Manual Sernac

Departamento de Educación para el Consumo
Manual del
Capacitad@r o
Facilitad@r
Edición 2010
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Construyendo un Chile más justo y solidario en materia de consumo para todos
Introducción
El consumo es un tema interdisciplinario y transversal para las personas, que puede ser
integrado desde una perspectiva económica, legal, de salud, seguridad, psicológica y
educativa, en que se compatibilizan estos contenidos con otros temas transversales
emergentes, como el respeto por los derechos humanos, el cuidado del medio
ambiente, la participación ciudadana, etc., todas temáticas de educación en valores y
para la vida en sociedad.

Creemos que estos contenidos se pueden desarrollar e incorporar de modo coherente
y consistente en el proceso formativo de las personas, cuya meta es la promoción de
conocimientos y habilidades, actitudes, hábitos y valores destinados a lograr que éstas
tengan un desempeño conciente, responsable y solidario en todas sus acciones de
consumo.

Así, la formación integral de la persona, sustentada en el desarrollo de valores
conductores de su vida personal y social, la participación y construcción de la sociedad,
el cuidado y protección del medio ambiente y las habilidades para el ejercicio de la
ciudadanía, permiten mejorar la calidad de vida.

El aprendizaje y ejercicio de los Derechos y Deberes como consumidores aparece como
un factor crucial, ya que permite que las personas conozcan y comprendan
adecuadamente sus derechos y responsabilidades como tales, que sepan cómo
ejercerlos adecuadamente, lo que favorece el mejor funcionamiento del mercado,
para que opere de forma más transparente y equitativa, que exista una mejor atención
en los servicios y una mejor calidad de los productos.

Si los consumidores son capaces de mantener una postura crítica e investigativa
respecto a los productos y servicios que consumen y conocen sus derechos y
responsabilidades, exigirán:

 Más información acerca de los productos, bienes y servicios.
 Mayor transparencia y veracidad en la información.
 Mejor calidad en los bienes y servicios que ofrece el mercado.
 Resolver eficientemente los problemas que se les presentan y cómo buscar
reparaciones frente a éstos.
 Sus acciones serán coherentes con el respeto por una producción limpia y la
utilización de recursos (naturales, humanos y financieros)

Es así que, a través de este Manual, se busca entregar herramientas a las personas
consumidoras, con el objeto de preparar ciudadanos participativos, proactivos,
responsables, con capacidad de realizar acciones que no generen impactos negativos
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en el medio ambiente y la sociedad. En definitiva, consumidores y consumidoras que
conozcan y ejerzan sus derechos y responsabilidades como tales.

El presente documento pretende constituirse en un apoyo para la capacitación del
sistema de protección del consumidor, específicamente en la de aplicación de los
Derechos del Consumidor establecidos en la Ley N° 19.496 y la Administración del
ingreso familiar.

Aquí se incluye una reestructuración del material, el que recoge sugerencias de
mejoras e ideas de los propios consumidores y consumidoras que ya lo han utilizado,
como por ejemplo, incluir un mayor desarrollo de contenidos para cada módulo y
actividades de trabajo grupal, así como orientaciones para la persona que juega el rol
de capacitad@r o facilitad@r de dichos contenidos.

También, se han agregado temas, como el reclamo, los procedimientos de una
denuncia en el Juzgado de Policía Local, el precio por unidad de medida y la
Asociatividad de los Consumidores. Además, se han desarrollado los derechos y
responsabilidades del consumidor orientado a jóvenes, donde se plantean situaciones
de la vida cotidiana, en las que se ven vulnerados sus derechos y responsabilidades.
Por otro lado, el módulo sobre la administración del ingreso familiar se plantea como
un gran capítulo dentro del manual, que contiene a su vez cuatro subcapítulos.

En consecuencia, el programa de capacitación de los Derechos del Consumidor está
compuesto por 15 módulos temáticos de una hora y media de duración cada uno.
Cada módulo incluye una evaluación de conocimientos que adquieren los
participantes, además de la respectiva encuesta de satisfacción.

Existe también un capítulo o Módulo 0 que está dirigido específicamente para la
persona que guiará el taller, al que llamaremos capacitad@r o facilitad@r: en éste se
describen todos los elementos metodológicos que el relator debe manejar durante la
sesión, a modo de guía.

El programa contempla la aplicación combinada de diferentes tipos de metodología
(expositiva, participativas, individuales, con talleres) con una orientación
preferentemente constructivista. Y la implementación de evaluaciones en las sesiones,
pretende darle continuidad al aprendizaje y fomentar la internalización de los
contenidos, de manera de motivar el compromiso del participante.

Todos los módulos están diseñados con la siguiente estructura:

 Título: especifica el tema a tratar.
 Introducción: breve reseña que motiva u orienta el tema que se desarrollará en
el módulo.
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 Objetivo: se definen las competencias a desarrollar en el grupo objetivo. Es
fundamental que el relator mantenga a nivel consciente lo que se persigue, de
manera que todas sus intervenciones contribuyan a la consecución del objetivo
propuesto.
 Contenidos: se desarrolla el tema con conocimientos teóricos al respecto,
ejemplos concretos y consejos que permiten lograr el objetivo propuesto.
 Actividades: se exponen cada uno de los pasos a desarrollar desde el inicio del
módulo hasta su finalización, detallando las actividades didácticas que
permiten conseguir el objetivo.
 Trabajo grupal: se dan las indicaciones del trabajo para desarrollar en grupos,
que generen discusión, análisis y reflexión por parte de los participantes.
 Evaluación: son evaluaciones cortas y circunscritas a situaciones cotidianas
relacionadas con cada módulo y la Ley Nº 19.496.
 Pauta de corrección para el capacitad@r o facilitad@r: se entregan algunas
orientaciones para el relator, las respuestas correctas a los talleres realizados,
con la argumentación correspondiente.

Finalmente, se encuentra la Encuesta de Satisfacción de los participantes, sobre los
aspectos más relevantes de la metodología de taller. El capacitad@r o facilitad@r
luego sistematiza las respuestas envía el resultado de ello. La importancia de
completar el proceso radica en que permitirá incorporar las sugerencias y mejoras al
material, de acuerdo a la percepción de los propios consumidores.

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Programa
A continuación, se desglosa el programa de este Manual del Capacitad@r o
Facilitad@r, enumerando los objetivos y contenidos de cada módulo, de manera de
presentarlos:
Módulo 0: Habilidades para el Capacitad@r o

Facilitad@r.
A Través de este módulo inicial se busca desarrollar o mejorar ciertas habilidades en el
capacitad@r o relat@r para que pueda realizar las actividades propuestas.

Objetivos:

Al término de este módulo, el monitor podrá:

1. Conducir una sesión.
2. Manejar técnicas de trabajo en grupo.
3. Recoger y sintetizar las distintas opiniones.

Contenidos:

Las partes de una sesión:
 Inicio
 Desarrollo
 Evaluación de los Aprendizajes
 Cierre
 Evaluación del módulo por parte de los participantes.
Sugerencias generales para conducir una sesión.
Sugerencias para manejar aspectos específicos que puedan surgir en una
sesión.
Módulo 1: Rol de los agentes económicos en el

Sistema Libre Mercado.
Objetivos:

Al término del módulo, el participante podrá:

1. Manejar conceptos económicos básicos.
2. Reconocer los Agentes Económicos que participan en él.
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3. Identificar las fallas del mercado y el rol del Estado en su disminución.

Contenidos:

Funcionamiento del Mercado.
Los agentes económicos: Mercado, Estado, proveedores, consumidor, sector
externo.
Módulo 2: Sistema de protección al consumidor.

Objetivos:

Al término de este módulo, el participante podrá:

1. Conocer la función del SERNAC y su competencia legal.
2. Identificar los diferentes Organismos Públicos y su relación con la Protección al
Consumidor.

Contenidos:

Atribuciones del Servicio Nacional del Consumidor y Marco Jurídico
Institucional.
Organismos del Estado y Sistema de Protección del Consumidor en Chile.
Rol y atribuciones de las Plataformas Sernac Facilita Municipio.
Módulo 3: Ámbito de aplicación de la Ley N° 19.496 de

Protección de los Derechos del Consumidor.
Objetivo:


1. Identificar cuándo, cómo y a quiénes son aplicables las normas que integran la
Ley N° 19.496.

Contenidos:

Significado de Conceptos:
 Consumidores
 Proveedores
 Información Básica Comercial
 Publicidad
 Anunciante
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 Contratos de Adhesión
 Promociones y Ofertas.
Situaciones en las que se aplican las normas que integran la Ley N° 19.496 y sus
excepciones, en casos concretos.
Módulo 4: Derechos y Deberes de los Consumidores.

Objetivo:


1. Identificar los derechos y deberes de los consumidores

Contenidos:

Derechos y Deberes de los consumidores consagrados en la Ley N° 19.496.
Módulo 5: Contratos de adhesión.

Objetivos:


1. Identificar las cláusulas abusivas de mandato y aceleración de deuda existente
en los contratos de adhesión.

Contenidos:

Cláusulas abusivas de mandato y aceleración en los contratos de adhesión.
Sugerencias de buenas prácticas para el consumidor.
Módulo 6: Responsabilidades de parte del proveedor.

Objetivos:


1. Identificar las responsabilidades de los proveedores y la regla general de las
infracciones por incumplimiento.
2. Reconocer las obligaciones e infracciones asociadas a la venta de bienes o
servicios.

Contenidos:

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Obligaciones del Proveedor y Regla General.
Obligaciones del Proveedor en el tema de la venta de bienes y servicios.
Módulo 7: Responsabilidades del proveedor con

respecto al trato digno del consumidor.
Objetivos:


1. Identificar los deberes de los proveedores en el trato digno hacia los
consumidores.
2. Analizar el papel de los sistemas de vigilancia y seguridad de los proveedores.
3. Identificar responsabilidades del consumidor al respecto.
4. Reconocer situaciones que constituyen infracción a la Ley N° 19.496.

Contenidos:

Deberes de los proveedores en el trato digno hacia sus clientes.
Procedimientos incorrectos en sistemas de vigilancia.
Rol de Carabineros en relación a los sistemas de vigilancia privada.
Recomendaciones para el consumidor ante problemas con los sistemas de
seguridad en tiendas.
Módulo 8: Responsabilidad del proveedor con respecto

a la garantía y la prestación de servicios
Objetivos:


1. Identificar situaciones específicas donde el consumidor tiene derecho a
reparación, cambio, bonificación o devolución del dinero pagado.
2. Identificar las responsabilidades del proveedor en la prestación de servicios.
3. Identificar los distintos tipos de garantía y sus plazos.

Contenidos:

Qué es la garantía
La garantía legal.
La garantía voluntaria.
La garantía por servicios.
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Otros tipos de garantía: de satisfacción, extendida y en normas especiales.
Módulo 9: Responsabilidad del proveedor en la Venta a

Crédito.
Objetivos:

Al término de este módulo el participante podrá:

1. Identificar la información específica que el proveedor debe poner a disposición
del consumidor en las operaciones de crédito.

Contenidos:

Información obligatoria en operaciones de crédito: normas generales y tasas de
interés.
Infracciones asociadas.
Sistema de cálculo de los gastos de cobranza.
Módulo 10: El reclamo en los servicios básicos.

Objetivos:


1. Identificar los pasos de un reclamo en los servicios de teléfono, agua y luz.

Contenidos:

El reclamo en telefonía.
El reclamo en agua potable.
El reclamo en luz.
Módulo 11: Procedimiento de una denuncia en el

Juzgado de Policía Local.
Objetivos:

Al término de este módulo, el capacitado podrá:

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1. Identificar los pasos a seguir en un proceso de denuncia en el Juzgado de
Policía Local.

Contenidos:

Presentación de una denuncia en el Juzgado de Policía Local.
Módulo 12: Los Derechos y Responsabilidades del

consumidor joven.
Objetivos:


1. Identificar, a través de la historia, las responsabilidades y derechos de los
jóvenes consumidores en situaciones de la vida cotidiana.
2. Generar diálogo, discusión y reflexión entre los participantes, a través de
situaciones, relacionadas con sus ámbitos de acción más cercano.
3. Comprender que, al ejercer sus responsabilidades y derechos como
consumidor, mejora su calidad de vida.

Contenidos:

Derechos y Responsabilidades del Consumidor y su relación con la vida
cotidiana.
Módulo 13: Precio Unitario de los Productos: PPUM.

Objetivo:


1. Identificar y conocer el reglamento sobre información del precio unitario de los
productos.

Contenidos:

Marco jurídico reglamentario sobre precio unitario.
Responsabilidades del proveedor respecto al precio unitario.
Módulo 14: Las Asociaciones de Consumidores.

Objetivo:
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1. Conocer las organizaciones para la defensa de los derechos de los
consumidores
2. Requisitos y pasos para constituir una Asociación de Consumidores.
3. Sobre el financiamiento.

Contenidos:

Qué son las organizaciones para la defensa de los derechos de los
consumidores.
Pasos para constituir una Asociación de Consumidores
Módulo 15:
I. Administración del ingreso familiar:

Herramientas para el autodiagnóstico.
Objetivo:


1. Autoevaluar su situación financiera familiar.

Contenidos:

Servicio de deuda.
Índice de endeudamiento familiar.
II. Administración del ingreso familiar: Articulación

de necesidades.
Objetivo:


1. Identificar las necesidades de la familia.
2. Priorizar la satisfacción de aquellas que considere más importantes.

Contenidos:

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El problema económico.
Las necesidades.
La jerarquización de las necesidades.
III. Administración del ingreso familiar: El

ordenador, ¿En qué estoy gastando?
Objetivo:


1. Precisar los gastos familiares de un mes.

Contenidos:

Establecimiento de metas.
Calculando los gastos.
IV. Administración del ingreso familiar: El ajuste del

presupuesto familiar.
Objetivo:


1. Proyectar un presupuesto anual del gasto familiar.
2. Identificar los gastos que se pueden eliminar.
3. Identificar los gastos que se pueden reducir.
4. Aplicar técnicas para disminuir el gasto.

Contenidos:

El presupuesto equilibrado.
Plan de ajuste y ahorro.
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Módulo 0:
Habilidades para el Capacitad@r o

Facilitad@r.
Introducción:
Este módulo entrega elementos a quienes desarrollan funciones de capacitad@r o
facilitad@r o exposit@r, para que se familiaricen con la metodología participativa,
que significa realizar el proceso de enseñanza en forma activa, a través de trabajos
grupales, conversaciones, discusiones, análisis y reflexión conjunta, y no en forma
pasiva, sentados, escuchando a un relator de contenidos.
Objetivo:
Desarrollar habilidades en el capacitad@r o facilitad@r o exposit@r para que pueda
realizar su función como tal.

Para ello necesita:

1. Conducir una sesión: plantear un tema, motivar la participación, dirigir la
sesión, promover la participación de los asistentes.
2. Manejar técnicas de trabajo grupal: técnicas al inicio de presentación y
activación, en el desarrollo, como la realización de trabajos grupales y técnicas
de cierre de la sesión.
3. Recoger y sintetizar las distintas opiniones de los participantes.
Contenidos
1. LAS PARTES DE UNA SESIÓN:

a) Inicio: En esta etapa se realiza la presentación del tema, de los participantes y se
motiva.

Es importante explicar el objetivo de la sesión y dejarlo en un lugar visible durante
el desarrollo de ésta (pizarrón, rotafolio, diapositiva, etc.)

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Por otro lado, se deberá señalar el tiempo de trabajo y la forma en que éste se
repartirá a lo largo de la jornada: presentación, exposición, trabajo grupal, síntesis
y evaluación.

Por último, se recomienda implementar alguna dinámica de presentación para
generar un clima de mayor confianza. Entre las posibilidades están:
Presentación por parejas:
 El expositor invita a los participantes a presentarse por parejas,
intercambiándose determinado tipo de información, como por
ejemplo, el nombre, el interés por el curso, información sobre su
trabajo, su procedencia y algún dato personal.
 Cada persona busca un compañero que no conozca o que conozca
poco y conversan durante cinco minutos acerca del tema
propuesto.
 Se hace un plenario donde cada participante presenta a su pareja
en un máximo de tres minutos.

Presentación de expectativas:
 Los participantes se ponen de pie y caminan por la sala.
 Se les pide que se encuentren con una persona, se digan el nombre
y conversen acerca de lo que esperan del curso. Luego, continúan
caminando y repiten lo mismo con dos personas más.
 En plenario, se recogen algunas de las expectativas escuchadas.

b) Desarrollo del tema de la sesión:

Antes de entrar de lleno en el desarrollo de la actividad, se recomienda preguntar
qué saben las personas sobre el tema que se va a trabajar o si han vivido
experiencias con relación a éste, haciendo preguntas tales como: ¿Le ha tocado
vivir a usted o a alguien cercano alguna situación que se relacione con el tema que
vamos a trabajar? ¿Cuál ha sido su experiencia con respecto a éste?, etc.

Es importante recordar que las técnicas o actividades grupales que se elijan para el
trabajo tienen que cumplir con algunas condiciones, entre ellas:
 Estar en función de los objetivos,
 Conocerlas bien,
 Utilizarlas en el momento oportuno,
 Conocer con anticipación, si es posible, el número de participantes y
algunas características de ellos, como edad, escolaridad, intereses, etc.

Cuando se trabaje en una actividad grupal, se recomienda nombrar un coordinador
para que recoja las opiniones de todos los integrantes y anote el resultado del
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trabajo. Hay que resaltar la importancia de que el trabajo grupal sea representativo
de todos y no de dos o tres personas.

Durante la exposición de los trabajos grupales, es recomendable que cada grupo
presente el suyo en papeles grandes, con letra clara, con plumones de colores, en
un lugar de la sala visible para todos y respetar el tiempo asignado para cada
grupo, de manera de ajustarse y dar la posibilidad de participación a todos por
igual.

Una vez que todos los grupos han expuesto, el exposit@r o capacitad@r o
facilitad@r debe hacer una síntesis, rescatando las principales ideas expuestas por
cada uno de éstos y preguntando si falta algo que quisieran agregar. Recuerde que
la metodología participativa busca:

 Desarrollar un proceso colectivo de discusión y reflexión.
 Compartir el conocimiento individual y enriquecerlo.
 Realizar una creación colectiva del conocimiento donde todos participan en
su elaboración y sus resultados en la práctica.

c) Evaluación de los aprendizajes:

Es fundamental no sólo evaluar el aprendizaje de los participantes, de acuerdo a la
propuesta señalada en cada módulo (que puede ser una prueba, ejercicios, trabajo
grupal, etc.), sino que también se hace necesario entregarles una retroalimentación,
ya sea al finalizar la sesión o al comenzar la siguiente. Es importante que se aclaren
todos aquellos aspectos donde los participantes tengan dudas.

d) Cierre:

Al finalizar la actividad, se recomienda hacer un cierre de la sesión donde se
rescaten los principales aprendizajes y se haga una comparación con los objetivos
de la sesión planteados al inicio, para ver si éstos se han cumplido.

e) Evaluación del módulo por parte de los participantes:

Es recomendable que, al término de un trabajo de capacitación, los participantes
evalúen la sesión con el objetivo de mejorar aquellos aspectos que hubieren
resultado deficientes o más débiles.

2. SUGERENCIAS GENERALES PARA CONDUCIR UNA SESIÓN:

A continuación, se plantean una serie de sugerencias de carácter general que al
capacitad@r o facilitad@r le pudieran resultar útiles:

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Lea y conozca muy bien el manual del capacitad@r o facilitad@r para
interiorizarse del módulo que va a trabajar, los ejercicios que contiene, el
tiempo designado para las actividades, el tipo de actividades a desarrollar, las
evaluaciones, dinámicas, ejercicios, etc.
Antes de realizar la sesión correspondiente, verifique si cuenta con todos los
materiales que se sugieren en cada módulo.
Fije un horario de comienzo y término de la sesión; infórmelo y cúmplalo.
Llame a las personas por su nombre; si no es posible, cada vez que alguien
intervenga o haga una pregunta, pídale que diga su nombre.
No se quede estático en la sala; es recomendable pasearse, darle inflexiones a
la voz, mover a los participantes: que exista dinamismo.
Acepte e invite a aceptar los diferentes puntos de vista de los participantes, sin
hacer juicios acerca de unos u otros.
No se deje llevar por la frustración o molestia, tratando de ser paciente,
comprensivo y amable con los participantes.
No sobrecargue al grupo con demasiados conceptos para asimilar en poco
tiempo. Es conveniente asegurarse de que el grupo entendió lo que uno quiso
decir, preguntándoles directamente.
Tenga claro que usted no tiene todas las respuestas y que reconocerlo frente al
grupo puede ayudar a encontrar soluciones entre todos. Si nadie puede dar
respuesta a algo, comprométase a investigar para darles una respuesta en la
siguiente sesión.
Si el grupo tuviera una fuerte discusión, resuma y valide los diferentes puntos
de vista y vuelva a los objetivos y tareas de esta reunión, a aquellos aspectos
sobre los cuales hay consenso.
Evite centrarse en situaciones personales individuales. Cuidado con dialogar
con dos o tres participantes solamente, porque el resto quedará afuera y se
perderá el interés y la concentración.
Invite a las personas a cambiar el resentimiento por creatividad; a hacerse
cargo de las cosas que sí pueden cambiar. Por ejemplo, si los participantes
expresan constantemente que no sacan nada porque nada va a cambiar,
escuche con atención, pero llévelos a su terreno de manera de encontrar
aspectos posibles de modificar.
Si nota cansancio en los participantes o ve que a algunas personas se les están
cerrando los ojos, explicite que efectivamente hay cansancio y proponga
algunas dinámicas que los pueden ayudar a activarse. La duración de estos
ejercicios es de unos cinco minutos para moverlos y sacarlos del estado de
cansancio. A continuación se entregan algunas de ellas:

a) El correo:
 Los participantes se ponen en un círculo, un compañero saca su silla y se
pone de pie. Él inicia el juego, parado en medio del círculo.
 La persona que está al medio dice: “Traigo una carta para todos los
compañeros que tengan zapatos negros”. Éstos se tienen que parar y
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cambiar de sitio. El que queda sin sitio pasa al frente y hace lo mismo,
inventado una característica nueva; por ejemplo, “Traigo una carta para
todos los que tienen anteojos”...

b) Ejercicio de respiración:
 El coordinador invita a los participantes a ponerse cómodos en el lugar
donde están sentados y les pide que cierren los ojos, que pongan atención a
su respiración, sintiendo cómo entra el aire y cómo sale, cómo los pulmones
se agrandan cuando entra el aire y se achican cuando sale el aire.
 Se les pide que cada vez que boten el aire suelten los músculos del cuerpo y
dejen ir las preocupaciones.
 Lentamente, se les pide que abran los ojos, cada uno a su ritmo y que
comiencen a caminar por la sala; primero en un ritmo normal, luego
acelerándolo hasta caminar muy rápido, pero sin toparse; retoman el ritmo
normal y se les dice que vuelvan a sus asientos.

3. SUGERENCIAS PARA MANEJAR ASPECTOS CONFLICTIVOS:

A continuación, se plantean una serie de sugerencias para manejar aspectos
específicos que puedan surgir en una sesión:

Situaciones Sugerencias
La persona que quiere imponer sus Animar a los demás a comentar
opiniones personales a toda costa: el que libremente sus opiniones. Dejar que se
lo sabe todo. ocupen de él los miembros del grupo.
La persona que quiere argumentar La primera regla para este caso es
siempre, interfiriendo la exposición de mantener la calma. Se recomienda no
quien dirige. Discutirá hasta el más entrar en discusión ni enojarse.
pequeño detalle exponiendo como suyas Se puede pedir que hagan sus preguntas y
las ideas de los demás. comentarios al final de la exposición y/o
incentivar la participación de todos.
La persona que se resiste a aprender Hacerle comprender que su experiencia es
nuevas cosas. valiosa, pero que siempre se puede
enriquecer a través de la experiencia de
otros que han pasado por situaciones
diferentes; que hagamos un esfuerzo y
veamos en conjunto qué aspectos pueden
ser válidos, para transformar la sesión en
algo interesante y útil para todos.
Quien no le encuentra ningún interés a la Hacerle preguntas concretas. Pedirle
reunión. consejo sobre algún asunto. Buscar algún
ejemplo en el cual se pueda sentir
identificado.
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La persona que trata de conocer la Hacer la pregunta al grupo y después a él

opinión del capacitad@r o facilitad@r en nuevamente.
lugar de dar la suya.
El individuo obstinado, que no puede Si interviene al principio puede dificultar
perder tiempo en aprender, el que no la reunión. Preguntarle eventualmente lo
cree en las ideas nuevas. que opina, usando mucho tacto.
Estudiar al individuo para conocer sus
simpatías o antipatías e intereses
particulares.
El que quiere hablar a todas horas. Proceder con tacto, pero saber
interrumpir para solicitar los comentarios
de los otros.
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Módulo 1:
Rol de los agentes económicos en el

Sistema de Libre Mercado.
Introducción:
Este módulo entrega algunos aspectos básicos para que los participantes comprendan
cómo funciona el sistema económico de libre mercado, quiénes forman parte de él, el
rol que corresponde a los consumidores y en qué consiste la protección de éstos.
Objetivos:
Comprender el funcionamiento del sistema económico de libre mercado.

Para ello necesita:

1. Manejar conceptos económicos básicos.
2. Reconocer los Agentes Económicos.
3. Identificar las fallas del mercado y el rol del Estado en su disminución.
Contenidos:
a) FUNCIONAMIENTO DEL MERCADO:

Todos los días usamos, compramos o contratamos productos o servicios para
satisfacer nuestras necesidades como seres humanos. Estas acciones forman parte de
nuestro diario vivir y son el punto de partida para lo que llamamos “economía”.

Pero, ¿qué es la economía? Tal vez muchos de nosotros relacionamos esta ciencia con
trabajo, riqueza, pobreza, dinero; otros, seguramente con escasez, ahorro e
impuestos. El concepto que se ha elegido, “el objeto de estudio de la economía, es el
comportamiento humano en la producción, intercambio y uso de bienes y servicios”. 1

Las sociedades en general y las personas en particular, necesitan satisfacer múltiples
necesidades como alimentación, educación, salud, seguridad, entre otras, y lo hacen
1
Economía. David Begg, Stanley Fischer y Rudiger Dornbusch. Editorial McGraw Hill, 2002.
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con recursos (dinero) que muchas veces resultan insuficientes para cubrir las
necesidades.

Aparece entonces lo que se conoce como el “problema económico”, que significa que
nuestras necesidades materiales son ilimitadas y nuestros recursos para satisfacerlas
no lo son. Tenemos muchas necesidades pero el acceso (dinero) a los bienes
(productos o servicios) que las satisfacen es escaso. En particular, vemos qué
necesidades satisfacemos con el sueldo de cada mes: la educación de nuestros hijos,
salud, vestuario o alimentación, entre las múltiples necesidades que enfrentamos
durante nuestra vida.

El Estado enfrenta el dilema de qué necesidades públicas puede cubrir con los ingresos
que tiene, en qué gasta, que prioridad le otorga a los recursos que posee.

Por otra parte, no podemos dejar de lado a las empresas e industrias, que con sus
proyecciones de utilidades o ganancias, deben evaluar qué y cuánto producir, entre
otras cosas.

Cuando se habla que la economía intenta satisfacer estas necesidades múltiples con
recursos escasos, se hace hincapié en que esta función se realice de la forma más
eficiente posible; es decir, que la economía mejore el bienestar económico de una
persona sin empeorar el de otra.

A la vez, la economía está estrechamente ligada a otro concepto: el Consumo. Cuando
tenemos alguna necesidad, consumimos productos o adquirimos servicios para
satisfacer esas necesidades. De esta forma, pasamos a ser consumidores.

Cuando consumimos estos bienes y/o servicios tenemos que elegir, ya que nuestros
recursos son escasos Por ejemplo, cuando vamos a comprar algún detergente al
supermercado, normalmente buscamos el mejor detergente, pero también nos fijamos
en que el precio se ajuste a nuestro presupuesto. Por lo tanto, como consumidores nos
vemos diariamente en la situación de buscar un bien o servicio que nos dé el mejor
resultado al precio que podemos pagar.
¿Qué es un consumidor?
Es una persona natural o jurídica que adquiere algún bien o contrata un servicio,
mediante el pago de un precio o de una tarifa, para hacer uso de ellos como
destinatarios finales o para aplicarlos en la satisfacción de las necesidades propias o de
su grupo familiar.
En las últimas décadas, existe una mayor conciencia de nuestro rol como
consumidores y es por esto que se han generado mecanismos para plasmar nuestros
derechos. En Chile, se dictó la Ley N° 19.496 de Protección de los Derechos del
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Consumidor, donde se especifican los derechos y responsabilidades que tenemos

como consumidores, y se establecen normas que regulan las relaciones entre
proveedores y consumidores.
b) LOS AGENTES ECONOMICOS.

Dentro del sistema económico, intervienen diferentes agentes económicos. En esta
categoría entra el Estado, las Industrias, las Empresas, los Consumidores y sus
Asociaciones y el Sector Externo. Cada uno de ellos cumple distintos roles dentro del
proceso económico.

a) Mercado: Son lugares en los que los compradores y los vendedores se reúnen
para intercambiar bienes y servicios libremente.

El mercado es una institución, no necesariamente formal o con una ubicación
física determinada, donde participan los interesados en comprar o vender algún
producto o servicio.

Aquí se produce lo que conocemos como oferta y demanda, donde los
proveedores ofrecen sus productos (oferta) y los consumidores compran
(demandan) estos productos o servicios.

Cuando nos referimos al término “demanda”, hablamos de la acción que
realizamos como consumidores cuando deseamos comprar y/o consumir un bien
o servicio específico. Refleja la voluntad y capacidad económica de las personas
que tienen una determinada necesidad.

A la vez, hablamos de “oferta” en relación a la cantidad de bienes y/o servicios
que los proveedores están dispuestos a vender para satisfacer nuestros
requerimientos como consumidores en un momento determinado.

En este escenario, el precio del bien toma un rol fundamental, porque en función
de éste se desprende qué cantidades van a ser “demandadas” por los
consumidores, y la “oferta” que los proveedores pondrán a disposición de los
consumidores.

Así, todo bien, producto o servicio tiene un valor expresado en dinero: el precio,
que define las decisiones de los productores y consumidores en el mercado. Su
aumento tiende a disminuir las compras de los consumidores y fomentar la
competencia, al aumentar la producción; la baja de precios fomenta el consumo
y disminuye el incentivo de los proveedores para producir.

En este sentido, el mercado se encuentra en equilibrio, cuando el precio y la
cantidad equilibran las fuerzas de la oferta y la demanda; es decir, cuando la
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cantidad que desean adquirir los compradores o consumidores es exactamente
igual que la que desean vender los vendedores o proveedores.

Existen mercados de todo tipo de cosas. Por ejemplo, el mercado de la fruta.
Cuando vamos a este mercado, nos transformamos en consumidores dispuestos
a demandar ciertos bienes (las frutas) para satisfacer nuestras necesidades de
este producto; mientras que cada vendedor se transforma en un proveedor
dispuesto a satisfacer nuestras necesidades, ofreciéndonos las frutas a un precio
determinado.

Por otro lado, dentro del desarrollo económico existen tres preguntas claves:

 cómo producir,
 qué producir y
 para quiénes producir.

Estas interrogantes se han planteado a lo largo de la historia y su respuesta es
diferente, dependiendo de la estructura económica que posee cada sociedad y la
época en la cual se encuentre, ya que, en general, en las economías de mercado
ninguna persona, ni organización, ni estado es responsable de resolver estas
incógnitas, sino que son las empresas, consumidores, proveedores, productores
y demás actores económicos quienes, mediante su accionar económico, generan
las respuestas a estas preguntas. Por lo tanto, podemos afirmar que el ente
encargado de las respuestas en este modelo, es el mercado.

¿Qué se entiende por competencia perfecta?

Se refiere a un sistema en el que ninguna empresa o ningún consumidor son
suficientemente grandes para influir en los precios del mercado. Por ejemplo, el
mercado del trigo en Chile no influye en el precio del resto del mercado del trigo
del mundo, por lo que es perfectamente competitivo.

Sin embargo, existen mercados de competencia imperfecta, como los
monopolios. Esto se refiere a que un comprador o vendedor puede influir en el
precio de un determinado bien o producto, haciendo que los precios sean
superiores a los costos y que las compras de los consumidores disminuyan hasta
alcanzar niveles ineficientes. Los precios son excesivamente altos y los niveles de
producción demasiado bajos.

La mayoría de los gobiernos ha tomado medidas para frenar los tipos más
extremos de competencia imperfecta a través de la regulación. El freno más
importante a la competencia imperfecta es la apertura de los mercados a los
competidores.

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Hoy en día, nuestro país ha estructurado su economía bajo un sistema
denominado “Economía Social de Mercado”. Este sistema se basa en la
propiedad privada de los medios de producción y en el mercado como espacio
donde se asignan los recursos de forma más eficiente, siendo una condición
necesaria para garantizar la libertad de los precios. Bajo esta concepción, el
Estado interviene sólo en aquellas áreas donde es conveniente corregir,
actuando como regulador y cumpliendo el rol de subsidiario y velador del buen
funcionamiento del mercado.

La economía social de libre mercado posee una serie de características, entre las
cuales están: la existencia de la propiedad privada, la libertad de precios, la
existencia de la competencia, y contar con legislación sobre la protección del
bienestar social. Estas características tienen como fin lograr el creciente
bienestar general y no sólo el individual.

Ludwing Erhard señala que la idea central es que el individuo no debe verse
afectado en el desarrollo de su libertad, ni por una concentración del poder
privado, ni por un intervencionismo estatal. Para eso sirve la idea de
competencia y la entrega de las condiciones de desarrollo social de los
económicamente débiles. El estado interviene cuando lo considera necesario, a
través de la subsidiariedad, que es hacerse cargo de aquellas cosas en que al
sector privado no le interesa intervenir, cumpliendo un rol responsable como
promotor y regulador del mercado.

En el caso de nuestro país, el Estado cumple el rol que le corresponde en este
modelo al dar subsidios habitacionales, de agua potable, jubilaciones mínimas,
garantías en la educación primaria y secundaria; y en planes como, por ejemplo,
el AUGE, tendiente a garantizar la atención hospitalaria gratuita de una serie de
enfermedades a las personas.

En un país en el cual el mercado tiene una actuación mas protagónica, el Estado
deja muchas veces este tipo de iniciativas al sector privado; así en el caso de
nuestro Estado se busca ante todo asegurar de una manera directa los derechos
del ciudadano en las materias más importantes, sabiendo que el mercado no
tiene entre sus funciones el atender los derechos de las clases económicamente
más desposeídas.

La Economía Social de Mercado exige al Estado, una estrecha cooperación con
los agentes y actores que se encuentran inmersos dentro de la economía.
Significa que se convierte en un agente influyente, no principal, en los procesos
económicos, guiando cuando sea necesario los pasos de ésta, pero nunca
deteniendo o influenciando de gran manera su accionar, garantizando de esta
forma su grado de libertad.
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b) Estado: En la actualidad, la mayoría de las economías se orientan hacia el modelo
de libre mercado. Por esto, el Estado asume la tarea de reparar o prevenir los
fallos que comete el mercado.

A la vez, posee un rol normativo, que se orienta a corregir situaciones
provocadas por el mercado cuando éste es ineficiente. Para ello se debe
demostrar que:

 Existe una intervención que mejora el bienestar de todo el mundo,
sin empeorar el de otra persona, lo que en economía se conoce
como Eficiencia de Pareto,
 En el intento de remediar un fallo, éste se oriente en la mejora
propuesta en el sentido de Pareto.

Entre las actividades características del Estado, se encuentran generalmente la
manutención del ejército, la policía, la construcción de caminos, el tratar de
entregar la mayoría de los derechos fundamentales como educación y salud,
recaudar los impuestos y procurar que las fallas del mercado no dañen los
intereses o afecten el beneficio de los consumidores.

El Estado también realiza labores como el dar garantías en cuanto al desarrollo
de nuestros derechos y libertades; entre ellas está el derecho a desarrollar
alguna actividad económica, y, por esto, existe un Orden Público Económico el
cual se vincula con los principios que propugna nuestra Constitución Política.

Las garantías que nos entrega el Orden Público Económico son:

 El derecho a desarrollar cualquier actividad económica que no se
oponga a la moral, orden público o a la seguridad nacional,
respetando las normas legales que la regulen.
 La igualdad y no discriminación arbitraria que debe otorgar el Estado
y sus organismos en materia económica.
 La libre accesibilidad a la propiedad de los bienes corporales(casa
propia) e incorporales (aire puro) de los ciudadanos
 El establecimiento de restricciones específicas al ejercicio de
determinados derechos o libertades para proteger el medio
ambiente. Por ejemplo, las normas para el uso de la leña en
ciudades con altos índices de contaminación.

Por otro lado, el mercado a veces provoca daños a los consumidores en función
del beneficio de los productores o proveedores, encontrándose los ciudadanos
en un estado de indefensión respecto a éstos, como por ejemplo: acuerdos de
precios, monopolios, reparticiones de zonas de ventas, etc.
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A su vez, el Estado prevé el bien común mediante la creación de leyes que
proveen a la ciudadanía de bienes básicos y ejerciendo un rol de instrumento
de la ciudadanía para su propia defensa. Por ejemplo, protegiendo a los
consumidores a través de organismos públicos como el Sernac,
Superintendencia de Electricidad y Combustibles, Superintendencia de Servicios
Sanitarios, entre otros.

Pero, además, de toda esta amplia variedad de actividades posibles, el Estado
desempeña variadas funciones económicas:

 Aumenta la eficiencia fomentando la competencia, frenando las
externalidades, como la contaminación, y suministrando bienes
públicos como las plazas, seguridad ciudadana, entre otros.
 Fomenta la equidad, utilizando los programas de impuestos y de
gasto para redistribuir la renta a favor de los grupos vulnerables.
 Genera un “conjunto de normas marco” o generales contenidas en
la Constitución Política, que regulan los derechos y libertades de
orden económico de las personas, la actividad económica del Estado
y las relaciones de carácter económico entre ellos” 2 .
 Educa a los consumidores a través de distintos planes y programas.
 Reconoce en forma positiva los derechos de los consumidores y crea
los mecanismos de control, supervisión y solución de controversias.

c) Proveedores: La ley 19.496, define a los proveedores como las personas
naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que habitualmente
desarrollan actividades de producción, fabricación, importación, construcción,
distribución o comercialización de bienes o de prestación de servicios a
consumidores, por las que cobra un precio o tarifa.

De esta definición se desprende que los proveedores, deben producir los bienes y
servicios que serán comercializados en el mercado. Su rol principal es el de hacer
llegar tales bienes y servicios al mercado para hacer operar la oferta.

La ganancia es el objetivo principal de los proveedores, y para ello toman todo tipo
de medidas económicas y extra económicas (como las publicitarias) destinadas a
influir en las decisiones de los consumidores y asegurar la venta de sus productos.

d) Consumidores: Según la definición de la Ley del Consumidor N° 19.496, los
Consumidores o Usuarios son las personas naturales o jurídicas que adquieren
algún bien o contratan un servicio, mediante el pago de un precio o de una tarifa,
2
CEA EGAÑA, José Luis.
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para hacer uso de ellos como destinatarios finales, vale decir, para aplicarlos en
la satisfacción de sus necesidades personales o de su grupo familiar.

Dentro de la Ley, se asigna a los consumidores derechos, a la vez que se otorgan
responsabilidades para ser un buen Consumidor. Por esto es necesario que todos,
como potenciales consumidores, conozcamos las normativas existentes y los
mecanismos que éstas nos entregan para actuar.

Es importante que se genere conciencia dentro de los consumidores de la
importancia de las buenas prácticas que deben tener los productores, siendo el
consumidor, quien mediante el acto de consumo o no consumo, castiga a los
proveedores que no respeten sus derechos y opte por aquellos que sí lo hacen.

La acción de los consumidores, para ser completa y eficaz, debe tener una dimensión
individual y cotidiana, por ejemplo, reclamar si siente que sus derechos han sido
vulnerados, y otra social y colectiva, por ejemplo, pertenecer a una Asociación de
Consumidores para resolver problemas colectivos, es decir, que afecten a muchas
personas.

e) Sector Externo: Este es de extraordinaria importancia y aunque no está situado
físicamente en la economía nacional, tiene una incidencia fundamental en el
funcionamiento de ella. Lo forman los empresarios, consumidores y gobiernos de
otros países (entendidos como sistemas económicos).

El sector externo puede tomar decisiones respecto de comprar o no los productos
que nosotros como país producimos (importaciones), de vender o no productos o
bienes y servicios (exportaciones), de otorgarnos o no créditos financieros
(préstamos externos), lo que indudablemente nos afecta no sólo como país sino que
también a cada uno de nosotros. Este tipo de economía en la cual interactúan todos
los agentes económicos mencionados recibe el nombre de Sistema Económico
Abierto.

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Actividades:
1. Se presentan los objetivos y contenidos del módulo 1, “Rol de los agentes
económicos en el sistema de libre mercado”. Se sugiere hacerlo por escrito y
dejarlo a la vista de todos los participantes.

2. Plantear al grupo preguntas para reflexionar y debatir en conjunto, como por
ejemplo: ¿Quién debe fiscalizar las situaciones de asimetría que se producen en
el mercado?: (Asimetría se refiere a la falta de información veraz y oportuna, el
acuerdo de precios, etc. que se produce en el mercado y que, como
consumidores, enfrentamos diariamente en nuestros actos de consumo.)

3. A continuación, se presenta al grupo el primer tema de este módulo,
“Funcionamiento del mercado” y se comentan algunos contenidos, a modo de
aclarar conceptos.

4. Luego, se presenta el segundo tema “Rol de los agentes económicos en el
sistema de libre mercado” y se invita a realizar un trabajo grupal,
denominado“Identificando los roles de los agentes económicos”.

5. El trabajo grupal tiene una duración estimada de 35 minutos
aproximadamente, consistente en lo siguiente:
 Se forman grupos de 5 ó 6 personas.
 Cada grupo recibe la hoja de trabajo con la actividad, donde tendrá que
poner el agente que describe dicha afirmación.
 Luego de eso, se realiza un Plenario, en que cada grupo expone las
respuestas al resto y debaten sobre ello. La duración del plenario no
debiera extenderse por más de 20 minutos.

6. Finalmente, en 10 minutos se realiza un cierre, en que el capacitad@r o
facilitad@r sintetiza a partir de las diferencias y similitudes entre los trabajos
grupales, clarificando en caso de respuestas incorrectas.

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Trabajo grupal Módulo 1:

Rol de los agentes económicos en el sistema de libre mercado:

Leyenda Agente Económico
1. Crea el marco jurídico e institucional
en que se desenvuelve la actividad
económica.
2. Dicta leyes para garantizar la libre
competencia.
3. Reconoce los Derechos de los
consumidores.
4. En forma individual o colectiva,
tienen la responsabilidad de velar
porque se cumpla la normativa legal,
de ejercer y hacer valer sus
derechos, dentro de los marcos
establecidos.
5. Consigue recuperar el dinero de los
gastos en que tuvo que incurrir para
producir un bien o servicio, para
luego hacerlo llegar al mercado,
obteniendo además una ganancia.
6. Elige el producto que mejor
satisface sus necesidades,
rechazando comprar aquello que no
le parece.
7. Otorga préstamo de dinero al país.
8. Compara productos sobre la base de
información que obtiene.
9. Se preocupa de informar a los
legisladores acerca de los vacíos de
la Ley junto a otros (asociándose) o
individualmente.
10. Reprime las actividades
monopólicas.
11. Empresarios extranjeros compran
nuestros productos para venderlos
en sus países.
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Evaluación del Módulo 1:

Por favor, conteste la siguiente evaluación, según lo que se indica:

ANTECEDENTES
Nombre del Módulo
Institución o grupo al que pertenece
Región y comuna
Fecha
Nombre del capacitad@r o facilitad@r

Instrucciones: Responda V (verdadero) o F (falso) a las siguientes afirmaciones:

1. El problema económico consiste en tener múltiples necesidades y escasos
V F
recursos.
2. El sistema económico imperante en Chile se llama Economía Social de
V F
Libre Mercado.
3. La asimetría de información permite el buen funcionamiento de los
V F
mercados.
4. Las Asociaciones de Consumidores existen en otros países, pero no en
V F
Chile.
5. Al SERNAC le corresponde crear un marco jurídico e institucional para las
V F
actividades económicas.
6. Uno de los roles del proveedor es hacer operar la oferta. V F
7. Uno de los roles de los consumidores es ejercer y hacer valer sus derechos
dentro de los marcos legales establecidos. V F
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Pauta de Corrección para el capacitad@r o facilitad@r:

Actividad de trabajo grupal Módulo 1:

Leyenda Agente Económico
1. Crea el marco jurídico e institucional en que se Estado
desenvuelve la actividad económica.
2. Dicta leyes para garantizar la libre competencia. Estado
3. Reconoce los derechos de los consumidores. Estado
4. En forma individual o colectiva, tienen la responsabilidad Consumidor
de velar porque se cumpla la normativa legal, de ejercer y
hacer valer sus derechos, dentro de los marcos
establecidos.
5. Consigue recuperar el dinero de los gastos en que tuvo que Proveedor
incurrir para producir un bien o servicio, para luego hacerlo
llegar al mercado obteniendo además una ganancia.
6. Elige el producto que mejor satisface sus necesidades, Consumidor
rechazando comprar aquello que no le parece.
7. Otorga préstamo de dinero al país. Sector externo
8. Compara productos sobre la base de información que Consumidor
obtiene.
9. Se preocupa de informar a los legisladores acerca de los Consumidor
vacíos de la ley junto a otros (asociándose) o
individualmente.
10. Reprime las actividades monopólicas. Estado
11. Empresarios extranjeros compran nuestros productos para Sector externo
venderlos en sus países.

Evaluación Módulo 1:

N° de pregunta Respuesta correcta
1. El problema económico consiste en Verdadero
tener múltiples necesidades y escasos
recursos
2. El sistema económico imperante en Verdadero
Chile se llama Economía Social de
Libre Mercado
3. La asimetría de información permite el Falso
buen funcionamiento de los
mercados.
4. Las Asociaciones de Consumidores Falso
existen en otros países, pero no en
Chile.
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5. Al SERNAC le corresponde crear un Falso

marco jurídico e institucional para las
actividades económicas.
6. Uno de los roles del proveedor es Verdadero
hacer operar la oferta.
7. Uno de los roles de los consumidores Verdadero
es ejercer y hacer valer sus derechos
dentro de los marcos legales
establecidos.

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Módulo 2:
Sistema de protección al consumidor.
Introducción.
En una economía integrada, los consumidores exigen productos y servicios de más
calidad y de menor precio. Pero también se exige a los proveedores el respeto a los
derechos de los consumidores. En esta dinámica es que la protección de los
consumidores se ha convertido en la lógica fundamental dentro de la política
económica de nuestro país.
Objetivos:

1. Conocer la función del SERNAC y su competencia legal.
2. Identificar los diferentes Organismos Públicos y su relación con la Protección al
Consumidor.
Contenidos:
1. ATRIBUCIONES DEL SERNAC Y MARCO JURÍDICO INSTITUCIONAL:

El Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC, es un Servicio Público del Estado,
destinado a proteger los derechos de los consumidores.

Se encuentra bajo la supervigilancia del Presidente de la Republica, el que la ejerce a
través del Ministerio de Economía.

A nivel Nacional se descompone en Direcciones Regionales ubicadas en la capital de
cada región.

Funciones Generales y Especiales del SERNAC:

Ahora bien, la Ley N° 19.496 define en su artículo 58 cuál es la función general del
SERNAC y cuáles son las funciones particulares del Servicio:

Es una función general del Servicio la de velar por el cumplimiento de las disposiciones
relativas a la protección del consumidor.
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Son funciones especiales:

Formular y fomentar programas de información y educación al consumidor.
Realizar, vía laboratorios de reconocida solvencia, análisis de productos que se
ofrezcan en el mercado.
Recopilar, procesar y divulgar información para facilitar al consumidor un mejor
conocimiento de las características de ciertos productos.
Promover investigaciones en el área del consumo.
Llevar un registro de las sentencias dictadas por los tribunales en materias de
consumo.
Recibir los reclamos de los consumidores afectados y dar a conocer a los
proveedores esa inconformidad, con el propósito de que voluntariamente el
proveedor entregue una solución. Esto es conocido como la mediación.
Hacerse parte en causas judiciales o administrativas en las que esté
comprometido el interés general de los consumidores.
Requerir de los proveedores informes relacionados con la llamada información
comercial básica.

El SERNAC puede también denunciar las infracciones en ámbitos de consumo al
tribunal competente y hacerse parte en aquellas causas que comprometen los
intereses generales de los consumidores.

Su rol principal es informar, educar y proteger a las personas consumidoras de nuestro
país:

En relación a la Información, el SERNAC busca asegurar al consumidor, al momento de
adquirir un bien o servicio, la información necesaria para adoptar una adecuada
decisión de consumo. Para tal efecto, se establecen, entre otras cosas, normas sobre
rotulación de determinados productos y la obligación del proveedor de entregar la
información básica comercial en idioma castellano, como por ejemplo, el precio e
instrucciones sobre los cuidados de los productos.

También, periódicamente se hacen estudios económicos, por ejemplo la tasa de
interés que cobran determinados proveedores, y estudios de productos para entregar
información que el consumidor no puede ver a simple vista, como por ejemplo, la
cantidad de colesterol que tiene determinado producto disponible en el mercado.

En lo que se refiere a la Educación, ésta se concreta a través de programas educativos
a diversos grupos específicos de personas, como profesores, organizaciones sociales,
proveedores, adultos mayores, etc. para que sean capacitadores o facilitadores de
temas de consumo para otras personas, como alumnos y alumnas de educación básica,
parvularia y media, grupos de adultos mayores, Juntas de Vecino, etc. a través de
charlas y/o talleres de capacitación.

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Por otro lado, en cuanto a la Protección, nuestra legislación concibe una articulación
sistémica de la Protección de los Derechos del Consumidor, dotando a éstos de los
elementos indispensables para actuar en su propia defensa, tanto individual como
colectivamente, y asignando al Estado el rol de suministrar información analítica y de
velar por el cumplimiento de las normas de protección al consumidor.

En este sentido, no sólo el SERNAC actúa en defensa de los consumidores. Existen
también otros servicios u organismos que tienen atribuciones propiamente
fiscalizadoras y mediadoras entre el consumidor y el proveedor, los que se rigen por
leyes especiales, por ejemplo, la Ley de calidad de la vivienda del Ministerio de
Vivienda o las leyes especiales de la Superintendencia de Electricidad y Combustibles
(SEC). Éstas leyes rigen por sobre la Ley del Consumidor. Pero en caso que no hubiera
ley específica, o existieran aspectos sin cubrir, la Ley del Consumidor suple esa
carencia.

2. ORGANISMOS DEL ESTADO Y EL SISTEMA DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
EN CHILE:

Doña Mirtha ha comprado un computador de última tecnología. Mientras lo usaba en
su domicilio, ocurre un corte en el suministro eléctrico. Al retornar la electricidad, el
computador no enciende y solo podía sentirse un olor a quemado… ¿Dónde
corresponde que doña Mirtha presente un reclamo?

El caso anterior es bastante más común de lo que uno podría pensar, ya que nos
encontramos frente a un problema que no tiene una sola cara; más bien presenta
distintas caras, múltiples, tantas como líneas de negocio existan o como mercados
hayan. Por lo mismo, pretender que todo quede entregado a una entidad, es una
aspiración correcta pero poco eficiente.

Al existir muchos negocios, muchos mercados, existen también muchos problemas y
complicaciones distintas. Así, los problemas telefónicos, los problemas bancarios, los
problemas de seguros, los problemas de servicios básicos domiciliarios son revisados
por órganos especializados en la materia.

Es así que, la Protección al Consumidor se realiza por medio de diferentes órganos o
servicios del Estado y se aplican, por lo mismo, distintas leyes. La ley de Protección de
los Derechos del Consumidor N° 19.496 le otorga al SERNAC la responsabilidad de su
aplicación y también le da autoridad para actuar en situaciones en las cuales no hay
leyes especiales que traten un problema específico, como por ejemplo:

 La ausencia de un procedimiento indemnizatorio para el consumidor afectado.
Como en el caso típico presentado, el usuario debe ser indemnizado por el
daño sufrido en su equipo eléctrico, producto del corte de energía.
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 La ausencia de una norma legal específica que resuelva un problema que
aqueja al usuario. Por ejemplo, si el juego de llaves del baño en una vivienda no
está en la ley específica de calidad de la vivienda, se puede reclamar a través de
la ley del consumidor.

Organismos de protección con especialidad en sus materias:

1. SUBTEL (Subsecretaría de Telecomunicaciones)

 Es el organismo responsable de la protección de los usuarios de sistemas
telefónicos móviles o fijos.

 Debe aplicar medidas y sanciones contempladas en la legislación sobre
telecomunicaciones

 Fiscaliza a las empresas concesionarias de telefonía, aplicándoles multas
en los casos que ellas infrinjan la Ley de Telecomunicaciones.

 Tramita los reclamos dirigidos contra las empresas de
telecomunicaciones, y que previamente han sido presentados por el
usuario ante la empresa acusada.

2. SEC (Superintendencia de Electricidad y Combustible)

 Es el organismo fiscalizador de las empresas relacionadas con la
producción, distribución y comercialización de energía eléctrica, así como
la fiscalizadora de aquellas empresas relacionadas con la comercialización
de combustibles.

 Es el encargado de aplicar medidas y sanciones previstas en las leyes
especiales sobre electricidad, gas e hidrocarburos

 Tramita los reclamos dirigidos contra las empresas de electricidad y
combustibles, y que previamente han sido presentados por el usuario
ante la empresa acusada.

3. SBIF (Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras)

 Es el organismo que fiscaliza a las empresas que desarrollan actividades
bancarias y financieras.

 Debe aplicar sanciones administrativas y las medidas correctivas previstas
en la legislación bancaria.

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 Establece normas y vela por su cumplimiento.

 Tramita los reclamos dirigidos contra las empresas financieras, y que
previamente han sido presentados por el usuario ante la empresa
acusada.

4. SISS (Superintendencia de Servicios Sanitarios)

 Es el organismo que fiscaliza a las empresas concesionarias de servicios
sanitarios, sean agua o alcantarillado.

 Establece normas y vela por el cumplimiento de dicha normativa.

 Tramita los reclamos dirigidos contra las empresas de servicios sanitarios,
y que previamente han sido presentados por el usuario ante la empresa
acusada. Puede, fruto de esta tramitación, aplicar multas a la empresa.

5. SUSESO (Superintendencia de Seguridad Social)

 Es el organismo que fiscaliza a las empresas en todo lo relativo a
problemas de salud y vejez, derivados del ejercicio laboral (pensiones,
accidentes del trabajo, etc.).


 Tramita los reclamos dirigidos contra toda empresa y que previamente
han sido presentados por el usuario ante la entidad acusada. Puede, fruto
de esta tramitación, aplicar multas al empleador.

6. SISP (Superintendencia de Salud del Ministerio de Salud)

 Es el organismo que fiscaliza a las Instituciones de Salud Previsional
(ISAPRES).

 Es el encargado también de aplicar sanciones administrativas
contempladas en la legislación sanitaria.


 Tramita los reclamos dirigidos contra ISAPRES y que previamente han sido
presentados por el usuario ante la entidad acusada. Puede, fruto de esta
tramitación, aplicar multas, reconociendo derechos a favor del afiliado.

7. SIVS (Superintendencia de Valores y Seguros)
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 Es el organismo que fiscaliza a las Compañías de Seguros y, en general, a
las empresas que se han conformado como Sociedades Anónimas
Abiertas.


 Tramita los reclamos dirigidos contra las Compañías de Seguros y que
previamente han sido presentados por el usuario ante la entidad acusada.
Puede, fruto de esta tramitación, aplicar multas, reconociendo derechos a
favor del asegurado.

8. Tribunales Ordinarios de Justicia

 Su rol principal está en conocer, investigar y sancionar hechos que
revisten carácter de delito.

9. Plataformas de Atención de público: SERNACfacilita Municipio

 Son las encargadas de recibir y resolver reclamos de los consumidores a
nivel comunal y educar e informar a los consumidores de su comuna.

 Las consultas o reclamos se pueden realizar en forma personal, por
Internet o por teléfono (Web center y call center).

10. Asociaciones de Consumidores (AdC)

 Están orientadas a sustentar y representar los intereses de los
consumidores, en forma individual y colectiva.

 También pueden entregar información, asesoría y educación para el
consumo, desde una perspectiva autónoma e independiente.

3. PLATAFORMAS DE ATENCIÓN DE PÚBLICO: PROGRAMA SERNACfacilita
MUNICIPIO.

Doña Sandra es una consumidora que vive en una ciudad al sur de Chile en la cual no
hay oficinas del Sernac. Su problema es que ha adquirido en el supermercado un
producto que se encontraba en mal estado. Desea hacer un reclamo, pero calculando la
distancia y tiempo que debe tomar en el viaje hacia la capital de la región, desiste de
hacerlo.

Una gran complicación que permanentemente aparece en la atención de público,
surge a partir de la extensión de nuestro territorio. Los problemas de los consumidores
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no sólo se focalizan en las grandes ciudades, sino en cualquier rincón del país, donde
se realicen actos de consumo. Por esto, como dentro de la misión del Sernac está el
velar por la debida protección de los consumidores, se ha buscado establecer alianzas
en las comunas y con otras instituciones, como las bibliotecas públicas comunales,
para que la mayor parte de las personas pueda acceder a los servicios que otorga el
SERNAC.

Entendiendo que el lugar más representativo para un vecino o consumidor de una
comuna es la Municipalidad respectiva, paulatinamente el SERNAC, ha implementado
convenios con estas entidades para que puedan atender a los consumidores.

Fruto de estos convenios con las Municipalidades, surgen las denominadas
Plataformas de Atención de Público integradas a un programa llamado SERNACfacilita
Municipio.

La Plataforma SERNACfacilita trabaja en tres campos:
 Atención Presencial,
 Atención por Internet y
 Atención Telefónica

Plataforma SERNACfacilita Municipio vía Web (www.sernac.cl):

Es un modelo de atención al consumidor, donde se reciben reclamos y denuncias, y
que funciona de manera electrónica, específicamente, a través de Internet.

Las consultas, orientaciones, y reclamos, son ingresados a este sistema, donde es
registrado y almacenado. Este puede ser observado por el consumidor desde cualquier
computador con acceso a Internet y revisar el estado de avance de su reclamo: a quién
se envió, cuál fue la respuesta de la empresa, si hubo o no solución, etc. En el caso de
que el consumidor no tenga Internet en su casa, puede acercarse a la Biblioteca
Pública de su comuna y, a través de la Bibliored, ingresar a SERNACfacilita Municipio.

Plataforma SERNACfacilita Municipio vía call center (600 594 6000):

Actualmente, como una forma de acercar el Sernac a las personas, también se cuenta
con un call center (atención de público por teléfono) al que naturalmente se puede
recurrir desde cualquier lugar del país.

SERNACfacilita es una herramienta sumamente útil para la atención de problemas, y
sobre todo para brindar a cada consumidor una posibilidad real y concreta de ser
atendido en cualquier lugar del país en que éste se encuentre.

Plataforma de Atención de Público Comunales:

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Estas oficinas tienen cercanía entre los consumidores, sus problemas y el SERNAC. En
ellas se reciben las consultas y reclamos que afectan a los consumidores, donde son
orientados o derivados, según corresponda. También y, en la medida que esto sea
posible, pueden realizar el proceso de mediación con los proveedores.

Las Municipalidades a lo largo del país, trabajan mancomunadamente en la debida
protección a los derechos de los consumidores. Lo anterior se traduce en convenios de
cooperación que se firman entre el SERNAC y las Municipalidades, donde el primero se
compromete a brindar el equipamiento necesario para dejar operativa dicha oficina, y
donde el segundo se compromete a destinar algún funcionario municipal, a la atención
de público y orientación de consultas.

Cada funcionario que participa y está a cargo de estas Oficinas Comunales ha recibido
un curso de capacitación por parte del SERNAC, por lo que puede atender consultas y
entregar orientación. Sin perjuicio de lo anterior, son apoyados por los funcionarios del
Servicio, frente a consultas que impliquen un mayor grado de complejidad.

Objetivos del SERNACfacilita:

Ampliar la Red de Plataformas para acercar al consumidor a una oficina de
Atención de Público.

Formalizar la relación con distintas Instituciones Públicas ligadas al tema de
consumo, a través de un sistema tecnológico que administre y permita el
seguimiento de los casos de los consumidores, independiente de su
complejidad.

Facilitar al consumidor, a través de un proceso unificado, la presentación,
gestión y entrega de la respuesta final de sus requerimientos a través de
cualquier Plataforma de SERNACfacilita en sus diferentes canales (Presencial,
Internet, Call Center).

Formalizar, homologar, automatizar y fijar estándares a nivel nacional para los
procesos y canales de atención de los casos, comunicados a los clientes o
consumidores de dichas Plataformas.

Derivación a otros servicios públicos:

Don Juan Carlos tenía contratado un seguro de accidentes. A pesar de haber sufrido un
accidente, la compañía no le quiere cubrir. Recurre al SERNAC, lugar en que una
funcionaria recibe su reclamo, y le informa que se enviarán sus antecedentes a la
Superintendencia de Valores y Seguros.

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A lo largo de este módulo, se ha indicado que los temas relativos a la protección al
consumidor no se circunscriben o refieren a un solo tipo de problemas, como podría
ser comercio, problemas de publicidad, etc., sino que, por el contrario, los problemas
relacionados al consumo son mucho más que eso y abarcan áreas más complejas, en
que existen organismos de la administración del estado especializados para dichas
materias.

En caso de don Juan Carlos, el organismo encargado de analizar el problema es la
Superintendencia de Valores y Seguros (SIVS), ya que es la encargada de supervisar a
las compañías de seguros.

Dependiendo de los casos y de la ubicación de las personas, la derivación de los casos
puede ser de las siguientes maneras:

a) Derivación a Organismos relacionados con materias de consumo: Para esto, se
debe tener en consideración los distintos organismos y sus respectivas
funciones y/o alcances, ya descritos en este módulo.

b) Derivación de un caso presencial: Se trata de casos que han sido presentados
directamente por el consumidor en las oficinas físicas del SERNAC. Cuando
dicho caso tenga un organismo que lo pueda resolver de manera especial, será
el propio SERNAC el que enviará dicho reclamo esa entidad, informando
previamente al consumidor.

c) Derivación de un caso remoto: Se trata de casos en los cuales el consumidor ha
hecho su presentación a través de un correo electrónico o por Internet. En esos
casos y a través de la plataforma electrónica de atención, puede derivarse a las
plataformas electrónicas de los organismos respectivos. Por ejemplo, se recibe
en la Plataforma www.sernac.cl un correo desde Tarapacá relativo a un
reclamo por medidores de agua. Este reclamo se recibe y deriva a la plataforma
www.siss.cl (correspondiente a la Superintendencia de Servicios Sanitarios).

d) Derivación Regional: Se trata de aquellos casos que, por el domicilio del
afectado o bien del lugar en el que se produjeron los hechos, debe
necesariamente derivarse a las Oficinas Regionales del SERNAC. Para ello, debe
tenerse en cuenta a quién corresponde revisar el caso, materia que se abordará
más adelante.

Ventanilla Única:

El objetivo del SERNACfacilita es ser la Ventanilla Única en materias de consumo.
Actualmente, en el país tenemos un Sistema de Gobierno Electrónico unificado, que se
caracteriza por la existencia de una Ventanilla Única para la realización de cualquier
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trámite e involucra que todas las redes y/o prestaciones de servicios a disposición en
las instituciones públicas estén interconectadas.

Es en este último escenario que surge el proyecto de Gobierno “Tramite Fácil”, el que
consiste en que a través de un solo sitio Web (www.tramitefacil.cl) se puedan canalizar
todo tipo de consultas, trámites y reclamos en todas las áreas de la vida ciudadana,
incluida la de consumo.
Actividades:
1. A modo de introducción, en 10 minutos, se presenta una transparencia con los
objetivos y contenidos del módulo 2 “Sistema de protección al consumidor”. Se
sugiere hacerlo por escrito y dejarlo a la vista de todos los participantes.

2. Plantear al grupo preguntas para reflexionar y debatir en conjunto, como por
ejemplo: ¿Qué hace usted cuando tiene problemas en sus servicios básicos?,
¿Dónde recurre?, o Cuando compra un producto garantizado, pero presenta
permanentemente fallas, ¿Dónde recurre? (La respuesta a la primera pregunta
debiera ser ir a la Superintendencia de Servicios Sanitarios y la de la segunda
pregunta, al Sernac.

3. Posteriormente, se realiza la exposición del módulo. Se estima una duración
aproximada de 30 minutos

4. Una vez finalizada la exposición, se sugiere realizar un trabajo grupal de 15 a 20
minutos, denominado “Identificando los organismos vinculados a la protección del
consumidor”. Para ello, forme grupos de 5 ó 6 personas. Cada grupo trabaja en
torno a casos reales de reclamo e identifica en la guía de trabajo los organismos
competentes, colocando en un papelógrafo la tarjeta con la institución elegida para
cada caso. Finalmente, se realiza un plenario (15 minutos), en que cada grupo
expone su papelógrafo y se realizan los comentarios pertinentes.

5. El capacitad@r o facilitad@r realiza un cierre de la actividad, más o menos en 10
minutos, y sintetiza a partir de las diferencias y similitudes entre los trabajos
grupales, clarificando, en caso de respuestas incorrectas. Finaliza la sesión
recordando los objetivos y señalando los principales aprendizajes en relación a
ellos.

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Sistema de Protección al Consumidor:

Caso Organismo
competente
1. La señora Mónica acudió al supermercado más cercano de su
domicilio. Al llegar a las estanterías, se dio cuenta que no había
precio informado en ningún producto. También le pasó que, cuando
quiso comprar una blusa, sólo algunas prendas tenían etiquetas que
indicaban los símbolos de cuidado. ¿Existe algún organismo público
que se preocupe de esta situación?
2. Claudia y su novio Bernardo fueron de compras a una tienda. Usando
el crédito directo que tiene, Claudia adquirió una blusa por $14.900.
También se probó unos pantalones, aunque finalmente no los
compró. Cuando salieron del recinto, los guardias la interceptaron
para aclarar la activación de la alarma. La acusaron por hurto de una
chaqueta. La afectada, al borde de la histeria, pidió la presencia de
carabineros, pero los guardias la condujeron a una habitación
contigua y la sometieron a una revisión de sus ropas, en contra de su
voluntad. ¿Existe algún organismo público que se preocupe de esta
situación?
3. El día 5 de mayo acudí de urgencia a un Hospital, quedando internado
en forma inmediata hasta el día 8 del mismo mes. El diagnóstico de
ingreso fue “Hemorragia digestiva baja”. El médico tratante extendió
una licencia médica por 15 días, que la ISAPRE redujo a 6 días, por
reposo no justificado con antecedentes médicos e incumplimiento
del mismo. Apelé al COMPIN, pero mi apelación fue rechazada.
¿Existe algún organismo público que se preocupe de este problema?
4. En mi casa se encuentra un medidor de 10 amperes de capacidad. El
problema es que cuando se prenden las luces o enciendo el hervidor
eléctrico, salta el automático del medidor. Yo quiero ampliar los
amperes, pero la compañía de electricidad que abastece la zona
donde vivo me pide $41.000, sólo para revisar si se puede hacer el
trabajo y $20.000 por realizarlo. Estoy aburrida de tener que apagar
las luces o la estufa para poder hervir el agua. ¿Dónde podría
reclamar?
5. Patricio tiene un contrato de celular con una empresa de telefonía
móvil. Quiere poner término al contrato con ellos, pero le cobran 3
UTM por hacerlo. ¿Dónde puede reclamar Patricio?
6. Ricardo tiene cuenta corriente en un Banco. Le cargaron, con fecha
11 de agosto, un monto de $12.348 por concepto de dos sobregiros
no pactados. Anteriormente, Ricardo había sido afectado por cargos
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sobre el mismo concepto, pero con un valor aproximado de $3.000.
¿Dónde puede reclamar Ricardo?
7. Cristina es dueña de un local comercial ubicado al lado, pero no al
interior de un condominio. La nueva administración le impone un
pago de gastos comunes, incluso con efecto retroactivo, lo que no
había ocurrido con la administración anterior. ¿Dónde puede
reclamar Cristina?
8. Roberto vive en la comuna de Maipú y compra en el Supermercado
de su barrio. Hace un mes, su hija se enfermó del estómago después
de consumir alimentos comprados en dicho supermercado. Luego
corrió la misma suerte su hija mayor. Roberto piensa que no tiene
ninguna seguridad con los alimentos frescos que adquiere en este
supermercado. ¿Dónde puede reclamar Roberto?
9. El contrato laboral de Rogelio vencía el 31 de mayo del presente año.
Tomó un crédito en la caja de compensación avalado por un
compañero de trabajo, pero le informaron por escrito que sería
despedido y que se pagaría el mes completo. Al concurrir donde su
empleador, se dio cuenta que le descontaron todo el préstamo,
aunque la empresa no fue su aval. ¿Dónde puede reclamar Rogelio?
10. Javier está muy preocupado, pues el último mes le llegó una cuenta
de agua con cobros muy superiores a los de años anteriores en la
misma época del año. Hace un tiempo le cambiaron el medidor de
agua, lo que le hace pensar que el problema reside en tal equipo. Se
contactó con la compañía de agua para que le repararan el medidor,
quienes concluyeron que la máquina estaba en buen estado. Javier
no logra comprender los motivos del notable aumento en su boleta.
¿Dónde puede reclamar Javier?

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ANTECEDENTES
Nombre del Módulo
Región y comuna
Fecha


1. El Sernac no puede actuar como mediador en los conflictos entre V F
consumidores y proveedores.
2. El rol del Sernac es informar, educar y proteger a los consumidores. V F
3. La protección del consumidor está concebida de manera sistémica, V F
pues son varios los organismos y leyes que intervienen, entre ellos,
el Sernac.
4. Una de las funciones de las Asociaciones de Consumidores es V F
proponer medidas en beneficio de los derechos de los
consumidores.
5. Las Asociaciones de Consumidores están absolutamente V F
desarrolladas en Chile.
6. En las comunas no existen oficinas para atención al consumidor; las V F
personas deben dirigirse directamente al Sernac.
7. El Sernac tiene presencia en todas las regiones del país. V F

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Pauta de corrección para el capacitad@r o facilitad@r:

Actividad grupal Módulo 2:

Caso Organismo
competente
1. La señora Mónica acudió al supermercado más cercano de Servicio Nacional
su domicilio. Al llegar a las estanterías, se dio cuenta que no del Consumidor
había precio informado en ningún producto. También le (SERNAC)
pasó que, cuando quiso comprar una blusa, sólo algunas
prendas tenían etiquetas que indicaban los símbolos de
cuidado. ¿Existe algún organismo público que se preocupe
de esta situación?
2. Claudia y su novio Bernardo fueron de compras a una tienda. Servicio Nacional
Usando el crédito directo que tiene, Claudia adquirió una del Consumidor
blusa por $14.900. También se probó unos pantalones, (SERNAC)
aunque finalmente no los compró. Cuando salieron del
recinto, los guardias la interceptaron para aclarar la
activación de la alarma. La acusaron por hurto de una
chaqueta. La afectada, al borde de la histeria, pidió la
presencia de carabineros, pero los guardias la condujeron a
una habitación contigua y la sometieron a una revisión de
sus ropas, en contra de su voluntad. ¿Existe algún organismo
público que se preocupe de esta situación?
3. El día 5 de mayo acudí de urgencia a un Hospital, quedando Superintendencia
internado en forma inmediata hasta el día 8 del mismo mes. de Isapres
El diagnóstico de ingreso fue “Hemorragia digestiva baja”. El (SISP)
médico tratante extendió una licencia médica por 15 días,
que la ISAPRE redujo a 6 días, por reposo no justificado con
antecedentes médicos e incumplimiento del mismo. Apelé al
COMPIN, pero mi apelación fue rechazada. ¿Existe algún
organismo público que se preocupe de este problema?
4. En mi casa se encuentra un medidor de 10 amperes de Superintendencia
capacidad. El problema es que cuando se prenden las luces o de Electricidad y
enciendo el hervidor eléctrico, salta el automático del Combustibles
medidor. Yo quiero ampliar los amperes, pero la compañía (SEC)
de electricidad que abastece la zona donde vivo me pide
$41.000, sólo para revisar si se puede hacer el trabajo y
$20.000 por realizarlo. Estoy aburrida de tener que apagar
las luces o la estufa para poder hervir el agua. ¿Dónde
podría reclamar?
5. Patricio tiene un contrato de celular con una empresa de Subsecretaría de
telefonía móvil. Quiere poner término al contrato con ellos, Telecomunicaciones
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pero le cobran 3 UTM por hacerlo. ¿Dónde puede reclamar (SUBTEL)
Patricio?
6. Ricardo tiene cuenta corriente en un Banco. Le cargaron, con Superintendencia
fecha 11 de agosto, un monto de $12.348 por concepto de de Bancos e
dos sobregiros no pactados. Anteriormente, Ricardo había Instituciones
sido afectado por cargos sobre el mismo concepto, pero con Financieras
un valor aproximado de $3.000. ¿Dónde puede reclamar (SBIF)
Ricardo?
7. Cristina es dueña de un local comercial ubicado al lado, pero Tribunales de
no al interior de un condominio. La nueva administración le Letras, en lo Civil
impone un pago de gastos comunes, incluso con efecto
retroactivo, lo que no había ocurrido con la administración
anterior. ¿Dónde puede reclamar Cristina?
8. Roberto vive en la comuna de Maipú y compra en el Servicio de salud
Supermercado de su barrio. Hace un mes, su hija se enfermó Metropolitano del
del estómago después de consumir alimentos comprados en Ambiente
dicho supermercado. Luego corrió la misma suerte su hija (SESMA)
mayor. Roberto piensa que no tiene ninguna seguridad con
los alimentos frescos que adquiere en este supermercado.
¿Dónde puede reclamar Roberto?
9. El contrato laboral de Rogelio vencía el 31 de mayo del Inspección del
presente año. Tomó un crédito en la caja de compensación Trabajo
avalado por un compañero de trabajo, pero le informaron
por escrito que sería despedido y que se pagaría el mes
completo. Al concurrir donde su empleador, se dio cuenta
que le descontaron todo el préstamo, aunque la empresa no
fue su aval. ¿Dónde puede reclamar Rogelio?
10. Javier está muy preocupado, pues el último mes le llegó una Superintendencia
cuenta de agua con cobros muy superiores a los de años de Servicios
anteriores en la misma época del año. Hace un tiempo le Sanitarios
cambiaron el medidor de agua, lo que le hace pensar que el (SISS)
problema reside en tal equipo. Se contactó con la compañía
de agua para que le repararan el medidor, quienes
concluyeron que la máquina estaba en buen estado. Javier
no logra comprender los motivos del notable aumento en su
boleta. ¿Dónde puede reclamar Javier?
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1. El Sernac no puede actuar como Falso
mediador en los conflictos entre
consumidores y proveedores.
2. El rol del Sernac es informar educar y Verdadero
proteger a los consumidores.
3. La protección del consumidor está Verdadero
concebida de manera sistémica, pues
son varios los organismos y leyes que
intervienen, entre ellos, el Sernac.

4. Una de las funciones de las Verdadero
Asociaciones de Consumidores es
proponer medidas en beneficio de los
derechos de los consumidores.
5. Las Asociaciones de Consumidores Falso
están absolutamente desarrolladas en
Chile.
6. En las comunas no existen oficinas Falso
para atención al consumidor; las
personas deben dirigirse directamente
al Sernac.
7. El Sernac tiene presencia en todas las Verdadero
regiones del país.

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Módulo 3:
Ámbito de aplicación de la Ley N° 19.496

de Protección de los Derechos del
Consumidor
Introducción:
La Ley N° 19.496 otorga a los consumidores los medios necesarios para la defensa de
sus intereses y reconoce expresamente los derechos de los consumidores.

Además, regula las relaciones entre proveedores y consumidores desde la perspectiva
de la armonización de los intereses en juego de ambos agentes.

Por otro lado, establece las infracciones en perjuicio del consumidor cuando hace
denuncias temerarias y señala los procedimientos aplicables, tanto para hacer efectiva
la sanción que corresponda, como para hacer resolver los conflictos entre proveedores
y consumidores.

También informa sobre los actos de consumo que están regidos por la Ley de
Protección del Consumidor y define quiénes son consumidores y quiénes son
proveedores.
Objetivo:
Al término de este módulo, el participante podrá identificar cuándo, cómo y a quiénes
son aplicables las normas que integran la Ley N° 19.496.
Contenidos:
1. SIGNIFICADO DE CONCEPTOS:

Todos los actos de consumo, independiente de su precio, quedan bajo la aplicación de
esta Ley. También se aplica a servicios regidos por leyes especiales, tales como los de
ISAPRES o los servicios básicos, en los aspectos que las leyes especiales no regulen.

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Sin embargo, no todos los actos de consumo entre una persona y una empresa que
venda o arriende un bien o preste un servicio están regidos por la Ley de los Derechos
del Consumidor. Para precisar cuándo corresponde su aplicación, la Ley define las
características que deben tener quienes intervienen en los actos de consumo para ser
considerados consumidores o proveedores.

Para una mejor comprensión de su contenido, la Ley define de la siguiente manera los
principales conceptos que utiliza. A continuación, se precisarán algunos de estos
conceptos:

a) Consumidores: Son consumidores, por ejemplo, quienes compren leche para
beberla o una lavadora para lavar la ropa en casa; o quienes coman en un
restaurante, viajen en tren o bus o asistan al cine; o quienes manden a limpiar
ropa a un lavaseco, a reparar una plancha, utilicen el teléfono o gasten
electricidad para sus fines personales o familiares. También, son consumidoras
las instituciones sin fines de lucro que compren computadores para su oficina o
contraten un servicio de un electricista para satisfacer una necesidad
determinada como consumidores finales.

En este sentido, los consumidores son personas naturales o jurídicas que
adquieren algún bien o contratan un servicio, mediante el pago de un precio o
de una tarifa, para hacer uso de ellos como destinatarios finales. Es decir,
hombres o mujeres, particulares, entidades o instituciones, que adquieren,
disfrutan o utilizan bienes o servicios sin fines comerciales, ni industriales.

Sin embargo, para los efectos de la Ley, no son consumidores quienes compren
cualquier bien o producto para revenderlo o contraten servicios o adquieran
materia prima o maquinaria para producir otros bienes y luego venderlos. Por
ejemplo, quienes compran una lavadora para instalar un lavaseco; quienes
compran leche para vender en un almacén; quien compra discos para poner
música en una discoteca o quien compra alimento para preparar platos en un
restaurante.

b) Proveedores: Son definidos como las personas naturales o jurídicas, de carácter
público o privado (empresas del Estado y empresas particulares), que
habitualmente desarrollan actividades de producción, fabricación, importación,
construcción, distribución o comercialización de bienes y servicios para los
consumidores, por las que se cobra un precio.

Son proveedores, entonces, los dueños de un restaurante, de un
supermercado, los fabricantes de electrodomésticos, impresores de libros,
importadores de autos, el dueño del lavaseco y quiosquero establecidos, entre
otros.

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No son proveedores el amigo que le arregló el calefón, sin que ésa sea su
actividad habitual, aunque haya cobrado por ello; o la persona que vendió su
auto usado o cámara fotográfica usada a través de un aviso en el diario; o un
profesional que ejerza en forma independiente como un médico o un abogado.
Todos los contratos de esta índole (es decir, los realizados entre particulares) se
rigen por la legislación civil común y no por la Ley del Consumidor.

c) Información Básica Comercial: Está constituida por todos los datos, instructivos,
antecedentes o indicaciones que el proveedor debe entregar obligatoriamente
al consumidor, en cumplimiento de una norma jurídica.

Los productos cuyas características no son evidentes a simple vista, deben
tener un rótulo o una etiqueta con la información que la norma jurídica
dispone, como por ejemplo: los medicamentos, los productos alimenticios
envasados, las cecinas, el calzado y los textiles.

Este rotulado debe estar en idioma castellano, en términos claros y legibles y
de acuerdo al sistema de pesos y medidas que se utiliza en el país (por ejemplo,
1 kilo de pan, 1 litro de aceite, 1 metro de género, etc.),

En relación a los precios, éstos deben informarse con el impuesto incluido (IVA)
y estar en un lugar visible al público en las vitrinas o estanterías. En aquellos
casos cuando no es posible exhibir el precio en forma individual, como el caso
de los medicamentos en farmacias, debe existir siempre una lista de precios a
disposición del público.

En la venta de bienes y prestación de servicios, se considerará información
comercial básica, además de lo que dispongan otras normas legales o
reglamentarias, la identificación del bien o servicio que se ofrece al
consumidor, así como también los instructivos de uso y los términos de la
garantía cuando procedan. Se exceptuarán de lo dispuesto en este inciso los
bienes ofrecidos a granel.

La información comercial básica deberá ser suministrada al público por medios
que aseguren un acceso claro, expedito y oportuno. Respecto de los
instructivos de uso de los bienes y servicios cuya utilización representa un
riesgo para la integridad y seguridad de las personas, es obligatorio entregar
esta información al consumidor, conjuntamente con los bienes y servicios a que
acceden.

d) Publicidad: La publicidad es una técnica del marketing mixta, cuyo objetivo
fundamental es crear imagen de marca, recordar, informar o persuadir al
público para mantener o incrementar las ventas de los bienes o servicios
ofertados.
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La publicidad hace uso de numerosas disciplinas, tales como la psicología, la
sociología, la estadística, la comunicación social, la economía y la antropología,
para persuadir o convencer al consumidor a adquirir tales bienes o contratar
tales servicios.

e) Anunciante: Es el proveedor de bienes, prestador de servicios o entidad que,
por medio de la publicidad, se propone ilustrar al público acerca de la
naturaleza, características, propiedades o atributos de los bienes o servicios
que ofrece para motivarlo a su adquisición.

f) Contrato de adhesión: Es aquel cuyas cláusulas han sido propuestas
unilateralmente por el proveedor, sin que el consumidor, previo a su
aceptación, pueda alterar su contenido.

g) Promociones: Son prácticas comerciales consistentes en el ofrecimiento al
público de bienes y servicios en condiciones más favorables que las habituales,
por ejemplo: “Lleve 2 y pague 1”.

h) Oferta: Es la práctica comercial que consiste en el ofrecimiento al público de
bienes o servicios a precios rebajados en forma transitoria, en relación con los
habituales del producto o servicio.
Actividades:
1. A modo de introducción, en 10 minutos presente los objetivos y contenidos del
módulo 3 “Ámbito de aplicación de la Ley N° 19.496, de Protección de los derechos
del Consumidor”. Se sugiere hacerlo por escrito y dejarlo a la vista de todos los
participantes.

2. Exponer al grupo los conceptos básicos y plantear la realización de un trabajo
grupal, con una duración de 45 minutos aproximadamente. Este trabajo grupal se
denomina “Aprendiendo Conceptos de la Ley 19.496”

Para ello, se dividen los grupos con 5 ó 6 integrantes cada uno y se les entrega la
guía de actividades con casos donde están involucrados los Derechos del
consumidor.

Una persona lee cada situación presentada y deciden acerca de la veracidad de la
afirmación, emitiendo su opinión, comentando las respuestas y/o generando una
discusión grupal. Finalmente, el grupo toma una decisión en relación con el caso
presentado en la guía.

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3. Luego de eso, se realiza un plenario de 15 a 20 minutos, en que un representante
por grupo resume las conclusiones. El capacitad@r o facilitad@r, a partir de los
errores y aciertos en los grupos, resuelve las dudas, explicando los motivos por los
cuales cada afirmación es falsa o verdadera. El objetivo es que, a partir de la
experiencia del capacitad@r o facilitad@r, se incorporen otros ejemplos.

4. Para el cierre, se consideran 10 minutos, es recomendable realizar una síntesis a
partir de los objetivos y contenidos vistos en el módulo, destacando aquello que se
ha logrado y los aprendizajes alcanzados.

Ley N° 19.496 de Protección de los Derechos del Consumidor:

Afirmaciones Verdadero o Falso
1. La Señorita Carolina es una persona que adquiere y
utiliza los Bienes o Servicios que compra. La señorita
Carolina es Consumidora
2. En noviembre de 1999, arrendé una casa, cuyo
contrato terminaba en Noviembre del 2000. En tal
ocasión, pude negociar el precio, la garantía y los
gastos. En Febrero del 2001, supe que no podía seguir
pagando arriendo y le avisé a su dueña con 60 días de
antelación, dejando la casa el 30 de abril. El contrato de
arriendo es del tipo llamado Contrato de adhesión.
3. El fin de semana fui a un supermercado a realizar mis
compras. La propaganda decía "compre 3, pague dos y
lleve unos lentes gratis". Esta es una promoción.
4. Hace poco recibí un volante en un mall, el que debía
llenar con mi nombre y número de teléfono para
participar en un concurso y luego depositarlo en un
lugar específico. Luego, llamaron preguntando por mi
ingreso mensual, celular, tarjeta de crédito, chequera,
etc. y me comunicaron que había ganado 1 de 3
premios disponibles: un auto, un viaje a Miami o un
viaje a Cancún. El asunto es que tengo que ir a girar
una tómbola para saber cuál me gano. Además, me
dijeron que si tiro la tómbola, debo darles los últimos
3 números de mi tarjeta de crédito o chequera. Esta es
una promoción.
5. Necesito poner fin a un contrato realizado con una
empresa de telefonía celular. Llevo algo más de 2 años
con este plan. También tengo otro contrato que firmé
sólo hace algunos meses. En la compañía me dicen
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que no puedo cerrar ninguno de los dos contratos.

Esto es un Contrato de adhesión.
6. Cerca de 50 consumidores que adquirieron sus
entradas para ver un espectáculo tenístico vendido a
través de una famosa tienda comercial, no pudieron
hacerlo por problemas de sobreventa de entradas. La
multitienda insistió en que sólo era distribuidora y
vendedora de las entradas y que la entidad
organizadora era, en verdad, la empresa XXX. En este
caso la multitienda no es el proveedor.
7. El Sr. Campos entregó en consignación un automóvil.
Cuando pidió los antecedentes relativos a la situación
financiera de la automotora, se lo negaron. Estos
antecedentes constituyen información básica
comercial, por lo que deben ser entregados
obligatoriamente.
8. Fui operado de catarata en un ojo, hace 1 mes y medio
por un médico de la Clínica “XXX”, y mi visión es peor
que antes de ser operado. Consulté a otros tres
oftalmólogos y concuerdan que hay que reoperar, para
cambiar el cristalino. Este caso no entra en el ámbito
de aplicación de la Ley N° 19.496.
9. Marta compró un libro en el comercio ambulante. El
libro venía con algunas páginas en blanco, por lo que
decidió volver al lugar de venta para cambiar el
producto. Como ella realizó una compra, se aplica la
Ley de Protección al Consumidor y puede reclamar su
derecho a garantía.
10. Don Carlos matriculó a su hija en un Instituto, sin
embargo estima que la calidad de la educación
impartida en él no es la adecuada. La calidad de la
educación no entra en el ámbito de aplicación de la
Ley N° 19.496.
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ANTECEDENTES
Nombre del Módulo
Región y comuna
Fecha


1. La Ley Nº 19.496 considera proveedor al que, en forma V F
esporádica, realiza actividades de producción, fabricación
importación de bienes y servicios.
2. Para ser considerado consumidor, hay que ser el destinatario V F
final que usa un bien o servicio.
3. Los contratos de adhesión no son de cumplimiento obligatorio. V F
4. La boleta es indispensable para presentar un reclamo, en caso V F
de tener algún problema con el producto o servicio.
5. Los contratos realizados entre particulares se rigen por la Ley V F
del Consumidor..
6. La Ley Nº 19.496 contempla acciones de reparación e V F
indemnización.
7. Los contratos de adhesión permiten que el consumidor pueda V F
proponer alternativas a su contenido.

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Afirmaciones Verdadero o Falso
1. La Señorita Carolina es una persona que adquiere y Verdadero. La
utiliza los Bienes o Servicios que compra. La señorita señorita Carolina es
Carolina es Consumidora una consumidora, ya
que es la destinataria
final de los bienes y
servicios que compra.
2. En noviembre de 1999, arrendé una casa, cuyo Falso. Este representa
contrato terminaba en Noviembre del 2000. En tal un Contrato
ocasión, pude negociar el precio, la garantía y los Consensual, es decir
gastos. En Febrero del 2001, supe que no podía seguir de acuerdo entre las
pagando arriendo y le avisé a su dueña con 60 días de partes.
antelación, dejando la casa el 30 de abril. El contrato
de arriendo es del tipo llamado Contrato de adhesión.
3. El fin de semana fui a un supermercado a realizar mis Verdadero. Porque busca
compras. La propaganda decía "compre 3, pague dos y ofrecer un bien o servicio
lleve unos lentes gratis". Esta es una promoción. en condiciones más
favorables que las
habituales.
4. Hace poco recibí un volante en un mall, el que debía Falso. Contiene
llenar con mi nombre y número de teléfono para condiciones, como
participar en un concurso y luego depositarlo en un entregar 3 dígitos de la
lugar específico. Luego, llamaron preguntando por mi tarjeta o cuenta
ingreso mensual, celular, tarjeta de crédito, chequera, corriente. Esto último
etc. y me comunicaron que había ganado 1 de 3 apunta más bien a
premios disponibles: un auto, un viaje a Miami o un vender otro producto y
viaje a Cancún. El asunto es que tengo que ir a girar obtener información
una tómbola para saber cuál me gano. Además, me confidencial del
dijeron que si tiro la tómbola, debo darles los últimos consumidor. Las
3 números de mi tarjeta de crédito o chequera. Esta promociones no hacen
es una promoción. eso.
5. Necesito poner fin a un contrato realizado con una Falso. No es un contrato
empresa de telefonía celular. Llevo algo más de 2 años de adhesión, pues según
con este plan. También tengo otro contrato que firmé el reglamento 44 de
sólo hace algunos meses. En la compañía me dicen servicios públicos de
que no puedo cerrar ninguno de los dos contratos. telefonía, se puede dejar
Esto es un Contrato de adhesión. el contrato sin efecto
mediante un aviso por
escrito al proveedor.
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6. Cerca de 50 consumidores que adquirieron sus Falso. La multitienda sí es
entradas para ver un espectáculo tenístico vendido a proveedor, en tanto
través de una famosa tienda comercial, no pudieron distribuyó y comercializó
hacerlo por problemas de sobreventa de entradas. La entradas para el evento
multitienda insistió en que sólo era distribuidora y tenístico, directamente
vendedora de las entradas y que la entidad con los consumidores y
organizadora era, en verdad, la empresa XXX. En este cobró un precio por ello,
caso la multitienda no es el proveedor. independientemente de
los acuerdos comerciales
entre ambas empresas.
7. El Sr. Campos entregó en consignación un automóvil. Verdadero. Tratándose
Cuando pidió los antecedentes relativos a la situación de proveedores que
financiera de la automotora, se lo negaron. Estos reciben bienes en
antecedentes constituyen información básica consignación para su
comercial, por lo que deben ser entregados venta, éstos deberán
obligatoriamente. agregar como
información básica
comercial los
antecedentes relativos a
su situación financiera.
8. Fui operado de catarata en un ojo, hace 1 mes y Falso. La operación fue
medio por un médico de la Clínica “XXX”, y mi visión parte de un tratamiento
es peor que antes de ser operado. Consulté a otros prescrito por una
tres oftalmólogos y concuerdan que hay que reoperar, institución de salud
para cambiar el cristalino. Este caso no entra en el privada y no de parte de
ámbito de aplicación de la Ley N° 19.496. un médico que ejerce la
profesión de manera
independiente. Sólo en
este último caso no sería
considerado proveedor y
no sería aplicable la Ley
N° 19.496.
9. Marta compró un libro en el comercio ambulante. El Falso. La Ley de
libro venía con algunas páginas en blanco, por lo que Protección al Consumidor
decidió volver al lugar de venta para cambiar el es sólo para las
producto. Como ella realizó una compra, se aplica la operaciones de consumo
Ley de Protección al Consumidor y puede reclamar su realizadas en el comercio
derecho a garantía. establecido.
10. Don Carlos matriculó a su hija en un Instituto, sin Verdadero. La calidad de
embargo estima que la calidad de la educación la educación es
impartida en él no es la adecuada. La calidad de la competencia del
educación no entra en el ámbito de aplicación de la Ministerio de Educación.
Ley N° 19.496.
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1. La Ley Nº 19.496 considera proveedor al que, en forma
esporádica, realiza actividades de producción, Falso
fabricación importación de bienes y servicios.
2. Para ser considerado consumidor, hay que ser el
Verdadero
destinatario final que usa un bien o servicio.
3. Los contratos de adhesión no son de cumplimiento
Falso
obligatorio.
4. La boleta es indispensable para presentar un reclamo,
en caso de tener algún problema con el producto o Verdadero
servicio.
5. Los contratos realizados entre particulares se rigen por
Falso
la Ley del Consumidor.
6. La Ley Nº 19.496 contempla acciones de reparación e
Verdadero
indemnización.
7. Los contratos de adhesión permiten que el consumidor
Falso
pueda proponer alternativas a su contenido.

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Módulo 4:
Derechos y Deberes del Consumidor.
Introducción:
El ser humano, por naturaleza, necesita relacionarse con otros; necesidad que se
satisface con la familia y la comunidad. Pero para esto, necesitamos desarrollar
normas de convivencia.

En este contexto, la relación entre los consumidores y los proveedores se establece
cuando unos compran o contratan lo que necesitan, y los otros venden lo que
producen. Es por esto que, en el ámbito del consumo de bienes y servicios, existen
normas que regulan este tipo de relaciones, de manera que sean lo más transparente
posible.

La Ley Nº 19.496 sobre los derechos de los consumidores, constituye un importante
avance en la evolución del ordenamiento jurídico chileno, en materia económica y
social, ya que reconoce y protege los legítimos intereses que tenemos en nuestra
condición de consumidores de bienes y servicios.

Siguiendo la tendencia universal en esta materia, la Ley ordena el régimen de
protección al consumidor como un conjunto de mecanismos, normas y acciones para
operar, aplicar y ejecutar, por diversos organismos del Estado y los propios agentes
económicos, tanto proveedores como consumidores, a fin de que el resultado global
de su funcionamiento sea una mayor transparencia, equilibrio y seguridad de las
relaciones de consumo en el mercado.

El SERNAC asume en esta materia un rol central de relación, información y asesoría
hacia los consumidores que sufren de algún inconveniente en el momento de la
compra o contratación de un servicio.
Objetivo:
Al término de este módulo, el participante podrá identificar los Derechos y Deberes de
los consumidores.
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Contenidos:
En 1962, el Presidente John Kennedy, ante el Congreso de los Estados Unidos, hizo
notar que el grupo económico formado por los consumidores era el más afectado por
las decisiones públicas y privadas y, pese a ello, sus puntos de vista a menudo no eran
escuchados. Señaló la existencia de cuatro derechos básicos: derecho a la seguridad, a
elegir, a ser informado y ser escuchado.

Posteriormente, la Organización Mundial de Asociaciones de Consumidores (IOCU),
agregó cuatro derechos más:

La satisfacción de las necesidades,
Ser resarcido,
Derecho a la educación y
A un medio ambiente sano.

Finalmente, IOCU ordenó los ocho derechos básicos de los consumidores, los cuales
fueron reconocidos por Naciones Unidas, en el año 1985. Desde entonces, se conocen
internacionalmente los siguientes derechos de los consumidores:

Derecho a satisfacer las necesidades,
Derecho a la información,
Derecho a la seguridad,
Derecho a la libre elección,
Derecho a ser escuchado,
Derecho a la reparación,
Derecho a la educación,
Derecho a un medio ambiente saludable.

En nuestra legislación, se incorporó en un sólo derecho el que dice relación con la
seguridad y el medio ambiente saludable, quedando de la siguiente forma: “Derecho a
la seguridad en el consumo, la protección de la salud y el medio ambiente”.

1. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CONSUMIDORES Y LOS PROVEEDORES EN LA
LEY Nº 19.496.

a) Derechos de los Proveedores:

Los proveedores gozan del derecho básico de producir, fabricar, importar, construir,
distribuir y comercializar toda clase de bienes y servicios, siempre que lo hagan
respetando las normas que regulan la respectiva actividad. Tienen, además, el derecho
de cobrar por esos bienes y servicios el precio o tarifa que les parezca más conveniente
y adecuado según sus costos.
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b) Derechos de los Consumidores:

Los derechos de los consumidores sirven de base a las disposiciones de la Ley Nº
19.496 sobre protección de los derechos del consumidor, y se encuentran
desarrollados y regulados en ésta. Estos derechos son los siguientes:

Derecho a la información:

Busca asegurar al consumidor que, al momento de adquirir o contratar un bien o
servicio, tenga una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos,
su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos.

Este derecho asegura al consumidor la información necesaria con el fin de adoptar una
adecuada decisión. Para ello, se establece la obligación para el proveedor de entregar
la información básica comercial en idioma castellano y normas obligatorias de
rotulación en los productos que lo requieran. Existe sanción a aquel o aquellos que no
entreguen la información obligatoria o lo hagan en forma deficiente o falsa y también,
a la publicidad falsa o engañosa.

Derecho a la libre elección del bien o servicio:

Da al consumidor la posibilidad de elegir entre varios productos o servicios, la opción
más conveniente.

Consiste en la posibilidad que tiene el consumidor de elegir entre varios productos
aquel que más le convenga, para lo cual es necesario que exista competencia entre los
proveedores, que permita una diferencia de precios y una oferta variada.

Es importante señalar que el silencio no constituye aceptación de lo propuesto por
parte de los consumidores; por ejemplo, hay establecimientos comerciales que dan
por hecho que usted acepta un seguro de cesantía o de vida por el simple hecho de
haberle enviado una carta a su hogar y le comienzan a cobrar una cuota por este
servicio, sin que usted haya aceptado o firmado su aceptación.

Derecho a no ser discriminado arbitrariamente:

Este derecho es una extensión de los derechos ciudadanos en el ámbito específico del
consumo. Asegura a todos los consumidores un trato igualitario en el mercado, de
manera que no puedan ser discriminados, excluidos o ser objeto de tratos inadecuados
por su edad, credo religioso, sexo, condición socioeconómica, raza, etc.

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La ley permite establecer algunas limitaciones, como por ejemplo, no admitir ebrios o
menores de edad en determinados establecimientos, no atender fuera del horario que
determina la ley, en el caso de establecimientos que venden alcohol, entre otros.

Derecho a la seguridad en el consumo, la protección de la salud y el cuidado del medio
ambiente:

Este derecho garantiza que todo producto o servicio ofrecido en el mercado para uso o
consumo esté libre de riesgos para la seguridad, la salud o la vida del consumidor, con
efectos inmediatos o a largo plazo y, además, no signifique un daño al medio
ambiente. Por ejemplo, la normativa prohíbe la venta de juguetes pintados con
pinturas tóxicas; la venta de medicamentos se puede efectuar sólo con receta médica,
para evitar el automedicarse; la interrupción injustificada del servicio de agua potable
es sancionada hasta con pena de cárcel para el responsable, dado que es un elemento
indispensable en la salud de las personas; la publicidad engañosa que afecte la salud o
seguridad de la población también es sancionada; los alimentos que contengan
Tartrazina (un aditivo que es alérgeno para algunas personas) debe estar claramente
destacado en los rótulos.

Derecho a la reparación e indemnización:

Este derecho consiste en la posibilidad cierta y efectiva de que el consumidor sea
compensado de los perjuicios económicos y morales que surgen en caso de una
infracción a sus derechos.

Para ello, se establece un procedimiento especial y breve, además de la opción de
recurrir al SERNAC para que éste efectúe las gestiones que permitan una solución
amistosa antes de llegar a juicio.

En virtud de este derecho, cuando el producto presenta defectos o fallas de
responsabilidad del proveedor, la normativa da al consumidor la posibilidad de optar
entre la reparación gratuita, el cambio de producto o la devolución del dinero.

Educación para un consumo responsable:

Todos los derechos que señala la Ley serían letra muerta si el consumidor no estuviera
informado y educado para su ejercicio. Esta responsabilidad la entrega la Ley a los
propios consumidores, individuales u organizados, para buscar las herramientas
necesarias que les permitan aprender a ejercer sus derechos y responsabilidades y
también al Estado, por intermedio del SERNAC, quien deberá informar y educar a los
consumidores, preparar y entregar estas herramientas a quienes las soliciten.

Derecho a retracto:

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Consiste en la posibilidad que tiene el consumidor para poner término,
unilateralmente, al contrato, en el plazo de 10 días contados desde la compra del bien
o servicio y antes de la prestación del mismo.

Se puede acceder a este derecho en los siguientes casos:

 Cuando se compran bienes o servicios ofrecidos en reuniones convocadas y
donde se debe expresar su aceptación dentro del mismo día de la reunión.
 Cuando se celebran contratos por medios electrónicos o cualquier otra forma
de comunicación a distancia.
 En caso de ser alumno de primer año de Centros de Formación Técnica,
Institutos Profesionales y Universidades, se le faculta al alumno o a quien
efectúe el pago en su representación, para que, dentro del plazo de 10 días
contados desde aquél en que se complete la primera publicación de los
resultados, deje sin efecto el contrato, con la respectiva institución, sin pago
alguno por los “servicios educacionales no prestados”.

Si usted se encuentra en alguna de estas situaciones le recomendamos consultar la
Ley N° 19.496

c) Deberes de los Consumidores:

Todos los derechos suponen, como contrapartida, los correspondientes deberes o
responsabilidades. La ley Nº 19.496 señala los siguientes deberes de los consumidores:

Informarse responsablemente sobre las características relevantes de los bienes y
servicios ofrecidos en el mercado, su precio y condiciones de contratación. Para ello, es
necesario lo siguiente:

 Leer los rotulados, etiquetas e instrucciones de uso o contratos para evaluar si
se ajustan a nuestras posibilidades y necesidades.
 Pedir y exigir, en caso que sea necesario, toda la información que se requiera
para elegir libremente.
 Conocer algunas normas y símbolos usados en etiquetas y preferir aquellos
productos con certificación de cumplimiento de normas, por ejemplo,
productos eléctricos con certificación de la SEC.
 Exigir legibilidad de rotulados, etiquetas, instrucciones y contratos.
 Exigir y leer manuales de instrucción de los productos, antes de utilizarlos.
 Exigir instrucciones en castellano.
 Evaluar la información relevante de la publicidad.
 Examinar críticamente la publicidad.
 Exigir precios a la vista.
 Utilizar el Precio por Unidad de Medida (PPUM).

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No dejarse presionar para elegir lo que necesita comprar. Para ello, necesita:

 Elegir los satisfactores adecuados a las necesidades.
 Realizar las operaciones de consumo en el comercio establecido.
 Cotizar y comparar precios, antes de comprar.
 Evaluar los productos o servicios con criterios de calidad, responsabilidad social
y efectos sobre el medio ambiente.
 Elegir productos y servicios, utilizando criterios de premiación o castigo; es
decir, premiar a aquellos proveedores que respeten los Derechos del
Consumidor y castigar a través de la no compra de productos o servicios de
aquellos proveedores que vulneran estos derechos.
 Pedir siempre la Boleta de compra.

Adoptar todas las medidas a su alcance para evitar riesgos que puedan derivarse del
uso o consumo de bienes y servicios. Para hacerlo, es necesario:

 Leer y entender las instrucciones de lo que se va a consumir.
 Cumplir con las indicaciones para un uso seguro.
 Privilegiar la compra de productos que cumplan con normas de seguridad.
 Evitar la automedicación.

Actuar de acuerdo a la ley para obtener la reparación o indemnización de los daños
materiales y morales derivados de actos de consumo. En este sentido es básico contar
con la boleta de compraventas; de allí la importancia de exigirla y guardarla hasta los
tres meses posteriores a la fecha de compra, a menos que el proveedor haya ofrecido
una garantía voluntaria por un período mayor. Además, es necesario:

 Accionar de acuerdo a los medios que la Ley establece para obtener reparación
e indemnización de daños derivados de actos de consumo.
 Recurrir, en primera instancia, al proveedor en búsqueda de reparación o
indemnización.
 Privilegiar a aquello proveedores que cuenten con sistema de atención post
venta.

Adoptar conductas sostenibles de protección del medio ambiente, prefiriendo
productos que no lo dañen. Por ejemplo, envases retornables, productos reciclables,
etc.

No hacer denuncias temerarias (infundadas) en contra de proveedores, con el
propósito de perjudicar económica o moralmente al denunciado. La ley sanciona
fuertemente esta conducta.

Realizar operaciones de consumo sólo en el comercio establecido o regulado por ley.

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Buscar los medios para obtener una educación para el consumo que le permita al
consumidor ejercer un consumo responsable. Para ello, es necesario:

 Buscar mayor información en esta materia a través de diferentes programas
educativos que tengan relación directa o indirectamente con temas de
consumo.

Promover conductas de no discriminación exigiendo un trato digno y respetuoso. Es
necesario:

 Conocer las acciones que se deben realizar en caso de vivir una experiencia de
discriminación.
 Respetar regulaciones de discriminación positiva, como por ejemplo,
estacionamientos para discapacitados, atención preferencial a mujeres
embarazadas o adultos mayores, restricciones protectoras de la infancia, etc.
 Reconocer situaciones en las que sí es necesaria la discriminación para proteger
a las personas, por ejemplo, la censura por edad en cines, para la venta de
alcohol, etc.

2. CARÁCTER IMPERATIVO DE LA LEY:

Los Derechos establecidos por la Ley son irrenunciables anticipadamente. Esto significa
que la expresión del consumidor por cualquier medio de renuncia a uno o más
derechos consagrados por la Ley, no tiene validez legal. Por ejemplo, no se puede
renunciar al derecho a garantía.

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Actividades:
módulo 4 “Derechos y Deberes de los Consumidores”. Se sugiere hacerlo por escrito
y dejarlo a la vista de todos los participantes.

2. Exponga al grupo los Derechos y Deberes de los Consumidores consagrados en la
Ley N° 19.496 e invite al grupo a realizar un trabajo grupal con una duración
aproximada de una hora. Este trabajo se denomina “Identificar los derechos y
deberes del Consumidor”.

Para ello, los participantes se dividen en 2 grupos. Cada integrante recibe la hoja de
trabajo y se le instruye a responder con rapidez acerca del derecho y deber que se
encuentra involucrado en la situación expuesta.

El capacitad@r o facilitad@r lee un caso. El primer alumno que toma el plumón
tiene el derecho de escribir la respuesta en la pizarra. Si ésta es correcta, el grupo
gana un punto. Si es incorrecta, el grupo pierde un punto y se da la posibilidad al
otro grupo para responder. Si la respuesta de ambos grupos es errada interviene el
capacitad@r o facilitad@r y explica. Así, se continúa con cada pareja de
concursantes, de manera que todos puedan participar. El grupo ganador es aquel
que obtiene más puntos.

Algunos de los casos se prestan para polemizar o intercambiar experiencias. Es muy
importante que tales casos sirvan como herramienta de reflexión en torno de la
Ley.

3. Para finalizar, en 15 minutos, el capacitad@r o facilitad@r toma los casos más
complicados de la actividad realizada y hace una síntesis sobre lo aprendido y los
deberes del consumidor que se deben tener en cuenta para evitar problemas de
consumo similares.
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Derechos y Deberes de los Consumidores:

Casos Derecho y Deber del
Consumidor Involucrado
1. Cuando vivía en La Florida, acudí a un dentista que
me pidió varias radiografías, las cuales tuve que
pagar. Ahora que vivo en Maipú, quise ir donde otro
profesional, razón por la cual pedí a la clínica que me
entregara las radiografías que me había tomado
anteriormente. ¿Me las deben entregar o la clínica se
reserva el derecho de no devolverlas?
2. Salía del metro cuando vi unos vendedores
ambulantes con centenares de CDs, sobre todo del
grupo musical que a mí me gusta. Compré dos,
porque estaban súper baratos, pero cuando llegué a
escucharlos, me di cuenta que no tenían nada
grabado. Me sentí estafada, y decidí volver donde los
había comprado, pero no había nadie vendiendo y
menos a quién acudir para reclamar por lo que había
comprado.
3. Hace casi dos meses que compré un equipo de
música. La verdad es que no funciona bien y no
puedo escuchar CDs. ¿Tengo derecho a devolverlo y
pedir que me entreguen el dinero por no estar
satisfecho con mi compra?
4. La semana pasada compré una lámpara nueva para
mi escritorio, pero cuando fui a otro centro comercial
vi la misma lámpara mucho más barata. Quiero exigir
que me devuelvan el dinero que pagué de más por la
compra de este producto.
5. Pedí que me fueran a reparar el refrigerador y luego
de muchos arreglos se suponía había quedado en
buen estado. Pero después de un tiempo, el
artefacto de nuevo falló. Esta vez, llamamos a un
servicio técnico autorizado, quienes nos aclararon
que el primer servicio había dejado el refrigerador
inservible. ¿Cómo puedo exigir que me repongan el
dinero de un aparato nuevo, si esos técnicos no me
dieron un comprobante de pago por sus servicios?
6. Entré a una tienda a comprar un portarretratos. La
vendedora me pasó uno de los tantos que había,
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pero le dije que quería uno que se veía en mejor
estado. Me contestó, bastante molesta, que todos
eran iguales y que ya lo había envuelto en papel de
regalo, que no me lo iba a cambiar por el que yo
quería.
7. Antes de entrar a clases, quise pasar a comprar al
supermercado para llevar algo de colación, pero el
guardia me detuvo y me dijo que no podría hacerlo.
Comencé a discutir con él y a pedirle las razones. Me
argumentó que se debía al uso de mochila y por
andar con zapatillas.
8. Compré una tetera eléctrica la semana pasada, pero
ayer cuando la encendimos, comenzaron a salir
chispas. Nos dimos cuenta que el enchufe se había
derretido. Quisimos cambiar el producto, pero se nos
negó incluso la devolución de nuestro dinero.
9. Compré una porción de papas fritas de tamaño
grande porque encontré bueno el precio. El problema
surgió cuando observé que las papas fritas que me
habían entregado eran considerablemente menores a
las que exhibían de muestra. Quise reclamar al dueño
del local, pero él me dio excusas y comenzó a
burlarse diciendo que cuántas papas querían que me
devolviera.
10. Cuando iba camino a mi casa, me encontré con dos
niños que estaban pidiendo limosna en la calle. Me
acerqué a ellos y los invité a comer algo a un local
que estaba cerca, pero cuando entramos, no me
quisieron atender, diciendo que no podían dejar
entrar a los niños porque daban una mala imagen al
local. Les dije que yo iba a pagar por lo consumido,
pero de todas formas no permitieron que ellos
ingresaran.
11. Hace un mes que nos cambiamos a un departamento
nuevo que hace poco terminaron de construir. Lo
compramos directamente a la Constructora. Sin
embargo, ya presenta varios problemas: se filtra el
agua por el baño, hay fisuras en varias paredes y las
conexiones eléctricas comenzaron a fallar.
12. Me matriculé en una Universidad privada antes que
salieran los resultados de las Universidades
tradicionales. Finalmente, quedé en una tradicional
que me gustaba y fui a retirarme de la privada, pero
no me dejan; me exigen pagar todo el año.
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13. Siempre compramos las verduras en el supermercado
que está cerca de nuestra casa, pero hace unos
meses atrás a mi hija de 3 años se le encontró una
infección intestinal y hace una semana a mi hija
mayor también le diagnosticaron una enfermedad del
mismo tipo. ¿Qué seguridad puedo tener con las
verduras y demás alimentos que adquiera en este
supermercado?
14. Realicé una compra el día viernes, en vísperas del día
de la madre, por un valor de $14.000. Al lunes
siguiente fui a cambiarlo por problemas de talla y me
encuentro con que el mismo producto está ahora a
$7.000. ¿Puedo exigir llevarme dos prendas, si el
precio ya está cancelado y corresponde ahora a la
mitad?
15. Para el cumpleaños de mi papá, quise hacerle un
queque de sorpresa; compré todos los ingredientes
en el almacén de la esquina, pero el resultado no fue
el que esperaba, ya que el paquete de la harina no
venía con polvos de hornear, por lo que el queque no
logró la consistencia necesaria.
16. Me había comprado una blusa para una reunión
importante que tenía, pero cuando la lavé por
primera vez, me di cuenta que se había encogido
completamente. Busqué en la etiqueta las
condiciones en las cuales debía lavarse, pero no
encontré nada.
17. En la cuenta mensual de una tienda comercial me
aparece un cargo de $1.780 por concepto de “Seguro
voluntario de desempleo”, el cual se agrega al total
del pago mensual. ¿Puede la tienda obligarme a
pagar, en circunstancias que yo nunca solicité el
servicio?
18. Fui de compras al supermercado y cuando buscaba
lugar en el estacionamiento, una persona acreditada
me indicó donde hacerlo. Al salir del recinto,
encuentro mi auto chocado en uno de sus costados.
Constaté los daños con el Gerente, sin embargo, no
sé que debo hacer en el caso de que el supermercado
no quiera asumir la responsabilidad.
19. Tenía entradas para el Cine, pero al momento de
ingresar a la sala, el administrador no me lo permitió
porque yo había comprado un paquete de papas
fritas en los locales que estaban fuera del cine.
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20. Tomé un seguro de desempleo en el mes de julio del
2006 en una Casa Comercial, el cual me aseguraba 6
meses en caso de quedar cesante. Alcancé a pagar 9
meses, hasta que me llegó, el 27 de abril, una carta
certificada en la cual me indican que decidieron dar
término anticipado al seguro, indicando que a contar
del 1 de mayo quedo sin seguro y que me devolverán
3,80 UF correspondientes a 4 meses de carencia,
abonándolos a mi cuenta.

ANTECEDENTES
Nombre del Modulo
Región y comuna
Fecha


1. Uno de los deberes del V F
consumidor es comprar en el comercio establecido.
2. El proveedor está protegido V F
legalmente del consumidor que hace una denuncia temeraria.
3. Es necesario que el V F
consumidor lea las etiquetas siempre después de comprar.
4. Si me informan después de V F
haber comido que no se acepta como medio de pago la tarjeta de
crédito debo aceptar la condición del proveedor.
5. El consumidor tiene V F
derecho a reclamar si no lo dejan entrar al supermercado por andar
con zapatillas.
6. Según la Ley Nº 19.496 el V F
consumidor puede renunciar al ejercicio de sus derechos como
consumidor.
7. El consumidor debe evitar exponerse voluntariamente a V F
situaciones de riesgo en la venta de productos peligrosos.

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Casos Derecho y Deber del
Consumidor Involucrado
1. Cuando vivía en La Florida, acudí a un dentista que Derecho: A elegir con qué
me pidió varias radiografías, las cuales tuve que dentista se quiere atender.
pagar. Ahora que vivo en Maipú, quise ir donde otro
profesional, razón por la cual pedí a la clínica que me Deber: Pedir las
entregara las radiografías que me había tomado radiografías, ya que pagó
anteriormente. ¿Me las deben entregar o la clínica se por ellas y es dueño de las
reserva el derecho de no devolverlas? mismas, por lo que tiene
derecho a la devolución.
2. Salía del metro cuando vi unos vendedores Derecho: A la educación
ambulantes con centenares de CDs, sobre todo del para un consumo
grupo musical que a mí me gusta. Compré dos, responsable.
porque estaban súper baratos, pero cuando llegué a
escucharlos, me di cuenta que no tenían nada Deber: Comprar en el
grabado. Me sentí estafada, y decidí volver donde los comercio establecido y
había comprado, pero no había nadie vendiendo y exigir la boleta de compra.
menos a quién acudir para reclamar por lo que había
comprado.
3. Hace casi dos meses que compré un equipo de Derecho: A la garantía, lo
música. La verdad es que no funciona bien y no que implica la triple
puedo escuchar CDs. ¿Tengo derecho a devolverlo y opción: cambio del
pedir que me entreguen el dinero por no estar producto por otro en buen
satisfecho con mi compra? estado, reparación del
mismo o devolución del
dinero.

Deber: Exigir y conservar la
boleta de compra.
4. La semana pasada compré una lámpara nueva para Derecho: Informarse sobre
mi escritorio, pero cuando fui a otro centro comercial el precio de bienes y
vi la misma lámpara mucho más barata. Quiero exigir servicios.
que me devuelvan el dinero que pagué de más por la
compra de este producto. Deber: Información
responsable, cotizar y
comparar precios antes de
comprar.
5. Pedí que me fueran a reparar el refrigerador y luego Derecho: Reparación e
de muchos arreglos se suponía había quedado en indemnización por haber
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buen estado. Pero después de un tiempo, el realizado un mal servicio.

artefacto de nuevo falló. Esta vez, llamamos a un
servicio técnico autorizado, quienes nos aclararon Deber: Exigir el
que el primer servicio había dejado el refrigerador comprobante de pago del
inservible. ¿Cómo puedo exigir que me repongan el servicio y acudir siempre al
dinero de un aparato nuevo, si esos técnicos no me servicio técnico autorizado.
dieron un comprobante de pago por sus servicios?
6. Entré a una tienda a comprar un portarretratos. La Derecho: A la libre
vendedora me pasó uno de los tantos que había, elección.
pero le dije que quería uno que se veía en mejor
estado. Me contestó, bastante molesta, que todos Deber: Mantener una
eran iguales y que ya lo había envuelto en papel de actitud alerta al comprar.
regalo, que no me lo iba a cambiar por el que yo
quería.
7. Antes de entrar a clases, quise pasar a comprar al Derecho: A la no
supermercado para llevar algo de colación, pero el discriminación arbitraria.
guardia me detuvo y me dijo que no podría hacerlo.
Comencé a discutir con él y a pedirle las razones. Me Deber: Exigir un trato digno
argumentó que se debía al uso de mochila y por a los proveedores y
andar con zapatillas. accionar conforme a los
medios legales, sin
discriminación.
8. Compré una tetera eléctrica la semana pasada, pero Derecho: A la seguridad en
ayer cuando la encendimos, comenzaron a salir los artefactos que se
chispas. Nos dimos cuenta que el enchufe se había compran.
derretido. Quisimos cambiar el producto, pero se nos
negó incluso la devolución de nuestro dinero. Deber: Leer y entender
instrucciones de los
catálogos.
9. Compré una porción de papas fritas de tamaño Derecho: Información
grande porque encontré bueno el precio. El sobre bienes y servicios.
problema surgió cuando observé que las papas fritas
que me habían entregado eran considerablemente Deber: Analizar
menores a las que exhibían de muestra. Quise críticamente la publicidad.
reclamar al dueño del local, pero él me dio excusas y
comenzó a burlarse diciendo que cuántas papas
querían que me devolviera.
10. Cuando iba camino a mi casa, me encontré con dos Derecho: A la No
niños que estaban pidiendo limosna en la calle. Me discriminación arbitraria.
acerqué a ellos y los invité a comer algo a un local
que estaba cerca, pero cuando entramos, no me Deber: Accionar conforme
quisieron atender, diciendo que no podían dejar a las herramientas que
entrar a los niños porque daban una mala imagen al entrega la Ley y ejercer el
local. Les dije que yo iba a pagar por lo consumido, derecho a la no
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pero de todas formas no permitieron que ellos discriminación arbitraria.

ingresaran.
11. Hace un mes que nos cambiamos a un departamento Derecho: A la reparación e
nuevo que hace poco terminaron de construir. Lo indemnización adecuada
compramos directamente a la Constructora. Sin por la mala calidad de la
embargo, ya presenta varios problemas: se filtra el construcción
agua por el baño, hay fisuras en varias paredes y las
conexiones eléctricas comenzaron a fallar. Deber: Accionar conforme
a las herramientas que
entrega la ley, como la ley
de la calidad de la vivienda.
12. Me matriculé en una Universidad privada antes que Derecho: A retracto, en un
salieran los resultados de las Universidades plazo de 10 días.
tradicionales. Finalmente, quedé en una tradicional
que me gustaba y fui a retirarme de la privada, pero Deber: Accionar conforme
no me dejan; me exigen pagar todo el año. a las herramientas legales
que entrega la Ley N°
19.496, como es el derecho
a retracto.
13. Siempre compramos las verduras en el Derecho: A la seguridad en
supermercado que está cerca de nuestra casa, pero el consumo.
hace unos meses atrás a mi hija de 3 años se le
encontró una infección intestinal y hace una semana Deber: Accionar conforme
a mi hija mayor también le diagnosticaron una a los medios legales.
enfermedad del mismo tipo. ¿Qué seguridad puedo
tener con las verduras y demás alimentos que
adquiera en este supermercado?
14. Realicé una compra el día viernes, en vísperas del día Derecho: A la educación del
de la madre, por un valor de $14.000. Al lunes consumidor. Los precios
siguiente fui a cambiarlo por problemas de talla y me son libres y el válido es el
encuentro con que el mismo producto está ahora a del momento de la compra.
$7.000. ¿Puedo exigir llevarme dos prendas, si el
precio ya está cancelado y corresponde ahora a la Deber: No hacer denuncias
mitad? que no corresponden.
15. Para el cumpleaños de mi papá, quise hacerle un Derecho: Información
queque de sorpresa; compré todos los ingredientes sobre bienes y servicios.
en el almacén de la esquina, pero el resultado no fue
el que esperaba, ya que el paquete de la harina no
venía con polvos de hornear, por lo que el queque no Deber: Información
logró la consistencia necesaria. responsable.
16. Me había comprado una blusa para una reunión Derecho: Información
importante que tenía, pero cuando la lavé por sobre lo símbolos de
primera vez, me di cuenta que se había encogido cuidado de las prendas de
completamente. Busqué en la etiqueta las vestir, contenidas en el
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condiciones en las cuales debía lavarse, pero no rotulado.

encontré nada.
Deber: Información
responsable.
17. En la cuenta mensual de una tienda comercial me Derecho: Información. El
aparece un cargo de $1.780 por concepto de “Seguro silencio no constituye
voluntario de desempleo”, el cual se agrega al total aceptación.
del pago mensual. ¿Puede la tienda obligarme a
pagar, en circunstancias que yo nunca solicité el Deber: Informarse
servicio? responsablemente.
18. Fui de compras al supermercado y cuando buscaba Derecho: Reparación e
lugar en el estacionamiento, una persona acreditada indemnización adecuada.
me indicó donde hacerlo. Al salir del recinto,
encuentro mi auto chocado en uno de sus costados. Deber: Informarse
Constaté los daños con el Gerente, sin embargo, no responsablemente.
sé que debo hacer en el caso de que el Guardar el ticket del
supermercado no quiera asumir la responsabilidad. estacionamiento.
19. Tenía entradas para el Cine, pero al momento de Derecho: Libre elección.
ingresar a la sala, el administrador no me lo permitió
porque yo había comprado un paquete de papas Deber: Accionar conforme
fritas en los locales que estaban fuera del cine. a los medios legales que
entrega la Ley N° 19.496.
20. Tomé un seguro de desempleo en el mes de julio del Derecho: Reparación e
2006 en una Casa Comercial, el cual me aseguraba 6 indemnización adecuada.
meses en caso de quedar cesante. Alcancé a pagar 9
meses, hasta que me llegó, el 27 de abril, una carta Deber: Accionar conforme
certificada en la cual me indican que decidieron dar a las herramientas que
término anticipado al seguro, indicando que a contar entrega la ley, por cambio
del 1 de mayo quedo sin seguro y que me devolverán unilateral de las
3,80 UF correspondientes a 4 meses de carencia, condiciones.
abonándolos a mi cuenta.

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1. Uno de los deberes del consumidor es comprar en el Verdadero
comercio establecido.
2. El proveedor está protegido legalmente del Verdadero
consumidor que hace una denuncia temeraria.
3. Es necesario que el consumidor lea las etiquetas Falso
siempre después de comprar.
4. Si me informan después de haber comido que no se Falso
acepta como medio de pago la tarjeta de crédito
debo aceptar la condición del proveedor.
5. El consumidor tiene derecho a reclamar si no lo dejan Verdadero
entrar al supermercado por andar con zapatillas.
6. Según la Ley Nº 19.496 el consumidor puede Falso
renunciar al ejercicio de sus derechos como
consumidor.
7. El consumidor debe evitar exponerse Verdadero
voluntariamente a situaciones de riesgo en la venta
de productos peligrosos.

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Módulo 5:
Los Contratos de Adhesión.
Introducción:
Los contratos de adhesión han sido redactados unilateralmente por el proveedor de
bienes o servicios, sin que el consumidor pueda introducirles modificaciones. El
consumidor no tiene más alternativa que aceptarlo o rechazarlo en bloque.

Por ejemplo, usted suscribe un contrato de adhesión cuando solicita un crédito en una
casa comercial, en un banco o en una financiera, cuando compra un pasaje aéreo,
cuando contrata un servicio domiciliario (agua, luz, TV cable) o los servicios de un
lavaseco, entre otros. Si usted no está de acuerdo con algún ítem, en este tipo de
contratos no es posible rechazar una de las cláusulas en particular, sino que rechaza el
documento completo.
Objetivo:
Al término de este módulo, el participante podrá identificar las cláusulas abusivas de
mandato y aceleración de deuda existente en los contratos de adhesión.
Contenidos:
1. CLÁUSULAS ABUSIVAS DE MANDATO:

Las condiciones de un contrato de adhesión son de cumplimiento obligatorio, aunque
se haya firmado sin leerlo o el texto sea diferente a lo ofrecido o prometido por el
vendedor.

Pero en este sentido, la Ley protege los derechos de los consumidores que se ven en la
necesidad de firmar este tipo de contrato, dándoles la posibilidad de declarar nula y
sin valor las cláusulas o estipulaciones definidas como abusivas contenidas en los
contratos de adhesión.

Para hacer efectiva esa nulidad, se debe acudir al Juzgado de Policía Local (JPL) de la
comuna donde se firmó el contrato y hacer la demanda correspondiente.

Existen diferentes tipos de cláusulas abusivas:

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a) Las que otorgan a una de las partes la facultad de dejar sin efecto el contrato o
de modificarlo a su sólo arbitrio o de suspender unilateralmente su ejecución.
Por ejemplo, “La empresa se reserva el derecho de poder cambiar el sistema de
cobro del crédito a los usuarios.”

b) Las que establecen incrementos de precios por servicios accesorios,
financiamiento o recargos que el consumidor o usuario no pueda aceptar o
rechazar en cada caso. Por ejemplo, “La empresa queda autorizada a cargar a
la línea de crédito del cliente los servicios adicionales que estime necesario”.

c) Las que pongan de cargo del consumidor los efectos de deficiencias, omisiones
o errores administrativos. Por ejemplo, “Los intereses y multas que se deriven
de cualquier atraso, cualquiera que sea su causa, serán de cargo del cliente.”

d) Las que alteren el peso de la prueba en perjuicio del consumidor, es decir que
obligan a que el consumidor demuestre que él no ha tenido responsabilidad en
la falla del servicio o producto cuestionado. Por ejemplo, “En caso de
controversia, será de responsabilidad del cliente demostrar que no se ha hecho
un mal uso del artefacto.”

e) Las que contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al
consumidor. Por ejemplo: “Este estacionamiento no se hace responsable por
robo o daños en el automóvil.”

f) Las que estén escritas de modo ilegible (letra chica) o incluyan espacios en
blanco, que no hayan sido llenadas por el consumidor.

g) Las que, por mora o simple retardo en el pago de todo o parte de cualquiera de
las cuotas, facultan a la empresa para exigir de forma inmediata y de pleno
derecho el total adeudado, a través de la cobranza de letras o pagarés a
nombre del consumidor. Esto se conoce como una Cláusula de Aceleración. Por
ejemplo: “El cliente, en este acto, confiere autorización a la empresa gratuito e
irrevocable, a fin de que ésta, actuando a través de sus apoderados, suscriba un
pagaré a nombre y representación del cliente con el objeto de documentar y
facilitar el cobro de la deuda que el cliente tiene pendiente. Dicho pagaré será
extendido por el monto total de la referida deuda más los reajustes, intereses y
gastos correspondientes. La autorización establecida en esta cláusula, por
acuerdo expreso de las partes, tiene el carácter de irrevocable en todas sus
partes, de tal modo que el cliente no podrá revocarlo ni otorgar instrucciones en
sentido contrario.”

2. SUGERENCIAS DE BUENAS PRÁCTICAS PARA EL CONSUMIDOR:

Al firmar un contrato, es importante tener en cuenta las siguientes consideraciones:
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Los contratos deben estar redactados en idioma castellano y en forma legible.

El proveedor está obligado a entregarle al consumidor una copia o ejemplar
íntegro del contrato firmado por las partes.

Consultar siempre respecto de las cláusulas de aceleración en caso de atraso en
el pago de cuotas de un crédito, como por ejemplo, la existencia de una
cláusula que otorgue poder a la empresa para llenar letras o pagarés a nombre
del consumidor para cobrar deudas impagas o atrasadas.

Recuerde:

Cuando firma un contrato, usted se compromete a cumplir lo que allí está
escrito.

Lea todo lo que firma.

Si no entiende lo que dice un contrato, pregúntele a alguien que pueda
orientarlo, hágase asesorar y no firme hasta que queden todas sus dudas
aclaradas.
Actividades:
Módulo 5 “Contratos de Adhesión”. Se sugiere hacerlo por escrito y dejarlo a la
vista de todos los participantes.

2. Exponga al grupo el contenido del tema e invite al grupo a participar en una
actividad, denominada “Identificando cláusulas abusivas, de mandato y aceleración
estipuladas en los contratos de adhesión”.

El objetivo de la actividad es identificar cláusulas abusivas. Para ello se dividen los
participantes en grupos de un máximo de 6 personas cada uno.

Cada grupo recibe una guía de trabajo con cláusulas de un contrato de adhesión.
Una persona lee un caso de la guía al grupo y la clasifica como verdadera o falsa,
justificando la respuesta. Luego, cada uno de los participantes emite su opinión
comentando la respuesta del compañero, de manera de generar una discusión.

Finalmente, el grupo toma una decisión en relación con el caso y decide si es
verdadero o falsa. Posteriormente presentan los resultados de su trabajo al resto
de los participantes y el relator analiza y precisa las respuestas en relación con la
Ley.
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3. Para el cierre, en unos 10 minutos, el relator realiza una síntesis a partir de los
objetivos, contenidos y los aprendizajes logrados por todos.


Las Cláusulas Abusivas:

¿Cláusulas abusivas? Verdadero o Falso
1. Los intereses de multas que se deriven
de cualquier atraso, cualquiera que
sea su causa, será de cargo del cliente.
2. En caso de desacuerdos, será
responsabilidad del cliente demostrar
que no ha hecho un mal uso de
artefacto.
3. El cliente, en este acto, confiere a xxx
autorización gratuita e irrevocable, a
fin de que, suscriba un pagaré a
nombre y representación del cliente,
con el objeto de documentar y facilitar
el cobro de la deuda que el cliente
tiene pendiente.
4. El contrato contiene limitaciones de
responsabilidad frente al consumidor
que lo privan de su derecho a garantía
o indemnización frente a deficiencias
del producto.
5. El contrato firmado con la telefónica
incluye espacios en blanco que no son
inutilizados antes de que se suscriba el
contrato. El consumidor esta obligado
a firmar.

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ANTECEDENTES
Nombre del Módulo
Región y comuna
Fecha


1. Los Contratos de Adhesión son redactados por el proveedor V F
sin admitir modificaciones.
2. Los Contratos de Adhesión pueden estar escritos en inglés. V F
3. Los contratos de adhesión son de cumplimiento obligatorio, V F
aunque se hayan firmado sin leerlo.
4. El consumidor pierde su derecho a que le den una copia del V F
contrato, una vez que lo ha firmado.
5. Las cláusulas abusivas de los contratos son válidas para la Ley V F
Nº 19.496.
6. Subir el precio unilateralmente no se considera una cláusula V F
abusiva.
7. Las cláusulas de mandato y de aceleración de deuda son V F
ilegales.

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¿Cláusulas abusivas? Verdadero o Falso
1. Los intereses de multas que se deriven Verdadero. Es abusiva cuando estos
de cualquier atraso, cualquiera que cobros provienen de errores
sea su causa, será de cargo del cliente. administrativos del proveedor. (Art.16
letra C, de la Ley N° 19.496)
2. En caso de desacuerdos, será Verdadero. Es abusiva porque invierte el
responsabilidad del cliente demostrar peso de la prueba en perjuicio del
que no ha hecho un mal uso de consumidor. (Art.16 letra D, de la Ley N°
artefacto. 19.496).
3. El cliente, en este acto, confiere a xxx Falso. Las cláusulas de mandato son
autorización gratuita e irrevocable, a legales.
fin de que, suscriba un pagaré a
nombre y representación del cliente,
con el objeto de documentar y facilitar
el cobro de la deuda que el cliente
tiene pendiente.
4. El contrato contiene limitaciones de Verdadero. Es abusiva porque contiene
responsabilidad frente al consumidor limitaciones absolutas de responsabilidad
que lo privan de su derecho a garantía frente al consumidor. (Art.16 letra E, de la
o indemnización frente a deficiencias Ley N° 19.496)
del producto.
5. El contrato firmado con la telefónica Falso. No esta obligado a firmar porque el
incluye espacios en blanco que no son contrato contiene espacios en blanco que
inutilizados antes de que se suscriba el no fueron llenados o inutilizados. (Art.16
contrato. El consumidor esta obligado letra F, de la Ley N° 19.496).
a firmar.

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1. Los Contratos de Adhesión son redactados por el proveedor Verdadero
sin admitir modificaciones.
2. Los Contratos de Adhesión pueden estar escritos en inglés. Falso
3. Los contratos de adhesión son de cumplimiento obligatorio, Verdadero
aunque se hayan firmado sin leerlo.
4. El consumidor pierde su derecho a que le den una copia del Falso
contrato, una vez que lo ha firmado.
5. Las cláusulas abusivas de los contratos son válidas para la Falso
Ley Nº 19.496.
6. Subir el precio unilateralmente no se considera una cláusula Verdadero
abusiva.
7. Las cláusulas de mandato y de aceleración de deuda son Falso
ilegales.

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Módulo 6:
Responsabilidades del Proveedor.
Introducción:
La transparencia y el equilibrio en las relaciones entre proveedores y consumidores se
basan en el ejercicio de los derechos propios y en el respeto de los derechos de la otra
parte. De tal manera, los derechos de unos corresponden a las obligaciones de los
otros.

Los proveedores gozan del derecho básico de producir, fabricar, importar, construir,
distribuir y comercializar toda clase de bienes y de prestar toda clase de servicios,
siempre que lo hagan respetando las normas que regulan la actividad. Tienen, además,
el derecho de cobrar por esos bienes y servicios el precio o tarifa que les parezca más
conveniente y adecuada.

Entendemos por Bien cualquier objeto físico o material que satisface necesidades a
través de su consumo o uso y que es objeto de interés por parte de los consumidores,
como por ejemplo, una bebida, una lavadora, un pantalón, etc., y cuya oferta es
limitada.

En tanto, un Servicio, lo entendemos como una actividad productiva que se realiza
mediante la utilización de capital físico o humano, el cual otorga el servicio, pero del
cual el consumidor no es dueño. Por ejemplo, servicios de transporte, de limpieza,
seguros, agua, energía, entre otros.
Objetivos

1. Identificar las responsabilidades de los proveedores y la regla general de las
infracciones por incumplimiento.
2. Reconocer las obligaciones e infracciones asociadas a la venta de bienes o
servicios.

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Contenidos:
La Ley reconoce a los consumidores derechos, de los cuales se derivan obligaciones
para los proveedores, que se especifican en el Titulo I Párrafo 3º, artículos 12 al 14 de
la Ley N° 19.496.

a) OBLIGACIONES DEL PROVEEDOR: REGLAS GENERALES:

La Ley señala algunas obligaciones básicas del proveedor como:

a) Respetar los términos, condiciones y modalidades, según los cuales ha
ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o del servicio.

Por ejemplo, a la persona que compró un programa de computación y se le
ofreció un curso de capacitación adicional, el vendedor no puede negarlo
posteriormente porque no tiene personal para impartirlo.

b) Informar al consumidor cuando venda productos usados o refaccionados, o
cuando en su fabricación se hayan utilizado partes o piezas usadas antes que
el consumidor decida comprar.

Por ejemplo, una persona compra una impresora y luego de unos días ésta
falla; al querer repararla, el vendedor le informa que es un artículo de
segunda mano o usado y, por ende, no puede ser reparado ni menos aún
devuelto el dinero pagado.

c) Responder a través de una garantía cuando en la venta de un bien o en la
prestación de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al
consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad,
sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o
servicio.

Por ejemplo, el consumidor que contrató un servicio de alarmas para el
hogar, y que sin embargo falla debido a la mala calidad de la instalación, lo
que se suma además con la mala calidad del servicio de atención.

d) La prohibición de negar, injustificadamente, la venta de bienes o la
prestación de servicios comprendidos en su respectivo giro.

Por ejemplo, un consumidor que, estando al día con su cuenta de TV por
cable, se le suspende la conexión sin previo aviso, y la empresa no da ningún
tipo de respuesta. La Ley considera más grave la falta si el servicio de que se
trata es de los denominados Servicios Básicos Domiciliarios, como el agua, la
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luz, el gas, alcantarillado, teléfono o recolección de basura. En estos casos,
las multas pueden llegar a las 300 UTM.

e) Respetar la dignidad y los derechos de las personas, con un tratamiento
respetuoso a sus clientes y excluyendo conductas ofensivas o humillantes.
En caso de sorprender al consumidor en un delito, se limitará a ponerlo a
disposición de las autoridades competentes.

Es importante destacar que la Ley obliga al proveedor a actuar en forma
profesional, esto es, en forma responsable y seria. Por lo mismo, si pretende
detener a alguien, es precisamente porque cuenta con la convicción más
absoluta (y las pruebas) de que éste ha cometido un delito.

Por ejemplo, una persona es detenida en un supermercado, acusándola de
haber cometido un hurto. Se le conduce a una pieza donde se le registra por
completo sin encontrarse nada entre sus ropas ni en sus bolsos.

f) Enmarcado en el derecho a la información del consumidor, se encuentra en
el Artículo 18, la norma en la que se hace responsable a aquel proveedor
que cobre un precio superior al exhibido, publicitado o informado.

Por ejemplo, una persona que, al comprar en un supermercado, se le cobra
por un producto un precio distinto y superior al que aparecía en el estante
de donde lo recogió. O bien, el caso de una persona que contrata un servicio
por un precio indicado, pero al momento de pagarlo se le informa, además,
que debe pagar un cobro de servicio adicional.

g) Entre las responsabilidades del proveedor, están aquellas contenidas en el
Artículo 23, inciso 2°, el que sanciona al proveedor que sobrevende
entradas para espectáculos públicos o sobrecupos de transporte que no sea
aéreo. La razón que existe para sancionar esta práctica esta asociada al
derecho a la seguridad que merece todo consumidor en los bienes o
servicios que contrata (Artículo 3 letra D).

b) OBLIGACIONES ESPECÍFICAS DEL PROVEEDOR EN LA VENTA DE BIENES Y
SERVICIOS:

a) Respeto del precio:

 Informar al público de los precios de los bienes que vendan o de los
servicios que ofrezcan. En casos excepcionales, debe existir una lista de
precios a disposición del consumidor; por ejemplo, en las farmacias.
 Indicar el precio de un modo claro y visible, que permita al consumidor
ejercer su derecho a elección, antes comprar.
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 Respetar el precio exhibido, informado o publicitado, constituyendo

infracción todo cobro superior.
 El monto del precio deberá comprender el valor total del bien o servicio,
incluidos los impuestos correspondientes. Debe estar publicitado
también en moneda nacional.

b) Reposición o cambio:

 La Ley establece los casos y formas en que el proveedor debe acoger los
derechos que tiene el consumidor cuando los bienes no cumplan las
condiciones de calidad esperables y prometidas por el proveedor. En
tales casos el consumidor puede optar por obtener la reparación
gratuita del bien, su cambio, o la devolución del dinero pagado.
 En aquellos casos en que la cantidad o contenido neto de un producto
es inferior al indicado en el envase o paquete, el consumidor puede
optar entre pedir su cambio, la bonificación de su valor en la compra de
otro producto o la devolución del precio pagado de más.
 El proveedor deberá responder de este derecho en el mismo local en
que atiende habitualmente a sus clientes.

c) Información:

 La responsabilidad del proveedor es ser claro en los mensajes
publicitarios y evitar que ellos induzcan a error o engaño: sobre los
componentes del bien o servicio, sus características relevantes, el precio
o tarifa, las condiciones de la garantía, la posibilidad de ser reciclado y/o
su condición de no ser contaminante para el medio ambiente.
 La misma veracidad se exige a quienes tienen la obligación de rotular el
producto; el incumplimiento a este deber constituye una infracción
sancionada por la Ley.
 La Información Básica Comercial deberá estar en idioma castellano y
acorde al sistema de pesos y medidas del país.

d) Promociones y Ofertas:

 En el caso de promociones y ofertas, el proveedor está obligado a
informar al consumidor sobre el tiempo de duración de las mismas.
 Si hay un sorteo vinculado a la promoción, deberá informar sobre las
bases del concurso, el monto y número de los premios y el plazo para
reclamarlos; además de publicar adecuadamente los resultados.

e) Crédito:

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 Cuando concede crédito directo al consumidor, el proveedor debe

informarle sobre lo siguiente:
 El precio al contado del crédito
 La tasa de interés aplicada y la tasa de interés en caso de
atraso.
 Cualquier pago adicional que sea procedente cobrar:
o Impuestos correspondientes a la respectiva operación
de Crédito,
o Gastos Notariales,
o Gastos inherentes a los trámites que se deben realizar
por bienes recibidos en garantía; por ejemplo cuando
se hipoteca una vivienda.
o Los seguros involucrados, los que deben ser
aceptados por el consumidor,
o Cualquier otro valor permitido por Ley.
 El monto y número de pagos o cuotas y el monto total a
pagar por cada alternativa de crédito elegido, incluyendo los
honorarios que correspondan y las modalidades y
procedimientos del sistema de cobranzas
 Los gastos de cobranza extrajudicial no deben exceder los
porcentajes que se indican en la siguiente tabla, aplicados
sobre el monto adeudado o la cuota vencida. Los porcentajes
indicados se aplicarán a contar del día 16 de atraso.

Obligaciones Moratorias Porcentaje aplicado en la cobranza
(UF)
Hasta 10 UF 9%
Desde 10 a 50 UF 6%
Más de 50 UF 3%

 Deberá también informar sobre el sistema de cálculo de los
gastos de cobranza, en los casos de créditos impagos.
 No podrá cobrar intereses superiores al Interés Máximo
Convencional fijado por el Banco Central.

f) Prestación de Reparación:

 En los casos de reparación de cualquier tipo de bienes, el prestador del
servicio está obligado a emplear repuestos nuevos y adecuados. Sólo
con el consentimiento del consumidor podrá utilizar elementos
refaccionados en la reparación.
 A pedido del consumidor, deberá especificar, en la boleta o factura, los
repuestos empleados, su precio y el valor de la mano de obra.
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 El prestador de un servicio, incluido el de reparación, deberá señalar,
por escrito, el plazo por el cual se hace responsable del servicio
prestado, vale decir, de la garantía.
 El proveedor que actúa de intermediario en la prestación de un servicio
responde directamente ante el consumidor.
 Si en el plazo de un año no son reclamadas las especies entregadas en
reparación, el proveedor tendrá derecho a disponer libremente de ellas.

g) Productos Potencialmente Peligrosos:

 El proveedor está obligado a hacer las advertencias correspondientes y
entregar las indicaciones necesarias para que el uso de un producto,
potencialmente peligroso, se efectúe con la mayor seguridad posible.
 Si se trata de servicios riesgosos, deberá tomar las medidas adecuadas
para resguardar la seguridad e informar a las personas que pudieran
verse afectadas sobre las acciones y medidas preventivas que éstos
deban adoptar.
 Cuando la existencia de peligros o riesgos sea conocida con
posterioridad a la introducción de los bienes o servicios al mercado, el
proveedor estará obligado a comunicar el hecho a la autoridad
competente y a hacer las advertencias correspondientes a los
consumidores.

h) Entrega de antecedentes al SERNAC:

 Si el Sernac solicita por escrito a los proveedores información básica
comercial de los bienes y servicios que ofrecen al público, están
obligados a proporcionar los informes y antecedentes solicitados.

i) Derecho a Retracto:

 En el caso de comprar bienes o contratar servicios ofrecidos por el
proveedor en reuniones convocadas o concertadas con ese objetivo, el
consumidor puede ejercer su derecho a retracto por medio de una carta
certificada enviada al proveedor dentro de los 10 días desde que se
contrató. Esto obliga al proveedor a dejar sin efecto el contrato o la
compra del bien en cuestión.
 En caso de que el consumidor quisiera ejercer su derecho a retracto en
aquellos contratos celebrados por medios electrónicos (Internet) y en
aquéllos en los que se acepte una oferta realizada a través de catálogos,
avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia, el proveedor
está obligado a devolver las sumas abonadas, sin retención de gastos, a
la mayor brevedad posible y, en cualquier caso, antes de 45 días
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siguientes a la comunicación de retracto, a menos que se haya

dispuesto expresamente lo contrario, en el contrato correspondiente.
 Tratándose de servicios, la devolución sólo comprenderá aquellas
sumas abonadas que no correspondan a los servicios ya prestados al
consumidor, a la fecha de retracto.
 En el caso que el proveedor sea una Institución de Educación Superior,
no podrá en ningún caso retener, con posterioridad al retracto, los
dineros pagados ni los documentos de pago o crédito otorgados como
respaldo del período educacional respectivo, debiendo devolverlos
todos en el plazo de 10 días, desde que se ejerza el derecho a retracto.
En el evento de haberse otorgado mandato general para hacer futuros
cobros, éste quedará nulo desde la fecha de renuncia efectiva del
alumno al servicio educacional. El prestador del servicio se abstendrá de
negociar o endosar los documentos recibidos, antes del plazo de 10
días.

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Actividades:
Módulo 5 “Responsabilidades del Proveedor”. Se sugiere hacerlo por escrito y
dejarlo a la vista de los participantes, motivando la participación con preguntas
como ¿Los proveedores pueden negar la venta de algún producto?

2. Presente los contenidos del módulo en unos 45 minutos, luego de cual invite al
grupo a participar en un taller de trabajo denominado “Conociendo las obligaciones
de los proveedores”.

3. Para ello, se sugiere formar pequeños grupos de trabajo de 2 ó 3 personas, a
quienes les entrega la guía de actividad N° 1. Pídales que lean las afirmaciones y
definan si dichas afirmaciones constituyen o no una infracción a la Ley N° 19.496 de
Protección de los derechos del Consumidor.

4. Finalmente, cada grupo expone sus resultados, y se debate en conjunto, generando
discusión, análisis o intercambio de experiencias. El relator señala las afirmaciones
correctas y aclara dudas que hayan surgido.

5. Para el cierre, se sugiere que, en 10 minutos, se realice una síntesis de lo
aprendido, destacando el cumplimiento de objetivos y aquello que considere que
genera dudas aún en los participantes.

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Conociendo las obligaciones de los proveedores:

Casos Infracción a la Ley: Sí o No
1. Carolina se entusiasma con una oferta
de un juego de loza que le permite
juntar puntos por la compra de otro
producto. Habiendo reunido un
número de puntos suficiente para
canjearlo por la pieza más difícil, se
encuentra imposibilitada de lograrlo,
pues se acabó el stock.
2. Para Navidad, quise comprar una
muñeca de raza negra para mi hija que
había visto en la vitrina de una tienda
famosa de juguetes exclusivos. Al
solicitarla, me dijeron que ya no
quedaban, por lo que les pedí la que
estaba en la vitrina. Dijeron que no
podían porque era parte de la
decoración de ésta.
3. Carla se encontraba al día en el pago
del teléfono. Sin embargo, al llegar a
su casa, encontró que le habían
suspendido el servicio sin haberle
informado acerca de alguna
interrupción momentánea.
4. Después de haber cenado, al cancelar,
no me aceptaron ni cheques ni
tarjetas de crédito como formas de
pago y ni siquiera me lo advirtieron al
entrar al local.
5. Al pagar por un paquete de tallarines,
descubrí que me estaban cobrando un
precio diferente al que yo había visto
en la góndola del supermercado.
6. La Srta. Valdés compró, con tres
semanas de anticipación, 4 entradas
para el concierto de su grupo musical
favorito. El día del evento, no pudo
entrar pues el auditorio estaba
completo.
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ANTECEDENTES
Nombre del Modulo
Región y comuna
Fecha


1. Aceptar un cheque o una tarjeta de crédito como forma de V F
pago, es una facultad del proveedor, siempre que lo informe
oportunamente.
2. El cobro superior al exhibido en una góndola no constituye V F
infracción, ya que vale lo que informa la caja registradora.
3. Poner en venta una cantidad de localidades superiores a la V F
capacidad de un recinto constituye una infracción a la Ley Nº
19.496.
4. La interrupción momentánea de un servicio debe ser V F
comunicada oportunamente al consumidor
5. Negar injustificadamente la venta de bienes o la prestación de V F
un servicio comprendido en su giro no constituye una infracción
a la Ley Nº 19.496.
6. El proveedor puede negarse a vender un producto de la vitrina. V F
7. Respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a V F
los cuales ha ofrecido o convenido con el consumidor la entrega
de un bien, es responsabilidad del proveedor.
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Casos Infracción a la Ley: Sí o No
1. Carolina se entusiasma con una oferta Sí, por incumplimiento de las condiciones
de un juego de loza que le permite ofrecidas. (Art. 12 de la Ley N° 19.496)
juntar puntos por la compra de otro
producto. Habiendo reunido un
número de puntos suficiente para
canjearlo por la pieza más difícil, se
encuentra imposibilitada de lograrlo,
pues se acabó el stock.
2. Para Navidad, quise comprar una Sí, por negar injustificadamente la venta.
muñeca de raza negra para mi hija (Art. 13 de la Ley N° 19.496)
que había visto en la vitrina de una
tienda famosa de juguetes exclusivos.
Al solicitarla, me dijeron que ya no
quedaban, por lo que les pedí la que
estaba en la vitrina. Dijeron que no
podían porque era parte de la
decoración de ésta.
3. Carla se encontraba al día en el pago Sí, por suspensión injustificada de un
del teléfono. Sin embargo, al llegar a servicio, previamente contratado. (Art. 25,
su casa, encontró que le habían inciso 1º de la Ley N° 19.496).
suspendido el servicio sin haberle
informado acerca de alguna
interrupción momentánea.
4. Después de haber cenado, al cancelar, Sí, por negar injustificadamente la venta.
no me aceptaron ni cheques ni (Art. 13 de la Ley N° 19.496)
tarjetas de crédito como formas de
pago y ni siquiera me lo advirtieron al
entrar al local.
5. Al pagar por un paquete de tallarines, Sí, por cobro superior al exhibido. (Art. 18
descubrí que me estaban cobrando un de la Ley N° 19.496)
precio diferente al que yo había visto
en la góndola del supermercado.
6. La Srta. Valdés compró, con tres Sí, por sobreventa de entradas. (Art. 23,
semanas de anticipación, 4 entradas inciso 2º de la Ley N° 19.496)
para el concierto de su grupo musical
favorito. El día del evento, no pudo
entrar pues el auditorio estaba
completo.
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1. Aceptar un cheque o una tarjeta de crédito como forma Verdadero
de pago, es una facultad del proveedor, siempre que lo
informe oportunamente.
2. El cobro superior al exhibido en una góndola no Falso
constituye infracción, ya que vale lo que informa la caja
registradora.
3. Poner en venta una cantidad de localidades superiores a Verdadero
la capacidad de un recinto constituye una infracción a la
Ley Nº 19.496.
4. La interrupción momentánea de un servicio debe ser Verdadero
comunicada oportunamente al consumidor
5. Negar injustificadamente la venta de bienes o la Falso
prestación de un servicio comprendido en su giro no
constituye una infracción a la Ley Nº 19.496.
6. El proveedor puede negarse a vender un producto de la Falso
vitrina.
7. Respetar los términos, condiciones y modalidades Verdadero
conforme a los cuales ha ofrecido o convenido con el
consumidor la entrega de un bien, es responsabilidad del
proveedor.

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Módulo 7:
Responsabilidades del proveedor respecto

al trato digno con el consumidor.
Introducción:
“Cuando iba de camino a mi casa, me encontré con unos niños de la calle que estaban
pidiendo. Me acerqué a ellos y los invité a comer algo a un local que estaba cerca, pero
no me quisieron atender, argumentando que los niños le daban una mala imagen al
local…”

Sin duda, este es un acto arbitrario de discriminación por parte del proveedor y,
probablemente, hemos sabido de casos similares en nuestros actos de consumo. Sepa
qué hacer en casos como éste, sus derechos como consumidor, sus responsabilidades
y lo que les compete a los proveedores de bienes y servicios.
Objetivos:

1. Identificar los deberes de los proveedores en el trato digno hacia los consumidores.
2. Analizar el papel de los sistemas de vigilancia y seguridad de los proveedores.
3. Identificar responsabilidades del consumidor al respecto
Contenidos:
1. DEBERES DE LOS PROVEEDORES EN EL TRATO DIGNO HACIA SUS CLIENTES:

1. La responsabilidad que les cabe, en términos generales, a los proveedores en la
relación con sus clientes es, entre otros aspectos, el respetar el Derecho a lo No
Discriminación Arbitraria.

Éste es una extensión de los Derechos Ciudadanos en el ámbito específico del
consumo y que asegura un trato igualitario en el mercado, de manera que
ningún consumidor pueda ser discriminado, excluido o tratado
inadecuadamente por su edad, credo religioso, sexo, raza, condición económica
y social, etc.
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A los consumidores les corresponde promover conductas de no discriminación
y conocer las acciones que se deben realizar, en caso de vivir una experiencia
de este tipo. Así mismo, deben respetar las regulaciones de discriminación
positiva, como por ejemplo: estacionamiento preferencial para discapacitados,
embarazadas, adultos mayores, restricciones protectoras de la infancia, entre
otras.

En un aspecto más directo referente al trato digno de los proveedores con
respecto a los consumidores, podemos señalar que en el Artículo 15 de la Ley
de Protección de los Derechos de los Consumidores, se expresa que los
sistemas de seguridad o mecanismos de vigilancia de los proveedores y sus
establecimientos no podrán atentar contra la dignidad de las personas y, en el
caso que se sorprenda a un consumidor en la comisión flagrante de un delito,
los gerentes, funcionarios o empleados del establecimiento se limitarán, bajo
su responsabilidad, a poner sin demora al presunto infractor a disposición de
las autoridades competentes. Esto significa que no pueden realizar otra acción
que no sea el retener a la persona afectada hasta que llegue la autoridad
competente.

2. En relación al Derecho a la Información, podemos señalar que es fundamental
que el proveedor respete los términos, condiciones y modalidades, conforme a
los cuales ha ofrecido o convenido con el consumidor la entrega de un bien o la
prestación de un servicio (Artículo 12 de la Ley N° 19.496).

En el caso de que un proveedor que, en la venta de un bien o prestación de un
servicio, actuando con negligencia, cause menoscabo al consumidor, debido a
fallas o deficiencias en calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia,
seguridad, peso o medida, del bien o servicio, está infringiendo el Artículo 23 de
la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores.

3. Es relevante que los consumidores también ejerzamos nuestras
responsabilidades en este ámbito: es importante que nos informemos
adecuadamente sobre las características relevantes de los bienes y servicios
que queremos adquirir, comprar en el comercio establecido y solicitar siempre
la boleta, ya que con ella podemos ejercer nuestro Derecho a la Reparación y
solicitar la correspondiente garantía.

2. PROCEDIMIENTOS INCORRECTOS EN LOS SISTEMAS DE VIGILANCIA:

 Registrar las pertenencias del consumidor, contra su voluntad.
 Retener al consumidor por un tiempo prolongado, sin llamar a las autoridades
competentes.
 Golpearlo, empujarlo o darle cualquier tipo de trato indigno.
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 Hacer acusaciones injustas, sin fundamento, como que no pagó, que robó, que
es un delincuente, etc.

3. ROL DE CARABINEROS EN RELACIÓN A LOS SISTEMAS DE VIGILANCIA PRIVADA:

Carabineros puede informar al Tribunal la constatación de un trato poco digno o no
autorizado por parte de los vigilantes privados hacia el consumidor, si existen los
medios probatorios mínimos que no justificaban la detención de la persona.

Carabineros también tiene la facultad de registrar al consumidor; os vigilantes sólo
pueden ver sus pertenencias si el consumidor ha accedido voluntariamente a ello.

Puede decidir detener al consumidor, si corresponde o existen pruebas oportunas para
hacerlo.

4. RECOMENDACIONES PARA UN CONSUMIDOR ANTE PROBLEMAS CON LOS
SISTEMAS DE SEGURIDAD DE TIENDAS:

 El consumidor debe evitar ingresar con objetos que puedan disparar alarmas o
prestarse para confusiones.
 Si el consumidor es acusado de algún delito, debe exigir que llamen a
Carabineros. Debe mantener la calma, evitando “saltarse” los sistemas de
seguridad.
 Sólo Carabineros tiene la autoridad para registrar su ropa, cartera o
pertenencias.
 Los encargados de una tienda pueden pedir al consumidor que espere hasta
que llegue la policía. Si no han hecho este llamado, el consumidor puede
abandonar el recinto.

¿Dónde puede reclamar el consumidor?

El consumidor puede requerir orientación o ayuda, ante una situación de este tipo, por
las siguientes vías:

 Direcciones Regionales de SERNAC en cada capital regional del país.
 Sernac Facilita Municipio
 Vía Telefónica al: 600 594 6000
 Vía Internet: www.sernac.cl

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Actividades:
módulo 7 “Responsabilidades del proveedor con respecto al trato digno del
consumidor”. Se sugiere hacerlo por escrito y dejarlo a la vista de los participantes.

2. Presente los contenidos del módulo en unos 45 minutos, luego de lo cual invite al
grupo a participar de un taller de trabajo sobre las responsabilidades del
proveedor.

3. Para ello, se sugiere formar grupos de trabajo de no más de 5 personas, a quienes
se les entrega la guía de trabajo. Pídales que lean los casos que allí se presentan y
que determinen si el procedimiento es correcto o incorrecto.

4. Finalmente, cada grupo expone sus resultados y se debate en conjunto, generando
discusión, análisis e intercambio de experiencias. El relator señala las afirmaciones

5. Para el cierre, en 10 minutos haga una síntesis de lo aprendido, destacando el
cumplimiento de objetivos y aquello que considere aún genera dudas entre los
participantes.
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Responsabilidad del proveedor respecto al trato digno con el consumidor:

Casos Procedimiento Correcto o
Incorrecto
1. Antes de entrar a clases, quise pasar a comprar algo al
supermercado para llevar de colación, pero cuando
iba a entrar, el guardia me detuvo y me dijo que no
podría hacerlo. Comencé a discutir con él y, al pedirle
las razones de su negativa, me argumentó que se
debía al uso de mochila y por andar con zapatillas.

2. EL sábado pasado fui a una gran tienda. Me probé
varias blusas y un pantalón, sin embargo no quedé
conforme y finalmente no compré nada. Al salir, un
guardia me detuvo y me acuso de robo; me registró
delante de mucha gente y me llevó a una sala
solitaria, encerrándome allí en contra de mi voluntad.

3. El domingo pasado concurrí al supermercado y
compré varias cosas. Al llegar a la caja, pagué los
productos y los puse en las bolsas del supermercado;
sin embargo, al salir, un guardia me recuerda, de
buena forma, que no pagué un tarro de leche
condensada.

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ANTECEDENTES
Nombre del Módulo
Región y comuna
Fecha


1. El no permitir la entrada de un consumidor a un autoservicio, V F
porque usa zapatillas y mochila, no es ninguna infracción a la Ley
Nº 19.496.
2. Los vigilantes de un autoservicio pueden revisar la ropa o cartera V F
de un consumidor.
3. Los servicios de vigilancia pueden detener a un consumidor por V F
varias horas.
4. Carabineros es responsable de informar al tribunal del trato poco V F
digno o no autorizado de parte de vigilantes.
5. Hacer denuncias injustas o sin fundamento le permite al V F
consumidor demandar indemnización al proveedor que lo hizo.
6. Carabineros tiene la facultad de allanar al consumidor. V F
7. Si Carabineros decide detener a un consumidor, debe informarle V F
sus derechos.
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Casos Procedimiento Correcto o
Incorrecto
1. Antes de entrar a clases, quise pasar a comprar algo al Incorrecto: Por
supermercado para llevar de colación, pero cuando discriminación arbitraria.
iba a entrar, el guardia me detuvo y me dijo que no (Art.3 letra C de la Ley N°
podría hacerlo. Comencé a discutir con él y, al pedirle 19.496)
las razones de su negativa, me argumentó que se
debía al uso de mochila y por andar con zapatillas.

2. EL sábado pasado fui a una gran tienda. Me probé Incorrecto: Los
varias blusas y un pantalón, sin embargo no quedé establecimientos
conforme y finalmente no compré nada. Al salir, un comerciales están
guardia me detuvo y me acuso de robo; me registró obligados a respetar la
delante de mucha gente y me llevó a una sala dignidad y derecho de las
solitaria, encerrándome allí en contra de mi voluntad. personas. Los vigilantes
sólo se limitarán a poner
sin demora al presunto
infractor a disposición de
las autoridades. (Art. 15
de la Ley N° 19.496)
3. El domingo pasado concurrí al supermercado y Correcto: El guardia aplica
compré varias cosas. Al llegar a la caja, pagué los el criterio y todo se
productos y los puse en las bolsas del supermercado; resuelve de buena forma,
sin embargo, al salir, un guardia me recuerda, de ante un error involuntario.
buena forma, que no pagué un tarro de leche (Art. 15 de la Ley N°
condensada. 19.496)

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N° de pregunta Respuesta
correcta
1. El no permitir la entrada de un consumidor a un autoservicio, Falso
porque usa zapatillas y mochila, no es ninguna infracción a la Ley
Nº 19.496.
2. Los vigilantes de un autoservicio pueden revisar la ropa o cartera Falso
de un consumidor.
3. Los servicios de vigilancia pueden detener a un consumidor por Falso
varias horas.
4. Carabineros es responsable de informar al tribunal del trato Verdadero
poco digno o no autorizado de parte de vigilantes.
5. Hacer denuncias injustas o sin fundamento le permite al Verdadero
consumidor demandar indemnización al proveedor que lo hizo.
6. Carabineros tiene la facultad de allanar al consumidor. Verdadero
7. Si Carabineros decide detener a un consumidor, debe informarle Verdadero
sus derechos.
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Módulo 8:
Responsabilidades del proveedor con

respecto a la Garantía y la Prestación de
Servicios.
Introducción:
“¿Qué pasa si me compro un par de zapatillas y a la semana se rompen, o si en la
vitrina sale un precio y, al llegar a la caja, me cobran uno distinto?”

Antes de la vigencia de la normativa sobre Protección a los Derechos de los
Consumidores, los proveedores, y particularmente las empresas, entregaban
voluntariamente pólizas de garantía. Estas pólizas eran redactadas por la propia
empresa y, por supuesto, en términos tales que les conviniera. En tal sentido esas
pólizas incorporaban limitaciones o exclusiones que podían considerarse claramente
arbitrarias. Por ejemplo, “La empresa, una vez entregado o pagado el artículo, no
responde por fallas futuras de ninguna especie”. “La empresa sólo responderá por
fallas producidas dentro de las 24 horas siguientes a la compra”.

En nuestro país, en el mes de junio de 1997, se promulgó la Ley N° 19.496, llamada
“Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores”. Esta incorporó una serie de
reglamentaciones relativas a las garantías de los productos y de los servicios. Estas
normas se encuentran en los artículos 19, 20 y 21 en lo relativo a garantía de
productos; y en los artículos 40, 41 y 42, tratándose de garantía de servicios.

El supuesto que fundamenta esta Ley de tipo preventivo es que las personas pueden,
luego de conocer sus derechos y deberes como consumidores, ejercerlos y cumplirlos
adecuadamente frente a los proveedores, con vistas tanto a mejorar su calidad de
vida, como a contribuir a un desarrollo económico estable y con equidad social.

Así, los Derechos de los Consumidores son indispensables para que las relaciones de
mercado sean más equilibradas y transparentes. Vienen a llenar un vacío originado en
las modificaciones producidas en las relaciones económicas, en el mundo y en nuestro
país.

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Sabemos que no existe el mercado perfecto, y uno de los principales problemas en
este sentido son aquéllos relacionados directamente con nosotros como
consumidores. Los problemas de asimetría de la información, (en que ésta no es igual
para proveedores y consumidores), problemas en la organización y los desequilibrios
en el mercado, son situaciones a las que cotidianamente los consumidores nos
enfrentamos y que dicen relación con la calidad y seguridad de bienes y servicios.
Objetivos:
Al término de este taller, los proveedores podrán:

1. Identificar situaciones específicas donde el consumidor tiene Derecho a
Reparación, cambio, bonificación o devolución del dinero pagado.
2. Identificar las responsabilidades del proveedor en la prestación de servicios.
3. Identificar los distintos tipos de garantía y sus plazos.
Contenidos:
1. ¿QUÉ ES LA GARANTÍA?

Es la seguridad que debe otorgar el proveedor para cubrir las deficiencias de
fabricación y de funcionamiento de los productos, por un período determinado,
durante el cual el consumidor podrá hacer efectivo el reclamo.

El consumidor tiene derecho a:

que se repare el producto,
se le cambie el producto defectuoso por uno en buen estado o
devolverlo y obtener el reembolso del precio pagado por él.

La garantía sólo se hace efectiva en los siguientes casos:

 ineptitud del producto para el uso indicado;
 deficiencias subsistentes;
 defectos o vicios ocultos, es decir, no cumple las especificaciones
que señalan las normas de seguridad obligatorias;
 sus componentes no corresponden a lo especificado en su rotulado
o a las que se había convenido.

Existe una garantía legal y una garantía voluntaria. La garantía legal es una garantía
mínima, obligatoria y de alcance general, por lo que si el proveedor ofrece una
garantía voluntaria por mayor plazo o de más amplia cobertura, será ésta la que
prevalecerá.

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2. LA GARANTÍA LEGAL:

Es el derecho que tiene todo consumidor o consumidora ante fallas del producto
comprado o servicio contratado, cuya responsabilidad sea del proveedor.

La garantía se desprende del Derecho a la Reparación e Indemnización, reconocido por
la Ley N° 19.496 y que posee las siguientes características:

a) Ser general; es decir, ser aplicable a todo tipo de bienes o productos
nuevos, sin límite de valor.
b) Ser obligatoria; esto es, existe en todo el comercio establecido sin
excepción alguna.
c) Ser limitada en el tiempo; esto es, que su duración no es permanente ni
eterna, sino que es de 3 meses, contados desde la entrega del bien
adquirido.
d) No puede ser condicionada o verse sujeta al cumplimiento de una serie de
restricciones que hagan que no pueda hacerse efectiva.
e) Opera de inmediato, sin necesidad de mayores formalidades, salvo que el
consumidor acredite la compra mediante su respectiva boleta.

¿Cuáles son los derechos que otorga la Garantía Legal?
La Ley le da al consumidor 3 alternativas a su elección, además de su derecho a
solicitar que le reparen los daños sufridos mediante la respectiva indemnización:

Derecho a la devolución del dinero.
Derecho a la reparación gratuita del bien.
Derecho al cambio del bien por otro en buen estado.

¿Cuándo puede ejercer este derecho el consumidor?
La Ley ha señalado que el consumidor puede ejercer este derecho, por defectos:

 En los productos de bienes durables, el que se puede hacer dentro
de los 3 meses posteriores a la compra, a menos que, exista una
garantía voluntaria o póliza que establezca otra cosa.
 En los servicios de reparación, el plazo es de 30 días, contados desde
la fecha que indique la boleta entregada por el Servicio Técnico.
 En bienes perecibles, como los alimentos, la garantía es de 7 días,
salvo que el envase establezca un plazo diferente.

¿En qué casos se puede exigir la Garantía Legal?

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 Cuando un producto deba, por norma, cumplir un grado de
seguridad o calidad y esto no sucede. Por ejemplo, un juguete que
no cumple con las normas de seguridad del reglamento de juguetes.
 Cuando los materiales, partes, ingredientes o piezas del producto no
corresponden a lo rotulado. Por ejemplo, un helado que dice
contener leche y en realidad contiene un ingrediente similar o
sustituto, pero que no es leche; la etiqueta de una prenda dice 80%
lana y 20% fibra, pero en realidad es 80% fibra y 20% lana.
 Cuando un producto, por deficiencias en su fabricación, elaboración,
calidad o condiciones sanitarias, no sea enteramente apto para el
uso o consumo al que está destinado o al que el proveedor indicó.
Por ejemplo, un vehículo cuyo sistema de frenos no funciona
completamente; el desmanchador no saca las manchas de la ropa,
como se indica en la etiqueta.
 Cuando el proveedor y consumidor acordaron que el producto debía
tener ciertas especificaciones y eso no ocurrió. Por ejemplo, se
encarga una torta de chocolate y a la hora de retirarla le entregan
una de piña.
 Cuando el objeto tenga defectos o vicios ocultos que imposibiliten
su uso y no sean informados previamente al consumidor. Por
ejemplo, la fatiga de material del rodamiento de una lavadora, que
hace que no funcione como corresponde.
 Cuando después de haberse hecho efectiva la garantía y prestado el
servicio técnico, los problemas subsisten y hacen que el producto
sea inapto para el fin al cual estaba destinado o al que el proveedor
indicó. Por ejemplo, el equipo de música al que le falla su
reproductor de CD y luego de ser llevado al servicio técnico vuelve a
fallar.

Cuando el producto está en reparación…

El recuento de los 3 meses de garantía vigente se suspende durante el tiempo en que
el producto está en reparación. Pero, si el producto vuelve a fallar, el consumidor
puede hacer su reclamo en el Sernac de la región que le corresponda. Si no hay una
respuesta favorable del proveedor, se puede recurrir al Juzgado de Policía Local
correspondiente y allí el Juez puede obligarlo a cambiar el producto o a devolver la
suma pagada por el producto defectuoso.

El consumidor puede elegir indistinta o conjuntamente entregar el producto para su
reparación directamente al servicio técnico correspondiente o al proveedor o al
fabricante o al importador. Hecha la elección, el requerido no se puede desentender.
Por ejemplo, un consumidor compra un teléfono celular y éste falla, al hacer efectiva
su garantía, puede escoger entregarlo para su reparación en la tienda donde lo compró
o en el servicio técnico que presta servicios a la empresa.
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¿La póliza de garantía necesita fecha y timbre para ser válida?

Es recomendable asegurarse de que la póliza sea timbrada y fechada al momento de la
entrega del producto. Pero igual valor tendrá la póliza que no ha sido fechada ni
timbrada, si es acompañada por la respectiva boleta de compra.

En algunos casos, las empresas señalan que la boleta de compra ejerce la función de
póliza de garantía.

Este derecho se hará efectivo en el lugar indicado en la póliza.

Requisitos para hacer valer la garantía legal:

La garantía se debe hacer efectiva en el mismo lugar donde se efectuó la compra.

En caso que un proveedor no cumpla con la garantía legal, el consumidor puede
solicitar una mediación entre él y la empresa a SERNAC o hacer una presentación ante
el Juzgado de Policía Local, donde el Juez puede determinar el cambio, reparación o
devolución del dinero del producto defectuoso.

Para hacer valer la garantía legal, se deben cumplir con los siguientes requisitos:

 Presentar la boleta de compraventa u otro documento que acredite la
adquisición del producto en el lugar señalado. (En los casos que el proveedor
no tenga obligación de dar boleta, se puede utilizar cualquier otro medio de
prueba, como por ejemplo, un recibo firmado por el proveedor).
 Cuando el producto falló, pero no por un hecho de responsabilidad del
consumidor.
 Cuando el producto no tiene una garantía voluntaria. En caso de tener garantía
voluntaria, el derecho de opción se puede ejercer después de haber estado, al
menos, una vez en el servicio técnico y haber vuelto a fallar.

3. LA GARANTÍA VOLUNTARIA:

Como su nombre lo indica, este tipo de garantías han sido incorporadas por los
proveedores o empresas como una forma de servicio post venta, cuyo objetivo es
poner en práctica una política de fidelización de sus usuarios.

Es aquella que otorga voluntariamente el proveedor, fabricante o importador y que
normalmente se da por un mayor tiempo y/o tiene más cobertura que la legal.

Sus términos siempre deben ser claros y estar puestos en conocimiento del
consumidor. Esta debe quedar por escrito al momento de la compra y no tiene costo
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para los consumidores. Sin embargo, exige el cumplimiento de ciertas condiciones,
como por ejemplo, ante una falla del producto, primero debe ser enviado a un servicio
técnico autorizado por la casa comercial para su reparación; en el caso de que volviera
a presentar fallas, se puede optar por el cambio del producto o por la devolución del
dinero.

¿Cuál es el plazo de la Garantía Voluntaria?

La Ley no impone un plazo, pero naturalmente no puede ser inferior a tres meses. La
ley indica “Si el producto se hubiere vendido con determinada garantía, prevalecerá el
plazo por el cual ésta se extendió, si fuere mayor”. (Artículo 21 inciso primero), es decir
rige aquella garantía que otorga más plazo a los consumidores.

¿Entre una garantía legal y una voluntaria cual se debe aplicar?

El artículo 21 de la Ley N° 19.496 señala lo siguiente: “Tratándose de bienes amparados
por una garantía otorgada por el proveedor, el consumidor antes de ejercer alguno de
los derechos de cambio, devolución o reparación, debe hacer efectiva la garantía que
más plazo le otorgue, que normalmente es la voluntaria, ante quien corresponde y
agotar sus posibilidades conforme a lo que la póliza indique, previo a la opción de
cambio o devolución del dinero”.

¿Qué pasa si un producto con garantía voluntaria vuelve a fallar y esa falla provoca
que sea inepto para el fin destinado?

En esos casos, la Ley ha entendido que el consumidor ha hecho uso de los términos de
la garantía, pero al fallar nuevamente tiene la posibilidad de solicitar la devolución, la
reparación o el cambio, todo sin perjuicio de su derecho a ser indemnizado por los
daños sufridos. Por ejemplo, el consumidor que compra una aspiradora que falla,
luego de ser reparada por el servicio técnico, vuelve a fallar dentro del período de
garantía, tiene el derecho a optar por el cambio del producto o por la devolución de su
dinero.

4. LA GARANTÍA POR SERVICIOS:

En el Artículo 41 de la Ley N° 19.496, inciso 2°, se indica que el consumidor puede
reclamar del desperfecto o daño ocasionado por un servicio defectuoso dentro del
plazo de 30 días, desde la fecha en que se hubiere terminado la prestación del servicio
o entregado el bien. El proveedor, obviamente, puede otorgar un plazo mayor.

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Por ejemplo, el refrigerador familiar, el cual tiene más de diez años de uso, falla. El
consumidor lo lleva a un servicio técnico para su reparación, pero una vez reparado lo
lleva a su hogar y a los diez días vuelve a fallar.

Requisitos para ejercer la garantía por servicios:

a) Que se realice dentro del plazo de 30 días.
b) Que se acredite el servicio con la correspondiente boleta.

¿Quién responde por una garantía en caso de ausencia del proveedor?

Debe responder el fabricante o el importador.

Pero, para hacer efectiva la opción de devolución de lo pagado, ésta sólo puede
hacerse valer con el vendedor.

5. OTROS TIPOS DE GARANTÍAS:

Garantía de satisfacción: Son aquellas que corresponden a un servicio de post
venta de algunos proveedores ofrecen de manera voluntaria a sus clientes para
fortalecer sus lazos de fidelidad. Este beneficio permite, por ejemplo, el cambio de
un producto, obviamente no usado, sin necesidad de explicar los motivos para
hacerlo, dentro de 10 días desde la compra. Es decir, el consumidor, puede
arrepentirse de adquirir un producto por simple gusto, a diferencia de los
requisitos de la garantía legal, que exige que el producto tenga problemas de
calidad. No obstante, esto no significa que pasados esos 10 días, pierda su derecho
legal a la garantía que permanece durante los tres meses desde la adquisición del
producto.

Garantía extendida: Es la ofrecida por las empresas como un servicio adicional
complementario para ampliar los beneficios de la garantía legal, pero no la
reemplaza. Generalmente, amplía el plazo de la garantía original por un período
determinado; es decir, funciona después de que han vencido los plazos de las
garantías anteriores. Sin embargo, esta garantía implica un costo adicional para el
consumidor: no es gratuita. Por lo mismo, cada consumidor o consumidora es libre
de aceptar o no su contratación. Lo importante es que, como en todo contrato,
tanto la empresa como el consumidor deben respetar lo acordado en la
contratación.

Garantías en normas especiales: Existen normas especiales que regulan garantías
sobre determinados productos y que, por lo mismo, el procedimiento para
ejercitarlas es ajeno a la Ley de protección de los derechos de los consumidores.
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Por ejemplo, la Ley General de Urbanismo y Construcción, en su Artículo 18,
contempla normas de calidad de las viviendas nuevas.
Actividades:
Módulo 8 “Responsabilidad del proveedor con respecto a la Garantía y prestación
de servicios”. Su sugiere hacerlo por escrito y dejarlo a la vista de los participantes.

grupo a participar de un taller de trabajo sobre la responsabilidad del proveedor en
la Garantía.

se les entrega la guía de trabajo. Pídales que lean los casos que allí se presentan e
identifiquen las situaciones en las que no se respeta la garantía legal o voluntaria,
clasificándolas como Verdadero y Falso.

discusión, análisis e intercambio de experiencias. El relator señala las afirmaciones

5. Para el cierre, en 10 minutos, haga una síntesis de lo aprendido, destacando el
cumplimiento de los objetivos y aquello que considere que aún genera dudas entre
los participantes.
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Responsabilidad del proveedor con respecto a la garantía y prestación de servicios:

Casos Verdadero o Falso
1. La señora María compró una plancha a
vapor de última generación, pero no
usó el agua destilada como se indicaba
en la caja. La plancha a los dos meses
de uso dejó de funcionar y la señora
María fue a reclamar a la tienda,
porque se sintió estafada.
2. Compré un par de zapatos y a los 10
días de uso, éstos comenzaron a
abrirse. Deseo que se me devuelva un
par de zapatos nuevos.
Este acto consiste en hacer efectiva la
garantía.
3. El fin de semana fui a un
supermercado a realizar mis compras.
La propaganda decía "compre 3 y
pague dos". Uno de los productos
estaba vencido y quise ir a reclamar
por él, pero me dijeron que en este
caso no opera la garantía.
4. Fernando compró un termo
ventilador. Se trata de un aparato con
termostato que “permite regular el
calor automáticamente, deteniendo el
motor una vez alcanzada cierta
temperatura”; al menos, eso era lo
que indicaba el catálogo y lo que
ofreció el vendedor. El termo
ventilador funcionaba bien, pero el
termostato no. Fernando pidió que la
empresa lo revisara en el servicio
técnico. Y así fue la respuesta: "Se
revisó y chequeó el termostato; los
rodamientos estaban fallados", por lo
que le cambiaron el producto.
En este caso opera la garantía.
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5. Compré un juego para niños. A la

semana, se echó a perder una pieza y
después otra, quedando inutilizable.
Solicité que me devuelvan el dinero,
pues creo que el producto es de mala
calidad.
En este caso, opera la garantía.
6. Compré un video en una multitienda.
A la semana se echó a perder y pedí
que me devuelvan el dinero, pero me
responden que ellos no se hacen
responsables, pues el verdadero
proveedor es una empresa británica.
El consumidor debe solicitar la
garantía solamente al fabricante del
producto.
7. Todos los productos tienen una
garantía de tres meses.
8. Además de la garantía legal, de res
meses, en algunos casos puede ser
mayor, por ejemplo, de un año. Esta es
una garantía ofrecida por el
proveedor.
9. La señora Paula mandó a hacer una
puerta de roble. Cuando se la
entregaron, se percató que la madera
utilizada era de otro tipo y sólo estaba
enchapada en roble.
En este caso, corresponde la garantía.
10. Elena compró un Automóvil 0 Km. al
contado. Desde la primera semana de
uso se agotaba la batería y se paraba
el motor. Adujeron que era el
complejo sistema antirrobo el que
provocaba la falla. Un mes funcionaba
bien y al siguiente pasaba en el taller
en reparaciones. Quedó en pana en la
playa, en la cordillera, en la ciudad.
Así, se cumplió rápidamente el año de
garantía, en donde pasó en el taller. Al
finalizar ese período, reclamó para
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que le cambiaran el auto por otro en

buenas condiciones, pero el resultado
fue nulo porque habían vencido los
plazos de garantía.
11. El Señor González compró un tour en
una agencia de viajes. Habiendo
pagado 2 millones, la agencia le envía
por escrito que el tour se posterga
hasta nuevo aviso por la imposibilidad
de haber juntado un número de
turistas necesario para partir. El señor
González pide la devolución de sus
dineros de inmediato, pero la empresa
se lo niega, porque dice que no existe
garantía.
12. El prestador del servicio de reparación
está obligado a emplear sólo
repuestos nuevos.
13. El consumidor debe solicitar al
proveedor del servicio de reparación,
especificar en la boleta o factura los
repuestos empleados y el precio de los
mismos.
14. La garantía legal de los servicios de
reparación es de ocho días hábiles.
15. El supermercado no es responsable
por productos que están a la venta, sin
su rotulación obligatoria.
16. Cuando en un supermercado se hace
el aseo, es necesario advertir al
público a través de señalética.
17. Juan compró una juguera el 20 de
Abril y se la llevó a su casa. En Agosto
falló, por lo que se la cambiaron, bajo
el argumento de la garantía legal.
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ANTECEDENTES
Nombre del Módulo
Región y comuna
Fecha


1. Los bienes durables tienen una garantía legal de tres meses. V F
2. Los alimentos perecibles tienen una garantía legal de 15 días. V F
3. Los servicios de reparación tienen una garantía legal de 7 V F
días.
4. Durante el periodo de garantía legal de los bienes durables, el V F
consumidor sólo puede optar por el cambio del producto.
5. La devolución de dinero pagado se contempla en la Ley Nº V F
19.496.
6. Si el proveedor ofrece una garantía por mayor plazo o de más V F
amplia cobertura, prevalecerá sobre la garantía legal.
7. El proveedor está obligado a informar en qué consiste la V F
garantía voluntaria.
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1. La señora María compró una plancha a Falso: La señora María no siguió las
vapor de última generación, pero no indicaciones que recomendó el
usó el agua destilada como se indicaba fabricante. Es importante entregar toda la
en la caja. La plancha a los dos meses información respecto al producto y las
de uso dejó de funcionar y la señora instrucciones de uso, mantención y
María fue a reclamar a la tienda, cuidado que se debe tener, de manera
porque se sintió estafada. que el cliente comprenda que no manejó
bien su equipo y pierda la sensación de
haber sido engañado.
2. Compré un par de zapatos y a los 10 Verdadero: El producto no cumple con los
días de uso, éstos comenzaron a objetivos para el cual fue diseñado, por lo
abrirse. Deseo que se me devuelva un que el consumidor puede optar a que le
par de zapatos nuevos. cambien los zapatos, los reparen o le
Este acto consiste en hacer efectiva la devuelvan el dinero pagado.
garantía.
3. El fin de semana fui a un Falso: Todos los productos ofrecidos
supermercado a realizar mis compras. tienen garantía de tres meses,
La propaganda decía "compre 3 y independiente de su condición
pague dos". Uno de los productos publicitaria. La empresa debe asegurar los
estaba vencido y quise ir a reclamar controles de calidad de los productos que
por él, pero me dijeron que en este vende, para fidelizar al cliente.
caso no opera la garantía.
4. Fernando compró un termo Verdadero: Al parecer, el producto tenía
ventilador. Se trata de un aparato con fallas ocultas, en que el consumidor sólo
termostato que “permite regular el se podría dar cuenta una vez que lo usa.
calor automáticamente, deteniendo el En este caso, opera la garantía legal y el
motor una vez alcanzada cierta consumidor puede optar por el cambio
temperatura”; al menos, eso era lo del producto, su reparación o la
que indicaba el catálogo y lo que devolución del dinero pagado por él.
ofreció el vendedor. El termo
ventilador funcionaba bien, pero el
termostato no. Fernando pidió que la
empresa lo revisara en el servicio
técnico. Y así fue la respuesta: "Se
revisó y chequeó el termostato; los
rodamientos estaban fallados", por lo
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que le cambiaron el producto.
En este caso opera la garantía.
5. Compré un juego para niños. A la Verdadero: Se hace efectiva la garantía
semana, se echó a perder una pieza y cuando el producto, por deficiencias de
después otra, quedando inutilizable. fabricación, materiales, calidad, etc. no
Solicité que me devuelvan el dinero, sea enteramente apto para el uso al que
pues creo que el producto es de mala está destinado.
calidad.
En este caso, opera la garantía.
6. Compré un video en una multitienda. Falso: La multitienda es proveedor en
tanto distribuye y comercializa tal bien
A la semana se echó a perder y pedí
que me devuelvan el dinero, pero me directamente a los consumidores,
responden que ellos no se hacen cobrando un precio por él; es la cara
responsables, pues el verdadero visible entre el producto y el consumidor.
proveedor es una empresa británica. La multitienda, a su vez, seguirá la cadena
hacia su propio proveedor, en este caso,
El consumidor debe solicitar la
la empresa británica, para reclamar por la
garantía solamente al fabricante del
calidad del producto
producto.
7. Todos los productos tienen una Verdadero: Esta es la garantía legal y
garantía de tres meses. mínima posible.
8. Además de la garantía legal, de res Verdadero: Esto es lo que llamamos
meses, en algunos casos puede ser garantía voluntaria. Sin embargo, los
mayor, por ejemplo, de un año. Esta derechos de opción del consumidor sólo
es una garantía ofrecida por el se aplican con la garantía legal.
proveedor.
9. La señora Paula mandó a hacer una Verdadero: Ya que se le entregó algo
puerta de roble. Cuando se la diferente a lo ofrecido. Se recomienda
entregaron, se percató que la madera que esto no suceda, ya que por una
utilizada era de otro tipo y sólo estaba situación como ésta se pierde credibilidad
enchapada en roble. como empresa en todo el grupo que
rodea a esta clienta, lo que podría ser
En este caso, corresponde la garantía.
perjudicial para las ventas.
10. Elena compró un Automóvil 0 Km. al Verdadero: Porque ya se pasó de los tres
contado. Desde la primera semana de meses de garantía legal y del año de la
uso se agotaba la batería y se paraba voluntaria. Elena no hizo uso de sus
el motor. Adujeron que era el derechos cuando correspondía,
complejo sistema antirrobo el que aceptando reparación tras reparación, a
provocaba la falla. Un mes funcionaba pesar de haber habido vicio oculto, el que
bien y al siguiente pasaba en el taller es imposible de descubrir antes de su uso.
en reparaciones. Quedó en pana en la
playa, en la cordillera, en la ciudad.
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Así, se cumplió rápidamente el año de
garantía, en donde pasó en el taller. Al
finalizar ese período, reclamó para
que le cambiaran el auto por otro en
buenas condiciones, pero el resultado
fue nulo porque habían vencido los
plazos de garantía.
11. El Señor González compró un tour en Falso: Indudablemente que no habiendo
una agencia de viajes. Habiendo prestado el servicio contratado,
pagado 2 millones, la agencia le envía corresponde la devolución del dinero
por escrito que el tour se posterga cancelado por adelantado a la empresa.
hasta nuevo aviso por la imposibilidad Hay que asumir que corresponde la
de haber juntado un número de devolución del dinero sin mayor trámite.
turistas necesario para partir. El señor
González pide la devolución de sus
dineros de inmediato, pero la empresa
se lo niega, porque dice que no existe
garantía.
12. El prestador del servicio de reparación Falso: Pueden ser repuestos
está obligado a emplear sólo refaccionados, siempre que se informe al
repuestos nuevos. consumidor.
13. El consumidor debe solicitar al Verdadero: Es obligación del proveedor
proveedor del servicio de reparación, hacerlo si se lo solicitan.
especificar en la boleta o factura los
repuestos empleados y el precio de
los mismos.
14. La garantía legal de los servicios de Falso: Es de 10 días hábiles.
reparación es de ocho días hábiles.
15. El supermercado no es responsable Falso: La responsabilidad directa es del
por productos que están a la venta, primer proveedor y del que comercializa
sin su rotulación obligatoria. el servicio.
16. Cuando en un supermercado se hace Verdadero: Es obligación del proveedor
el aseo, es necesario advertir al advertir que el servicio puede ser riesgoso
público a través de señalética. para las personas.
17. Juan compró una juguera el 20 de Falso: La garantía legal tiene un plazo de
Abril y se la llevó a su casa. En Agosto tres meses desde la recepción del artículo,
falló, por lo que se la cambiaron, bajo por lo tanto, en Agosto ya estaba vencida.
el argumento de la garantía legal.

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1. Los bienes durables tienen una garantía legal de tres Verdadero
meses.
2. Los alimentos perecibles tienen una garantía legal de 15 Falso
días.
3. Los servicios de reparación tienen una garantía legal de 7 Falso
días.
4. Durante el periodo de garantía legal de los bienes Falso
durables, el consumidor sólo puede optar por el cambio
del producto.
5. La devolución de dinero pagado se contempla en la Ley Verdadero
Nº 19.496.
6. Si el proveedor ofrece una garantía por mayor plazo o de Verdadero
más amplia cobertura, prevalecerá sobre la garantía
legal.
7. El proveedor está obligado a informar en qué consiste la Verdadero
garantía voluntaria.

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Módulo 9:
Responsabilidades del proveedor con

respecto a la venta a crédito.
Introducción.
La transparencia y el equilibrio en las relaciones entre proveedores y consumidores se
basan en el ejercicio de los derechos propios y en el respeto de los derechos de la
contraparte. De tal manera, los derechos de unos suponen las obligaciones de los
otros.

La Ley reconoce a los consumidores derechos, de los cuales se derivan Obligaciones
para los Proveedores, que se especifican en el Título II, Párrafo 3º de la Ley N° 19.496.

Por su parte, los proveedores gozan del derecho básico de producir, fabricar, importar,
construir, distribuir y comercializar toda clase de bienes y de prestar toda clase de
servicios, siempre que lo hagan respetando las normas que regulan la actividad
correspondiente. Tienen, además, el derecho de cobrar por esos bienes y servicios el
precio o la tarifa que les parezca más conveniente y adecuada.

En este taller, nos interesa tratar las obligaciones relacionadas con el respeto del
precio y el crédito. Se pretende que, al término de la sesión, los participantes puedan
identificar la información que deben poner a disposición de los consumidores cuando
solicitan un crédito, de sus Normas, Tasas de Interés, el Sistema de cálculo de los
gastos de cobranza extrajudicial y reconocer situaciones específicas que constituyen
infracción a la Ley N° 19.496.
Objetivos:

1. Identificar la información específica que el proveedor debe poner a disposición del
consumidor en las operaciones de crédito.

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Contenidos:
1. INFORMACIÓN OBLIGATORIA EN OPERACIONES DE CRÉDITO:

La información obligatoria que debe disponer el proveedor, en un lugar visible, hacia
los consumidores es la siguiente:

La tasa de interés que se aplica.
La tasa de interés moratorio en caso de incumplimiento.
El precio al contado del bien o servicio de que se trate.
El monto de cualquier pago o garantía adicional.
Las alternativas de crédito en meses, número de pagos a efectuar y monto total
del crédito.
El sistema de cálculo de los gastos que genere la cobranza de los créditos
impagos.

En relación a la cobranza de los créditos, es importante saber que:

No se podrán enviar cartas a terceros ajenos a la deuda.
El horario hábil para cobrar una deuda es de lunes a sábado de 8:00 a 20:00
horas.
No se podrán enviar escritos que no sean escritos judiciales firmados por un
Juez, Secretario y timbrados.

Normas Generales en los Créditos:

Es importante conocer algunas de las normas acerca de los créditos, como por
ejemplo:

Los pagos no pueden ser exigidos por adelantado, salvo acuerdo que indique lo
contrario.
Cuando existen créditos impagos, el consumidor podrá cancelar directamente
al proveedor el total de la deuda vencida. Es decir, no necesariamente debe
cancelar en la Oficina de Cobranza.
Los intereses se aplicarán solamente sobre los saldos no pagados del crédito
concedido.

A continuación, se presentan algunas de las definiciones establecidas por la Ley Nº
18.010, que son elementos fundamentales en las operaciones de crédito de dinero:
Tasa de Interés, Tasa de Interés Máximo Convencional, Tasa de Interés Moratorio y
Tasa de Interés Efectiva.

Tasa de interés:
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Es toda suma que recibe o tiene derecho a recibir el acreedor, por sobre el capital. Es
decir, es lo que se debe pagar por el derecho a usar fondos que han sido prestados.

Tasa de Interés Máximo Convencional:

Es el interés máximo permitido para cobrar y corresponde al interés corriente más el
50%. Este interés no puede exceder en más de un 50% al interés corriente que rija en
el momento de la contratación del crédito, ya sea que se pacte tasa fija o variable.

Por ejemplo: si el interés corriente vigente en el momento del préstamo es del 2%, la
tasa máxima convencional corresponde a la suma del 2% más el 1% (que sería el 50%
de 2), es decir 3%. Esta tasa la informa la Superintendencia de Bancos e Instituciones
Financieras

Tasa de Interés Moratorio:

Es aquel interés que se cobra por cada día de atraso en el pago de un crédito.
Normalmente se usa la Tasa de Interés Máximo Convencional vigente o la que rija en el
momento de la mora y no podrá superar esa tasa. Esta tasa debe ser informada a los
consumidores cuando van a tomar un crédito.

Tasa de Interés Efectiva:

Es aquella que considera todos los pagos que el deudor debe realizar, incluyendo
comisiones u otros conceptos que impliquen pagar un mayor precio.

Quedan excluidos del cálculo de la tasa efectiva los impuestos de timbres, estampillas
y gastos notariales.

2. INFRACCIONES ASOCIADAS:

Los proveedores pueden incurrir en infracciones, cuando:

No informan la tasa de interés vigente.
No informan los pagos adicionales optativos.
No informan el número de pagos y su periodicidad.
No informan el sistema de cálculo de cobranza extrajudicial.
Exigen pagos por adelantado, sin acuerdo entre las partes.
Cobran intereses por sobre el Interés Máximo Convencional.
Exigen gastos de cobranza superiores a los porcentajes estipulados en la Ley.
No informan los cambios en los procedimientos de cobranza extrajudicial para
operaciones que no excedan de un año.
Aplican procedimientos abusivos en cobranzas extrajudiciales.
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3. LOS GASTOS DE COBRANZA:

Los gastos de cobranza se pueden aplicar una vez transcurridos los primeros quince
días de atraso. 3

Si se cobran extrajudicialmente créditos impagos al proveedor, el consumidor siempre
podrá pagar directamente a éste el total de la deuda vencida o de las cuotas impagas,
incluidos los gastos de cobranza que correspondan, aunque el proveedor haya
conferido poder para cobrar y recibir pagos a un tercero, o ambos hayan designado
una persona para estos efectos.

Lo anterior no quita la posibilidad a que las partes convengan en que el proveedor
reciba parcialmente lo que se deba.

En estos casos, recepcionado el pago, se terminará el mandato que hubiere conferido
el proveedor al tercero, dando aviso inmediato a este último para que se abstenga de
proseguir con el cobro. 4

Cálculo de los gastos de cobranza:

Entre las modalidades y procedimientos de la cobranza extrajudicial, se debe indicar lo
siguiente:

Si el proveedor la realizará directamente o por medio de terceros y, en este
último caso, se identificarán los encargados.
Los horarios en que se efectuará, y la eventual información sobre ella que
podrá proporcionarse a terceros, de conformidad a la Ley N° 19.628, sobre
protección de los datos de carácter personal. 5
En el cálculo de estos gastos no se consideran los intereses por mora, es decir
el reajuste por cada día de atraso, respecto del vencimiento de la cuota.

Según la cantidad de UF del crédito, se realiza un cálculo escalonado de los intereses a
cobrar. Así, tenemos que:

Valor de la cuota % Aplicado en gastos de cobranza máximos
permitidos
Si el valor de la cuota es de hasta 10 UF 9% del valor cuota
Si el valor de la cuota está entre 10 y 50 UF 9% por las primeras 10 UF + 6% por las restantes
Si el valor de la cuota es superior a las 50 UF 9% por las primeras 10 UF + 6% por las que están
entre 10 y 50 UF + 3% por las que exceden de 50
UF
3
Inciso agregado por el artículo 1, N° 2 de la Ley 19.659
4
Artículo 39b de la Ley 19.496
5
Inciso agregado por el artículo 1, N° 2 de la Ley 19.659
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Actividades:
Módulo 9 “Responsabilidades del proveedor en la venta a crédito”. Se sugiere
hacerlo por escrito y dejarlo a la vista de los participantes.

2. Presente los contenidos del módulo en unos 45 minutos, luego de lo cual invite
al grupo a participar en un taller de trabajo sobre la responsabilidad del
proveedor en la venta a crédito.

3. Para ello, se sugiere formar grupos de trabajo de no más de 5 personas, a
quienes se les entrega la guía de trabajo. Pídales que lean los casos e
identifiquen la información específica que se debe poner a disposición del
consumidor en las operaciones de crédito directo.

4. Finalmente, cada grupo expone sus resultados y se debate en conjunto,
generando discusión, análisis e intercambio de experiencias. Algunos de los
casos se prestan para polemizar, sin que exista una decisión clara acerca de la
respuesta. Es muy importante que tales casos sirvan como herramienta de
reflexión en torno a las limitaciones de la Ley y lo que queda por hacer. Por tal
motivo, es fundamental la explicación del relator acerca del tema.

cumplimiento de los objetivos y aquello que considere que aún genera dudas
entre los participantes.
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Responsabilidad del proveedor en la venta a crédito:

Casos Información específica
1. El precio del Computador es
$280.000 (más IVA). Esta información
está correcta.
2. Cuando usted compra a crédito,
¿Dónde se informa sobre lo siguiente?
 El precio
 Tasa de interés aplicada al crédito
 Tasa de interés moratorio
 El monto de cualquier pago adicional
 El número de pagos y periodicidad
3. Solicité un crédito que tiene una tasa
de interés de un 4,2%. ¿Cómo puedo
saber si este interés es legal?
4. Al concurrir a pagar la primera cuota
de $25.000, constaté que realmente
debía pagar $25.800. Me explicaron
que esto se debía a un seguro de
cesantía que ofrecían, pero no
recuerdo haber firmado por él ni
autorizado su cobro. ¿Es legal este
cobro?
5. Patricio compró un auto de
$2.500.000 precio contado, en 12
cuotas de $250.000. Sin embargo, en
su chequera de pago aparecen 13
cuotas. ¿Dónde puede reclamar el
consumidor?
6. Usted se encuentra en su casa un día
domingo y recibe un llamado de una
financiera, presionándole para que se
ponga al día con un saldo impago.
¿Cuáles son los horarios para realizar
este tipo de acciones?
7. Ricardo se encuentra atrasado en
varias cuotas en una tienda comercial.
Al intentar pagar la deuda, no se lo
aceptan y lo envían a una oficina de
cobranza, pero Ricardo insiste en
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pagarlo directamente. ¿Ricardo tiene

derecho a pagar directamente a su
acreedor?
8. Paulina estaba atrasada 15 días, en el
pago de una cuota de $15.000 en un
crédito comercial. Incluyendo el
interés moratorio, ella pensaba pagar
$15.500. Sin embargo, en la caja le
dijeron que debía pagar $1.350 más
por los gastos de cobranza. ¿Paulina
debía pagar este gasto extra?

ANTECEDENTES
Nombre del Módulo
Región y comuna
Fecha


1. El proveedor debe informar en un lugar visible la tasa de interés V F
que se aplica al crédito.
2. La tasa de interés moratoria no es obligación informarla. V F
3. El gasto de cobranza extrajudicial por créditos impagos se aplica V F
a contar del día 16 de producido el atraso.
4. Cuando existen créditos impagos, el consumidor debe cancelar V F
exclusivamente en la oficina de cobranza respectiva.
5. En la tasa efectiva deben estar incluidos los impuestos de V F
timbres, estampillas y gastos notariales.
6. El horario hábil para cobrar una deuda es de lunes a viernes de V F
8:00 a 20:00 horas.
7. El gasto de cobranza extrajudicial en deuda de hasta 10 UF, V F
cumplido el plazo legal para efectuar el cobro, es de un 6% de la
cuota.

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Casos Información específica
1. El precio del Computador es No es correcta, ya que el precio debe ser
$280.000 (más IVA). Esta información informado con el IVA incluido. (Art. 30 de
está correcta. la Ley N° 19.496)
2. Cuando usted compra a crédito,  El precio se informa en el producto
¿Dónde se informa sobre lo siguiente? mismo o en medios visibles para el
 El precio consumidor, el que deberá expresarse
 Tasa de interés aplicada al crédito en tamaño igual o mayor al de las
 Tasa de interés moratorio cuotas.
 El monto de cualquier pago adicional  Tasas de interés, tanto la aplicada al
 El número de pagos y periodicidad crédito como la moratoria, se informa
 Sistemas de cálculo de cobranzas de en paneles al interior de la Institución.
cuotas impagas  El monto de pagos adicionales se debe
informar en pizarras, boletas o
facturas.
 El número de pagos, tasa de interés y
periodicidad debe estar explícito en la
boleta, factura o cupones de pago.
 Los sistemas de cálculo que genera la
cobranza de las cuotas impagas, debe
estar informada en el contrato mismo
o en lugares visibles.
3. Solicité un crédito que tiene una tasa Debe compararlo con la Tasa de Interés
de interés de un 4,2%. ¿Cómo puedo Máxima Convencional de ese mes,
saber si este interés es legal? informada por la Superintendencia de
Bancos e Instituciones Financieras.
4. Al concurrir a pagar la primera cuota Si el consumidor no ha autorizado
de $25.000, constaté que realmente expresamente este seguro, debe solicitar
debía pagar $25.800. Me explicaron la anulación del cobro. El silencio no es
que esto se debía a un seguro de manifestación de voluntad. En el caso que
cesantía que ofrecían, pero no su solicitud sea rechazada, puede acudir al
recuerdo haber firmado por él ni SERNAC o al Juzgado de Policía Local
autorizado su cobro. ¿Es legal este donde se celebró el contrato.
cobro?
5. Patricio compró un auto de El consumidor puede acudir directamente
$2.500.000 precio contado, en 12 donde el proveedor. En el caso que su
cuotas de $250.000. Sin embargo, en solicitud sea rechazada, puede acudir al
su chequera de pago aparecen 13 SERNAC o al Juzgado de Policía Local
cuotas. ¿Dónde puede reclamar el donde se celebró el contrato.
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consumidor?
6. Usted se encuentra en su casa un día Las acciones de cobranza extrajudicial no
domingo y recibe un llamado de una podrán considerar visitas o llamados
financiera, presionándole para que se telefónicos a la casa del deudor durante
ponga al día con un saldo impago. día y horas que no sean los que la Ley
¿Cuáles son los horarios para realizar declare hábiles. Los días hábiles son de
este tipo de acciones? lunes a sábado de 8:00 a 20:00 horas.
7. Ricardo se encuentra atrasado en Sí tiene derecho a pagar directamente a
varias cuotas en una tienda comercial. su acreedor. Si se cobran
Al intentar pagar la deuda, no se lo extrajudicialmente créditos impagos, el
aceptan y lo envían a una oficina de consumidor siempre podrá pagar
cobranza, pero Ricardo insiste en directamente al proveedor el total de la
pagarlo directamente. ¿Ricardo tiene deuda vencida o de las cuotas impagas,
derecho a pagar directamente a su incluidos los gastos de cobranza.
acreedor?
8. Paulina estaba atrasada 15 días, en el Si Paulina se atrasa de 1 a 15 días, su
pago de una cuota de $15.000 en un pago estará compuesto sólo por el valor
crédito comercial. Incluyendo el de la cuota y el interés por mora. No paga
interés moratorio, ella pensaba pagar gastos de cobranza, siempre que lo haga,
$15.500. Sin embargo, en la caja le antes de las 14:00 horas, de lo contrario,
dijeron que debía pagar $1.350 más se tomará como día siguiente.
por los gastos de cobranza. ¿Paulina
debía pagar este gasto extra?

1. El proveedor debe informar en un lugar visible la tasa de Verdadero
interés que se aplica al crédito.
2. La tasa de interés moratoria no es obligación informarla. Falso
3. El gasto de cobranza extrajudicial por créditos impagos se Verdadero
aplica a contar del día 16 de producido el atraso.
4. Cuando existen créditos impagos, el consumidor debe Falso
cancelar exclusivamente en la oficina de cobranza respectiva.
5. En la tasa efectiva deben estar incluidos los impuestos de Verdadero
timbres, estampillas y gastos notariales.
6. El horario hábil para cobrar una deuda es de lunes a viernes Falso
de 8:00 a 20:00 horas.
7. El gasto de cobranza extrajudicial en deuda de hasta 10 UF, Falso
cumplido el plazo legal para efectuar el cobro, es de un 6%
de la cuota.
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Módulo 10:
El reclamo en los Servicios Básicos
Introducción:
Hay ocasiones en que los servicios básicos domiciliarios, como le teléfono, agua o
electricidad, son suspendidos injustificadamente o sin previo aviso, ocasionándonos
múltiples inconvenientes en nuestro hogar. Los consumidores pueden y deben
reclamar en caso de tener algún problema con ellos. Sin embargo, muchas personas no
lo hacen por creen que “no se saca nada” o que los trámites son demasiado
engorrosos.
Objetivos
Al término de este módulo, el participante podrá identificar los pasos de un reclamo en
los servicios de teléfono, agua y luz.
Contenidos:
1. EL RECLAMO EN TELEFONÍA:

¿Cómo reclamar por telefonía?

Si existiese un problema con telefonía, se pueden reclamar de diversas maneras:

Acudir a la compañía que presta el servicio cuestionado e interponer el reclamo o
Dirigirse a los Portadores (carriers) o suministradores de los Servicios
Complementarios.
Puede ser presentado utilizando el fono 105 o
Por escrito en formularios que deberán estar a su disposición o
Mediante el servicio telefónico dispuesto para ello o
Por fax o correo,
En cualquier centro de pago u oficina de atención comercial habilitada para estos
fines, en horas de atención a público, sin horario especial.

Si su reclamo tiene que ver con el servicio de larga distancia, el problema pasará
inmediatamente a manos del portador en cuestión. En caso de que el portador haya
habilitado oficinas de atención de reclamos, puede dirigirse directamente a él.

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Tanto si reclama en las oficinas de la empresa como si lo hace por teléfono, usted debe
exigir un número de reclamo como constancia de su presentación, una vez que
complete y entregue el formulario, que certifique que interpuso un reclamo ante la
compañía.

¿Cuándo presentar un reclamo?

Usted tiene un plazo de 20 días hábiles para reclamar, a contar del momento en que
tome conocimiento del hecho.

En el caso particular de reclamos sobre cobros no reconocidos o excesivos
(impugnación), estos 20 días se comienzan a contar de la fecha máxima que usted
tiene para cancelar la boleta, factura o cuenta que está reclamando.

El Servicio 105:

Es un servicio que prestan las Compañías Telefónicas de servicio Local Fijo y Móvil, a
los usuarios.

A través de este servicio se pueden hacer los reclamos y consultas correspondientes a
la compañía. Es el usuario quien define si su llamado es un reclamo o una consulta.

Este servicio es atendido por ejecutivos de atención telefónica, quienes reciben y
gestionan el reclamo.

En el caso que se reclame contra un portador (carriers) los ejecutivos pueden transferir
su llamada directo al portador o bien indicarle a qué número debe llamar para
reclamar cobros por el portador reclamado.

Al momento de realizar un reclamo, el usuario debe exigir un número que lo identifica,
de esta forma evita una eventual negativa a la recepción de su reclamo.

La respuesta del reclamo siempre debe ser por escrito, a través de una carta
certificada, a la dirección que el usuario ha dado para ello.

Información que debe contener el formulario de reclamos:

Usted debe llenar el formulario de la compañía y consignar los siguientes datos:

Número correlativo del reclamo (este dato lo asigna la empresa).
Identificación del reclamante (nombre, Rut, número telefónico con código de
área).
Domicilio donde se le deberá notificar (comuna, región).
Fecha de presentación del reclamo.
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Empresa reclamada.
Tipo de servicio que presta la empresa reclamada.
Motivo del reclamo (situación reclamada).
Número telefónico vinculado al reclamo o número de tarjeta reclamada, según
corresponda.
Monto reclamado (cuando corresponda).
Firma del reclamante o su representante.
Antecedentes que acompañan su reclamo: el conjunto de antecedentes anexados a
un reclamo dependerá del tipo de reclamo efectuado.

Si usted no recibe respuesta en el plazo de 20 días hábiles, a través de una carta
certificada enviada a su domicilio, se considerará que la empresa ha aceptado el
reclamo.

Las obligaciones de la empresa con usted:

Atenderlo dentro de horarios hábiles.
Contar con formularios de reclamos.
Responder a su reclamo en un plazo máximo de 20 días hábiles a través de una
carta certificada enviada al domicilio indicado en su reclamo.
Fundamentar las razones de su respuesta y, si corresponde, indicar el plazo en el
cual su problema será resuelto.
Informarle sobre el estado de tramitación de su reclamo, si usted lo requiere.
No podrá cortar su servicio por no pagar la parte impugnada de su cuenta.
Mantener a su disposición el Reglamento de Reclamos.

Si usted no queda conforme con la respuesta:

Si usted no queda conforme con lo resuelto por la empresa, puede insistir ante la
Subsecretaría de Telecomunicaciones dentro de los 10 días siguientes, contados desde
la fecha que recibió la respuesta.
Dirección: Amunátegui 391, Santiago.
Horario de atención: Lunes a Viernes de 08:45 a 15:30 horas.
Teléfono: 4213808
Fax: 421 38 32

Obligaciones de la Subsecretaria de Telecomunicaciones (SUBTEL)

La Subsecretaría de Telecomunicaciones tiene un plazo máximo de 38 días hábiles para
emitir su pronunciamiento definitivo, conforme a los antecedentes presentados.

SUBTEL es responsable de notificar por escrito, a usted y a la compañía, la resolución
adoptada, estipulando el plazo para que ésta sea cumplida.

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¿Qué pasa si mi reclamo es aceptado?

Si su reclamo tiene que ver con el cobro de una o más llamadas telefónicas y el
conflicto fue resuelto a su favor, la compañía le deberá restituir las sumas
correspondientes, (si usted ya las hubiese cancelado) más los reajustes e intereses
legales.

2. EL RECLAMO EN EL SERVICIO DE AGUA POTABLE:

Ante quién presentar su reclamo o denuncia:

En primera instancia, le recomendamos acudir a la empresa que le presta el servicio
sanitario, ya sea de forma personal, escrita o telefónica, y exponer la inquietud o
problema que le afecta.

La empresa debe proporcionarle una respuesta en un plazo máximo de 10 días hábiles,
contados desde el día en que la empresa lo recibió.

Si usted no queda conforme con la respuesta, puede insistir ante la misma empresa,
dejando constancia que se trata de una reiteración, o bien recurrir a la
Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS), ya sea de forma personal, escrita,
telefónica o a través del sitio Web, www.siss.cl

¿Cómo presentar su reclamo o consulta a la Superintendencia de Servicios Sanitarios
(SISS)?

En forma personal:

Los consumidores pueden acudir a:
 las oficinas de la SISS,
 las oficinas municipales de la plataforma Sernac Facilita o
 a las oficinas del Servicio Nacional del Consumidor que mantienen convenios con la
SISS.

En forma escrita:

Mediante carta dirigida al Sr. Superintendente de Servicios Sanitarios, Moneda N° 673,
Piso 9, Santiago.

La respuesta escrita puede demorar entre 10 y 30 días hábiles, dependiendo de la
complejidad del tema, del análisis de la información que sea necesario requerir a la
empresa o de la eventual fiscalización que se determine.

Por vía telefónica:
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Desde todo el país, al número: 800 381 800

Si los antecedentes aportados lo permiten, se dará una respuesta inmediata. En el caso
que se requiera de una investigación mayor, se proporcionará posteriormente
respuesta telefónica y/o escrita, según lo requiera el recurrente, la cual puede
demorar entre 10 y 30 días hábiles, dependiendo de la complejidad del tema, del
análisis de la información que sea necesario requerir a la empresa o de la eventual
fiscalización que se determine.

Por vía e‐mail:

Puede escribir un e‐mail detallando los antecedentes a la dirección siss@siss.cl o en la
sección reclamos del home en su página Web www.siss.cl

En general se entregará respuesta vía e‐mail, la cual puede demorar entre 10 y 30 días
hábiles, dependiendo de la complejidad del tema, del análisis de la información que
sea necesario requerir a la empresa o de la eventual fiscalización que se determine.

Buzón de Sugerencias y/o Reclamos:

En cada una de las Oficinas de Atención de Clientes de la SISS se encuentra a
disposición de los recurrentes un formulario foliado, en el cual el cliente puede
registrar la inquietud que motiva su concurrencia, en el caso que los analistas a cargo
de la atención de público se encuentren ocupados.

3. EL RECLAMO EN EL SERVICIO DE ELECTRICIDAD:

Pasos a seguir:

El primer paso a seguir en caso de reclamos en servicios de electricidad y combustible
es acercarse directamente a las oficinas del proveedor. Las consultas y reclamos
pueden ser presentados en las oficinas comerciales de la empresa eléctrica en el
horario hábil de atención.

Se pueden hacer consultas e interponer quejas acerca de los servicios de electricidad y
combustibles en las oficinas de las empresas proveedoras, en las de la
Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) o en las plataformas del
SERNACfacilita Municipio, Call Center y Web Center del Servicio Nacional del
Consumidor (SERNAC).

Para dejar una constancia de su reclamo en la SEC, deberá presentar algunos
antecedentes básicos como:

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Datos personales del reclamante
Dirección del lugar denunciado
Copia del reclamo por escrito presentado a la empresa
Respuesta de la empresa
Cualquier prueba del reclamo (boletas, en el caso de tarifas, certificado emitido por
servicio técnico, en caso de cortes, etc.)

Esto lo puede hacer por teléfono, personalmente o por correo electrónico.

También puede formular consultas y reclamos al nuevo Call Center de la SEC, al
teléfono 600 6000 732

Asegúrese de identificar claramente su requerimiento de manera de facilitar su
atención y respuesta

Usted tiene derecho:

1. A formular sus consultas y reclamos a la empresa distribuidora de electricidad
que le presta servicio y a que éstos sean resueltos en un plazo no superior a los
30 días corridos, desde la fecha de presentación.

2. A presentar consultas y reclamos personalmente u otorgar poder simple a otra
persona para que lo represente.

3. A solicitar a la Superintendencia de Electricidad y Combustibles que intervenga
cuando:

a) Transcurridos 30 días corridos desde su presentación ante la empresa
distribuidora de electricidad que le presta servicio, no ha recibido
respuesta.
b) Usted no está conforme con lo resuelto por la empresa.
c) La empresa no tramita sus consultas y/o reclamos efectuados por
teléfono, carta, fax, correo electrónico (e‐mail) y le exige concurrir a sus
oficinas personalmente.

4. A ejercer su derecho ante los Tribunales de Justicia competentes, cuando así lo
estime necesario.”
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Actividades:
1. A modo de introducción, en 10 minutos, presente los objetivos y contenidos del
Módulo 10 “El reclamo en los servicios básicos”. Se sugiere hacerlo por escrito y
dejarlo ala vista de los participantes.

grupo a participar en un taller de trabajo sobre el reclamo en los servicios básicos.

se les entrega la guía de trabajo. Pídales que lean los casos y discutan si los
problemas presentados son verdaderos o falsos.

4. Finalmente, cada gruido expone sus resultados y se debate en conjunto, generando
discusión, análisis e intercambio de experiencias.

5. Para el cierre, el relator sintetiza a partir de las diferencias y similitudes entre los
trabajos grupales, clarificando en caso de respuestas incorrectas y/o aclarando
dudas que puedan haber surgido en el debate. Se sugiere hacer una síntesis de lo
aprendido, destacando el cumplimiento de objetivos.
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El reclamo en los servicios básicos:

1. Ley N° 19.496 de protección de los
Derechos del Consumidor no es
aplicable a problemas de telefonía,
agua, y electricidad.
2. El consumidor debe acudir en primer
lugar a la compañía que le presta el
servicio cuestionado e interponer el
reclamo.
3. Si usted no queda conforme con la
respuesta que le dan al reclamar, no
hay nada más que hacer.
4. Se pueden interponer quejas acerca
de los servicios de electricidad y
combustibles, en las oficinas de las
empresas y en todas las plataformas
SERNACfacilita Municipio.
5. Usted tiene derecho a formular sus
consultas y reclamos a la empresa
distribuidora de electricidad que le
presta servicio y a que éstos sean
resueltos en un plazo no superior a los
30 días corridos desde la fecha de
presentación.
6. Las consultas y reclamos pueden ser
presentados en las oficinas
comerciales de la empresa eléctrica en
el horario hábil de atención. También
puede hacerse a través de teléfono,
carta, fax, correo electrónico (e‐mail) y
su Página Web.
7. El consumidor puede solicitar a la
Superintendencia de Electricidad y
Combustibles que intervenga cuando,
transcurridos 30 días corridos desde
su presentación ante la empresa
distribuidora de electricidad que le
presta servicio, no ha recibido
respuesta.
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ANTECEDENTES
Nombre del Módulo
Región y comuna
Fecha


1. La Ley N° 19.496 de Protección de los Derechos del V F
Consumidor no es aplicable a problemas de telefonía, agua,
y electricidad.
2. La compañía es quien cobra o emite la cuenta telefónica y V F
no el portador o carrier que suministra el servicio.
3. El Servicio 105 es un servicio que prestan las compañías V F
telefónicas locales y móviles a los usuarios. A través de este
servicio se pueden hacer los reclamos y consultas
correspondientes a la compañía.
4. Aunque usted no quede conforme con lo resuelto por la V F
empresa de telefonía, la Subsecretaría de
Telecomunicaciones no puede actuar porque su mandato es
exclusivo a las comunicaciones de servicios públicos.
5. Se pueden hacer consultas e interponer quejas acerca del V F
servicio de electricidad en las oficinas de las empresas
proveedoras, pero también en la Superintendencia de
Electricidad y Combustibles (SEC) y en las oficinas de
6. El consumidor siempre podrá ejercer su derecho ante los V F
Tribunales de Justicia competentes, sólo en casos
justificados.
7. El consumidor puede solicitar a la Superintendencia de V F
Electricidad y Combustibles que intervenga cuando,
transcurridos 30 días corridos desde su presentación ante la
empresa distribuidora de electricidad que le presta servicio,
no ha recibido respuesta.
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1. Ley N° 19.496 de protección de los Falso, esta Ley sí es aplicable a problemas
Derechos del Consumidor no es de telefonía, agua, y electricidad en lo
aplicable a problemas de telefonía, relativo a los vacíos legales de las
agua, y electricidad. anteriores normativas. (en su efecto
supletorio)
2. El consumidor debe acudir en primer Verdadero, se debe acudir a la compañía
lugar a la compañía que le presta el que presta el servicio cuestionado e
servicio cuestionado e interponer el interponer el reclamo. En el caso del
reclamo. teléfono, la compañía no siempre es quien
cobra o emite la cuenta telefónica; en
esos casos el reclamo también puede
dirigirse a los portadores (carriers) o
suministradores de Servicios
Complementarios.
3. Si usted no queda conforme con la Falso, se puede insistir ante la misma
respuesta que le dan al reclamar, no empresa, dejando constancia que se trata
hay nada más que hacer. de una reiteración, o bien recurrir a las
Superintendencias, ya sea de forma
personal, escrita, telefónica o a través de
sus respectivos sitios Web.
4. Se pueden interponer quejas acerca Verdadero, el consumidor puede
de los servicios de electricidad y interponer quejas acerca de los servicios
combustibles, en las oficinas de las de electricidad y combustibles en las
empresas y en todas las plataformas oficinas de las empresas proveedoras, las
SERNACfacilita Municipio. de la Superintendencia de Electricidad y
Combustibles (SEC) y en todas las
plataformas SERNACfacilita Municipio.
5. Usted tiene derecho a formular sus Verdadero, las consultas y reclamos a la
consultas y reclamos a la empresa empresa distribuidora de electricidad que
distribuidora de electricidad que le le presta servicios deben ser resueltos en
presta servicio y a que éstos sean un plazo no superior a los 30 días corridos
resueltos en un plazo no superior a los desde la fecha de presentación.
30 días corridos desde la fecha de
presentación.
6. Las consultas y reclamos pueden ser Verdadero, las consultas y reclamos
presentados en las oficinas pueden ser presentados en las oficinas
comerciales de la empresa eléctrica comerciales de la empresa eléctrica en el
en el horario hábil de atención. horario normal de atención y también
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También puede hacerse a través de puede hacerse a través de teléfono, carta,
teléfono, carta, fax, correo electrónico fax, correo electrónico (e‐mail) y su Página
(e‐mail) y su Página Web. Web.
7. El consumidor puede solicitar a la Verdadero, el consumidor puede reclamar
Superintendencia de Electricidad y a la Superintendencia de Electricidad y
Combustibles que intervenga cuando, Combustibles que intervenga cuando,
transcurridos 30 días corridos desde transcurridos 30 días corridos desde su
su presentación ante la empresa presentación ante la empresa
distribuidora de electricidad que le distribuidora de electricidad que le presta
presta servicio, no ha recibido servicio, no ha recibido respuesta.
respuesta. También puede hacerlo cuando el
consumidor no está conforme con lo
resuelto por la empresa o ésta no tramita
sus consultas y/o reclamos efectuados por
teléfono, carta, fax, correo electrónico y le
exige concurrir a sus oficinas
personalmente.

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1. La Ley N° 19.496 de Protección de los Derechos del Falso
Consumidor no es aplicable a problemas de telefonía, agua,
y electricidad.
2. La compañía es quien cobra o emite la cuenta telefónica y Falso
no el portador o carrier que suministra el servicio.
3. El Servicio 105 es un servicio que prestan las compañías Verdadero
telefónicas locales y móviles a los usuarios. A través de este
servicio se pueden hacer los reclamos y consultas
correspondientes a la compañía.
4. Aunque usted no quede conforme con lo resuelto por la Falso
empresa de telefonía, la Subsecretaría de
Telecomunicaciones no puede actuar porque su mandato es
exclusivo a las comunicaciones de servicios públicos.
5. Se pueden hacer consultas e interponer quejas acerca del Verdadero
servicio de electricidad en las oficinas de las empresas
proveedoras, pero también en la Superintendencia de
Electricidad y Combustibles (SEC) y en las oficinas de
6. El consumidor siempre podrá ejercer su derecho ante los Falso
Tribunales de Justicia competentes, sólo en casos
justificados.
7. El consumidor puede solicitar a la Superintendencia de Verdadero
Electricidad y Combustibles que intervenga cuando,
transcurridos 30 días corridos desde su presentación ante la
empresa distribuidora de electricidad que le presta servicio,
no ha recibido respuesta.
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Módulo 11:
Procedimiento de una denuncia en el

Juzgado de Policía Local (JPL)
Introducción:
Muchos consumidores sientes vulnerados sus derechos como tales; sin embargo
cuando quieren hacer una denuncia ante el Juzgado de Policía Local, desconocen el
procedimiento y abandonan la tarea.
Objetivos
Al término de este módulo, el participante podrá identificar los pasos a seguir en un
proceso de denuncia en el Juzgado de Policía Local.
Contenidos:
Para realizar una demanda en el Juzgado de Policía Local, hay que considerar los
siguientes pasos:

1. Redactar la denuncia, con los datos de quien demanda y de la empresa
demandada, los daños sufridos y la indemnización que demanda. Deberá sacarle
dos fotocopias, ya que al presentar la denuncia, usted debe quedarse con una
copia de ésta.

2. La denuncia debe ser presentada en el Juzgado de Policía Local de la comuna
donde se firmó el contrato o donde se cometió la infracción. El mismo Juzgado
puede conocer y fallar la denuncia infraccional y la indemnización demandada.

3. Debe presentarse en el mesón del Juzgado, donde deben timbrarle tanto la
denuncia original como las copias. (El mesón es el lugar de atención del público, en
los tribunales.)

4. Dentro de una semana llegará a su domicilio, una carta certificada del tribunal,
donde se indica el Nº de Rol del Proceso, con la resolución del tribunal.

5. En muchos Juzgados, citan al denunciante y al demandado a declarar, para que
describan los hechos. Ambos deben presentarse el día y hora establecido. Si no
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puede ir, comuníquese con el Actuario encargado de su causa, para acordar un
nuevo día.

6. El día de la citación (comparendo) las partes podrán tomar un acuerdo, en dinero.
Si no hay acuerdo económico, el denunciante podrá ratificar la denuncia.

7. Los testigos deben ser presentados por escrito, indicando claramente sus nombres,
profesión u oficio, estado civil y domicilio.

8. Presentada la prueba, el denunciante puede hacer peticiones concretas, que
ayuden a respaldar su denuncia. Por ejemplo, que se solicite a la Superintendencia
de Servicios Sanitarios que informe sobre lo injustificado que fue el corte de agua
del que fue afectado.

9. Dictada la sentencia, el denunciante podrá aceptarla o no, tanto en lo infraccional
como en lo indemnizatorio.

10. Conocida la sentencia por el denunciante, éste tendrá un plazo de 5 días para
apelar, ante el tribunal que dictó el fallo. La apelación puede redactarla y
presentarla en el mesón del tribunal, pero su tramitación sólo podrá realizarla un
abogado.

Para tener presente:

En los juicios de consumo, las infracciones prescriben al cabo de 6 meses, desde
la fecha de la infracción.
Las notificaciones se hacen por carta certificada.
Los plazos se cuentan desde el tercer día de recibida la carta por la oficina del
correo.
La sentencia definitiva se notificará personalmente o por cédula (escrito).
Si la demanda no se hubiera comunicado dentro de 4 meses a la parte
demandada, se considerará como no presentada.
El éxito o fracaso de estos trámites depende en gran medida de la rigurosidad y
constante presencia de la parte denunciante ante el tribunal, consultando el
estado de la causa.
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Actividades:
módulo 11 “Procedimiento de denuncia en el Juzgado de Policía Local”. Se sugiere

grupo a participar en un taller de trabajo sobre el procedimiento de las denuncias
en los Juzgados de Policía Local.

se eles entrega la guía de trabajo. Pídales que lean el caso y diseñen un
procedimiento con los pasos a seguir desde el momento que llega al JPL,
enumerándolos.

discusión, análisis e intercambio de experiencias. El relator precisa, a partir de las
diferencias y similitudes entre los trabajos grupales, construye y distribuye un
diagrama de flujo correcto. Cada integrante obtiene su diagrama de flujo de una
denuncia infraccional y demanda civil de indemnización de perjuicios en el JPL

5. El relator entrega formularios que habitualmente se utilizan en el JPL y se les pide a
los grupos simular un reclamo.

6. Para el cierre, el relator aclara dudas que puedan haber surgido. Se sugiere hacer
una síntesis de lo aprendido, destacando el cumplimiento de objetivos.

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Procedimiento de una denuncia en el Juzgado de Policía Local:

“Hace dos meses y medio compré una lavadora; a la semana de uso presentó los
primeros problemas. La multitienda me dijo que debía mandarla al servicio técnico;
ellos la repararon. Sin embargo, se volvió a repetir el desperfecto. Ya es tercera vez que
la mando a arreglar. Presenté un reclamo en SERNAC, pero la multitienda no
respondió. El no contar con la lavadora me ha significado tener que movilizarme a la
casa de mi madre o suegra para poder lavar la ropa. Ya estoy aburrida de escuchar
excusas y pedir favores. Es por este motivo que he decidido denunciar a la multitienda y
al servicio técnico”.

A partir de este caso, diseñen un flujo del proceso de reclamo.

Pasos previos:

 Observar con detención los hechos.
 Analizar si los hechos son o no un acto de consumo.
 Ahora podremos redactar y tramitar una denuncia, en virtud de la Ley Nº
19.496

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ANTECEDENTES
Nombre del Módulo
Región y comuna
Fecha
Nombre del relator

Instrucciones: Responda V (verdadero) o F (falso) sobre las siguientes afirmaciones:

1. Todos los casos de V F
servicios básicos son demandables por la Ley Nº 19.496.
2. Los montos de los V F
daños sufridos por el consumidor y que desea que le sean
pagados por conceptos de indemnización deben ser
detallados en el mismo formulario de reclamo.
3. El Juzgado o V F
Tribunal donde se presenta la demanda es apto para
fallar la demanda del caso.
4. En los tribunales se V F
suele citar al denunciante a declarar antes del juicio
5. La denuncia ante un V F
tribunal puede hacerse sin abogado.
6. Si usted apela a un V F
tribunal, debe hacerlo con el patrocinio de abogado.
7. El plazo de V F
prescripción del fallo de las infracciones es de 1 año.
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Flujo del proceso de reclamo:

1. Redactar la denuncia, con los datos de quien demanda y de la empresa
demandada, los daños sufridos y la indemnización que demanda.
2. Sacarle dos fotocopias.
3. Presentar la denuncia en el JPL de la comuna donde se firmó el contrato o donde
se cometió la infracción.
4. Timbrar la denuncia original y las copias en el mesón de atención de público del
Juzgado.
5. Esperar una semana para recibir en el domicilio una carta certificada del tribunal,
donde se indica el Nº de Rol del Proceso, con la resolución del Tribunal.
6. Presentarse en el día y hora establecidos, si es que citan al denunciante y al
demandado a declarar, para describir los hechos. Si no puede ir, hay que
comunicarse con el Actuario encargado de la causa, para acordar un nuevo día.
7. El día de la citación (o comparendo) las partes pondrán tomar un acuerdo, en
dinero. Si no hay acuerdo económico, el denunciante podrá ratificar la denuncia.
8. Los testigos deben ser presentados por escrito, indicando claramente sus nombres,
profesión u oficio, estado civil y domicilio.
9. Presentada la prueba, el denunciante puede hacer peticiones concretas, que
ayuden a respaldar la denuncia, por ejemplo, que se solicite a la Superintendencia
de Servicios Sanitarios que informe sobre lo injustificado que fue el corte.
10. Dictada la sentencia, el denunciante podrá aceptarla o no, tanto en lo infraccional
como en lo indemnizatorio.
11. Conocida la sentencia por el denunciante, éste tendrá un plazo de 5 días para
apelar, ante el tribunal que dictó el fallo. La apelación puede redactarla y
presentarla en el mesón del tribunal, pero su tramitación sólo podrá realizarla un
abogado.
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1. Todos los casos de servicios básicos son demandables por Falso
la Ley Nº 19.496.
2. Los montos de los daños sufridos por el consumidor y que Verdadero
desea que le sean pagados por conceptos de
indemnización deben ser detallados en el mismo
formulario de reclamo.
3. El Juzgado o Tribunal donde se presenta la demanda es Verdadero
apto para fallar la demanda del caso.
4. En los tribunales se suele citar al denunciante a declarar Verdadero
antes del juicio
5. La denuncia ante un tribunal puede hacerse sin abogado. Verdadero
6. Si usted apela a un tribunal, debe hacerlo con el patrocinio Verdadero
de abogado.
7. El plazo de prescripción del fallo de las infracciones es de 1 Falso
año.
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Módulo 12:
Derechos y responsabilidad del

consumidor joven:
Introducción:
Conocer los derechos y deberes de las personas consumidoras y ejercerlos es una
buena herramienta para vivir y desenvolvernos en la actual sociedad en permanente
cambio, ya que fomenta acciones cotidianas responsables que ayudan a la formación
integral de las personas, sustentada en el desarrollo de valores conductores de su vida
personal y social, la participación y construcción de la sociedad, el cuidado y
protección del medio ambiente y las habilidades para el ejercicio de la ciudadanía, que
permitan mejorara la calidad de vida.

Por eso, es importante fomentar, incluso desde los primeros años de vida, un consumo
responsable; es decir, desarrollar la capacidad de elegir entre las diversas opciones que
nos ofrece el mercado de bienes y servicios, de manera de poder optar por:

 un consumo ético (respeto por los derechos humanos y laborales de niños y
niñas, hombres y mujeres de todas las edades)
 un consumo solidario o socialmente responsable (sin poner en peligro el
bienestar de otros)
 un consumo ecológico o sustentable (sin comprometer las opciones de
generaciones futuras)
Objetivos:

1. Identificar, a través de la historia, las responsabilidades y derechos de los jóvenes
consumidores en situaciones de la vida cotidiana.
2. Generar diálogo, discusión y reflexión entre los participantes, a través de
situaciones, relacionadas con sus ámbitos de acción más cercano.
3. Comprender que, al ejercer sus responsabilidades y derechos como consumidores,
mejora su calidad de vida.

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Contenidos:
1. DERECHOS Y RESPONSABILIDADES DE LOS CONSUMIDORES:
Derechos Responsabilidades o deberes

DERECHO A LA LIBRE ELECCIÓN Identificar sus necesidades y las diferentes
DEL BIEN O SERVICIO: Consiste en la posibilidades que existen para satisfacerlas.
posibilidad que tiene el consumidor de elegir Elegir los satisfactores adecuados a las
entre varios productos aquel que más le necesidades.
convenga, para lo cual es necesario que exista Realizar las operaciones de consumo en el
una libre competencia entre proveedores que comercio establecido.
permita esta oferta variada y una aceptación Pedir siempre la boleta de compra, a fin de
expresa por parte del consumidor en la no perder el derecho a garantía.
adquisición de un bien o servicio. (El silencio Cotizar y comparar precios antes de
no constituye aceptación en los actos de comprar.
consumo. Por ejemplo: establecimientos Evaluar los productos o servicios con
comerciales que dan por hecho que usted criterios de calidad, responsabilidad social
acepta un seguro de cesantía o de vida por el y efectos sobre el medio ambiente.
simple hecho de haberle enviado una carta a Elegir productos y servicios, utilizando
su hogar, para lo cual empiezan a cobrarle criterios de premiación o castigo: premiar a
una cuota por este servicio, sin que usted haya proveedores que respeten los Derechos del
aceptado o firmado su aceptación.) Consumidor y castigar a través de la No
Compra a aquellos proveedores que no
respetan estos derechos.
No dejarse presionar para elegir lo que se
va a comprar.
DERECHO A UNA INFORMACIÓN Informarse responsablemente sobre las
VERAZ Y OPORTUNA SOBRE LOS características relevantes de los bienes y
BIENES Y SERVICIOS OFRECIDOS, SU servicios ofrecidos en el mercado, su precio
PRECIO, CONDICIONES DE VENTA Y y condiciones de contratación.
OTRAS CARACTERÍSTICAS Leer rotulados, etiquetas, instrucciones de
RELEVANTES DE LOS MISMOS: Busca uso o contratos para evaluar si se ajustan a
asegurar al consumidor, al momento de las necesidades y posibilidades de uso,
adquirir un bien o servicio, la información mantención o almacenamiento.
necesaria para adoptar una adecuada decisión Pedir y exigir toda la información que se
de consumo. requiera para elegir libre e informadamente.
Para eso, se establecen normas obligatorias de Conocer normas y símbolos. Preferir
rotulación de determinados productos, la productos con certificación de
obligación del proveedor de entregar la cumplimiento de normas, que aseguren su
información básica comercial en idioma calidad adecuada.
castellano, la de exhibir los precios al público, Exigir que rotulados, etiquetas,
la sanción a aquél que no entregue la instrucciones y contratos sean legibles,
información obligatoria, o lo haga en forma entendibles y de tamaño adecuado.
insuficiente o no verídica, y la sanción a la Exigir y leer los manuales de instrucción de
publicidad falsa o engañosa. los productos. antes de utilizarlos.
Exigir instrucciones en castellano.
Evaluar la información relevante de la
publicidad.
Examinar críticamente la publicidad.
Exigir precios a la vista.
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DERECHO A NO SER DISCRIMINADO Promover conductas de no discriminación y

ARBITRARIAMENTE POR PARTE DE conocer las acciones que se deben realizar,
LOS PROVEEDORES DE BIENES Y en caso de vivir una experiencia de
SERVICIOS: Es una extensión de los discriminación.
derechos ciudadanos al ámbito específico del Respetar regulaciones de discriminación
consumo. Asegura a todos los consumidores y positiva, por ejemplo: estacionamientos
consumidoras un trato igualitario en el para discapacitados, atención preferencial a
mercado, de manera que no puedan ser mujeres embarazadas o adultos mayores,
discriminados, excluidos o tratados restricciones protectoras de la infancia, etc.
inadecuadamente por su edad, credo religioso, Reconocer situaciones en las que sí es
sexo, condición económica, social, raza, etc.
necesaria la discriminación para proteger a
Se establecen algunas limitaciones legales, las personas, por ejemplo: la censura etárea
como, por ejemplo, no admitir ebrios o en cines, con películas cuyo contenido está
menores de edad en determinados prohibido para menores de edad.
establecimientos. Estas limitaciones deben
estar expresamente declaradas y ser conocidas
por el consumidor, dejándolas a la vista. La
discriminación arbitraria o “porque sí”, esta
penalizada.
DERECHO A LA SEGURIDAD EN EL Leer y entender las instrucciones de lo que
CONSUMO DE BIENES Y SERVICIOS, se va a consumir.
A LA PROTECCIÓN DE LA SALUD Y Cumplir las indicaciones para un uso
AL CUIDADO DEL MEDIO AMBIENTE: seguro.
Pretende garantizar que todo producto o Privilegiar la compra de productos que
servicio ofrecido en el mercado para uso o cumplan con normas de seguridad.
consumo, esté libre de riesgos para la Evitar la automedicación.
seguridad, la salud o la vida del consumidor, Adoptar conductas de protección al medio
con efectos inmediatos o a largo plazo y, ambiente.
además, no signifique un daño al medio Privilegiar la compra de aquellos productos
ambiente. que cuiden el medio ambiente, por ejemplo:
reciclables, envases retornables, con
certificaciones medio ambientales válidas,
etc.
Preferir comprar productos que no dañen el
medio ambiente; por ejemplo, no comprar
productos con envases de aluminio.
Separar los desechos y llevar a los
respectivos centros de acopio aquellos que
se puedan reutilizar; como por ejemplo,
vidrios, papeles y cartones, cajas de
tetrapack.
Evitar la compra de productos desechables,
prefiriendo aquellas que se puedan
reutilizar; como por ejemplo, las pilas
recargables.
Cuidar el uso de la energía y de los recursos
naturales; por ejemplo, la electricidad y el
agua.
Utilizar eficientemente energía, recursos y
dinero (por ejemplo, no abriendo el
refrigerador a cada rato.)
Preferir alimentos naturales y/o colaciones
saludables, en lugar de la comida chatarra.
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DERECHO A LA REPARACIÓN E Guardar la boleta de compra por tres meses

INDEMNIZACIÓN ADECUADA Y y presentarla al momento de hacer un
OPORTUNA DE TODOS LOS DAÑOS reclamo, ya que es un respaldo frente a
MATERIALES Y MORALES, EN CASO cualquier problema de este tipo (Garantía
DE INCUMPLIMIENTO A LO legal).
DISPUESTO EN ESTA LEY: Consiste en No hacer denuncias temerarias en contra de
la posibilidad que tienen los consumidores de proveedores, sin fundamentos, formuladas
obtener reparación por los daños que sufran, sólo para perjudicarlos.
en caso de ser vulnerados sus derechos, sean Privilegiar a proveedores que cuenten con
sus intereses individuales o colectivos. sistema de atención post venta (por
ejemplo, preferir aquellos productos que
indican un teléfono de Servicio al Cliente)
Recurrir, en primera instancia, al proveedor
en búsqueda de reparación e
indemnización.
Si no son efectivas las gestiones, puede
acudir a las Asociaciones de Consumidores,
al SERNAC o bien reunirse 50 o más
consumidores afectados por el mismo
problema para hacer la denuncia ante el
Tribunal u Organismo competente, a través
de un juicio colectivo.
DERECHO A LA EDUCACIÓN PARA Buscar los medios para tener educación que
UN CONSUMO RESPONSABLE: Es, a la permita ejercer un consumo responsable.
vez, una responsabilidad de todos los Buscar mayor formación en esta materia a
consumidores, ya sea individualmente u través de diferentes programas educativos
organizados, y del Estado, a través del que tengan relación directa o
SERNAC. indirectamente con temas de consumo, para
conocer nuestros Derechos y ejercer
nuestras responsabilidades adecuadamente.
DERECHO A RETRACTO: Consiste en Hacer la comunicación de retracto al
poner término unilateralmente a un contrato, proveedor, dentro de los plazos establecidos
en el plazo de 10 días, contados desde la para ello.
recepción del producto o desde la a) Para hacer valer el derecho a retracto en
contratación del servicio y antes de la estos casos, el consumidor debe enviar una
prestación del mismo, en los siguientes casos: carta certificada al proveedor, al domicilio
a) Cuando se compran bienes o servicios que señala el contrato, expendida dentro del
ofrecidos en reuniones convocadas o plazo indicado.
concertadas por el proveedor, en que el b) En estos casos, el plazo para ejercer este
derecho se contará desde la fecha de
consumidor debe expresar su recepción del bien o desde la celebración
aceptación dentro del mismo día de la del contrato en el caso de servicios, siempre
reunión de compra-venta. que el proveedor haya cumplido con la
b) Cuando se celebran contratos por obligación de remitir la confirmación
medios electrónicos, y en aquéllos en escrita. De no ser así, el plazo se extenderá
que se acepte una oferta realizada por a 90 días. No podrá ejercerse este derecho
medio de catálogos, avisos o cualquier cuando el producto se haya deteriorado por
mal uso por parte del consumidor.
otra forma de comunicación a distancia. Debe restituir en buen estado los elementos
c) En caso de prestaciones de servicios originales del embalaje, como las etiquetas,
educacionales de nivel superior certificados de garantía, manuales de uso,
(Centros de Formación Técnica, cajas, elementos de protección o su valor
Institutos Profesionales y respectivo, previamente informado.
Universidades) se faculta al alumno o a En el caso que el bien o servicio se haya
cubierto total o parcialmente con un crédito
quien efectúe el pago en su otorgado por el proveedor, el consumidor
representación, para que deje sin efecto debe cancelar los costos involucrados al
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el contrato con la respectiva Institución, crédito.

sin pago alguno por los servicios El proveedor debe devolver las sumas
educacionales no prestados. Esto debe abonadas, sin retención de gastos, antes de
45 días siguientes a la comunicación del
hacerse dentro del plazo de 10 días retracto. Tratándose de servicios, la
contados desde la primera publicación devolución sólo comprenderá aquellas
de los resultados de las postulaciones a sumas abonadas que no corresponden a
las universidades pertenecientes al servicios ya prestados al consumidor a la
Consejo de rectores de las fecha del retracto.
Universidades Chilenas. La institución c) En estos casos, para hacer uso del derecho a
educacional está facultada para retener, retracto, se requiere que sea alumno de
primer año de una carrera o programa de
por concepto de costos de pre-grado y acreditar encontrarse
administración, un monto de la matriculado en otra entidad de educación
matrícula, que no podrá exceder al uno superior.
por ciento del arancel anual del
programa o carrera.
En el caso de hacer uso del Derecho a
Retracto, el consumidor debe solicitar la
devolución de los dineros pagados, los
documentos de pago o crédito otorgados en
respaldo y el proveedor debe devolverlos en
el plazo de 10 días desde que se ejerza el
derecho.
En la situación de haber un mandato general
para hacer futuros cobros, éstos quedan
revocados desde la fecha de renuncia por
parte del alumno.
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Actividades:
Módulo 12 “Derechos y responsabilidades del consumidor joven”. Se sugiere

grupo a participar en un taller de trabajo sobre los derechos y responsabilidades
del consumidor, a través de la historia de un joven.

se les entrega la guía de trabajo. Pídales que lean la historia y contesten las
preguntas al respecto.

discusión, análisis e intercambio de experiencias. El relator precisa, a partir de las
diferencias y similitudes entre los trabajos grupales, aclarando dudas que hayan
surgido.

cumplimiento de objetivos y aquello que considere que aún genera dudas entre los
participantes.

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Derechos y responsabilidades del consumidor joven:

El tatuaje

“José era un joven que quería pertenecer a un grupo de su barrio, pero la condición
para ingresar a este grupo era hacerse un tatuaje en el brazo con la figura de una
serpiente.

José visitó algunos tatuadores, quienes le ofrecieron distintos precios, tamaños y
tecnologías para tatuarse. Le pareció que no todos trabajaban con las medidas de
higiene necesarias, pero igual eligió al que le hizo una rebaja, a cambio de no darle
boleta, y que además era piolita; era tan piola que ni siquiera le explicó cómo iba a
hacer su trabajo. Como a José le urgía demasiado pertenecer al grupo, decidió hacerse
igual el tatuaje.

Después de unas semanas, sintió una terrible molestia en el brazo. Su mamá lo revisó y
se dieron cuenta que la piel alrededor del tatuaje estaba muy hinchada, irritada y había
empezado a ponerse morada. Fueron de urgencia al consultorio y el doctor le tuvo que
recetar medicamentos y hacerle muchas curaciones, ya que el brazo lo tenía infectado.

Una vez recuperado, José fue a la casa del tatuador a reclamarle, pero la casa estaba
deshabitada y nadie sabía nada del personaje.

Pasó el tiempo y José, feliz con su tatuaje y su brazo sano, un día entró a una tienda de
ropa a comprarse algo especial para su graduación del colegio, pero los guardias del
local no lo dejaron entrar, por su tatuaje; le dijeron que la tienda era exclusiva.”

Preguntas Verdadero o Falso
1. José nunca consideró que un tatuaje
le traería problemas a su salud.
2. José tuvo la opción de elegir
libremente con cuál tatuador hacerse
la serpiente.
3. José tiene derecho a reclamar y
pedirle al tatuador que le pague los
gastos médicos, aunque no tenga la
boleta.
4. A José no lo atendieron en la tienda
porque, para los guardias, el tatuaje le
daba un aspecto muy diferente al de
sus clientes habituales.
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5. El apuro de José por tatuarse lo llevó a
elegir al mejor tatuador.

Preguntas Respuestas
¿Cuáles fueron las responsabilidades
omitidas?

¿Cuáles fueron los derechos del
consumidor que no se ejercieron en la
historia?

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ANTECEDENTES
Nombre del Módulo
Región y comuna
Fecha


1. Da lo mismo si compro en el comercio establecido o compro V F
en el comercio informal.
2. La compra sin boleta me da las mismas garantías que la V F
compra con boleta.
3. Considerar el costo de los productos es lo más importante V F
en la decisión de compra.
4. Si el proveedor me vende un producto vencido, yo puedo V F
denunciarlo al Servicio de Salud.
5. La boleta permite al consumidor probar la relación de V F
consumo con un proveedor.
6. Para denunciar una infracción a la Ley del Consumidor V F
necesito un abogado.
7. Es importante saber si los medicamentos recetados por un V F
médico provocan efectos secundarios.
8. El consumidor debe buscar información sobre los productos V F
o servicios disponibles en el mercado.
9. La publicidad no es el único criterio que se debe tener en V F
cuenta para decidir una compra.
10. Comprar en la calle permite ahorrar dinero. V F
11. Un consumidor responsable siempre lee las etiquetas de V F
productos envasados.
12. Los proveedores pueden seleccionar a sus clientes. V F
13. Para acreditar el trabajo realizado por un servicio técnico, el V F
consumidor debe presentar la respectiva boleta.
14. Comprar en el comercio establecido sin boleta permite al V F
consumidor tener garantía por la compra.
15. Cuando no son respetados mis derechos de consumidor, V F
debo reclamar ante el proveedor.
16. Cuando no llego a acuerdo con el proveedor, debo reclamar V F
en Sernac.
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Preguntas Verdadero o Falso
¿Por qué?
1. José nunca consideró que un tatuaje Verdadero: Pero, ¿Qué aspectos debió
le traería problemas a su salud. considerar?

José debió considerar su seguridad, que es
uno de los criterios que todo consumidor
debe contemplar antes de contratar un
servicio donde su salud puede verse
involucrada. A pesar de su total
desconocimiento acerca del proceso de
los tatuajes, no se informó de los posibles
riesgos, no consultó el procedimiento y no
supo discernir cuál tatuador le ofrecía un
servicio más seguro, con las mínimas
condiciones de higiene; sólo se dejó llevar
por el precio y lo rápido de éste. Su
responsabilidad como consumidor era
informarse adecuadamente y evitar
riesgos a su salud.
2. José tuvo la opción de elegir Verdadero: Todo consumidor tiene
libremente con cuál tatuador hacerse derecho a elegir libremente, según sus
la serpiente. necesidades. ¿Cuál fue el problema
entonces?

El problema de José fue que su elección se
basó sólo en el precio del servicio ofrecido
y no priorizó otros aspectos, como su
seguridad ni las condiciones de higiene
necesarias del servicio contratado,
actuando como un consumidor impulsivo.
3. José tiene derecho a reclamar y Falso: Para ejercer el derecho a la
pedirle al tatuador que le pague los reparación necesita medios de prueba.
gastos médicos, aunque no tenga la ¿Por qué José no puede exigir este
boleta. derecho?

No tiene la boleta, que prueba que el
tatuador le hizo el tatuaje, por lo tanto, no
tiene cómo demostrar la contratación de
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este servicio y mucho menos la

negligencia del tatuador. Sólo tendría
derecho a indemnización cuando pueda
acreditar, con una boleta, el trabajo
realizado.
4. A José no lo atendieron en la tienda Verdadero: Un consumidor no debe
porque, para los guardias, el tatuaje le aceptar ser discriminado arbitrariamente.
daba un aspecto muy diferente al de ¿Cuáles son los pasos que puede dar José
sus clientes habituales. para reclamar por esta situación?

José puede solicitar hablar con el
encargado de la tienda para hacer valer su
derecho a no ser discriminado
arbitrariamente. En caso de no ser
escuchado, puede recurrir al Sernac,
quien, en este caso, puede recibir el
reclamo y hacer una mediación entre las
partes, de manera que permitan el
ingreso de cualquier persona a ese lugar.
En caso que esta mediación no de
resultados, el Sernac puede derivar el caso
al Juzgado de Policía Local que
corresponda al domicilio del
establecimiento, por vulnerar el derecho a
no ser discriminado arbitrariamente por
parte de proveedores de bienes y
servicios. Una vez que el Juez dicta la
sentencia favorable a José, se da lugar a la
acción civil, la que consiste en la solicitud
de indemnización por daños y perjuicios.
A pesar de que para ello no es necesario
el patrocinio de un abogado, es
recomendable asesorarse de un
profesional.
5. El apuro de José por tatuarse lo llevó a Falso: Elegir implica tiempo y un análisis
elegir al mejor tatuador. crítico de las opciones, así funciona el
sistema de libre mercado. ¿Cómo el
consumidor puede favorecerse en este
sistema?

El sistema de libre mercado puede ser una
oportunidad para el consumidor, porque
le ofrece variadas alternativas para elegir
de acuerdo a las necesidades de cada uno.
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Para eso, un consumidor debe buscar

información, cotizar precios y elegir al
proveedor que mejor le satisfaga.

¿Cuáles fueron las responsabilidades Informarse adecuadamente,
omitidas? observando las características de
aplicación del servicio y las
condiciones mínimas de higiene y
seguridad.
Evitar riesgos a su salud.
Exigir la boleta.
No aceptar discriminaciones
arbitrarias.
Cotizar y comparar antes de decidir,
considerando diversos criterios.
¿Cuáles fueron los derechos del Derecho a una información veraz y
consumidor que no se ejercieron en la oportuna.
historia? Derecho a reparación e
indemnización.
Derecho a la seguridad en el consumo
y a la protección de la salud.
Derecho a no ser discriminado
arbitrariamente.

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1. Da lo mismo si compro en el comercio establecido o Falso
compro en el comercio informal.
2. La compra sin boleta me da las mismas garantías que la Falso
compra con boleta.
3. Considerar el costo de los productos es lo más importante Falso
en la decisión de compra.
4. Si el proveedor me vende un producto vencido, yo puedo Verdadero
denunciarlo al Servicio de Salud.
5. La boleta permite al consumidor probar la relación de Verdadero
consumo con un proveedor.
6. Para denunciar una infracción a la Ley del Consumidor Falso
necesito un abogado.
7. Es importante saber si los medicamentos recetados por un Verdadero
médico provocan efectos secundarios.
8. El consumidor debe buscar información sobre los productos Verdadero
o servicios disponibles en el mercado.
9. La publicidad no es el único criterio que se debe tener en Verdadero
cuenta para decidir una compra.
10. Comprar en la calle permite ahorrar dinero. Falso
11. Un consumidor responsable siempre lee las etiquetas de Verdadero
productos envasados.
12. Los proveedores pueden seleccionar a sus clientes. Falso
13. Para acreditar el trabajo realizado por un servicio técnico, el Verdadero
consumidor debe presentar la respectiva boleta.
14. Comprar en el comercio establecido sin boleta permite al Falso
consumidor tener garantía por la compra.
15. Cuando no son respetados mis derechos de consumidor, Verdadero
debo reclamar ante el proveedor.
16. Cuando no llego a acuerdo con el proveedor, debo reclamar Verdadero
en Sernac.

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Módulo N° 13:
Precio Unitario de los Productos: PPUM
Introducción:
Todos los productos que hay en un supermercado tienen un precio y un peso, los
paquetes que pesan menos, que son los más pequeños, también cuestan menos
dinero… pero, ¿qué pasaría si dos productos pequeños pesaran lo mismo?, ¿cuál
costaría menos?

Los supermercados tienen la obligación de poner el precio del producto y cuánto vale
el kilo, litro o metro. Eso se llama Precio Unitario. Si te fijas en él puedes saber cuál
producto sale más barato o más conveniente al compararlo entre las distintas marcas.
Objetivo:
Al término de este módulo, el capacitado podrá identificar y conocer el reglamento
sobre información del precio unitario de los productos: PPUM.
Contenidos:
1. MARCO JURÍDICO REGLAMENTARIO SOBRE PRECIO UNITARIO:

La Ley N° 19496 establece la existencia del precio por unidad de medida y regula su
aplicación. Con esta norma, los 18.000 tipos de productos que incluye y que se
expenden en supermercados, deben indicar, además del precio de venta, su precio
por unidad de medida, normalmente expresado en kilos o litros.

Con esta norma, nuestro país aplica los más altos estándares internacionales en esta
materia. En este sentido, recoge los principios fundamentales de la Directiva del
Parlamento Europeo en la materia (98/6/CE, del 16 de febrero de 1998, sobre
indicación de precios de los productos ofrecidos a los consumidores).

Cabe señalar que, con esta norma, se inicia un proceso en el que a futuro el número
de productos a informar de esta forma será incrementado, tomando en consideración
la opinión de las Asociaciones de Consumidores y los gremios respectivos. En lo
inmediato, los productos regulados son los que se indican en el Artículo 2° transitorio
del Reglamento.

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Con ello, se entrega información real sobre el precio y cantidad de los productos. Esto
proporciona más libertad de elección al consumidor y transparencia al mercado, ya
que la elección de compra queda sujeta a las características relacionadas con el precio
y rendimiento del producto y no a aspectos externos, como gráficos o publicidad que
pueden prestarse para confusiones.

Los precios de los distintos productos estarán por envase (cualquiera sea éste) y por
unidad de medida (los precios se informan en la estantería). Por ejemplo: ¿Qué es más
barato de comprar: un aceite de litro que vale $1000 ó un aceite de 400 cc que cuesta
$500?

Los precios por unidad de medida permiten a los consumidores:

 comparar un determinado producto con otro igual, en lugares de venta
diferentes;
 contrastar el precio de las distintas marcas de productos o productos similares
que se ofrecen en un mismo punto de venta;
 elegir entre distintos tamaños de la misma marca.

Sin embargo, el reglamento de precios unitarios no implica que artículos idénticos
tendrán el mismo y único precio en los distintos supermercados.

Se puede dar también el caso al revés, es decir que un envase que contenga menos
unidades, centímetros cúbicos (cc.) o gramos, sea más barato que uno de mayor
tamaño. Por ejemplo: un shampoo de 700 cc., cuyo precio es de $1000, versus otro de
la misma marca y calidad, pero de litro, que cuesta $ 1500

Existen algunas situaciones especiales, que deben llevar PPUM:

Pack de igual naturaleza y contenido. Por ejemplo: dos tarros de café grande (se da
plazo a estos productos para cumplir con la norma)
Pack de igual naturaleza y distinto contenido. Por ejemplo: un tarro de café grande
y uno chico (se ha dado plazo a estos productos para cumplir con la norma).
Bolsas de té y similares se informa el PPUM por kilo (para no incentivar que las
bolsas vengan vacías)
Pack virtuales. Por ejemplo: “Lleve 5 paquetes de choclos congelados y pague 4”.
Los productos no se presentan como un pack formal, por lo que el consumidor
decide si acepta o no la oferta. En este caso, al pasar el 5º envase por la caja, el
sistema debe rebajar su costo automáticamente.

2. RESPONSABILIDADES DEL PROVEEDOR RESPECTO AL PRECIO UNITARIO:

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La obligación de los supermercados se relaciona también con la publicidad, en la
medida que se pueden configurar figuras de publicidad engañosa relativas
específicamente al precio destacado.
Actividades:
Módulo 13 “Precio unitario de los productos: PPUM”. Se sugiere hacerlo por escrito
y dejarlo a la vista de los participantes.

grupo a participar en un taller de trabajo sobre el PPUM.

3. Para ello, se sugiere formar grupos de trabajo de no más d e5 personas, a quienes
se les entrega la guía de trabajo con situaciones específicas que regula el
reglamento sobre información del precio unitario de los productos. Pídales que
respondan si las afirmaciones son verdaderas o falsas, fundamentando sus
respuestas.

4. Finalmente, cada grupo presenta los resultados de su trabajo y se debate en
conjunto, generando discusión, análisis e intercambio de experiencias. El relator
precisa, a partir de las diferencias y similitudes entre los trabajos grupales,
aclarando dudas que hayan surgido en relación con el derecho a la información y el
reglamento sobre información del precio unitario de los productos.

cumplimiento de objetivos y aquello que considere que aún genere dudas entre los
participantes.

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Precio Unitario de los Productos: PPUM:

1. Fortalecer la transparencia y la calidad
de la información es uno de los
objetivos del reglamento de precio
unitario.
2. El presente reglamento establece la
obligación de los supermercados de
informar al consumidor final el precio
por unidad de medida, conjuntamente
con el precio de venta de cada uno de
los productos que ofrezcan.
3. El precio por unidad de medida
constituye información básica
comercial.
4. Precio por unidad de medida es el
precio final del producto, incluidos los
impuestos correspondientes, por un
kilogramo, un litro o un metro; por
ejemplo, carne molida a $2650 el kilo
5. PAK son dos o más productos incluidos
en un paquete.
6. El siguiente anuncio es correcto.
“Cloro 1 litro + Cera 450 gramos. 2
Unidades a $778”.
7. Un anuncio de un producto vendido a
granel es, por ejemplo, “$1870 el kilo
de ensalada primavera congelada”.
8. El siguiente anuncio es correcto: “1,5
litros de helado por $899. ($599 el
litro)”.
9. El precio de venta y el precio por
unidad de medida deberán indicarse
de un modo claramente visible, en el
producto o estantería.
10. Al Servicio Nacional el Consumidor le
corresponde velar por el cumplimiento
de las disposiciones del presente
reglamento.
11. El precio unitario establece, por
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ejemplo que si el consumidor compra
un paquete de arroz de 1 kilo y el
precio de venta es el mismo, el
supermercado no está obligado a
informar el precio por unidad de
medida. Por ejemplo: “Arroz Los
Chinitos: peso neto un kilo. Precio:
$689 el kilo”.
12. La norma de precio unitario establece,
por ejemplo que si el consumidor
compra una bebida gaseosa de 500
ml., se le informará además el precio
por litro.
13. La norma de precio unitario establece,
por ejemplo, que si el consumidor
compra un paquete de tallarines de
250 gramos aparecerá indicado el
precio por un kilo de tallarines.
14. El supermercado está obligado a
informar el precio unitario en los
productos que se rotulan y
comercializan en cantidades inferiores
a 50 gr. ó 50 ml.
15. Los productos que se venden a través
de máquinas expendedoras y las
porciones individuales, deben tener
informado el precio unitario.
16. En las conservas, el peso neto es igual
a la parte sólida.
17. En las conservas, el peso drenado es la
parte sólida del producto + la parte
líquida.
18. En el caso de las conservas, cuya
norma obliga a poner peso neto y
peso drenado, se informará el PPUM
del peso drenado.
19. En el caso de las conservas, cuya
norma obliga a poner peso neto y
peso drenado, se informará el PPUM
del peso NETO.

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ANTECEDENTES
Nombre del Módulo
Región y comuna
Fecha


1. Los precios por unidad de medida permiten a los V F
consumidores comparar un determinado producto con otro
igual en un punto de venta distinto, contrastar el precio de las
distintas marcas de productos o productos similares que
ofrecen.
2. Es más barato comprar un aceite de litro que vale $1.000 que V F
un aceite de 380 cc. que cuesta $549
3. La Ley N° 19.496 establece la existencia del precio por unidad V F
de medida y regula su aplicación. Con esta norma los 18.000
productos que incluye y que se venden en los supermercados
deben indicar, además del precio de venta, su precio por
unidad de medida, en kilos, litros y/o metros.
4. El reglamento de precios unitarios significa que artículos V F
idénticos tendrán el mismo y único precio en distintos
supermercados.
5. Es más caro comprar un shampoo de 700 cc. cuyo precio es de V F
$1.230, que otro de la misma marca pero de litro que cuesta
$1.480.
6. En los productos vendidos a granel no es necesario informar el V F
precio por unidad de medida.
7. En los casos en que las disposiciones reglamentarias requieran V F
la indicación del peso neto y del peso drenado de
determinados productos envasados, bastará la indicación del
precio por unidad de medida respecto del peso neto.
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1. Fortalecer la transparencia y la calidad Verdadero: El objetivo del reglamento es
de la información es uno de los fortalecer la transparencia y la calidad de
objetivos del reglamento de precio la información que se entrega a los
unitario. consumidores en relación con el precio de
los productos.
2. El presente reglamento establece la Verdadero: A partir del 30 de marzo del
obligación de los supermercados de 2003 cada vez que un consumidor entra a
informar al consumidor final el precio un supermercado a comprar abarrotes,
por unidad de medida, conjuntamente productos para el hogar, artículos de
con el precio de venta de cada uno de higiene o alimentos para sus mascotas, el
los productos que ofrezcan. consumidor podrá elegir, comparando su
tamaño y precio.
3. El precio por unidad de medida Verdadero: El precio por unidad de
constituye información básica medida constituye información básica
comercial. comercial en los términos previstos en el
N° 3 del Artículo 1° de la Ley N° 19.496.
4. Precio por unidad de medida es el Verdadero: Por ejemplo $2.650 el kilo ó
precio final del producto, incluidos los $1.244 el litro ó $3.450 el metro.
impuestos correspondientes, por un
kilogramo, un litro o un metro; por
ejemplo, carne molida a $2650 el kilo
5. PAK son dos o más productos incluidos Verdadero: El PAK puede tener productos
en un paquete. que son de distinta naturaleza, por
ejemplo una cera y un cloro o de igual
naturaleza, por ejemplo 2 paquetes de
fideos.
6. El siguiente anuncio es correcto. Falso: Omite el precio por unidad. El
“Cloro 1 litro + Cera 450 gramos. 2 anuncio sería correcto de la siguiente
Unidades a $778”. forma: “Cloro 1 litro + Cera 450 gramos. 2
Unidades $778, $389 c/u”.
7. Un anuncio de un producto vendido a Verdadero: Producto vendido a granel es
granel es, por ejemplo, “$1870 el kilo aquel que no ha sido envasado
de ensalada primavera congelada”. previamente y se mide o pesa en
presencia del consumidor. En este caso,
sólo deberá indicarse el precio por unidad
de medida.
8. El siguiente anuncio es correcto: “1,5 Verdadero: Porque informa al consumidor
litros de helado por $899. ($599 el el precio final por unidad de medida: $550
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litro)”. el litro.
9. El precio de venta y el precio por Verdadero: Esta información facilita
unidad de medida deberán indicarse enormemente la comparación de los
de un modo claramente visible, en el precios y permitirá identificar los
producto o estantería. productos que son más convenientes para
el bolsillo del consumidor.
10. Al Servicio Nacional el Consumidor le Verdadero: Según el Artículo 14 del
corresponde velar por el reglamento, el Servicio Nacional del
cumplimiento de las disposiciones del Consumidor velará por el cumplimiento
presente reglamento. de las disposiciones del presente
Reglamento, de conformidad con las
facultades y atribuciones establecidas en
la Ley Nº 19.496.
11. El precio unitario establece, por Verdadero: El supermercado no estará
ejemplo que si el consumidor compra obligado a informar el precio por unidad
un paquete de arroz de 1 kilo y el de medida en los casos en que el precio
precio de venta es el mismo, el de venta es el mismo que el precio por
supermercado no está obligado a unidad medida.
informar el precio por unidad de
medida. Por ejemplo: “Arroz Los
Chinitos: peso neto un kilo. Precio:
$689 el kilo”.
12. La norma de precio unitario establece, Verdadero: Es obligación de los
por ejemplo que si el consumidor supermercados informar al consumidor
compra una bebida gaseosa de 500 final el precio por unidad de medida,
ml., se le informará además el precio conjuntamente con el precio de venta de
por litro. cada uno de los productos que ofrezcan,
en aplicación del Artículo 30 de la Ley Nº
19.496.
13. La norma de precio unitario establece, Verdadero: El reglamento establece la
por ejemplo, que si el consumidor obligación de los supermercados de
compra un paquete de tallarines de informar al consumidor final el precio por
250 gramos aparecerá indicado el unidad de medida, conjuntamente con el
precio por un kilo de tallarines. precio de venta de cada uno de los
productos que ofrezcan, en aplicación del
artículo 30 de la Ley Nº 19.496.
14. El supermercado está obligado a Falso: Según el Artículo 11 del
informar el precio unitario en los reglamento, la norma sólo rige para
productos que se rotulan y productos que se rotulan y comercializan
comercializan en cantidades inferiores en cantidades superiores a 50 gr. ó ml.
a 50 gr. ó 50 ml.
15. Los productos que se venden a través Falso: Según el Artículo 12, no hay
de máquinas expendedoras y las obligación de informar el precio por
porciones individuales, deben tener unidad de medida en los productos que se
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informado el precio unitario. venden a través de máquinas
expendedoras.
16. En las conservas, el peso neto es igual Falso: El peso neto es igual a la parte
a la parte sólida. sólida + la parte líquida.
17. En las conservas, el peso drenado es la Falso: EL peso drenado considera
parte sólida del producto + la parte solamente la parte sólida.
líquida.
18. En el caso de las conservas, cuya Verdadero: Según el Artículo 10 del
norma obliga a poner peso neto y reglamento, en los casos en que las
peso drenado, se informará el PPUM disposiciones reglamentarias requieran la
del peso drenado. indicación del peso neto y del peso
drenado de determinados productos
envasados, bastará la indicación del
precio por unidad de medida respecto del
peso drenado.
19. En el caso de las conservas, cuya Falso: Según el Artículo 10, la Ley N°
norma obliga a poner peso neto y 19.496 establece esta obligación sólo para
peso drenado, se informará el PPUM el precio drenado.
del peso NETO.

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1. Los precios por unidad de medida permiten a los Verdadero
consumidores comparar un determinado producto con otro
igual en un punto de venta distinto, contrastar el precio de las
distintas marcas de productos o productos similares que
ofrecen.
2. Es más barato comprar un aceite de litro que vale $1.000 que Verdadero
un aceite de 380 cc. que cuesta $549
3. La Ley N° 19.496 establece la existencia del precio por unidad Verdadero
de medida y regula su aplicación. Con esta norma los 18.000
productos que incluye y que se venden en los supermercados
deben indicar, además del precio de venta, su precio por
unidad de medida, en kilos, litros y/o metros.
4. El reglamento de precios unitarios significa que artículos Falso
idénticos tendrán el mismo y único precio en distintos
supermercados.
5. Es más caro comprar un shampoo de 700 cc. cuyo precio es de Falso
$1.230, que otro de la misma marca pero de litro que cuesta
$1.480.
6. En los productos vendidos a granel no es necesario informar Verdadero
el precio por unidad de medida.
7. En los casos en que las disposiciones reglamentarias Falso
requieran la indicación del peso neto y del peso drenado de
determinados productos envasados, bastará la indicación del
precio por unidad de medida respecto del peso neto.
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Módulo Nº 14:
Las Asociaciones de Consumidores
Introducción:
¿Qué son las Asociaciones de Consumidores?, ¿Para qué sirven?, ¿Por qué son tan
importantes?, ¿Cuáles son sus derechos y obligaciones?, ¿Qué requisitos son
fundamentales para constituir una Asociación de Consumidores?, ¿Existe
financiamiento para las actividades que realizan?.... esta y otras preguntas podrá
resolver en este módulo.
Objetivos:

1. Conocer las organizaciones para la defensa de los derechos de los consumidores.
2. Requisitos y pasos para constituir una Asociación de Consumidores.
3. Sobre el financiamiento de éstas.
Contenidos:
¿QUÉ SON LAS ASOCIACIONES PARA LA DEFENSA DE LOS DERECHOS DE LOS
CONSUMIDORES?

Se entenderá por Asociación de Consumidores a la organización constituida por
personas naturales o jurídicas, independientes de todo interés económico,
comercial o político, cuyo objetivo sea proteger, informar y educar a los
consumidores y asumir la representación y defensa de los derechos de sus afiliados
y de los consumidores que así lo soliciten, todo ello con independencia de cualquier
otro interés.

Las Asociaciones de Consumidores se regirán por lo dispuesto en la Ley de los
Derechos de los Consumidores y en lo no previsto en ella por el decreto Ley Nº
2.757, de 1979, del Ministerio del Trabajo.

Además de las causales de disolución indicadas en el Artículo 18, las organizaciones
de consumidores pueden ser disueltas por sentencia judicial o por disposición de la
ley, a pesar de la voluntad de sus miembros. ¿En qué casos puede suceder esto? En
caso de que el Juez, dentro del plazo de tres años, declare temerarias dos o más
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demandas colectivas interpuestas por una misma Asociación de Consumidores,

podrá decretar la disolución de la asociación, por sentencia fundada. Los directores
de las Asociaciones de Consumidores disueltas por sentencia judicial quedarán
inhabilitados para formar parte, en calidad de tales, de otras asociaciones de
consumidores, durante el período de dos años.

Las organizaciones a que se refiere el presente párrafo sólo podrán ejercer las
siguientes funciones:

Difundir el conocimiento de las disposiciones de esta ley y sus regulaciones
complementarias.

Informar, orientar y educar a los consumidores para el adecuado ejercicio de
sus derechos y brindarles asesoría cuando la requieran.

Estudiar y proponer medidas encaminadas a la protección de los derechos de
los consumidores y efectuar o apoyar investigaciones en el área del
consumo.

Representar a sus miembros y ejercer las acciones a que se refiere esta ley
en defensa de aquellos consumidores que le otorguen el respectivo
mandato.

Representar tanto el interés individual como el interés colectivo y difuso de
los consumidores ante las autoridades jurisdiccionales o administrativas,
mediante el ejercicio de las acciones y recursos que procedan.

Participar en los procesos de fijación de tarifas de los servicios básicos
domiciliarios, conforme a las leyes y reglamentos que los regulen.

Las organizaciones de que trata este párrafo en ningún caso podrán:

 Desarrollar actividades lucrativas, con la excepción de aquéllas necesarias
para el financiamiento o recuperación de costos en el desarrollo y
cumplimiento de actividades que le son propias.

 Incluir como asociados a personas jurídicas que se dediquen a actividades
empresariales.

 Percibir ayudas o subvenciones de empresas o agrupaciones de empresas
que suministren bienes o servicios a los consumidores.

 Realizar publicidad o difundir comunicaciones no meramente informativas
sobre bienes o servicios.
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 Dedicarse a actividades distintas de las señaladas en el artículo anterior.

La infracción grave y reiterada de las normas contenidas en el presente artículo, será
sancionada con la cancelación de la personalidad jurídica de la organización, por
sentencia judicial, a petición de cualquier persona, sin perjuicio de las
responsabilidades penales o civiles en que incurran quienes las cometan.

No podrán ser integrantes del consejo directivo de una organización de
consumidores:

 El que hubiere sido declarado en quiebra culpable o fraudulenta, mientras no
se alce la quiebra.

 El que hubiere sido condenado por delito contra la propiedad o por delito
sancionado con pena aflictiva, por el tiempo que dure la condena.

 El que hubiere sido sancionado como reincidente de denuncia temeraria o
por denuncias temerarias reiteradas.

 Quienes ejerzan cargos de elección popular ni los consejeros regionales.

 Los directivos de una organización de consumidores que sean a la vez
dueños, accionistas o propietarios de más de un 10% del interés social,
directivos o ejecutivos de empresas o sociedades que tengan por objeto la
producción, distribución o comercialización de bienes o prestación de
servicios a consumidores. Ellos deberán abstenerse de intervenir en la
adopción de acuerdos relativos a materias en que tengan interés
comprometido en su condición de propietarios o ejecutivos de dichas
empresas. La contravención a esta prohibición será sancionada con la
pérdida del cargo directivo en la organización de consumidores, sin perjuicio
de las eventuales responsabilidades penales o civiles que se configuren.

 Los directores responderán personal y solidariamente por las multas y
sanciones que se apliquen a la asociación por actuaciones calificadas por el
juez como temerarias, cuando éstas hayan sido ejecutadas sin previo
acuerdo de la asamblea.6

Crease un Fondo Concursable, destinado al financiamiento de iniciativas de las
Asociaciones de Consumidores constituidas según lo dispuesto en la presente ley y
que las desarrollen en el cumplimiento de sus objetivos, con exclusión de las
actividades a que se refieren las letras d) y e) del artículo 8º.

6
Indicación Nº 33
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Dicho Fondo estará compuesto por los aportes que cada año se contemplen en el
presupuesto del Servicio Nacional del Consumidor y por las donaciones que realicen
para dicho efecto organizaciones sin fines de lucro nacionales o internacionales.

Un reglamento establecerá la constitución y composición del Consejo de
Administración del Fondo, preservando la autonomía de las Asociaciones de
Consumidores y de la gestión del Fondo.

Presencia de las AdC´s en chile

Desde la constitución de la Asociación Chilena de Consumidores (ACHICO), en octubre
de 1986, se han conformado 27 AdC´s, de las cuales sólo dos son Corporaciones,
ambas en la Región Metropolitana:

Organización de Consumidores y Usuarios (ODECU)
Consejo Nacional de Consumidores y Usuarios (CONADECUS)

Las AdC´s restantes, se han constituido como organizaciones funcionales.

En Santiago, está la sede de la Oficina para América Latina y el Caribe de Consumers
International. Esta es una federación de AdC´s, fundada en 1960, para proteger y
promocionar los intereses de los(as) consumidores(as) a nivel mundial.

Las organizaciones de consumidores existentes a la fecha de entrada en vigencia de
la presente Ley, serán consideradas Asociaciones de Consumidores para todos los
efectos legales y podrán, en cualquier tiempo, adecuarse al nuevo régimen jurídico.

REQUISITOS PARA CONSTITUIR UNA ASOCIACIÓN DE CONSUMIDORES:

Los socios deben celebrar una reunión o asamblea constituyente.

La asamblea constituyente debe celebrarse en presencia de un notario público
o mediante la suscripción por parte de los socios del acta constitutiva ante el
notario.

A la asamblea constituyente deben concurrir al menos 25 personas naturales y
jurídicas o 4 personas jurídicas.

De los acuerdos de la asamblea, se debe dejar constancia en un acta
constitutiva.

¿De qué se debe dejar constancia en el acta constitutiva? Además de la fecha y
la firma de los comparecientes, al menos ésta deberá contener:

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 El acuerdo de constituir la Asociación de Consumidores.
 La aprobación de los estatutos.
 La elección de la mesa directiva.
 La individualización de los participantes.

¿Cómo se obtiene la personalidad jurídica?

 La asociación deberá depositar 3 ejemplares del acta constitutiva y
sus estatutos en el Ministerio de Economía.
 Deberá publicar un extracto o resumen del acta constitutiva en el
Diario Oficial.
 El plazo de ambas actividades es de 60 días contados desde la fecha
en que se celebró la asamblea constituyente.

PASOS PARA CONSTITUIR UNA ASOCIACIÓN DE CONSUMIDORES:

Legislación aplicable: Las Asociaciones Gremiales se rigen por las normas contenidas en
el Decreto Ley 2.757, de 1979, modificado por el Decreto Ley 3.163, de la Ley 18.796,
de 1989. En el caso de los pensionados y montepiados, además le es aplicable la Ley
19.250 en lo pertinente. No cabe entonces que se haga referencia al Código Civil ni en
el acta ni en el estatuto.

a) Constitución de la entidad gremial:

1. Asamblea Constituyente celebrada ante Ministro de Fe:

El Ministro de Fe puede ser un Notario Público o un Oficial del Servicio de Registro
Civil, si la comuna donde se constituye no es asiento de notario público. El acta
constitutiva debe expresar con claridad cuál de esas formalidades se observó,
careciendo de valor las actas que únicamente se protocolizaron ante notario o fueron
reducidas a escritura publica, si en ellas no consta la intervención de algún ministro de
fe, en los términos señalados.

2. Cantidad mínima de socios:

 Para las Asociaciones Gremiales: 25 personas naturales o 4 personas jurídicas.
 Para las Federaciones Gremiales: 3 Asociaciones Gremiales.
 Para las Confederaciones Gremiales: 2 Federaciones Gremiales.

3. Individualización de los socios:

Deberá constar en el acta el nombre, domicilio, cédula nacional de identidad o RUT, si
es persona jurídica, y firma.

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4. Acuerdos de la Asamblea Constituyente:

En la asamblea constituyente se debe acordar, a lo menos, la creación de la entidad,
aprobar los estatutos sociales, y designar al primer directorio, constando todo lo
anterior en el acta.

5. Asociación Gremial de Pensionados o Montepiados:

En este caso debe observarse lo prescrito en el Artículo 6° de la Ley 19.250. Si se
transforma una Corporación que agrupaba a estos últimos en Asociación Gremial,
queda sujeta al artículo 4° transitorio de esa ley.

6. Formalidades del Acta y Estatutos:

No es necesario que el acta de constitución y el estatuto de la asociación sean
reducidos a escritura pública. Tampoco que sean protocolizados.

b) Depósito de las copias de acta de constitución, estatuto y demás antecedentes:

1. Plazo:

Dentro de los 60 días siguientes a la constitución, se deben depositar en triplicado el
acta constitutiva y el estatuto, en el Registro de Asociaciones Gremiales que lleva el
Ministerio de Economía o en la Seremi de Economía respectiva.

2. Otros antecedentes:

En caso que uno o más socios sean sociedades, se requerirá que acompañen:
 Escritura social, con las modificaciones si las hay;
 Las inscripciones hechas en el Registro de Comercio del Conservador
respectivo;
 Certificado de vigencia de las sociedades socias;
 Publicación del extracto de constitución de las sociedades;
 Poder del o las personas firmantes del acta constitutiva para comparecer a
nombre de las sociedad, si el estatuto social no les otorga facultades
suficientes. Sin son otro tipo de personas jurídicas, acompañaran lo que sea
pertinente para acreditar su vigencia y el poder de los representantes.
 Si son Asociaciones Gremiales que constituyen una Federación Gremial, se
exigirá el certificado de vigencia otorgado por el Ministerio de Economía y
copia del acta de la asamblea de socios en que se decidió por votación secreta
afiliarse a la Federación Gremial y se designo a sus representantes.
 Es suficiente acompañar los antecedentes en copia simple, no requiriéndose
formalidad alguna.

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3. El extracto:

Debe ser confeccionado por los interesados y presentado en la Unidad de Registro de
Asociaciones Gremiales del Ministerio de Economía o en la Seremi para ser timbrado
con el número de registro que se le haya asignado y la fecha.

4. Menciones del Extracto:

Las menciones esenciales de este extracto son:
 Lugar y fecha de constitución;
 Nombre de la Asociación Gremial,
 Domicilio de la asociación (basta indicar ciudad);
 Su objetivo;
 Número de constituyentes;
 Nómina del directorio con indicación de los cargos,
 Número de registro.

c) Registro por parte del la SEREMI:

1. Número de Registro:

Depositados los documentos anteriores, se asignará un número bajo el cual se
registrará la asociación.

Al número de registro se le agregará, separado por un guión, el número de la región.

2. La fecha de registro:

Debe estar timbrada claramente.

3. Dirección:

Es necesario exigir una dirección a donde enviar el oficio que informa sobre la
constitución y los estatutos de la asociación, y en general, para cualquier comunicación
del Ministerio con la Asociación.

d) Publicación del extracto:

Dentro de 60 días, contados desde la fecha de constitución, es preciso publicar un
extracto del acta constitutiva en el Diario Oficial, sin esperar la total aprobación de la
constitución y del estatuto por el Ministerio de Economía. La falta de publicación o si
es hecha fuera de plazo, hace inexistente a la asociación.

e) Personalidad jurídica de la asociación gremial:
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Se obtiene a partir de la publicación del extracto del acta constitutiva en el Diario
Oficial. Sin embargo, si no se realizó el registro en el Ministerio de Economía o no se
publican estos antecedentes dentro del referido plazo de 60 días, la organización no
tendrá existencia legal.

f) Objeciones del ministerio:

Dentro de los 90 días siguientes al registro, el Ministerio comunicará a la Asociación
Gremial si los estatutos o el acto constitución merecen o no objeciones, indicándolas si
las hay.

Las objeciones deben ser subsanadas dentro del plazo de 60 días, contados desde la
recepción del oficio que las comunica,

El plazo de 60 días de que dispone la asociación para la publicación del extracto del
acta de constitución es independiente del plazo que tiene el Ministerio para formular
las objeciones.

SOBRE EL FINANCIAMIENTO:

El fondo establecido en la Ley del Consumidor, a través de concurso público, financia
total o parcialmente los proyectos de las Asociaciones de Consumidores.

Más información en www.sernac.cl y en www.asociacionesgremiales.cl
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Actividades:
Módulo 14 “Las Asociaciones de Consumidores”. Se sugiere hacerlo por escrito y
dejarlo a la vista de los participantes.

2. Presenta los contenidos del módulo en unos 45 minutos, luego de lo cual invite al
grupo a participar en un taller de trabajo sobre las AdC´s.

se les entrega la guía de trabajo para evaluar situaciones cotidianas de vulneración
de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor y la formulación de un
plan de trabajo para constituir una AdC.

4. Finalmente, cada grupo presenta los resultados de su trabajo y se debate en
conjunto, generando discusión, análisis e intercambio de experiencias. La
presentación del trabajo debe ser ordenada, legible y puntual, dentro de los 15
minutos asignados. El relator precisa, a partir de las diferencias y similitudes entre
los trabajos grupales, aclarando dudas que hayan surgido y agenda una asesoría
con el grupo para concretar la organización

cumplimiento de objetivos y aquello que considere que aún genera dudas entre los
participantes.

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Asociaciones de Consumidores:

1. ¿Qué situaciones ha conocido
durante la última semana, en las
que no se ha respetado la Ley de
Protección de los Derechos del
Consumidor?
2. De la respuesta anterior, el grupo Problema:
escoge un problema y responde a
la pregunta: ¿Qué podría haber Solución:
hecho si hubiera conocido la
mencionada Ley?
3. Considerando la respuesta a la Presidente:
pregunta anterior como un Secretario:
objetivo para organizarse como Problema:
consumidores, siga las siguientes
instrucciones: Objetivo:
 El grupo debe elegir un Presidente
y un Secretario. Meta:
 Anotar el problema seleccionado
como un objetivo de la Principales pasos o actividades:
organización constituida por el
grupo.
 Junto al objetivo, se anota una
meta: ¿Qué meta podemos
alcanzar con los medios que
disponemos?
 ¿Cómo podemos alcanzar esa
meta? Definir los principales pasos
o actividades que se pueden
realizar para alcanzar la meta. Recursos necesarios:
 Puesta en común: Cada grupo
expone, a través de su Presidente,
los resultados del trabajo de su
organización.

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ANTECEDENTES
Nombre del Módulo
Región y comuna
Fecha

Instrucciones: Trabajando en el mismo grupo formado previamente, respondan las
siguientes preguntas:

¿Qué pasos podemos dar para formar una Asociación de Consumidores?

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Estas orientaciones son de carácter general; solamente pretenden ayudarle a dirigir la
discusión y análisis de las respuestas entregadas por cada grupo. Es importante que
todo el plenario comprenda que la planificación es un proceso (constituido por varios
pasos), que permite visualizar anticipadamente los elementos que componen la acción
que se requiere realizar para solucionar los problemas.

1. Las respuestas deben centrase en hechos que describen situaciones de consumo,
donde se vulnera uno de los derechos del consumidor, dejando claramente
establecido que es un proveedor el que comete la infracción. No debe confundirse
el problema con la ausencia de una solución.

2. Las respuestas deben establecer una acción inmediata del consumidor, de carácter
prejudicial, que sea satisfactoria para el consumidor, que esté al alcance de
cualquier ciudadano.

3. Elegidos los mandatarios del grupo de trabajo (presidente y secretario), deben
convertir la respuesta a la pregunta Nº 2 en un objetivo. El objetivo debe
caracterizarse por tener los siguientes componentes:

 Debe describir una acción concreta, que sea alcanzable por el grupo.
 El verbo debe apuntar nítidamente a solucionar el problema.
 La solución propuesta debe estar claramente descrita: qué se hará, quienes lo
harán, definiendo el plazo cuando se iniciará o se cumplirá, definiendo la
población objetivo, la ubicación geográfica de la población objetivo, los
recursos humanos, materiales y financieros mínimos que se necesitan.
 La meta es lo que se puede lograr si se alcanza el objetivo. Nótese que la meta
debe ser correspondiente con los recursos definidos en el objetivo.

4. Las actividades deben estar orientadas a alcanzar el objetivo planteado, por lo que
deben responder a una secuencia claramente definida y ordenada en el tiempo. Es
importante que las actividades optimicen el uso de los recursos definidos,
definiendo responsables y plazos de cumplimiento.


Aquí, al relator le corresponde precisar los pasos a seguir para la formación de una
Asociación de Consumidores que se detallan en la Ley N° 19. 496, y en lo no previsto
en ella por el decreto Ley N° 2.757.

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Módulo 15
El presupuesto familiar:
Introducción:
Los deseos y necesidades humanas son ilimitados, pero no todos pueden ser
satisfechos al mismo tiempo. Seguramente nos gustaría tener o hacer muchas cosas,
pero sabemos que solo podemos adquirir o realizar algunas de ellas.

La mayoría de las familias nos pasamos mucho tiempo preocupándonos por el dinero
que no tenemos; pero muy pocas usamos ese tiempo para hacer un plan razonable
para tenerlo. Algunas de las preguntas que debiéramos hacernos son: “¿Dónde estoy?,
¿A dónde quiero llegar?, ¿Cómo podría lograrlo?”

Los talleres de autodiagnóstico nos permitirán saber en qué situación estamos.
Contenidos:
I. Herramientas para el autodiagnóstico.
II. Articulación de necesidades.
III. El ordenador: ¿En qué estoy gastando?
IV. El ajuste del presupuesto familiar.
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I. Herramientas para el autodiagnóstico:
Objetivos:
Al finalizar la sesión, los participantes podrán autoevaluar su situación financiera
familiar.
Contenidos:
Como servicio de deuda se entiende a todas aquellas platas que debemos pagar por
concepto de créditos de consumo a corto plazo en el sistema financiero, en casas
comerciales, tarjetas de crédito, etc.

El endeudamiento ideal sólo debiera ser la cuarta parte de sus ingresos. Si éste
sobrepasa el monto, nos vemos en la obligación de apretarnos en aquellos gastos
básicos, como locomoción, alimentación, servicios básicos, vestuario, salud,
colegiatura, ocio, etc. De esta manera, empiezan los problemas de endeudamiento y
estar en riesgo de pasar a la etapa de sobre endeudamiento, en la que las cosas se
complican bastante más.

Por ejemplo, si la familia cuenta con un ingreso líquido mensual de $500.000,
inmediatamente hay que descontarle el arriendo o dividendo del hogar… “La caridad
empieza por casa”:

 Si éste es de $150.000, quedan $350.000.
 Este monto se divide en 4, dando como resultado $87.500.
 $87.500 es el monto máximo que esa familia puede gastar en créditos de casas
comerciales, bancos, tarjetas de créditos, créditos de consumo, etc.
 Los $262.500 restantes, son para los gastos básicos, como alimentación,
vestuario, salud, colegios, locomoción, servicios domiciliarios básicos, etc.
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Actividades:
1. A modo de introducción, en 15 minutos, se sugiere desarrollar alguna dinámica de
motivación, recogiendo las expectativas de los participantes. Por ejemplo: “¿Por
qué tomó este taller?, ¿Qué espera aprender de este taller?, etc.” El capacitad@r o
facilitad@r anota en un pizarrón o papelógrafo la opinión de los participantes y las
agrupa de acuerdo a la similitud de las respuestas. Las opiniones quedan expuestas
para revisarlas al final del taller.

2. Luego, pídales que se junten en grupos de no más de 5 personas y entrégueles la
guía de la actividad N° 1: Índice de endeudamiento familiar, para que trabajen en
conjunto.

3. Posteriormente, se les pide socializar los resultados del trabajo en grupo,
generando discusión, análisis e intercambio de experiencias. El relator precisa, a
partir de las diferencias y similitudes, aclarando dudas que hayan surgido.

4. Se sugiere que el relator utilice el formulario señalado para vaciar los datos de cada
grupo.
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Trabajo grupal Módulo 15
I. Herramientas para el autodiagnóstico:

Actividad N° 1: Índice de Endeudamiento Familiar, Presupuesto Mensual.

Cada grupo trabaja sobre el supuesto de una familia hipotética, (puede ser una familia
representativa del grupo) y se fija un ingreso mensual, con cierto número de
integrantes, por ejemplo cuatro (4) personas.

Paso 1: Calculen el ingreso líquido:

Mes
Ingreso familiar
Menos dividendo o arriendo
Total ingresos líquidos

Paso 2: Calculen el nivel de endeudamiento:

Total ingresos líquidos
Divida por 4 el sueldo líquido
La cuarta parte (25%) de ese sueldo
líquido es el nivel máximo de
endeudamiento
El 75% es lo que se debe tener seguro
para los gastos básicos, como locomoción,
alimentación, servicios básicos, vestuario,
salud, colegiatura, ocio, etc.
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II. Articulación de necesidades:
Objetivos:
Al término de este módulo, el participante podrá identificar las necesidades de la
familia y priorizar la satisfacción de aquellas que consideren más importantes.
Contenidos:
¿Cuál es la base de la economía?

El término economía viene de un vocablo griego que se refería “al arte o ciencia de
administrar un hogar, en relación al presupuesto familiar”. En la actualidad, el
significado se ha generalizado, incluyendo desde la administración de recursos de una
familia o una empresa, hasta el manejo de los recursos de un país y del mundo.

Esto no sería necesario si en el mundo todo estuviera libremente disponible en
cantidades ilimitadas y sin que el ser humano tuviese que trabajar para conseguirlo.
Como la realidad es otra, ya que los recursos son escasos, nos vemos obligados a
administrar esta escasez, estableciendo prioridades entre nuestras necesidades y
deseos.

La economía, entonces, se ocupa de la administración de los recursos que son
necesarios y deseados por el ser humano; es la ciencia que estudia el intercambio,
producción, distribución y consumo de los bienes y servicios.

Tanto las familias, como las empresas y los gobiernos de los distintos países del
mundo, deben priorizar (establecer una jerarquía) en función de la importancia de las
necesidades que tienen sus integrantes: alimentación, vivienda, educación, salud,
entretención, etc. Para hacerlo, deben basarse en la cantidad disponible de recursos y
la posibilidad de obtenerlos (cercanía, presupuesto, precios, etc.).

Las necesidades:

De acuerdo a su grado de importancia, las necesidades se dividen en dos grupos:

Primarias o básicas: son aquéllas esenciales para la vida, como la alimentación,
salud, vivienda, descanso. También se denominan necesidades de subsistencia
o fisiológicas.
Secundarias: son aquéllas de las cuales se puede prescindir, como la educación,
el acceso a la cultura, la recreación, etc. Algunos especialistas les dan el nombre
de necesidades de civilización o sociales, debido a que son creadas
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artificialmente de acuerdo a los patrones establecidos por la sociedad en la que
se habita.

Jerarquizando las necesidades:

Las necesidades son variables, relativas, ilimitadas y jerarquizables, dependiendo de la
edad, el nivel educacional y socioeconómico, el tamaño de la familia, el lugar donde se
vive, la época del año, las creencias religiosas, el ingreso y los estilos de vida, entre
otros factores.

Las carencias y necesidades son relativas y variables, porque la importancia de éstas
cambia de una persona a otra, entre los países y de un continente a otro. Así, por
ejemplo, la carne puede ser escasa para una familia pobre, abundante en una familia
adinerada e innecesaria para una familia vegetariana. Por otra parte, las frutas se
encuentran en gran abundancia en las zonas tropicales y templadas y son parte del
consumo cotidiano de las personas que habitan esas regiones del planeta; pero son
muy escasas y deseadas por quienes viven en las zonas frías y polares.

Las necesidades son ilimitadas en la medida en que todos podemos desear una
infinidad de cosas. También son jerarquizables, debido a que para poder satisfacerlas
se escogen aquellas que se consideran prioritarias o más importantes. Por ejemplo, tú
podrías necesitar un plato de comida, porque no has almorzado y tienes hambre;
también desear viajar a la Luna, hacer un safari, conversar con tu familia porque
durante el día no los ves debido a que estás trabajando. Quieres hacerlo todo, pero
claramente no puedes. Entonces, escoges entre lo más importante para ti y lo que
efectivamente es factible de realizar: comer y disfrutar con tu familia. El resto, quedará
entre tus deseos, esperando que algún día puedan hacerse realidad.

Las necesidades son la causa de la actividad económica y su contexto es la permanente
falta de recursos.

La escasez se define por la relación entre la disponibilidad o cantidad de recursos con
los que se cuenta y la cantidad de recursos requeridos. Se dice que algo es escaso
cuando es deseado y sólo existe en cantidades limitadas, como el agua en Arabia
Saudita o el petróleo en Japón. Para obtenerlo, se deben usar recursos que podrían ser
utilizados en la producción de otros bienes. O sea, su obtención requiere sacrificar el
consumo y la producción de otros bienes y servicios.

Resumiendo:

La premisa básica de la economía es que los deseos y necesidades de las personas
exceden los recursos limitados con que cuenta la humanidad para satisfacerlos. El
problema económico consiste en buscar la forma de satisfacer estas múltiples e
ilimitadas necesidades, mediante la administración de los recursos limitados con los
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que cuenta un país, distribuyéndolos en forma racional y equitativa entre su población,
con el objetivo de lograr la mayor eficiencia económica posible. Se trata de obtener,
con los recursos que se tienen, la mayor cantidad de bienes y servicios requeridos.
Actividades:
1. Se sugiere exponer los contenidos aquí desarrollados sobre la economía y las
necesidades, a modo de contextualizar a los participantes de este taller de trabajo.
Se explicará la jerarquización de las necesidades, como un primer paso para la
solución del problema económico familiar y se estimula la participación,
preguntando al grupo: “¿Qué necesidades tiene una familia?”. Se sugiere escribir
las respuestas espontáneas en un papelógrafo o pizarrón, dejándolas a la vista de
todos los participantes.

2. Luego, se les pide reunirse en grupos de no más de 5 personas, para que trabajen
en conjunto y se les entrega la guía de actividades N° 2: Jerarquización de
necesidades, donde cada grupo es una familia y deben responder lo que allí se
indica.

3. Finalmente, cada grupo expone los resultados de su trabajo y se debate en
aclarando dudas que hayan surgido y enfatizando en la importancia de jerarquizar
las necesidades para la solución al problema económico familiar.
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II. Jerarquización de las necesidades familiares:

Actividad N° 2: Jerarquización de necesidades.

Instrucciones: Cada grupo es una familia. Cada familia debe:

 Inventar un ingreso familiar mensual fijo, incluyendo todo los conceptos por los
que recibe dinero.
 En la columna izquierda, anoten las necesidades del grupo familiar.
 En la columna derecha, cada grupo jerarquiza las necesidades, numerándolas
de mayor a menor importancia, según la prioridad que su grupo familiar le
asigna a cada una.

Total de ingreso fijo que el grupo familiar recibe mensualmente:$

Necesidades familiares Jerarquización

 ¿Cuáles de las necesidades anotadas, podría postergar, si tuviera que enfrentar
un ajuste presupuestario del grupo familiar?

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III.El ordenador, ¿En qué estoy gastando?
Objetivos:
Al término de este módulo, el participante podrá precisar los gastos familiares de un
mes.
Contenidos:
Estableciendo metas

El diccionario define la palabra “Meta" como "el punto en que termina una carrera," y
"la finalidad hacia la cual se dirige un esfuerzo." Muchas veces, las metas pueden servir
como factor de motivación o motor para mantenernos enfocados en lo que
necesitamos hacer en ese momento y en las responsabilidades con las cuales
necesitamos cumplir.

Es importante establecer metas a corto, mediano y largo plazo en todos los aspectos
de la vida, sea en el aspecto personal, educacional, social o financiero.

Cuando hayamos determinado cuáles son nuestras metas financieras a corto, mediano
y largo plazo, debemos incluirlas en nuestros presupuestos mensuales para comenzar
a hacerlas realidad. Se necesita disciplina y perseverancia para tomarlas en
consideración e incluirlas junto con nuestros gastos cotidianos.

Establecer una meta realista es la opción inteligente. Es por eso que nuestras metas
tienen que ser específicas, medibles, alcanzables, relevantes y sujetas a un plazo
definido:

Específicas: las metas inteligentes son lo suficientemente específicas como para
sugerir la acción necesaria. Por ejemplo, ahorrar suficiente para comprar un
refrigerador, no sólo ahorrar dinero.

Medibles: necesitamos saber cuándo hemos logrado nuestra meta, o cuán
cerca estamos de lograrla. Por ejemplo, de un refrigerador que cuesta
$150.000, ya has ahorrado $55.000. Las metas que no son medibles y se
quedan en el “me gustaría ahorrar dinero" son mucho más difíciles de alcanzar
y ni siquiera sabemos cuándo las vamos a lograr.

Alcanzable: los pasos para alcanzar la meta tienen que ser razonables y
posibles. Por ejemplo, sé que puedo ahorrar lo suficiente cada semana para
llegar a mi meta en un año.
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Relevantes: la meta tiene que tener sentido común; no queremos luchar ni
trabajar para lograr una meta que no tiene nada que ver con nuestras
necesidades. Por ejemplo, no necesitas ahorrar dinero para comprarte 18 pares
de zapatos.

Sujeta a un plazo definido: establecer una fecha definida para alcanzar la meta.
Por ejemplo, el técnico dice que el refrigerador no durará un año más, por lo
que tengo que juntar plata dentro de un año, aproximadamente.

Alcanzar tus metas requiere un gran esfuerzo. Recuerda siempre darte una
recompensa cuando logres una meta, aunque sea pequeña.

Calculando los gastos:

Para establecer un presupuesto mensual, debemos determinar el monto neto del que
disponemos en forma regular. Si cobras una vez al mes, es fácil: es el monto del
cheque que te llevas a casa. También es posible añadir otras fuentes de ingresos como
intereses, pensión alimenticia, manutención de los hijos, bonos o aguinaldos y otros
pagos. La suma de todos estos ingresos constituye el ingreso familiar.

Luego, anotas todo lo que te parezca que vas a gastar en distintas categorías; puedes
modificarlas para que se adapten mejor a tus necesidades.

El siguiente simulador de presupuesto puede ayudar a elaborar tu presupuesto. No
olvides incluir otros gastos que podrías tener, y que no están incluidos en el simulador:

 La columna “Presupuesto” refleja cuánto planeas gastar en cada categoría.
 La columna "Gasto real" refleja lo que realmente gastas, que pudiera ser el
mismo monto que planeaste o menos de lo planeado.
 La columna "Diferencia" te mostrará la diferencia entre los dos. Si gastas más
de lo presupuestado, la diferencia será negativa.
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Actividades:
1. Se sugiere exponer los contenidos aquí desarrollados en forma breve, a modo de
contextualizar a los participantes en este taller de trabajo. Se explicarán las
características de las metas y se realizará un cálculo de los gastos en un cuadro
ingreso – egreso.

2. Luego, se les pide reunirse en grupos de no más de 5 personas, para que trabajen
en conjunto y se les entrega la guía de actividades N° 3: Distribución del ingreso
familiar, donde cada grupo es una familia y deben responder lo que allí se indica.

3. Finalmente, cada grupo expone los resultados de su trabajo y se debate en
aclarando dudas que hayan surgido y enfatizando en la importancia de ordenar los
gastos familiares.
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III.El ordenador, ¿En qué estoy gastando?

Actividad N° 3: Distribución del ingreso familiar.

Cada grupo trabaja sobre el supuesto de una familia hipotética, (puede ser una familia
representativa del grupo) la que hará un listado de todas sus fuentes de dinero
mensual que tiene.

Anoten en su cuadro ingreso ‐ egreso todo lo que tiene que pagar la familia, en
el curso de un mes: comida, arriendo, locomoción, luz, agua, gas, etc. Debe ser
un gasto realista, pero cuando tengan dudas sobre el monto, estimen hacia
arriba sus gastos.

No olviden el Servicio de deuda, (la suma de los créditos de bancos,
instituciones financieras o casas comerciales). Por ejemplo, las cuotas en el
Banco “X”, el de la casa comercial “Y”, etc.

Sumen el total de gastos del presupuesto mensual.

Analicen lo anotado y reflexionen sobre los gastos familiares, preguntándose si
faltará algo.

Mes:
Necesidad Presupuesto Gasto real Diferencia
mensual
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
TOTAL
Luego, calculen el nivel de endeudamiento de esta familia ficticia: del 25% ideal
para vivir y del 75% ideal para la deuda, anotar el 25% y 75% real que están
gastando. Luego, calculen la existencia de déficit, es decir, el monto que les
falta para poder cubrir todos los gastos familiares.
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Gastos
Ingreso
Menos arriendo o dividendo
Ingreso líquido
25% ideal para la deuda
25% real de deuda
Déficit para cubrir deuda
75% ideal para vivir
75% real para vivir
Déficit para cubrir esos gastos
Déficit total
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IV. El ajuste del presupuesto familiar:
Objetivos:

1. Proyectar un presupuesto anual del gasto familiar.
2. Identificar los gastos que se pueden eliminar.
3. Identificar los gastos que se pueden reducir.
4. Aplicar técnicas para disminuir el gasto.
Contenidos:
El presupuesto equilibrado:

Y ahora veamos ¿cómo está el equilibrio entre lo que gana y lo que gasta?, ¿Dónde
está el déficit?

Usted tiene tres opciones para terminar con esa diferencia:

1. Vuelva a revisar su listado y, tratando de ser realista, fíjese por dónde hacer el
ajuste.
2. Luego, si sus gastos exceden sus ganancias, comience a pensar en incrementar
su ingreso. Si usted no consigue equilibrar su presupuesto, otra vez revise sus
gastos, con mayor detalle.
3. Otra opción es simplemente apuntar más bajo con sus metas, hasta llegar a un
plan de ganancias y gastos que dé un resultado razonable.

Plan de ajustes y ahorro:

Ideas para reducir los gastos, ahorrar en las compras y usar mejor sus recursos:

Planifique su presupuesto de acuerdo a sus prioridades.
Revise la lista de gastos y póngalos en orden de importancia. ¿Cuáles son los
gastos más importantes para la vida familiar?
Luego, decidan en conjunto: ¿Qué gastos se pueden eliminar?, ¿Cuáles se
pueden reducir?
Confeccione un menú semanal y compre sólo lo necesario.
Establezca horarios comunes para la comidas.
Cocine en utensilios de greda o cerámica durante el tiempo preciso; así
ahorrará combustible.
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Escoja alternativas de alimentación más barata e igualmente nutritiva, como

carne vegetal, frutas y verduras de plena temporada.
Fíjese en las etiquetas de los alimentos envasados, como el contenido neto y
peso drenado en los productos enlatados; sólo así podrá saber la cantidad que
está comprando (dos envases iguales pueden pesar distintos).
A fin de mes, compare los gastos planificados con los realizados. Así sabrá
cuánto gasta y en qué. Esto le permitirá, en caso necesario, una readecuación
de su presupuesto.
También la familia puede comprar mejor, buscando, informándose,
comparando precios, cuidando que las ofertas sean verdaderas y que el precio
antes y después corresponda realmente a una rebaja.
Trate de comprobar los precios por unidades con los de paquetes de algunos
productos. Por ejemplo, en el supermercado, es muy posible que la bolsa de 5
kilos de azúcar resulte más cara que al comprarla por unidad; el set de papel
higiénico resulte más caro que de a uno; un tarro de café de 50 gr. sea más caro
que dos bolsitas de 25 gramos en el negocio de su barrio. Y esto suma y sigue.
Lo que le queremos decir es que usted puede estar malgastando su dinero: Sea
crítico ante las ofertas, liquidaciones promociones y ventas en envases grandes.
Compruebe realmente si está ahorrando dinero, no se deje seducir por los
carteles de “Súper ofertas”, compare precios con los productos de la
competencia.
Acostúmbrese a confeccionar su lista de compras, anotando tanto el producto
como la cantidad que requiere. Si siente el impulso de comprar algo extra,
resista la tentación y anótelo para adquirirlo en la compra siguiente. Esto le
dará tiempo para pensar si realmente lo necesita.
Recuerde que existen productos que si se compran en gran cantidad, más se
consumen, como dulces, bebidas etc.
Tenga cuidado con los módulos de exhibición ubicados al costado de las cajas,
ya que están allí para tentarlo mientras hace la cola y generalmente son más
caros.
Si sólo necesita comprar pan y leche para el día, ir al supermercado puede no
ser la mejor alternativa. Tal vez en el almacén del barrio pague un poco más
pero difícilmente se tentará con otros artículos.
Evite convertir la compra en un paseo familiar. Recuerde que las promociones
suelen aumentar los fines de semanas y están mayoritariamente dirigidas a
niños, varones y adultos.
No se sienta obligado a adquirir un producto sólo porque aceptó un obsequio
promocional.
Generalmente, cuando un producto tiene una campaña publicitaria en
televisión, ocupa mayores espacios de exhibición en el supermercado. Cuidado,
no siempre se trata del producto más barato.
Ponga atención al comprar los productos exhibidos a la altura entre sus ojos y
cintura en los anaqueles del supermercado, ya que están puestos allí
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estratégicamente para ser adquiridos. Generalmente, suelen ser los que usted
no necesita y sólo distorsionan el gasto familiar.
Ojo con las creencias erradas: si compra en envases grandes porque cree que
ahorra, si compra también en ofertas y liquidaciones porque cree que ahorra, y
si compra sets de productos porque cree que ahorra… esto no siempre es así y
usted seguramente ya ha se dado cuenta. En consumo existe una ley que dice:
“A mayor disponibilidad de un bien, mayor gasto de él”. Si compra más yogurt,
sus hijos terminarán irremediablemente consumiendo más, tal vez más de lo
que necesitan, y a costa de aumentar su gasto familiar.
Las casas comerciales tienen la costumbre de destacar sus precios de
liquidación comparando los valores de antes con los de ahora. La idea es dejar
la impresión de que es una gran oportunidad para usted. Sin embargo, un
estudio realizado por el SERNAC, al comparar los precios de ahora con los que
algunas tiendas presentaban como de antes, comprobó rebajas que iban de un
13% a un 21%. Pero al comparar el precio de liquidación con el precio que tenía
el mismo producto en el mes anterior, las rebajas sólo fluctuaban entre un
0.1% y un 3%. Hágale un seguimiento al producto que quiere comprar en
liquidación y verifique si el descuento es verdadero.
Ante una compra importante, aplique el “Cuadrilátero de las decisiones”,
consistente en 4 preguntas básicas:
1. ¿Necesito realmente esto?
2. ¿Puedo vivir sin esto?
3. ¿Qué otra cosa puede reemplazar esto y es de más bajo costo?
4. ¿Lo puedo comprar usado?
Actividades:
1. A modo de introducción, presente los objetivos y contenidos de este módulo.
Recuerde: La idea es que los grupos vivan la experiencia de ajustar el gasto
familiar, vean qué gastos pueden disminuir y/o suprimir y en qué mes pueden
empezar a liberar deudas en su pago de cuotas mensuales. También pueden
proponer ideas para aumentar sus ingresos y técnicas de ahorro en el hogar.

2. Para realizar el trabajo grupal, forme grupos de 5 ó 6 personas. Cada grupo
recibe la guía de trabajo N° 4: Presupuesto anual, y va llenando con los datos
que allí se indican: en la primera columna (mes 1) copie el ingreso que eligió el
grupo, su servicio de deuda y los gastos de la familia.

3. Luego, cada grupo reflexiona en conjunto y determina en qué podrían ahorrar
para reducir los gastos. Se socializa la forma en que lo harán y anotan la
disminución en el segundo o tercer mes, etc.

4. Para el cierre, el relator provoca y regula la interacción entre los participantes.

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IV. El ajuste del presupuesto familiar

Actividad N° 4: El ajuste del presupuesto familiar:
Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes 12
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
INGRESOS
Sueldo 1
Sueldo 2
Otros ingresos
Total Ingresos
Menos
dividendo o
arriendo
Total ingresos
líquidos
EGRESOS
25% ideal
para Servicio
de deuda
Casas
comerciales
1
2
3
Financieras
1
2
3
Bancos
Préstamos
Líneas de
crédito
Tarjetas de
crédito
Otros
préstamos
Total egresos
servicio deuda
Menos 25%
ideal para
servicio deuda
Total:
(+) Superávit
(-) Déficit
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75% ideal para

vivir
Alimentación
Luz
Agua
Gas
Teléfono
Educación
Locomoción
Recreación
Imprevistos
Otros gastos
Total egresos
Menos 75%
ideal para vivir
Total:
(+) Superávit
(-) Déficit
Acumulado
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ANTECEDENTES
Nombre del Módulo
Región y comuna
Fecha

Instrucciones: Marque con una V si considera que la afirmación es verdadera o con una
F si considera que la afirmación es falsa.

1. El problema económico ocurre porque las necesidades V F
familiares son infinitas y los recursos son escasos.
2. Las necesidades son cambiantes. V F
3. El primer paso para solucionar el problema económico V F
es jerarquizar las necesidades.
4. El nivel ideal para servicio de deuda en una familia es un V F
75% del ingreso.
5. El total de ingresos líquidos se calcula sumando el 25% V F
ideal de deuda más el 75% ideal para vivir.
6. Por servicio de deuda se entiende todos aquellos V F
egresos; es decir, las cuentas que se deben pagar
mensualmente.
7. Ordenar las deuda permite saber cuándo libero o en V F
qué mes dejo de pagar alguna deuda.
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Actividad de trabajo grupal Módulo 15, I Herramientas para el autodiagnóstico:
Actividad N° 1: Índice de Endeudamiento Familiar, Presupuesto mensual:

Paso 1: Cálculo de ingreso líquido:

Mes Agosto
Ingreso familiar $700.000
Menos dividendo o arriendo 700.000 ‐ 200.000 = 500.000
Total ingresos líquidos 500.000

Paso 2: Cálculo de nivel de endeudamiento:

Total ingresos líquidos 500.000
Divida por 4 el sueldo líquido 500.000 / 4 = 125.000
La cuarta parte (25%) de ese sueldo 125.000
líquido es el nivel máximo de
endeudamiento
El 75% es lo que se debe tener seguro 375.000
para los gastos básicos, como locomoción,
alimentación, servicios básicos, vestuario,
salud, colegiatura, ocio, etc.

Se sugiere que el capacitad@r o facilitad@r utilice un formato similar al que cada
grupo ha llenado los datos. Se puede hacer en una pizarra o papelógrafo.

Por ejemplo:

Herramientas de Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3
autodiagnóstico
Ingreso $400.000 $700.000 $500.000
Menos arriendo o $100.000 $200.000 $150.000
dividendo
Ingreso líquido $300.000 $500.000 $350.000
25% ideal para $75.000 $125.000 $87.500
deuda
75% ideal para vivir $225.000 $375.000 $262.500

El capacitad@r o facilitad@r refuerza y aclara cuál es el máximo de la deuda que
pueden tener y el monto que debieran tener para vivir según el ejemplo que dieron

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Actividad de trabajo grupal Módulo 15, II Articulación de necesidades:
Actividad N° 2: Jerarquización de necesidades:

 Total de ingreso fijo que el grupo familiar recibe mensualmente: $500.000

Necesidades familiares Jerarquización
Alimentación 1
Educación 3
Movilización 6
Salud 4
Vivienda 2
Vestuario 7
Recreación 5

 ¿Cuáles de las necesidades anotadas, podría postergar, si tuviera que enfrentar
un ajuste presupuestario del grupo familiar? Por ejemplo:

Movilización: usar más la bicicleta
Recreación: organizar panoramas en la casa, con cuotas, etc.
Alimentación: aprovechar las compras de temporada, organizar minutas semanales,
no salirse de la lista del supermercado, disminuir la chatarra, etc.
Otros

 Felicitaciones: Han dado el primer paso para solucionar el problema
económico: jerarquizar las necesidades.
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Actividad de trabajo grupal Módulo 15, III El ordenador.
Actividad N° 3: ¿En qué estoy gastando?

Por ejemplo:

Gastos Grupo 1 Grupo 2
Ingreso 400.000
Menos arriendo o ‐ 100.000
dividendo
Ingreso líquido 300.000
25% ideal para la deuda 75.000
25% real de deuda 90.000
Déficit para cubrir deuda ‐ 20.000
75% ideal para vivir 225.000
75% real para vivir 260.000
Déficit para cubrir esos ‐ 35.000
gastos
Déficit total ‐ 55.000

(* Los casilleros han sido llenados con cantidades de dinero ficticio para dejar claro el
ejemplo.)

El relator concluye y precisa: El grupo número 1 que tiene un ingreso de
$400.000 puede pagar como máxima deuda $75.000, pero su deuda real es $
95.000 mensuales. Tiene un déficit de $20.000. Para vivir, le quedan $225.000,
pero realmente gasta $260.000. Tiene un déficit de $35.000. Eso significa que
entre los dos ítems le faltan $55.000.
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1. El problema económico ocurre porque las necesidades Verdadero
familiares son infinitas y los recursos son escasos.
2. Las necesidades son cambiantes. Verdadero
3. El primer paso para solucionar el problema económico Verdadero
es jerarquizar las necesidades.
4. El nivel ideal para servicio de deuda en una familia es un Falso
75% del ingreso.
5. El total de ingresos líquidos se calcula sumando el 25% Falso
ideal de deuda más el 75% ideal para vivir.
6. Por servicio de deuda se entiende todos aquellos Falso
egresos; es decir, las cuentas que se deben pagar
mensualmente.
7. Ordenar las deuda permite saber cuándo libero o en qué Verdadero
mes dejo de pagar alguna deuda.
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Encuesta de Satisfacción para los

participantes de las actividades de
capacitación
1. MARQUE CON UNA CRUZ (X) LO QUE CORRESPONDA A SU IDENTIFICACIÓN PERSONAL:
GENERO EDAD
Hombre Mujer Menor de 18 años Entre 18 y 29 Entre 30 y 49 50 años y más
años años

2. MARQUE CON UNA CRUZ (X) CÓMO CONSIDERA LA ACTIVIDAD:

Muy Mala Mala Regular Buena Muy Buena

3. CALIFIQUE EN UNA ESCALA DEL 1 AL 7 (SIN DECIMALES) LOS SIGUIENTES ASPECTOS:
ASPECTOS A EVALUAR NOTA
1. Comprensión de los temas tratados.

2. Utilidad de la información recibida.
3. Profundidad de los temas tratados.
4. Calidad de la relatoría.
5. Calidad del material de apoyo
6. Aspectos físicos de la sala para el desarrollo de la actividad (iluminación, tamaño de la sala, acústica, etc.)
4. MARQUE CON UNA CRUZ (X) LOS ASPECTOS QUE MEJORARÍA DE ESTA ACTIVIDAD:
Profundización de temas Encuesta más simple
Actividades más entretenidas Más tiempo para el desarrollo de las actividades
Más ejemplos cotidianos Mayor espacio en la sala
Entrega de más material de apoyo Charlas más masivas
Más apoyo audiovisual Más periodicidad de talleres
Otros (especificar)
MUCHAS GRACIAS.
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Ficha de Sistematización de Actividades

Educativas Presenciales
ANTECEDENTES
Nombre del Módulo
Región y comuna
Fecha
ANTECEDENTES GENERALES DE LOS PARTICIPANTES
ASISTENCIA
LISTA DE
Nº total de participantes Nº de hombres Nº mujeres
ANTECEDENTES GENERALES DE LOS ENCUESTADOS

ENCUESTAS
Nº de hombres Nº mujeres
Nº total de Entre 18 y Entre 30 y Mayor de Entre 18 y Entre 30 y
encuestados Menor de 18 29 49 50 Menor de 18 29 49 Mayor de 50
EVALUACION DE SATISFACCIÓN
Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno No responde
RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

ASPECTOS EVALUADOS 1 2 3 4 5 6 7 NR
Comprensión contenidos
módulo
Utilidad información recibida
Profundidad temas tratados
Calidad relatoría
Calidad material de apoyo

Aspectos físicos de la sala
para desarrollo de actividad
(iluminación, tamaño,
acústica, etc.)
ASPECTOS QUE MEJORARIA
Profundización de temas Encuesta más simple 0
Actividades mas entretenidas Más tiempo para desarrollo de actividades 0
Mas ejemplos cotidianos Mayor espacio en la sala 0
Entrega de material de apoyo Charlas mas masivas 0
Más apoyo audiovisual Mas periodicidad de charlas 0
OTROS (ESPECIFICAR)
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Departamento de Educación para el Consumo

Módulo 0: Habilidades para el Capacitad@r o

Módulo 1: Rol de los agentes económicos en el

Módulo 2: Sistema de protección al consumidor.

Módulo 3: Ámbito de aplicación de la Ley N° 19.496 de

Módulo 4: Derechos y Deberes de los Consumidores.

Módulo 5: Contratos de adhesión.

Módulo 6: Responsabilidades de parte del proveedor.

Módulo 7: Responsabilidades del proveedor con

Módulo 8: Responsabilidad del proveedor con respecto

Módulo 9: Responsabilidad del proveedor en la Venta a

Módulo 10: El reclamo en los servicios básicos.

Módulo 11: Procedimiento de una denuncia en el

Módulo 12: Los Derechos y Responsabilidades del

Módulo 13: Precio Unitario de los Productos: PPUM.

Módulo 14: Las Asociaciones de Consumidores.

I. Administración del ingreso familiar:

II. Administración del ingreso familiar: Articulación

III. Administración del ingreso familiar: El

IV. Administración del ingreso familiar: El ajuste del

Habilidades para el Capacitad@r o

La persona que trata de conocer la Hacer la pregunta al grupo y después a él

Rol de los agentes económicos en el

Consumidor, donde se especifican los derechos y responsabilidades que tenemos

Trabajo grupal Módulo 1:

Evaluación del Módulo 1:

Pauta de Corrección para el capacitad@r o facilitad@r:

5. Al SERNAC le corresponde crear un Falso

Sistema de protección al consumidor.

Trabajo grupal Módulo 2:

Evaluación del Módulo 2:

Pauta de corrección para el capacitad@r o facilitad@r:

Ámbito de aplicación de la Ley N° 19.496

Trabajo grupal Módulo 3:

que no puedo cerrar ninguno de los dos contratos.

Evaluación del Módulo 3:

Pauta de corrección para el capacitad@r o facilitad@r:

Derechos y Deberes del Consumidor.

Trabajo grupal Módulo 4:

Evaluación del Módulo 4:

Pauta de corrección para el capacitad@r o facilitad@r:

buen estado. Pero después de un tiempo, el realizado un mal servicio.

pero de todas formas no permitieron que ellos discriminación arbitraria.

condiciones en las cuales debía lavarse, pero no rotulado.

Los Contratos de Adhesión.

Trabajo grupal Módulo 5:

Evaluación del Módulo 5:

Pauta de corrección para el capacitad@r o facilitad@r:

Responsabilidades del Proveedor.

 Respetar el precio exhibido, informado o publicitado, constituyendo

 Cuando concede crédito directo al consumidor, el proveedor debe

siguientes a la comunicación de retracto, a menos que se haya

Trabajo grupal Módulo 6:

Pauta de corrección para el capacitad@r o facilitad@r:

Responsabilidades del proveedor respecto

Trabajo grupal Módulo 7:

Evaluación del Módulo 7:

Pauta de corrección para el capacitad@r o facilitad@r:

Responsabilidades del proveedor con

Trabajo grupal Módulo 8:

5. Compré un juego para niños. A la

que le cambiaran el auto por otro en

Evaluación del Módulo 8:

Pauta de corrección para el capacitad@r o facilitad@r: