Project report on Service Process IN TOURISM DEPARTMENT AT IRCTC

Towards the partial fulfillment of course of MOS

Submitted by: Submitted to:
Abdul wadood Sufia Khan
Sumit Singh IILM, Gurgaon
Mohd. Tahir
Ajit Singh­1
Nitesh kumar
COMPANY PROFILE
Indian Railway Catering and Tourism Corporation Ltd. (IRCTC) is a Public Sector Enterprise under Ministry of Railways. 
IRCTC was incorporated on 27th September, 1999 as an extended arm of the Indian Railways to upgrade, professionalize 
and manage the catering and hospitality services at stations, on trains and other locations and to promote domestic and 
international tourism through development of budget hotels, special tour packages, information & commercial publicity and 
global reservation systems. 
While discharging its mandate, the Company has made a significant mark in its passenger­services oriented business lines 
like setting up of Food Plazas on Railway premises, ‘Railneer', Rail Tour Packages and ‘Internet Ticketing' bringing great 
deal of professionalism into the operations. 
In addition to above, IRCTC is managing On Board Catering Services in Rajdhani / Shatabdi / Duronto and Mail / Express 
Trains and Static Catering Units such as Refreshment Rooms, AVMs, Book Stalls, Milk Stalls, Ice­ cream Stalls, Petha & 
Peda Stalls etc. across the Indian Railway Network.                

MISSION & VISION OF IRCTC
IRCTC has several objectives to accomplish from being quality controlled and customer oriented to being sensitive to 
necessary changes. 
The organization is obligatory to be very alert of the heritage and environment of the voyage and augment the same by 
means of innovative marketing. 
IRCTC is anticipated to reduce the services’ effectiveness provided by means of private­public partnerships.

OBJECTIVES OF IRCTC
To become a user­friendly organization by means of constant innovation, HR development and technology driven.
To evolve high business standards, efficient cost control solutions and quality management.
Consolidate and upgrade the services of catering in the developed sector.
To Increase the productivity of manpower, optimize resources through innovative marketing policies. 

ORGANIZATION STRUCTURE
Corporate Office of IRCTC is situated at New Delhi, which is headed by the Managing Director. 
Managing Director is being assisted by three Directors:
Director (Catering Services), Director (Tourism & Marketing) and Director (Finance), And nine Group General Managers.  
For smooth  operations  of the business  across  all over the country, five Zonal Offices are working at Delhi,   Kolkata, 
Mumbai, Chennai and Secunderabad. 
South Zone Office is headed by Regional Director and all other Zonal Offices are headed by Group General Managers. 
All Group General Managers have vast experience of working in Indian Railways. These Zonal Offices are assisted by ten 
Regional Offices at Lucknow, Chandigarh, Jaipur, Bhubneshwar, Guwahati, Patna, Bhopal, Ahemedabad, Bangalore and 
Ernakulam, which are headed by Chief Regional Managers / Regional Managers. 

MANPOWER:

At present IRCTC have  4453 employees (as on 31st December, 2009)  on its roll. The employees comprise of IRCTC 

Direct Employees, Deemed Deputation absorbers, Deemed Deputations, deputations and fixed term employees.
For bringing professionalism in the work culture, IRCTC has recruited professionals in different field like HR, Tourism, 
Catering and Finance, through direct recruitment or campus recruitment.

FINANCIAL PERFORMANCE
During the year 2008­09, the Corporation achieved a total income of Rs. 618.77 Crores as compared to Rs. 527.66 Crores in 
2007­08 thereby registering a growth of 17.30 %.
The major increase in the income in the year 2008­09 over previous year was achieved due to licensed catering (from Rs. 
289.20 Crores to Rs. 341.02 Crores), quantum jump in internet ticketing (from Rs. 39.18 Crores to Rs.74.81 Crores) 
and tourism activities (from Rs. 9.72 Crores to Rs. 27.94 Crores). 
The growth in tourism business was achieved due to IRCTC's foray into educational tour business, tour package business 
take over of Bharat Darshan trains by IRCTC. 
A net profit of Rs. 46.50 Crores was earned during 2008­09 as compared to Rs. 20.75 Crores in 2007­08 due to enhanced 
revenue and control on expenditure. 

DEPARTMENT OF TOURISM
IRCTC launched travel packages in 2007 and offers 104 rail tour packages and 158 holiday packages at present. While the 
rail   tour   packages   are   inclusive   of   confirmed   rail   travel,   the   holiday   packages   provide   for   alternative   modes   of 
transportation, apart from regular lodging and dining facilities.

IRCTC’s revenue from tourism has increased over 200 per cent since 2007. “Depending on demand, IRCTC constantly 
modifies and diversify the range of travel products to expand business. It has recently introduced packages for school trips.

Indian Railway Catering and Tourism Corporation Ltd (IRCTC) plans to nearly double its revenue earnings from tourism 
services during this financial year.
“Last fiscal, IRCTC had earned Rs 29 crore from tourism packages, this year. It is expected to grow to around Rs 56 crore (
Source: Mr. Rakesh Tondon, IRCTC)
IRCTC is also looking at measures to boost bookings on its tourist train, Mahaparinirvana Express. In 2008-09, 484
passengers had availed of the tour on the Buddhist circuit. This year, IRCTC hopes to make at least 1,000 bookings on the
train. It further plans to operate its first pan-India luxury tourist train, Maharajas’ Express, in collaboration with Cox and
Kings.  

SERVICE PROCESS FOR BOOKING A TOUR PACKAGE
There are two ways through which a customer willing to book a tour package can get the booking done from the 
IRCTC. 
1. Online Booking: 
The   customers   who   want   to   book   the   tour   package   can   easily   get   the     ticket   done   through   the   companies   websites, 
www.irctc.co.in & www.railtourismindia.com
   . 
All the customers willling to do so are required to just register their names with the corresponding websites & then they are 
allowed to book the tour packages.
The customers can pay by Debit cards, Credit cards, or through Internet Banking.
2. IRCTC Counter Booking:
 If a customer is willing to book the ticket by paying  Cash/Demand Draft/,
    then he/she can visit the facilitation center, meet
    
the executive, enquire about the packages & availability, & then they can get their package booked on demand.

SERVICE PROCESS OF ONLINE BOOKING:
 ===> Visit the website/s 
   ===>
   if not a user, first register 
   ===>
      Go through the Menu   
 ===>  Select the origin
       from where you  want your package to start & then click search, you will get all the packages 
 
running from that origin to various destinations. Or,
===>filter your search  with some additional informations like Destinations, nature of the tour package (Spiritual tour 
package, Holiday packages, Rail tour packages, etc.)
 ===>    Select your Package  (it will show you the duration & cost of the package & other pertinent informations) 
   
 ===>  Click on Book ticket
    ===> 
   select the date (as you select the date, it will automatically generate the availability of the
    
package on the selected date 
 ===>  Choose your class type 
   if in case the package is run into various into various classes/categories( comfort, standard,
    
Luxury etc.)
 ===>    Choose your accomodation type  (no. Of passengers & rooms), click on book ticket
   
 ===>    Enter your Log in ID & Password 
 ===>  Fill up the required information
    (Passengers' details & contact information)
   
 ===>    Accept the term & conditions, click on "Go" 
 ===>  Make payment using various payment gate ways
   
Various Payment Options for making online payment:
1. Payment by Credit Cards & Debit Cards( If  enabled by the card issuer)
*ICICI Bank Payment gateway: 
For all  Master/Visa  cards/HDFC/Axis/SBI/KVB(Karur  Vaishya Bank)/Visa  Debit  cards   (only),  All  International  cards 
accepted
 Transaction Charges:  1.8%
   
**American Express Gateway: 
 Transaction Charges:  1.8% for all the cards issud by American express
   
***HDFC Bank Payment gateway:
For all Master/ VISA cards/ HDFC Debit Cards
 Transaction charges:  1.8%
   

2. Payment by Direct Debit Facility
 *ICICI Bank:  Transaction Charges @ Rs. 10/­ + Service Tax as applicable per transaction.
   
 **IDBI Bank:  Transaction charges of Rs. 10/­
   
 ***Union Bank of India:  Transaction charges of Rs. 10/­ as applicable per transaction
   

3. Payment by Cash Cards
 *ITZ Cash Card:  Transaction Charges of 1.8%.
   
 **I Cash Cards:  Transaction charges of 1.5%.
   

 ===>  Confirmation of booking
   
 ===>  Take the print out 
     
SERVICE PROCESS OF COUNTER BOOKING
 ===>  Customer visits the Tourism Facilitation Center
     
 ===>  Doorman opens the gate.
   
 ===>  Customer's entry into the guest book at the reception.
   
 ===>    Customer approaches the Executive at the counter. 
 ===>    Greeted by the Executive  & asked for the nature of assistance the guest wants.
   
 ===>  In the mean time, in some cases 
   Water/Tea/ Coffee is offered.
   
 ===>    Customer enquires about the packages available , if a package is decided then availability is checked on the due
    
date.
 ===>  If the 
   tickets are available for the date
   , then 
   the executives asks for some information ( No. of passengers,
    
Accomodation type, Class type,  Contact information etc.).
 ===>  Before giving the book ticket command, 
   the executive re confirms
   , whether they are ready to book the package or
    
not.
 ===> Once the 
   customer re confirms, the ticket is booked immediately.
   
 .===>    Payment is made immediately in Cash  by the customer. In many cases the payment is also accepeted as 
   Cheques
    
& Demand drafts.
 ===>  Copy of the booked ticket is handed over to the customer
    & are asked to keep it with them since they will be
    
getting a call from the Executive before the date of journey for rest of the information. 

SERVICE PROCESS AFTER THE TICKET BOOKING
Once the ticket is booked by the customer from either of the source i.e. "Online Booking" or "Counter Booking" they are 
further assisted by the executives from the IRCTC till the completion of their tour. Below are the service activities which 
are carried out once a tour package is booked by a customer:
 ===>  The executive from the IRCTC will give you a confirmation call, one/two days before the date of journey & after
     
confimation they will ask you to be on time on specified date at the assigned platform atthe railway station & provide you 
the contact no. of the concern person .
 ===> They will come & escort you to your respective seats in the Train & hand over to you all the necessary documents,
    
overnight journey in the train.
 ===>    At the Destination station, once again you will be escorted by one of the attendants to the hotel in AC/Non AC  
Vehicle.
 ===>  After refreshment, you will be then taken in AC/Non AC Vehicle for sightseeing along with the escort.
   
*The Type of vehicle, Hotel stay, Food, Escort service for sightseeing etc. varies depending upon the nature of the tour 
package you have booked.
 ===>    After sightseeing back to the hotel, lunch/dinner, stay at the hotel. 
 ===>    Drop to the Railway station, overnight journey in the train. 
 ===>    Arrival at the destination 
 ===>  End of the Service
   

LOOP HOLES IN THE ONLINE BOOKING PROCESS
The online booking process is some how a very convenient source for booking the tour packages. The whole process of 
booking the tour package is well planned, the only problem with the process is the payment part.
In online booking the IRCTC accepts credit cards, & Debit cards both. But the IRCTC accepts all credit cards where as it 
gives limited access to the Debit cards.
IRCTC gives access to the debit cards of HDFC, Karur Vaisya Bank, Deustche Bank only. If you want to use some other 
bank's debit card you cann't.
 LOOP HOLES IN THE COUNTER BOOKING PROCESS
The only problem with the counter booking process is the reach of the Tourism Facilitation Center. There is only one 
tourism facilitation center in whole Delhi & NCR from where you can book your package by paying cash/by DD/by 
Cheque.
This is causing huge inconvinience to the customers & makes the service process less effective.

LOOP HOLES IN THE AFTER BOOKING SERVICE PROCESS
Once the package is booked, the customers have only a tarnsaction slip with them as a proof. Then they have to call to the 
IRCTC to know about the details.
Sometimes the executives do not take calls, & it causes a worry in the customers.
Another problem with the service here is that the executive calls to the customer 24hrs./48hrs.  before the date of journey, 
then the customer is given details & are asked to be present on the specified platform & they are given a contact no. to 
make a call when they arrive at the specified platform.
Once the Customer arrives the executive approaches the customer & hands over the tickets & other documents & escorts 
him to their respective seats in the respective trains.
All this process is too messy & creates a confusion & worry. The situation becomes more problematic when due to some 
reasons the customers get late.

 SUGGESTIONS FOR IMPROVEMENT