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Observações:
Este simulado é composto de 40 questões, semelhante ao exame EXO-100 ITIL-FOUNDATION V2 da
EXIN.
Você deverá conseguir 26 pontos para passar no exame, cada questão vale 1 ponto, as questões com
mais de uma resposta valerá 0.25 cada opção certa. As questões que você não responder serão
contadas como incorretas. O tempo para você concluir o simulado será de 60 minutos (tempo real do
exame).
1 ) Qual dos processos abaixo NÃO tem um relacionamento com o Gerenciamento de Problema no
dia-a-dia?
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento de Mudança
Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento de Disponibilidade
Identificar e registrar, classificar, investigar e diagnosticar, abrir uma RDM, revisar a mudança
Identificar e registrar, investigar e diagnosticar, abrir uma RDM, classificar, revisar a mudança
Revisar a mudança, classificar, identificar e registrar, investigar e diagnosticar, abrir uma outra
RDM
3 ) Por que o Gerenciamento de Serviços é tão importante para os provedores de serviços de TI?
Garantir a exatidão do dados que entram no BDGC relacionados aos ICs de software
Todos os serviços
7 ) Quem sempre deve autorizar um Requisição de Mudança antes de ela ser desenvolvida?
O Gerente de Problema
O Gerente de Liberação
O Gerente de TI
O Gerente de Mudança
8 ) Por que algumas vezes existem conflitos entre as equipes que trabalham no processo de
Gerenciamento de Incidente e as de Gerenciamento de Problema?
Porque o grupo especialista não documenta as soluções de contorno corretamente que eles
identificam. Conseqüentemente o grupo de primeiro nível (Central de Serviços) não poderá
solucionar o mesmo incidente quando ele ocorrer novamente
Porque a equipe do Gerenciamento de Problema está frequentemente sobrecarregada e não
pode alocar pessoas para resolver os problemas
Porque a equipe do Gerenciamento de Problema está focada em identificar soluções
permanentes e gasta muito tempo ao invés de identificar inicialmente uma solução de contorno
Porque a equipe de Gerenciamento de Problema não dá o feedback espontaneamente,
obrigando a Central de Serviços a ter que cobrar a solução
9 ) Qual das seguintes atividades NÃO é de responsabilidade do Gerente de Nível de Serviço?
Mudanças urgentes e não urgentes devem sempre passar pelo processo de Gerenciamento de
Mudança
Mudanças com alto risco e urgentes devem ser consideradas pelo Comitê de Controle de
Mudanças Emergenciais
Mudanças urgentes não precisam ser necessariamente revisadas, a menos que exista tempo
para fazer isto
As justificativas para mudanças urgentes devem sempre ser baseadas nas necessidades do
negócio
11 ) No Gerenciamento de Disponibilidade, Confidencialidade e Integridade são elementos de:
Confiabilidade
Segurança
Sustentabilidade
Realizar o orçamento
17 ) Se o plano de Continuidade dos Serviços de TI tiver que ser invocado, qual será o papel dos
gerentes seniors da organização?
Reportar o progresso
Salário da equipe
Compra de servidores
Aluguel do condomínio
Se a causa raiz e uma solução de contorno temporária forem identificadas para um problema, ela
se torna um Erro Conhecido
Todos os Erros Conhecidos precisam ser resolvidos para obtermos a satisfação do usuário
Um Erro Conhecido pode ser mantido aberto enquanto a solução de contorno está sendo usada
22 ) Durante o estágio de planejamento da liberação você identifica que as mudanças que vai fazer no
serviço irão necessitar mudanças nos softwares relacionados. Uma vez que todas as mudanças
estiverem completamente testadas, qual tipo de liberação será usado para atualizar o ambiente de
produção?
Liberação Completa
Liberação Pacote
Liberação Emergencial
Liberação Delta
Deve estar disponível para atualização 24 x 7 se qualquer um dos serviços suportados pelo
fornecedor de TI estiver também em 24 x 7
É atualizado pela equipe de Gerenciamento de Configuração no final de cada dia útil
Armazena informações que serão úteis para a maioria dos processos de Gerenciamento de
Serviços de TI
Precisa verificar a exatidão dos dados mensalmente
27 ) Para uma organização que implementa os processos da ITIL, qual das seguintes declarações é a
mais apropriada?
28 ) Qual das seguintes alternativas NÃO seria uma mensuração de desempenho para a função do
Gerenciamento de Nível de Serviço?
Verificação
Segurança
Confiabilidade
Sustentabilidade
31 ) Qual das seguintes métricas estaria mais associada com a Central de Serviços?
32 ) Qual dos seguintes termos estão associados com a resiliência? (selecione mais de um)
Redundância
Tolerância a falhas
Componentes on site
Duplexing
33 ) Qual das seguintes atividades será mais fácil se implementarmos um bom software de apoio no
Gerenciamento de Serviços de TI? (selecione mais de um)
Análise de dados
Identificação de tendência
34 ) Quais são os principais benefícios com o gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI?
(selecione mais de um)
Falso
37 ) Verdadeiro ou Falso: A informação sobre software em uso na organização não precisa ser
armazenado no BDGC se houver uma BSD (Biblioteca de Software Definida) configurada. A BSD
serve como repositório para todos os detalhes do software.
Verdadeiro
Falso
Custo Direto
Custo Indireto
Custo Capital
Custo Operacional
39 ) Qual processo da ITIL é responsável por prevenir acesso não autorizado aos dados?
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de Liberação
Gerenciamento de Segurança
40 ) Antes do software ser armazenado na Biblioteca Definitiva de Software ele é verificado se está
livre de vírus. Qual processo realiza esta verificação?
Gerenciamento de Aplicações
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento de Configuração
Gerenciamento de Liberação
Finalizar
CONSIDERAÇÕES:
1 ) Qual dos processos abaixo NÃO tem um relacionamento com o Gerenciamento de Problema no dia-
a-dia?
Comentários:
O Gerenciamento de Problema tem um relacionamento muito próximo com os Gerenciamento de
Incidente e Gerenciamento de Mudança. Ele vai precisar receber informações vindas do
Gerenciamento de Incidente para poder realizar o diagnóstico da causa raiz, e também se relaciona
com Gerenciamento de Incidente resolvendo os incidentes mais graves. Para os erros identificados
que precisarem de uma mudança, será aberta uma Requisição de Mudança (RDM) que irá passar pelo
Gerenciamento de Mudança. O Gerenciamento de Disponibilidade interage com o Gerenciamento de
Problema para avaliar os tempos de recuperação do serviço, evitando uma interrupção maior na
disponibilidade do serviço. Sendo assim, o processo mais distante é o Gerenciamento Financeiro de
Serviços de TI.
2 ) Qual é a ordem correta das atividades que ocorrem no Gerenciamento de Problema?
Resposta Correta: Identificar e registrar, classificar, investigar e diagnosticar, abrir uma RDM, revisar a
mudança
Comentários:
Primeiro é identificado que existe um problema, ele então é registrado em uma base de problemas, e
após este registro é classificado. Depois investiga-se e faz-se o diagnóstico da causa-raiz do problema.
Sabendo qual é o erro pode ser preciso abrir um registro de mudança para a correção. Efetuada a
mudança, este processo faz a revisão pós-implementação junto com o processo de Gerenciamento de
Mudança.
3 ) Por que o Gerenciamento de Serviços é tão importante para os provedores de serviços de TI?
Comentários:
A única resposta que faz sentido é que o negócio de um provedor de TI depende da qualidade de seu
serviço. Se for um provedor comercial de TI que vende seus serviços e ele tiver baixa qualidade, seus
clientes irão procurar um outro provedor - conseqüentemente o negócio não vai ter sucesso.
Resposta Correta: Garantir a exatidão do dados que entram no BDGC relacionados aos ICs de
software
Comentários:
O Gerenciamento de Liberação deve ter um gatilho com o Gerenciamento de Configuração para que
este atualize o BDGC quando uma nova atualização for feita. Entretanto, não é responsabilidade do
Gerenciamento de Liberação realizar as atividades de auditoria e verificação para garantir a exatidão
do BDGC.
Resposta Correta: Um único serviço, para todos os clientes que utilizam aquele serviço
Comentários:
As três formas mais comuns para organizar os ANS são: ANSs baseados em serviços: Um ANS
cobre todos os clientes de um serviço
ANSs baseados no cliente: Um ANS cobre todos os serviços de um cliente
ANSs multi-nível: Um ANS corporativo cobre os assuntos genéricos Um ANS por grupo de
clientes/usuários, independente do serviço Um ANS por serviço do grupo específico de usuários
Comentários:
Tome cuidado com o enunciado da questão, ele pergunta qual é o possível problema. Somente é
problema a falta de propriedade dos serviços impactados. Esta opção quer dizer que ninguém está se
responsabilizando pela mudança: o serviço não tem dono.
7 ) Quem sempre deve autorizar um Requisição de Mudança antes de ela ser desenvolvida?
Comentários:
O Gerente de Mudança é sempre o responsável por aprovar as mudanças. Somente em caso de
mudanças de maior impacto elas devem ser aprovadas junto com o CCM (Comitê de Controle de
Mudanças).
8 ) Por que algumas vezes existem conflitos entre as equipes que trabalham no processo de
Gerenciamento de Incidente e as de Gerenciamento de Problema?
Resposta Correta: Porque a equipe do Gerenciamento de Problema está focada em identificar soluções
permanentes e gasta muito tempo ao invés de identificar inicialmente uma solução de contorno
Comentários:
Todas as opções para esta questão são plausíveis para justificar os motivos dos conflitos entre as duas
equipes. Mas a resposta C é a que mais chama atenção, pois o processo de Gerenciamento de
Problema deve identificar o mais rápido possível uma solução de contorno para o problema, ou não
terá como resolver o incidente no primeiro nível de suporte. Se a Equipe de Problema não identificar
esta solução de contorno, vai infringir nos prazos de SLA. Todas as outras opções também são
verdadeiras, mas são situações contornáveis.
Comentários:
O Gerente de Nível de Serviço não vai se preocupar com as mudanças propostas - isto é
responsabilidade do Gerente de Mudanças.
Resposta Correta: Mudanças urgentes não precisam ser necessariamente revisadas, a menos que
exista tempo para fazer isto
Comentários:
A alternativa C está incorreta. Todas as mudanças sempre devem ser revisadas, independente de
serem urgentes ou não. O que é diferente para as mudanças urgentes é que o fluxo de aprovação
pode ser mais rápido, não sendo necessário o CCM reunir-se para aprovar. E também, quando for
justificável, não aplicar os testes. Após aplicada a mudança, mesmo sendo urgente, ela deve ser
revisada.
11 ) No Gerenciamento de Disponibilidade, Confidencialidade e Integridade são elementos de:
Comentários:
Segurança é também uma questão de preocupação no processo de Gerenciamento de
Disponibilidade, pois a entrada de vírus pode impactar na disponibilidade. A segurança é definida em
termos de Confiabilidade, Integridade e Disponibilidade dos dados associados ao serviço.
Comentários:
A resolução estruturada passa por: Incidente – Problema – Identificação do Erro – Mudança –
Liberação
Resposta Correta: O mais cedo possível, ainda durante a fase de desenvolvimento do sistema
Comentários:
Os requerimentos de capacidade devem ser considerados logo na fase de desenvolvimento do
sistema, o mais cedo possível. É necessário avaliar a capacidade antecipadamente para não haver
surpresas na hora de implementar o sistema em produção.
Comentários:
O processo de Gerenciamento Financeiro de TI tem 3 sub-processos: Contabilidade, Orçamento e
Cobrança. Sendo assim, o Orçamento não é uma atividade do sub-processo de Contabilidade.
Comentários:
A grande diferença que existe entre o BDGC e um sistema simples de registro de ativos é a informação
sobre os relacionamentos entre os ICs. Esta informação é importantíssima para os outros processos.
Os relacionamentos de um IC irão mostrar quais outros ICs se relacionam com ele (conecta, pai/filho,
depente, usa) e terá ainda amarrações com incidentes, problemas, mudanças.
Comentários:
O processo de Gerenciamento de Incidentes irá se preocupar em resolver os incidentes o mais rápido
possível. Dentro deste processo temos um sub-processo que é o Controle de Incidentes, que obriga
que todos os incidentes sejam registrados. Desta forma nenhum incidente será esquecido. Além disto,
o processo vai melhorar a satisfação dos usuários, pois terá um processo para agilizar a resolução de
incidentes e teremos uma divisão das equipes de suporte, evitando interrupções desnecessárias nos
grupos de segundo nível. O que não irá acontecer é a redução do volume de incidentes. A redução de
incidentes só irá acontecer se tivermos soluções permanentes, diagnósticos das causas-raiz e análise
de tendências, e isto ocorre se for implementado o processo Gerenciamento de Problema.
17 ) Se o plano de Continuidade dos Serviços de TI tiver que ser invocado, qual será o papel dos
gerentes seniors da organização?
Comentários:
O Gerenciamento de Capacidade não faz aquisições - isto é responsabilidade do Departamento de
Compras da organização. Ele faz recomendações de investimentos e sugere custos no Plano de
Capacidade, mas jamais irá executar a compra.
Resposta Correta: Todos os Erros Conhecidos precisam ser resolvidos para obtermos a satisfação do
usuário
Comentários:
Nem todos os erros serão removidos da infra-estrutura, pois muitas vezes a equipe de TI não terá
recursos para aplicar uma mudança, ou então o impacto da mudança é muito grande e não vale a pena
correr os riscos, ou ainda o custo da mudança não é justificável para o negócio. Além disso, remover
erros não está relacionado com a satisfação do usuário: a satisfação está relacionada ao tempo de
solução, que pode ser feito com uma solução de contorno.
Comentários:
O Processo de Continuidade do Negócio tem 4 fases: Iniciação, Requerimentos & Estratégia,
Implementação e Gerenciamento Operacional. Na fase de Requerimentos temos Análise de Impacto
no Negócio, Avaliação de Riscos e Estratégia de Continuidade do Negócio. Esta resposta poderia ser
respondida por eliminação, pois a Educação só aplicada na fase de Gerenciamento Operacional.
22 ) Durante o estágio de planejamento da liberação você identifica que as mudanças que vai fazer no
serviço irão necessitar mudanças nos softwares relacionados. Uma vez que todas as mudanças
estiverem completamente testadas, qual tipo de liberação será usado para atualizar o ambiente de
produção?
Comentários:
A Liberação Pacote inclui pelo menos duas liberações (Delta e Completa). Uma Liberação Pacote tem
a intenção de oferecer um período mais longo de estabilidade, reduzindo a freqüência das liberações.
Neste caso, como são vários sofwares envolvidos, o ideal é que seja a Liberação Pacote, pois na
Liberação Completa só teremos uma unidade de liberação testada e não todas as unidades testadas.
Resposta Correta: Um Catálogo de Serviços com o entendimento da criticidade de cada serviço para o
negócio
Comentários:
O Catálogo de Serviços com a criticidade de cada serviço para o negócio é o documento mais
apropriado. Pois a Análise de Riscos deverá priorizar os serviços mais críticos para a organização.
Comentários:
Os custos indiretos, aqueles que não se referem a um cliente específico, podem ser divididos em custo
absorvidos e não-absorvidos. Custo não-aborvido pode ser a secretária do Gerente de TI.
25 ) Qual das seguintes melhor descreve o BDGC?
Resposta Correta: Armazena informações que serão úteis para a maioria dos processos de
Gerenciamento de Serviços de TI
Comentários:
O BDGC é um repositório de informação que contém dados dos ICs e todos os seus relacionamentos.
O BDGC fornece informações para todos os processos da ITIL. Cuidado com o enunciado da questão:
aqui pede-se a alternativa que melhor descreve, que está ligada à missão do processo.
Comentários:
Instalar um novo servidor não está associado ao Ajuste de Capacidade.
27 ) Para uma organização que implementa os processos da ITIL, qual das seguintes declarações é a
mais apropriada?
Resposta Correta: Os benefícios irão apenas aparecer se os requisitos do negócio forem priorizados e
então os processos integrados de tal forma a atender estes requisitos
Comentários:
Lembre-se a TI existe para atender as necessidades do negócio. O propósito da TI é fornecer serviços
de TI que satisfaçam o negócio. Você só implementaria a ITIL para este objetivo. O negócio em
primeiro lugar!
28 ) Qual das seguintes alternativas NÃO seria uma mensuração de desempenho para a função do
Gerenciamento de Nível de Serviço?
Comentários:
O Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço não vai se preocupar com os dados do BDGC. Ele
vai sim utilizar os dados do BDGC para montar o catálogo de serviço, definir acordos, etc. Entretanto,
não é obrigação dele averiguar quantos serviços estão lá cadastrados - isto é obrigação do
Gerenciamento de Configuração, que durante a fase de planejamento precisa identificar as interfaces
com os outros processos e ver que informações eles precisam.
Comentários:
Verificação não é um elemento que faz parte deste processo. Existem outros processos que têm esta
atividade com elemento principal.
Comentários:
O processo de Liberação é responsável pelas licenças da organização. Ele não pode instalar um
software se este não tiver uma licença disponível. Quanto às outras questões, a Biblioteca de
Software Definitiva armazena as mídias dos softwares, não todos os ICs. Além de códigos-fonte a
BSD vai conter também documentação pertinente.
31 ) Qual das seguintes métricas estaria mais associada com a Central de Serviços?
Comentários:
Somente a opção A é mais coerente com a Central de Serviços.
- Quantidade de incidentes resolvidos por nível de suporte (grupos) seria para o Gerenciamento de
Incidente
- Número de problemas resolvidos no dia seria para o Gerenciamento de Problema
- Tempo médio entre as falhas seria para o Gerenciamento de Disponibilidade
32 ) Qual dos seguintes termos estão associados com a resiliência? (selecione mais de um)
Comentários:
Resiliência é a habilidade de um serviço de TI permanecer operacional devido à má função de um ou
mais sub-componentes. Para manter a resiliência, pode-se usar a redundância de servidores, estrutura
de processamento com tolerância a falhas (espelhamento em disco) e duplexing.
33 ) Qual das seguintes atividades será mais fácil se implementarmos um bom software de apoio no
Gerenciamento de Serviços de TI? (selecione mais de um)
Comentários:
Uma ferramenta para registrar Incidentes, Problemas, Mudanças, com BDGC integrado e outras
funcionalidades podem gerar informações úteis através de relatórios. O que a ferramenta não poderá
fazer é definir os processos, quem define os processos sãos os proprietários dos processos, a
ferramenta só apóia a execução das atividades.
34 ) Quais são os principais benefícios com o gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI?
(selecione mais de um)
Comentários:
Todas as opção são benefícios do processo.
Comentários:
A Central de Serviços é um ponto único de contato. Ela vai receber tanto incidentes como requisições
de serviços. Apesar do processo de Gerenciamento de Incidente ser usado para a entrada de
requisição de serviço, não quer dizer que toda chamada na Central de Serviço é um incidente: ela pode
ser incidente ou requisição de serviço. E a escalação funcional é essencial no Gerenciamento de
Incidente, pois se o grupo de suporte não souber resolver ele deve passar para um nível especialista,
assim reduzindo o tempo de solução.
Comentários:
É falso. Todo incidente deve ser registrado, mesmo aqueles abertos por uma ferramenta de
monitoramento. É crucial para o sucesso do processo de Gerenciamento de Incidente.
37 ) Verdadeiro ou Falso: A informação sobre software em uso na organização não precisa ser
armazenado no BDGC se houver uma BSD (Biblioteca de Software Definida) configurada. A BSD serve
como repositório para todos os detalhes do software.
Comentários:
É falso. A BSD contém a mídia física do software e documentação associada. De qualquer forma
temos que ter o registro no BDGC. É a partir do BDGC que todos os processos utilizam as
informações.
Comentários:
Custos Indiretos são aqueles que você não pode relacionar a um cliente especifico (custo direto).
39 ) Qual processo da ITIL é responsável por prevenir acesso não autorizado aos dados?
Comentários:
A ITIL V2 tem um livro especifico sobre o Gerenciamento de Segurança, que trata de todas as políticas
de segurança.
40 ) Antes do software ser armazenado na Biblioteca Definitiva de Software ele é verificado se está
livre de vírus. Qual processo realiza esta verificação?
Comentários:
É o Gerenciamento de Liberação que armazena os softwares na BSD, sendo assim ele tem que
verificar se o software está livre de vírus.