December 14th, 2010
WTM | C-Magazine n.28
Mauro Lupi al WHR:
social media minaccia o
opportunità?
By lidiamarongiu on December 14th, 2010
Il terzo giorno del WHR moderato dall’amico e collega
Antonello Maresca è tutto dedicato ai social media. Il primo
intervento della mattina è stato quello di Mauro Lupi, esperto
di marketing e comunicazione digitale. I numeri e lo scenario
descritto da Lupi è ricco di dati. Ne cito alcuni. In Italia 20
milioni di persone usano i social media, 18 milioni di questi
usano Facebook e di questi il 65 % fa almeno un accesso al
giorno. I social media sono un bar megagalattico dove le
persone interagiscono fra loro liberamente.
Sulla base di questi numeri Mauro Lupi al Whr 2010 mette
subito le cose in chiaro. Minaccia o opportunità i social media
fanno parte della nostra vita come persone e come azienda.
Averci a che fare (in modo attivo o passivo) è assolutamente
inevitabile.
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I social media per le aziende rappresentano un grande
vantaggio. A patto però di non lasciarsi ingannare dalla
trappola della facilità di accesso. Costa niente aprire una
pagina su Facebook ed è molto semplice farlo come del
resto è semplice e fattibile in pochi minuti aprire un blog.
E’per questo che i social media per le aziende rischiano
di trasformarsi da potenziale opportunità a reale minaccia.
Ma alle persone interessa interagire con le aziende nei
social media. Si e molto. Soprattutto in Italia. Una ricerca
internazionale dimostra infatti che l’Italia è il paese più
aperto e predisposto a sviluppare un rapporto con le imprese
attraverso i social media. Ma cosa sia aspettano le persone
dalle imprese cha aprono la loro pagina su Facebook o si
dotano di un blog? Innanzitutto si aspettano di essere ascoltate
e informate, in secondo luogo di ricevere informazioni sulle
novità e di ricevere vantaggi concreti come sconti speciali e
coupon.
Una volta capito cosa interessa alle persone le aziende devono
decidere quale strategia adottare per interagire con i loro
clienti attraverso i social media. In questo la tecnologia è il
fattore meno importante. E’ invece fondamentale capire come
si vuole interagire cioè decidere quale strategia attuare.
I modi per creare connessioni virtuose con i clienti attraverso
i social media possono essere tanti:
• Ascolto, individuazione esigenze, feedback, reputazione,
idee.
• Infotainment, produrre contenuti utili, interessanti di
riferimento
• Storytelling, umanizzare l’azienda , metterci la faccia
• Difesa, gestire le difficoltà e le critiche
• Promotion, creare vantaggi ecnomici, concorsi, discount,
couponing
• Entertainment, giochi, cool buster
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• Customer support, consigli, risposte puntuali alle
esigenze e domande dei clienti
• Cocreazione , coinvolgere i clienti nella progettazione
ideazione di nuovi prodotti/servizi
• Borderline, infriltration (presenza e ascolto ghost per
conoscere le opinioni dei clienti).
Ma ciò che preoccupa di più le imprese nella loro presenza
sui social media sono i commenti, le recensioni. Ma come si
affrontano i commenti?
Le regole fondamentali da seguire secondo Mario Lupi
sono due: gestire sempre anche le recensioni e i commenti
negativi, stimolare e incentivare i clienti soddisfatti a scrivere
commenti e recensioni positivi. E’ ormai assodato che è
inutile fare finta di niente di fronte alle critiche online.
I commenti negativi non possono essere né ignorati né
nascosti. Rispondere, gestirli è necessario. Sulle recensioni
Lupi cita la bellissima ricerca (la trovi qui) del prof Rodolfo
Baggio pubblicato da BTO Educational nei giorni scorsi e che
dimostra, tra le altre cose, che le recensioni online positive o
negative “sono indicatori estremamente affidabili e utili per
una migliore conoscenza del mercato e della concorrenza e
possono essere fonte essenziale per azioni di miglioramento
dell’offerta”.
Questo il processo di lavoro che ogni azienda che opera sui
social media dovrebbe fare rispetto ai commenti:
• ascoltare, monitorare i commenti e le discussioni online
• gestire, imparare dalla negatività reagire
costruttivamente
• conversare, aprire un canale di comunicazione
• auspicare, stimolare i commenti
• amplificare, dare voce ai clienti.
Regole d’oro per i tanti albergatori seduti in platea. Ma quanti
di loro saranno disposti a seguirli?
Roberta Milano al WHR 2010:
come cambia il marketing (nel
turismo) con i social media.
By lidiamarongiu on December 14th, 2010
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Per la prima volta mi sono potuta godere senza interruzioni
una lezione di Roberta Milano. L’evento nell’evento è accaduto
nel secondo giorno del WHR 2010, tre giorni di formazione
per operatori del turismo con focus su revenue management.
E anche se sicuramente Roberta metterà a disposizione di
tutti le sue slide vi voglio raccontare cosa mi ha colpito del
suo intervento. Innanzitutto Roberta Milano ha un’abilità
straordinaria nel raccontare in soli 60 minuti l’intero scenario
evolutivo del turismo con il web 2.0. Un racconto che
senza rinunciare all’analisi sociologia del fenomeno è sempre
ancorato a numeri e grafici di ricerche su vari aspetti del
turismo e del web. Provo a riassumere cosa ha raccontato per
macro argomenti.
E-commerce e turismo
• l’e-commerce in Italia è indietro rispetto alla media dei
paesi Europei e rispetto agli stati Uniti per un problema
di offerta e non di domanda
• il turismo nell’e-commerce italiano pesa per il 50%
• solo il 21% dell’e-commerce italiano del turismo
è realizzato all’estero (cioè riusciamo a vendere
soprattutto a italiani)
• il 57% dell’e-commerc turistico in Italia è realizzato da 5
grandi operatori (ma non è dato sapere chi siano!)
• cresce positivamente il trend della disintermediazione
• gli italiano acquistano le loro vacanze in
Italia….all’estero!
Reputazione
• non esiste una “reputazione online” di reputazione ne
abbiamo una sola
• nel turismo la brand reputation riguarda le strutture
(servizi) e le destinazione (località). Va bene solo se il
livello è buono per entrambi.
• Gli albergatori hanno una sola possibilità di incidere
davvero sulla brand reputation: organizzarsi e agire
come rete e sistema è la via obbligata!
• Le recensioni funzionano spesso come call to action,
sono spesso determinanti per farci decidere se procedere
con la prenotazione o no.
• La reputazione del brand Italia è in caduta libera: nel
Country Brand Index abbiamo perso sei posizioni in un
anno passando dal 6° al 12° posto. Nel turismo siamo
messi ancora peggio: l’Italia figura al 15° posto.
Marketing nel turismo
• Di sicuro il marketing di una volta deve essere rivisto. Nel
turismo è insufficiente la teoria delle 4 P del Kotler: vale
per i prodotti ma nel turismo abbiamo a che fare con i
servizi.
• Il marketing nel turismo deve tenere conto delle quattro
caratteristiche fondamentali dei servizi: intangibilità,
inseparabilità, variabilità e deperibilità
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• Il marketing è cambiato ma la validità dell’approccio
strategico rimane soprattutto per evitare di “navigare
a vista”: ascolto del cliente, decisioni basate su dati e
programmazione permettono di studiare strategie a
lungo termine.
Social network nel turismo
• il più conosciuto e utilizzato rimane Facebook: l’unico
“mezzo” di comunicazione che è stato in grado di
raggiungere 150 milioni di persone in soli 4 anni (il
telefono ha impiegato 89 anni e la televisione 39 per
essere “adottati” )
• l’influenza dei social media sui siti è in aumento:
crescono nel tempo gli accessi ai siti provenienti da
Facebook (veicolati da link, post, foto, etc)
• “Essere” su Facebook non da alcun vantaggio se non si
ha una strategia ben precisa e non sia hanno contenuti
interessanti da condividere
• Dalle pagine aziendali su Facebook gli utenti si aspettano
soprattutto di essere informati su novità e promozioni e
di avere risposte a richieste di consigli o supporto.
• Twitter: è molto importante e ha grandi potenzialità
anche se è quello più difficile da capire. Si possono
seguire le conversazioni di più persone (anche se
non si conoscono) grazie a un aggregatore chiamato
hashtag (# cioè il cancelletto). Molto buono l’uso che
alcune destinazioni ne stanno facendo nella promozione
turistica, istituzionale, come ad esempio Visit Britain,
l’Ente del turismo di Madrid e il Canada.
• Stanno prendendo piede anche i social network basati
sulla geolocalizzazione: il più diffuso è certamente
Foursquare, attraverso il quale si può comunicare agli
amici dove siamo e lasciare un commento o una
recensione su locali, strutture o luoghi che si visitano.
Ottimo a riguardo l’suo che ne sta facendo il Brooklyn
Museum.
Infine Roberta, dopo aver ribadito l’importanza del “nuovo”
nel turismo, invita gli operatori a non trascurare quattro
aspetti molto basic ma assolutamente determinati per avere
successo oggi: pulizia, ordine sicurezza e ..WIFI! Potrà
sembrare poco ma non è forse quello su cui siamo pronti a
essere più critici se non siamo adeguatamente soddisfatti?
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Lastminute.com: le 10 regole
per avere successo con le OTA
sono 9
By lidiamarongiu on December 14th, 2010
Martina Tomè e Giusy Martucci di Lastminute.com
presentano al WHR Seminar le 10 regole che gli hotel devono
seguire per avere successo con le OTA. Nella presentazione
salta una regola ed è per questo che a me ne rimangono
impresse solo 9. La presentazione sollecita una grande
partecipazione del pubblico (prevalentemente di albergatori)
che alla fine fanno molte domande e anche molto critiche.
Complimenti a Martina e Giusy che rispondono con grande
competenza e professionalità!
1. Foto chiare, nitide realistiche e ben fatte. Di tutta la
struttura e dei particolari. Vengono scelte le strutture
con almeno 16 foto! Attenzione all’uso di certi stereotipi
femminili, magari le famglie con bambini potrebbero
non essere del tutto invogliate…
2. Descrizione sintetica della struttura
a. mettere in evidenza il nome della location
b. specificare valore aggiunto fornito dai servizi della
struttura
c. mettere in evidenza punti di interesse vicino alla
nostra struttura
3. Parity rate e disponibilità (il pricing è fondamentale!: le
Ota insistono sulla parità! La non parità per le OTA è un
danno di immagine
a. i clienti online sono attratti dal prezzo
b. 6 su 10 clienti leisure cercano continuamente il
prezzo più conveniente: a fronte di un 10% che
visita un solo sito c’è il 43% che visita due o tre siti
alla ricerca del prezzo più basso
4. Social media e social network: usarli in modo integrato
5. Restrizioni e flessibilità: usare le politiche di
cancellazione, sui bambini e sui soggiorni minimi con
molta flessibilità e attenzione
a. Cancellation policy
b. Release days e minimum stay
c. Diversi room type
6. Offerte e promozioni
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a. Quando gli hotel abbassano le tariffe anche
le Ota guadagnano meno. Ma le promozioni
sono un vantaggio per tutti perché allungano il
periodo di soggiorno medio, spingono a prenotare
prima (advanced booking), aiutano a ottimizzare
l’occupazione della struttura
7. Tariffe opache, cioè non completamente decifrabile per
il cliente. Permettono all’hotel di vendere insieme più
servizi, praticare sconti unendo servizi con marginalità
diverse.
a. Ad esempio tariffe voli+hotel dove il cliente vede
solo il prezzo finale
b. È un vantaggio perché viene prenotata con
maggiore anticipo, permette di essere visibili
attraverso più canali (ad esempio si è visibili anche
nelle pagine dei pacchetti e dei voli e non solo in
quella degli hotel)
c. Un altro esempio di tariffa opaca è quella del secret
hotel: le tariffe devono avere un sconto sulla tariffa
base del 15%. Il mercato principale di riferimento
di questo tipo di tariffa è l’UK.
8. Recensioni. I giudizi (non piacciono tanto!) ma servono
a convertire, sono importanti
9. Collaborare con il DM (destination manager)
a. Il destination manager vi consiglia il canale
migliore e più adatto all’hotel
b. Il miglior supporto visibilità-conversione-vendita
c. Supporto per training reportistica e tutto il
supporto “umano” che può supplire al
Dalla presentazione salta la decima regola dalla presentazione
che solo alla fine scopro che è quella che invita a praticare il
revenue management!
Trivago: usare gli UGC per
promuovere una destinazione
By nelli on December 14th, 2010
Per le ricerche sul reputation ranking regionale sono state
analizzate 5 milioni di opinioni su trivago e siti partner.
Come le persone stanno cercando? La ricerca parte online.
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Voglio andare al mare, al mare dove? Ischia, Sorrento? La
destinazione è abbastanza indifferente. Il mio competitor è
Siviglia!
Poi faccio una ricerca a confronto. In Italia si va su Google
e con keywords di nicchia, coda lunga. Per gli hotel: evitare
posizionamento per keyword generiche (hotel Roma).
In questo momento tanta gente cerca Livigno: ci sono poche
offerte, poca disponibilità e prezzi folli! A livello territoriale
non si lavora online, si rimane su altri canali. Errore!
Le persone cercano info sui siti ufficiali / istituzionali ma
trovano poco e in maniera mescolata (turismo insieme agli
atti del comune!!) e allora vanno nelle community. Le persone
vogliono le foto… dei posti! I siti ufficiali non sempre sono
pronti.
Gli hotel rispondono poco alle recensioni. In genere solo il 2% e
solo a recensioni negative. E spesso lo fanno male! Rispondono
con ironia…
Cosa usano di più i turisti?
Negli USA Mobile maps (63%), SN (64%), Virtual 3D tour
(27%) Blog (22%), RSS (11%).
Gli americani sfogliano anche + di 20 siti per prenotare. Usano
molto i metasearch (Trivago è diverso da Lastminute e da
Bookingonline).
Quali strumenti usano in un paese straniero? WI-FI, Twitter,
FB, Flickr, Meta search engine, Digital Guides, Local GPS
Apps, Blogs.
Su Trivago: inserimento gratuito dell’hotel con link al sito.
Giulia mostra una serie di siti e di esempi interessanti di uso
di UGC.
Un sito che li integra bene è http://www.nycgo.com/
Tempo di prenotazione
Quanto tempo prima prenotano i turisti?
Si prenota online dai 14 i 30 giorni di anticipo (Spagna,
Germania, Italia, Uk, Francia). La gente non prenota il giorno
prima. La Francia o 1 settimana o 1 giorno di anticipo. Gli
italiani quest’anno hanno prenotato 1 settimana prima persino
le ferie d’agosto!
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Il tempo varia a seconda della durata del soggiorno: se devo
prenotare 1 notte prenoto il giorno prima, se devo soggiornare
una settimana prenoto un mese prima!
Un po’ di numeri sul turismo in
Italia 2010
By nelli on December 14th, 2010
Flavia Maria Coccia di Isnart ha portato un po’ di statistiche
dell’Osservatorio Nazionale del turismo. Le slides purtroppo
non erano facilmente leggibili e lei parlava a velocità doppia…
ma i dati portati sono assolutamenti interessanti e strategici.
Cambiamenti profondi nel turismo: accelerazione di
comportamenti che già esistevano, ma con la crisi si sono
estremizzati.
L’Europa come destinazione turistica è meno in crescita
rispetto ad altre: è una destinazione “matura”.
Da dove arrivano i turisti
L’Europa resta il principale bacino di flussi turistici verso
l’Italia (70%) guidati da Germania, Francia e Austria. La
Francia è in crescita. La Spagna è un mercato nuovo.
Il 2010 più stranieri in Italia, abbiamo battuto Spagna e
Francia.
Problema: non valutiamo il turismo interno! non dobbiamo
scordarci che c’è un mercato interno pari al 77%. Due terzi dei
posti letto degli italiani sono occupati dagli italiani.
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L’occupazione delle camere
Primi 6 mesi è stabile. Nell’estate 2010 c’è stato il primo
problema. Perdita per le strutture ricettive stagionali! Chi è
aperto tutto l’anno ha subito meno. Il mare è il settore dove c’è
stata la maggiore perdita di camere.
In Italia il mare è il primo settore di occupazione delle camere,
seguito dalle città d’arte.
In futuro: le imprese stagionali dovranno aprire tutto l’anno.
-2,5% nel 2010 : occupazione camere.
Ha tenuto il settore alberghiero, mentre in crisi agriturismo
e B&B che non hanno saputo essere flessibili con il prezzo. A
parità di prezzo il cliente sceglie l’hotel!!
Città d’arte piccole (non Roma e Firenze), le aree rurali, i
laghi… sono andate meglio.
La competitività
2200 posti letto: siamo secondi dopo la Francia. Loro sono
bravi sull’extra albeghiero (80%!).
Italia siamo secondi per numero di arrivi 77 milioni (la Francia
99 milioni)
Noi abbiamo più posti letto ma li occupiamo meno. La Francia
li vende tutto l’anno.
35% inverno
70-80% estate
252 milioni di presenze totali in Italia.
Spagna: 75 milioni di arrivi, 247 milioni di presenze.
Abbassare i prezzi funziona?
-11% di abbassamento dei prezzi ha fatto sì che l’occupazione
delle camere reggesse… ma si è ribaltato sul trimestre
successivo! Ma l’extra alberghiera non ce l’ha fatta.
-1,6% di occupazione alberghiera.
In Estate no, gli hotel hanno tenuto alti i prezzi.
Nel 2010 c’è stata una ripresina del turismo internazionale: le
tariffe si sono rialzate!
Se abbasso i prezzi senza ragionarci, posso fare un danno,
perchè dopo non li posso rialzare. Devo far capire perchè e
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quando abbassarli. Problema di costi. Bisogna fare revenue
management non abbassare i prezzi a caso.
Sistema stagionale: troppo rigido!
Se i prezzi delle camere sono abbassati, i prezzi del resto sono
aumentati (benzina, eventi, ristoranti…).
Con la crisi…
Con la crisi: gli italiani vacanze più brevi, in città più vicine
oppure ospiti di case di amici e parenti: quindi destinazioni
turistiche piene ma non negli hotel!
Hanno prenotato molto prima (low cost aereo) oppure molto
molto a ridosso.
Gli hotel hanno difficoltà a capire come offrirsi online.
81-85% delle strutture ricettive è online! sono calate!!!
Solo il 61% hanno il booking online!
34-37% clienti vengono da Internet. Di quelli che prenotano
su Internet la metà arriva via mail… sostituito il telefono con
la mail.
Nel 2000 l’1% cercava turismo online. Nel 2010 il 17% lo fa.
Boom!
Siamo deboli su Internet e sulla disintermediazione
tradizionale: non siamo presenti neppure sui cataloghi. Solo il
10% arriva da questo sistema.
Incapacità del sistema turistico italiano di capire che ci sono
gli strumenti per riempire le camere! Incapacità a vendersi.
Esiste un modo artigianale, assurdo di soddisfare il cliente!
Solo 1/3 delle strutture ricettive sono presenti sui cataloghi
Chi vende sui cataloghi riesce a fare un +10-12%
Punti di forza e debolezza
Dove siamo deboli? (25-33.000 interviste ai turisti)
La maggior parte è soddisfatta:
8.1 qualità del mangiare e bere
7.9 cortesia
7.9 accoglienza strutture
va male?
- costi
- rispetto ambiente
- trasporti locali e traffico
Una piccola impresa lavora bene ma il territorio risponde male
al turismo.
Siamo isole… ci andiamo a scontrare con Egitto e Tunisia
che hanno creato cattedrali nel deserto a prezzi bassissimi.
Bell’albergo con bel mare.
Noi dobbiamo vendere esperienze. Far vivere al nostro ospite
la nostra cultura, cibo, capacità di essere vicini al cliente. Non
siamo standardizzati come ISO9000 americani… ci manca
l’organizzazione dei servizi che diamo in modo spontaneo.
Solo il 20% di quelle online sono presenti sui Social Networks.
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Responsabilità sociale – importante. dobbiamo fare capire
che l’azienda è attenta al personale, al territorio, ecc… vuol
dire fare marketing. I nostri mercati vogliono sapere se
siamo responsabilmente attenti (ambiente, risorse umane,
comunità, identità territorio…). Le aziende già lo fanno! ma
non lo fanno sapere!
Su Internet dobbiamo mettere contenuti.
Noi non possiamo compete sul prezzo, dobbiamo dare
contenuti più forti.
Attenzione ambiente – la cura del luogo, non solo risparmio
energetico… è uno dei requisiti che ci chiede il mercato oggi.
Occorre che le aziende turistiche facciano formazione. Non
solo su Internet (un dipendente non sa se c’è riciclo dei
rifiuti!!).
Meno spettatori, più attori. Ci sono ottime imprese.
Incapacità di organizzarci e saperci vendere.
Le OTAs piacciono ai
viaggiatori e sono utili agli
Hotel | WHR 2010, Day Two
By Giovanni Cerminara on December 14th, 2010
Spezzo una lancia a favore delle Oltas, per alcuni aspetti che
ritengo importanti se consideriamo l'attuale contesto macro-
economico, crisi, rivoluzione digitale, globalizzazione e così
via. Conosco bene le fees elevate che i portali comportano
e sono a favore di quegli albergatori che oggi si trovano in
difficoltà con le problematiche legate alle Olta. Ma bisogna
comunque tenere in considerazione che è il cliente e colui che
ha determinato il successo dell'Ota questo perché? Per via di
alcuni aspetti cruciali come:
• Semplicità dell'accesso su di un'unica piattaforma
• Informazioni qualificate
• Confronto delle Informazioni
Senza le Online Travel Agencies, sarebbe assurdo e costoso far
incontrare domanda ed offerta e quindi anche avere maggiori
informazioni dettagliate e fedeli. Quindi consentono ai clienti
velocemente di usufruirne liberamente e senza ostacoli nei
tempi.
Il mondo del Travel senza le OTAs tornerebbe ad un Market
Place che per quanto organizzato è comunque poco efficiente
per il consumatore. Le OTAs hanno quindi introdotto una
nuova modalità di incontro intelligente grazie all'utilizzo delle
tecnologie pensate ad hoc per il cliente da un lato, e per la
promozione degli hotel dall'altra. L'intelligenza sta non tanto
per il viaggiatore con le idee chiare e deciso di andare in
vacanza in una data destinazione, ma per coloro che non
hanno deciso dove fare le proprie vacanze, molte OTAs sono
strutturate soprattutto in base a questa tipologia di viaggiatori.
L'Italia perde competitività soprattutto online per via del fatto
che non sa proporsi con le sue strutture ricettive, le Otas si
inseriscono bene in questo orchestrando la visibilità per gli
Hotel su di una specifica destinazione: ritorniamo al discorso
che per Disintermediare occorre intermediarie.
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Perché? Perché molti turisti non sono disposti a pagare
una percentuale e quindi prenotano direttamente, in
questo caso un sito dell'Hotel se ben orientato alle
vendita ed all'intrattenimento porrà il primo mattone alla
disintermediazione.
Sfruttare per puro opportunismo le OTAs alla fin fine ripaga se
non in termini economici in termini di immagine e diffusione
del brand.
Le Otas in sintesi:
- Organizzano l'offerta in modo intelligente
- Danno accesso ad una domanda diversificate e creano
domanda incrementale
- Diffondono il brand a livello mondiale attraverso attività di
marketing ed aumentano l'accessibilità
- Mettono a disposizione strumenti per ogni esigenza di
business dell'hotel.
TripAdvisor ci svela i Trends
2011 del settore Travel
By Danilo Pontone on December 14th, 2010
E poi non si dica che faccio solo crociate verso TripAdvisor! Nel
mio precedente video dedicato alle false recensioni del portale
turistico ero stato abbastanza categorico e critico nei confronti
di TA.
Ma oggi devo dargli merito di un bel sondaggio che spiana la
strada a tutti gli operatori turistici per capire come i viaggiatori
si muoveranno nel 2011. Insomma TA usufruendo del vasto
numero di iscritti al portale ha realizzato una bella cosa che
voglio condividere con voi.
Piccola premessa: il sondaggio ha previsto la partecipazione
di 6295 viaggiatori europei, di cui 2200 italiani. Un numero
certamente basso, ma che può lo stesso essere indicativo per
comprendere alcune dinamiche.
Ecco i risultati più importanti che devi tenere in
considerazione:
• Il 51% dei viaggiatori europei non rimarrà a casa per le
vacanze del 2011.
• Il 43% dei viaggiatori dichiara di voler scegliere come
meta preferita il mare.
• Un buon 24% deciderà invece di visitare città d’arte.
Published by: webtravelmarketing
• Il 26% dei viaggiatori farà viaggi brevi contro il 42%
deciso a intraprende viaggi in destinazioni lontane.
• Il 22% di tutti gli intervistati, di questi il 29% degli
italiani, non baderà alle spese di viaggio e potrebbe
scegliere come mete preferite l’Australia, l’11% l’America.
• Vacanze Green: questo è un aspetto interessante e che
secondo me col passare del tempo assumerà sempre più
importanza. Tra le località ecosostenibili preferite dagli
intervistati: il 25% sceglierà la Svezia, 18% Finlandia,
14% Norvegia e a pari merito con un triste 4% c’è la
Svizzera con l’Italia.
Questi che vi riporto di seguito sono invece i dati relativi
al budget di cui potrà disporre il viaggiatore europeo. Trovo
questi dati molto importanti, ad esempio per gli albergatori,
così sapranno in che modo organizzare le proprie offerte di
soggiorno.
• Un turista europeo su tre (29% degli intervistati)
disporrà di un budget compreso tra i 2 mila e 4 mila euro.
Poco meno di un turista su quattro (19%) disporrà invece
di un budget compreso tra i 4 mila e i 6 mila euro.
• Sono i tedeschi quelli più spendaccioni, anzi che forse
godono di un miglior tenore di vita: il 21% avrà a
disposizione un budget superiore agli 8 mila euro.
• Anche i francesi, sulla scia dei tedeschi, per un buon 18%
disporranno di una somma pari a 8 mila euro.
• E gli italiani? Solo l’8% avrà a disposizione la cifra di 8
mila euro.
Ed ora un altro aspetto importante riguarda i viaggiatori nerd,
ossia i viaggiatori ipertecnologici che non abbandoneranno il
loro iPad, iPhone e Blackberry, necessari per mantenere viva
la loro quotidianità sul web:
• il 27% dei viaggiatori intervistati li utilizzerà per
controllare le email.
• il 24% si affiderà ad essi per pianificare i propri viaggi.
• il 22% per portare avanti le loro relazioni sul web con
amici e familiari.
Questi risultati emersi dal sondaggio di TripAdvisor vanno
comunque presi con le pinze. Le cose possono cambiare, in
meglio e in peggio, ma quello che non va perso di vista è il
fatto che ormai sono tanti i viaggiatori che hanno acquisito
abitudini e modi di intraprendere viaggi e vacanze che sono
determinanti per gli operatori del settore turistico, affinchè
possano rispondere al meglio ai bisogni dei loro potenziali
clienti.
Se fossi in te, io cercherei di concentrarmi su due aspetti
fondamentali per il prossimo 2011:
1. Studiare al meglio una proposta di offerta idonea per
tutte le fasce di viaggiatori, sia quelli con basso che con
alto reddito.
2. Cercherei inoltre di predisporre la mia struttura ricettiva
nella maniera più tecnologica possibile, intendo a livello
mobile, wireless, pc, internet e quant’altro. Secondo
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December 14th, 2010
me questa sarà o diventerà presto una delle peculiarità
principali che potrebbe indurre alla decisione finale di
prenotazione presso una struttura alberghiera.
WHR Seminar 2010 – Expedia
“Internet R-Evolution“
By Danilo Pontone on December 14th, 2010
Per oggi voglio dedicare un post scritto in diretta dal WHR
Seminar di Roma che ha visto sul palco i relatori Gianluca
Piras, Riccardo Mangano e Stefano Perino di Expedia.
Il tutto inizia dalla domanda: quali saranno i fattori che
influenzeranno il 2011?
Premessa essenziale: il prodotto interno lordo torna a crescere.
Siamo in una fase di risalita dalla crisi che va distinta per
il caso dell’America (risalita più forte) e il caso dell’Europa
(risalita meno evidente ma comunque presente e infase di
assestamento).
Importante tendenza che caratterizzerà il 2011 è l’Online e
Mobile che raddoppieranno se non triplicheranno la crescita
del mercato turistico a livello nazionale e globale.
Tale tendenza viene sottolineata da alcuni numeri rilevati tra
il 2009 e il 2010:
• Travel Overall Stabile +2,2%
• Travel Online +11%
• Otas +16% (principale causa della crescita)
• Acquisti Mobile +500% rispetto al 2009
• 47% degli acquisti Mobile rientrano nel Travel
Ritornerà a vivere il Business Travel: ci sarà un investimento
più consistente. Già nel 2009 c’era una volontà in questo senso
che è esplosa nel 2010 e questo lancia buoni presupposti per
il 2011.
Ma quale sarà il ruolo delle OTA nel 2011 dato che spesso
caratterizzano l’attività di business online per il settore
turistico ricettivo?
Partiamo da una piccola novità: i gruppi di acquisti online
ovvero persone che acquistano ad un prezzo ridotto perchè
fanno massa acquistando grossi quantitativi. Un pò come
avviene tradizionalmente offline. Il prezzo influenza quindi
la domanda. Non bisogna infatti dimenticare quanto il
“sapersi vendere” può aiutare nell’intento e nell’incremento
dei risultati.
Published by: webtravelmarketing
Il cliente principalmente sceglie le sue mete di destinazione sui
motori di ricerca, sulle OTA e sui social travel network. Questo
è importante per sapere dove va il cliente e questo deve indurre
l’hotel a presenziare nei portali turistici per rispondere alle
sue esigenze. Diventa conseguentemente rilevante un’azione
di passaparola, che verrà generato da:
• piacere per la destinazione,
• prezzo,
• clima,
• esperienze precedenti dirette/indirette (passaparola),
• cultura e attrazione,
• hotel/destinazione appeal (immagine, brand ecc),
• corrispondenza date di viaggio (esigenze del cliente),
• accessibilità della struttura.
Principalmente quelle evidenziate in arancione
determineranno maggior tasso di conversione/prenotazione
del viaggio. L’hotel deve quindi cercare di influenzare in modo
vincente il cliente.
I clienti, dal canto loro, hanno determinato il successo delle
OTA, perchè è principalmente qui che effettuano le loro
ricerche, fanno comparazioni, consultano strutture su una
località turistica etc. Le OTA consentono di reperire tantissime
informazioni per organizzare il proprio viaggio e lo si può fare
autonomamente. Le OTA organizzano informazioni fornite
dagli hotel con l’obiettivo di consentire al maggior numero di
clienti di accedervi nel modo più facile, veloce e soddisfacente
possibile.
Come sarebbe il mondo senza le OTA?
Senza di queste ci sarebbe tanta difficoltà a far incontrare
domanda/offerta. Il cliente come farebbe a trovare quello che
cerca e l’hotel come farebbe a farsi trovare? Le OTA diventano
indispensabili sia per chi compra che per chi vende.
Con Expedia, portale di riferimento per questo intervento,
si passa da Travel Marketplace organizzato ma poco
efficiente e rilevante per il consumatore all’Intelligent Travel
Marketplace. L’intelligenza del portale sta in questo: l’offerta
si fa trovare in modo intelligente. Il cliente sa già dove andare
a cercare e sa anche cosa vuole.
Generalmente gli utenti che arrivano sull’OTA si dividono in
“decisi” e “indecisi”. Il 30-40% sono gli indecisi che non sanno
dove andare ed è qui che le OTA possono aiutare l’albergatore,
perchè può farsi trovare attraverso i portali turistici e arrivare
a quel pubblico di indecisi. (solo il 60-70% sono i decisi e sanno
dove andare).
Le OTA ampliano la visuale di viaggio. L’indeciso che non sa
dove andare potrà consultare diverse località e quindi a quel
punto tutti gli hotel presenti nel portale avranno possibilità di
farsi trovare ed è qui che tornano in gioco i fattori presentati
in apertura del post: saper presentare un’offerta, il miglior
prezzo, in sostanza il “sapersi vendere”. Solo chi risponderà al
meglio a tali caratteristiche avrà un ritorno più convincente.
Su Expedia è possibile anche organizzare spazi di visibilità (a
pagamento). Una sorta di link sponsorizzati ad alta visibilità
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December 14th, 2010
con cui è più facile andare a colpire il proprio cliente. Un dato
relativo ad una struttura ricettiva dice che ha avuto il 64% in
più a Luglio, e 75% in più ad Agosto di camere vendute. Le OTA
in genere diventano validi alleati perchè in un mercato in cui
c’è tanta competizione questi portano: prenotazioni e visibilità
sul proprio sito ufficiale.
Proprio per non fare troppe sviolinate ai portali turistici,
io personalmente voglio rimarcare proprio questo aspetto:
poichè le OTA portano visibilità al proprio sito bisogna
organizzarlo al meglio per trattenere il proprio cliente, questo
per evitare di considerare troppo alleati le OTA, che per quanto
utili e benevoli alla base mantengono sempre una volontà di
mero profitto personale a discapito delle strutture alberghiere.
Quindi: alleati con la coda da diavolo? :-)
Quanto guadagna un hotel con le OTA? Se si dovessero pagare
tutti i clic che si ricevono da questi portali quanto costerebbe
ad un albergatore presenziare in queste vetrine di visibilità?
A Roma ad esempio un hotel arriverebbe a pagare i clic
ricevuti da Expedia da 18.000 a 210.000€ a seconda della zona
turistica.
Un altro vantaggio per stare su una OTA è la possibilità di
usare strumenti di Revenue Management: se hai fatto bene la
stagione scorsa, puoi usare lo strumento che ti offre la OTA per
raddoppiare il risultato. Per l’appunto come fa Expedia che ti
consente di utilizzare spazi di visibilità, tariffe opache etc.
I portali turistici offrono valore aggiunto perchè:
• organizzano l’offerta in modo intelligente
• danno accesso a una domanda diversificante e creano
domanda incrementale
• diffondono il brand a livello mondiale attraverso attività
di marketing e aumentano l’accessibilità e quindi
aumento di vendite indirette
• mettono a disposizione strumenti per ogni esigenza di
business dell’hotel
Un ultima postilla dedicata ad Expedia Mobile
Mercato di riferimento non è l’America ma il Giappone.
Nel 2008 in Giappone il 13% del fatturato ecommerce arrivava
da Mobile e nel 2009 il 33% delle ricerche Google in Giappone
sono arrivate da dispositivi mobile.
In tal modo, nel momento in cui questo mercato si affaccerà
anche in Italia, aumenteranno le prenotazioni lastsecond (cioè
quelle effettuate al momento in qualsiasi luogo ci si trovi) e
pertanto l’hotel dovrà rispondere ogni giorno ad ogni ora per
saper andare in contro alle esigenze dei suoi potenziali clienti.
Come si comporta il turista
online? Statistiche sul turismo
da WHR 2010
By Enrico Ferretti on December 14th, 2010
Published by: webtravelmarketing
Alle 15:50 sul palco di WHR è il turno di Giacomo Del Chiappa,
che presenta una ricerca, atta a definire il percorso degli utenti
nel processo di prenotazione di una struttura ricettiva.
La ricerca ricca di slide elenca le fasi e gli step principali che
portano alla prenotazione finale, prendendo in considerazione
tutti gli strumenti e le sorgenti possibili, come motori di
ricerca, OTA, Social Network, siti web ufficiali, etc.
Motori di ricerca ed OTA come risaputo sono gli strumenti più
utilizzati dagli utenti, rispettivamente con il 45,6% e 23,2%.
Gli utenti che utilizzano in prima battuta i motori di ricerca,
in seconda fase passano alle OTA con una percentuale del 24%,
e successivamente in terza fase il 50% degli utenti passano
dalle OTA al sito web ufficiale dell’hotel. Insomma 1 utente
su 2 lascia portali come Booking ed Expedia, per andare a
vedere il sito dell’hotel, probabilmente per ottenere maggiori
informazioni, oppure per strappare una tariffa più bassa. Va
specificato che se si ha una reputation negativa la terza fase
salta completamente.
Gli utenti che invece iniziano il processo di prenotazione
sui portali OTA, in seconda fase passano al sito ufficiale
dell’albergo con il 55,2%, di cui il 32,9% in terza fase telefona
direttamente all’hotel, mentre il restante 22,4% verifica su
portali UGC come Tripadvisor la reputation della struttura.
Da questo studio emerge nuovamente il ruolo fondamentale
delle OTA nella scelta di una struttura ricettiva, e la
loro importanza per incrementare brand awareness ed
autorevolezza.
Oltre a ciò la ricerca evince anche che le recensioni UGC
presenti nei portali OTA, si rivelano utili ai fini SEO,
poichè conferiscono maggiore visibilità alle mappe degli hotel
presenti su Google Maps, dato che l’algoritmo predilige le
strutture con molte recensioni.
Altro dato interessante riguarda gli utenti che vengono
maggiormente influenzati dalle recensioni sui portali OTA,
rispetto a quelle presenti su Tripadvisor o social network
comeFacebook.
Gli utenti cambiano struttura dopo aver letto UGC?
• qualche volta al 64%
• quasi sempre al12%
• sempre allo 0,5%.
• in special modo sono le donne a cambiare idea.
Quali sono i principali ostacoli alla prenotazione?
• il prezzo al 35%
• problemi del booking engine al 19%
• problemi tecnici di navigazione al 17%
• mancanza di informazioni sul sito al 16%
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• mancanza di disponibilità delle camere al 10%
• varie altre al 13%.
Cosa fare per aumentare la disintermediazione sfruttando le
OTA?
• garantire al disponibilità delle camere
• consentire prenotazioni multiple
• garantire la sicurezza delle transazioni sul sito ufficiale
• curare l’usability e la promozione del sito
• qualità del materiale fotografico
• creazione di un efficiente customer service
Google Travel
By Antonello Maresca on December 14th, 2010
Alcuni mesi fa, ed in fase di test, Google introdusse negli USA
la possibilità di visualizzare [sui risultati di Google Maps] i
prezzi degli hotel a fronte di una selezione tra data di arrivo e
di partenza.
Google Travel stava palesandosi senza troppo clamore.
Reduce da giorni di impegni e di scarsa attenzione mi sono
accorto, questa mattina, che quello che sembrava l’ennesimo
esperimento di Google è stato implementato anche sulle
ricerche geolocalizzate sulla sua versione in Italiano.
Troverete un metamotore [ricordate l'acquisizione di ITA
software?] immerso nei risultati “mappati” di Google con una
bella formina di inserimento delle date che vi interessano.
Sicuramente un grosso cambiamento il cui impatto si vedrà nel
medio termine.
In questo momento vengono comparati i prezzi provenienti
dalle principali OTA ma non sembra esclusa la possibilità per
i singoli alberghi di trasferire tramite XML [lo stesso sistema
con cui Google riceve i dati dalle OTA] le proprie tariffe.
Per la prima volta anche gli alberghi avrebbero la possibilità
di “metacompararsi” con le proposte provenienti dai canali
intermediati.
Un motivo di più per l’utente di Google di utilizzare la
piattaforma di geolocalizzazione per pianificare il proprio
Published by: webtravelmarketing
viaggio. Due indicatori importanti [posizione e prezzo
in relazione ad una precisa ricerca] per la scelta della
sistemazione accorpati in un’unica risorsa.
Vuoi vedere che dopo tanto parlarne sta veramente nascendo
“Google Travel” ?
Groupon il social discount
market anche per gli hotel
By Arturo Salerno on December 14th, 2010
Incuriosito dalla notizia che una società ha rifiutato una mega
offerta da parte di Google ($6 billioni) ho cercato di capire
di cosa si occupa e chi è Groupon.com. Nato nel Marzo 2009
Groupon è un sito web che offre giornalmente super affari in
oltre 150 città del mondo.
La piattaforma permette alle aziende che entrano a far parte
del sito di vendere i propri prodotti e servizi in modo divertente
e collaborativo riuscendo, attraverso i social network e l’email
marketing, a raggiungere un gran numero di potenziali
contatti e futuri clienti.
La base del progetto di Groupon è utilizzare la sua piattaforma
per creare un’esperienza di acquisto collettivo al fine di
ottenere il desiderato sconto solo al raggiungimento di un
numero minimo di acquirenti.
Per fare un esempio pratico. Trovo un servizio super scontato,
decido di acquistarlo sapendo che sarà valido solo se insieme a
me altri lo acquisteranno. Volendo per forza avere il prodotto
sarò io stesso a promuoverlo ad amici, conoscenti, parenti
facendo promozione via web in modo virale.
Il servizio quindi si basa su:
• La voglia di risparmiare in tempo di difficoltà economica
• La viralità indotta per riuscire ad avere il desiderato
sconto
• Pago solo se si raggiunge il risultato
• Acquisto un bel pò di nuovi clienti
• Differenzio i miei canali di diffusione delle offerte
• Ho una visibilità indiretta
• Si basa sui benefici del geo-marketing
Groupon è un servizio utile per gli hotel (basta
visitare Groupon.it) per recuperare invenduto, recuperare
disponibilità perse a causa di annullamenti viaggi e farsi un
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December 14th, 2010 Published by: webtravelmarketing

buon numero di clienti attenti a queste nuove forme di geo-
marketing virale.
Fino ad oggi il servizio ha permesso di risparmiare più di $
300 milioni e ha generato milioni di fatturato per le imprese
che lo utilizzano, per questo Google ha pensato bene di fare un
offerta ma, finalmente, qualcuno ha deciso di declinare.
Visitando la pagina di Groupon su Crunchbase potete vedere
la storia della compagnia, le acquisizioni fatte e notare come il
progetto ha potuto usufruire di un bel pò di milioni di dollari
di finanziamento in fase di start-up (beati loro).
Rodolfo Baggio: la rassegna
della ricerca scientifica sulle
recensioni online. Così è se vi
pare!
By Robi_Veltroni on December 14th, 2010
E’ da poco uscita una ricerca del prof. Rodolfo Baggio relativa
alle recensioni online. Consiglio a tutti gli operatori del settore
turistico di leggerla con molta attenzione, ve la pubblico qui in
fondo al post.
Non c’è nulla di nuovo, questa è l’unica novità nella ricerca del
professore bocconiano tanto affezionato all’Isola d’Elba.Tutte
le discussioni e le paure che attanagliano gli operatori -
dall’avvento di TripAdvisor in particolare - spazzate via in un
colpo solo, quasi risolutore, peraltro come tutti in lavori di
Baggio.
anche evidenti per l’occhio del viaggiatore che le consulta e
in particolare che la qualità delle recensioni già pubblicate
influenza i redattori delle successive .
Altro motivo valido per porsi in modo sereno e positivo alla
recensione è che consumatori consapevoli, competenti e
attivi svolgono un ruolo importante nel raccogliere storie e
comunicarle ad altri entusiasti .
Solo una cosa mi spiazza un po’: le condizioni
economiche generali (prosperità o crisi) non influenzano
significativamente il ruolo di tutti i fattori citati prima .
Credevo che una situazione di scarsità di risorse e di diminuito
potere d’acquisto rendesse i soggetti più esigenti in termini
di qualità e del rapporto di questa con la tariffa, alzando
sensibilmente il livello di soddisfazione. Devo dire che ciò è un
ulteriore motivo di serenità nell’approcciarsi e per partecipare
attivamente e con profitto all’eWOM.
Mi viene da pensare a Pirandello e al fatto che bisogna
anche comprendere che ognuno può dare una propria
interpretazione che può non coincidere con quella degli altri.
E immaginarmi il prof. Baggio che dice: così è se vi pare! E’ un
tutt’uno. Buona lettura!
Rodolfo Baggio - Recensioni Online
Progetto WTM
December 14th, 2010

WTM | CMagazine non rappresenta una testata giornalistica

ma è un mero aggregatore di notizie presenti sul web. Non
può quindi considerarsi prodotto editoriale ai sensi della legge
del 07-03-2001. Questo Magazine può essere liberamente
divulgato, pubblicato, condiviso citandone la fonte.

Ho evidenziato qualche passo mentre la leggevo, tutti mi

dimostrano che nulla è cambiato, l’eWOM (il passaparola
online) avvantaggerà ancora il bravo albergatore/ristoratore
ecc., quello attento al cliente non solo durante il soggiorno
ma anche durante la fase ideativa, progettuale e successiva al
viaggio.
Una cosa è cambiata, o meglio si è maggiormente evoluta:
il passaparola on line che permette la diminuzione
dell’asimmetria informativa , ma anche questa è una fase
ulteriore che da sempre è garantita dall’intensificarsi e dallo
svilupparsi delle comunicazioni tra le persone.

Un altro passo rasserenerà gli animi dei lettori: dopo un

periodo di tempo sufficiente sembra che le valutazioni si
allineino su valori condivisi . La ricerca evidenzia anche che
le recensioni false sono individuabili e molto probabilmente
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