SIMULADO ITIL - FOUNDATION V2 : Prova 6 ITIL

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Observações:
Este simulado é composto de 40 questões, semelhante ao exame EXO-100 ITIL-FOUNDATION V2 da
EXIN.
Você deverá conseguir 26 pontos para passar no exame, cada questão vale 1 ponto, as questões com
mais de uma resposta valerá 0.25 cada opção certa. As questões que você não responder serão
contadas como incorretas. O tempo para você concluir o simulado será de 60 minutos (tempo real do
exame).

1 ) Como o Gerenciamento de Nivel de Serviço pode fazer uso dos dados dos incidentes registrados
na Central de Serviços? O Gerenciamento de Nivel de Serviço utiliza estes dados...

... para elaborar relatórios sobre o número e natureza dos incidentes em um certo período
... para determinar a disponibilidade de um Serviço de TI, com base no número de incidentes
solucionados
... para verificar junto com outras informaçoes se os Niveis de Serviço acordados foram
alcançados
.. para elaborar o Acordo de Nivel de Serviço (ANS)

2 ) Quais declarações são corretas? 1. Um ANS (Acordo de Nível de Serviço) é um contrato elaborado
pelo departamento de TI, que determina o que o cliente pode ou nao pode fazer no seu computador.
2. Um Catálogo de Serviço descreve concisamente e especificamente os serviços de TI que o
departamento de TI pode oferecer ao cliente.

Só a primeira

Só a segunda

Ambas

Nenhuma

3 ) Os dados na Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) só podem ser

atualizados mediante autorização. Qual processo concede esta autorização?

Gerenciamento de Mudança

Gerenciamento de Configuração

Central de Serviços

Gerenciamento de Nível de Serviço

4 ) Considere as seguintes declarações. Qual é a correta?

1. Uma mudança na infra-estrutura de TI é sempre o resultado de uma mudança de Nível de Serviço.

2. Um Acordo de Nivel de Serviço (ANS) é muito semelhante ao procedimento de elaborar uma

Requisição de Mudança (RDM).

Só a primeira

Só a segunda

Ambas

Nenhuma das anteriores

5 ) O desempenho da rede em um grande CPD é monitorado 24 horas por dia. Isto produz dados para
quais processos?
 Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento de Capacidade e Gerenciamento de
Mudança
Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento de Capacidade e Gerenciamento de
Problema
Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento Financeiro e Gerenciamento de Nivel de Serviço

Gerenciamento Financeiro, Central de Serviço e Gerenciamento de Problema

6 ) Devido ao aumento da dependência em sistemas de informação, uma grande Instituição

Financeira, após uma interrupçao dos servicos, decide que deve haver planos para a provisão dos
serviços de TI. Então, qual processo deveria ser implementado?

Gerenciamento de Disponibilidade

Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI (GCSTI)

Gerenciamento de Nivel de Serviço

Gerenciamento de Serviço

7 ) Uma impressora em um departamento de um escritório de seguro quebrou. O suporte de dardware

quer contactar o fornecedor da impressora para consertar o defeito. O suporte de hardware pode obter
os dados do Gerenciamento de Configuração a respeito de:
1. A localizaçao da impressora
2. O tipo de contrato de manutenção
3. O número de falhas que a impressora apresentou nos últimos seis meses

Qual das afirmaçoes anteriores estao corretas:

Só 1 e 2

Só 1 e 3

Só 2 e 3

1,2, e 3

8 ) Qual das seguintes atividades é de responsabilidade da Central de Serviços?

Controle de Erros, Registro de Incidentes, Contabilidade de Estado

Determinação de Impacto, Gerenciamento de Problema, Verificação

Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Provisao de Informação, Registro de CIs

Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Provisão de Informação, Registro de Incidentes

9 ) Qual atividade é uma responsabilidade do Gerenciamento de Liberação?

Conferir a existência de softwares ilegais dentro da organização

Armazenar as versões originais de todos os softwares legalizados dentro da organização

Registrar onde cada versão de software está disponível

10 ) É importante para a operação de uma determinada aplicação que a versão do software instalado
em cada um dos computadores na rede seja a mesma. Qual processo é responsável por isto?

Gerenciamento de Mudança

Gerenciamento da Configuração
 Gerenciamento de Rede

Gerenciamento de Liberação

11 ) Uma organizaçao começa a usar intranet e e-mail. Como muitas "imagens" trafegam de um lado
para outro pela rede, sua capacidade precisa se expandir. Qual processo é responsável por aprovar
esta expansão de capacidade?

Gerenciamento de Capacidade

Gerenciamento de Mudança

Gerenciamento da Rede

Gerenciamento de Problema

12 ) Verdadeiro ou Falso: Tipicamente, o Help Desk, Central de Serviço e Call Center, todos provem o
mesmo nível de serviço. Eles são apenas nomes diferentes que se referem ao ponto único de contato.

Verdadeiro

Falso

13 ) Quais das seguintes afirmaçoes é resultado do Processo de Gerenciamento de Problema?

Registro de Erros Conhecidos

Relatórios de Incidentes Graves

Registro de Problemas

RDMs

Todas as anteriores

14 ) Qual das seguintes afirmativas é um exemplo de Escalonamento Funcional?

A Central de Serviços reatribui um Incidente à equipe de 2º nivel de apoio para analise posterior
O Gerente da Central de Serviços contacta o gerente da equipe de 2º nivel de apoio para realçar
a necessidade de um recurso para a tarefa
O Gerente de Nivel de Serviço contactando quem contacta o proprietário do Serviço do Negócio
para assegurar a correta funcionalidade do serviço
15 ) Verdadeiro ou Falso: É de responsabilidade do Gerente da Central de Serviços manter os
registros de Erros Conhecidos.

Verdadeiro

Falso

16 ) Qual sub-processo do Gerenciamento de Capacidade está preocupado com o gerenciamento dos

componentes individuais da infra-estrutura de TI?

Gerenciamento de Capacidade de Negócio

Gerenciamento de Capacidade de Serviço

Gerenciamento de Capacidade de Recursos

Nenhuma das anteriores

17 ) A ITIL é propriedade do Fórum do Gerenciamento de Serviços de TI (itSMF), com base no Reino

Unido.
 Verdadeiro

Falso

18 ) Quais das seguintes afirmativas não é uma estrutura de um ANS definida pela ITIL? (selecione
duas)

Baseada no Cliente

Baseada no Serviço

Baseada no Segmento

Baseada no Componente

Multi-nível

19 ) Planos de back-out deveriam ser providos de quais dos seguintes tipos de liberações?
1. Delta
2. Package
3. Full

Somente a 2

2&3

Somente a 3

1, 2 & 3

20 ) Considere os seguintes indicadores periódicos:

1. número de mudanças implementadas durante o período em total e por IC.

2. número de mudanças retrocedidas, por razão.
3. número de Erros Conhecidos removidos.
4. número de registros completos e atualizados por pessoas treinadas no gerenciamento de mudança.

Quais destes são coletados e monitorados pelo Gerenciamento de Mudança?

1, 2 e 3

2, 3 e 4

1, 2 e 4

Todos eles

21 ) A porcentagem de requisições de serviços concluídas sem requerer açoes futuras é uma medida
de efetividade de:

Gerenciamento de Disponibilidade

Gerenciamento de Problema

Central de Serviços

Gerenciamento de Nivel de Serviço

22 ) Com que frequência as reuniões de CCM Emergênciais devem ser realizadas?

 Diariamente

Mensalmente

Semanalmente

Quando necessário

23 ) Quais destas tarefas é uma tarefa de Gerenciamento de Problema?

Coordenaçao de todas as mudanças para a infra-estrutura de TI

Classificação das Requisições de Mudança (RDMs)

Aprovação de todas as mudanças/modificações efetuadas no Banco de Dados de Erros
Conhecidos
Reconhecimento das exigências dos usuários e subseqüente implementação das mudanças na
infra-estrutura de TI
24 ) Qual das seguintes justificativas poderiam ser consideradas uma razão válida para um negócio
que não tem nenhum Plano de Continuidade para um Serviço de TI específico?

O departamento de TI não tem as habilidades para desenvolvimento de Planos de Continuidade

O departamento de TI decidiu que o risco de desastre é muito pequeno

O negócio não tem tempo de se envolver em Planos de Continuidade

Uma decisão da diretoria foi feita seguindo a avaliação do impacto empresarial

25 ) Qual das seguintes atividades não está inclusa dentro do Estágio de Gerenciamento Operacional
do ciclo de vida do Gerenciamento da Continuidade?

Desenvolvimento de Procedimentos e Testes Iniciais

Educação e Consciência

Revisão, Auditoria e Garantia

Treinamento e Testes em Curso

26 ) Considere as seguintes atividades: 1. A análise de dados inicias

2. A identificação de tendências
3. A definição do Processo de Gerenciamento de Serviço
4. A implementação de medidas preventivas

Quais das atividades anteriores deveriam tornar-se mais fáceis após uma boa implementação de
ferramentas de Gerenciamento do Serviço de TI?

1, 2 & 4

2&3

Todas elas

Nenhuma delas

27 ) No Gerenciamento de Disponibilidade, o que é AIS?

Método de Optimizaçao de sistema

Ajuste Operacional Sistemático

Oficiosidade de Aplicações
 Análise de Interrupções de Sistemas

28 ) Oficiosidade (Serviceability) é um elemento do Gerenciamento de Disponibilidade. Qual sua

melhor definição?

Prevenção de falhas e capacidade de manter os serviços e componentes operáveis

A habilidade de restabelecer os serviços ou componentes para a operação normal

A porcentagem das horas do serviço acordado para as quais o serviço está disponível
O suporte para os quais fornecedores externos podem ser contratados para serem responsáveis
por partes da Infra-estrutura de TI
29 ) Considere o seguinte:
1. Scripts de diagnóstico de incidentes
2. Base de conhecimento de incidentes previamente registrados
3. Um banco de dados do Gerenciamento de Configuração que proteja a infra-estrutura
4. Uma agenda prévia de mudança

Quais dos anteriores deveriam estar disponíveis a Central de Serviços?

1&2

Todos

3&4

1, 2 & 3

30 ) Quais das seguintes alternativas normalmente não seria discutida em uma típica reunião de
revisão com um cliente?

Tendências de desempenho do serviço

Ações corretivas a serem tomadas

Satisfação do cliente com o serviço

Autorização para mudanças do serviço

31 ) Qual destas informações não é utilizada no Gerenciamento de Capacidade de Serviço?

Controle da Biblioteca de Software Definitiva (BSD)

Cálculo de processamento de sistemas

Análise de desempenho de rede

Gerenciamento de Demanda

32 ) Quando começa a Construção, Testes e Implementação de uma mudança?

Se é urgente, assim que a requisição de mudança for classificada

Assim que existir um plano de back-out para a mudança

Assim que o estudo de impacto for discutido e acordado pelo CCM

Assim que a RDM for formalmente autorizada

33 ) A empresa tem recebido mensagens relativas a erros na sua execução diária dos batchs que
gerenciam a ordenação das matérias-primas para o processo de produção da fábrica. Provavelmente
isto deve-se a uma mudança incorreta no software. As mudanças envolvem o aumento do campo da
quantidade do estoque em duas posições. Esta alteração foi igualmente introduzida num programa
mensal que ainda não foi executado. A situação deve ser corrigida muito rapidamente para evitar que
o problema afete a produçao. Qual e a melhor soluçao a ser adotada pelo Gerenciamento de Problema
para lidar com este erro?

Os erros são relatados, e como a causa-raiz do problema é conhecida, o Gerenciamento de

Mudança consegue lidar com o status de urgente na requisição de mudança
Os erros são relatados como problemas da Central de Serviços, e porque o processo de
fabricação está envolvido, são diretamente introduzidos como mudanças
Os erros são relatados como incidentes na Central de Serviços, e após alguma investigação são
identificados como Erros Conhecidos, os quais podem ser modificados
Os erros são relatados como incidentes e o problema e identificado. Após a identificação da
causa do erro e uma solução temporária for encontrada, é identificado um Erro Conhecido que
pode ser corrigido por uma Requisição de Mudança
34 ) Durante os testes com tempos de respostas, os clientes verificaram que esses tempos não vão ae
encontro com o que está especificado nos requisitos de Nível de Serviço. No entanto, decidem
introduzir um novo aplicativo. Quem é responsável por procurar a principal causa deste problema
depois de entrar em produção?

Gerenciamento de Disponibilidade

Desenvolvimento da Aplicação

Gerenciamento de Problema

Gerenciamento de Nível de Serviço

35 ) Em uma empresa politicamente correta, a causa das falhas repetitivas no software foi encontrada
após intensa investigação. O fornecedor está trabalhando em uma "correção" (um rotina do software
que vai eliminar o problema). O usuário observa a que o mesmo problema ocorre novamente e informa
a Central de Serviços. A Central de Serviços já foi informada sobre a situação pelo Gerenciamento de
Problema. Deve a Central de Serviços registrar isso como um incidente?

Sim, tudo o que foi reportado deve ser registrado como um incidente

Sim, o usuário pode ter diagnosticado erroneamente a situação

Não, já que foi identificado como Erro Conhecido

Não, o problema é conhecido e não tem de ser investigado

36 ) Verdadeiro ou Falso: A monitoração da infra-estrutura proverá as equipes de suporte com alertas

que permitem diretamente uma rápida resolução. Esses alertas não precisam ser registados na
ferramenta de Gerenciamento de Incidente, até porque agregam pouco valor. Tipicamente, o incidente
será resolvido automaticamente antes do cliente tomar conhecimento.

Verdadeiro

Falso

37 ) No que diz respeito à relação entre o processo de Gerenciamento de Incidente e o processo de

Gerenciamento de Problema, confirme a seguinte afirmação: "Um problema pode existir sem um
incidente correspondente".

Verdadeiro

Falso

38 ) Uma RDM é uma saída de qual processo?

Gerenciamento de Incidente

Gerenciamento de Problema
 Gerenciamento de Mudança

Gerenciamento de Configuração

39 ) Você acaba de ser contratado como o Gerente da Central de Serviços dentro de uma organização
de médio porte. Uma de suas primeiras tarefas é a de implementar uma Central de Serviços formal
que funcionará como ponto único de contato para os usuários. Você deverá contratar para trabalhar na
Central de Serviços apenas as pessoas que demonstram um bom nível de conhecimentos técnicos.
Mesmo que o conhecimento para atender o Serviço do Cliente seja bom, não é tão importante porque
pode ser aprendido no trabalho.

Concordo com esta afirmação, se quisermos criar uma Central de Serviços de Nível
Especializado
Concordo com esta afirmação, se quisermos criar uma Central de Serviços Virtual

Concordo com esta afirmação, se quisermos criar uma Central de Serviços Centralizado

Não concordo com esta afirmação

40 ) O Diagrama de Ishikawa ou Análise de Causa & Efeito é uma técnica utilizada por qual processo
da ITIL?

Gerenciamento de Incidente

Gerenciamento de Disponibilidade

Gerenciamento de Problema

Gerenciamento de Mudança

Gerenciamento de Capacidade

Finalizar

SIMULADO ITIL - FOUNDATION : Prova 6 ITIL Portugues

RESULTADO DO SIMULADO SCORE POR ÁREA DE CONHECIMENTO

Total de questões: 40 Geral 0%

Pontos: 0
Service Desk 0%
Score: 0 %
Tempo Consumido: 59:50 min Incident Management 0%
Configuration Management 0%
Resultado: Você precisa estudar
Problem Management 0%
mais! Priorize os processos que
 você está com menor pontuação.

CONSIDERAÇÕES:

Abaixo você tem a correção de suas Change Management 0%

respostas. Release Management 0%
- As opções de resposta em verde Service Level Management 0%
significa que você selecionou a opção Capacity Management 0%
correta.
Availability Management 0%
- As opções em vermelho seria a
Financial Management 0%
resposta correta que você não acertou.
- Algumas perguntas possui comentários IT Service Continuity Management 0%
para a resposta.

CORREÇÃO DAS RESPOSTAS

1 ) Como o Gerenciamento de Nivel de Serviço pode fazer uso dos dados dos incidentes registrados na
Central de Serviços? O Gerenciamento de Nivel de Serviço utiliza estes dados...

Resposta Correta: ... para verificar junto com outras informaçoes se os Niveis de Serviço acordados
foram alcançados

Comentários:
A Central de Serviços registra os incidentes recebidos, e estes registros poderão conter o prazo de
entrega e a dada em que o incidente foi resolvido. O Gerenciamento de Nível de Serviço utiliza estes
dados para verificar se os incidentes estão sendo atendidos dentro do que foi estabelecido com os
clientes em ANSs.

2 ) Quais declarações são corretas? 1. Um ANS (Acordo de Nível de Serviço) é um contrato elaborado
pelo departamento de TI, que determina o que o cliente pode ou nao pode fazer no seu computador.
2. Um Catálogo de Serviço descreve concisamente e especificamente os serviços de TI que o
departamento de TI pode oferecer ao cliente.

Resposta Correta: Só a segunda

Comentários:
O ANS não é um contrato, é um acordo. Além disto, o contrato estabelece nível de serviço: o que a TI
deve fornecer para o cliente.

3 ) Os dados na Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) só podem ser atualizados

mediante autorização. Qual processo concede esta autorização?

Resposta Correta: Gerenciamento de Mudança

Comentários:
Os itens de configurações sofrem alterações em suas características quando há uma mudança
autorizada para isto. Por exemplo: imagine que é necessário trocar um servidor de banco de dados
devido a este não conseguir atender mais a demanda de acessos ao sistema ERP. Para realizar esta
mudança é necessário que o processo de Gerenciamento de Mudança autorize a troca por um novo
servidor.

4 ) Considere as seguintes declarações. Qual é a correta?

1. Uma mudança na infra-estrutura de TI é sempre o resultado de uma mudança de Nível de Serviço.

2. Um Acordo de Nivel de Serviço (ANS) é muito semelhante ao procedimento de elaborar uma

Requisição de Mudança (RDM).

Resposta Correta: Nenhuma das anteriores

Comentários:
Nem sempre uma mudança está associada a uma mudança no Acordo de Nível de Serviço
estabelecido para o cliente. Uma mudança pode estar associada a uma correção de um erro ou uma
melhoria. Na segunda opção, o conteúdo de um ANS não tem relacionamento com uma Requisição de
Mudança (RDM).

5 ) O desempenho da rede em um grande CPD é monitorado 24 horas por dia. Isto produz dados para
quais processos?

Resposta Correta: Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento de Capacidade e Gerenciamento

de Problema

Comentários:
Os dados do monitoramento podem ser utilizados no Gerenciamento de Disponibilidade para verificar a
real disponibilidade de um serviço ou componente. Podem ser utilizados pelo Gerenciamento de
Capacidade para verificar se os servidores estão conseguindo atender as demandas de acesso.
Podem ser utilizados pelo Gerenciamento de Problema para verificar pró-ativamente se há algum
problema ou tendência a problema no serviço oferecido.

6 ) Devido ao aumento da dependência em sistemas de informação, uma grande Instituição Financeira,

após uma interrupçao dos servicos, decide que deve haver planos para a provisão dos serviços de TI.
Então, qual processo deveria ser implementado?

Resposta Correta: Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI (GCSTI)

Comentários:
O plano de continuidade para um serviço de TI é realizado através do processo de Gerenciamento de
Continuidade.

7 ) Uma impressora em um departamento de um escritório de seguro quebrou. O suporte de dardware

quer contactar o fornecedor da impressora para consertar o defeito. O suporte de hardware pode obter
os dados do Gerenciamento de Configuração a respeito de:
1. A localizaçao da impressora
2. O tipo de contrato de manutenção
3. O número de falhas que a impressora apresentou nos últimos seis meses
Qual das afirmaçoes anteriores estao corretas:

Resposta Correta: 1,2, e 3

Comentários:
O Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) pode fornecer as informações
completas sobre um item de configuração (no caso, a impressora).

8 ) Qual das seguintes atividades é de responsabilidade da Central de Serviços?

Resposta Correta: Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Provisão de Informação, Registro

de Incidentes

Comentários:
A Central Serviços é uma função que normalmente desempenha o processo de Gerenciamento de
Incidente e levanta os dados necessários para o processo de Gerenciamento de Problemas identificar
a causa-raiz dos incidentes.

9 ) Qual atividade é uma responsabilidade do Gerenciamento de Liberação?

Resposta Correta: Armazenar as versões originais de todos os softwares legalizados dentro da

organização

Comentários:
O Gerenciamento de Liberação não é responsável por auditar os itens de configurações instalados na
rede, por isto controlar software ilegal será uma atividade do Gerenciamento de Configuração. O
Gerenciamento de Liberação será responsável por armazenar as versões originais de todos os
softwares autorizados na organização. Cada versão disponibilizada na organizada deve ser
 armazenada em ambiente seguro, conhecido como Biblioteca de Software Definitiva.
10 ) É importante para a operação de uma determinada aplicação que a versão do software instalado
em cada um dos computadores na rede seja a mesma. Qual processo é responsável por isto?

Resposta Correta: Gerenciamento de Liberação

Comentários:
Quando for feita uma instalação de uma nova versão de algum software no processo de
Gerenciamento de Liberação, deve-se verificar se a versão que está instalada é a mesma que está no
Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração.

11 ) Uma organizaçao começa a usar intranet e e-mail. Como muitas "imagens" trafegam de um lado
para outro pela rede, sua capacidade precisa se expandir. Qual processo é responsável por aprovar
esta expansão de capacidade?

Resposta Correta: Gerenciamento de Mudança

Comentários:
O processo de Gerenciamento de Capacidade pode estudar o caso e verificar que é necessário
aumentar a capacidade, mas é no processo de Gerenciamento de Mudança que isto será aprovado.
Tudo que sofre alteração na infra-estrutura de TI deve antes passar pelo Gerenciamento de Mudança.

12 ) Verdadeiro ou Falso: Tipicamente, o Help Desk, Central de Serviço e Call Center, todos provem o
mesmo nível de serviço. Eles são apenas nomes diferentes que se referem ao ponto único de contato.

Resposta Correta: Falso

Comentários:
Todos os três tipos são pontos únicos de contato, mas eles não oferecem o mesmo nível de serviço.
Veja a descrição detalhada de cada tipo de suporte na apostila no capítulo de Service Desk.
13 ) Quais das seguintes afirmaçoes é resultado do Processo de Gerenciamento de Problema?

Resposta Correta: Todas as anteriores

Comentários:
Todos os itens acima são fatores que podem influenciar na implementação de um BDGC preciso.

14 ) Qual das seguintes afirmativas é um exemplo de Escalonamento Funcional?

Resposta Correta: A Central de Serviços reatribui um Incidente à equipe de 2º nivel de apoio para
analise posterior

Comentários:
Sempre que o chamado é escalado para um nível superior, há uma escalação hierárquica. Se o
chamado é escalado para um grupo devido à falta de conhecimento do primeiro nível de suporte, trata-
se de uma escalação funcional.

15 ) Verdadeiro ou Falso: É de responsabilidade do Gerente da Central de Serviços manter os registros

de Erros Conhecidos.

Resposta Correta: Falso

Comentários:
O Banco de Erros Conhecidos deve ser alimentado no processo de Gerenciamento de Problema.
Neste processo podemos ter o Gerente de Problema. O Gerente da Central de Serviços normalmente
é o gerente do processo de Gerenciamento de Incidente apenas.

16 ) Qual sub-processo do Gerenciamento de Capacidade está preocupado com o gerenciamento dos

componentes individuais da infra-estrutura de TI?

Resposta Correta: Gerenciamento de Capacidade de Recursos

Comentários:
O Gerenciamento da Capacidade de Recursos é responsável pelo gerenciamento de componentes
individuais dentro da infra-estrutura. Este processo tem foco mais técnico.
 17 ) A ITIL é propriedade do Fórum do Gerenciamento de Serviços de TI (itSMF), com base no
Reino Unido.

Resposta Correta: Falso

Comentários:
A ITIL é de propriedade da OGC. O itSMF divulga o conhecimento da ITIL.

18 ) Quais das seguintes afirmativas não é uma estrutura de um ANS definida pela ITIL? (selecione
duas)

Resposta Correta: Baseada no Segmento

Resposta Correta: Baseada no Componente

Comentários:
Nós podemos ter um Acordo de Nível de Serviço baseado nos serviços de cliente, ou seja, um ANS
que cobre todos os serviços do cliente. E podemos ter um ANS baseado em serviço, como por
exemplo: ANS para o serviço ERP, onde vários clientes são atendidos.

19 ) Planos de back-out deveriam ser providos de quais dos seguintes tipos de liberações?
1. Delta
2. Package
3. Full

Resposta Correta: 1, 2 & 3

Comentários:
O plano de back-out contém uma alternativa para retroceder umalLiberação mal-sucedida. Para toda e
qualquer liberação é recomendável ter-se um back-out como garantia.

20 ) Considere os seguintes indicadores periódicos:

1. número de mudanças implementadas durante o período em total e por IC.

2. número de mudanças retrocedidas, por razão.
3. número de Erros Conhecidos removidos.
4. número de registros completos e atualizados por pessoas treinadas no gerenciamento de mudança.

Quais destes são coletados e monitorados pelo Gerenciamento de Mudança?

Resposta Correta: 1, 2 e 4

Comentários:
O número de Erros Conhecidos removidos é um ICP do processo de Gerenciamento de Problema.

21 ) A porcentagem de requisições de serviços concluídas sem requerer açoes futuras é uma medida
de efetividade de:

Resposta Correta: Central de Serviços

Comentários:
A Central de Serviços é responsável por todas as requisições de serviços, e deve-se verificar se
alguma requisição foi aberta e nenhuma ação foi tomada.

22 ) Com que frequência as reuniões de CCM Emergênciais devem ser realizadas?

Resposta Correta: Quando necessário

Comentários:
O Comitê de Controle de Mudanças Emergenciais só vai se reunir quando houver uma mudança
urgente.

23 ) Quais destas tarefas é uma tarefa de Gerenciamento de Problema?

 Resposta Correta: Aprovação de todas as mudanças/modificações efetuadas no Banco de Dados de
Erros Conhecidos

Comentários:
O Gerenciamento de Problema só pode aprovar mudanças no Banco de Dados de Erros Conhecidos.
Qualquer outra mudança na infra-estrutura é de responsabilidade do processo de Gerenciamento de
Mudança.

24 ) Qual das seguintes justificativas poderiam ser consideradas uma razão válida para um negócio
que não tem nenhum Plano de Continuidade para um Serviço de TI específico?

Resposta Correta: Uma decisão da diretoria foi feita seguindo a avaliação do impacto empresarial

Comentários:
A única justificativa para que um Plano de Continuidade não seja feito seria a direção da empresa
decidir que não é necessário fazer o Plano devido ao baixo impacto que o serviço de TI tem para o
negócio.
25 ) Qual das seguintes atividades não está inclusa dentro do Estágio de Gerenciamento
Operacional do ciclo de vida do Gerenciamento da Continuidade?

Resposta Correta: Desenvolvimento de Procedimentos e Testes Iniciais

Comentários:
O desenvolvimento de Procedimentos e Testes Iniciais são realizados na Fase 3: Implementação do
Gerenciamento da Continuidade.

26 ) Considere as seguintes atividades: 1. A análise de dados inicias

2. A identificação de tendências
3. A definição do Processo de Gerenciamento de Serviço
4. A implementação de medidas preventivas

Quais das atividades anteriores deveriam tornar-se mais fáceis após uma boa implementação de
ferramentas de Gerenciamento do Serviço de TI?

Resposta Correta: 1, 2 & 4

Comentários:
Um software de gerenciamento de serviços certamente não definirá os processos na organização,
apenas irá fornecer dados para gerenciar os processos.

27 ) No Gerenciamento de Disponibilidade, o que é AIS?

Resposta Correta: Análise de Interrupções de Sistemas

28 ) Oficiosidade (Serviceability) é um elemento do Gerenciamento de Disponibilidade. Qual sua melhor

definição?

Resposta Correta: O suporte para os quais fornecedores externos podem ser contratados para serem
responsáveis por partes da Infra-estrutura de TI

Comentários:
Serviceability pode ser traduzido em português por oficiosidade: A oficiosidade refere-se aos acordos
que são mantidos com os terceiros que estão fornecendo serviços para a organização de TI. Estes
contratos definem como os terceiros irão assegurar a disponibilidade dos serviços que são fornecidos.
Por exemplo, como irão assegurar a resiliência, como irão manter a infra-estrutura pela qual são
responsáveis. Também poderiamos dizer que oficiosidade é tornar alguma coisa oficial, então
oficializamos os acordos com fornecedores para manter o serviço.

29 ) Considere o seguinte:
1. Scripts de diagnóstico de incidentes
2. Base de conhecimento de incidentes previamente registrados
3. Um banco de dados do Gerenciamento de Configuração que proteja a infra-estrutura
4. Uma agenda prévia de mudança
Quais dos anteriores deveriam estar disponíveis a Central de Serviços?

Resposta Correta: Todos

Comentários:
Todos estes itens são recursos que devem estar disponíveis para a Central de Serviços ter maior taxa
de resolução de incidentes no primeiro nível de suporte.

30 ) Quais das seguintes alternativas normalmente não seria discutida em uma típica reunião de
revisão com um cliente?
Resposta Correta: Autorização para mudanças do serviço

Comentários:
Nas reuniões de revisão de contrato com o cliente, normalmente não se discute mudanças nos
serviços. As mudanças nos serviços são discutidas em Comitês de Controle de Mudanças, que podem
envolver o cliente em situações necessárias.

31 ) Qual destas informações não é utilizada no Gerenciamento de Capacidade de Serviço?

Resposta Correta: Controle da Biblioteca de Software Definitiva (BSD)

Comentários:
O Depósito Definitivo de Hardware pode ser utilizado pelo Gerenciamento de Liberação e
Configuração.

32 ) Quando começa a Construção, Testes e Implementação de uma mudança?

Resposta Correta: Assim que a RDM for formalmente autorizada

Comentários:
O Desenvolvimento de uma mudança só pode ser iniciado se a mudança for formalmente autorizada.

33 ) A empresa tem recebido mensagens relativas a erros na sua execução diária dos batchs que
gerenciam a ordenação das matérias-primas para o processo de produção da fábrica. Provavelmente
isto deve-se a uma mudança incorreta no software. As mudanças envolvem o aumento do campo da
quantidade do estoque em duas posições. Esta alteração foi igualmente introduzida num programa
mensal que ainda não foi executado. A situação deve ser corrigida muito rapidamente para evitar que o
problema afete a produçao. Qual e a melhor soluçao a ser adotada pelo Gerenciamento de Problema
para lidar com este erro?

Resposta Correta: Os erros são relatados como incidentes e o problema e identificado. Após a
identificação da causa do erro e uma solução temporária for encontrada, é identificado um Erro
Conhecido que pode ser corrigido por uma Requisição de Mudança

Comentários:
Em qualquer evento deste tipo sempre é recomendada a resolução com estrutura passando por
Incidente – Problema – Erro Conhecido – Mudança.

34 ) Durante os testes com tempos de respostas, os clientes verificaram que esses tempos não vão ae
encontro com o que está especificado nos requisitos de Nível de Serviço. No entanto, decidem
introduzir um novo aplicativo. Quem é responsável por procurar a principal causa deste problema
depois de entrar em produção?

Resposta Correta: Gerenciamento de Problema

Comentários:
Sempre que uma aplicação vai para o ambiente de produção, qualquer problema relacionado deve ser
investigado no processo de Gerenciamento de Problema.

35 ) Em uma empresa politicamente correta, a causa das falhas repetitivas no software foi encontrada
após intensa investigação. O fornecedor está trabalhando em uma "correção" (um rotina do software
que vai eliminar o problema). O usuário observa a que o mesmo problema ocorre novamente e informa
a Central de Serviços. A Central de Serviços já foi informada sobre a situação pelo Gerenciamento de
 Problema. Deve a Central de Serviços registrar isso como um incidente?
Resposta Correta: Sim, tudo o que foi reportado deve ser registrado como um incidente

Comentários:
Todo incidente deve ser registrado pela Central de Serviços. E toda reclamação de um usuário vai
inicialmente entrar como incidente.
36 ) Verdadeiro ou Falso: A monitoração da infra-estrutura proverá as equipes de suporte com alertas
que permitem diretamente uma rápida resolução. Esses alertas não precisam ser registados na
ferramenta de Gerenciamento de Incidente, até porque agregam pouco valor. Tipicamente, o incidente
será resolvido automaticamente antes do cliente tomar conhecimento.

Resposta Correta: Falso

Comentários:
Uma ferramenta de monitoramento de rede pode registrar automaticamente o incidente relacionado ao
alerta em um software de Gerenciamento de Incidente. É importante que o incidente fique registrado
para gerar estatísticas e até mesmo para que a equipe da Central de Serviços saiba que o alerta
existe.

37 ) No que diz respeito à relação entre o processo de Gerenciamento de Incidente e o processo de

Gerenciamento de Problema, confirme a seguinte afirmação: "Um problema pode existir sem um
incidente correspondente".

Resposta Correta: Verdadeiro

Comentários:
Um problema pode existir sem um incidente relacionado, pois o Gerenciamento de Problema também é
pró-ativo: pode identificar um possível problema antes de haver um registro de incidente pelo usuário.

38 ) Uma RDM é uma saída de qual processo?

Resposta Correta: Gerenciamento de Problema

Comentários:
Uma Requisição de Mudança (RDM) pode ser aberta para remover um erro identificado através do
Processo de Gerenciamento de Problema.

39 ) Você acaba de ser contratado como o Gerente da Central de Serviços dentro de uma organização
de médio porte. Uma de suas primeiras tarefas é a de implementar uma Central de Serviços formal que
funcionará como ponto único de contato para os usuários. Você deverá contratar para trabalhar na
Central de Serviços apenas as pessoas que demonstram um bom nível de conhecimentos técnicos.
Mesmo que o conhecimento para atender o Serviço do Cliente seja bom, não é tão importante porque
pode ser aprendido no trabalho.

Resposta Correta: Não concordo com esta afirmação

Comentários:
Além do conhecimento técnico, os atendentes da Central de Serviços devem possuir habilidades inter-
pessoais. Isto é tão importante quanto o conhecimento técnico.

40 ) O Diagrama de Ishikawa ou Análise de Causa & Efeito é uma técnica utilizada por qual processo
da ITIL?

Resposta Correta: Gerenciamento de Problema

Comentários:
O Gerenciamento de Problema utiliza técnicas como o Ishikawa e Análise KepnerTregoe para
identificar a causa-raiz de um problema.