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TURISMO RECEPTIVO: UMA ENGRENAGEM PARA O

DESENVOLVIMENTO DO TURISMO DE QUALIDADE EM
FLORIANÓPOLIS.
Estudo de Caso Projeto Guias Mirins

Ana Paula Schveitzer1

Flavia Deucher Sécca2

RESUMO
O crescimento do turismo em âmbito mundial, fez com que num curto período de tempo,
muitas localidades se adequassem e começassem a receber turistas. Atualmente o turismo se
enquadra em uma das maiores movimentações de renda no mundo. Em Santa Catarina esse
montante chega a 800 milhões de dólares por temporada, segundo a SANTUR(2007) e em
Florianópolis a atividade turística vem ganhando maiores proporções não somente em
números de turistas que visitam a capital mas também em investimentos na área. Contudo, é
imprescindível investir em qualificação profissional, sendo assim, o presente estudo apresenta
a experiência do Projeto Guias Mirins na capacitação profissional à jovens carentes, na área
de turismo, no receptivo do Município de Florianópolis, com o viés da temática turismo
receptivo: Uma engrenagem para o desenvolvimento do turismo de qualidade em
Florianópolis. A pesquisa qualitativa basea-se na coleta de dados, com análise bibliográfica,
análise documental e visitas na execução do projeto. Na qual destaca-se a importância da
qualidade e da inter-relação dos diversos setores do trade turístico para a satisfação do turista,
mostrando que a qualidade da oferta é o principal marketing para ter-se uma demanda de
quallidade. Conclui-se com o estudo que o turismo vem crescendo em Florianópolis, porém a
capacitação profissional e valorização dos atrativos histórico-culturais da cidade precisam ser
mais valorizados e para que isso aconteça, o envolvimento do Poder Público, Iniciativa
Privada, Instituições de Ensino e Entidades de Classe se fazem cada vez mais necessários.

Palavas-chaves: Turismo, Guias Mirins, Qualificação Profissional.

1. INTRODUÇÃO

1
Graduada em Turismo e Hotelaria pela UNIVALI, especializando em Gerenciamento de Projeto pela Gama
Filho e auxiliar administrativo do Projeto Guias Mirins de Turismo. E-mail: aps@univali.br
2
Mestre em Turismo e Hotelaria pela Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI (2003). Coordenadora do
Projeto de Extensão Guias Mirins de Turismo, pesquisadora e professora do Curso de Turismo e Hotelaria da
Universidade do Vale do Itajaí (UNIVALI). E-mail: flaviads@univali.br
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O turismo é um fator importante para qualquer economia, pois o advento constante de

novas pessoas aumenta o consumo, incrementa as necessidades de maior produção de bens e
serviços e a geração de lucros.
O turismo é desenvolvido através da sucessão de serviços prestados. O agenciamento
das viagens, transporte, hospedagem, alimentação, entreternimento e o comércio, sendo o
turismo uma atividade que impacta mais de 50 atividades econômicas direta ou indiretamente,
necessita possuir um serviço que atenda as expectativas daqueles que participam e desfrutam
dessa atividade, bem como o desenvolvimento, a criação e a venda de produtos turísticos, que
estarão gerando renda, novas ocupações e promovendo a divulgação do destino.
Dentro deste mercado, a infra-estrutura adequada é essencial para destinos turísticos e
aparece principalmente sob a forma de transporte (estradas, ferrovias, aeroportos,
estacionamentos), serviços de utilidade pública (saneamento básico, eletricidade,
comunicações), e outros serviços (saúde, segurança), devendo ser compartilhada entre
residentes e visitantes.
Embora esses equipamentos e serviços turísticos sejam extremanente importantes para
a realização do fluxo produtivo da demanda e oferta, estes necessitam de desenvolvimento em
conjunto, planejado e trabalhados dentro do turismo qualificado.
Para Teixeira (1997, p.999) “o produto turístico é um composto por um aglomerado de
serviços utilizados pelo turista simultaneamente durante sua permanência em um destino, a
má qualidade de qualquer deles afeta a avaliação do conjunto e compromete os demais.”
Conforme mencionou Teixeira, se percebe que a simples existência da oferta não
garante a efetivação da compra, mas sim, o conjunto das atibuições que aquela localidade
estão de acordo com o perfil do cliente e suas necessidades, na qual dentro dos estudos da
administração é observado como qualidade. Esta qualidade é um processo que apresenta como
característica a evolução contínua, onde sua preocupação envolve a concepção, venda e
suporte às atividades dos clientes.
Na análise de Feigenbaun a qualidade deve ser avaliada em conjunto e durante todo o
processo, de acordo com sua definição a seguir:

O principio em que se assenta a esta visão da qualidade total

é que, para se conseguir verdadeiramente eficácia, o controle
precisa começar pelo projeto do produto e só terminar quando
o produto tiver chegado às mãos de um consumidor que fique
satisfeito, o primeiro princípio a ser reconhecido é o de que
qualidade é um trabalho de todos. (FEIGENBAUM, 1994,
p.187)
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Pensar em qualidade total no turismo relacionado a definição anterior, significa

proporcionar aos turistas as melhores condições para sua permanência no local visitado. Isso
acarreta na necessidade da elaboração de produtos que possam satisfazer as expectativas e o
preparo da mão-de-obra para este atendimento, a conscientização da comunidade local para a
importância da atividade turística e, principalmente, o envolvimento de todos para a prestação
de serviço com qualidade, uma vez que os chamados “momentos da verdade”, quando
fornecedor e cliente estão frente-a- frente são constantes.
Segundo o dito popular “a primeira impressão é a que fica”, está relacionado com o
primeiro momento da verdade, que significa o recebimento do turista no local. Essa situação
está sempre relacionado com o receptivo, na qual deve estar preparado, não mais para o antigo
potencial turista, e sim, para o cliente presente e futuro, proporcionando que esse ciclo se
repita e mantenha a sustentabilidade do mercado turístico.
O agente do turismo receptivo é a primeira ferramenta para o desenvolvimento do
turismo de qualidade e através dele que é possível proporcionar a melhoria em escala das
outras atividades, pois o crescimento e a qualificação tem que ocorrer simultaniamente e
gradativamente, para que não crie conflitos na percepção do futuro turista.
Baseado neste panorama, a Universidade do Vale do Itajaí - UNIVALI em parceria
com a Prefeitura Municipal de Florianópolis, Associação Florianopolitana de Voluntárias -
AFLOV, Secretaria Municipal de Turismo - SETUR e o Departamento de Transportes e
Terminais do Estado de Santa Catarina – DETER, investem no Projeto Guias Mirins, que tem
como objetivo formar jovens para atuar como guias mirins no Centro de Florianópolis,
valorizando os recursos histórico-culturais e fortalecendo o desenvolvimento turístico da Ilha
de Santa Catarina.
Este projeto é destinado à parcela da juventude caracterizada pela alta vulnerabilidade
sócio-econômica, provenientes de famílias de baixa renda localizados em bolsões de pobreza
da periferia urbana no município de Florianópolis. O público prioritário do projeto é formado
por jovens com idade entre 16 e 18 anos, e que estejam regularmente matriculados em escolas
públicas.
A proposta do projeto é qualificar vinte e cinco Menores Aprendizes (Lei 10.097/00)
com formação profissional que intercala aulas teóricas e práticas, proporcionando um melhor
aprendizado. Os participantes têm cursos de formação em: Turismo, cidadania e ética;
Postura, atendimento e comunicação; Turismo e patrimônio histórico-cultural; Atratívos
turísticos de Florianópolis; Espanhol e Inclusão digital.
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Além, de proporcionar aos jovens a aquisição de conhecimentos específicos sobre a história

local, através de visistas técnicas em locais históricos e patrimônios histórico-cultural,
também incentiva a conclusão dos estudos regulares na escola.
A prática acontece no Terminal Rodoviário Rita Maria, com a supervisão de duas
funcionárias da Prefeitura e de uma acadêmica da UNIVALI (bolsista do projeto), na qual
trabalham 04 horas por dia, em 04 dias da semana, recebendo meio salário mínimo e tendo
assim, a oportunidade do 1º emprego.
Ao final do projeto (12 meses), a Universidade espera que estes tenham desenvolvido
a auto-estima, a capacidade de trabalhar em equipe, de superar desafios, além de despertar a
iniciação ao trabalho.
Tendo como resultados já obtidos neste projeto, a conclusão de duas turmas (2007 e
2008), a formação de multiplicadores do desenvolvimento do turismo de forma sustentável e
organizada, promovendo benefícios à comunidade, a melhoria do turismo receptivo e a
inserção destes jovens ao mercado de trabalho.
Contudo, isto é apenas a primeira etapa, pois um projeto de extensão comunitária
exige um tempo indeterminado para que possibilite a conclusão dos objetivos a longo prazo,
pois proporcionar conhecimento à sociedade, propor outros valores, oportunizando formas de
se desenvolver e incluir justamente na sociedade.
Entretanto, espera-se outros resultados, como a ampliação do projeto, com maior
número de postos de trabalho a serem disponibilizados pelos parceiros. Assim, expandindo a
área de atuação do projeto além da oportunidade de capacitação e trabalho e
consequentemente à melhoria da qualidade de vida, Florianópolis terá um turismo receptivo
de mais qualidade.

2. DESENVOLVIMENTO

O mundo vive um momento em que as inovações tecnológicas e as possibilidades de

obtenção instantânea de informações estão alterando a maneira como as pessoas se
comunicam, estudam, pesquisam, relacionam-se e efetuam transações. É no turismo que
ocorrem as maiores mudanças e inovações. O Turismo Receptivo passa a ser um meio de se
processar uma nova tendência de sobrevivência de muitas cidades (destinos turísticos), como
é o caso de Florianópolis.
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A reestruturação ou a reengenharia do turismo receptivo precisa ser implementada

também, para fortalecer o turismo receptivo convencional, e, acenando para a implementação
e fortalecimento do trade turístico, objeto desta reflexão.
Alguns autores consideram que o turismo receptivo para se organizar de modo bem
estruturado, deve ter o apoio de três elementos essenciais para que esse planejamento seja
executado com sucesso.
Para Vaz (1999, p. 134) os elementos essenciais são:

 Relação turismo e governo em harmonia;

 Apoio e investimentos dos empresários;
 Envolvimento da comunidade local.

A partir da inter-relação desses elementos é que pode nascer um centro receptor

competitivo, lembrando que são apenas os essenciais, mas não os diferenciais, uma vez que é
o diferencial que fará com que o turista se desloque até esse possível centro.
Barbosa (2008) afirma que para atingir o nível e o tipo desejados de desenvolvimento
do turismo, “os governos podem recorrer a instrumentos de políticas públicas que dizem
respeito à demanda e à oferta.” É nesta perspectiva que se equipara a política pública a uma
estratégia governamental.
A atividade do governo sob o aspecto da oferta é voltada para prover infra-estrutura,
influenciar os provedores de instalações e serviços de turismo, denominada superestrutura, e
desenvolver produtos turísticos capazes de atrair turistas, prestar serviços de qualidade e
proporcionar o bem-estar para a população local e seus visitantes (BARBOSA, 2008, p.04).
A partir dessa análise de Barbosa, na qual, enfatiza-se o porquê de se ter uma
articulação em prol da construção de políticas públicas em turismo, pois este fenômeno não
pode ser somente analisado do ponto de vista de seu consumidor: o turista, mas deve ser
estudado como um todo, englobando os diversos stakeholders que fazem parte da atividade.
Para que o produto “turismo” seja consumido é necessário que a demanda esteja
almejando o conjunto de “peças” que constituem o turismo, conforme foi mencionado acima,
sendo que cada peça é uma engrenagem para que o desenvolvimento e a qualidade se
concretize.
Conforme destaca Davis (2000), a demanda pode ser interpretada como procura, mas
nem sempre como consumo, uma vez que é possível demandar (desejar) e não consumir
(adquirir) um bem ou serviço. Como a demanda é o desejo ou necessidade apoiados pela
capacidade e intenção de compra, ela somente ocorre se um consumidor tiver um desejo ou
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necessidade, se possuir condições financeiras para suprir sua necessidade ou desejo e se ele
tiver intenção de satisfazê-los.
Conforme o mesmo autor, menciona a elasticidade da demanda de acordo com as
atitudes da oferta, criando suas curvas congruentes.

A demanda sempre influencia a oferta, ou seja, é a demanda

que determina o movimento da oferta. Por isso, para as
empresas, além de identificar os desejos e as necessidades de
seus consumidores, é muito importante identificar a demanda
para um determinado produto ou serviço, pois é ela que vai
dizer o quanto se comprará da oferta que a empresa
disponibiliza no mercado. Isto é, quem e quantos são os
consumidores que irão adquirir o produto ou serviço.
(DAVIS, et al. 2000 p. 205)

O produto turístico é concebido e consumido pelos turistas, simultaneamente, onde o

bom atendimento e a qualidade dos serviços prestados poderão determinar o sucesso ou o
fracasso da atividade.
Portanto, torna-se necessário criar mecanismo para garantir um processo com
qualidade em todos os momentos, partindo da identificação das falhas, a correção através do
treinamento e da orientação e implantação de instrumentos de avaliação permanente para
evitar a ocorrência de novos problemas.
Entretanto, a satisfação do consumidor é vista como conseqüências positivas e
negativas potencialmente determinantes do sucesso ou fracasso, tanto imediatas quanto de
longo prazo. Entre as imediatas sobressaem as queixas ou elogios e no longo prazo entram a
lealdade do consumidor e o lucro (OLIVER, 1980)
Por isso, a atividade turística deve ser entendida como uma linha de produção, na qual
a qualidade, criatividade, preço, diversidade são atributos que irão convencer os
consumidores. Em que precisa dosar a quantidade de oferta à quantidade de demanda, a
qualidade da demanda à qualidade dos produtos e serviços oferecidos. Para que possa vender
essa produção “industrial”, além, conservar o meio ambiente, as tradições, a cultura, a
gastronomia e tudo que é diferenciação de outros locais.
Trabalhando a visão do turismo como uma máquina, para que uma grande
engrenagem tenha um bom funcionamento depende da sinergia de vários componentes, o
receptivo precisará oferecer produtos organizados e adequados ao perfil do cliente. Todos os
setores terão que estar prontos para superar as dificuldades estruturais e promover uma leitura
positiva da localidade por parte do turista.
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Neste cenário, as “engrenagem” do turismo deve operar aos pares (parceiros), na qual
os dentes de um se encaixa nos dentes do outro, proporciona então, o desenvolvendo do
processo através da divisão de: início, meio e um contínuo movimento cíclico,
metaforicamente, esses conjuntos de engrenagens deixam de ser físicos e mecânicos para se
tornarem atores no cenário dinâmico em que estão inseridos.
Com isso, a sobrevivência e até o desenvolvimento dos negócios depende do esforço
individual e coletivo, da comunidade, da legislação, da infra-estrutura urbana, da estrutura de
apoio; enfim precisa-se ter um receptivo que funcione bem e que preencha as necessidades,
gostos, vontades, anseios da clientela eleita, para que ela gaste o máximo que possa gastar e
fique satisfeita em ter gasto.
Relacionando o tema discutido com o Projeto de Extensão Guias Mirins de Turismo,
verifica que a Universidade através dos professores, alunos e ambiente de trabalho; as
Organizações não Governamentais com suas ações sociais; a Prefeitura com seu planejamento
e políticas públicas de turismo, além das empresas, desenvolvem o sistema de engrenagens.
Na qual do apoio de uma entidade na outra, permite que haja a alavancagem do processo
produtivo do turismo e cada uma agregando um valor diferenciado possibilita o princípio de
multiplicação de forças aplicado às alavancas e engrenagens mecânicas.
Portanto, o projeto contribui para a formação acadêmica aos universitários e ao mesmo
tempo acrescenta a população jovem carente a capacitação profissional, valores sobre a
cultura local, a importância do turismo para Florianópolis e e para a comunidade, bem estar e
qualidade de vida. Sempre, destacando as circunstâncias éticas, sociais, econômicas,
ambientais e biológicas.
Através da articulação da teoria com a prática e a sedimentação dos conteúdos teóricos
favorecidos pelo projeto, pode-se observar um incremento ao crescimento pessoal e
profissional dos alunos, despertando neles um perfil com formação humanista, crítica e
reflexiva embasado na responsabilidade social.
Assim, a principal responsabilidade que o trade turístico deve ter é construir uma
organização confiável. A organização confiável é aquela onde todas as operações são
realizadas certo da primeira vez e onde os relacionamentos com os clientes, os funcionários e
os fornecedores são bem sucedidos. Nenhuma organização será bem sucedida nesta economia
globalizada se não for considerada útil e confiável. (CROSBY, 2009)
Dentro desta pespectiva, o trade turístico precisa entender que a qualidade é obtida
através da prevenção, e não da detecção de erro, pois conforme já foi mencionado
anteriormente “a primeira impressão é a que fica”, o turista não irá dar outra oportunidade.
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Por isso, o padrão de desempenho é zero defeito, ou seja , a certeza, e não os níveis de
qualidade aceitáveis.
Na ótica de Crosby (2009), as ferramentas utilizadas para o sucesso em qualquer
gestão, são aquelas mencionadas nas ações de cada instituição envolvida no projeto: política,
educação, requisitos éticos e morais, envolvimento social e principalmente a insistência.

3. METODOLOGIA

A natureza dos estudos compreende uma pesquisa básica, quando novos

conhecimentos que envolvem verdades e interesses universais. Em relação a abordagem do
problema, considera-se uma pesquisa qualitativa através da análise indutiva dos dados ou seja,
a pesquisa qualitativa é adequada para se obter um conhecimento mais profundo de casos
específicos , porem não permite a generalização em termos de probabilidade e de ocorrência.
O desenvolvimento operacional foi efetuado em três etapas: A primeira etapa
compreendeu uma revisão bibliográfica que permitiu reconstruir as contribuições teóricas
sobre turismo receptivo, qualidade, desenvolvimento do turismo; a segunda etapa implicou no
levantamento e análise documental de dados do projeto e no acompanhamento da execução;
a terceira etapa compreendeu a organização e análise dos dados levantados.

4. CONCLUSÃO

O turismo receptivo é uma equipe, que tem como objetivo atender as primeiras e as
principais necessidades do turista, desenvolver metas em comum com as todas as etapas do
turismo, passa por reciclagem, se adapta, é um processo dinâmico, ágil e primordialmente
coletivo, pode se dizer que é a essência prática do socialismo, ou o célebre “um por todos,
todos por um”.
E a partir desta análise tratar o turismo como uma téia de desafios e oportunidades,
tendo interligado e associado uma ação com outras, não adianta as empresas qualificarem e
exigerem de seus funcionários desempenhos elevados, se o turista irá vivenciar vários
“momento da verdade” com moradores, taxistas, garçons, vendedores e atendentes. A
qualificação tem que ocorrer em todos os níveis, començando com a educação básica, cultura
e ética.
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De acordo com o discurso da ex Ministra do Turismo Marta Suplicy no lançamento

do Plano Nacional do Turismo 2007-2010, o turismo é uma atividade multifacetada que se
inter-relaciona com diversos segmentos econômicos e demanda um complexo conjunto de
ações setoriais para o seu desenvolvimento. Somente por meio de uma ação intersetorial
integrada nas três esferas da gestão pública e da parceria com a iniciativa privada, conforme a
proposta do PAC – Programa de Aceleração do Crescimento, os recursos turísticos nas
diversas regiões do País se transformarão, efetivamente, em produtos turísticos, propiciando o
desenvolvimento sustentável da atividade, com a valorização e a proteção do patrimônio
natural e cultural e o respeito às diversidades regionais.(MINISTÉRIO DO TURISMO, 2007)
Por fim, estas medidas acima mencionadas são efetivamente desenvolvidas pelo
Projeto de Extensão Guias Mirins em que relaciona o processo de integração da Instituição
Universitária ao contexto regional, bem como vincula o ensino e pesquisa às necessidades
sociais, contribui para o aprofundamento da cidadania. Além, de conscientizar sobre a
importância de um turismo preparado e qualificado, porquê o investimento excessivo em
marketing, com o trade despreparado para receber uma demanda qualificada, é um
derperdício de recursos, tempo e principalmente a insatisfação dos turistas.

5. REFERÊNCIAS

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