PROBLEMATIZAÇÃO

Quando o tema é atendimento no geral causa um certo desconforto, pois

geralmente os seres humanos se comunicam mal, onde desde pequenos
somos forçados a agirmos sem franqueza e nos escondermos atrás de uma
mascara fictícia.
Temos que nos relacionar com diferentes pessoas, culturas diferentes e
principalmente pessoas desinformadas em relação à deficiência, ou até
serviços bancários, isso gera um confronto de idéias onde o locutor e ouvinte
demora entrar em sintonia.
Na área bancária há um perfil de pessoas estressadas por metas diárias,
muitas vezes não preparadas ou ainda sem a condição necessária para prestar
um atendimento eficaz a pessoas especiais.
Muitas chegam a ser atendidas já com problemas pessoais e querem receber
algo que muitas vezes está fora da alçada dos atendentes, por isso para
lidarmos com pessoas especiais temos que estar preparados para prestar
nosso maior respeito com acessos facilitados quebrando paradigmas.
Os bancos têm investido em material especifico para esse segmento de
clientes com satisfação por parte de alguns, e claro usando isto como
vantagem competitiva.
Porém falta muito por parte da sociedade como um todo para integrarmos
todas essas pessoas, para que se sintam capazes de e úteis para receberem
um atendimento exemplar.

O que é oferecido pelo Banco Real – Grupo Santander clientes comuns e

aos portadores de necessidades especiais como facilitador do
atendimento?
OBJETIVO GERAL

Mostrar a dificuldade de um cliente comum e de um portador de necessidades

especiais em receber um atendimento eficaz sem preconceito, e como o banco
usa isso como uma estratégia.

Objetivos específicos

-Setor Bancário;
- Marketing de Reladionamento
- Analisar como o portador de necessidades especiais se sente em relação ao
atendimento;
- Como as instituições financeiras estão se preparando para este segmento;
- Quais os diferenciais do Banco Real;
- Relacionamento Interpessoal;
- Quais mudanças são necessárias para o atendimento eficaz;

Hipóteses

Para se obter um atendimento eficaz para o portador de necessidades

especiais ou não é necessário um empenho por parte da sociedade como um
todo quebrando paradigmas.

Contribuição

A pesquisa pretende servir como fonte de consulta para futuros trabalhos, além
de contribuir para o aprimoramento profissional e maior conhecimento sobre o
tema.
Setor Bancário

A História bancária brasileira iniciou-se em 1799, tendo como precursor o

governador Diogo de Souza, onde seu intuito era criar um banco nacional, com
uma moeda forte, porém foi um fracasso devido às operações comerciais
estrangeiras, surgindo a necessidade de uma organização bancária, foi criado
através da transferência da coroa ao Brasil, em 1808 o Banco do Brasil.
“A história bancária brasileira foi impulsionada no Maranhão pelo governador
Diogo de Souza, em 1799, com a tentativa de criação de um banco com
espírito nacional." Foi um fracasso, pois a rentabilidade de operações
comerciais era superior àquela das aplicações financeiras.
No começo do século XIX, capitalistas reúnem-se e fazem nascer um banco
que teve até certa desenvoltura. Junto a isso, uma agência de seguros também
é aberta. São sinais claros de que o país necessita de uma organização
bancária de verdade. A transferência da Coroa ao Brasil, em 1808, faz
aumentar a circulação da moeda. No mesmo ano é criado o Banco do Brasil.
“(CUT – SP)
Hoje o setor bancário é de extrema importância para a economia do país
devido 'à comodidade com os serviços prestados onde 90 % das pessoas
físicas no país tem algum tipo de relacionamento com o mesmo.
A economia no mundo obteve bons resultados devido à preparação do
setor bancário para atender as exigências econômicas, sendo assim na
ocorrência de possível crise estará bem estruturado e assim podendo evitar
grande impacto. (Mazzuchelli, 2004)1

Nenhuma economia no mundo pode alcançar pujança

sem que o organismo bancário esteja preparado para
responder às exigências daí decorrentes. É imprescindível para
a economia nacional que o setor bancário esteja estruturado e
consolidado, pois em caso de crises econômicas endógenas ou
exógenas evitam-se uns impactos ainda mais danosos aos já

1
Mazzucchelli, Frederico Mathias. Consolidação do sistema bancário em São Paulo na década de 1920.
Dissertação (Mestrado em Historia Econômica) - Universidade Estadual de Campinas, 2005;
 indesejáveis efeitos de uma eventual crise ao país.
(Mazzuchelli , 2004)

Os bancos como prestadores de serviços são fundamentais para a economia

sendo um dos principais agentes de recursos financeiros pois é onde a
sociedade em si procura recursos gerando consumo e aquecendo a economia.
Porém a instituição financeira atual não se restringe apenas à economia, agora
ela se vê obrigada a abrir seus horizontes mediante a necessidade do mercado
globalizado fatores externos influenciam diretamente e indiretamente os rumos
estratégicos do mercado financeiro, como adaptação a deficientes físicos e
visuais, onde a demanda para este público cresce a cada momento e os
bancos faturam com esta estratégia de marketing, procurando diferenciação
nos serviços ou até cursos de libras como, por exemplo, como vantagem
competitiva através de um atendimento eficaz.
MARKETING
Marketing de Relacionamento

Marketing de relacionamento é o processo pelo qual uma empresa constrói

alianças de longo prazo com clientes atuais e potenciais de tal forma que
ambos, vendedor e comprador, trabalhem em busca de um conjunto específico
de objetivos comuns. Estes objetivos são alcançados quando: são entendidas
as necessidades dos clientes; os clientes são tratados como parceiros de
serviço; é assegurado que os funcionários satisfaçam as necessidades dos
clientes e quando a melhor qualidade possível é entregue aos clientes,
relativamente às necessidades individuais.
O marketing de relações é essencial, segundo Mckenna (1996), ao
desenvolvimento de liderança, fidelidade do cliente e rápida aceitação de novos
produtos e serviços no mercado. A criação de relações sólidas e duradouras é
uma tarefa árdua, de difícil manutenção. Mas, em um mundo onde o cliente
tem tantas opções, mesmo em segmentos limitados, uma relação pessoal é a
única forma de manter a fidelidade do cliente.
O marketing de transações, assim chamado por Kotler (2000), é parte de uma
idéia maior denominada marketing de relacionamento. O marketing de
relacionamento tem como objetivo estabelecer relacionamentos mutuamente
satisfatórios de longo prazo com parteschave – cliente, fornecedores, a fim de
ganhar e reter sua preferência e seus negócios no longo prazo. O marketing de
relacionamento estabelece sólidas ligações econômicas, técnicas e sociais
entre as partes. Ele reduz o dinheiro e o tempo investidos nas transações. Nos
casos mais bem sucedidos, as transações deixam de ser negociadas de
tempos em tempos e se tornam rotineiras.
De acordo com Gordon (1998), marketing de relacionamento é o processo
contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e
o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria.
Nota-se que, segundo a definição, os valores são criados com os
consumidores, e não para os consumidores. Sendo assim, o marketing de
relacionamento procura criar novo valor para os clientes e reconhece o papel
individual de cada cliente na definição do valor que desejam. Nesse sentido o
valor é criado com os clientes e não por clientes exigindo da organização um
planejamento e alinhamento de seus processos de negócios, suas
comunicações, sua tecnologia e pessoas para manter o valor que o cliente
deseja. Como o marketing de relacionamento torna-se um esforço contínuo, ele
busca unir progressivamente a empresa aos clientes, constrói uma cadeia de
relacionamentos a partir do reconhecimento do valor dos clientes por seu
período de vida de consumo e não como clientes que devem ser abordados a
cada ocasião de compra.
Berry e Parasuraman (1992) asseveram que uma possível dificuldade para os
que fazem marketing de relacionamento é criar verdadeiros clientes que
percebam a existência de um relacionamento com a empresa e valorizem esse
relacionamento. Isso exige benefícios que sejam importantes para os clientes e
difíceis de imitar para os concorrentes. Percebendo uma turbulência crescente
no mercado e de intensificação da concorrência, Day (2001) afirma que a forte
orientação para os clientes e os relacionamentos com os mesmos tornou-se
uma necessidade estratégica.

Marketing Bancário

O setor bancário, caracteristicamente de prestação de serviço, é um setor de

fundamental importância, tendo em vista o seu papel na economia nacional.
Mas apenas recentemente os bancos brasileiros colocaram os clientes como
centro das atenções na definição do foco de seus produtos e serviços.
Eles não tinham o menor interesse por marketing ou sequer consideração,
relata Kotler (1998)2. As agências bancárias eram formadas em estilo
pomposo, que impressionava o público. Essa suntuosidade demonstrava o
grau de importância transmitida ao cliente que, ao procurar o banco, justificava
a sua necessidade de empréstimo parecendo estar pedindo um favor.
O setor permaneceu imutável, conservador e estável por muito tempo, até a
chegada das grandes mudanças no mercado: as novas regulamentações, os
2
KOTLER, P. Administração de marketing: Análise, planejamento, implementação e
controle. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998.
novos clientes, a globalização e as fusões que criaram mega-bancos. Os
clientes tanto de bancos comerciais como os de varejos, passaram a ser
considerado alvo de conquista, tornando-se mais exigentes, demandados e
com mais e melhores produtos e serviços.
Os bancos passaram a fazer muitas pesquisas de marketing para saber o que
os clientes queriam. A mudança de postura, em entrar definitivamente na era
do marketing fez com que essas organizações passassem por um aprendizado
lento do marketing bancário.
Houve cinco estágios resumidos por Kotler (1998)

Fases do Marketing Bancário

1° Fase Marketing é propaganda, promoções de vendas e publicidade.

2° Fase Marketing é sorriso e uma atmosfera agradável.
3° Fase Marketing é segmentação e inovação.
4° Fase Marketing é posicionamento.
5 Fase Marketing é análise, planejamento, implementação e controle.

O conceito inicial de marketing para os bancos limitava-se a oferecer atrativos

dos mais variados, como brindes e sorteios, objetivando a fazer captações em
poupanças ou aberturas de contas correntes, para competir com os
concorrentes.
Posteriormente, perceberem que havia uma necessidade de fidelizar seus
clientes, pois atraí-los era fácil, a dificuldade estava em transformá-los em
clientes fieis. Os bancos remodelaram suas agencias transformando-as em um
ambiente modernizado, agradável, deixando de para trás a austeridade que os
caracterizava.
Houve também treinamentos de funcionários quanto á qualidade do
atendimento. Essa mudança deixou de ser um diferencial, pois foi
generalizada, e o cliente já não a considerava na escolha de seu banco.
Já na 3° fase, a nova ferramenta encontrada foi á inovação dos produtos e
segmentação de seus clientes. Criar produtos novos para cada segmento-alvo
também é facilmente copiado pelos concorrentes, a diferenciação está na
habilidade de inovação continua, estando sempre na frente dos concorrentes.
A segmentação apresenta-se como diferencial estratégico, desde que o banco
tenha um posicionamento de mercado e se estruture para atender a cada
nicho.
Posicionamento era o que estava faltando para completar a segmentação. Isso
foi implantado na 4° fase, quando se percebeu que nenhum banco pode ser
melhor em tudo, e oferecer todos os produtos a todos os tipos de clientes. Se
todos anunciam, inovam, sorriem é necessário que cada um analise sua
possibilidade e oportunidade, e defina com quem, com o
que, e como vai trabalhar. Posicionamento é distinguir-se dos demais em
certos segmentos de mercado, mostrando aos clientes essas distinções com
qual eles se identificam e que melhor lhe satisfaçam.
O desempenho dos bancos sua sustentabilidade. Na 5° fase verificou-se a
necessidade de se ter um sistema eficaz de planejamento e controle de
marketing. Um banco pode ser ótimo em propaganda, cordialidade, inovação e
posicionamento, mas precisa do planejamento e controle para obter o
conhecimento que lhe oriente na mensuração do potencial de seu mercado,
para planejar suas metas, ações e incentivos, inclusive medir seus resultados;
do contrário, terá grandes problemas no seu desempenho.
É então uma das tendências de marketing, a crescente ênfase em desenvolver
o relacionamento e em fidelizar seus clientes diz, Kotler (1998). A teoria do
passado focava a rentabilidade de uma transação, o fechamento de uma
venda. Atualmente a rentabilidade é vista em longo prazo, na manutenção do
cliente. Muda a idéia de transação, para a construção de relacionamento.
Indiretamente pose-se considerar tal concepção a visualização da
sustentabilidade da organização em longo prazo, porque tendo clientes fieis
obtém-se o lucro que dá a sustentabilidade á empresa.
O sustentáculo do relacionamento com os clientes, de qualquer setor
principalmente o setor bancário é então a tecnologia? Rapp (2000:58), ao dizer
que “a dimensão dos relacionamentos é o novo marketing que a tecnologia
tornou possível”, considera que está é uma das formas de se tratar o cliente
individualmente um á um, pois a tecnologia permite formar um banco de dados
dos clientes de instituição financeiras, que traduzem o perfil de cada cliente.
As empresas de todos os setores estão criando bancos de dados, contendo
informações demográficas e de estilo de vida, níveis de resposta a diferentes
estímulos e transações anteriores Kotler (1998). São importantes essas ações
tomadas pelas empresas. Há porem que se considerar que elas devem ter pelo
pleno conhecimento do que fazer com essas informações, do contrario estarão
perdendo tempo e ocupando espaços. Se houver o domínio e o planejamento
necessário para tratar essas informações de acordo com o seu objetivo, as
instituições poderão orquestrar ofertas para obter consumidores satisfeitos ou
encantados que permanecerão leais.
Com relação á utilização das informações oferecidas por um banco de dados,
Cobra (2000) coloca a personalização como o novo paradigma do marketing,
justamente a partir da plena utilização do conhecimento, já que a
personalização ocorre desde a pesquisa, a produção, e o consumo de bens e
de serviços financeiros. Se atualmente depara-se com o paradigma do cliente
encantando; é então o futuro, da personalização do marketing.

As tendências de mercado apontam para a

personalização de produtos e serviços em um ambiente
globalizado, exigindo das organizações financeiras uma nova
filosofia de atendimento diferenciado. Dessa maneira, o
marketing financeiro pode ser definido como uma busca da
satisfação das necessidades e a realização dos desejos, por
meio da concepção de produtos e serviços que surpreende as
expectativas de seus clientes (COBRA 2000:32).

Do grau de envolvimento que a organização tem com a tarefa de conquistar e

manter seus clientes, é que se aplica os conceitos de marketing de serviços
financeiros (COBRA 2000). Uma das ferramentas que as organizações
financeiras podem utilizar para atingir seus mercado-alvo e atender as
expectativas de seus clientes, são os 4 pontos mostrados a seguir.

Os 4 Pontos do Marketing

Produto: Sob o ponto de vista do cliente, é algo que pode atender as

necessidades de preservação de seu capital financeiro;
Ponto de Distribuição: Uma instituição financeira precisa estar onde os
clientes estão, ou melhor, ela precisa ir até os seus clientes;
Promoção: Promover vendas de produtos ou serviços financeiros pode
significar um esforço de adequar produtos ou serviços financeiros aos diversos
momentos das relações com o cliente, oferecendo vantagens exclusivas e
atraentes;
Preço: Preço, taxa ou tarifa é o valor atribuído a um produto ou serviço
financeiro prestado a um cliente.

O marketing foi introduzido nos bancos não na forma de “conceito de

marketing”, mas na forma de “conceito de propaganda e promoção”. Kotler
(1994) afirma que para vencer a concorrência, os bancos investiam fortemente
em propaganda e promoção de vendas, oferecendo determinados atrativos
como forma de captar novos clientes.
Com o passar dos tempos os bancos aprenderam que atrair pessoas para as
suas agências era fácil; difícil era convertê-los em clientes leais. Então eles
formularam programas para agradar os clientes e o interior das agências foi
redesenhado para proporcionar um ambiente agradável. Logo, todos os bancos
estavam com um ambiente acolhedor, e este atrativo deixou de ser fator
decisivo na escolha de uma agência. Para Kotler (1994) o marketing neste
contexto é sorriso e uma atmosfera agradável.
Um aspecto importante que precisa ser considerado, como ponto positivo para
a adoção do marketing no setor bancário é a alta qualificação dos seus
funcionários. Conforme Segnini (1999) citado por Gosling (2001), a categoria
bancária distingue-se, a muito tempo, de outras categorias profissionais do
Brasil, por ser altamente escolarizada. Além disso, as instituições estão
investindo cada vez mais na qualificação de seu contingente, com o intuito de
melhorar a qualidade no atendimento, acompanhar as inovações tecnológicas
e aumentar a competitividade e o nível de relacionamento com os clientes.
Ribeiro et alli (1999) explicam que o relacionamento é um serviço prestado ao
cliente, e neste sentido, no setor de serviços, talvez devido à intangibilidade, os
contatos com os clientes se tornam fontes importantes de evidência de
qualidade do serviço. Percebe-se que o marketing de relacionamento é
indispensável para os profissionais do setor de serviços, pois além de gerar
diferencial competitivo, o marketing de relacionamento fornece meios para
tornar os serviços mais tangíveis, relevantes e atraentes.
Sendo assim, é necessário que uma empresa que presta serviços, como os
bancos, por exemplo, construa a sua reputação, os relacionamentos com os
clientes e os lucros, a partir de cada contato. Nickels e Wood (1999) afirmam
que o bom serviço pode trazer clientes e lucros mais altos porque as pessoas
estão dispostas a pagar mais para serem bem tratadas. Por outro lado,
conforme os autores, o custo de perder um cliente chega a ser oito vezes maior
do que o custo de reter um, o que tem um impacto sobre os lucros futuros.
REGRAS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE – SETOR BANCÁRIO

O Conselho de Autorregulação Bancária, com base no art. 1 (b), do Código de

Autorregulação Bancária, sanciona as regras abaixo dispostas, formalizando
preceitos comuns a todas as signatárias da Autorregulação (as "Signatárias"),
relativamente ao atendimento a ser prestado aos consumidores em sua rede
de agências.

NORMATIVO SARB 004/2009

1. Acesso
O acesso dos consumidores às agências bancárias deve ser garantido pelas
instituições financeiras com a adoção de medidas que prevejam instalações
físicas técnica e arquitetonicamente adequadas, que possibilitem a efetiva
utilização dos serviços, por qualquer cidadão, com segurança e tranqüilidade.

1.1 Informação Nas Agências

Os bancos devem esclarecer e informar aos consumidores sobre quais
documentos são recebidos no guichê ou agência e que documentos são
necessários para fazer o pagamento; deve haver clareza e ostensividade nas
informações; funcionários devem prover informações ao consumidor antes do
seu atendimento; exibir os números de telefone para acesso à Ouvidoria, ao
SAC e ao PROCON; disposições relativas ao tempo de espera em fila e
orientações sobre segurança.

1.2 Adequação do local de atendimento

O atendimento aos consumidores deverá ser prestado em ambiente com
instalações dignas, agradáveis, espaços compatíveis com a quantidade de
pessoas que circulam na agência, facilidade de circulação e de acesso ao
ambiente de atendimento. A condição de dignidade do ambiente deve ser
expressa pela disponibilização de bebedouro e sanitários acessíveis ao
consumidor e assentos próximos aos guichês de caixa, ressalvadas as
condições de impossibilidades de instalação em Agências localizadas em
prédios tombados pelo Patrimônio Histórico.

1.3 Liberdade de escolha do consumidor de optar pelo tipo de

Atendimento
Ao consumidor será assegurada ampla opção de escolha pelo tipo de
atendimento mais adequado à sua necessidade. Não são permitidas restrições
ao atendimento dos consumidores nos guichês de caixas, tais como a
imposição de utilização compulsória de outros canais de serviços, o
estabelecimento de valores e/ou transações máximos ou mínimos para
recebimento ou o agendamento como única forma compulsória de atendimento
ao consumidor, respeitando-se as particularidades dos convênios firmados
entre bancos e empresas para recebimento de contas e garantindo-se
informações adequadas e claras ao consumidor sobre os locais de pagamento.

1.4 Atendimento diferenciado nos guichês de caixa

Os bancos devem garantir o atendimento prioritário para PCDs . Pessoas com
Deficiência ou com mobilidade reduzida, temporária ou definitiva, idosos, com
idade igual ou superior a sessenta anos, gestantes, lactantes e pessoas
acompanhadas por criança de colo, mediante:

- Garantia de lugar privilegiado em filas; ou

- Distribuição de senhas com numeração adequada ao atendimento
preferencial; ou
- Guichê de caixa para atendimento preferencial e exclusivo; ou
- Implantação de outro serviço de atendimento personalizado.

O atendimento prioritário deve assegurar que as pessoas tenham,

efetivamente, melhor e mais rápido atendimento do que aquele que tem
atendimento convencional.
1.5 Acessibilidade

Os bancos devem garantir a adaptação de suas agências bancárias e dos

caixas eletrônicos para o atendimento dos requisitos de acessibilidade,
observadas as normas em vigor e eventuais TACs - Termos de Ajustamento de
Conduta firmados pela FEBRABAN com o Ministério Público.

Entre as condições de acessibilidade que ficam os bancos obrigados a oferecer

estão rampas de acesso ou equipamentos eletromecânicos de deslocamento
vertical, orientação sobre o uso de cartões e extratos mensais de contas
correntes em braile, pontos de recepção de mensagens geradas por telefones
especiais nas centrais de atendimento telefônico para deficientes auditivos,
caixas eletrônicos adaptados para todos os tipos de deficientes, guichês de
caixa ou móveis adaptados para esse tipo de atendimento, funcionários com
conhecimento de Libras (Língua Brasileira de Sinais) para o atendimento aos
deficientes auditivos, assentos e vagas no estacionamento de uso preferencial,
pessoas capacitadas para o atendimento de pessoas com deficiência e
sanitários adaptados.

2. Qualidade do Atendimento
A agilidade no atendimento deve ser buscada por cada banco, com medidas
que reduzam o tempo de espera do consumidor nas filas.

2.1 Tempo de Espera para Atendimento nos Guichês de Caixa

Nas praças que não possuem regulamentação por lei estadual ou municipal, o
tempo máximo de espera para atendimento nos guichês de caixa é de:

- Até 30 (trinta) minutos em dias normais e até 40 (quarenta) minutos em dias

de pico, até o final de 2009; e,
- Até 20 (vinte) minutos em dias normais e até 30 (trinta) minutos em dias de
pico, a partir de 2010.
- A partir de 2010, pode-se abrir uma rediscussão do tema, para novos
avanços. São considerados dias de pico a véspera ou dia pós-feriado, o último
dia útil do mês, e do dia 1 ao dia 10 de cada mês. O tempo é computado entre
a chegada do consumidor na fila, com horário e data, até o início efetivo do
atendimento no guichê de caixa.

2.2 Ampliação do horário de atendimento

O banco deve adotar, considerando suas particularidades, prática de ampliação
do horário de atendimento em suas unidades para determinados dias do mês,
considerados de .pico., nas agências e/ou praças que requeiram a ampliação
de sua capacidade de atendimento.
Deverá ser dada ampla divulgação a essa ampliação de horário, que
compreenderá o período de tempo adicional no expediente, preferencialmente
de 1 (uma) hora antes da abertura normal das agências, nos dias definidos
para o pagamento de aposentados e funcionalismo público e nos dias
classificados como .de pico..

2.3 Utilização dos Guichês de Caixa

É assegurado aos consumidores o acesso aos guichês de caixa convencionais.
É vedado o encaminhamento dos consumidores que procurarem a instituição
para pagamentos ou recebimentos, de agências ou correspondentes não-
bancários de outra instituição, sob qualquer forma ou pretexto. Excetuam-se
dessa vedação, desde que prévia e ostensivamente informado ao consumidor:

- Os bloquetos de cobrança emitidos por outra instituição, com data de

vencimento já ultrapassada;
- Os bloquetos de cobrança emitidos por outra instituição apresentados
para pagamento com cheque de outra instituição;
- Pagamentos de documentos de arrecadação sem convênio pré-
firmado.

O atendimento deverá ser prestado a todos os consumidores que demandarem

suas agências no período em que estiverem abertas para o público externo.
Também é vedado o estabelecimento de:

- Horário para recebimento de tributos e pagamentos, exceto aqueles

normatizados pelo Conselho Monetário Nacional.
- Quantidade de documentos para a utilização dos serviços de atendimento nos
caixas.
- Cobrança de valores para recebimento no guichê de caixa de títulos e
bloquetos de cobrança de cedência de outros bancos.

2.4 Utilização dos Caixas Eletrônicos

Os bancos devem garantir a eficiência operacional dos equipamentos que
funcionam durante os finais de semana e feriados, de modo a garantir a sua
efetiva utilização pelos consumidores.
As medidas devem assegurar também o abastecimento adequado dos caixas
eletrônicos com dinheiro, principalmente nos dias de pagamento de
funcionalismo público e privado. A adoção de alternativas de contingência deve
ser estabelecida visando atender a imprevistos e evitar problemas no
atendimento aos consumidores.
As medidas de segurança no auto-atendimento em terminais eletrônicos
estarão sendo avaliadas pela Comissão de Segurança Bancária da
FEBRABAN.

2.5 Orientação ao auto-atendimento

A orientação ao uso do auto-atendimento deverá ser adotada como política de
estímulo à manutenção de uma boa qualidade no atendimento e à utilização de
canais alternativos, não de forma impositiva, e limitada a:

- Canais alternativos da própria agência;

- Correspondentes não-bancários afiliados da própria instituição;
- Outras unidades de atendimento da própria Instituição.

A orientação deve ser prestada por pessoal especialmente treinado e

ostensivamente identificado sobre o funcionamento dos caixas eletrônicos.
Especial orientação deve ser adotada para idosos e deficientes visuais, para
que possam desenvolver processo educativo e garantir-lhes autonomia no uso
dos caixas eletrônicos. Além disso, os bancos devem promover comunicação
constante com os consumidores, fornecendo orientações sobre a utilização dos
caixas eletrônicos e cuidados com a segurança das transações.
.

Como o portador de necessidades se sente em relação ao

atendimento bancário

Muitos ignoram as necessidades do próximo, uma boa dica é se questionar

sobre nossas próprias necessidades isso nos ajudará a descobrir as dos
outros.
Com o passar do tempo a conscientização veio se aprimorando e os
deficientes sendo vistos como uma pessoa normal, mas com muitas
prioridades . prioridades que ás vezes não é respeitado.
...Em depoimento Doutor em enfermagem, e também portador de
necessidades especiais em decorrência de paraparesia espática secundária à
TCE, ocorrida em outubro de 1994, locomovendo-se em cadeira de rodas siz
que é usuário da Agência do Banco do Brasil em Três Rios há dezoito anos,
mas a mencionada agência impossibilita o acesso ao portador de necessidades
especiais, pelo que se dispõe desnecessariamente a riscos, até mesmo
confiando a terceiros a senha de seu cartão, constituindo entraves que lhe
causam sentimento de discriminação’(Delfino, 2009)

• É Direito Constitucional. Portador de necessidades especiais ,

usuário de cadeira de rodas. Agências bancárias que não dispõe de
rampa. Alegação de dano moral As instituições referidas no art1 devem
estabelecer em suas dependências alternativas técnicas, físicas ou
especiais que garantam atendimento prioritário para pessoas
portadoras de deficiência física. ( T.J do Rio de Janeiro de 2009)

Falhas no atendimento aos deficientes físicos

As estatísticas têm mostrado que investir em acessibilidade pode ser mais do

que um ato de cidadania e de responsabilidade social, pode resultar em
excelentes negócios. O IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística)
registrou, no Censo 2000, que o Brasil possui um contingente de 24,5 milhões
de pessoas com algum tipo de deficiência, ou seja, 14,5% da população, um
universo com um potencial de consumo estimado em R$ 5 bilhões. Ao
analisarmos os dados globais, encontramos estimativas da OMS (Organização
Mundial da Saúde) que apontam que 10% da população mundial é portadora
de algum tipo de deficiência. Ou seja, algo em torno de 610 milhões de
pessoas. Dessas, 386 milhões são economicamente ativas.
Diante desse cenário, será que as marcas e as empresas brasileiras estão
preparadas para atender com qualidade o consumidor portador de deficiência?
Mais do que isso, elas sabem quais as barreiras e erros mais frequentes? A
resposta é um sonoro não! Mas, a boa notícia é que inúmeras empresas estão
interessadas em tentar entender onde erram e quais são as possibilidades para
iniciar um projeto de acessibilidade e inclusão social.
Para fazer um levantamento dos erros mais freqüentes cometidos no
atendimento a deficientes, a Shopper Experience colocou uma equipe de
clientes secretos nas ruas. Trata-se de um grupo formado por pessoas com
deficiência que integram nosso projeto de inclusão profissional e atuam como
pesquisadores responsáveis pelo atendimento a clientes de empresas de
vários segmentos. Eles freqüentam as lojas e descrevem como foi o
atendimento.
Dentre os problemas mais corriqueiros detectados por eles, começo citanto as
barreiras físicas, porque são as que melhores ilustram o quanto a sociedade
brasileira está despreparada para incluir portadores de deficiência. Portas
estreitas, correntes protegendo as vagas destinadas a cadeirantes, acessos
não sinalizados para deficientes visuais e equipamentos de auto-atendimento
em alturas incompatíveis com cadeirantes são alguns dos erros estruturais
mais comuns.
Eles citam, ainda, as barreiras emocionais e comportamentais. Em geral,
profissionais do varejo, serviços financeiros e órgãos públicos não recebem
treinamento adequado para lidar corretamente durante o atendimento..
Outros casos de despreparo são protagonizados pelo que costumo chamar de
deficientes sociais. Ou seja, pessoas que têm a coragem de parar em vagas
exclusivas para cadeirantes e idosos. É um tipo de ser humano que trata as
pessoas com deficiência física como cidadãos de segunda categoria. Essas
pessoas têm que ser reeducadas, passar por um processo de humanização
social.
Em suma, a inclusão é uma cruzada que deve envolver todos os níveis da
sociedade em torno de uma aliança firme, que trate a questão com a seriedade
que merece.

Como as instituições estão se preparando para este segmento

Dispõem sobre procedimentos a serem observadas pelas instituições

financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do
Brasil na contratação e prestação de serviços à clientes e ao público em geral.
Os deficientes físicos devem ter o acesso às instituições financeiras, como
agência bancária, caixa eletrônico (postos de atendimento bancário) onde
colocamos artigos mais importantes da resolução.
Resolução para o atendimento da questão que nos interessa diante de nosso
segmento.
A lei está em vigor a partir da publicação, mais a resolução para o sistema
financeiro se deu a partir de 26/07/2001, lei 10098 de 19/12/2000.
(www.npp.ms.gov.br)

Os sindicatos de trabalhadores devem além de

colocar em seus boletins exigir do poder público, o cumprimento, no
caso dos deficientes físicos é o ministério público do estado que
encaminha as denúncias ( ver com o departamento jurídico de cada
entidade) (Silseg Consultoria e planejamento).

Muitas instituições estão se preparando onde vem desenvolvendo uma série de

ações para oferecer acessibilidade aos clientes e aos usuários com deficiência.
As novas instalações já incorporam as estruturas necessárias para facilitar o
acesso dessas pessoas, e os prédios antigos vem sendo adaptados.
Dentre as adaptações realizadas, estão:
- máquinas de auto-atendimento ao uso por cadeirante;
-pisos podotatéis;
-rampas de acesso;
-sanitários adaptados para cadeirante;
-vagas de estacionamento destinadas de sinais (libras).
Criaram na área de serviços, em novembro de 2007, lançando extrato em
braile, de forma pioneira no País. Os clientes recebem o demonstrativo
consolidado em casa. Outra opção é o extrato no formato ampliado, que facilita
a leitura para aqueles com deficiência visual parcial. Os clientes deficientes
físicos e visuais também podem movimentar sua conta corrente pela Internet,
com Software Virtual Vision.
Os clientes deficientes auditivos constam com uma Central de Atendimento
Exclusivo, cujos funcionários receberam treinamento específico para atender
esses clientes. Na Bradesco Seguro e previdência também há um serviço
dessa natureza, a Central de Atendimento ao Surdo.
As pessoas com deficiência física contam com opções de bens e serviços
desenvolvidos especificamente para sua mobilidade e autonomia. As
instituições financeiras Caixa Econômica Federal e Nossa Caixa estão
oferecendo o acesso ao crédito bancário, de forma a viabilizar a inclusão social
de pessoas com deficiência.
O produto da Nossa Caixa voltado a este público existe dês junho de 1998 e
contempla os financiamentos de bens de uso pessoal de serviços prestados a
pessoas físicas. É voltado para quem precisa adquirir equipamentos e serviços,
que visam suprir as limitações impostas por pessoas com deficiência motora,
auditiva, visual ou neurosensorial, usuárias de cadeira de rodas, próteses,
equipamentos ortopédicos auditivos e visuais; máquinas e impressoras braile.
Pode ser usado ainda para viabilizar a adaptação de veículos e suprir
atendimentos de caráter clínico médico, como fisioterapia, terapia ocupacional
e de reabilitação.
Segundo Milton Luiz de Melo Santos, presidente da Nossa, a linha de
financiamento para pessoas com deficiência confirma a amplitude de produtos
e serviços e faz parte do compromisso social do banco. “Ajudar estas pessoas
contribui para um maior convívio social destes cidadãos, que são exemplos de
superação”. Afirma Já a Caixa Econômica Federal está implantando uma linha
semelhante para seus correntistas, porém com taxas de juros um pouco menos
atrativas.(www.deficientesebancos.com.br).
REFERENCIAS:

COBRA, M. Marketing de serviço financeiro. São Paulo: Cobra, 2000:32

SINDICATO DOS BANCARIOS. Citação:História dos bancários.Disponível em :

< www.spbancarios.com.br> Acesso 01/08/2010

MANAUS CONSULTORIA. Empresas falham ao atender deficientes físicos.

Disponível em:
<http://www.consultoriamanaus.com.br/WebManausConsultoria/index.php?
pg=a&ida=46> Acesso 15/09/2010.

PORTAL BANCO REAL. Disponível em: <http://www.bancoreal.com.br> Acesso

em 01/08/2010.

KOTLER, P. Administração de marketing: Análise, planejamento,

implementação e controle. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998.

MCKENNA, R. Marketing de relacionamento. Rio de Janeiro: Compus, 1999.