Le Feed-back

Formation « Maîtriser sa communication orale » - 14 au 16 mai et 7 au 8 juin 2007 - FNCIVAM

Le rôle du feed-back
Il a pour but de supprimer l'ignorance dans laquelle est l'émetteur de la réception du message
par le récepteur. Ainsi l'émetteur pourra ajuster sa communication en conséquence. Le feed-
back permet la communication : il y a retour.
Le feed-back est :
 soit non verbal : gestes – mimiques – attitudes
 soit verbal : spontané / sollicité
Le feed-back entraîne la reformulation.
Le feed-back c'est le contrôle de la compréhension, mais non de l'acceptation du message.

La concision, mal perçue, coûte plus cher que le temps passé à s'assurer que l'on est bien
compris, grâce à la redondance, au feed-back et à la reformulation.

Le feed-back c'est :
– Une augmentation de sécurité pour l'émetteur.
– Plus de certitude d'être compris du récepteur.
– Être informé et bien comprendre pour le récepteur.

Le feed-back provoque :
– Plus de confiance entre l'émetteur et le récepteur,
– Plus de communication intérieure,
– Plus de motivations sollicitées,
– Et surtout l'acceptation de la situation de communication.

Premier niveau de Feed-back

Observation attentive du récepteur par l'émetteur (regard, mimiques, gestes, tensions du corps,
posture, mouvement des yeux, des mains, de la tête...). Ce niveau est insuffisant lorsque le
message présente quelques complexités, mais toutefois nécessaire.

Deuxième niveau de Feed-back

Provoquer le retour. Enquêter sur la compréhension du message si le récepteur n'explique pas
lui-même son sentiment et sa pensée. Le retour de l'information sera d'autant plus naturel et
riche que la relation entre les interlocuteurs est acceptée dans toute sa réalité.
Ainsi par exemple, un professeur inquiet et anxieux qui a peur de l'auditoire aura tendance à
ne pas lever les yeux, à ne pas faire participer et à se concentrer sur son message. Il a rompu
le contact. Il constatera à la fin que la communication n'est pas passée.

Lorsqu'il y a incompréhension (le message ne passe pas ou passe mal), c'est toujours de la
responsabilité de l'émetteur.

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La reformulation
Reformuler consiste à redire en d'autres termes ce qu'a dit l'interlocuteur, de sorte que celui-
ci se reconnaisse vraiment dans la reformulation.
La reformulation est la clé de voute d'une bonne communication. Elle implique une écoute
attentive et exige une suspension provisoire de son propre jugement.
La reformulation est également un outil extrêmement efficace pour gérer les échanges dans le
cas d'une réunion ou d'un travail en groupe. C'est une technique fondamentale pour la
conduite de réunions. Si reformuler sur des faits est relativement aisé, il n'en est pas de même
pour les sentiments et les opinions.

Différents types de reformulation :

– La reformulation ECHO permet de relancer léchange en montrant votre écoute. C'est la
reformulation la plus simple, puisque il s'agit de reprendre sous forme interrogative un ou
les derniers mots importants de votre interlocuteur : « je suis convaincu de cela... » « vous
en êtes convaincu ? ».
– La reformulation MIROIR consiste à répéter en termes équivalents ce que vient de dire
votre interlocuteur : « selon vous...», « donc, à votre avis... », « si j'ai bien compris,
vous... ».
– La reformulation RESUME permet de concentrer ce que vient de dire votre interlocuteur,
sans le modifier : « en résumé, vous pensez que... », « vous voulez donc dire que... ».
– La reformulation RECENTRAGE met l'accent sur ce qui est le plus important, tel que
vous l'avez compris; elle permet de clarifier le sens du propos de votre interlocuetur et de
gagner du temps en posant des hypothèses : « pour vous, l'essentiel... », « ce qui vous
semble important, c'est... ».
– La reformulation TRANSFORMATION traduit et transforme volontairement les propos
de votre interlocuteur, sans les interprêter; simplement pour lui donner un autre point de
vue, une autre lecture: « autrement dit », « cela revient à... ». A l'extrême, cette
reformulation inverse le point de vue et permet de confronter l'autre : « je suis la seule à
être capable de suivre le dossier » « autrement dit, les autres n'en sont pas capables ! ».
– La reformulation STRATEGIQUE consiste à modifier un élément de la phrase de votre
interlocuteur dans un but orienté solution (par exemple pour pointer les opérateurs
modaux) : « je dois avoir cette promotion » « si je comprends bien, vous voulez cette
promotion ».

Optimiser la reformulation :
Pour faciliter le retour de votre interlocuteur après une reformulation, exprimez celle-ci sous
forme interrogative. Puisque vous prenez le discours de l'autre, ne jamais dire je, mais tu ou
vous. Entraînez-vous en commençant vos phrases par une accroche réflexe :
selon vous..., vous dites que..., si j'ai bien compris, vous...
Enfin après chaque reformulation, attendez que votre interlocuteur confirme, infirme ou
corrige votre reformulation.

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 Le feed-back efficace et constructif :
Les critères d'un feed-back efficace :
Un feed-back est constructif et efficace lorsque :
– Il est donné au moment approprié,
– il va du spécifique au général,
– il est sous contrôle de celui qui le donne,
– il reflète ce que ressent réellement l'émetteur
– il est sous tendu par un objectif, une intention précise,
– il est précis et exprimé avec clarté,
– il implique des questions pertinentes, dscriptives,
– son impact est prévisible,
– il est sollicité, attendu,
– il tient compte des besoins de celui qui donne et de celui qui reçoit,
– il porte sur les comportements, et non sur l'identité, du destinataire,
– il se rapporte à des comportements sur lesquels le destinataire a du contrôle.

Les difficultés possibles :

– Penser que l'autre a compris votre feed-back, sans prendre le soin de le vérifier,
– Prendre pour acquis que l'autre va changer.
– Croire que les personnes changent de comportement uniquement en recevant de
l'information.
– Croire que l'humain apprend en une seule fois.
– Oublier que vos comportements (paroles et actions) peuvent être un facteur déclenchant
(non la cause) des émotions de l'autre.
– Oublier qu'une demande qui n'est pas accompagnée des sentiments et des besoins de celui
qui formule le feed-back, peuvent être entendus comme des exigences.
– Confondre feed-back avec expression exclusive de votre ressenti.
– Exprimer vos seuls sentiments négatifs.
– Ne pas être conscient des projections de votre propre modèle du monde.
– Rejeter la faute (ou la responsabilité) sur l'autre, sans vous en rendre compte.
– Vouloir trop en dire à la fois.
– Ne pas réaliser que les comportements sont inter-liés et qu'un changement minime ou
superficiel peutt exiger un changement plus profond que la personne se refuse à faire.
– Croire qu'une personne est correcte ou sympathique parce que son feed-back vous
convient.

Les réactions d'un feed-back peuvent être de deux types :

– Positives : écouter, reconnaître, clarifier, vérifier, évaluer, intégrer, motiver, réinvestir...

– Négatives : contre argumenter, ignorer, nier, résister, expliquer, justifier, excuser, se

défendre, déformer, se soumettre.

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 Comment donner un feed-back efficace et constructif ?
A - Si vous n'êtes pas directement impliqué
1. Commencez par énoncer votre intention de faire un feed-back, à l'aide de phrases qui
montrent que vous attachez de l'importance à ce que vous allez émettre. Créer un moment
solennel. Donnez du sens, indiquer en quoi ce sera important. Puis, exprimez les points
spécifiques positifs.
2. Suggérez, sur le même ton, d'une manière spécifique, ce qui peut être amélioré, ce qui est
important à modifier avec des phrases descriptives et précises et qui permettent à l'autre de
s'ouvrir, de donner son point de vue.
3. Terminez par une appréciation générale positive.
4. Donnez un espace d'expression à l'autre, afin de vérifier la compréhension qu'il a eue de
votre feed-back et afin de recevoir son point de vue.

B - Si vous êtes directement impliqué

1. Commencez par énoncer votre intention de faire un feed-back, à l'aide de phrases qui
montrent que vous attachez de l'importance à ce que vous allez émettre. Puis, exprimez les
points spécifiques que vous appréciez.
2. Abordez, sur le même ton, les points observés et spécifiques que vous n'appréciez pas.
Indiquez ce que vous ressentez en présence de ces faits, actions, paroles. Précisez vos besoins
personnels en relation avec vos sentiments. Formulez une demande précise et concrète
directement liée à vos besoins.
3. Terminez par une appréciation générale positive.
4. Donnez un espace d'expression à l'autre, afin de vérifier la compréhension qu'il a eue de
votre feed-back et afin de recevoir son point de vue.

Comment recevoir un feed-back efficace et constructif ?

Mettez-vous dans un esprit d'ouverture afin de recevoir le feed-back de la manière la plus
objective qu'il soit. Demandez des précisions si vous n'êtes pas sûr d'avoir tout compris.
Considérez que c'est une façon de prendre l'initiative de vous améliorer. Enfin, remerciez la
personne qui vous a donné un feed-back pour son travail.

Fédération Nationale des CIVAM

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