objeto de la comparecencia, así como los efectos de no
atenderla. Las Administraciones públicas, a solicitud del interesado, le entregarán certificación
haciendo constar la comparecencia (Art.40 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre).
Con la aprobación del Decreto 252/1997, de 18 de diciembre, por el que se regulan los
servicios de información y atención al ciudadano de la Administración de la Comunidad de Castilla
y León, se dio plena efectividad a los instrumentos formales que facilitan el cauce de acceso y
participación de los ciudadanos a la información administrativa.
El Decreto que ahora se aprueba procede a refundir, en uno solo, los anteriormente
citados, dotando de una mayor coherencia y racionalidad tanto a los órganos y unidades que
prestan los servicios de información y atención al ciudadano, optimizando los recursos personales
y materiales destinados a tal fin, como a dos de las funciones esenciales que realizan, la de
información administrativa y la de registro de entrada y salida de documentos.
La mayor demanda de información administrativa de los ciudadanos, en la moderna
Sociedad de la Información, hace que haya de determinar los instrumentos necesarios para
fomentar y ofrecer información a distancia, procurando evitar los desplazamientos de los
interesados, así como unificar y coordinar la múltiple información administrativa que produzcan los
diferentes órganos y unidades administrativas mediante la creación de un órgano colegiado,
participado por todas las Consejerías.
Artículo 1. Objeto.
Este Decreto tiene por objeto regular los servicios de información y atención al ciudadano
de la Administración de la Comunidad de Castilla y León, su organización administrativa y
funciones.
En especial, se regulan las funciones de información administrativa y sus distintas clases,
y la de registro de los documentos que se presenten en los órganos de la Administración General
de la Comunidad de Castilla y León y de los Organismos Autónomos a ella adscritos, así como el
tratamiento de la documentación que se acompaña a los mismos.
Las autoridades y funcionarios tienen el deber general de tratar con respeto y deferencia a
los ciudadanos, facilitándoles la atención precisa para el ejercicio de sus derechos y el
cumplimiento de sus obligaciones.
CAPÍTULO II
La atención al ciudadano
Las sugerencias y quejas formuladas por los ciudadanos serán objeto de admisión e
impulso administrativo.
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CAPÍTULO III
La función de información administrativa
1. La información administrativa es el cauce a través del cual los ciudadanos pueden acceder al
conocimiento de asuntos relacionados con sus derechos, obligaciones e intereses legítimos,
individuales o colectivos, y con la utilización de los bienes y servicios públicos, así como sobre la
organización y competencias de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
2. La información tendrá exclusivamente carácter orientativo y no originará derechos ni
expectativas de derecho, ni podrá lesionar directa o indirectamente derechos o intereses de los
solicitantes, de los interesados, de terceras personas o de la Administración, sin perjuicio de lo
que pueda preverse en otras regulaciones de carácter específico.
Tampoco podrán entrañar una interpretación normativa, ni consideración jurídica o
económica, sino una simple determinación de conceptos, información de opciones legales o
colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes.
No constituyen información las notificaciones oficiales de actos administrativos o
resoluciones, ni la simple publicidad corporativa que pudiera realizarse.
3. La información que se facilite deberá ser clara, sucinta y de fácil comprensión para el
ciudadano.
4. La información administrativa, por la forma de transmisión, podrá ser presencial o a distancia,
y por su contenido, general o particular.
1. Es aquella que, sirviendo como orientación general a los ciudadanos que hayan de relacionarse
con la Administración Autonómica, versará sobre:
a) La identificación, fines, competencias, estructura, funcionamiento y localización de los
distintos departamentos, centros directivos, órganos y unidades administrativas.
b) Los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos,
actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar.
c) Los procedimientos administrativos, los servicios públicos y demás prestaciones.
d) La asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, reconocido en el
artículo 29 de la Constitución.
e) Cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan derecho a conocer en su relación con la
Administración en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación.
2. La información general, cualquiera que sea la forma de comunicación utilizada, se facilitará
obligatoriamente a los ciudadanos sin exigir para ello la acreditación de la personalidad o
legitimación alguna.
Cuando resulte conveniente una mayor difusión, la información de carácter general podrá
ofrecerse a colectivos de personas físicas o jurídicas, grupos sociales, institucionales o
corporaciones que estén interesadas en su conocimiento.
3. Sin perjuicio del deber general de atención, esta información administrativa será ofrecida
presencialmente por las unidades o puestos de trabajo que tengan directamente atribuida la
función de atención a los ciudadanos y, en su defecto, por el personal que la autoridad
responsable designe.
CAPÍTULO IV
La función de registro
SECCIÓN PRIMERA
Concepto de documento
Se entiende por documento en papel, a los efectos de este Decreto, toda declaración de
voluntad, conocimiento o deseo de persona física o jurídica o escrito o comunicación oficial de un
órgano o unidad administrativa, manifestada por escrito en tal soporte material y dirigida a
cualquier órgano de las Administraciones Públicas.
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SECCIÓN SEGUNDA
El registro sobre documentos en soporte papel
1. La función de registro se llevará por medios informáticos, debiendo estar las unidades que la
realicen interconectadas entre sí, constituyendo el Sistema de Registro Único de la Administración
de la Comunidad de Castilla y León.
2. Esta función se practicará a través de un libro de entrada y un libro de salida de documentos.
3. Los registros han de cerrar cada día y los asientos han de quedar ordenados cronológicamente
según el orden de presentación o salida de los documentos.
1. Deberán ser registrados todos los documentos que sean recibidos en las oficinas que realicen
las funciones de registro.
Aquellos documentos que deban ser objeto de registro y vayan dirigidos personalmente a
los empleados públicos o deban ser recepcionados por éstos, se presentarán para su registro
formal el mismo día de recepción.
2. No serán objeto de registro:
a) La documentación complementaria que se acompañe al documento que es objeto de
registro.
b) Los documentos de naturaleza publicitaria, comercial, informativa y análogos.
c) Aquellos que carezcan absolutamente de los requisitos mínimos legalmente
establecidos.
d) Los escritos administrativos o comunicaciones oficiales que se transmitan entre
órganos y unidades administrativas a las que preste su servicio un mismo registro.
A solicitud del interesado, la oficina donde se pretenda realizar el registro, emitirá
inexcusablemente una diligencia haciendo constar la denegación, el peticionario, la naturaleza del
documento, y la fecha y hora de presentación, que será entregada al mismo quedando copia en la
unidad.
Artículo 18.- Funciones de registro.
1. Las oficinas en las que se preste el servicio de registro de documentos llevarán a cabo las
siguientes funciones:
a) Recepción y asiento de entrada inicial.
b) Validación mecánica de entrada inicial del original y, si se acompaña, de la copia del
documento.
c) Traslado de documentos.
d) Asiento y validación mecánica de salida y entrada interior.
e) Asiento y validación mecánica de salida exterior.
2. También realizarán las funciones de sellado de la documentación complementaria y compulsa
de copias en los términos expuestos en los artículos 24 y 25 de este Decreto.
1. Respecto de todo documento que sea presentado o recibido en las oficinas que realicen las
funciones de registro, deberá practicarse el correspondiente asiento en el libro de entrada, salvo
que concurra alguno de los supuestos previstos en el artículo 17.2 de este Decreto.
2. Los asientos que se practiquen en el libro de entrada de los registros reflejarán, al menos, los
siguientes datos:
a) Fecha y hora de presentación.
b) Fecha y hora de registro de entrada.
c) Número de registro.
d) Naturaleza del documento y referencia a su contenido.
e) Identificación de la persona, órgano de esta Administración u otra Administración que lo
presente o envíe.
f) Identificación del órgano de esta Administración, o de otra Administración a la que se
dirige.
Realizadas las funciones materiales de registro de entrada, la oficina remitirá sin dilación
los documentos presentados a los órganos a los que preste su servicio de registro cuando fueran
los competentes para su tramitación, sin que éstos deban practicar anotación alguna en los
mismos.
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Artículo 22.- Asiento y validación mecánica de salida exterior.
1. Los asientos que se practiquen en el libro de salida reflejarán los mismos datos que el libro de
entrada, haciendo referencia a las circunstancias de la salida, e irán dirigidos al particular
interesado o la Administración de destino.
2. Los documentos registrados de salida también serán objeto de validación mecánica en los
mismos términos que los de entrada, con la salvedad de hacer referencia a las circunstancias de
la salida.
1. Se entiende por copias compulsadas los duplicados de toda documentación pública o privada
sobre las que el funcionario ante el que se presentan hace constar, previo cotejo, su coincidencia
exacta con aquella de la que es copia.
El sello de compulsa se extenderá sobre cada una de las páginas de que consten las
copias del a documentación, incluyendo anverso y, en su caso, reverso.
Dicho sello expresará la fecha en que se realiza la compulsa e identificará al funcionario
que la expida.
2. Serán compulsadas, a solicitud del interesado, las copias de la documentación que haya sido
expedida por los órganos de la Administración de Castilla y León.
Además, se compulsará la documentación ajena, tanto pública como privada, en el
momento en que vaya a incorporarse a procedimientos que se inicien o tramiten en cualquier
Administración Pública.
3. La documentación deberá ser compulsada por:
a) El personal destinado en las oficinas que presten el servicio de registro.
b) El personal destinado en el órgano en el que se tramite o vaya a tramitarse el
procedimiento al que deba incorporarse la documentación objeto de compulsa.
c) El personal del órgano que haya emitido la documentación cuya compulsa se solicita, o si
ya no existiere, el personal del órgano que haya asumido sus funciones o aquél del que
dependa.
SECCIÓN TERCERA
El registro sobre documentos transmitidos por medios electrónicos, informáticos o telemáticos
CAPÍTULO V
De la organización y funcionamiento de los servicios de información y atención al
ciudadano
1. Son las oficinas administrativas que, sin perjuicio del ejercicio de las funciones que desarrollen
los distintos órganos y unidades administrativas de gestión, prestan la atención al ciudadano en
materias de carácter departamental o sectorial de las respectivas Consejerías de la
Administración de la Comunidad de Castilla y León.
2. Existirá una Oficina en cada una de las sedes de los servicios centrales de las
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Consejerías, estando adscritas a las respectivas Secretarías Generales.
3. En los Edificios Administrativos de Usos Múltiples en los que se ubiquen los servicios centrales
de dos o más Consejerías, existirá una sola Oficina Departamental de Información y Atención al
Ciudadano, que dependerá orgánicamente de la Consejería a la que esté afectado el edificio y
funcionalmente del órgano al que corresponda la administración del mismo.
4. Las Oficinas Departamentales realizarán, en las materias propias de su Consejería, las
funciones descritas en el artículo 3 de este Decreto.
1. En servicios centrales, cuando alguna Dirección General esté ubicada en un inmueble distinto
al de su propia Consejería, la Secretaría General determinará el personal de la Oficina
Departamental que prestará los servicios de información y registro en la misma.
2. En servicios periféricos, cuando algún Servicio Territorial esté ubicado en un inmueble distinto
al de la Delegación Territorial, la Secretaría Territorial determinará el personal de la Oficina
General que prestará servicios en el mismo.
3. Por la Consejería de Presidencia y Administración Territorial, a propuesta de la Consejería
afectada, se podrá autorizar la prestación del servicio de información y registro en aquellos otros
órganos o unidades administrativas en las que se considere necesario, teniendo en cuenta el
volumen o la naturaleza de la actividad que lleven a cabo, o cuando su ausencia estuviera
implicando un número relevante de desplazamientos de los ciudadanos.
CAPÍTULO VI
Del Libro de Sugerencias y Quejas
1. El Libro de Sugerencias y Quejas tiene como finalidad dejar constancia de las sugerencias y
quejas que los ciudadanos formulen en relación con el funcionamiento de los servicios públicos y
los órganos y unidades de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
2. Las sugerencias deberán tener por objeto la mejora de la calidad de los servicios públicos, el
incremento de la eficacia de los elementos personales y materiales de la Administración o el
ahorro del gasto público, la simplificación o supresión de trámites de los que sean innecesarios, o
cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de las necesidades sociales
de interés público.
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3. El objeto de las quejas será poner de manifiesto los retrasos, desatenciones o cualquier otra
anomalía que observen en los órganos y unidades administrativas, o en el funcionamiento de los
servicios públicos.
Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en este Decreto no tendrán en ningún
caso la calificación de recurso administrativo, ni su interposición paralizará los plazos establecidos
en la normativa vigente, ni condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o
derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan
ejercitar los interesados.
1. El Libro se ubicará en aquellos órganos y unidades administrativas que por su relación con el
ciudadano se considere necesario, y, en todo caso, en las unidades de información y atención al
ciudadano.
2. Su existencia se señalizará de forma visible y su situación será la más accesible para hacer
posible su localización y uso por los ciudadanos.
DISPOSICIONES ADICIONALES
DISPOSICIÓN TRANSITORIA
Sin perjuicio de la entrada en vigor del presente Decreto, su plena efectividad respecto a
órganos, unidades y personal que desarrollará tales cometidos, se producirá con la entrada en
vigor de las Órdenes de las respectivas Consejerías por las que se modifiquen sus
correspondientes estructuras orgánicas en desarrollo de este Decreto, así como por los
correspondientes Decretos por los que se modifiquen sus Relaciones de Puestos de Trabajo.
DISPOSICIONES DEROGATORIAS
Primera.- Quedan derogados el Decreto 252/1997, de 18 de diciembre, por el que se regulan los
servicios de información y atención al ciudadano de la Administración de la Comunidad de Castilla
y León, y el Decreto 8/1998, de 22 de enero, por el que se regulan las funciones de registro en la
Administración de la Comunidad de Castilla y León.
Segunda.- Igualmente, queda derogada cualquier otra disposición de igual o inferior rango que se
oponga a lo dispuesto en el presente Decreto.
DISPOSICIONES FINALES
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Con posterioridad, el citado Decreto ha sido derogado y sustituido por el Decreto 2/2003,
de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de información y atención al ciudadano y
la función de registro en la Administración de la Comunidad de Castilla y León («B.O.C. y
L.» nº 2 de 3 de enero de 2003). Este Decreto regula, en su Capítulo VI, el Libro de Sugerencias y
Quejas y remite a posterior disposición la estructuración del Libro, procedimiento de
documentación y tramitación de las sugerencias y quejas. Asimismo dispone que las sugerencias
y quejas podrán ser formuladas a través de medios electrónicos, informáticos y telemáticos, de
acuerdo con lo que determine la citada normativa de desarrollo.
En el tiempo transcurrido entre ambos Decretos se han producido cambios normativos y
se han puesto en marcha actuaciones dirigidas a acercar la Administración al ciudadano,
potenciando su participación y la utilización de tecnologías de la información. Aspectos todos ellos
que afectan al objeto de la presente Orden. En concreto, hay que referirse a la regulación de las
transmisiones por telefax, de los procedimientos de reclamación y sugerencia en el ámbito
sanitario y de las cartas de servicios al ciudadano, así como a la creación del Buzón Virtual de
Sugerencias, el premio a las mejores sugerencias de los ciudadanos, la puesta en marcha del
servicio telefónico de información administrativa 012 o la obligatoriedad de considerar la opinión
de los ciudadanos en los procesos de evaluación de la calidad de los servicios.
Por otra parte, el Plan Estratégico de Modernización de los servicios públicos, aprobado
por Acuerdo de la Junta de Castilla y León de 19 de febrero de 2004 («B.O.C. y L.» n.º 40, de 27
de febrero) incluye como primer plan específico el de Atención Integral al Ciudadano, que tiene
como objetivo general acercar la Administración al ciudadano, y recoge entre sus programas el
denominado «OPINA», en el que se hace referencia expresa a la recogida permanente de la
opinión, expectativas y necesidades de los ciudadanos en relación con los servicios públicos, a
través, entre otros medios, del sistema de sugerencias y reclamaciones.
En su virtud, de acuerdo con lo previsto en la disposición final primera del Decreto 2/2003,
de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de información y atención al ciudadano y la
función de registro en la Administración de la Comunidad de Castilla y León,
DISPONGO:
Artículo 1. Objeto.
1.– El Libro de Sugerencias y Quejas tiene como finalidad dejar constancia de las sugerencias y
quejas que los ciudadanos formulen en relación con el funcionamiento de los servicios públicos y
los órganos y unidades de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
2. – Son sugerencias las propuestas que formulen los ciudadanos que tengan por objeto la
mejora de la calidad de los servicios públicos, el incremento de la eficiencia de los elementos
personales y materiales de la Administración o el ahorro del gasto público, la simplificación o
supresión de trámites de los que sean innecesarios o cualquier otra medida que suponga un
mayor grado de satisfacción de las necesidades sociales de interés público.
3. – Son quejas las manifestaciones formuladas por los ciudadanos con la finalidad de poner de
manifiesto los retrasos, desatenciones o cualquier otra anomalía que observen en los órganos y
unidades administrativas o en el funcionamiento de los servicios públicos.
Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en esta Orden no tendrán en ningún
caso la calificación de recurso administrativo, ni su interposición paralizará los plazos establecidos
en la normativa vigente, ni condicionan en modo alguno el ejercicio de las restantes acciones o
derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan
ejercitar los interesados.
Artículo 3. Ámbito de aplicación.
1.– Las sugerencias y quejas podrán referirse al funcionamiento de los servicios públicos y
los órganos y unidades la Administración General de la Comunidad, de sus Organismos
Autónomos y de los Entes Públicos de Derecho Privado en cuanto ejerzan potestades
administrativas.
2. – Las sugerencias y reclamaciones que se refieran al ámbito prestacional sanitario se
presentarán y tramitarán de acuerdo con su normativa específica, mientras que las reclamaciones
que no se refieran a centros, servicios o establecimientos sanitarios o sociosanitarios, sino a las
propias estructuras administrativas, tanto centrales como periféricas, de la Consejería de
Sanidad o de la Gerencia Regional de Salud se regirán por lo previsto en la presente Orden.
3. – Las quejas y sugerencias no incluidas en el ámbito de esta Orden, se remitirán al organismo
o institución correspondiente por el titular de la unidad o servicio en que se reciban,
comunicándolo al interesado.
1. – Las sugerencias y quejas podrán ser formuladas tanto por personas físicas como
jurídicas, individual o colectivamente.
2. – Las sugerencias podrán ser anónimas. En las quejas deberá quedar constancia de la
identidad de la persona que las formula, indicándose nombre y apellidos, y su domicilio o
dirección de correo electrónico, a efectos de comunicaciones.
3. – En la calificación de los escritos de los ciudadanos prevalecerá la derivada de su contenido
sobre la atribuida por quienes los formulen.
4. – Los ciudadanos podrán presentar sugerencias y quejas por los siguientes medios:
a) A través del Libro de Sugerencias y Quejas, rellenando la hoja correspondiente. Deberán ser
auxiliados, si así lo solicitan, por los funcionarios encargados de la custodia del Libro.
b) A través del Buzón Virtual de Sugerencias y Quejas de la Junta de Castilla y León en Internet,
rellenando el formulario correspondiente (www.jcyl.es/buzonsugerencias).
c) Mediante escrito, dirigido al órgano afectado, presentado en los lugares a que se refiere el
artículo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las
Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común y a través de telefax a
los números oficiales establecidos.
d) Mediante escrito, dirigido al órgano afectado, depositado en los buzones de sugerencias y
quejas de las Oficinas Generales y Puntos de Información y Atención al Ciudadano.
e) Llamando al teléfono 012 de información administrativa y atención al ciudadano de la
Administración de la Comunidad de Castilla y León.
29
Artículo 7. Documentación de sugerencias y quejas.
El titular del órgano o unidad receptora dará traslado inmediato del original de la hoja
correspondiente, o del texto íntegro de las sugerencias y quejas presentadas a través del Buzón
Virtual de Sugerencias y Quejas, al órgano de la Administración de la Comunidad con
competencias en la materia a la que se refiera la sugerencia o queja.
1. – El órgano al que corresponda conocer de la queja podrá no admitir a trámite aquéllas en las
que se advierta falta de fundamento o inexistencia de pretensión, debiendo comunicarse tal
acuerdo al interesado.
2. – Admitida a trámite la queja, el órgano competente podrá requerir al interesado para que, en el
plazo que se señale, aclare o subsane la misma, con indicación de que si así no lo hiciera se
archivará sin más trámite.
3. – Si la queja afecta a la conducta del personal al servicio de la Administración Autonómica en el
cumplimiento de sus funciones, el órgano competente dará traslado de la misma al afectado y al
jefe de la unidad de la que dependa o, en su caso, al inmediato superior jerárquico, para que en el
plazo de 5 días expongan los hechos y circunstancias concurrentes, tiempo durante el que
quedará interrumpido el plazo de contestación.
4. – El órgano competente contestará la queja en el plazo de 15 días desde su recepción.
5. – En la contestación al interesado se indicarán las actuaciones realizadas, y, en su caso, las
medidas adoptadas o que se vayan a realizar.
6. – La contestación a las quejas no será susceptible de ningún tipo de recurso.
7. – Concluida la tramitación, se dará traslado de la queja y de la contestación al interesado al
correspondiente Secretario General o Delegado Territorial, o a sus equivalentes en la
Administración Institucional.
Artículo 11. Falta de contestación.
DISPOSICIÓN DEROGATORIA
DISPOSICIÓN FINAL
El Consejero,
Fdo.: Alfonso Fernández Mañueco
31
Este nuevo servicio que se pone en funcionamiento debe contar, en todo caso, con unas
necesarias cautelas jurídicas derivadas de los medios técnicos utilizados, tanto para garantizar la
igualdad ante la ley de todos los ciudadanos en sus relaciones con la Administración autonómica,
como para proteger los derechos de los ciudadanos, y el principio de seguridad jurídica que
preside la normativa administrativa, evitando abusos o conductas en fraude de ley, máxime
cuando su óptima y adecuada funcionalidad queda abierta al comportamiento correcto de los
ciudadanos que lo utilicen y a la disponibilidad de determinados servicios ajenos a la
Administración, como la energía eléctrica o la conexión telefónica.
CAPÍTULO I
El registro sobre determinados documentos de los ciudadanos transmitidos por telefax
1. Los ciudadanos podrán presentar por telefax, para su registro administrativo, los documentos
que posteriormente se indican, dirigidos a cualquier órgano de la Administración General de la
Comunidad de Castilla y León y de sus Organismos Autónomos.
La opción para utilizar la transmisión por telefax es ejercida libremente por el ciudadano y,
por lo tanto, quedará sujeta al régimen jurídico señalado en este Decreto y a las limitaciones
inherentes a la utilización de un sistema técnico de estas características.
2. Podrán presentarse por telefax, para su registro administrativo, los documentos por los que se
inicien las siguientes clases de procedimientos:
a) Las solicitudes de subvenciones, ayudas o becas, salvo que, de forma excepcional y por
razones de complejidad de la solicitud o de la naturaleza de la documentación a acompañar,
expresamente se excluya esta posibilidad en la convocatoria.
b) Los recursos administrativos.
c) Las sugerencias o quejas, en relación con el funcionamiento de los servicios públicos.
d) Aquellos otros escritos de iniciación que permita la normativa o resolución que regule cada
procedimiento específico.
3. La presentación por telefax en las posteriores aportaciones documentales que el interesado
quiera o deba incorporar a un expediente administrativo ya iniciado sólo se permitirá cuando así lo
prevea la normativa o resolución específica que regule dicho procedimiento y siempre que se
cumplan los requisitos mencionados en los artículos siguientes.
1. En los supuestos contemplados en las letras a), b) y c) del artículo 1.2, el interesado no
necesitará realizar el posterior perfeccionamiento de la documentación presentada.
2. En los supuestos contemplados en la letra d) del artículo 1.2, y en el artículo 1.3, la normativa o
resolución que regule cada procedimiento específico podrá determinar la no necesidad de
perfeccionamiento ulterior por parte del interesado, cuando concurra alguna de las siguientes
circunstancias:
a) Que la petición del interesado sea para obtener un acto favorable, y no afecte a derechos o
intereses de terceros ni al interés público.
b) Que el interesado deba realizar ineludiblemente en ese procedimiento otro acto posterior con
firma original que conlleve el tener por cierta su anterior manifestación de voluntad.
c) Y, en general, cuando en el expediente quede acreditada la autenticidad de la voluntad del
interesado por cualquier medio.
3. En el resto de supuestos contemplados en la letra d) del artículo 1.2, y en el artículo 1.3, en los
que la normativa o resolución específica que regule cada procedimiento específico no haya
dispuesto otra cosa, de acuerdo con el apartado anterior, el documento recibido por telefax
deberá ser objeto de posterior perfeccionamiento por el interesado mediante la presentación del
documento original con firma auténtica y, en su caso, utilizando el modelo oficial de solicitud o
instancia específicamente aprobado en cada procedimiento, en cualquier registro público.
Si el interesado no lo hiciese voluntariamente en los 5 días hábiles subsiguientes a
haberse recibido el documento por telefax, el órgano gestor competente para analizar la petición
le requerirá dicho perfeccionamiento, para su cumplimentación en la forma y plazo establecidos
en el artículo 71 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las
Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.
Si el envío por telefax no fuese perfeccionado, se tendrá al remitente desistido de su
petición mediante resolución que así lo declare, que se notificará al interesado.
33
Artículo 6.- Horario de transmisiones y cómputo de plazos.
CAPÍTULO II
El registro sobre documentos interorgánicos transmitidos por telefax
1. Se registrarán los documentos transmitidos por telefax, con plena eficacia jurídica y sin
necesidad de perfeccionamiento ulterior, salvo que una disposición específica establezca lo
contrario, que se dirijan entre si los órganos y unidades de la Administración de la Comunidad de
Castilla y León y tengan por objeto solicitar o expedir comunicaciones, convocatorias, oficios,
informes, dictámenes u otros actos administrativos de naturaleza similar.
2. La transmisión habrá de realizarse a aquellos números de telefax previstos en el artículo 3 de
esta disposición.
3. A estas transmisiones le serán aplicables los artículos 6, 7 y 8 de este Decreto.
DISPOSICIONES ADICIONALES
Primera.- Por la especialidad del medio técnico utilizado, la recepción y admisión en los números
telefónicos propios de la Administración de la Comunidad de Castilla y León, de escritos y
documentación vía telefax que los ciudadanos quieran dirigir a otras Administraciones Públicas,
sólo se admitirá si previamente se ha suscrito el correspondiente convenio de colaboración sobre
aceptación, reciprocidad y régimen jurídico aplicable.
A efectos de su general conocimiento, cuando existan estos convenios, serán objeto de
publicidad en la forma establecida en la disposición adicional tercera.
Segunda.-Cuando los avances técnicos de la Administración Autonómica permitan la recepción
de telefax directamente en equipos informáticos, en lugar de equipos convencionales de telefax,
el registro administrativo de los documentos que los ciudadanos hayan transmitido se realizará
automáticamente mediante los registros telemáticos que se crearán a tal fin, en los términos y con
los requisitos establecidos en el artículo 38 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen
Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, y de
acuerdo con lo que dispongan la normativa autonómica específica sobre administración
electrónica.
Tercera.- Los números oficiales de telefax existentes en las Oficinas y Puntos de Información y
Atención al Ciudadano y en aquellos órganos específicamente habilitados para el registro, que se
declaran en el Anexo I de este Decreto, así como, en su caso, las Administraciones con las que
exista convenio de colaboración para la admisión recíproca de comunicaciones por telefax,
deberán ser publicados y, en su caso, actualizados, al menos una vez al año mediante Orden de
la Consejería de Presidencia y Administración Territorial, que será publicada en el “Boletín Oficial
de Castilla y León”.
Cuarta.- 1. La Consejería de Presidencia y Administración Territorial podrá excepcionalmente
autorizar otros números de telefax en las siguientes circunstancias:
• Cuando el lugar de ubicación de determinados órganos o unidades gestoras así lo
aconseje.
• Cuando el volumen de comunicaciones por telefax que puedan producirse en un
determinado procedimiento administrativo lo justifique, y a los solos efectos de permitir las
comunicaciones en dicho procedimiento.
2. De igual forma, la Consejería de Presidencia y Administración Territorial podrá también
autorizar números de telefax cuando lo soliciten los Entes Públicos de Derecho Privado
autonómicos para el ejercicio de sus potestades administrativas, y a los solos efectos de permitir
las comunicaciones en su específico ámbito competencial y funcional.
3. Estas autorizaciones se realizarán mediante Orden que será publicada en el “Boletín Oficial de
Castilla y León”, sin perjuicio de su actualización anual de acuerdo con lo previsto en la
disposición adicional tercera.
Quinta.- Las características técnicas mínimas de los aparatos y sistemas públicos utilizados para
las transmisiones por telefax se determinarán en el Anexo III de este Decreto.
DISPOSICIÓN DEROGATORIA
Única.- Queda derogada la disposición adicional primera del Decreto 8/1998, de 22 de enero, por
el que se regulan las funciones de registro en la Administración de la Comunidad de Castilla y
León.
De igual forma, quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se
opongan a lo previsto en este Decreto.
35
DISPOSICIÓN FINAL
DISPOSICIONES ADICIONALES
Primera.- La atención de llamadas a través del Servicio Telefónico 012 comenzará a prestarse de
manera efectiva cuando el sistema de atención, respecto a medios personales, materiales y
telemáticos, se encuentre operativo.
Mediante Orden de la Consejería de Presidencia y Administración Territorial, que se
publicará en el “BOCyL”, se determinará la fecha a partir de la cual entrará en funcionamiento
dicho servicio.
Segunda.- Excepcionalmente, la Consejería de Presidencia y Administración Territorial podrá
autorizar la existencia de otros teléfonos de información administrativa y atención al ciudadano
distintos al Servicio Telefónico 012, cuando la complejidad de la materia sobre la que verse la
especialidad del colectivo de ciudadanos interesados lo requiera, sin perjuicio, del establecimiento
de mecanismos que permitan la necesaria coordinación.
Tercera.- La Consejería de Economía y Hacienda adoptará las medidas económicas y
37
presupuestarias necesarias para la efectividad de lo dispuesto en el presente Decreto.
DISPSOICIÓN TRANSITORIA
El Servicio Telefónico 012 podrá ser compatible, durante el tiempo que se entienda
imprescindible, con otros teléfonos de información y atención al ciudadano, dependientes de la
Administración Autonómica, ya existentes y establecidos, que deberán integrarse
progresivamente en el teléfono 012 en el plazo de 1 año a partir de la fecha en que entre en
funcionamiento dicho servicio.
DISPOSICIONES FINALES
3. ATENCIÓN TELEFÓNICA.
La atención por teléfono ha de ser lo más diligente y perfecta posible, pues detrás de este
aparato no sólo hay una voz, sino una necesidad, un deseo de recibir un servicio, un cliente. La
mayoría de las comunicaciones que realizamos en el trabajo las hacemos a través del teléfono.
Cuando un ciudadano contacta con nosotros (o nosotros con él), la primera impresión que
va a tener de nuestra institución será a través del teléfono.
Para conseguir una comunicación efectiva con la persona que está al otro lado, debemos
centrar nuestro esfuerzo en convertir la llamada telefónica en algo positivo, provechoso y
satisfactorio para ambas partes. Hay elementos clave que describen cómo se nos percibe por
teléfono.
A) LA VOZ
Crea las primeras imágenes e impresiones de la institución; por tanto, nuestra voz será:
agradable, natural, clara y armoniosa, no regresiva. No deberá ser monótona, apagada, brusca.
Además, cuando hablemos, lo haremos con nitidez, articulando bien las palabras y a una
velocidad normal.
B) LA ACTITUD
Nuestra actitud ha de ser en todo momento positiva y profesional. No olvidemos que las
respuestas agradables transforman situaciones negativas en positivas. Reflejemos entusiasmo,
confianza en nosotros mismos, deseos de ayudar, formalidad, seriedad y sinceridad.
C) EL LENGUAJE
Evitemos usar términos desconocidos o que puedan generar confusión en los clientes;
seamos claros y precisos en la elección de nuestras palabras. Por lo general, los ciudadanos no
suelen estar acostumbrados a los tecnicismos; por ello convendría evitar emplearlos. En el caso
de que fueran imprescindibles, explicaremos con claridad lo que estamos diciendo y las posibles
repercusiones que pueda tener sobre el cliente.
D) EL SILENCIO
Muchas veces, obligados por la necesidad, tenemos que guardar unos segundos de
silencio. Esos segundos se hacen interminables al cliente que está al otro lado del teléfono. De
tener que guardar silencio, explicaremos al cliente qué es lo que vamos a hacer durante ese
tiempo que él se va a quedar esperando al otro lado de la línea telefónica. Si vamos a tardar más
de 1 minuto, hemos de decírselo, ofreciéndonos a volverle a llamar tan pronto como podamos,
procurando que no tenga que estar pendiente de nuestra llamada.
Por otra parte, cuando el cliente nos habla deberemos guardar silencio aplicando las
técnicas de escucha activa, con la finalidad de que el ciudadano aprecie que no sólo lo estamos
oyendo sino escuchando. Para no interrumpir al emisor, hagamos uso de la función fáctica del
lenguaje utilizando expresiones del tipo: sí…, ya…, claro…, desde luego…, entiendo…, etc.
• Emisión de una llamada. Hay que tener en cuenta 2 aspectos fundamentales: preparación y
realización.
Preparación. Antes de realizar una llamada tenemos que pensar en los siguientes puntos: ¿a
quién va dirigida la llamada? (Identificar al cliente); ¿qué tengo que decir? (determinar las
ideas principales que vamos a comunicar); ¿cómo voy a decirlo? (lograr la persuasión del
cliente); ¿qué voy a necesitar para el desarrollo normal de la llamada? (tener a mano la
documentación que podamos necesitar).
Realización de la llamada. Durante la realización hay que seguir una serie de pasos: saludar;
presentarnos; crear un clima acogedor en la conversación (para ello es importante emplear el
nombre de nuestro interlocutor frecuentemente, sin abusar); justificar la llamada; aplicar la
técnica de escucha activa; exponer el tema de forma objetiva y profesional (para ello
deberemos precisar, aclarar y llegar a un acuerdo); concretar lo acordado y recordar al cliente
que estamos a su servicio; y despedirnos adecuadamente.
• Recepción de la llamada. Tendremos en cuenta los siguientes pasos: contestar la llamada lo
antes posible, sin hacer esperar (por lo general, una llamada nunca debe superar los 3 tonos);
identificarse (el personal de centralita tendrá un listín telefónico con todo el personal para
poder pasar la llamada con la mayor brevedad).
Una vez que la llamada ha pasado la centralita y llega a su destinatario final conviene:
saludar, presentarnos y ofrecer nuestra ayuda; centrarnos en la llamada y aplicar las técnicas
de escucha activa; hablar agradablemente, crear una atmósfera positiva entre nosotros y el
cliente; no mantener conversaciones paralelas; explicar al cliente por qué está esperando (p.
Ej. buscamos información); agradecer su llamada, recordarle que estamos a su servicio y
despedirnos e una forma correcta (es importante esperar que la otra persona cuelgue primero,
ya que si lo hacemos nosotros puede pensar que deseamos librarnos de ella lo antes posible);
y, en caso de atender la llamada directamente, nos identificaremos con nuestro nombre.
Las centrales de equipos telefónicos suelen tener como mínimo los siguientes elementos:
• La central y su fuente de alimentación. La central telefónica consiste en un tipo de mueble
metálico, al cual llegan las líneas telefónicas procedentes de la red telefónica pública y donde
se encuentran alojados todos los equipos de conexión y conmutación, las redes salientes y la
fuente de alimentación eléctrica de la central. La fuente de alimentación suele estar incluida
en la misma central. No obstante puede establecerse un servicio directo a través de la red o
batería. El uso de baterías permite que la central se encuentre operativa aunque se
interrumpa la tensión de la reda.
• El puesto de contestación. Para el puesto de contestación se emplea normalmente un
teléfono de operadora con o sin terminal de teclas de destino. Éste puesto está diseñado para
la contestación concentrada y ordenación automática de llamadas. A los usuarios internos se
les puede asignar comunicaciones, sea de forma diferida o inmediata. Estos puestos suelen
estar dotados de un display en el que pueden aparecer la fecha y hora, las unidades de pasos
o importes devengados, los números de llamadas internos o externos y la cantidad de
llamadas externas que esperan ser contestadas.
• Los teléfonos y complementos. Cada central telefónica admite determinados tipos de
teléfonos y complementos diseñados para la misma. Cada uno de estos teléfonos se
colocarán en una determinada extensión de la central. Esta extensión se identificará mediante
un número para que en todo momento, desde el puesto de contestación, pueda comunicarse
con el teléfono o dispositivo requerido. Los complementos que pueden conectarse a las
centrales telefónicas pueden ser: teléfonos de manos libres, contestadores telefónicos, fax,
módem, etc.
• La red de líneas. Desde la central telefónica se enlazan todos los teléfonos, complementos y
equipos adicionales a través de una red de líneas que se dirigen a cada uno.
• Los equipos adicionales. Existen muchas centrales a las que se pueden conectar una serie
de equipos especiales privados y otras centrales telefónicas adicionales. Entre estos equipos
podemos citar: altavoces para comunicaciones, puestos externos de porteros electrónicos,
buscapersonas, instalaciones telefónicas secundarias, etc.
Anualmente diversas compañías telefónicas publican las guías telefónicas de todas las
provincias españolas. A continuación haremos un análisis de una de ellas, Telefónica, pero en sus
generalidades puede ser aplicado a todas.
La guía telefónica provincial suele tener la siguiente estructura:
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• Páginas informativas. Contienen información sobre los siguientes aspectos: consejos
prácticos para utilizar la guía; servicios de urgencia y otros servicios de interés de la provincia;
comunicaciones nacionales; comunicaciones internacionales; servicios de telefónica (Ej.:
asistencia técnica 1002; información provincial y nacional 11818; información internacional
11825; información horaria 093; noticias de RNE 1095; aviso y despertador 096; información
deportiva 1097). Se informa también en la guía de las formas en que se pueden efectuar
llamadas desde una cabina telefónica. Otros servicios que presta Telefónica son: servicios de
tarjeta personal, servicios móviles, comunicaciones a empresa, línea multiservicio. También
contienen información comercial y catálogo de terminales (aparatos de teléfono que se pueden
contratar con Telefónica).
• Teléfonos más usuales. En esta sección se ofrece una relación de los teléfonos más
solicitados en el Servicio de Información 11888 de Telefónica de la provincia.
• Reglamento de Servicio. Este Reglamento establece las normas, derechos y obligaciones
que regulan las relaciones entre Telefónica y sus clientes.
• Relación de Entidades de Población. Esta sección recoge un índice en el que aparecen
todas las entidades de población con servicio telefónico comprendidas en la guía, ordenadas
alfabéticamente.
• Relación de clientes de la capital. Ordenados alfabéticamente por sus apellidos o
denominaciones, se relacionan todos los clientes (cualquier abonado puede solicitar no figurar
en la guía telefónica cuando en el mismo domicilio exista instalado otro teléfono que aparezca
en la guía a nombre de dicho abonado y, excepcionalmente, cuando concurran circunstancias
especiales que así lo requieran) de la capital de provincia. En la cabecera de cada página se
hace referencia a los apellidos o denominaciones con que se inicia o termina cada una de
ellas.
• Clientes del resto de la provincia. En esta última sección se relacionan, por orden alfabético,
el resto de las localidades de la provincia y, dentro de éstas, ordenados también
alfabéticamente por sus apellidos o denominaciones, los clientes correspondientes a cada una
de ellas. En la cabecera de cada página se hace referencia a la Entidad de población con que
se inicia o termina cada página.
Antes de empezar con el desarrollo mental que tendremos que seguir en la búsqueda es
necesario resaltar la importancia de un buen conocimiento del abecedario, pues, como ya hemos
comentado, las relaciones tanto de clientes como de poblaciones se muestran en la guía en orden
alfabético. Una última consideración a tener presente es que se cuente con la guía adecuada, es
decir, perteneciente a la provincia que nos interesa y además que se trate de una edición actual.
Vamos a determinar una serie de pasos elementales para el uso de la guía telefónica,
concretamente en lo que se refiere a localización del número de teléfono de un abonado.
Hay una serie de cuestiones que tenemos que considerar a la hora de buscar el
número telefónico de cualquier persona, entidad o establecimiento, que necesitamos tener
presentes para agilizar la búsqueda.
• No todos los administrados –ciudadanos o empresas- a los que la actividad del organismo en
que estamos afecta, han de tener, necesariamente, contrato con Telefónica.
• Para un mismo número de teléfono pueden haber varios beneficiarios, familias completas, de
los que sólo el abonado, a cuyo nombre se ha contratado la línea, figura en la guía telefónica.
• Un caso especial la conforman aquellas grandes empresas u organismos cuya amplia
estructura requiere la contratación de numerosas líneas. Así, para buscar cualquier número
telefónico de cualquier dependencia de la Junta de Castilla y León, por ejemplo, una Dirección
General, habremos de buscar, en primer lugar, en la guía, Junta de Castilla y León; dentro de
cuya denominación nos aparecerán numerosas referencias, entre las que habremos de
seleccionar, en este ejemplo, la Consejería a la que pertenece la Dirección General solicitada.
Habitualmente, nos encontraremos con casos en los que las llamadas se concentran en una
centralita desde las que nos comunicarán con la dependencia que buscamos.
Distinguiremos en la guía telefónica los organismos o dependencias que cuentan con
centralita, porque se antepone un asterisco (*) delante del número de teléfono.
• Otra consideración a tener en cuenta es el hecho de que al actualizarse anualmente las guías
telefónicas, carecemos siempre de los números telefónicos contratados en el año corriente. En
este caso siempre podremos contar con el servicio de información 11818 donde podremos
conseguir cualquier número, hasta de fechas muy recientes.
• Para cualquier servicio a través de operadora habremos de marcar el 1009. De este modo
podremos obtener las facilidades siguientes: conferencias a cobro revertido, conferencia con
cargo a terceros, conferencias personales, conferencias con hora predefinida.
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• Para comunicaciones internacionales habrá de marcarse el 107 (excepto para Andorra o
Gibraltar que les corresponden los prefijos 9738 y 9567 respectivamente), seguido del
indicativo del país, después el indicativo de la localidad y finalmente el número deseado.
• Si la llamada internacional se hiciera a través de operadora se marcará el 1008 (para Europa,
Argelia, Libia, Marruecos, Túnez y Turquía) o el 1005 (para el resto del mundo).
• Para cualquier información sobre números de teléfono de clientes extranjeros, indicativos,
horarios, tarifas, etc., se llamará al 11825.
II. VIGILANCIA Y CONTROL
1. EL CONTROL DE ACCESOS.
A) FUNCIONES DE CONTROL.
Los Auxiliares de Servicios encargados del control de entrada y salida podrán comprobar,
cuando así se les encomiende, el contenido de bultos o paquetes sospechosos que el personal o
los usuarios del Servicio entren o saquen de los locales.
Deben declararse a la entrada los objetos que a la salida pudieran dar lugar a dudas sobre
la licitud de su tenencia. Todo el personal ha de colaborar con estos vigilantes facilitándoles estas
comprobaciones.
No se deberá permitir la salida sin autorización de ningún objeto o material de servicio que
no hubiese sido declarado a la entrada.
Cuando por obras u otra causa, alguna dependencia precise dar salida a un considerable
volumen de objetos o material, deberá participarlo al personal de control de entrada y salida para
su debido control.
Si la persona afectada por estas comprobaciones se negase a facilitarlas, se le identificará
y retendrá dando cuenta al responsable de Seguridad en la Unidad respectiva, quien se
personará inmediatamente en el lugar de los hechos resolviendo lo procedente.
Si se tratase de un individuo al servicio del propio organismo, el mismo podrá solicitar la
presencia de su Jefe inmediato para que informe o esté presente en las comprobaciones
necesarias y en tanto se produce la presencia de dicho Jefe y del Seguridad, el interesado podrá
ausentarse dejando en depósito los objetos o paquetes sospechosos, de los que se le dará
recibo.
Centrándonos en la estancia de los usuarios de los Servicios del Centro, los vigilantes
podrán, durante su misión de vigilancia en el interior de los edificios, exigir la identificación de
cuantas personas no lleven la tarjeta y le ofrezcan dudas en cuanto a la misión que ejerzan.
En las zonas “reservadas”, de máxima seguridad, sólo permitirán la estancia o circulación
de quienes lleven la tarjeta especial que autoriza su presencia en ellas. Los autorizados a entrar,
no adscritos a la dependencia, deberán firmar en un libro de control la entrada y la salida de la
misma.
Los vigilantes, con la necesaria prudencia y buen criterio, deberán comprobar si las
personas que están en el interior de los locales han sido debidamente autorizadas para ello, no
permitiendo la presencia de quienes no lo estén. Tampoco permitirán que nadie permanezca, sin
autorización, en las distintas Unidades en las horas que no se presta servicio en ellas.
Los vigilantes ejercerán la vigilancia debida en los espacios muertos de los locales,
evitando manipulaciones ilícitas, circulación indebida de personas u ocultación de objetos en ellos.
Si alguna persona estimase que un vigilante se excede en su cometido o tratar de ejercitar
acciones injustificadas lo pondrá en conocimiento de sus Jefes y éstos en el de la Inspección
General.
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1.3. DESCRIPCIÓN DE PERSONAS.
A continuación vamos a ver los rasgos más importantes a tratar en una descripción de
personas:
• Características generales: sexo, raza o tez, altura (estimada), edad (estimada), figura o
forma (postura, actitud), general (alto, normal, bajo), específica (muy gordo, gordo, redondo,
medio o delgado), peso (estimado).
• Características especiales: de la cabeza (grande, normal o pequeña; larga o corta; ancha o
estrecha; redonda, recta por detrás, etc.), de la cara (forma: redonda, cuadrada, ovalada,
ancha, larga), de las cejas (color, rectas o arqueadas, unidas, textura –fina, normal o gruesa-,
pelos –cortos, normales o largos-), de los ojos (hundidos, normales o saltones; separación –
ancha, normal o estrecha-, párpados –naturales o caídos-, pestañas –color, tamaño, forma-),
de la nariz (longitud –larga, normal o corta-, anchura), de los labios (finos, normales o
gruesos), del bigote o la barba (color –ver si hay diferencia con el cabello-, estilo,
configuración, estado de crecimiento), de las orejas (tamaño –pequeñas o grandes-, forma –
ovaladas, redondas, triangulares-, separación –pegadas, normales, salientes-), del tronco
(conjunto –grande, normal, pequeño-, perfil del pecho –salido, normal o liso-, pecho de frente –
ancho, normal o estrecho-, espalda –recta, curvada, con joroba-, cintura –pequeña, normal o
grande-, abdomen –liso, normal o saliente-), de las piernas (largas, normales o cortas), de los
pies (pequeños, normales, grandes), del pelo (color, tintado o teñido, densidad, calvas), de la
frente (altura y anchura), de las manos (pequeñas, normales o grandes, dedos, deformaciones
o peculiaridades), de las marcas (tatuajes, lunares, cicatrices).
• Características de la indumentaria: prenda de abrigo (gabardina, abrigo, anorak,
chaquetón), chaqueta (sport, color, anchura, modelo), jersey (color, cuello), calzado (zapatos,
botas, alpargatas, deportivos).
En función del tipo de credencial utilizado para la identificación de personas, los sistemas
de control de accesos se dividen en:
• Sistemas de credencial material. Los sistemas más utilizados son de 4 tipos: llaves
(mecánica, eléctrica, electrónica, magnética y mixta), tarjetas (con código circuito eléctrico, con
banda magnética, mecánica, holográfica, de código magnético, de código capacitativo, de
código óptico, de código electrónico, mixta), emisores (de radiofrecuencia, de infrarrojos y de
ultrasonidos) y adhesivos.
• Sistemas de credencial de conocimientos. Existen 3 tipos de sistemas: teclado digital,
cerradura de combinación y escritura.
• Sistemas de credencial personal. En función de la parte del cuerpo a reconocer estos
sistemas pueden ser de huella digital, voz, geometría de la mano, rasgos faciales, iris de ojos.
Estos sistemas son muy variados. A continuación relacionamos cada uno de los
reconocidos por la norma UNE-108-230-86, indicando los tipos de objetos que controlan.
• Detector analizador de vapores (portátil o por paso). Sirven para detectar materiales
explosivos en personas, materiales explosivos en paquetes, artefactos explosivos y drogas.
• Detector de explosivos por radiación (portátil o por paso). Sirven para detectar materiales
explosivos en paquetes y artefactos explosivos.
• Detector de metales portátil. Sirve para detectar armas, metales específicos y herramientas.
• Detector de metales por paso. Sirve para detectar artefactos explosivos, armas, materiales
nucleares, metales específicos y herramientas.
• Monitor nuclear. Sirve para detectar materiales nucleares.
• Equipos de inspección por rayos X (portátiles). Sirven para detectar artefactos explosivos.
• Equipos de inspección por rayos X (fijos). Sirven para detectar artefactos explosivos,
armas, metales específicos y herramientas.
• Perros. Se entrenan para detectar materiales explosivos en personas o en paquetes,
artefactos explosivos y drogas.
• Otros animales. También se entrenan para detectar materiales, materiales explosivos en
paquetes, artefactos explosivos y drogas.
• Detector de objetos marcados. Sirve para detectar mercancías marcadas.
• Detector de cartas explosivas. Sirve para detectar artefactos explosivos.
• Manejar personalmente el ascensor, evitando que accedan más personas de las aconsejables
en razón del número de ellas y al peso que puede soportar el aparato.
• Evitar el transporte de objetos cuyo peso supere la capacidad permitida o que supongan un
deterioro del ascensor.
• Mantener el orden y el aseo de los ascensores a su cargo, informando sobre cualquier
desperfecto que observe en los mismos.
• Tratar con cortesía a los usuarios del ascensor, informando sobre la ubicación de las
dependencias del Centro, cuando se lo soliciten.
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III. MÁQUINAS DE REPROGRAFÍA
1. INTRODUCCIÓN.
2. MÁQUINAS REPRODUCTORAS.
2.1. FOTOCOPIADORAS.
a) Personales.
Son el tipo más pequeño de máquina que existe en el mercado. Suelen hacer sólo copias
al 1:1; es decir, al mismo tamaño del original. Algunas no van provistas de casete de
alimentación, por lo que hay que colocarle el papel uno a uno, y gran número de ellas llevan
incorporado un módulo donde se encuentra el tambor, la lámpara y el tóner en una sola pieza,
que suele llamarse Uit, el cual, una vez consumido, se cambia por uno nuevo en su totalidad.
Estas máquinas suelen hacer menos de 10 copias por minuto y por ello están dirigidas a un
consumo muy pequeño, personal, como su nombre indica.
b) De oficina.
Estas máquinas son la gama más alta de fotocopiadoras por capacidad de producción,
posibilidades automatización de sus funciones y tamaño.
A las cualidades de las máquinas de tipo medio, hay que añadir: copia automática a dos
caras de los originales, alzado, grapado de juegos, separación de imágenes de copia en los
libros, diagnósticos automáticos de calidad y puesta a punto y, sobre todo, una alta capacidad de
producción, que algún tipo llega hasta las 120 copias por minuto.
• Según el tipo de tóner:
a) Tóner polvo.
Las máquinas de tóner polvo van provistas de un depósito donde se deposita el tóner o
donde se coloca el cartucho con tóner para que la máquina retire poco a poco el que vaya
necesitando.
Este tóner puede ser monocomponente (se usa directamente tal y como viene en su
envase original) o bicomponente (se usa en la máquina mezclado con otro producto llamado
develóper que le sirve de base para su difusión en el tambor y que tiene una vida limitada, por lo
que ha de ser cambiado regularmente cada cierto número de copias).
b) Tóner líquido.
El tóner líquido va depositado en unas cubetas donde está disuelto en un líquido llamado
dispersante, y suele ser usado para conseguir un coste de copias más bajo.
ELEMENTOS.
Aunque cada fabricante puede incorporar a su máquina los elementos accesorios que
considere necesarios para su mayor rentabilidad comercial, existen unos elementos que son
básicos e imprescindibles en toda máquina fotocopiadora. Estos elementos son:
• Puesta en marcha. Para ello hay que encender el interruptor principal. Suele
denominarse con la palabra ON y la de apagado con OFF.
• El tiempo de calentamiento. Todas las máquinas cuando se encienden usan un
tiempo en autodiagnosticarse y prepararse para la labor de copiar. Durante este
espacio de tiempo no pueden realizarse copias, por ello se debe esperar hasta que la
51
máquina le indique en el panel frontal si está preparada. Emplee este tiempo en
colocar el original en la pantalla.
• Observar el panel frontal. En este panel las máquinas indican si existe algún
impedimento para su normal funcionamiento, observe y corrija el problema que le
indique dicho panel.
• Existencia de papel. Debe observar, pues es fundamental para poder hacer copias,
si el casete tiene papel y si se encuentra introducido correctamente en la máquina.
• Cierre de cubiertas. Las máquinas fotocopiadoras suelen ir provistas de un sistema
de detección de apertura de cubiertas. Dichos detectores, si encuentran que alguna
cubierta no está cerrada, bloquean la máquina y no se pueden realizar copias;
compruebe que todas están cerradas.
• Colocación del original en la pantalla superior. Coloque correctamente el original
en el cristal superior portaoriginales, conforme a las instrucciones que suelen aparecer
en el mismo sobre el tipo de original a copiar; según sea el tamaño del original y el tipo
de copia debe colocarlo de una forma o de otra. Coloque el original y cierre la tapa
superior para realizar la copia.
• Selección de número de copias y tamaño. Introduzca en el teclado del panel el
número de copias que desea del original, y el tamaño que desea de la copia,
ampliación o reducción, y a continuación, pulse el botón de copia que se encontrará
encendido y destacado en el panel. Si no se indica ningún número concreto la máquina
hará una sola copia.
• Nuevos originales y retirada de copias. Para retirar el primer original debe esperar a
que se apague la luz de la lámpara y colocar el nuevo original sobre el cristal de
exposición; las copias las puede retirar de la bandeja de salida, para lo cual debe
esperar unos segundos.
MANTENIMIENTO DE LA FOTOCOPIADORA.
Tapa para originales. Limpie la parte inferior de la tapa con un paño húmedo, eventualmente
añada un detergente suave al agua.
Placa de cristal. Se limpiará con un limpiacristales normal sin dejar franjas.
Casetes de papel. De vez en cuando quitar el polvo de los casetes.
Revestimientos de copiadora. Se limpiarán con un detergente normal para plásticos.
Estas máquinas pueden trabajar con 2 tipos de papel; papel heliográfico, el más antiguo,
que ha de sufrir un proceso químico para la fijación de la imagen, y papel normal, un papel
cualquiera, y suele realizarse el proceso como cualquier fotocopiadora normal.
53
2.3. REPRODUCTORAS MULTICOPISTAS.
Por todo lo dicho, se ha de tener en cuenta que es necesario, para poder usar estas
máquinas, disponer de sistemas para la confección de clichés y, desde luego, de cierto
conocimiento práctico para una impresión más compleja (uso de tintas, correctores y un manejo
más técnico).
Los clichés que usan las multicopistas pueden ser de tipo manual y electrónico. Los
manuales suelen consistir en un papel preparado, encerado, para ser realizados con un punzón o
una máquina de escribir. Los electrónicos deben ser procesados en una máquina electrónica para
la confección de clichés para multicopistas.
2.4. ENCUADERNADORAS.
Los distintos documentos que se originan deben ser archivados o presentados de la forma
más adecuada. Para facilitar este proceso se utilizan máquinas encuadernadoras. Estas
máquinas las podemos dividir en 3 tipos:
a) Las que taladran el papel y le colocan algún dispositivo. Estas máquinas están
provistas de unos punzones que realizan unos orificios en el papel por los que
posteriormente insertan unos plásticos o metales (canutillos, espirales, etc.), que sirven
para agrupar al conjunto de hojas que han sido encuadernadas.
b) Las termoencuadernadoras. Funcionan incorporando en un borde del conjunto de hojas
una sustancia plástica que, mediante el calor que les proporciona dicha máquina, se funde
quedándose adherido a dichas hojas y provocando la unión de las mismas.
c) Las fresadoras y encuadernadoras con cola caliente. Estas máquinas realizan un
fresado de los bordes del papel y luego le incorporan cola caliente que, una vez que se
enfría, se adhiere a estos bordes y penetra dentro a través de los cortes que le provocó el
fresado.
Todas estas máquinas pueden incorporar unas portadas a los documentos, dentro de la
realización del proceso de encuadernamiento.
El franqueo por medio de estas estampaciones mecánicas podrá utilizarse para toda
clase de envíos que circulan por el correo, cualquiera que sea la modalidad con que se admitan,
cursen o entreguen.
a) Disposición especial que garantice, mediante precinto y llaves que el usuario no podrá
realizar en las máquinas maniobras que alteren o modifiquen su funcionamiento, sin
intervención del servicio de Correos; que por medio de los dispositivos mecánicos
adecuados sea posible conocer en cualquier momento, los datos siguientes: importe del
franqueo realizado, desde la puesta en funcionamiento de la máquina, número de tarjetas-
vale o cargas utilizadas, e importe del franqueo realizado, o en su caso, pendiente de
gasto, en la última tarjeta-vale o carga.
b) Que las impresiones producidas por las máquinas representen la totalidad del franqueo en
una sola estampación o en dos a los sumo, si bien con carácter excepcional podrá
hacerse en tantas impresiones como sea preciso.
c) Que dichas estampaciones se ajusten exactamente al modelo que señale la Fábrica
Nacional de Moneda y Timbre.
d) Que al extinguirse la carga o capacidad parcial de franqueo de la máquina, según el tipo,
la cesación de funcionamiento se produzca por medio de un mecanismo automático de
garantía absoluta.
55
afirmativo, un número, que será el que en los sucesivo lleve la máquina y con el que figurará en
todos los documentos del servicio, y en las estampaciones que la misma efectúe.
Las destructoras tienen un sencillo manejo, basta con colocar el papel en la boca de
entrada y pulsar el botón de funcionamiento para que la máquina se trague el papel y lo convierta
en finas tiras que se irán depositando en una bolsa o recipiente colocado en su parte inferior.
Algunas de estas máquinas cuentan con una célula fotoeléctrica que al detectar la
existencia de papel en su parte superior ponen en funcionamiento el proceso sin necesidad de
pulsar el botón de inicio.
Algunas de estas máquinas tienen indicadores para avisar que la bolsa está llena o que la
puerta está abierta. Algunos modelos tienen también retromarcha automática, de modo que se
puede rescatar un documento que está entrando por la boca de la entrada.
En el fax emisor se coloca el documento que se quiere transmitir y se efectúa a través del
mismo la llamada telefónica al número donde se encuentra conectado el fax receptor. El fax
receptor recibe la llamada del emisor y se conectan preparándose para recibir la información,
durante este proceso el documento es leído por el fax emisor y transmitido, vía telefónica, al fax
receptor para imprimirlo. Una vez transmitido el documento el fax emisor manda la señal de fin de
la transmisión que una vez recibida por el receptor da por finalizado el proceso. En este momento
en el fax receptor se encontrará una copia idéntica a la que ha sido leída y enviada por el fax
emisor.
Para poder realizar la transmisión o recepción de documentos vía fax son necesarios los
siguientes elementos:
Los fax que llevan incorporados el teclado para marcar suelen serlos de mayor
producción en el envío de documentos y suelen estar conectados a líneas de uso exclusivo para
fax, el resto suelen ser más de tipo personal.
El papel que suelen usar la mayoría de los fax, de alta o baja producción, para la
impresión de la información es del tipo llamado térmico. Este es un papel especial que recibe la
impresión de los cabezales térmicos que mediante calor transmiten la información recibida por el
fax a dicho papel. No obstante existen también en el mercado una serie de fax, de alta
producción, que funcionan mediante papel normal, habiéndose sustituido los cabezales térmicos
por sistemas de copia parecidos a los de cualquier fotocopiadora de oficina.
El papel térmico sin usar y las copias que obtenga de la información recibida se decoloran
con el calor o con productos químicos, y por lo tanto debe almacenarlo en lugar seco, oscuro y
fresco y evitar colocar cualquier elemento pesado sobre el mismo. Si desea conservar las copias
durante mucho tiempo no debe almacenarlas en carpetas de plástico y es más recomendable
sacar una fotocopia de la misma.
Antes de enviar cualquier documento debe asegurarse de que este cumple con los
requisitos de tamaño que admita su fax, si no lo tiene en cuenta no sólo le será imposible enviar
el documento sino que puede originar atascos durante el proceso que pueden incidir en los
componentes del aparato. Si el documento es muy pequeño, deberá ampliarlo en una
fotocopiadora y si fuera demasiado largo deberá transmitirlo en varias partes. Si el documento
contiene información borrosa o con caracteres muy pequeños es posible que no se transmita con
claridad. No debe enviar documentos con las esquinas dobladas, con orificios de encuadernación
o con las hojas plegadas; deberá copiarlos en hojas aparte y entonces enviarlos; por supuesto, no
pueden encontrarse unidos por grapas o clips. Evite usar documentos de distintos tamaños al
mismo tiempo, así como documentos plastificados o recién corregidos con líquidos.
En cuanto a su mantenimiento, el fabricante suele indicar, para cada modelo de fax, las
indicaciones para la puesta en marcha del mismo, la fórmula de envío de los documentos, la
solución a los problemas más usuales que se dan en el envío y la recepción de documentos, así
como las operaciones de mantenimiento fundamentales. No obstante, y con carácter general, se
suele controlar regularmente, especialmente a la hora de enviar el documento o cuando se tienen
problemas en la recepción, el display de estado del fax. En él normalmente aparece la indicación
de determinados problemas y la fórmula de cancelarlos. Conviene también revisar cualquier otro
indicador visual que tenga el fax, así como las señales sonoras que pueda emitir para manifestar
algún error en su estado, recepción o emisión.
Compruebe regularmente la calidad de la copia mediante el copiado del documento en el
propio fax, ya que suelen disponer de una tecla para realizarlo.
Regularmente deberá limpiar, con un paño humedecido con alcohol, los rodillos del
lector que explora los documentos que se envíen, así como los cabezales térmicos y los rodillos
anexos a los dispositivos que imprimen el papel. No debe utilizar agua ni detergentes con estos
dispositivos ni con cualquier otra zona del fax.
57
En el libro de instrucciones del fax se indicará la fórmula para sacar los documentos que
hubieran quedado atascados en el proceso de envío, así como la forma para cambiar el papel
térmico cuando se hubiera gastado el rollo.
2.9. PLASTIFICADORA.
3. TIPOS DE PAPEL.
El papel suele venderse por resmas en hojas de tamaños normalizados. Una resma suele
contener 480 hojas, aunque las de papel de dibujo o papel fabricado a mano contienen 472. El
papel para libros o el papel de prensa para imprimir con placa plana se vende en resmas de 500
hojas y en resmas perfectas de 516 hojas. El tamaño más habitual de papel para libros es el
pliego de 112 x 168 cm. El papel prensa para la impresión en rotativas viene en rollos de distintos
tamaños; un rollo típico de papel prensa puede tener 170 cm. de ancho y 8.000 m de largo y
pesar unos 725 kg.
TAMAÑOS NORMA DIN
A-2
(420 x 594)
A-1
(594 x 840)
A-4
(210 x 297)
A-3
(297 x 420)
Serie A
841 x
A0
1189
A1 594 x 841
A2 420 x 594
A3 297 x 420
A4 210 X 297
A5 148 x 210
A6 105 x 148
A7 74 x 105
A8 52 x 74
A9 37 x 52
A1
26 x 37
0
FOLIO B4
(215 x 315) (256 x 364)
59
Doble coquille 56 x 88 Marquilla 28,5 x 55
36,5 x 52
37 x 58
38 x 55
Doble marca (v.marca mayor) Marquilla regular 36 x 53
Doble marca mayor 64 x 88 Marquilla prolongado 40 x 56
Doble marca mayor prolongado 47 x 68 Media holandesa 20,5 x 26
21 x 26
Doble marca mayor prolongado 65 x 90 Media marca holandesa (v.media
(catalán) holandesa)
Doble marquilla 55 x 77 Memorándum 14 x 22
Ecu 27,5 x 41 Novela 61 x 88
61 x 92
Esquela, ministro 17,5 x 23 Oficio 22,5 x 33
18 x 23
Folio 31 x 43,5 Raisin 33,5 x 49
50 x 65
Folio prolongado 25 x 38 Tres cuartos de coquille 18 x 22
34 x 46
34 x 47
35 x 46,5
Folio regular 32 x 45
IV. TRABAJOS DE OFICINA Y PREPARACIÓN DE REUNIONES
1. PREPARACIÓN DE REUNIONES.
GENERALIDADES
Expondremos las distintas posibilidades de disposición del auditorio en función del tipo de
reunión.
• Sala de Juntas
• Conferencia
• Herradura. Es más fácil el contacto visual. Promueve la interacción. Fuertes posiciones de
control.
• Herradura pública. Presenta un grupo unificado a un público.
• Teatro. Permite gran cantidad de gente. Presentación. Se hace difícil la interacción. Exige
reglas formales.
• Cabaret. Para trabajo con grupos pequeños. Informal. Puede ser difícil centrar la atención.
• Mesa redonda. Democrático
2. SISTEMAS DE AUDIO.
CONCEPTOS
Los altavoces o bocinas son dispositivos electromecánicos que producen sonido audible
a partir de voltajes de audio amplificados. Se utilizan ampliamente en receptores de radio,
sistemas de sonido para películas, servicios públicos y aparatos para producir sonido a partir de
una grabación, un sistema de comunicación o una fuente sonora de baja densidad.
Son fundamentales cuando los participantes o el público de las reuniones es numeroso y
se hace necesario un sistema técnico para la ampliación del sonido.
El micrófono es un instrumento que se utiliza para transformar la energía del sonido en
energía eléctrica, durante el proceso de grabación y reproducción de sonido. Los micrófonos
constituyen un elemento esencial en muchos tipos de sistemas de comunicaciones y de
instrumentos de medida de sonido y ruido. El inventor Alexander Graham Bell creó en 1876 el
primer micrófono durante la construcción del teléfono.
61
UBICACIÓN
El diseño acústico de una sala de conferencias y reuniones debe tener en cuenta que,
además de las peculiaridades fisiológicas del oído, en la audición intervienen también
peculiaridades psicológicas. Por ejemplo, los sonidos no familiares parecen poco naturales. El
sonido producido en una habitación normal se ve algo modificado por las reverberaciones debidas
a las paredes y a los muebles.
Por esta razón, una sala de reuniones debe tener un grado de reverberación moderado
para conseguir una reproducción natural del sonido. Para lograr mejores cualidades acústicas, las
salas deben diseñarse de forma que reflejen el sonido lo suficiente para proporcionar una calidad
natural, sin que introduzcan una reverberación excesiva en ninguna frecuencia, sin que
provoquen ecos no naturales en determinadas frecuencias y sin que produzcan interferencias o
distorsiones no deseables.
El tiempo que necesita un sonido para disminuir su intensidad original 1 millón de veces se
denomina reverberación.
AISLAMIENTO
3. MATERIALES.
4. TRABAJOS DE OFICINA.
62
colocar grapas sobre otras superficies.
• Taladrado. Consiste en horadar un grupo de hojas con taladro u otra herramienta. Existen
diversos tipos, dependiendo del grosor a taladrar y, por supuesto, de la calidad del instrumento.
• Otros utensilios para las labores de oficina son: cuerdas para el anudado de paquetes y
cajas, cintas, anillos de caucho, precintadota para el embalaje de cajas, cinta especial para el
cierre de bolsas, portarrollos de film extraíble para empaquetado de palets, lacre de cera para
sellar cartas y paquetes garantizando de este modo la inviolabilidad de la correspondencia,
balanzas para el pesado de cartas y paquetes pequeños, papel plástico de burbujas para
envolver objetos frágiles, etc.
63
V. LOS PRODUCTOS POSTALES
64
Envíos postales de publicidad directa y catálogos
(marketing directo, mailings publicitarios y promocionales).
Pueden incluir, además, objetos, muestras o mercancías
promocionales. Deberán tener un contenido similar, aunque Nacional e Hasta 2 Kg., en Iguales que las
Publicorreo el nombre, dirección y nº de identificación que se asigne a Internacional el ámbito establecidas
sus destinatarios sean distintos en cada caso, ser remitidos internacional. para cartas.
a un mínimo de 500 destinatarios, ser envíos con dirección
y circularán en sobre abierto para facilitar la inspección
postal. Se admitirán exclusivamente con carácter ordinario.
Servicio diseñado para envíos de las mismas
Publicorreo características que el publicorreo, para clientes con
Tempo contrato, que pueden escoger las fechas exactas de un
mailing y determinar la horquilla de fechas en que ha de
hacerse la entrega de sus envíos publicitarios o
LÍNEA ECONÓMICA promocionales.
Publibuzón Producto que permite realizar, en toda España, acciones
(envíos publicitarias o promocionales por buzoneo, sin que conste Nacional Máximo 100 gr.
publicitarios sin la identidad del destinatario. Se requiere el depósito mínimo
dirección) de 100 ejemplares.
(comprende aquellos productos diseñados Producto que permite la remisión de publicaciones,
especialmente para la promoción y venta cualquiera que sea su soporte, encuadernadas o en
de bienes y servicios o de la difusión de la fascículos, remitidas por empresas editoras, distribuidoras,
cultura. Se definen por un precio inferior a establecimientos de venta y centros de enseñanza por
los de otras líneas y por plazos de entrega correspondencia autorizados, siempre que no contengan Máximo 2 Kg. Iguales que las
Libros
más amplios. Todos se prestan en libre otra publicidad que la que eventualmente figura en la Modalidad “a establecidas
competencia) cubierta. También se consideran libros a efectos de tarifa, suscriptores”: para cartas
el material fonográfico y videográfico, así como las tapas- Nacional e máximo 2 Kg.
cubiertas destinadas a la encuadernación de los libros en Internacional Modalidad
fascículos cuando sean remitidos por las empresas citadas “fuera de valija”:
anteriormente. máximo 20 Kg.
Producto que permite el envío de periódicos, revistas y
otras publicaciones (tirada mínima de 1000 ejemplares),
cuya periodicidad sea al menos trimestral y sean remitidos
Periódicos por su empresa editora o distribuidora que previamente
haya formalizado acuerdo con Correos. Deberán ser
depositados en los lugares que se determinen y en
remesas mínimas de 50 publicaciones.
Sacas “M” Producto que permite la remisión de impresos publicitarios, Según el
libros, periódicos y publicaciones periódicas dirigidos al Internacional Máximo 20 Kg. tamaño de
mismo destinatario y destino, en el ámbito internacional. saca utilizada.
Se trata de un envío especial –escrito en sistema Braille- Iguales que las
Cecogramas para utilización exclusiva de invidentes u organizaciones e Nacional e Máximo 7 Kg. establecidas
instituciones de ciegos, que circulan exentos de franqueo y Internacional para cartas.
de todo derecho.
65
66
Máximas
Caja: L+A+A=200
cm., sin que la
mayor exceda de
100 cm.
Rollo: L=100 cm.
Paquete Azul Envío que puede contener cualquier objeto, producto, Nacional y Máximo 20 Kg. D=15 cm.
sustancia o materia cuya circulación esté permitida y que, Principado de Mínimas
teniendo o no carácter comercial, vaya cerrado, y certificado Andorra Caja: 14 x 9 cm.
para su entrega a domicilio.
Rollo: L+2D=17
cm., sin que la
mayor sea inferior
a 10 cm.
(*Pueden ser
inferiores con
etiqueta de 10 x 7
cm.)
Nacional: iguales
PAQUETERIA que las establecidas
para Paquete Azul.
Internacional:
Nacional: envío que puede contener cualquier objeto, Nacional: Máximas vía aérea:
(comprende aquellos productos que sustancia o materia cuya circulación esté permitida, que, Hasta 20 Kg. Caja: L+A+A=200
permiten a los clientes realizar envíos teniendo o no carácter comercial, circula cerrado, precintado cm., sin que la
a cualquier destino, nacional o y con carácter certificado, para su entrega en oficina. Este mayor exceda de
extranjero, que contengan objetos, producto se ofrece exclusivamente bajo contrato. El cliente 105 cm.
productos o materias, con o sin valor garantizará un volumen mínimo anual de 1000 envíos. Rollo: L=100 cm.
comercial) Nacional e D=15 cm.
Internacional Máximas vía
Paquete superficie:
Postal Caja: L+A+A=300
cm., sin que la
Internacional: envío que puede contener cualquier objeto, Internacional: mayor exceda de
sustancia o materia cuya circulación esté permitida, que, Máximo 15/20 150 cm.
teniendo o no carácter comercial, circula cerrado, precintado Kg., según país Rollo: L=100 cm.
D=15 cm.
y con carácter certificado, para su entrega fuera del territorio
nacional. Mínimas
Caja: 14 x 9 cm.
Rollo: L+2D=17 cm.,
sin que la mayor sea
inferior a 10 cm.
(*)
Envío de empresa a empresa que puede contener cualquier
Paquete objeto, sustancia o materia cuya circulación esté permitida. Máxima no excederá
Internacional Tiene carácter certificado. Se entrega a domicilio en los Internacional Hasta 30 Kg. de 1,5 m. y su
EPG países pertenecientes al European Parcel Group. Se ofrece perímetro no
exclusivamente bajo contrato. El plazo 1/2 de entrega es de excederá de 3 m.
67
68
Postal Exprés Producto que permite la admisión, transporte y distribución Máximas
Nacional de documentos o mercancías con y sin valor comercial, en Nacional Caja: L+A+A=200 cm.,
todo el territorio nacional. sin que la mayor exceda
de 100 cm.
Rollo: L=100 cm. D=15
Máximo 20 cm.
EMS (Postal Producto que permite la admisión, transporte y distribución Kg. Mínimas
Exprés de documentos o mercancías, con y sin valor comercial, a Internacional Caja: 14 x 9 cm.
Internacional) la mayor parte de los países. Rollo: L+2D=17 cm., sin
que la mayor sea inferior
a 10 cm. (*)
70
Es todo escrito destinado a ser transmitido a través de la red de telecomunicaciones de correos, para su
entrega al destinatario en plazos comprometidos en horas, según destinos.
Clasificación según su origen y destino:
-Interiores o Nacionales (los que circulan únicamente por las líneas nacionales, incluidos Andorra y
Gibraltar). Pueden ser privados (entre personas particulares o entidades), oficiales (expedidos por
autoridades y organismos oficiales, o de contestación a los mismos), SVH (referentes a temas de
urgencia excepcional a seguridad de la vida humana), y de servicio (referentes a asuntos de los
servicios postales y telegráficos).
La tarifa mínima se establece hasta 50 palabras.
-Internacionales (los que además de las líneas españolas, recorren líneas extranjeras). Pueden ser
privados (entre personas particulares o entidades), de Estado (tratan sobre asuntos de Estado y son
expedidos por Jefes de Estado, miembros del Gobierno, Comandantes de las Fuerzas Armadas, Nacional e
Telegramas Internacional
Agentes Diplomáticos …), SVH (referentes a temas de urgencia excepcional para la seguridad de la vida
humana), metereológicos (intercambiados entre servicios metereológicos oficiales), telegramas Presse
(aquellos cuyo texto está constituido por informaciones y noticias destinadas a ser publicadas), de
PRODUCTOS Y servicio (referentes a asuntos de los servicios postales y telegráficos), RCT (relativos a personas
SERVICIOS protegidas en tiempos de guerra por los Convenios de Ginebra), y POSTFIN (telegramas de los servicios
TELEGRÁFICOS financieros postales).
A su vez, los telegramas internacionales, en función del país de destino, con tarifa diferenciada, se
(para la prestación dividen en: continentales (destinados a países de Europa, Argelia, Egipto, Israel, Jordania, Líbano,
de estos servicios, Libia, Marruecos, Siria, Túnez y Turquía) e intercontinentales (los dirigidos al resto de los países).
Correos dispone Los continentales pueden ser ordinarios (sin mínimo de percepción) y urgentes (para aquellos países
de una red propia que los admitan abonan doble tarifa ordinaria). Los intercontinentales pueden ser también ordinarios
de telecomunicación (con un mínimo de percepción correspondiente a 7 palabras) y urgentes (para aquellos países que los
que cuenta con admitan abonan doble tarifa ordinaria).
conexión a Hispasat) Telegrama cuyo origen o destino es una estación móvil (buque, aeronave, plataforma), transmitido en Nacional e
Radiotelegramas todo o en parte de su recorrido por las vías de comunicación de un servicio móvil. Internacional
Se clasifican en nacionales (interiores) e internacionales.
Servicio telegráfico que permite la comunicación impresa, directa y temporal entre abonados a esa red,
por medio de equipos o terminales instalados en sus empresas, despachos o domicilios, pudiendo
Servicio Telex acceder entre sí automáticamente a la red nacional o internacional. Ofrece la posibilidad de realizar la Nacional e
imposición de telegramas y radiotelegramas desde los terminales de abonado, así como que cualquier Internacional
persona, sin ser abonado, pueda comunicarse por esta vía con cualquier abonado nacional e
internacional, a través del Servicio Telex-Cabina Pública.
Instalación de oficinas Correos ofrece la instalación en eventos, congresos, certámenes, etc., con carácter temporal durante la
temporales de celebración de éstos, de oficinas telegráficas, cabinas telex y cabinas burofax, atendidas por su propio
telecomunicación personal.
Servicio de En base al acuerdo comercial entre Correos y la empresa de servicios de telecomunicaciones Telecor,
telecomunicación del Grupo El Corte Inglés. Los productos y servicios ofrecidos son: telefonía móvil, telefonía fija,
TELECOR plataformas digitales, telealarmas, Internet, tarjetas telefónicas y servicio de ahorro telefónico.
71
ENVÍOS NORMALIZADOS
Según el Reglamento de los Servicios de Correos, son envíos postales normalizados los
que tengan un formato rectangular cuya longitud no sea inferior al ancho multiplicado por
1,4 y se cursen bajo sobre o bajo forma de tarjeta y reúnan las siguientes condiciones:
Los envíos que respetan estas normas podrán obtener una tarifa de franqueo más
reducida.
PESOS MÁXIMOS
ESPAÑA PESO
Cartas y objetos asegurados 2 Kg.
Tarjetas Postales 20 g.
Publicorreo 500 g.
Impresos sin dirección 100 g.
Libros 2 Kg.
Libros en sacas para un mismo destinatario (incluido el peso
20 Kg.
de la saca)
Periódicos “suscripciones” 2 Kg.
Periódicos “fuera de valija” 20 Kg.
Paquetes Postales 20 Kg.
Paquete Azul 20 Kg.
Cecogramás 7 Kg.
Postal Exprés 20 Kg.
72
VI. TRASLADO MANUAL DE CARGAS
1. NORMATIVA.
La carga
Entenderemos por carga cualquier objeto susceptible de ser movido. Pero también
incluimos el traslado de personas (como los pacientes de un hospital) y el transporte de animales
(en una granja o similar).
Son, además, cargas los materiales que se manejen por medios mecánicos como grúas y
similares, y que precisen, durante la operación de manipulación, el esfuerzo humano para su
acomodación o colocación.
Cuando vienen diseñados los puestos de trabajo es el momento indicado para evitar, lo
máximo posible, la manipulación manual, mediante la automatización y mecanización de los
procesos productivos, de modo que se minimice la intervención del esfuerzo humano.
73
Entre los procesos de automatización se encuentran: la paletización, las grúas y carretillas
elevadoras, los sistemas transportadores y las grúas pórtico.
También existen otros aparatos más sencillos que no eliminan, generalmente, la
manipulación manual aunque sí la reducen considerablemente. Los más conocidos son: carretillas
y carros, mesas elevadoras, cajas y estanterías rodantes y carros de plataforma elevadora.
74
riesgos que corren de no hacerlo de dicha forma. La información suministrada deberá incluir
indicaciones generales y las precisiones que sean posibles sobre el peso de las cargas y otros
aspectos como su centro de gravedad o lado más pesado cuando el contenido de un embalaje
esté descentrado.
Cuando su actividad habitual suponga una manipulación
manual de cargas, y concurran algunos de los elementos o factores de riesgo, el empresario
garantizará el derecho de los trabajadores a una vigilancia adecuada de su salud. Tal vigilancia
será realizada por personal sanitario competente.
• Acercamiento del peso: cuando se levanta o transporta una carga ésta deberá mantenerse lo
más cerca posible del cuerpo, para que someta a la columna al menor esfuerzo posible.
• Buscar el equilibrio: depende fundamentalmente de la postura de lo pies que deberán estar
separados y situando uno ligeramente adelantado respecto al otro, para aumentar la base.
• Posición de las manos: los objetos deberán agarrarse utilizando toda la mano, no con la punta
de los dedos, permaneciendo la muñeca en una posición neutra, sin desviaciones o posturas
desfavorables.
• Espalda recta: el levantamiento de pesos debe hacerse con la espalda derecha, ayuda a crear
métodos tendentes a reducir los esfuerzos sobre la columna vertebral.
• Utilizar la fuerza de las piernas: son los más fuertes del cuerpo, por tanto, hay que utilizarlos lo
más posible para levantar objetos.
• Orientación de los pies: orientaremos los pies en el sentido del desplazamiento que queramos
dar a la carga, encadenando así dos movimientos de levantar y desplazar.
• Aprovechar el peso del cuerpo y la reacción de los objetos.
75
ANEXOS
El fuego no es más que la manifestación energética de una reacción química conocida con
el nombre de COMBUSTION. Se define la combustión como una reacción química de oxidación
muy viva en la cual se desprende una gran cantidad de calor.
Clases de fuego
Según sea el combustible o el lugar en el que está ardiendo, el fuego puede clasificarse en
5 grupos. Cada uno de estos grupos posee una forma específica de extinción:
76
Fuegos de materiales sólidos, principalmente de tipo orgánico. La combustión se
realiza produciendo brasas. Madera, papel, cartón, tejidos...
Fuegos de líquidos o de sólidos que con calor pasan a estado líquido. Alquitrán,
gasolina, aceites, grasas...
77
Plan de emergencia en caso de incendio
78
• Cuidado con los trabajos que originen llamas, chispas, etc. Realizar las soldaduras
cumpliendo estrictamente las condiciones de seguridad.
• Almacenar según consejos del fabricante, y nunca juntos productos incompatibles.
LA SEÑALIZACIÓN EN SEGURIDAD
Señales de advertencia
Forma triangular. Pictograma negro sobre fondo amarillo (el amarillo deberá cubrir como
mínimo el 50% de la superficie de la señal), bordes negros.
Como excepción, el fondo de la señal sobre "materias nocivas o irritantes" será de color
naranja, en lugar de amarillo, para evitar confusiones con otras señales similares utilizadas para
la regulación del tráfico por carretera.
79
Materias Inflamables
Materias Explosivas
Materias Tóxicas
Materias Corrosivas
Materias Radioactivas
Materias Suspendidas
Vehículos de Mantenimiento
Riego Eléctrico
Peligro en General
Radiación Láser
Materias Comburentes
Radiaciones No Ionizantes
Riesgo de Tropiezo
Riesgo Biológico
Baja Temperatura
81
Primeros Auxilios
Litera
Ducha de Seguridad
Teléfono de Socorro
Señales de Prohibición
Forma redonda. Pictograma negro sobre fondo blanco, bordes y banda (transversal
descendente de izquierda a derecha atravesando el pictograma a 45º respecto a la horizontal)
rojos (el rojo deberá cubrir como mínimo el 35% de la superficie de la señal)
82
Prohibido Fumar
Agua no Potable
No Tocar
Señales de Incendios
Forma rectangular o cuadrada. Pictograma blanco sobre fondo rojo (el rojo deberá cubrir
como mínimo el 50% de la superficie de la señal).
Escalera de Mano
Extintor
83
84