MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Realizado por:

José Francisco Gil Brotóns.

Alberto Laynez Sánchez.
Imbrovschi Andrei.

Revisión:

Revisado por: Responsable de Gestión de la Calidad

Firma: ____________________________ Fecha: ___ /___/___

Aprobado por: Gerente General

Firma: ____________________________ Fecha: ___ /___/___

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1. Índice.

1. Índice. 2

2. La empresa. 3-13

3. Administración, distribución y control del manual. 14

4.1. Responsabilidad de la dirección. 15-16

4.2. Sistema de gestión de la calidad. 17

4.3. Revisión de los contratos. 18

4.4. Control de documentos y datos. 19-20

4.5. Gestión de compras. 21-22

4.6. Identificación y trazabilidad del producto. 23

4.7. Control de los procesos. 24-27

4.8. Inspección y ensayos. 28

4.9. Control de equipos de inspección, medición y ensayo. 29

4.10. Estado de inspección y ensayo. 30

4.11. Control de productos no conformes. 31

4.12. Acciones correctivas y preventivas. 32-34

4.13. Manipulación, almacenamiento, embalaje, conservación y entrega. 35

4.14. Registros de la calidad. 36-37

4.15. Auditorias internas. 38

4.16. Capacitación. 39

4.17. Técnicas estadísticas. 40

Anexo I. Políticas de la calidad. 41

Anexo II. Funciones y Responsabilidades. 42-46

Anexo III. Tablas producción. 47-51

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2. La empresa.

Situada en la ciudad de Cádiz, Panificadora PeterPan S.L. elabora todo tipo de panes.
Sustenta su estrategia de crecimiento en la confianza de sus clientes, para lo cual exige
la mejor capacitación en sus empleados. A todo el personal se le exige que esté
familiarizado con los procedimientos del sistema de calidad para su propio trabajo.

La seguridad alimentaria es un aspecto prioritario para todos los profesionales y

constituye una demanda expresa de la sociedad actual. Por otra parte, las panaderías
deben poner en el mercado productos seguros para el consumidor, según establece la
legislación vigente.

Por todo ello las panaderías, al igual que el resto de industrias, deben adaptar sus
condiciones de producción a la implantación de sistemas eficaces de autocontrol que
garanticen la seguridad de los alimentos que elaboran.

A la hora de establecer estos sistemas de autocontrol diseñados por las propias

empresas, como responsables de los alimentos que llevan al mercado, es necesario
considerar el aspecto preventivo de los mismos, garantizando de esta forma que los
productos elaborados por este sector sean seguros.

Además de controles como limpieza y desinfección, las empresas están obligadas al

control de:

- Control de materias Primas. Es el control de recepción de todas aquellas materias

primas necesarias para la fabricación del pan y de la bollería. El objetivo de este control
es evitar la admisión de partidas cuya calidad no sea adecuada para el proceso o que no
cumplan con lo pactado en los parámetros de calidad...

- Control de fabricación o de procesos. Es el control en la elaboración del pan para

impedir producciones defectuosas, alcanzando la mayor adecuación posible a las
especificaciones de fabricación, para lograr una calidad alta y estable, sin olvidar el
rendimiento.

- Control de los productos terminados. Es el último control y nos dará información

acerca de los productos fabricados, si cumple o no con las características previamente
establecidas, categorías comerciales del mismo y la definición de la garantía de calidad.

- Plan de control de trazabilidad. La seguridad sanitaria de los alimentos se debe

controlar en todas las etapas productivas, desde el origen de las materias primas hasta el
suministro del producto elaborado al consumidor.

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Control de las materias primas

- Harina. Es la principal materia prima, además es el producto que más se consume en

comparación al resto y sus características son las que definen, fundamentalmente, la
calidad del producto final.

La harina se suministra en camiones, sacos de harina de 50kg.

La frecuencia del muestreo se realizará cada vez que llegue el camión. La cantidad a
tomar es de 3kg. El análisis a realizar debe incluir los criterios técnicos de:

- Humedad.

- Alveograma:

Fuerza panadera (W).

Tenacidad (T).

Extensibilidad (L).

Degradación (W).

Índice dilatación (G).

- Proteínas:

% de proteínas.

- Número de caída

- Levaduras. Existen varias formas de presentación: la levadura prensada, líquida y seca.

La levadura prensada y líquida debe llegar a fábrica refrigerada a una temperatura

cercana a los 3º C. La levadura seca debe llegar en envases al vacío. Los análisis a
realizar son:

- De los atributos sensoriales. Se realizará un control teniendo en cuenta el color, olor y

sabor cada vez que llegue una partida a la fábrica.

- Humedad y color. Se pueden determinar por el método de desecación en estufa el

primero, y por el colorímetro hunter el segundo. Estos análisis se pueden realizar
bimestralmente para ver si reúnen las condiciones establecidas por la fábrica.

- Actividad fermentativa. Utilizando el método del zimotoquigrafo.

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Cantidad de gas producido.

- Cantidad de gas retenido.

- Velocidad de fermentación.

Con los valores obtenidos se irá a los gráficos de control, los cuales estarán previamente
elaborados, determinado si cumplen o no con los requisitos de calidad.

– Temperatura de recepción. Este valor es muy importante, ya que de él dependen

muchos factores y nos da una idea si el transporte se ha realizado convenientemente.

Estos dos últimos análisis deben ser realizados en todas las partidas, ya que las
características del producto final dependen directamente de estos valores.

- Mejorantes. El mejorante es una mezcla de aditivos alimentarios permitidos por la

legislación (ácido ascórbico, emulsionantes y enzimas, etc.). La forma de recepción en
fábrica es en sacos de 25kg. Los análisis a realizar son:

– Análisis químico. Se enfocará en función de los siguientes puntos:

Identificación de los aditivos y sus proporciones.

Identificación de aditivos no permitidos.

– Acidez y pH.

La frecuencia de realización de estos análisis es cada vez que se reciba una partida.

- Sales. La sal que se emplee en la panadería cuando se disuelva en el agua debe ser
limpia y sin sustancias insolubles que se depositarían en el fondo.

Es frecuente en algunos panaderos el uso de sal gorda, práctica poco aconsejable ya que
si no se disuelve bien la sal, aparecerán manchas oscuras sobre la corteza del pan. Lo
ideal es utilizar sal fina fácil de disolver, para asegurar una correcta disolución.

- Aguas. Por término general casi todas las panaderías para su producción tienen como
fuente de abastecimiento de agua la red pública y su sistema de desinfección es la
cloración de dicha agua por parte de las entidades suministradoras.

El control de dicho abastecimiento es el que se describe a continuación:

– Control de cloro residual. El sistema de control es colorimétrico con un rango

comprendido entre 0,1 y 3 mg/l. Todos los puntos de distribución de agua están
numerados. Diariamente se toma el nivel de cloro residual de una boca de la fábrica
(alternando los grifos de tal manera que mensualmente se haya controlado toda la
distribución de agua potable de la panadería); el cual se anota en el registro de “control
de cloro residual”, en dicho documento se contemplan los siguientes datos:

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Fecha del control

Número del grifo sobre el que se ha realizado el control

Nivel de cloro

Firma del responsable del control

– Control microbiológico. Dicho control se realizará mensualmente, siendo

responsabilidad del personal técnico de un Laboratorio externo; utilizando la
metodología oficial con inhibición del cloro residual con tiosulfato sódico,
contemplándose los parámetros que se detallan en la tabla 1.

– Control físico-químico. Dicho control se realizará anualmente, siendo responsabilidad

del personal técnico de un laboratorio externo; utilizando la metodología oficial que
contempla la tabla 2.

Será necesaria la realización de controles periódicos del agua para verificar el

cumplimiento de la normativa y verificar que el agua proveniente de la red está
garantizada.

Estos controles los podemos hacer de dos maneras, la primera es uno mismo, y lo que
registraremos es el Cl2 que lleva el agua, la segunda es recurriendo a un laboratorio
externo y a este le pediremos un control del desecho residual, pero también
microbiológico y físico-químico. Esta segunda opción sería recomendable hacerla al
menos una vez al año.

Si lo hacemos nosotros nos preocuparemos solamente de medir el cloro residual, y lo

podemos hacer de una manera sencilla y barata mediante el Quimicamp piscinas.

Se hará de la siguiente manera: todas las tomas de agua estarán numeradas. El rango
estará comprendido entre 0,1 y 3 mg/l. Se irán alternando los grifos de manera que se
vayan controlando todas las tomas. El resultado de estas pruebas se registrará en un
documento, tabla 3.

Control del proceso

En el manual deben aparecer:

- La ficha técnica de cada uno de los productos que se elaboren.

- La descripción del proceso de elaboración, así como lo rangos de temperatura,

humedad, tiempo, etc., que sean los más adecuados al proceso de elaboración.

- Diagrama de fabricación o flujo.

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Descripción de los procedimientos para la elaboración de un pan común

La descripción de los procedimientos de elaboración de las diferentes variedades de pan

y bollería es la descrita a continuación.

- Recepción de las materias primas. En esta fase tiene lugar la recepción de materias
primas. Debe asegurarse que el transporte de la materia prima se realiza en adecuadas
condiciones de higiene y estiba.

En el momento de la recepción de cada partida, se verificará mediante inspección

visual:

– Estado del producto

– Estado del envase

– Identificación

– Fecha de Caducidad

Todos los aspectos verificados durante la recepción quedarán registrados en la hoja

diseñada para tal fin en soporte informático. En función de esta inspección la materia
prima será aceptada o rechazada, quedando también registrada esta decisión en el “Parte
de Incidencias”.

El responsable de recepción comprobará que la mercancía es suministrada por

proveedores que figuren en la lista de Proveedores que cumplen con las especificaciones
de compra previamente establecidas.

Una vez realizadas las verificaciones anteriormente citadas la materia prima será
traslada al almacén, hasta el momento de su procesado. Se tendrá un especial cuidado
con aquellos productos recepcionados que requieren temperaturas de refrigeración para
su adecuada conservación, como es el caso de la levadura.

Debe evitarse que los productos almacenados contacten directamente con el suelo y
realizar una rotación periódica de los productos almacenados de manera que éstos no se
almacenen de forma indefinida.

- Dosificación de ingredientes. Se realizará un control del pesaje de todos los

ingredientes, la dosificación podrá realizarse de forma automática o manual, y se
ajustarán las fórmulas. En el caso del pesado manual hay que ser rigurosos en el pesaje
y medición de los ingredientes sobre todo cuando se elaboran masas muy pequeñas, ya
que el error puede ser aún mayor.

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El contenido de agua tiene mucho que ver con la consistencia, por lo que es vital
controlar su adición. Como no todas las harinas absorben la misma cantidad de agua es
posible que se tenga que rectificar la cantidad de agua de la receta según la consistencia
obtenida. Es muy importante la calidad del agua y normalmente se suele añadir
refrigerada (a 4º C), para paliarlo en lo posible con el aumento de la temperatura que
tiene lugar durante el amasado. Para el control de la temperatura es importante ajustar la
temperatura del agua en función a la que se desea obtener la masa, de tal forma, que si
una masa sale un grado por encima de lo que se desea hay que rectificar con tres grados
el agua, es decir, modificando tres grados la temperatura del agua sólo modificara un
grado la temperatura de la masa.

- Amasado. Durante el amasado se homogeneizan los ingredientes consiguiendo una

masa fina y elástica. Se producirá un aumento de la temperatura. La temperatura de la
masa al final del amasado oscilará entre 23 y 25º C. El tiempo de amasado será cuando
se alcancen estas características, pudiéndose variar el tiempo en función del tipo de
harina, tipo de amasadora, etc.

La deficiencia en el amasado provocara una serie de puntos críticos que hay conocer
para evitar problemas en la calidad, estos problemas pueden venir condicionados por la
falta de amasado y/o exceso en el tiempo de amasado.

La falta de amasado provoca una deficiencia en la homogeneidad de la masa, falta

extensibilidad provocando problemas en el formado. Y ya en los panes cocidos se
apreciará irregularidad en el alveolado, la corteza será gruesa y el volumen de barras
pequeño.

Un exceso de amasado produce una gran oxidación y blanqueamiento en la masa, y

como resultado final, barras de gran volumen. La corteza se vuelve fina y frágil de tal
forma que en cuanto el pan se enfría tiende a cuartearse, la miga será algodonosa, sin
consistencia y de sabor insípido.

La temperatura final de la masa influye en la fuerza de la misma. A partir de 25º C va

aumentando proporcionalmente la fuerza y la tenacidad, y aumentando la velocidad de
la fermentación. Por el contrario con temperaturas inferiores a los 25º C, aumenta la
extensibilidad, se frena la fermentación y disminuye la fuerza, de tal forma que si la
temperatura es extremadamente baja (por debajo de 23º C) se producirá en la masa una
gran debilidad lo que provocará ampollas (burbujas en la corteza de los panes).

- División y pesado. La división tiene por objeto fraccionar la masa en pequeñas

porciones, cada una de ellas de peso correspondiente al de una pieza.

La división de la masa se realizará en la divisora volumétrica. Se comprobará el peso de

las piezas en cada masa, el cual debe ser de 330g.

Este tipo de divisora es la que con más frecuencia se emplea en el pan común, la cual se
basa en la partición de la masa después de haber medido el volumen por una ligera
aspiración y una fuerte compresión. La masa se aspira desde la tolva hacia la cámara de
compresión donde un pistón obliga a su entrada. La masa cortada se libera del pistón y
sobre un transportador se lleva hacia la boleadora.

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El punto crítico más frecuente en la división es la irregularidad en el peso, sobre todo
cuando las masas son demasiado consistentes, o cuando la gasificación aumenta como
consecuencia de masas demasiado grandes o con exceso de levadura. Esta gasificación
de la masa en la tolva no solamente va afectar a la variación del peso sino también al
incremento de su fuerza y de la tenacidad, por lo que es conveniente no hacer masas
demasiado grandes, para que puedan ser dividas sin variación de peso y sin grandes
cambios en la fuerza entre el principio y final la masa.

- Boleado. Una vez dividida la masa debe ser boleada, para que una vez redonda todas
las piezas sean simétricas en el formado. Es, por lo tanto, la etapa intermedia entre la
división y el formado, y que tiene por objetivo dar forma esférica a un trozo de masa de
aspecto rugoso y al tacto pegajosa, de forma que una vez boleada la masa tendrá una
estructura más lisa, de forma redonda, que facilitará el laminado y estirado más regular,
logrando una superficie de aspecto y al tacto más seca.

La etapa del boleado sobre todo es necesaria cuando se desea dar fuerza a la masa. Esa
fuerza puede ser más intensa si el recorrido de la bola se hace completo, por toda la
espiral, o con menor fuerza, que se obtiene reduciendo el recorrido de la bola. La
velocidad del cilindro en el caso de las boleadoras cónicas también va a influir en la
fuerza de la masa, cuanto más revolucionada esté, con más fuerza y apretada quedará la
bola.

- Reposo. Después del boleado la masa ha de tener un tiempo de reposo o maduración

antes del formado con el objetivo de formar la barra en unas condiciones adecuadas de
fuerza y de equilibrio. Este tiempo es variable, de tal forma, que el tiempo de reposo
será mayor cuando la masa esté fría, blanda o contenga muy poca levadura y se
disminuirá el reposo cuando por el contrario la masa quede caliente, dura o contengan
mucha levadura.

Habitualmente este reposo se efectúa en la cámara de reposo o cámara de bolsas, y el

tiempo de dicho reposo estará condicionado por el número de canastillas y la velocidad
de la divisora. Pero en general el óptimo reposo es aquel que permite que la bola de
masa llegue a la formadora con un grado de maduración suficiente para que durante el
formado se pueda efectuar con normalidad sin desgarros y sin síntomas de falta de
fuerza.

- Formado. La formadora es una máquina clave en el proceso de elaboración de la barra

de pan común, es la encargada de producir barras simétricas y cilíndricas mediante un
laminado, enrollado, alargamiento y posterior entablado en bandejas o tablas, según el
tipo de horno.

El formado es una etapa clave en la elaboración de las barras, no solamente se consigue

formar la barra cilíndrica, sino que también es posible modificar las condiciones de
fuerza de la masa cerrando o abriendo los rodillos de laminado o bajando o subiendo las
planchas de presión. Si el formado se hace muy apretado la masa se comportará más
fuerte y tenaz durante la fermentación y la estructura de la miga será cerrada, de
alvéolos pequeños. Si por el contrario el formado se realiza con los rodillos abiertos y
las planchas levantadas, la masa fermentará más débil o más relajada y la miga será de
alveolado más abierta.

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En la gradación de la formadora hay que tener muy en cuenta los siguientes parámetros.

– Cuando la masa esté dura y muy poco gasificada y cuando se desee dar fuerza a la
masa, se efectuará un formado apretado.

– Sin embargo, cuando la masa es blanda y esté muy gasificada o cuando se desee un
formado suave, se aflojará el rodillo de laminado y se suavizarán las condiciones del
formado.

– Las piezas pequeñas necesitan que los rodillos de laminado estén bien cerrados.

– En las piezas grandes se suavizarán las condiciones del formado.

- Fermentación. La fermentación es la etapa que va desde que se entabla la barra hasta

que se introduce en el horno, y el tiempo de esta etapa estará condicionado a la
temperatura de la masa, la de la cámara y a la cantidad de levadura utilizada en la
receta. Pero el volumen ideal es una vez que alcance dos veces y media el inicial.

La fermentación se realiza en una cámara de fermentación entre 28 y

32º C, con una humedad de entre el 68% y el 75%.

La fermentación se inicia en el momento en que se añade la levadura en el amasado, en

ese preciso momento comienza a producirse gas.

Cuando la temperatura de fermentación supera los 30º C, se produce una desproporción

en la fermentación de la masa, fermentando más en la parte externa que en la interna, lo
que provocará que la corteza se cuartee y desprenda. El aroma y el sabor también se
verán afectados por una temperatura superior a los 32º C, ya que a partir de esa
temperatura se desarrollan progresivamente las fermentaciones secundarias (ácida,
láctica y butílica), que, si bien son positivas, cuando se desarrollan en exceso provocan
un sabor negativo.

Es recomendable antes de aumentar exageradamente la temperatura de fermentación

añadir más cantidad de levadura.

Por otro lado, cuando la temperatura de fermentación es inferior a 25º C, la masa

además de fermentar más lentamente, va perdiendo fuerza y tenacidad. Por todo ello,
hay que tener en cuenta que cuando se utilizan las técnicas de la fermentación
controlada o se somete a la masa al frío para ralentizar la fermentación, hay que dotar a
la masa de mayor fuerza para compensar el equilibrio y la pérdida de fuerza.

La humedad relativa de la cámara o del lugar donde se desarrolle la fermentación ha de

estar bien climatizada, ya que, si el ambiente es muy seco la masa se acorteza y, por el
contrario, si es muy húmedo la masa se volverá pegajosa.

La humedad ideal será de entre 68/75%.

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- Corte o tallado. Es el corte que se realiza mediante cuchillas sobre el pan, antes de su
cocción, para favorecer el desarrollo, expansión, la cocción del pan en su interior y el
greñado del pan. Estas incisiones en la masa provocan que la zona que queda al
descubierto tarde más en endurecerse, permitiendo el empuje del anhídrido carbónico,
en definitiva esta expansión queda regulada por las incisiones, originándose la greña.

El número de cortes en cada barra son tres.

Factores que hay que tener en cuenta en el tallado o corte del pan:

– En la barra de pan común los cortes han de ser suaves y superficiales, teniendo en
cuenta que si el pan está menos fermentado tolera cortes más profundos que cuando el
pan tiene mayor volumen.

– Los cortes han de ser verticales o ligeramente inclinados para que de esta forma la
expansión separe lentamente la pestaña o greña, y el interior del corte se mantenga más
tiempo húmedo y elástico.

- Cocción. Durante la cocción se producen una serie de transformaciones de tipo físico,

químico y biológico, se caramelizan los azúcares y se colorea la corteza, se gelifica el
almidón proporcionando la estructura final del pan.

Se deberán controlar la cantidad de vapor y los tiempos y temperaturas de cocción, que

variarán según el tamaño y tipo de pan.

Por termino medio el tiempo de cocción es de 30-45 minutos y esta variación atiende al
grado de humedad ambiental; en los días húmedos mas se dará más tiempo de cocción y
en los días secos menor tiempo de cocción.

Durante el proceso de cocción se aumenta paulatinamente la temperatura del interior de

la pieza mediante el calor que se difunde principalmente por conducción a través de la
corteza. Por tanto, el tamaño de las piezas a cocer será un factor muy importante a la
hora de elegir la temperatura y el tiempo de cocción. Una temperatura muy elevada
puede quemar la corteza, así como un tiempo de cocción corto, propio de piezas
pequeñas, pueda conducir a piezas grandes con el interior sin terminar de cocer.

Los hornos que se van a utilizar para la fabricación de pan de corteza crujiente (como es
la barra de pan común), han de estar provistos de vapor y por medio de una electro
válvula se regulará el tiempo y la presión del mismo. La cantidad de vapor dependerá
del horno, por lo que es frecuente que cada uno tenga que programarse un tiempo de
vaporización particular.

Al introducir las piezas en el horno, el vapor se deposita sobre la superficie de la masa

condensándose; este fenómeno asegura el retraso en la formación de la corteza, más
expansión del pan en el horno y una corteza más cristalina y crujiente.

- Salida de hornos. Los productos ya horneados y fríos se ponen en cestas de plástico o

cajas de cartón pasando a la zona de contaduría y de aquí al envasado (cuando proceda)
y a su distribución.

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Hay que tener muy en cuenta el tipo de caja o recipiente, ya que si es muy cerrada el
pan se volverá chicloso y correoso. Tener también presente que si se envasa el pan aún
caliente este fenómeno del revenido, y sobre todo los días de mucha humedad, va
afectar negativamente a la calidad del pan.

Plan de control de la trazabilidad

El objeto de este plan es poder realizar un seguimiento del proceso de producción el

pan. La seguridad sanitaria de los alimentos se debe controlar en todas las etapas
productivas, desde el origen de las materia primas hasta el suministro del producto
elaborado al consumidor. Es lo que se denomina trazabilidad, y las empresas panaderas,
igual que todas las alimentarias, están obligadas por ley a observarla.

La trazabilidad es “la posibilidad de seguir el rastro, a través de todas las etapas de

producción, transformación y distribución, de un alimento, un pienso, un animal
destinado a la producción de alimentos o una sustancia destinados a ser incorporados en
alimentos o piensos o con probabilidad de serlo”.

Para lograr la trazabilidad de un producto es necesario disponer de un sistema de

identificación de las partidas que se elaboran en la industria, es decir, un lote, que debe
incluir información de la cantidad de elementos que lo forman. Un lote es un “conjunto
de unidades de venta de un producto alimenticio producido, fabricado o envasado en
circunstancias prácticamente idénticas” por medio del lote y de la trazabilidad la
empresa debe, en caso de sospechar que un producto pueda ser un riesgo para los
consumidores, poder localizar y retirar del mercado estos productos o avisar a sus
clientes y a la administración competente para que actúen sobre los alimentos
implicados, realizando un análisis hacia atrás para detectar el origen o la causa que
originó el peligro en cualquiera de las etapas del proceso.

Dado que la trazabilidad afecta a todas las etapas de producción y distribución, para
lograr su consecución es preciso que la industria desarrolle un adecuado control de
procesos, y no solamente una puesta en marcha de requisitos previos. Se debe implantar
en la totalidad del proceso productivo y en la distribución, de lo contrario no se
dispondrá de información detallada de los factores y procesos a los que ha sido
sometido una determinada partida o lote.

Al ser el lote una cantidad de producto producido, fabricado o envasado de forma

prácticamente idéntica, en la panadería nos encontramos con el problema de tener que
cumplimentar un elevado número de registros para mantener una exhaustiva
trazabilidad. El motivo es la práctica común, y en muchos casos necesarios, de mezclar
varios lotes de materias primas para elaborar un producto, o con un solo producto
intermedio (una masa, por ejemplo) elaborar varios productos finales. Una forma
sencilla de elegir el lote es en función del envasado, creando un lote para los productos
envasados en condiciones similares (en el mismo día por ejemplo).

12
Esta forma de trabajo de muchas industrias alimentarias, en las que se procede a
mezclar partidas de materias primas que luego son procesadas de forma conjunta hacen
que la trazabilidad de un producto no pueda llegar hasta una materia prima concreta de
un único proveedor, sino que hay que conformarse con acotaciones de ésta hacia un
número determinado de proveedores.

Para mantener la trazabilidad es necesario que se establezca un sistema de identificación

de los productos que se recepcionan a través de las etiquetas de los mismos. En dicho
registro se anotará el proveedor, producto y la fecha de entrada en la panadería, lo que
permitirá determinar los datos más relevantes de la fabricación del producto, las
posibles incidencias en la fabricación, estancia en la empresa de un lote determinado de
producto, etc.

Durante el procesado de los mismos se indicará las materias primas que se han utilizado
para la elaboración de las gamas de productos cumplimentando dichos datos en los
registros a lo largo de la fabricación.

Los documentos de referencia y control al plan de control de la trazabilidad que

debemos tener son:

– Registros de identificación de lotes (se define lote como el conjunto de los productos
procesados el mismo día siempre y cuando se hayan utilizados las mismas materias
primas sin cambio del lote de las mismas). El código de lote puede ser la fecha del día o
una clave que identifique perfectamente el día y la hora de fabricación.

– Registros de los productos/ingredientes que permitan ante la pérdida de seguridad del

producto la retirada del mercado.

– Se conservarán los registros de recepción y de pedidos, así como todos aquellos

generados durante el proceso de elaboración, conservación, distribución y que
garanticen la trazabilidad.

13
3. Administración, distribución y control del manual de gestión de la calidad.

Alcance.

Esta sección describe los requisitos para la administración, distribución y control del
manual de gestión de calidad de Panificadora PeterPan S.L.

Esquema.

Este manual de gestión de la calidad y demás documentos mencionados en él son

propiedad de PeterPan S.L., constituyendo información confidencial de la misma. Su
distribución controlada así como la de sus revisiones está restringida a los usuarios
pertenecientes a la empresa.

El responsable de gestión de la calidad distribuye, revisa y actualiza el manual de

gestión de la calidad y es el único autorizado a obtener copias del mismo.

Las copias controladas del manual están numeradas y relacionadas con el usuario,
incluyéndose dicho número en el documento utilizado para su distribución. En la hoja
de distribución del manual se registra su condición de copia controlada o no controlada.

Cada copia controlada del manual debe mantenerse en perfectas condiciones e

incorporar las enmiendas o revisiones, cuando así corresponda.

Pueden distribuirse copias no controladas con fines promocionales o para ser entregadas
a los clientes que lo soliciten. Estas copias no llevan número y se indica su carácter de
copia no controlada.

El responsable de gestión de la calidad revisa el Manual a intervalos en ningún caso

superiores a un año para asegurar su adecuación a las actividades de la empresa, o a
cambios en sus políticas o en las normativas de referencia.

Distribución.
.
Una versión del manual de la gestión de la calidad con las secciones reemplazadas, con
el sello “superado”, es archivada por el responsable de la documentación.

14
4.1. Responsabilidad de la dirección.

Política de la calidad.

PeterPan S.L. fija como su política de la calidad:

- La búsqueda de la más alta calidad en el servicio que brinda a sus clientes, resulta tan
esencial para el crecimiento y la supervivencia a largo plazo del negocio, como el
control de costos y la fijación de los precios óptimos.

- Se establecerán relaciones con los proveedores a fin de mejorar la calidad en todos los
aspectos, teniendo en cuenta especialmente la satisfacción de éstos en lo referente a sus
expectativas en cuanto al producto y al soporte técnico.

- Se desarrollarán y mantendrán metodologías de grupo, capacitación y entrenamiento,

que permitan realzar la eficiencia y competitividad de la compañía a través de la mejora
en la calidad, en la productividad y en los procesos.

- Se cultivará una atmósfera que motive a cada empleado a utilizar todo su potencial y a
sentirse orgulloso de su trabajo.

- El personal deberá estar familiarizado con todos los procedimientos del sistema de
gestión de la calidad pertinentes, los cuales serán mantenidos y aplicados en todos los
niveles de la organización.

- La dirección efectúa revisiones del sistema de gestión de la calidad de forma periódica

y planificada.

- La revisión se realiza en una reunión preparada y convocada por el responsable de

calidad a la que asisten los principales responsables de cada área de la empresa así como
otras personas invitadas que son de utilidad para la revisión.

- Para preparar la reunión, el responsable de calidad construye un informe con los

principales resultados y valores de los indicadores establecidos y lo entrega a los
participantes, con antelación a la reunión, para que analicen la información y puedan
preparar sus argumentos.

-Los elementos de entrada de la reunión de revisión son tanto el informe preparado

como toda la documentación y aportación de información realizada por los asistentes.

- La reunión de revisión es un proceso que cumple los requisitos establecidos por ISO
9001:2008 y esquemáticamente se puede representar:

15
Gerente General.

Para el logro de esta política se establecen los objetivos que figuran en el Anexo I.

16
4.2. Sistema de gestión de la calidad.

Objetivo.

Para asegurar que PeterPan S.L. suministra sus productos de acuerdo con los requisitos
técnicos y de calidad especificados se ha desarrollado e implementado un sistema de
gestión de la calidad según la norma ISO.

Como parte del sistema de gestión de la calidad se emiten, mantienen e implementan los
documentos descriptos mas adelante para asegurar el cumplimiento de la política de la
calidad.

Composición del sistema de gestión de la calidad.

El sistema de gestión de la calidad desarrollado consta de:

- El presente manual de gestión de la calidad.

- Los procedimientos que forman parte del mismo y todos los que se emitan para
satisfacer las necesidades específicas.

- Los planes que se preparen para cumplir con los requerimientos.

- Los documentos y registros generados en el curso del cumplimiento de los planes de la

calidad (formularios, informes, instructivos, etc.).

- Los programas de capacitación del personal.

- Las actividades orientadas a cumplir con los requerimientos de los clientes.

- La asignación de los recursos destinados a su funcionamiento.

Planeamiento de la calidad.

El planeamiento de la calidad se ha efectuado en base al presente manual de gestión de

la calidad, procedimientos documentados, normas y especificaciones del producto,
describiendo los pasos del proceso, los controles a efectuar y los registros que se
generen.

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4.3 Revisión de los contratos.

Alcance.

Esta sección establece el esquema a aplicar para la revisión de las ofertas previamente a
su presentación y/o de los contratos previamente a su aceptación y de las
modificaciones que afecten su contenido.

Esquema.

En PeterPan S.L. se revisan los requerimientos del cliente de acuerdo a procedimientos

escritos para asegurar que:
- Todos los requerimientos de los mismos y sus modificaciones pueden ser cumplidos y
son aceptables para la empresa y su cliente.
- No existen diferencias con lo acordado, o en caso de haberlas han sido aclaradas.
- Todos los requisitos, así como las normas y códigos aplicables están definidos
adecuadamente y pueden ser cumplidos por PeterPan S.L.

Sólo se aprueba un contrato cuando todos los requisitos del cliente hayan sido resueltos
a entera satisfacción de PeterPan S.L. y del cliente.

Modificaciones en los contratos.

Cuando se realice una modificación del contrato se asegura que todos los sectores y
niveles involucrados reciben la información correspondiente en forma documentada.
Las modificaciones en los contratos se revisan, aprueban y aceptan por las mismas
funciones que el contrato original para asegurar que PeterPan S.L. tiene capacidad para
cumplir con los nuevos requerimientos.

Registro.

Los registros de la revisión de los contratos y sus modificaciones se mantendrán

archivados con la documentación correspondiente al mismo. Todos los sectores
involucrados en la revisión son informados de la misma.

18
4.4. Control de documentos y datos.

Alcance.

Esta sección define las pautas para el control de los documentos, los datos y los
registros generados en PeterPan S.L. así como también los recibidos de sus clientes y
las normas, regulaciones y otros documentos aplicables a las diferentes actividades
relacionadas con la calidad de los productos.

Esquema.

En PeterPan S.L. se establecen procedimientos escritos para asegurar el control de los

documentos relacionados con la calidad en su recepción, generación, identificación,
revisión, aprobación, emisión, distribución, registro y archivo.

Documentos emitidos por PeterPan S.L.

Los documentos generados por PeterPan S.L. son controlados bajo la responsabilidad de
personal designado. Se mantienen listados actualizados con el estado de revisión de los
mismos para asegurar que solamente la última revisión de los documentos es la
utilizada.

Identificación de los documentos.

Se establece un sistema para la identificación de todos los documentos, donde se

incluye el estado de revisión de los mismos.

Cambios en los documentos.

Los cambios o modificaciones en los documentos son realizados y aprobados por las
mismas funciones y con los mismos procedimientos que el documento original. El
método es descrito en el procedimiento correspondiente. De ser posible se dejará
constancia de la naturaleza de los cambios realizados en los documentos o anexos
apropiados.

Distribución.

Los documentos vigentes son distribuidos a los sectores involucrados de acuerdo a

esquemas que aseguren que los mismos estén en poder de quién los necesita para el
desarrollo de sus actividades.

Se mantiene un registro de la distribución de los documentos y sus revisiones y de su

recepción por los involucrados.

19
Documentación superada.

Se establece la responsabilidad para la destrucción de la documentación superada, la

misma recae en el administrador del sistema de gestión de la calidad. Solamente se
mantiene documentación superada en poder del responsable del sistema de gestión de la
calidad, la cual está claramente identificada como tal de acuerdo a lo especificado en el
procedimiento documentado mencionado en el punto procedimientos relacionados.
Cuando por razones de servicio un responsable de sector deba consultar información
contenida en manuales o software superados, deberá informar y solicitar al
administrador del sistema de gestión de la calidad, quien deberá supervisar que
finalizada la utilización del material para consulta sea devuelta.

Archivo de los documentos.

Todos los documentos son archivados de forma de asegurar su conservación y control.

Sólo tiene acceso al archivo el personal autorizado.

20
4.5. Gestión de compras.

Alcance.

Esta sección describe los criterios para la gestión de las compras de productos y
servicios que afectan a la calidad de los productos de PeterPan S.L.

Esquema.

Los productos y servicios que afectan a la calidad se adquieren o contratan a

proveedores evaluados sobre la base de su capacidad para cumplir con los
requerimientos de los documentos de compra.

Documentos de compra.

Cada orden de compra de productos o servicios incluye una descripción detallada o

especificación técnica aprobada del producto a adquirir.

Se incluye, además, en la orden de compra lo siguiente:

- La norma y el nivel o grado de calidad a cumplir, cuando sea aplicable.
- Los documentos y/o certificados de calidad que se requieren al proveedor para
confirmar el cumplimiento de los requisitos especificados.
- El plazo de entrega comprometido.
- Todo otro requerimiento contractual aplicable.

El original de las órdenes de compra de materiales o servicios a incorporar a los

productos de PeterPan S.L. es controlado y aprobado antes de su emisión por el
responsable de compras.

Calificación de Proveedores.

Se mantiene una lista de proveedores aprobados. Estos son calificados en función de su

desempeño histórico, de su sistema de gestión de la calidad y sus antecedentes en la
evaluación de muestras y partidas piloto.

Dicha lista identifica el producto y la clasificación según el producto por el cual se

aprobó al proveedor. Sólo se ingresan a la lista los proveedores aprobados por el
responsable de compras, quien archiva y mantiene los informes sobre la calificación de
proveedores.

El responsable de compras organiza, planifica y ejecuta la evaluación de los

proveedores asistido por el responsable de la gestión de la calidad , en lo referente a
aspectos de la calidad. La planificación podrá ser modificada cuando se considere de
aplicación.

21
El desempeño de los proveedores aprobados es controlado por medio de los informes de
no conformidad, las inspecciones de recepción y los plazos de entrega. Los proveedores
aprobados pueden ser excluidos de la lista de proveedores aprobados si su desempeño
no resulta aceptable.

22
4.6. Identificación y trazabilidad del producto.

Alcance.

Esta sección describe los requisitos para asegurar la identificación y trazabilidad de los
productos que se procesan en PeterPan S.L.

Esquema.

Identificación de los productos.

Existen instrucciones y procedimientos escritos para la identificación de productos

desde la recepción, durante el procesamiento, almacenamiento y entrega del producto
terminado al cliente.

PeterPan S.L. cuenta con procedimientos documentados para asegurar que los lotes de
los productos involucrados en el proceso productivo puedan ser identificados en todo
momento.

Trazabilidad.

Existen instrucciones y procedimientos documentados para la trazabilidad de los

productos desde la recepción, durante el procesamiento, almacenamiento y entrega del
producto terminado al cliente de forma tal de asegurar su trazabilidad aún después de su
entrega al cliente.

23
4.7. Control de los procesos.

Alcance.

Esta sección establece los criterios vigentes en PeterPan S.L. para identificar, planificar
y controlar los procesos productivos, cuando estos afecten la calidad del producto
entregado al cliente, de manera que se cumplan los requisitos establecidos en cada caso
particular.

Planes de Inspección y Ensayos.

Para controlar e identificar las operaciones, la secuencia de las mismas y la realización

de las inspecciones y ensayos se cuenta con un procedimiento documentado donde se
describen las mismas, incluyen el monitoreo y control de los parámetros del proceso.

Procedimientos o instrucciones de trabajo.

Para asegurar la correcta realización de una tarea se tienen procedimientos

documentados o instrucciones de trabajo donde se definen los elementos y equipos
adecuados para la tarea, las normas a cumplir, los documentos de referencia, la
descripción del procedimiento para realizar adecuadamente el proceso, condiciones
especiales requeridas, los criterios de aceptación, los registros aplicables.
Se asegura que todas las actividades que afectan la calidad sean ejecutadas por personal
capacitado y entrenado dotado de los medios adecuados.

24
Proceso de aprobación.

La aprobación de un documento es un proceso que tiene como finalidad dar validez al

documento en el sistema. La aprobación se evidencia mediante la firma de la persona
responsable de su aprobación en el propio documento. La firma del responsable puede
presentarse manuscrita sobre el documento impreso o como una imagen formando parte
del documento digital. Cualquiera de las dos opciones es válida. Con esta firma se
pretende dar fuerza al documento y comprometer a la persona que lo aprueba.

Los documentos que requieren ser aprobados antes de su distribución son:

25
Procesos relacionados con los clientes.

- Iniciativa comercial, ofertas y presupuestos.

A efectos de gestión todas las ofertas reciben un número correlativo asignado por el
sistema informático, sin embargo, la extensión y minuciosidad de las ofertas depende
del tipo de servicio a ofertar.

La realización de las ofertas se realiza en base a especificaciones aportada por el cliente.

Para realizar las ofertas PeterPan S.L. mantiene en su sistema informático una base de
datos que contiene información sobre las actividades que realiza:

- Descripción de los trabajos que comprenden cada actividad.

- Materiales necesarios para cada actividad.

26
Con la determinación de lo que se ha de hacer, documentos que contienen las
especificaciones, la realización de una oferta comprende:

- Determinar las actividades que requiere el servicio solicitado por el cliente.

- Asignar unidades de trabajadores y materiales para cada actividad.
- Crear un servicio con las características determinadas en el sistema informático.

Si alguna actividad requiere una explicación adicional, o el servicio que requiere el

cliente no pude ser determinado o valorado con las actividades definidas en el sistema,
gerencia o el departamento técnico pueden introducir conceptos manualmente en el
sistema.

La selección e introducción de todos los conceptos de un servicio en el sistema

informático crea un depósito de datos que definen el servicio a realizar. De este depósito
de datos se puede:

- Imprimir una oferta para entregarla al cliente.

- Imprimir la lista de materiales necesarios.
- Imprimir el listado de los trabajos a realizar.

Todas las ofertas son revisadas y firmadas por gerencia o miembros del departamento
técnico antes de presentarlas al cliente.

Cuando la presentación de la oferta comporta la preparación de documentación

adicional, como en el caso de los concursos públicos, se requiere la participación del
departamento de gestión de la calidad en el proceso, con el objeto de que prepare la
documentación técnica requerida.

- Gestión de pedidos.

Los pedidos de los clientes son gestionados por el departamento de atención al cliente y
pueden tener múltiples procedencias:

Pedido directo de cliente: servicios de instalación u otros de ejecución rápida. Estos

servicios están ya estandarizados en el sistema y los crea (da de alta en el sistema
informático) el departamento de atención al cliente.

27
4.8. Inspección y ensayos.

Alcance

Esta sección define los criterios de PeterPan S.L. para las actividades de inspección y
ensayos de manera de asegurar que las materias primas utilizadas en la elaboración de
sus productos, los procesos productivos y los productos finales cumplen con los
requisitos establecidos en cada caso en particular.

Esquema:

Inspección y ensayos

Se tiene un procedimiento documentado, describiendo todas las inspecciones y ensayos

necesarios en cada una de las etapas del proceso de elaboración de pan. Se establecen
los puntos de inspección y en caso necesario se determinan los puntos de detención que
requieren inspección antes de la continuación de los trabajos.

Inspección de recepción, inspección en proceso e inspección final.

- Controlar los productos recibidos con referencia a los documentos de compra.

- Comprobar si hay daños y si las cantidades son correctas.
- Verificar el cumplimiento de las especificaciones incluidas en la orden de compra.

Las inspecciones y los ensayos de recepción, los realizados durante el proceso de

producción y los finales para liberación de los productos, están de acuerdo a lo
establecido en los procedimientos documentados correspondientes y en las
especificaciones de los proveedores correspondientes.

Las inspecciones son realizadas por personal capacitado y entrenado para tales
actividades.

Los productos en sus fases parciales o finales sólo son liberados para aceptación una vez
que se hayan cumplido todas las inspecciones y ensayos previstos y los resultados hayan
demostrado el cumplimiento con todos los requerimientos especificados.

Cuando por razones de urgencia operativa sea necesario utilizar productos o

subproductos antes de haber sido inspeccionados, estos son identificados claramente a
fin de permitir su recuperación en caso de que no cumpla con los requisitos de la calidad
establecidos.

Registros.

Los resultados de las inspecciones y ensayos son registrados indicando si el material,

trabajo o producto cumple con los criterios de aceptación estipulados. Se identifican los
responsables de las inspecciones y ensayos realizados.

28
4.9. Control de los equipos de inspección, medición y ensayo.

Alcance.

Esta sección define los criterios aplicados en PeterPan S.L. para el control del software
utilizado para verificar que el hardware y otros componentes incorporados en el proceso
de elaboración de pan, cumplen con los requisitos particulares especificados.

Esquema.

Cuando sean necesarios instrumentos o equipos para verificar que los materiales,
procesos y productos que intervienen en los procesos productivos de PeterPan S.L.
cumplen con los requisitos especificados, sólo se utilizan aquellos que están
identificados, calibrados, controlados y verificados.

29
4.10. Estado de inspección y ensayos.

Alcance.

En esta sección se establecen los criterios para asegurar la conformidad de todos los
productos verificados, los que se identificarán de modo tal que, durante todas las etapas
del proceso, se utilicen sólo aquellos productos que hayan aprobado las inspecciones y
pruebas requeridas, establecidas en el plan de la calidad aprobado en los respectivos
procedimientos.

Esquema.

Se establece en un procedimiento documentado las actividades dirigidas a asegurar que

los productos recibidos son utilizados sólo una vez que se ha confirmado a través de las
correspondientes inspecciones y ensayos de recepción que cumplen con los
requerimientos establecidos en el sistema de la gestión de la calidad. Durante el proceso
de producción los productos son identificados en forma clara, mediante tarjetas,
etiquetas, marcas, segregación o cualquier otro medio que asegure el rápido
reconocimiento del estado de inspección o la conformidad o no conformidad de los
mismos con las especificaciones de aplicación.

30
4.11. Control de productos no conformes.

Alcance.

Esta sección describe los criterios para la administración de los productos, que no
cumplan con los requisitos especificados (productos no conformes) y que por su tasa de
repetición no pueda ser considerado un descarte propio del proceso.

Esquema.

Se dispone de procedimientos documentados para evaluar, identificar, segregar y

disponer de los productos semielaborados o productos que no cumplan con los
requerimientos especificados para evitar que sean utilizados o entregados
inadvertidamente.

En los procedimientos se definen las autoridades y responsabilidades para el tratamiento

de las no conformidades, incluyendo la revisión y aprobación de las acciones a tomar
frente a los productos no conformes.

Las no conformidades detectadas son registradas en informes de no conformidad.

La disposición final de un informe de no conformidad puede ser alguna de las

siguientes:

- Aprobación tal como está del producto, siempre que se fundamente técnicamente el
criterio de aceptación.

- Sustitución del producto que se ha identificado como no conforme.

- Rechazo.

Las disposiciones sobre el producto son registradas documentando la condición real del
producto. Esta actividad es responsabilidad del responsable de calidad, quien procede a
la revisión de productos no conformes y tiene la autoridad para decidir su disposición
final.

Se asegura que los productos no conformes son adecuadamente reinspeccionados para

verificar que las disposiciones recomendadas se han ejecutado correctamente.

31
4.12. Acciones correctivas y preventivas.

Alcance.

Esta sección define el criterio de PeterPan S.L. en lo referente a la implementación de

las acciones que aseguren la prevención y corrección de condiciones adversas a la
calidad o su identificación para reducir las probabilidades de recurrencia.

Esquema.

Se dispone de un procedimiento documentado para la implementación de las acciones

correctivas y preventivas, estas en todos los casos serán acorde a la magnitud de las no
conformidades existentes o potenciales.

Se dispone de un único registro para las no conformidades surgidas de quejas de los

clientes y las no conformidades en general.

Acciones correctivas.

- Las no conformidades halladas durante los procesos, consistentes en apartamientos de

los requisitos de las especificaciones o normas, son analizadas para establecer la causa
de la misma y determinar las acciones necesarias apropiadas para su corrección. Este
análisis incluye a los procesos, registros de la calidad o reclamos de los clientes.

- Las acciones correctivas son tratadas de acuerdo al correspondiente procedimiento

documentado, realizándose el correspondiente seguimiento de su implementación en
tiempo y forma.

- Las acciones correctivas realizadas son sometidas a las inspecciones y ensayos

necesarios para asegurar su efectividad y que los productos cumplen con los requisitos
de las especificaciones.

32
Inicio acciones correctivas.

El director de calidad es el responsable de todas las acciones correctivas iniciadas por el

personal de la empresa. Así mismo, el director de calidad (al igual que gerencia) tiene la
autoridad para decidir sobre la necesidad de iniciar acciones correctivas, especialmente
en los casos de repetición continuada de los problemas.

El proceso seguido en PeterPan S.L. para la adopción de acciones correctivas se inicia

como sigue:

33
Desarrollo y cierre de las acciones correctivas.

Acciones preventivas.

- La determinación de la necesidad de aplicación de acciones preventivas se realiza

analizando los registros de no conformidades, registros de la calidad, informes de
servicios al cliente y de auditorias.

- De ser necesario se modifican los documentos del sistema de gestión de la calidad

involucrados.

- Se aplican controles para determinar la efectividad de las acciones correctivas y/o

preventivas implementadas.

- Cuando se recomienda una acción preventiva, la información sobre su adopción, es

remitida a la gerencia general para su aprobación y posterior revisión.

34
4.13. Manipuleo, almacenamiento, embalaje, conservación y entrega.

Alcance.

Esta sección describe los criterios para asegurar el correcto manipuleo, almacenamiento,
embalaje, conservación y entrega de los productos de manera de asegurar que los
mismos no se dañen o pierdan.

Esquema.

Manipuleo de productos.

Cuando sea necesario se prepararán procedimientos para el manipuleo de los productos.

Los procedimientos detallan los métodos de manipuleo durante la recepción,

almacenamiento, producción y entrega para asegurar que los productos no sufran daños
o deterioros, teniendo en cuenta las características de los mismos.

Se utilizan medios adecuados para el manipuleo de los diferentes elementos según sean
sus características.

Almacenamiento.

Se preparan procedimientos relativos a métodos y condiciones de almacenamiento para

los productos, a fin de evitar la pérdida de calidad debido a contaminación, deterioro o
daños.

A intervalos establecidos se evalúan los materiales y productos almacenados a fin de

detectar deterioros.

Preservación y Embalaje.

Se toman las medidas de preservación adecuadas para evitar el deterioro de los

productos durante el transporte y el período de almacenaje, tomando en cuenta las
particularidades de los mismos, condiciones ambientales durante el almacenamiento,
etc.

La aplicación de estas medidas es controlada mientras los productos se encuentren bajo

la responsabilidad de PeterPan S.L. Asimismo, los productos son embalados de manera
adecuada para evitar daños hasta su entrega al Cliente.

Entrega.

Las medidas necesarias de protección son mantenidas hasta la entrega de los productos
sobre camión en planta de PeterPan S.L., cuidando que los mismos no se dañen durante
las actividades de carga y despacho.

35
4.14. Registros de la calidad.

Alcance.

En esta sección se definen los criterios aplicados en PeterPan S.L. para la preparación,
distribución y archivo de los registros relacionados con la calidad.

Esquema.

Registros.

Los registros que se enumeran a continuación son identificados, mantenidos y

archivados de manera tal que su ubicación para verificación o consulta pueda ser
realizada fácilmente:

− Plan de gestión de la calidad.

− Registros de revisiones por la dirección.

− Evaluaciones de proveedores.

− Planes de inspección y ensayos.

− Informes de inspección y ensayos.

− Calibración de equipos de medición y ensayos.

− Informes de no conformidades.

− Informes de acciones correctivas y preventivas.

− Capacitación y calificaciones del personal.

− Informes de auditorias y de la resolución de no conformidades cuando existan.

− Todos aquellos otros registros donde conste la evidencia del cumplimiento de

requerimientos de la calidad.

Archivo.

Los registros de la calidad son archivados de acuerdo a instrucciones claras, en forma

ordenada, para facilitar su ubicación, en recintos que aseguren su protección ante el
riesgo de pérdidas, daños o deterioros.

Los registros serán conservados en archivos ordenados cronológicamente por el período

mínimo de tiempo que se indica a continuación, según su categorización:

36
- Permanentes: 1 (un) año.

- Transitorios: mientras la información se mantenga sin transferir.

Los períodos indicados serán respetados siempre y cuando el organismo de certificación
o cláusulas contractuales con un cliente no se establezcan períodos o categorizaciones
diferentes. En estos casos serán de aplicación los requisitos especificados.

Si se establece en el contrato, los registros se ponen a disposición de los clientes.

37
4.15. Auditorias internas.

Alcance.

Esta sección describe el esquema para planificar e implementar las auditorias internas
del sistema de gestión de la calidad de PeterPan S.L.

Esquema

El responsable de gestión de la calidad programa y organiza auditorias internas para

asegurar el cumplimiento de los requerimientos de este manual en todas las actividades
que afectan la calidad y determinar la efectividad del sistema de gestión de la calidad.

Se nombra auditores adecuadamente capacitados y que no tengan responsabilidad

directa sobre las áreas a auditar.

Se mantienen registros de los resultados de las auditorias y los mismos se comunican a

los responsables de las áreas auditadas y a la dirección de la empresa.

Las no conformidades, observaciones o recomendaciones halladas durante las auditorias

internas deben ser resueltas por los responsables de las áreas correspondientes en los
plazos acordados mediante la ejecución de las correspondientes acciones correctivas.

Las acciones correctivas ejecutadas son auditadas nuevamente.

Se establecen procedimientos documentados para la planificación y ejecución de las

auditorias internas.

38
4.16. Capacitación.

Alcance.

Esta sección describe los lineamientos del programa de capacitación del personal de
PeterPan S.L. que realiza tareas que afectan la calidad de sus productos, para asegurar
su adecuada capacitación y entrenamiento.

Esquema.

PeterPan S.L. implementa su programa de capacitación cubriendo los siguientes

elementos:

- Sistema de gestión de la calidad.

- Cursos y reuniones sobre temas relacionados con la gestión de la calidad.

- Difusión de la política de la calidad.

- Descripción del manual de gestión de la calidad y de los distintos capítulos o

secciones que lo componen.

El Responsable Administrativo elabora en base a las propuestas elevadas por los

responsables de los diferentes sectores, el “plan de capacitación anual” para la
aprobación y asignación de recursos por parte del gerente general.

Para el personal que realiza tareas asignadas específicamente, su calificación se efectúa

sobre la base de estudios realizados, capacitación y/o experiencia laboral según
corresponda, manteniéndose registros.

Se mantienen registros adecuados de la capacitación brindada.

39
4.17. Técnicas Estadísticas.

Objetivo.

Esta sección describe las pautas para la aplicación de técnicas estadísticas.

Esquema.

Se aplica en todas aquellas oportunidades en que la empresa identifica la necesidad de

recurrir al uso de técnicas estadísticas para medir el comportamiento de un proceso y/o
las características de un producto.

Aplicación.

PeterPan S.L. realiza el seguimiento y medición de la eficiencia de su sistema de

gestión de la calidad y de los negocios a través de la aplicación de técnicas estadísticas,
elegidas en cada caso particular de acuerdo a las variables que se propone estudiar.

Los indicadores establecidos en la empresa han sido aprobados por Gerencia, mediante
la aprobación de este Manual. Su definición se muestra en el siguiente apartado.

40
ANEXO I.

Objetivos establecidos por la gerencia general.

- Consolidar en la provincia la marca PeterPan S.L. como la marca productora de pan

más conocida.

- Aumentar su participación en el mercado.

- Lograr que en el proceso decisorio de un cliente al momento de optar por PeterPan

S.L. sea la calidad, eficiencia y atención que recibe, los elementos de decisión que éste
considere como prioritarios.

- Mantener un nivel de Satisfacción respecto de la empresa.

41
ANEXO II.

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES.

Del Gerente General.

- Establecer y revisar las políticas y los objetivos relacionados con la calidad y la

gestión de PeterPan S.L.

- Realizar la revisión del sistema de gestión de la calidad.

- Aprobar los planes de la calidad.

- Realizar la revisión de los contratos en el caso de licitaciones o ventas de gran

envergadura.

- Administrar y mantener el stock micros y memorias.

- Elaborar los perfiles de puesto para los responsables de sectores y personal de su

directa dependencia.

- Analizar conjuntamente con el responsable de gestión de la calidad las disposiciones

de las no conformidades y los pedidos de acción correctiva y/o preventiva.

- Aprobar el plan de auditorias internas de la calidad.

- Analizar los informes de auditorias de la calidad.

- Presidir las reuniones operativas de análisis y trabajo.

- Asignar los recursos que requiera el sistema.

Del responsable del sistema de gestión de la calidad.

- Brindar asesoramiento para el diseño, desarrollo, implementación y mantenimiento del

sistema de gestión de la calidad de PeterPan S.L.

- Realizar auditorias del sistema de gestión de la calidad de acuerdo al plan de auditorias

aprobado por la gerencia general.

- Dictar cursos de capacitación en temas relacionados con la gestión de la calidad.

- Supervisar la implementación y mantenimiento del sistema de gestión de la calidad.

- Asistir al gerente general en la recopilación de la información necesaria para la

revisión del sistema de gestión de la calidad.

- Realizar la revisión del sistema de gestión de la calidad, cuando así corresponda, por
delegación del gerente general.

42
- Elaborar el plan de gestión de la calidad y presentarlo a la gerencia general para su
aprobación.

- Realizar la administración de la documentación del sistema de gestión de la calidad.

- Cumplimentar en cuanto le corresponda con los procedimientos del sistema de gestión

de la calidad inherentes a su función.

- Detectar las necesidades de capacitación del personal de PeterPan S.L.

- Con referencia al sistema de gestión de la calidad e informar las mismas al responsable

de administración para su inclusión en el plan de capacitación.

- Supervisar el cumplimiento en tiempo y forma de las necesidades de capacitación

detectadas para el personal de su directa dependencia, incluidas en el plan de
capacitación aprobado por la gerencia general.

Del Responsable de Administración.

- Cumplimentar en cuanto le corresponda con los procedimientos del sistema de gestión

de la calidad inherentes a su función.

- Supervisar la correcta cumplimentación por parte del personal de su directa

dependencia de los procedimientos aplicables al sector.

- Asistir al responsable de compras en la evaluación de proveedores.

- Cuando en su sector se detecten productos no conformes informar al responsable de

gestión de la calidad para la generación del correspondiente informe de no conformidad.

- Detectar las necesidades de capacitación del personal de su directa dependencia para

su inclusión en el plan de capacitación de PeterPan S.L.

- Elaborar el plan de capacitación de todo el personal de PeterPan S.L. en base a las

propuestas elevadas por los responsables de los distintos sectores.

- Gestionar la aprobación del plan de capacitación por parte del gerente general y de los
recursos necesarios para su cumplimiento en tiempo y forma.

- Instrumentar las acciones para el cumplimiento del plan de capacitación aprobado por
la gerencia general.

- Supervisar el cumplimiento en tiempo y forma de las necesidades de capacitación

detectadas para el personal, incluidas en el plan de capacitación aprobado por la
gerencia general.

- Gestionar, cuando corresponda, la participación del personal en cursos externos o la

contratación de asesores externos para el dictado de cursos internos.

43
- Mantener actualizados y disponer la conservación y archivo de los registros de
capacitación del personal y la documentación probatoria de las actividades
desarrolladas.

- Elaborar y mantener actualizados los legajos del personal de PeterPan S.L.

- Realizar la administración del personal de PeterPan S.L.

Del Responsable de Ventas.

- Cumplimentar en cuanto le corresponda con los procedimientos del sistema de gestión

de la calidad inherentes a su función.

- Supervisar la correcta cumplimentación por parte del personal de su directa

dependencia de los procedimientos aplicables al sector.

- Mantener informada a la gerencia general sobre las tendencias del mercado.

- Emitir los requerimientos de mercaderías en base a la demanda.

- Asistir, ante su requerimiento, en los aspectos relacionados con su función, al

responsable de compras en la evaluación de proveedores.

- Asegurar la satisfacción del cliente con un buen asesoramiento, cubriendo

ampliamente sus necesidades e inquietudes.

- Detectar las necesidades de capacitación del personal de su directa dependencia para

su inclusión en el plan de capacitación de PeterPan S.L.

- Supervisar el cumplimiento en tiempo y forma de las necesidades de capacitación

detectadas para el personal de su directa dependencia, incluidas en el plan de
capacitación aprobado por la gerencia general.

Del responsable de Compras.

- Cumplimentar en cuanto le corresponda con los procedimientos del sistema de gestión

de la calidad inherentes a su función.

- Supervisar la correcta cumplimentación por parte del personal de su directa

dependencia de los procedimientos aplicables al sector.

- Cuando en su sector se detecten productos no conformes informar al responsable de

gestión de la calidad para la generación del correspondiente informe de no conformidad.

- Prestar asistencia al responsable de gestión de la calidad en la determinación de la

disposición final de los productos que resulten no conformes.

44
- Realizar, con la asistencia de los responsables de los otros sectores involucrados, la
evaluación de los proveedores de acuerdo al plan de evaluación de proveedores
aprobado.

- Solicitar, cuando así corresponda y sea aplicable, muestras a los nuevos proveedores
para su evaluación.

- Confeccionar el plan de evaluación de proveedores.

- Confeccionar y mantener el listado de proveedores aprobados.

- Cumplir y hacer cumplir los pedidos de acción correctiva correspondiente a su área.

- Presentar al grupo auditor toda la documentación requerida y toda la colaboración para

la adecuada realización de la auditoria.

Del Responsable de Almacén.

- Cumplimentar en cuanto le corresponda con los procedimientos del sistema de gestión

de la calidad inherentes a su función.

- Supervisar la correcta cumplimentación por parte del personal de su directa

dependencia de los procedimientos aplicables al sector.

- Asistir al sector de compras en la evaluación de proveedores, ante su requerimiento.

- Confeccionar la documentación de recepción.

- Mantener los registros de recepción.

- Identificar los lotes recibidos.

- Supervisar que en todo momento se pueda identificar el estado de inspección de los

productos y cuando esta actividad sea delegada en otras personas, vigilar su
cumplimiento.

- Colocar los indicadores del estado de inspección de los productos y cuando esta
actividad sea delegada en otras personas, vigilar su cumplimiento.

- Mantener la identificación que denote el estado de inspección y ensayo de los

productos en su área por medio de los indicadores generados a tal efecto.

- Cuando en su sector se detecten productos no conformes informar al responsable de

gestión de la calidad para la generación del correspondiente informe de no conformidad.

- Prestar asistencia al responsable de gestión de la calidad en la determinación de la

disposición final de los productos que resulten no conformes.

45
- Elaborar los perfiles de puesto para el personal de cada una de sus áreas respectivas.

- Detectar las necesidades de capacitación del personal de su directa dependencia para

su inclusión en el plan de capacitación de PeterPan S.L.

- Supervisar el cumplimiento en tiempo y forma de las necesidades de capacitación

detectadas para el personal de su directa dependencia, incluidas en el plan de
capacitación aprobado por la gerencia general.

46
Anexo III. Tablas producción.

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