SENAC / RJ

PROGRAMA: RECEPCIONISTA
ÁREA: ADMINISTRAÇÃO / APOIO ADMINISTRATIVO
DOCENTE: FLAVIA BARSOTTI

APOSTILA I

PREPARAÇÃO E ATUAÇÃO
EM EVENTOS

I. PREPARAÇÃO E ATUAÇÃO EM EVENTOS

 a) Conceito

Eventos são reuniões de pessoas em torno de atividades específicas que exigem

esforço logístico, planejamento, divulgação e produção de todos os tipos. Há diversos
tipos de eventos.

O que define sua tipologia é a natureza das atividades que são realizadas. Podemos
falar de eventos especiais e de participação. No primeiro caso, evento especial,
existe uma vinculação estreita do evento com as comemorações e festejos de uma
data histórica ou fato relevante. No caso de eventos de participação, o foco é nas
atividades sociais e empresariais, ecológicas, de lazer e entretenimento, através das
quais objetiva-se buscar um maior envolvimento da comunidade.

b) Características Básicas

No entanto, existem outras formas de caracterizar eventos diversos: através do seu

timing, escopo, finalidade, locus e natureza.

 Quanto ao timing, temos os seguintes tipos de eventos: eventos

permanentes, eventos esporádicos, eventos únicos e eventos de oportunidade.

São eventos permanentes aqueles que ocorrem periodicamente (mensal, semestral,

anual, bienal, etc). Por exemplo, as férias, as exposições, os bailes carnavalescos, os
projetos de estações, congressos e seminários anuais.

Os eventos esporádicos ocorrem a intervalos irregulares de tempo, a critérios de

seus patrocinadores.

Os eventos de oportunidade ocorrem em épocas de realização de megaeventos

internacionais (Olimpíadas, Copas do Mundo, Celebração de Anos Internacionais
pela ONU). O objetivo é aproveitar o clima e a divulgação desses eventos, fatos e
acontecimentos e realizar eventos de menor porte sobre o mesmo tema. Por
exemplo, realização de Jogos Olímpicos em escolas, empresas, sindicatos, nos anos
de realização de Jogos Olímpicos.

 A segunda categorização refere-se ao escopo de evento – eventos de

massa e eventos de nicho.

Os primeiros – eventos de massa – são destinados ao grande público.

Os eventos de nicho ocorrem em ambientes fechados e selecionados e destina-se a

segmentos de público específico.

 Quanto à finalidade, ou seja, aos objetivos promocionais, os eventos

podem ser assim classificados: eventos promocionais de marcas e eventos
promocionais de produtos e serviços.
Os eventos promocionais de marcas objetivam melhorar o perfil das marcas dos
patrocinadores e aumentar a sua exposição na mídia.

Os eventos promocionais de produtos e serviços visam vender produtos e

serviços ao grande público. Os feirões realizados pelas concessionárias de veículos,
os eventos realizados nos parques temáticos, são exemplos desta categoria de
eventos.

 Quanto ao locus, os eventos podem ser locais, regionalizados e globais.

Os eventos locais ocorrem apenas uma vez e num único local, ou diversas vezes
em diferentes locais, numa única cidade. Os eventos regionalizados integram o que
denominamos projetos e se compõem dos eventos menores (shows, exposições,
mostras, exibições, jogos), que se realizam em diversas cidades do país ou em uma
ou mais regiões. Os eventos globais, também denominados de eventos globalizados,
envolvem entidades e representantes de diversos países e atraem atenção da mídia
mundial.

 E, finalmente quanto à sua natureza, os eventos podem ser classificados

em eventos esportivos (jogos e competições), culturais (shows, exibições, etc),
ecológicos (caminhadas e passeios ecológicos, mutirões de limpeza, etc) de
entretenimento e lazer (gincanas, jogos e brincadeiras, etc), comerciais
(convenções, seminários, lançamento de produtos, feiras de negócios), eventos
especiais (carnavais fora de época, eventos sobre datas comemorativas, fatos
históricos, etc) e eventos de relacionamento (festas, reuniões familiares, encontros,
etc).

As alternativas de combinação são diversas. O profissional de eventos deve

primeiramente identificar e analisar as demandas do patrocinador. E identificá-las em
termos de período de realização (timing), público-alvo (escopo), ações
estratégicas de marketing e seus objetivos (finalidade), mercados-alvos (locus)
e natureza das atividades envolvidas.

c) Diversos Tipos De Eventos

Conheça os tipos de eventos mais comuns:

1. Mesa Redonda: Apresentação de pontos de vista (com tempo limitado), sobre um

determinado tema, por parte de um grupo de especialista, com debate entre si e sob
a coordenação de um moderador.

2. Feiras: Reunião de pessoas para expor e vender produtos.

3. Leilão: Reunião de pessoas com o objetivo de comprar algo, sob o comando de

um leiloeiro.

4. Entrevista Coletiva: Reunião entre uma personalidade e imprensa para

esclarecimentos e questionamentos.
5. Exposição: Reunião de pessoas para expor produtos, sem a venda dos mesmos.

6. Concurso: Reunião de pessoas com objetivo de disputar uma competição regida

por um regulamento específico.

7. Conclave: Reunião de caráter religioso com o objetivo de debater assuntos

ligados à religião.

8. Painel: Reunião em que especialistas apresentam seus pontos de vista sobre um

tema a um grupo de espectadores.

9. Simpósio: Reunião de cientistas ou técnicos para expor um determinado assunto,

com a participação do público, através de perguntas.

10. Jornada: Constitui-se de uma reunião de determinados grupos de profissionais,

realizadas periodicamente, objetivando discutir um ou vários assuntos que não são
usual objeto de discussão em congressos. São, pois, congressos em miniatura,
diferindo dos mesmos por se tratar de reuniões de grupos de um determinado local
em épocas propositadamente não coincidentes.

11. Congresso: Reunião de um número considerável de participantes, promovida

por entidades associativas, para deliberarem sobre assuntos de seu interesse
comum. Num congresso pode –se fazer uso de mesas redondas, sessões plenárias,
reunião de comissões, objetivando apresentar ou discutir assuntos relativos aos
propósitos do evento. Além disto, faz parte de um congresso a programação social,
com café da manhã, almoço e jantares, coquetéis e homenagens.

12. Fórum: Programação promovida por grupos representativos da comunidade,

destinada á reflexão sobre assunto de interesse coletivo, de determinada classe ou
categoria profissional, deve contar com a presença de um coordenador que levante
um problema de interesse geral, em busca de participação da coletividade.

13. Conferência: Reunião de um grupo que tem por objetivo o aprofundamento de

um tema específico. Normalmente a conferência faz parte de seminários e
congressos, mas pode ser promovida como evento isolado, de curta duração ou em
sessão única.

14.Colóquio: Reunião fechada a credenciados de instituições, categorias ou grupos

sociais para debate de tema de interesse comum, agendada e aprovada com
antecedência por participantes.

15. Exposição: Evento que promove, divulga e informa sobre produtos, técnicas ou
serviços de uma ou várias áreas de atividades, colocando – os à disposição do
público visitante. Difere da feira por ser um evento de menor porte e ter caráter mais
informativo.

16. Salão: Destinado a promover, divulgar e informar sobre produtos, visando criar,
entre os consumidores, uma imagem positiva da instituição promotora. Não possui
finalidades comerciais imediatas. Seu objetivo principal é a promoção institucional.
17. Desfile de Modas: Tipo de evento comum em grandes Capitais, geralmente
promovido por entidades beneficentes, públicas, associações de amigos ou
empresas do mundo da moda. Realiza – se em hotel quatro ou cinco estrelas ou em
clubes da alta sociedade local, onde geralmente é acompanhado de serviço de chá.

18. Convenção: É uma reunião fechada, promovida por entidades sociais,

empresariais ou políticas, com objetivo de deliberar sobre assuntos de interesse
comum. Caracteriza – se como evento de pequeno ou médio porte. A periodicidade
da convenção é, geralmente, definida pelas normas que regem as entidades
promotoras ou obedece á ocorrência de fatos extraordinários, como determinação de
novas diretrizes, escolha de representantes (caso dos partidos políticos ou entidades
sociais) ou o lançamento de um novo produto (entidades empresariais).

d) Planejamento Das Atividades

Para a obtenção do sucesso desejado, o evento deve ser planejado com

antecedência. O planejamento estratégico visa alcançar os objetivos traçados com
eficácia e eficiência.

 Planejar
Planejar as atividades em geral, reservas, preenchimento de formulários de solicitação
de eventos, o layout, local adequado, a segurança, os participantes, a logística,
material de áudio e vídeo, material de apoio, buffet, divulgação e mídia, custos diretos
e indiretos, retorno sobre o investimento, etc.

 Mensurar
Mensurar os custos envolvidos, o orçamento disponível, o tempo de duração do
evento, o deslocamento de participantes e materiais, tempo de exposição, intervalos,
refeições, coffee break, etc.

 Executar
Executar as tarefas planejadas, sempre buscando otimizar o tempo e os recursos
disponíveis. É fundamental estar preparado para imprevistos e manter uma equipe de
apoio bem qualificada.

 Acompanhar
Acompanhar o andamento de cada atividade planejada, evitando falhas na
organização e prevendo situações adversas.

 Adotar ações corretivas

A partir do acompanhamento das atividades, pode surgir a necessidade de rever o
planejamento, orçamento, os objetivos, etc. Nesse caso, deverão ser adotadas ações
corretivas agregando valor ao planejamento anterior.

 Avaliar
Realizar uma avaliação criteriosa de todos os itens do evento, com o objetivo de
aprimoramento. Isto garante maior qualidade para os participantes e maior
lucratividade para os envolvidos. É muito comum, em alguns tipos de eventos como
seminários e workshops, o participante receber uma ficha de avaliação, ao final, onde
poderá registrar suas impressões sobre o evento e graduar conceitos que vão de ruim
até excelente para os principais requisitos do evento (palestrante, material, almoço,
conteúdo, etc).

e) Organização De Agendas E Fichários

Utilizando a Agenda corretamente

Mantenha a sua agenda sempre à mão e organizada de maneira prática. Ela deve
conter todas as informações necessárias para facilitar o seu dia a dia e a comunicação
com clientes internos e externos.

Todos os dados do evento referentes a palestrantes, participantes, apoio,

fornecedores, etc deverão estar sempre à mão (endereços, telefones, dados
cadastrais em geral, CNPJ, datas de vencimentos, etc).

Dicas para melhorar o uso da agenda:

 Sempre que seu gestor solicitar sua presença tenha sua agenda à mão. Ela
servirá para anotar solicitações, procedimentos, informações úteis, etc;
 Pergunte e informe ao gestor sobre o surgimento de novos compromissos;
 Deixe um intervalo entre um compromisso e outro e observe todos os dados
importantes;
 Anote datas comemorativas importantes, inclusive o dia do administrador, dia
da secretária, dia da telefonista, etc;
 Verifique os compromissos agendados com antecedência e nunca em cima da
hora;
 Mantenha bem visível, logo na contracapa interna, dados fundamentais como:
endereço completo da empresa, RG, CGC/CNPJ, Inscrição Estadual, e-mail,
organograma, etc;
 Dê preferência ao lápis;
 Utilize a agenda do computador, se possível, mas não se esqueça do backup;
 Não faça de sua agenda um arquivo de documentos;
 Cuidado com lembretes soltos na agenda;
 Ao terminar o ano não jogue fora sua agenda. Você poderá precisar de
informações no próximo ano.

“Follow-Up” - Utilização de fichários e arquivos eletrônicos

A expressão follow-up significa acompanhamento, seguimento.

 Objetivo: Auxiliar o acompanhamento de pendências que necessitam de

providências posteriores.

Encontramos disponíveis no mercado pastas sanfonadas, ou fichários próprios para

arquivamento, com divisões numéricas, ou por ordem alfabética; pastas suspensas
com envelopes plásticos, etc.

Quando houver necessidade de controlar pagamentos, mantenha os documentos em

pastas separadas dos demais assuntos para manter o sigilo.
O follow-.up deve ser consultado diariamente para verificar pagamentos a serem feitos
e respostas a serem dadas ou cobradas no dia. Solucionar sempre e não postergar!

As fichas dos inscritos nos eventos, participantes, etc podem ser acondicionadas em
envelopes individuais, pastas, ou fichários, obedecendo à ordem alfabética, ou
numérica (por nº de inscrição). Normalmente, são preparados cadastros específicos
para a imprensa, apoio e parceiros do evento.

Todos os dados sobre o evento, maillings, cadastros de participantes e inscritos,

avaliações, etc devem ser registrados em um banco de dados facilitando o seu
gerenciamento (EX: Programas como Access, Excel, CRM, Outlook, etc). Realizar o
backup (cópia de segurança) para garantir a permanência dos dados.

f) Reuniões

Organizar reuniões requer um desempenho eficaz. O sucesso de uma reunião não

depende apenas da ação do executivo, mas sim de um conjunto de fatores.

Procedimentos a serem adotados:

 Confirme os participantes e providencie a convocação, por

correspondência, fax, ou e-mail. Assegure-se de que todos receberam o
comunicado. Solicite confirmação de presença;
 A comunicação por telefone deve ser reforçada com os meios
escritos mencionados anteriormente, com o objetivo de documentar o processo e
ratificar o compromisso;
 Informe com antecedência: data, horário de início e término, local,
nome dos participantes e assunto a ser abordado;
 Verifique se algum material será distribuído durante a reunião.
Providencie pastas e material para escrita para todos os participantes (tenha
sempre material reserva);
 Ao preparar a sala de reuniões: verifique e providencie ventilação,
claridade, cortinas, ou persianas (caso seja necessário escurecer a sala para
projeção de transparências, filmes, etc.) e limpeza do local;
 Verifique disponibilidade de tomadas elétricas para conexão de
diversos tipos de equipamentos;
 Cestos de papel e cinzeiros (caso não seja permitido fumar no
local, informe aos participantes);
 Cadeiras em número suficiente;
 Equipamentos: retroprojetor, flip chart, computador, tv / vídeo, tela
de projeção, projetor, note book, etc. Algumas vezes será necessário locar os
equipamentos solicitados;
 A sala de reunião. Pode ser necessário locar um espaço
adequado;
 Providenciar serviço de café ou coffe break. Se precisar requisite
pessoal de apoio (garçom, copeira, etc.);
 Ao término da reunião faça uma vistoria no local;
 Envie a ata da reunião aos participantes.
 RETROPROJETOR TELA DE PROJEÇÃO FLIP CHART DATA SHOW

g) Cotações

É necessário respeitar o orçamento destinado ao evento, otimizando recursos e

minimizando custos. Antes de fechar contratos de compras, locações e prestações de
serviços para o evento, é necessário realizar uma cotação de preços e condições de
pagamento. Para cada item realiza-se, no mínimo, a cotação com três empresas /
fornecedores diferentes.

h) Atendimento Telefônico

Atendimento Telefônico

Em uma empresa o uso do telefone é indispensável, mesmo assim encontramos

funcionários que não sabem lidar com esses instrumentos.

Na maioria dos casos, o primeiro contato do cliente com a empresa é feito por telefone
e a impressão que terá vai depender da simpatia, sensibilidade e boa vontade do
interlocutor.

Técnicas para prestar um excelente atendimento telefônico:

 Atenda, no máximo, no 3º toque;

 Nunca diga alô, mas sim o nome da empresa, seu nome completo e um
cumprimento: “bom dia, boa tarde, etc.”;
 O bocal do aparelho deve estar a 05 cm da altura dos lábios;
 As expressões “meu bem, querida, linda, fofa, etc” são consideradas vulgares
e íntimas. Não utilizar profissionalmente;
 Elimine as gírias e nunca atenda mastigando balas, chicletes, ou comendo;
 Se o interlocutor tiver que esperar na linha, volte a falar com ele a cada 30
segundos. Se for retornar a ligação, estipule um prazo e cumpra-o,
independente do sucesso da informação;
 Tenha sempre papel e lápis à mão;
 Peça gentilmente que o interlocutor se identifique e adiante o assunto;
 Nunca transfira ligações sem uma prévia identificação;
  Evite os diminutivos “só um minutinho, etc.”, não é possível diminuir o tempo
(60 segundos) e diminutivo demonstra depreciação e intimidade que não
cabem no trato profissional;
 Evite atender ligações pessoais no local de trabalho;
 Ao transferir ligações, adiante o assunto e certifique-se que chegou ao seu
destino;
 Utilize termos de cortesia “Sr., Sra., obrigado, por gentileza”;
 Mantenha seu celular desligado e ao falar, não torne sua conversa pública.

i) Recepção

No ambiente de trabalho, a profissional recepcionista reflete a imagem da empresa e,

portanto, deve se preocupar com a impressão que poderá causar. Lembre-se:
raramente se tem uma segunda chance para causar uma boa impressão!

Preocupe-se em ser elegante, usando roupas que combinem com a sua estrutura
corporal e que sejam coerentes com o ambiente de trabalho. O cabelo é a moldura do
rosto, deve estar bem penteado, assim como a maquiagem deve ser leve e bem
delineada.

É importante lembrar que o comportamento é fundamental quando falamos no

“produto” pessoa.

Recomendações:

 Seja pontual;
 Receptiva;
 Cortês;
 Observe os seus gestos;
 Utilize linguagem profissional sem gírias ou tratamento íntimo;
 Demonstre sempre pronto-atendimento com agilidade e amabilidade. Tenha
jogo de cintura para situações imprevistas e nada melhor do que manter o
“sorriso na voz”.

Anexo I - Exemplo de um Formulário de Hospedagem

FORMULÁRIO IV – EQUIPAMENTOS E SERVIÇOS TURÍSTICOS
CATEGORIA TIPO
II. MEIOS DE HOSPEDAGENS III. HOTELEIRO

IDENTIFICAÇÃO E LOCALIZAÇÃO
NOME : ( ) CLASSIFICADO PELA
EMBRATUR
TIPO:
CATEGORIA:
( ) NÃO CLASSIFICADO
LOCALIZAÇÃO:
( ) Centro Urbano ( ) Centro Histórico ( ) Área Rural
( ) Ilha ( ) Parque Natural ( ) Praia
ENDEREÇO COMPLETO :

TELEFONE: FAX: TELEFONE DE

( ) RESERVAS:
( )
ENDEREÇO ELETRÔNICO:
CADEIA HOTELEIRA:

GERÊNCIAS:
( ) Geral ( ) Recepção ( ) Outras. Citar:
( ) Alimentos e Bebidas ( ) Eventos
( ) Governança ( ) Promoção e Marketing
TOTAL DE FUNCIONÁRIOS:
- Permanentes: _______
- Temporários: _______
PERÍODO DE FUNCIONAMENTO:
( ) Integral
( ) Temporário.
Meses:

TIPOS DE DIÁRIAS:
( ) Simples ( ) C/Meia Pensão ( ) C/Café da Manhã ( ) C/Pensão Completa
CARTÕES DE CRÉDITO ACEITOS:

INFORMANTE:

CARGO: DATA
 ANEXO II - TEXTO COMPLEMENTAR

O Poder do Entusiasmo

A palavra entusiasmo vem do grego e significa ter Deus dentro de si. Os gregos
eram politeístas, isto é, acreditavam em vários Deuses. A pessoa entusiasmada
era aquela possuída por um dos Deuses e, por causa disso, poderia transformar a
natureza e fazer coisas acontecerem. Assim, se você fosse entusiasmado por
Ceres (Deusa da Agricultura) você seria capaz de fazer acontecer a melhor
colheita e assim por diante. Segundo os gregos, somente as pessoas
entusiasmadas eram capazes de vencer desafios do cotidiano. Era preciso,
portanto, entusiasmar-se.

Assim, o entusiasmo é diferente do otimismo. Otimismo significa acreditar que

uma coisa vai dar certo. Talvez até torcer para ela dar certo. Muita gente confunde
otimismo com entusiasmo. No mundo de hoje é preciso ser entusiasmado.

A pessoa entusiasmada é aquela que acredita na sua capacidade de transformar

as coisas, de fazer dar certo. Entusiasmada é a pessoa que acredita em si.
Acredita nos outros. Acredita na força que as pessoas têm em transformar o
mundo e a própria realidade.

E só há uma maneira de ser entusiasmado. É agir entusiasticamente! Se formos

esperar ter as condições ideais primeiro, para depois nos entusiasmarmos, jamais
nos entusiasmaremos com coisa alguma. Não é o sucesso que faz o entusiasmo.
É O ENTUSIASMO QUE TRAZ O SUCESSO. Há pessoas que ficam esperando
 as condições melhorarem, a vida melhorar, o sucesso chegar, para depois se
entusiasmarem. A verdade é que jamais se entusiasmarão com coisa alguma. O
entusiasmo é que traz a nova visão da vida.

Como vai o seu entusiasmo pelo Brasil, por sua empresa, por seu emprego, por
sua família, por seus filhos, por seus estudos, pelo sucesso dos seus amigos?
Se você é daqueles que acham impossível entusiasmar-se com as condições
atuais, acredite: jamais sairá dessa situação. É preciso acreditar em você.
Acreditar em sua capacidade de vencer, de construir o sucesso, de transformar a
realidade. Deixe de lado todo o negativismo. Abandone a descrença e seja
entusiasmado com a sua vida e principalmente entusiasmado com VOCÊ.
Você verá a diferença.