CHECK LIST PARA VALIDAÇÃO DA TROCA DE APARELHO

Antes de efetuar a troca, o defeito alegado deve ser constatado e os critérios estipulados abaixo
devem ser respeitados. O consumidor dever ser direcionado para a Rede de Serviços do Fabricante, caso hajam
dúvidas sobre a constatação do defeito e/ou atendimento dos critérios estipulados.
SAC Motorola (4002-1244 e 0800-773-124); SAC LG (4004-5400 e 0800-707-5454); SAC Samsung (4004-0000 e 0800-124-421); SAC Sony Ericsson (4001-0444); SAC Nokia
(4003-2525 e 0800-886-6542) SAC ZTE (celulares 0800-701-0983 / modens 0800-601-0077); SAC Huawei (0800-883-0808); SAC Semp Toshiba (3232-2150 e 0800-725-
9191); SAC Palm (11 4003-7256); SAC Sungil (0800-709-4014); SAC HTC (4003-0482); SAC BlackBerry (08007717466 e 08007746678).

Data: ____ / ____ / ____ NF: Modelo: PDV:

Responsável: ESN / IMEI:

Troca: DOA( ) ou Nota Técnica ( ) Modelo Ofertado: Vlr Ressarcido:

1. Identificar com um “X” o(s) defeito(s), problema(s) e/ou falha(s) alegada(s):

1 Não Liga/Não Carrega 11 Não envia/Não recebe mensagens SMS
Bateria descarrega rápido Não envia/Não recebe e-mail 17 Portabilidade Numérica:
2
Sem sinal de antena
12
Não há áudio Produtos com até 2 dias;
3
Aparelhos não reconhece SIMCard
13
Não há som de toque 10 min de conversação E
4
Aparelhos não reconhece memória 14 Congelado, Travado, Não desliga, ñ Sem Defeito.
5 18 TVA:
Externa 15 funciona
Produtos com até 7 dias ou
6
Bluetooth não funciona Direito, Comportamento irregular 60 min de conversação (o
7
Não toca MP3, vídeo e/ou rádio 16 Problema desbloqueio Nokia. Informe o que ocorrer primeiro) e Sem
8 Despertador não toca código utilizado: ____________________ Defeito.
9 Não faz/recebe chamadas 19 Modem:
Não conecta
10 Outros: Descreva/Detalhe abaixo em que condição(ões) ocorre(m) o(s) defeito(s), problema(s) e/ou na internet.
falha(s) alegada(s): Autorizada a devolução até
__________________________________________________________________________ 15 dias de aquisição.
__________________________________________________________________________

2. Verificar os critérios abaixo assinalando com um “X” a alternativa correspondente (S – Sim / N – Não):
2.1 Preencher somente nos casos em que o produto apresentou defeito antes da venda para o consumidor
final. S N
2.1.1. A minutagem do aparelho está acima de zero ? S N
2.1.2. O modelo do aparelho e o IMEI é/são diferente(s) dos dados contidos na Nota Fiscal de Venda?S N
2.1.3. A data de fabricação do aparelho está acima de 12 meses?
2.1.4. Apresenta sinais de mau uso: Display Trincado, Carcaças com riscos, Entrada do Carregador S danificada,
N
Entrada do SIMCARD (Chip GSM) e/ou Cartão de memória danificada(s)? S N
2.1.5. Apresenta sinais de oxidação, etiqueta de identificação de líquido na cor vermelha ou avermelhada?
S N
2.1.6. O kit possui algum acessório faltante de acordo com os itens descritos na etiqueta da caixaS do aparelho?
N
2.1.7. No caso de Modem, foi identificado o defeito antes da venda?
Caso positivo. Qual o defeito?________________________________________________________________________________________
Obs.: Como o defeito foi identificado pela loja antes da venda, obrigatoriamente, a mesma deverá evidenciá-lo à
VIVOPreencher
2.2 no momento da
somente nos casos em que o produto apresentou defeito após a venda para o consumidor
final.realização da triagem da VIVO, na loja. A evidência deverá ser através do equipamento em que S foi
N identificado o
defeito.
2.2.1. O prazo de emissão da Nota Fiscal de Venda é superior a 7 dias corridos? S N
2.2.2. O modelo do aparelho e o IMEI é/são diferente(s) dos dados contidos na Nota Fiscal de Venda? S N
2.2.3. A data de fabricação do aparelho está acima de 12 meses? S N
2.2.4. Tempo total de uso do aparelho é superior a 60 minutos (contador de chamadas)?
2.2.5. Apresenta sinais de mau uso: Display Trincado, Carcaças com riscos, Entrada do CarregadorS danificada,
N
Entrada do SIMCARD (Chip GSM) e/ou Cartão de memória danificada(s)? S N
2.2.6. Apresenta sinais de oxidação, etiqueta de identificação de líquido na cor vermelha ou avermelhada?
S N
2.2.7. O aparelho está bloqueado pelo código de segurança do usuário? S N
2.2.8. O kit possui algum acessório faltante de acordo com os itens descritos na etiqueta da caixa do aparelho?

2.3 Preencher somente nos casos de NOTA TÉCNICA. S N

2.3.1. O prazo de emissão da Nota Fiscal de Venda é inferior a 3 meses e superior a 7 dias?
3. Informar se a troca do aparelho é devida / passível ou não:

3.1. No item 1, um ou mais defeito(s), problema(s) e/ou falha(s) foi(ram) identificado(s)?

S N A troca
3.2. No item 2.1 (se houve preenchimento), todos os critérios foram assinalados S comN “N”?

3.3. No item 2.2 (se houve preenchimento), todos os critérios foram assinalados S
comN “N”? será
3.4. No item 2.3 (se houve preenchimento), todos os critérios foram assinalados S com
S
N “N”?
N
realizada?
3.5. O IMEI / ESN, modelo, data, Ponto de Venda e responsável foram informados? S N
3.6. Os itens 4 e 5 estão em conformidade com este documento S N

3.6. A troca do aparelho é devido se todos os itens (Se houve preenchimento) foram assinalados com “S”.
4. IMPORTANTE:

O aparelho trocado (defeituoso) será recusado no processo de Logística Reversa VIVO (DOA/DAP), caso:
O Check List não esteja devidamente preenchido e anexo no aparelho trocado (defeituoso)
A cópia da Nota Fiscal de Venda e de Troca não esteja anexa ao aparelho defeituoso;
O cliente apresente a loja o aparelho não reparado pela AT com permanecia superior 30 dias ou com 03 incidências do
mesmo defeito na AT comprovados por O.S. ( ordem de Serviço ) .
A(s) informação (ões) não seja(m) verídica(s).
5. OBSERVAÇÕES:
Para problemas com acessórios (aparelho sem defeito), o cliente deve se dirigir a uma Assistência Técnica.
Para saber como identificar se o defeito realmente procede foi elaborado uma instrução para identificar os defeitos, anexo
documento.
VIVO – Versão 4.0 – Logística Reversa
Não Liga/Não carrega

A – Verifique se o aparelho está carregado. B - Verifique se a bateria está encaixada

corretamente. C – Certifique-se de que os conectores do carregador e do celular não
estão danificados. D- Verifique o indicador de submersão em líquido (etiqueta
vermelha na bateria ou aonde a mesma é encaixada). E - Force a reinicializarão do
aparelho. F– Retorne a configuração original do aparelho.

Bateria descarrega rápido

A- Verifique no manual do telefone qual o tempo mínimo de carga para que o aparelho
tenha melhor duração de bateria. B – Bluetooth e/ou WI-FI habilitado, papel de parede
com animação, uso contínuo de rádio, mp3, fotos, vídeos e jogos consomem bateria de
forma muito rápida. C- Todas as cargas de bateria devem ser feitas de preferência até
completar todos os pininhos na tela do celular. D- Verifique se o cliente freqüenta
locais de baixo sinal que são grandes consumidores de energia.

Sem sinal de antena

A- Verifique se o modo avião não está ativo. B- Verifique se o SIMCARD pertence a

operadora. C- Tente trocar o SIMCARD. D- Verifique se o cliente freqüenta locais de
baixo sinal que são grandes consumidores de energia.

Aparelho não reconhece o SIMCARD

A- Verifique se o mesmo está encaixado corretamente. B – Se pertence a operadora

correta. C – Verifique se o conector não está danificado. D – Tente substituir o
SIMCARD do cliente e veja se funciona.

Aparelho não reconhece Memória Externa

A - Verifique se o mesmo está encaixado corretamente. B – Se o cartão de memória é de

tamanho original. C- Tente realizar reset no cartão de memória. D – Se os arquivos
estão sendo armazenados na memória externa e não do telefone. E – Se o conector não
está danificado.

Bluetooth não funciona

A- Verifique se o Bluetooth está ativo. B- Se a visibilidade não está oculta. C – Se a

distância entre os aparelhos está inferior a 10 metros sem obstáculo. D – Se a bateria
está carregada. E – Se há memória. F- Se o usuário tentar ativar outras funções do
terminal durante a transferência de dados, a conexão é perdida. G- O ícone do bluetooth
quando ativo pode ser visualizado no display.

Não toca MP3, vídeo e/ou rádio

A - Verifique se o formato do vídeo/música é suportado de acordo com o manual do
telefone. B- Verifique se os arquivos foram salvos nas pastas corretas. C – Ajuste o
volume do som.
Despertador não toca

A- Ajuste o horário de acordo com o manual do telefone. B- Verifique se o aparelho não

está no modo vibratório. C - Habilite a função DTMS. D – Ajuste o volume do
despertador do telefone.

Não faz/recebe chamadas

A- Verifique se há restrições na linha do cliente. B- Certifique-se de que o Modo Avião

não está ativado. C - Verifique a intensidade de sinal na barra de status. D - Desligue e
ligue novamente o aparelho. E - Redefina os ajustes de rede, se necessário. F - Redefina
todos os ajustes, se necessário. G – Realize os testes do item 3. H- Verifique se o cliente
freqüenta locais de baixo sinal. I - Verifique a intensidade de sinal na barra de status.

Não envia /Não recebe mensagens SMS

Verifique se há restrições na linha do cliente e no caso de Pré-Pago se há crédito. B -

Certifique-se de que o Modo Avião não está ativado. C - Verifique a intensidade de
sinal na barra de status. D - Verifique se o cliente está inserindo o código de área no
número de lista da mensagem. E - Desligue e ligue novamente o aparelho. F - Redefina
os ajustes de rede, se necessário. G - Redefina todos os ajustes, se necessário.

Não envia /Não recebe e-mail

A-Verifique no SMAP informações de falha. B - Verifique se a linha do cliente está

desbloqueada e os pacotes de acesso a Internet ativos. C- Certifique-se de que o Modo
Avião não está ativado. D - Verifique a intensidade de sinal na barra de status. E -
Opcionalmente, verifique se o Wi-Fi está ativado. F - Verifique se a conta de e-mail está
configurada corretamente. G - Verifique se o cliente digitou corretamente o endereço de
e-mail de destino. H - Desligue e ligue novamente o aparelho. I - Redefina os ajustes de
rede, se necessário. J - Redefina todos os ajustes, se necessário. K – Retorne a
configuração original do aparelho.

Não há áudio

A - Aumente o ajuste do volume. B - No caso do uso de fone de ouvidos verifique se há

algo ligado ao conector. C - Veja se não há fiapos ou contaminação no conector de fone
de ouvidos. D - Veja se o cabo do fone de ouvidos está danificado.

Não há som de toque

A - Cheque o nível de volume da campainha do telefone.

Congelado, Travado, Não desliga, Não funciona direito, Comportamento irregular

A - Tente desligar o aparelho. B - Force a reinicialização do aparelho. C - Carregue a

bateria por 10 minutos. D – Retorne a configuração original do aparelho.