Soluções Integradas de Gestão

REFLEXÃO SOBRE O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

por sevenforma

1. SISTEMA DA QUALIDADE COMO SISTEMA DE GESTÃO DA EMPRESA

O mais importante para a qualquer Empresa é a Gestão do Negócio e a melhoria na sua eficácia, traduzida
na Rentabilidade. Ou seja, o Sistema da Qualidade enquanto modelo organizacional tem que estar ao
serviço do modelo de negócio, tem que ser capaz de o potenciar e de obter resultados efectivos.

Toda a abordagem à organização tem este objectivo em vista, motivo pelo qual todas as actividades
relacionadas com o negócio (ex: estratégia, marketing e comunicação, gestão comercial, relações públicas,
gestão de clientes, entre outras) estão enquadradas e incluídas no Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).
A certificação do mesmo é consequência de um processo mais vasto que não se esgota com a obtenção de
um ”mero” Certificado ISO 9001. Com efeito, no SGQ procura-se incorporar as boas práticas de
organização e gestão de empresas.

Em suma, pretende-se que o SGQ evolua e passe a ser considerado como o Sistema de Gestão da
Empresa, seguindo a via da Qualidade, com todas as vantagens que daí podem decorrer, para o Negócio,
para as Pessoas, para os Clientes e para a Envolvente.

2. SISTEMA DA QUALIDADE COMO PLATAFORMA DE INTEGRAÇÃO DE SISTEMAS

O SGQ funciona como plataforma de integração (“framework”) para todos os outros sistemas ou sub-
sistemas da organização. Por exemplo, como plataforma de integração para o Sistema de Informação
(definindo os requisitos da documentação/informação, funções, responsabilidades e fluxos de trabalho);
para o Sistema de Gestão dos Recursos Humanos (definindo os requisitos de competência, descrição de
funções/responsabilidades, critérios de avaliação do desempenho, modelos e práticas de formação, etc);
para o Sistema de Gestão da Produção (definindo os requisitos do produto/serviço a fabricar/fornecer, os
métodos e práticas para o planeamento e controlo da produção, as boas práticas de
compras/subcontratação, a rastreabilidade do produto/serviço, etc); para o Sistema de Gestão Comercial
(definindo objectivos comerciais, clarificando os requisitos pretendidos pelo cliente, sistematizando e
formalizando o processo comercial, regulando a gestão da equipa de vendas, focando a abordagem na
gestão do cliente, valorizando o serviço de após-venda, etc).

Em resumo, o SGQ assume a figura de sistema nuclear (“core”) da empresa, ao qual todos se ligam e com
o qual interagem. Serve também como referencial para todos os outros sistemas e/ou sub-sistemas que a
empresa venha a adoptar

3. SISTEMA DA QUALIDADE COMO INSTRUMENTO PARA O ENVOLVIMENTO DOS COLABORADORES

É um lugar comum dizer-se que os Recursos Humanos são o activo mais importante das organizações. O
facto incontornável é que as organizações melhor sucedidas são as que têm melhores equipas de
Colaboradores, tanto em qualificações/competências, como em carácter e personalidade, em envolvimento
com o projecto da organização e em espírito de equipa. O Sistema da Qualidade presta um contributo
inestimável para este processo de “empowerment” que todas as organizações precisam.

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Porque se trata de um modelo organizacional que promove a partilha de objectivos, que se orienta por uma
abordagem de processos que a todos os colaboradores envolve e compromete, o SGQ é um importante
instrumento de mobilização dos recursos humanos em torno de um propósito comum: a melhoria da
Qualidade da organização, traduzida em resultados tangíveis.

4. A QUALIDADE COMO ELEMENTO CENTRAL DO ADN DA ORGANIZAÇÃO

“O que vale a pena ser feito, vale a pena ser bem feito”. Este pode ser o mote para uma cultura de “fazer
bem” tudo aquilo em que a organização se propõe actuar e que consta da sua Missão. De facto, custa
praticamente o mesmo “fazer bem” como “fazer menos bem” no entanto, o Cliente já não aceita, nem está
disposto a pagar, quando a sua necessidade, ou expectativa, não é satisfeita.

Seguir a via da Qualidade tem, pois, que passar a fazer parte da Cultura, do ADN, de qualquer organização.
Tem que ser assumido por qualquer gestor ou colaborador que é indispensável fazer bem, à primeira, à
segunda, …, isto é, fazer bem, sempre!

A Qualidade nas organizações não se esgota na satisfação dos clientes. Envolve todas as partes
interessadas (accionistas, colaboradores, clientes, parceiros, fornecedores, comunidade envolvente) e é a
via mais sustentável para se alcançar a Qualidade de Vida das pessoas.

5. O SISTEMA DA QUALIDADE COMO ALAVANCA DA MELHORIA CONTÍNUA

Para assegurar o futuro de qualquer organização é fundamental que esta assuma o desafio de Inovar e
Melhorar continuamente.

Suportado por uma cultura de Qualidade e assegurado o envolvimento de todas as pessoas na procura
activa de oportunidades de melhoria, é possível almejar a níveis superiores de desempenho, tanto nos
processos, como nas actividades, nos produtos e nos serviços. Este superior desempenho traduz-se,
obviamente, em resultados tangíveis na rentabilidade da organização.

O SGQ é a alavanca, a mola, que pode desencadear essa dinâmica de mudança e de melhoria. O processo
de melhoria contínua, assente no Ciclo de Deming – PDCA (Plan – Do – Check – Act) fornece a
metodologia para catalizar a mudança e a inovação. Estas boas práticas, frequentemente negligenciadas
quando se implementam Sistemas da Qualidade, devem ser das principais motivações para o lançamento
deste tipo de projectos nas organizações.

A mudança que daqui decorre, em abordagens estruturadas de ruptura ou de evolução progressiva,

representa um dos benefícios mais significativos que se podem associar ao Sistema da Qualidade.

Esta é a nossa Visão do Sistema da Qualidade e os factores que distinguem a nossa actuação.

Carlos Neves SEVENFORMA – Sistemas de Gestão, Lda.

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