¿Se puede lograr la implementación

de autoservicio con éxito?

Alinear el autoservicio con los objetivos de su negocio

Un informe oficial de NCR

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Presentación 1
El autoservicio se ha aceptado como parte integral del servicio
al cliente y de una estrategia de ventas y marketing generales.
Hoy, las organizaciones conocedoras se dan cuenta de que la
tecnología del autoservicio es un medio confiable para elevar
los niveles de servicio al cliente y a los empleados, optimizar “Las organizaciones están demandando
la capacidad de generar utilidades y reducir los costos del
negocio. Con la madurez del autoservicio, se ha dado un un mayor valor para las inversiones que
enfoque en utilizarlo para lograr objetivos tangibles de negocios.
“Cuando establecemos un sistema de autoservicio, lo hacemos realizan en sistemas informáticos de
teniendo en mente discretos ahorros en los costos y objetivos
de utilidades desde el principio”, comentó el director de autoservicio y están tratando de alinear
tecnología para tiendas de una de las 10 cadenas minoristas
principales. más estrechamente esta tecnología con
La presión está aumentando en las organizaciones para
sus prioridades de negocios más críticas”.
optimizar sus sistemas de autoservicio y satisfacer estos
objetivos de costo, utilidades y desempeño. Las organizaciones
están demandando un mayor valor para las inversiones que
realizan en sistemas informáticos de autoservicio y están
tratando de alinear más estrechamente esta tecnología
con sus prioridades de negocios más críticas. No obstante,
históricamente estos esfuerzos se han quedado cortos al
perseguir sus metas. ¿Por qué? Porque cuando las inversiones
y esfuerzos realizados en informática no están enfocados en
lograr las metas del negocio, las compañías enfrentan el bien
conocido inconveniente de exceder los costos, no lograr las
metas de utilidades, bajas en los porcentajes y un desempeño
menor de lo óptimo.

El propósito de este libro blanco es introducir el Ciclo de

Alineación de Autoservicio de Negocios/TI, el cual es un sencillo
marco que pueden adoptar las organizaciones para administrar
exitosamente una amplia gama de actividades de autoservicio.

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Las cuatro fases del Ciclo de Alineación de Negocios con
Informática de Autoservicio son:
1. Planeación con el equipo de TI. Comunicar las metas
comerciales de autoservicio y priorizar las tecnologías y
capacidades de autoservicio que apoyen estas metas.
2. Diseño de la solución de autoservicio. Diseñar y
desarrollar la utilidad del sistema de autoservicio para
satisfacer las necesidades prioritarias del negocio.
3. Administración de operaciones de autoservicio.
Monitorear y administrar los recursos de infraestructura
para asegurar la entrega de los niveles de servicio
prometidos.
4. Medición y reporte de resultados. Confirmar y
comunicar que se cumplan los objetivos del negocio
y usar los datos para mejorar continuamente el
desempeño del autoservicio.
Planee
Mida
Administre
Las organizaciones que siguen este ciclo fomentan una
cooperación cercana entre los propietarios del negocio
de autoservicio y la informática. El Ciclo de Alineación
entre Negocios de autoservicio e /Informática no sólo
ayuda a mantener metas paralelas entre los negocios y las
organizaciones de IT, sino que también ayuda a la IT a medir y
comunicar en forma efectiva para el negocio el valor de la red
de autoservicio.
Por otra parte, en el pasado se ha demostrado que el Ciclo
de Alineación entre Negocios de Autoservicio e Informática
funciona mejor cuando las capacidades de Planeación, Diseño,
Administración y Medición están integradas y automatizadas
en una sola plataforma. Los beneficios del ciclo se ven
amplificados gracias a la capacidad que tiene la plataforma
para compartir datos, normas comerciales y otras capacidades
entre dispositivos, aplicaciones y organizaciones.
Este libro blanco explorará cada fase del ciclo a detalle y
proporcionará sugerencias sobre cómo pueden las organizaciones
incorporar el Ciclo de Alineación de Negocios de Autoservicio /
IT a sus organizaciones para lograr mejor sus objetivos de negocios.
Diseñe
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Planee con el equipo de informática (IT)
El autoservicio no se ha escapado de la brecha de comunicación
entre las unidades de negocios e informática (IT) que ha
plagado a las organizaciones durante décadas. Lo que
comúnmente sucede en las organizaciones es que los
propietarios de negocios idean una gran estrategia de
autoservicio para lograr un aumento en las utilidades, ahorros
en los costos y mejoramiento de la productividad, y lo hacen
en un relativo aislamiento. Sólo se involucra a la IT cuando
es tiempo de generar requisitos, determinar contrataciones
externas y desarrollar la tecnología de autoservicio. El resultado
de no tomar en cuenta a la IT en la planeación inicial, con
frecuencia es que las inversiones en tecnología de autoservicio
no reflejan en forma precisa las prioridades del negocio.
Incluir a la IT en el proceso de planeación de autoservicio no
sólo reduce la brecha de comunicación, sino que también hace
que la planeación de negocios sea más eficiente. Comparado
con otras áreas de tecnología empresarial, el autoservicio es
relativamente nuevo y poco familiar. Una organización de IT
con conocimientos acerca del autoservicio puede capacitar a
los propietarios de negocios en las capacidades y limitaciones
que tiene la tecnología, dando como resultado decisiones
inteligentes de inversión y planeación. Esta capacitación debe
incorporarse muy al principio del proceso de planeación, ya
que reduce las falsas suposiciones que consumen tiempo y son
costosas, y esto da como resultado menos malas decisiones.
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Finalmente, los problemas surgen cuando la IT es forzada a
tomar decisiones acerca de dónde priorizar las inversiones y
la atención durante el diseño, desarrollo, implementación y
mantenimiento de la solución. Sin un claro entendimiento
de las intenciones estratégicas y las metas del negocio, la IT
es forzada a tener un enfoque de “adivinación” ante estas
decisiones de prioridades. Al incluir a la IT en el proceso de
planeación y desarrollo estratégico, la brecha de comunicación
se elimina y la IT es más capaz de traducir las prioridades del
negocio a prioridades e inversiones de tecnología. Además,
esta integración de IT y negocios en el proceso de planeación
crea una organización más ágil. Conforme el negocio necesita
realizar cambios, la IT es más capaz de anticiparse y reaccionar.
Las mejores compañías cumplen con esta etapa al impulsar tanto
a la IT como a los propietarios del negocio a dirigir en conjunto los
procesos de desarrollo estratégico y planeación de autoservicio.
Incluir a la IT como un propietario y socio en el proceso de
planeación de autoservicio fomenta un ambiente de riesgo,
inversión y expectativas compartidos que da como resultado un
sistema de autoservicio con un rendimiento más alto.
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Mejores prácticas

Las organizaciones líderes han instituido las siguientes mejores

prácticas para integrar en forma efectiva a los propietarios de
negocios y a los que toman decisiones de TI de autoservicio en
el proceso de planeación.

• Una vez que se establecen las metas del negocio y se

• Ejecute un prototipo piloto con completa funcionalidad
aclaran las prioridades de IT, aumente rápidamente las
para cada implementación o mejoría mayor. Las
capacidades internas de IT donde sea necesario con
organizaciones tratan de acortar el proceso a realizar
experiencia externa. La experiencia en autoservicio
el piloto de funcionalidad del autoservicio en el
puede ser extremadamente especializada, y las
campo. Los problemas surgen porque el campo es
compañías han desperdiciado mucho tiempo y dinero
donde deben probar la red, no la funcionalidad.
al sobre extender sus competencias internas.
Cuando ocurren errores de red en el campo,

• Tenga los controles internos necesarios de IT y de éstos reciben toda la atención y las pruebas de

administración de proyectos en su sitio para asegurar funcionalidad son desatendidas.

una exitosa y pronta implementación y un proyecto

• Asigne a un solo responsable del éxito de la red de
de operaciones en red.
autoservicio. Para que quede claro, el bono de un

• Incluya a expertos de funciones cruzadas en el equipo individuo deberá estar vinculado con los objetivos

del proyecto o en el equipo de operaciones en red. tangibles de negocios asociados con la iniciativa.

Esto hará cumplir las consideraciones adecuadas Este individuo, o alquien en su organización, también

para una amplia gama de perspectivas, incluyendo deberá tener propiedad de las alertas del tiempo de

experiencia del cliente, escalabilidad, seguridad, etc. inactividad y errores, soporte técnico, y del proceso de
intensificación de servicios en el campo para la red.

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Diseñe la solución de autoservicio
El autoservicio no es un mundo de talla única, y las organizaciones
pueden tener un impacto sorprendente en su propio éxito al
poner especial atención en qué tan bien apoya su sistema de
autoservicio a sus objetivos de negocios. Por ejemplo, compare
dos organizaciones: una busca una aplicación de comercio
electrónico como un registro de regalos y la otra busca una
aplicación para cronogramas internos para que los empleados
por hora revisen y administren su cronograma de trabajo.
Categoría Requisitos del registro de regalos
Objetivos de negocios: • Maximizar las utilidades
• Maximizar el interés de la marca
Interfase de usuario - Convincente y atractiva
- Altamente intuitiva
- Proceso eficiente para completar la
transacción
Seguridad - Alta seguridad debido al acceso público e
integración con sistemas sensitivos
Reportes - Reportes de actividad a nivel usuario para
maximizar los datos de marketing
Monitoreo - El tiempo de actividad es crítico debido a un
ambiente desatendido
Como se muestra arriba, existe una amplia gama de requisitos
para los dos casos. Si una organización tiene un enfoque “a
ciegas” en el diseño de su red y solución de autoservicio, corre
el riesgo de gastar demasiado tiempo y esfuerzo desarrollando
una funcionalidad y soporte innecesarios y, al mismo tiempo,
no apoyar en forma óptima las metas clave del negocio.
Otra realidad que con frecuencia aprende por las malas una
organización es que lo que funciona en línea no siempre
funciona para el ambiente de autoservicio. Con frecuencia,
existe un requisito para soportar la misma funcionalidad o
una similar en el ambiente de autoservicio como se soporta
en una aplicación en línea. Mientras que la traducción de
funcionalidad puede ser bastante sencilla, la traducción del
diseño lo es mucho menos. Las aplicaciones en línea con una
compleja navegación de pantalla completa y con uso del
ratón no funcionan bien en el ambiente de autoservicio que
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Requisitos de cronograma laboral
• Reducir el costo administrativo
• Maximizar la satisfacción del empleado
- Facilidad de uso sin dificultades
- Seguridad moderada debido a acceso restringido y
acceso autorizado
- Reportes de tasas de error y tasas de uso para lograr
la efectividad
- El tiempo de actividad es de importancia moderada
debido al uso interno
no cuenta con atención personal. Lo que muchas compañías
han notado después de las costosas pruebas de funcionalidad
fallidas es que los requisitos de diseño y uso entre dos ambientes
con frecuencia requieren de interfases de usuario (IU) y flujos
de procesos completamente separados.
Finalmente, el diseño inicial de la solución de autoservicio es
sólo el primer paso. Una organización puede asumir que su
sistema es un trabajo en proceso y que requerirá de revisiones
regulares, si no es que constantes, para que quede bien. Las
revisiones inteligentes requieren de datos inteligentes de parte
de los usuarios. Generar reportes en forma sólida se vuelve un
requisito clave en el éxito continuo de una red de autoservicio.
La capacidad de capturar comportamientos a nivel usuario y
generar reportes con base en los mismos de forma inteligente y
completa puede ser la diferencia entre alcanzar finalmente las
metas de la solución o no.
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Mejores prácticas
Las organizaciones que son expertas en optimizar la utilidad
y funcionalidad de una red de autoservicio han adoptado las
siguientes prácticas:
• Permitir que los objetivos del negocio conduzcan los
requisitos de diseño para la solución de autoservicio.
Volver a visitar los vínculos entre el diseño del sistema
y los objetivos del negocio que se comunicaron.
• Tener la capacidad de diseñar, probar, modificar
y actualizar la UI con base en las necesidades. Las
organizaciones de autoservicio conocedoras se dan
cuenta de que las mejoras continuas a la UI pueden
tener un impacto positivo en el éxito del sistema.
• Soportar la capacidad de traducir la UI para
aplicaciones en línea a aplicaciones relacionadas
de autoservicio con poco esfuerzo, al tiempo
que se apoyan las mejores prácticas de diseño
de autoservicio. Esto eliminará la necesidad de
apoyar dos diferentes aplicaciones para la misma
funcionalidad.
• Incluir a los propietarios del negocio, al personal de IT
y a los representantes del cliente en la prueba piloto
de completa funcionalidad. Esto asegurará que todas
las perspectivas estratégicas queden representadas.
Las mejores organizaciones van un paso más allá al
solicitar la aprobación formal de las tres partes para
la prueba de aceptación de usuario final.
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• Apoyar la habilidad de generar reportes de las
actividades a nivel de usuario, lo cual significa al nivel
de botones o clics. Designe a un dueño, o cliente,
de los reportes – alguien que espere reportes cada
semana que detallen cómo se desempeñó la red de
autoservicio y qué tan bien sigue ese desempeño los
objetivos clave del negocio.
• Mantener la seguridad como la vanguardia del
proceso de diseño. La naturaleza transaccional de
muchos proyectos de kioscos de autoservicio requiere
la habilitación de mecanismos de pago como tarjetas
de crédito y débito. El cumplimiento de los estándares
de la Industria de Tarjetas de Pago (Payment Card
Industry o PCI) es un requisito clave que debe
contemplarse a través de la planeación de hardware
y software y de la etapa de implementación. Lo
ideal sería que el kiosco de autoservicio simplemente
pasara datos de transacción confidenciales en forma
segura y encriptada al sistema de procesamiento
administrativo y no retuviera registros de la
información de pago o del usuario. Tome en cuenta
la seguridad desde el principio, ya que más tarde es
extremadamente difícil manejar de forma efectiva
la complejidad de las leyes actuales de privacidad y
confidencialidad.
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Administre operaciones de autoservicio
Por lo menos existe un absoluto en el ambiente de autoservicio:
si un dispositivo deja de funcionar, esto es garantía de que
el dispositivo no dará resultados. Agregue este absoluto a la
realidad de que podrían pasar días, semanas o más antes de
que se reporte un dispositivo “en falla”, y se vuelve claro por
qué algunos dicen que “un dispositivo en falla es el beso de la
muerte del autoservicio”.
Cuando una organización depende de su red de autoservicio
para obtener utilidades, para la satisfacción del cliente o para
una productividad real, la red de autoservicio se vuelve tan
crítica y sensitiva como la red de la empresa. No obstante,
debido a la naturaleza distribuida y expuesta al público de
la red de autoservicio, es todavía más vulnerable a las fallas
que su contraparte empresarial. Si un empleado desconecta
un dispositivo para conectar la aspiradora y olvida volver a
conectar el dispositivo, el dispositivo deja de funcionar. Si la
impresora se queda sin papel, el dispositivo deja de funcionar.
Si la aplicación está congelada, o si el teclado está trabado,
o si el ancho de banda es interrumpido, el sistema deja de
funcionar.
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Lo que también resulta evidente es que, con frecuencia,
es necesario tener visibilidad de todos y cada uno de los
dispositivos y periféricos en la red. Esto significa que la
solución de monitoreo de red de autoservicio debe ser capaz
de ver cada dispositivo y los periféricos asociados, así como
ver a través de la red para determinar y evaluar las fallas de
energía extendidas. Con frecuencia es necesario enviar alertas
detalladas y reportes de error a individuos clave para facilitar la
respuesta de reparación.
Mejores prácticas
El autoservicio muestra sus distintas cualidades en la
administración de la red. El ambiente de autoservicio es
tan único, e involucra requisitos tan específicos, que muchas
organizaciones pasan por alto algunas de las siguientes
mejores prácticas clave:
• Implementar una solución de monitoreo que sea
capaz de registrar y comunicar a cada dispositivo
y periférico soportado para tener la capacidad
necesaria para alcanzar los objetivos del negocio.

Se vuelve imperativo que el sistema sea monitoreado y se le • Requerir que la solución de monitoreo sea capaz
dé suficiente soporte para mantener los objetivos del negocio. de configurar alertas, prioridades, receptores y
Para ampliar más los ejemplos anteriores, los objetivos del procedimientos de intensificación para optimizar
negocio para la solución de registro de regalos de comercio criterios de medición de desempeño clave como
electrónico se basan en una cierta cantidad de transacciones el tiempo de inactividad y el tiempo medio para
cada día para una ubicación minorista. Esta cantidad de reparación.
transacciones, a su vez, asume un cierto nivel de tiempo
de actividad. Es claro que la meta diaria se perderá si un
dispositivo está en falla todo el día. Así que la solución de
comercio electrónico se deberá diseñar, y luego monitorear
administrar, para apoyar el nivel meta de tiempo de actividad.
En forma alternativa, para el sistema de cronogramas laborales,
el tiempo medio para reparación es, tal vez, más importante
que el tiempo de actividad. Está bien que el sistema deje
de funcionar, pero no puede dejar de funcionar durante
más de dos días consecutivos, de lo contrario comenzarán a
ocurrir errores de programación. La capacidad de configurar
características de administración como alertas, prioridades,
procedimientos de solución de problemas y políticas de
intensificación, afecta en forma importante la efectividad
operacional de la red.

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Mida y reporte los resultados
La cuarta y última fase del Ciclo de Alineación de Autoservicio
de Negocios/TI es la medición y reporte de resultados. El
propósito de esta fase es cerrar el círculo entre los objetivos del
negocio que se comunicaron y el desempeño real de la red de
autoservicio.
Si una organización ha desempeñado la parte de Planificación
del ciclo adecuadamente, entonces existirá un conjunto de
objetivos comerciales de autoservicio bien comunicados con
objetivos de IT correspondientes para alcanzar el éxito.
Si la organización ya ha ejecutado el Diseño correctamente,
la red de autoservicio resultante tendrá todos los componentes
necesarios para alcanzar sus objetivos comerciales establecidos.
Si la organización ha apoyado la Administración en forma
adecuada, todas las capacidades estarán en su sitio para
identificar y atender cualquier problema que pudiera surgir en
el camino hacia el cumplimiento de los objetivos del negocio.
En teoría, todo lo que resta es medir los resultados y reportar al
negocio y a los propietarios de la tecnología que han alcanzado
sus metas.
Aunque al parecer es muy sencilla, la cuarta etapa tiende a ser
una fase difícil de instaurar para las compañías. La razón es
que para trabajar sin dificultades, es necesario lograr las etapas
uno a tres a un nivel satisfactorio, lo cual no siempre sucede.
Y además, para que la etapa cuatro funcione realmente, la
compañía también necesita la capacidad tecnológica altamente
desarrollada para capturar y rastrear la información necesaria,
así como una estructura organizacional que sea capaz de
reaccionar adecuadamente y en forma eficiente ante la
información proporcionada.
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Las buenas noticias son que, para las compañías capaces
de instaurar la fase cuatro con éxito, las recompensas son
grandiosas. Es aquí donde se habilita la verdadera organización
de aprendizaje. Existen unos cuantos pasos provisionales
requeridos para lograr un alto desempeño en la fase de
Medición y reporte de resultados:
1. Identificar la información correcta para capturar,
rastrear y reportar. Esto deberá comenzar con los
criterios de medición de éxito para los objetivos
establecidos del negocio como metas de utilidades
o metas de ahorros en los costos. El siguiente nivel
de información requerida son todos los criterios
de medición de desempeño establecidos como
necesarios para alcanzar los objetivos del negocio.
Y el nivel final de información son todos los
problemas que se encontraron en el camino que
evitaron alcanzar las metas de negocios. En última
instancia, esta información también deberá incluir
algunas tendencias y análisis de proyecciones que
puedan ayudar a predecir la probabilidad de alcanzar
los objetivos del negocio a la mitad del periodo.
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2. El siguiente paso es instalar la tecnología necesaria Mejores prácticas
para capturar físicamente los datos necesarios, lo cual
no es una tarea sencilla en el ambiente altamente Existe una serie de eventos que deben llevarse a cabo antes

esparcido y desatendido del autoservicio. Esta es una de que una organización pueda lograr la máquina de éxito

de las áreas clave en la cual tiene sentido buscar la descrita arriba. Las compañías que están firmemente en camino

pericia externa, sin importar qué tan fuertes son las de adoptar las siguientes mejores prácticas:

capacidades de la organización para generar reportes

• Buscan la mejor capacidad de generar reportes.
en el ambiente empresarial.
Esta no es un área para buscar atajos si desea crear

3. Finalmente, la organización debe configurarse para una organización de aprendizaje en el complicado

tener, asimilar y actuar con base en estos datos. El ambiente del autoservicio. Los reportes deben

individuo, cuyo bono está vinculado con los criterios considerarse tan importantes estratégicamente

de medición del éxito general de la red de autoservicio, hablando para el sistema como la UI o el tiempo

deberá esperar estos reportes cada mes, si no es de actividad.

que con más frecuencia. Los reportes deberán ser

• Forman la estructura organizacional correcta
recibidos y revisados con los propietarios de la IT.
para administrar la fase de Medición y reporte
Y la organización deberá estar capacitada para
de resultados. Pocos altos ejecutivos buscan
esperar que después de que se emita cada reporte,
activamente tener más reportes. No obstante,
habrá una serie de reportes de problemas y solicitudes
esto deberá verse como el medio para mejorar
de cambio generados por el propietario del negocio
continuamente las operaciones de autoservicio en el
para realizar las modificaciones necesarias al sistema.
camino para construir un motor de éxitos. Además,

Las otras buenas noticias son que cuando la fase cuatro se instituye en la medida en que los bonos estén vinculados

exitosamente, esto se vuelve casi un proceso auto-administrado. con el cumplimiento de los objetivos, los reportes

Conforme se arreglan los errores de los sistemas — tanto en son el medio por el cual se anuncian los logros de

forma técnica como organizacional — la cantidad de reportes autoservicio a través de la organización.

de problemas y solicitudes de cambio tácticos disminuirá, y la

• Las organizaciones conocedoras están llevando la
cantidad de modificaciones estratégicas y procedimientos de
fase cuatro hasta el siguiente nivel al desarrollar
optimización aumentará.
calibradores del desempeño de autoservicio. El

Conforme la organización aprende más sobre lo que realmente desempeño continuo y los datos de logros en tiempo

impulsa el éxito comercial de su red de autoservicio, los real entonces se ponen a disposición de todas las

propietarios del negocio tendrán un acercamiento cada vez más partes interesadas. Esto también ha probado ser una

ambicioso para expandir los objetivos del sistema. Y conforme manera efectiva de integrar lecciones de autoservicio

se establece un registro del éxito y rendimiento positivo del a las actividades de la empresa.

capital invertido (Return On Investment, o ROI), se invertirán

más recursos en el sistema de autoservicio, creando para la
compañía una máquina de éxito que se alimenta y se llena sola.

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Resumen 10
Ya sea que su proyecto de autoservicio se encuentre todavía
en las etapas iniciales, totalmente desarrollado o en algún
lugar entre estos dos puntos, asociarse con un proveedor de
soluciones que ofrezca una plataforma completa de software
y experiencia en las mejores prácticas de la industria, puede
ayudar a maximizar sus oportunidades de éxito y minimizar
cualquier riesgo que pudiera correr. El resultado final es una
solución completa que se alinea con sus objetivos comerciales, “NCR Netkey ayuda a los negocios
entra más rápido en el mercado y logra resultados a un costo
sustancialmente más bajo. a aumentar sus ventas, mejorar la

Acerca de la solución NCR Netkey experiencia del cliente y aumentar las

La solución NCR Netkey proporciona una plataforma de
comunicaciones con los consumidores y
software a nivel empresarial para desarrollar, asegurar,
monitorear y administrar aplicaciones y tecnologías de
empleados”.
autoservicio y señalización digital. El software NCR Netkey
mejora la experiencia del cliente y aumenta el desempeño y
la confiabilidad de las redes de kioscos y señales digitales, al
tiempo que reduce el peso de la IT y reduce el costo total de
operación.

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¿Por qué NCR?
Con más de 125 años de experiencia en el sector minorista,
NCR es un proveedor mundial líder de soluciones para
servicio asistido y autoservicio. Ayudamos a nuestros clientes
de todo el mundo a mejorar las interacciones con sus
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y a transformar sus empresas para convertirse en líderes y
agentes de cambio. También podemos ayudarle a usted.

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NCR realiza mejoras constantes en sus productos a medida que aparecen nuevas tecnologías y componentes en el mercado. Por lo tanto, NCR se reserva el derecho de modificar
las especificaciones mencionadas sin previo aviso. Es posible que algunas las características, funciones y operaciones aquí descritas no sean comercializadas por NCR en todas
las partes del mundo. Consulte a su representante u oficina local de NCR para obtener la información más actualizada. Todos los nombres comerciales y de productos que se
mencionan en este documento son marcas registradas, marcas comerciales o marcas de servicio de sus respectivos propietarios.

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