EXECUTIVE

EXECUTIVE
BRIEFING
BRIEFING
GUIA EXECUTIVO
GUIA EXECUTIVO
PARA DECISÕES
PARA DECISÕES
ESTRATÉGICAS
ESTRATÉGI

CHEGOU
CHEGOU
A HORA
A HORA
DO D

CAPÍTULO 1
ITIL
ITIL
3.03.0
CAPÍTULO 1
Em maio de 2007 foi lançada
Em maioa de nova
2007
edição
foi lançada
das a nova
ITIL 3.0 É LANÇADO NO 3.0 É LANÇADO NO BRASIL 1
ITILBRASIL 1
melhores práticas damelhores
biblioteca práticas
britânicada ITIL,
biblioteca
a britâ
CAPÍTULO 2 CAPÍTULO 2
versão 3.0. Em pautaversãoestão a3.0.
abordagem
Em pauta de estão
ci- a abordag
ITIL 3.0 TRAZ NOVA FORMA
ITIL 3.0 TRAZ
DE ORGANIZAÇÃO 4
NOVA FORMA DE ORGANIZAÇÃO 4
clo de vida dos serviçosclodedeTI,
vida
quedosconfere
serviços
maior
de TI, que con
CAPÍTULO 3 CAPÍTULO 3
integração às operações integração
com um àsolhar
operações
de tota-com um olh
CONHEÇA O CONTEÚDO CONHEÇA
RESUMIDO
O CONTEÚDO RESUMIDO
7 lidade, em
7 substituiçãolidade,
ao padrão
em substituição
fragmentado ao padrão fra
DOS LIVROS DE ITIL 3.0
DOS LIVROS DE ITIL 3.0
por etapas da versãopor anterior.
etapas da versão anterior.
CAPÍTULO 4 CAPÍTULO 4
Mas o que efetivamente Mas omuda
que efetivamente
com a versão muda com
CONHEÇA O QUE MUDA CONHEÇA
NA CERTIFICAÇÃO
O QUE MUDADONA 3.0 8
ITILCERTIFICAÇÃO DO ITIL 3.0 8
atualizada? O que acontece
atualizada?comOquemque acontece
já está com qu
CAPÍTULO 5 CAPÍTULO 5
9 PEQUENO certificado
9 nas edições
certificado
anteriores?
nas edições
Para solu-
anteriores?
ITIL: PENSE GRANDE,ITIL:
MASPENSE
COMECEGRANDE,
PEQUENO
MAS COMECE
cionar dúvidas comocionaressas osdúvidas
editorescomo
da COM-
essas os editore
CAPÍTULO 6 CAPÍTULO 6
PUTERWORLD prepararam PUTERWORLD
este especial
prepararam
com in-este espec
ENTREVISTA: CONVERGÊNCIA
ENTREVISTA: CONVERGÊNCIA
11 formações11 sobre a novaformações
versão, respostas
sobre a nova de es-
versão, respo
APÓIA EXCELÊNCIA OPERACIONAL
APÓIA EXCELÊNCIA OPERACIONAL
CAPÍTULO 7 pecialistas no assunto pecialistas
e também no um
assunto
conceito
e também um
CAPÍTULO 7
nascente 13no Brasil: o nascente
de implantação
no Brasil:
emopeque-
de implantação e
COMO APROVEITAR COMO ITIL-SOAA CONEXÃO 13
APROVEITAR
A CONEXÃO ITIL-SOA
na escala. Confira! na escala. Confira!

V I S Õ E S E A VNI ÁS LÕI ES SE SE DA ON SÁ LE IDS I ETSO R

D EO SS DE O
D I CT O
OMR EP SU TDEOR W
C O M
R LP DU T E R W O R
 CAPÍTULO 1
ITIL 3.0 é lançado no Brasil
Nova versão completa chega ao País. Sharon Taylor, coordenadora e uma de suas au-
toras, comenta os detalhes da nova versão nessa entrevista exclusiva.
Depois de ser lançada no Reino Unido, Dinamar-
Q ca, Estados Unidos, Coréia do Sul e Austrália, a no-
va edição das melhores práticas da biblioteca bri-
tânica ITIL, a versão 3.0, chegou ao Brasil. Em pau-
ta, especialmente, a abordagem de ciclo de vida
dos serviços de TI, que confere maior integração
às operações com um olhar de totalidade, em
substituição ao padrão fragmentado por etapas
da versão anterior. O COMPUTERWORLD entre-
vistou Sharon Taylor, coordenadora e autora de
livros que apresentam aos executivos brasileiros
quais as principais mudanças e o que esperar da
edição reformulada. Aqui ela comenta as expec-
tativas, mudanças, benefícios e críticas sobre a
nova versão. Confira os principais trechos:
COMPUTERWORLD – Tivemos a oportunidade de
entrevistá-la dois anos atrás, durante o itSMF
Fórum, em São Paulo, quando o ITIL estava ga-
nhando momento entre os executivos brasileiros.
Hoje, porém, a situação é bem diferente e o tema
já está na pauta da maioria dos departamentos de
TI. Qual análise da evolução é possível fazer para
esse período?
Sharon Taylor – Digo que a exposição ao ITIL
cresceu imensamente nesse período entre ou-
tros fatores pelo surgimento da ISO 20.000 que
fez com que muitas empresas se atentassem pa-
ra as melhores práticas. Cresceu a consciência so-
bre os benefícios que a implantação pode trazer.
Ao mesmo tempo, porém, ainda existe uma falta
de maturidade no que diz respeito aos serviços
profissionais relacionados ao ITIL. A percepção
que tenho do mercado brasileiro é que as empre-
sas querem fazer tudo muito rápido. Com o ITIL
isso não funciona. Não é possível fazer uma im-
plementação de forma rápida e ao mesmo tem-
po boa. É algo que demanda atenção especial. As-
sim, posso afirmar que a percepção do ITIL cres-
ceu de forma exponencial neste período, mas
2 com ressalvas.
CW – Alguns dos erros mais freqüentes das com-
panhias estão em não conseguir propriamente
medir os benefícios?
Taylor – Na verdade não acredito que faltem fer-
ramentas para medir esses resultados, mas expe-
riência dos profissionais atuais em como interpre-
tá-los. Além disso, também existe um desafio em
como gerenciar as expectativas sobre aquilo que
o ITIL pode trazer por si só. ITIL não é uma pílula
que se pode tomar e resolver todos os problemas.
CW – Sua presença no Brasil neste momento está
relacionada ao lançamento do ITIL 3.0. Quais as ex-
pectativas sobre essa nova versão da biblioteca?
Taylor – Acredito que veremos uma receptivida-
de semelhante àquela vista nos outros cinco paí-
ses em que já lançamos a terceira versão: Reino
Unido, Dinamarca, Estados Unidos, Coréia do Sul
e Austrália. Claro que existiram críticas, mas a re-
cepção foi extremamente positiva. Em menos de
duas semanas, foram vendidos 50 mil exempla-
res dos livros da nova versão. Esperávamos uma
adoção até mais lenta do que estamos vendo ho-
je, já que acreditávamos que um bom número de
pessoas esperaria as primeiras adoções para sa-
ber os resultados. Mas a realidade foi diferente.
CW – Você acredita que essa boa receptividade es-
tá relacionada ao fato de o ITIL 3.0 incorporar vá-
rias das sugestões da indústria?
Taylor – Acredito que em boa parte sim. O cená-
rio da TI mudou. Na versão 2.0 nunca foi aborda-
do o tema de terceirização, do globalsourcing e
do multisourcing, cada vez mais adotado entre
as companhias. Além disso, o fato de trazer um
escopo muito maior sobre ciclo de vida dos ser-
viços de TI faz com que as companhias possam
olhar para suas operações de forma completa. Di-
go, na versão 2.0, os dois livros mais utilizados
eram Suporte e Entrega de Serviços. Como a ver-
são 3.0 prevê um olhar ‘end to end’ às operações,
 CAPÍTULO 1
é necessário que os CIOs prestem mais atenção
aos livros. Pode ser mais trabalhoso, mas a tarefa
trará um melhor gerenciamento das operações.
CW – Você também mencionou críticas sobre a no-
va versão. No que elas consistiram?
Taylor – Algumas das críticas mais duras vieram
dos Estados Unidos, onde o mercado tende a ser
mais cético. Alguns disseram que esperavam que
a versão 3.0 demonstrasse por meio de evidên-
cias que contém boas práticas. Mas, como eu dis-
se anteriormente, não existe pílula mágica. Esse
tipo de crítica, para mim representa aversão à
mudança. Outros perguntaram se não era muito
cedo para uma terceira versão. Na verdade acho
que ela veio até tarde. No mundo de TI tudo é
muito dinâmico. Os livros da segunda edição es-
tiveram nas prateleiras durante dez anos. E dez
anos para TI é muito tempo. Assim sendo, acredi-
to que a versão 3.0 veio em boa hora.
CW – Outro aspecto marcante que os autores es-
tão enfatizando na edição 3.0 das melhores práti-
cas é seu caráter “vivo”, digo, em constante evo-
lução. Como efetivamente essa política de atuali-
zação permanente vai acontecer?
Taylor – De fato a idéia é ter uma edição viva, com
atualizações constantes. Primeiramente preten-
3
demos divulgar uma coleção de estudos com ca-
sos de ITIL em diversas organizações. A intenção
é compartilhar mesmo as experiências e acredito
que nas próximas duas semanas os primeiros já
serão divulgados. Posteriormente trabalharemos
na elaboração de um material com o tema “ITIL pa-
ra executivos”, que é um guia prático explicativo
e em poucas palavras sobre como a biblioteca é
importante para os negócios. Depois a idéia é ex-
pandir a abordagem sobre terceirização com a co-
laboração de parceiros – como o Deutsche Bank
que ajudará na área de outsourcing com sua ex-
periência – e também concentrar o detalhamen-
to por verticais da indústria. Entre elas, especial-
mente finanças e manufatura, além de setor pú-
blico. Outro foco importante será o mapeamento
da integração do ITIL 3.0 com outros frameworks,
como CMMI e Cobit.
CW – Em qual formato serão divulgados esses no-
vos conteúdos e em quanto tempo?
Taylor – Poderemos ter novas publicações em li-
vros, white papers, conteúdos online e inclusive,
posteriormente, um portal interativo que ainda
está na fase de planejamento, para que executi-
vos de todo o mundo tirem dúvidas online sobre
a versão 3.0. A idéia é que nos próximos seis me-
ses boa parte desse conteúdo já esteja disponível.
 CAPÍTULO 2
ITIL 3.0 traz nova
forma de organização
Versão reformulada da biblioteca britânica traz abordagem do ciclo de vida
de serviços de TI. Saiba como as alterações afetam as companhias.
esde maio de 2007, os gestores de tecnologia da
D informação do mundo todo podem conhecer a
versão 3.0 das melhores práticas previstas na In-
formation Technology Infrastructure Library (-
ITIL). O Office for Government Commerce (OGC),
órgão britânico que mantém o ITIL, divulgou os
novos livros e as diretrizes que conduzirão as cer-
tificações na biblioteca nos próximos tempos.
Saiba a seguir o que muda na nova versão e como
se adaptar a ela:
O QUE É A VERSÃO 3.0 DO ITIL?
Antes de responder diretamente, vale explicar al-
go mais sobre a história do ITIL. A biblioteca foi
desenvolvida no final dos anos 80 pela Central
Computer and Telecomunications Agency (-
CCTA), agora o OCG, e tinha mais de 30 livros. Na
ocasião, o órgão desenhou 10 processos-chave
para melhorar operações de empresas, aprimorar
os níveis de serviços e cortar custos associados ao
downtime de rede e trabalhos manuais. O ITIL não
trazia, no entanto, esboços sobre como aplicar os
processos porque não existia um conjunto de di-
retrizes capaz de ser aplicado a múltiplas organi-
zações. Esse conceito, no entanto, deve sofrer al-
terações na atualização, que deverá incluir temas
mais específicos sobre como adequar os proces-
sos e melhorar a entrega e o gerenciamento de
serviços de TI.
O processo de atualização para a versão 3.0, ini-
ciado em 2004 inclui participação de consultores,
fornecedores e comunidades de usuários. Os tex-
tos novos foram escritos por cinco pares de auto-
res – a maioria dos Estados Unidos e Reino Unido –
e enviados para 700 revisores para edição. Segundo
Sharon Taylor, arquiteta-chefe da nova versão do
ITIL, melhorias notáveis foram feitas sobre como
4 executar as melhores práticas, mas um foco amplo
ainda é dado às melhores práticas porque elas são
utilizadas de formas diferentes no mercado.
O QUE MUDA PARA AS VERSÕES ANTERIORES?
Pode-se dizer que a edição 3.0 aborda o ciclo de vi-
da do gerenciamento de serviços de TI. A principal
diferença entre as versões 2.0 e 3.0 está no número
reduzido de livros. De acordo com os especialistas,
a nova edição assume o conhecimento da anterior
e presume que os executivos de TI compreendem a
existência de 10 processos de ITIL. A versão 2.0 de-
talhou os dez processos principais – divididos em
duas grandes áreas de estudo. Suporte a serviços in-
cluía diretrizes sobre incidentes, problemas, mu-
danças, configuração e processos de gerenciamen-
to de liberações. Já entrega de serviços provia infor-
mações sobre nível de serviços financeiros, capaci-
dades, disponibilidade e processos de gerencia-
mento de continuidade.
A versão 3.0 coloca todo esse conteúdo em cin-
co livros, que abrangem estratégia, design, tran-
sição e operação de serviços e melhorias contí-
nuas nos serviços. Além disso, existirá uma série
de livros complementares que será divulgada de-
pois do lançamento, além de conteúdo web dire-
cionado aos adeptos do framework. “É como se
existissem mais passos práticos para a implemen-
tação, além da adoção cíclica com evoluções gra-
duais”, ressalta Sergio Rubinato Filho, vice-presi-
dente do itSMF Brasil e diretor de serviços para os
capítulos do itSMF Internacional.
Na avaliação de Clebert Mattos, diretor-geral da
Pink Elephant no Brasil, a versão 3.0 traz um concei-
to maior de linearidade. “De forma simplista pode-
mos dizer que a versão 2.0 dava uma visão semelhan-
te a uma fotografia aos processos, ao passo em que
a 3.0 dá uma noção de continuidade, do nascimen-
to do serviço até sua produção e entrega”, afirma.
 CAPÍTULO 2
O ITIL 3.0 DEVE SER COMBINADO
COM OUTROS FRAMEWOKS?
O ITIL pode interagir com outras boas práticas de
maneira a aprimorar as operações gerais de uma
companhia independentemente de sua versão.
Por exemplo, o Control Objectives for Informa-
tion and related Technology (Cobit) fornece um
framework complementar para desenvolver polí-
ticas sobre controles e exigências de serviço. O
Six Sigma, por sua vez, tem foco em processos re-
petitivos. O Capability Maturity Model Integra-
tion (CMMI) está concentrado na garantia da ma-
turidade técnica e gerencial. Utilizar todos esses
elementos combinados com o vindouro ITIL 3.0
pode ser uma ferramenta interessante de viabili-
zação de operações e negócios. Por outro lado,
utilizar o ITIL no vácuo pode fazer com que a TI
melhore suas operações, mas ainda deixe mar-
gem para controles deficientes.
O QUE ACONTECE COM OS PROFISSIONAIS
QUE JÁ SE CERTIFICARAM?
Como a idéia dos autores é fazer do ITIL 3.0 uma
evolução das diretrizes, as certificações dos profis-
sionais de TI nas versões anteriores continuam vá-
lidas. Além disso, alertam os especialistas, a atuali-
zação na certificação deve ser feita apenas diante
de uma necessidade concreta. “Podemos dizer que
é como o curso de uma faculdade. Não é porque
houve uma eventual mudança no currículo que o
aluno perde o diploma. A decisão de se atualizar ou
não está na mão do profissional”, complementa Ru-
binato Filho, do itSMF Brasil e internacional.
Algumas consultorias brasileiras já estimam
que farão um treinamento para atualização dos
profissionais já certificados. No entanto, vale lem-
brar que ainda não há definição do órgão que ge-
re o ITIL mundialmente sobre algum curso ou cer-
tificação de transição entre as versões 2.0 e 3.0.
Tais informações devem ser definidas e divulga-
das nas próximas semanas.
O QUE ACONTECE COM AS EMPRESAS QUE JÁ
ADOTARAM ITIL E NOVAS FERRAMENTAS PARA
SEGUIR AS MELHORES PRÁTICAS?
Da mesma forma como no caso dos profissionais
5 já certificados, as empresas que implementaram
conceitos de ITIL 2.0 em seus processos não têm
motivo para pânico. Os princípios também conti-
nuam válidos e não existe necessidade imediata
de atualização, a menos que alguma exigência in-
terna e pontual demande a adaptação. A atualiza-
ção deve ser baseada especialmente sobre as ne-
cessidades da companhia, e não com base em cro-
nogramas de fornecedores ou consultores.
O gestor de uma área vai precisar ter a sensi-
bilidade para identificar qual o momento de sua
companhia e a maturidade do ITIL. Se uma deter-
minada companhia possui entre seis meses e um
ano de certificação, por exemplo, não deve se
preocupar primordialmente com a atualização,
mas com a colocação na prática dos princípios
passados pela qualificação. Caso essa mesma or-
ganização também tenha implantado um soft-
ware específico para apoiar a adequação ao ITIL,
não deverá perdê-lo, mas talvez necessite fazer
pequenas adaptações caso opte pela atualiza-
ção. No entanto, muitos fornecedores já pro-
vêem soluções com grande foco em gestão do
ciclo de vida em serviços, o que deve facilitar a
aderência às novas soluções.
QUEM PRETENDE SE CERTIFICAR
DEVE AGUARDAR A ADAPTAÇÃO
DOS CURSOS À NOVA VERSÃO?
Meses antes do lançamento do sistema opera-
cional Windows Vista, da Microsoft, alguns espe-
cialistas de mercado acreditavam que uma par-
cela dos consumidores finais deveria adiar sua
decisão de compra de um novo computador pa-
ra esperar a novidade. Mas na prática, não houve
uma sanha compradora expressiva após o lança-
mento do Vista. Com a nova versão do ITIL 3.0, a
percepção de “compasso de espera” estará con-
dicionada à urgência e à necessidade de cada
profissional, acreditam os especialistas. “Quem
precisa se certificar rapidamente em virtude de
necessidade urgente ou alguma oportunidade
profissional, não deve esperar. Agora, se a certi-
ficação está apenas nos planos futuros, ele pode
se dar ao luxo de esperar um pouco sim. Mas de
qualquer forma, vale ressaltar novamente que
ninguém perderá a certificação”, explica o exe-
cutivo do itSMF.
 CAPÍTULO 2
QUAL O CRONOGRAMA DO ITIL 3.0
PARA O BRASIL?
O lançamento oficial dos cinco livros do ITIL 3.0
aconteceu em Londres, em 5 de junho. A expecta-
tiva é que o prazo de tradução para o português
não ultrapasse seis meses, o que significa que até
o fim de dezembro os livros em português devem
estar prontos.
De acordo com César Monteiro, diretor da con-
sultoria IT Partners, continuarão existindo três li-
nhas de certificação, conforme anteciparam os
autores dos livros: a de Fundamentos
(Foundations) – que aborda conceitos básicos e
6
relações entre processos – a destinada a
Profissionais (Practitioner), que verifica aspectos
mais amplos e os processos ITIL na prática; e a cer-
tificação Master, que reconhece internacional-
mente a capacidade de um profissional em imple-
mentar e praticar os processos segundo as dire-
trizes do ITIL.
Algumas provas em inglês para certificação na
versão 3.0 já deverão estar disponíveis na data do
lançamento, mas os cursos preparatórios vão le-
var alguns meses para ficar prontos, sendo que o
prazo pode variar de acordo com a consultoria ou
empresa certificadora.
 CAPÍTULO 3

Conheça o conteúdo
resumido dos livros de ITIL 3.0
De acordo com a nova versão estão incluídos os livros de Estratégia de Serviços,
Design de Serviços, Transição de serviços, Operações de Serviços e Melhorias
Contínuas. Conheça o conteúdo básico de cada um deles.

* ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS (SERVICE STRATEGY): esse livro aborda principalmente as estratégias, políti-
cas e restrições sobre os serviços. Inclui também temas como reação de estratégias, implementação, re-
des de valor, portfólio de serviços, gerenciamento, gestão financeira e ROI.

* DESIGN DE SERVIÇOS (SERVICE DESIGN): a abordagem nesse livro engloba políticas, planejamento e im-
plementação. É baseado nos cinco aspectos principais de design de serviços: disponibilidade, capacida-
de, continuidade, gerenciamento de nível de serviços e outsourcing. Também estão presentes informa-
ções sobre gerenciamento de fornecedores e de segurança da informação.

* TRANSIÇÃO DE SERVIÇOS (SERVICE TRANSITION): o volume apresenta um novo conceito sobre o siste-
ma de gerenciamento do conhecimento dos serviços. Também inclui abordagem sobre mudanças, ris-
cos e garantia de qualidade. Os processos endereçados são planejamento e suporte, gerenciamento de
mudanças, gerenciamento de ativos e configurações, entre outros.

* OPERAÇÕES DE SERVIÇOS (SERVICE OPERATIONS): operações cotidianas de suporte são o mote princi-
pal desse livro. Existe foco principal em gerenciamento de service desk e requisições de serviços, sepa-
radamente de gerenciamento de incidentes e de problemas, que também têm espaço.

* MELHORIAS CONTÍNUAS DE SERVIÇOS (Continual Service Improvement): a ênfase do volume está nas
ações “planejar, fazer, checar e agir”, de forma a identificar e atuar em melhorias contínuas dos proces-
sos detalhados nos quatro livros anteriores. Melhorias nesses aspectos também levam os serviços apri-
morados aos clientes e usuários.

7
 CAPÍTULO 4
Conheça o que muda na
certificação do ITIL 3.0
Quem já é certificado na versão 2.0 e quer obter o reconhecimento
na nova edição não precisa começar do zero. Saiba o que muda.
om o lançamento da versão 3.0 da biblioteca britâ-
C nica ITIL, muda também o esquema de certificação
dos profissionais. No entanto, quem já era certifica-
do na versão 2.0 e quer se atualizar não precisa co-
meçar do zero.
A idéia é aproveitar parte do conteúdo que o pro-
fissional já sabe e estabelecer relações de equiva-
lência com a versão 3.0. Segundo a nova estrutura,
o primeiro nível de certificação do ITIL continua
sendo o Foundations, que recebe o nome de ITIL
Foundations for Service Management. Em um está-
gio à frente estão dois módulos, ITIL Service
Lifecycle Modules e ITIL Service Capability Modules,
prévios da certificação Managing Through
Lifecycle. A certificação obtida posteriormente é o
diploma de ITIL.
Nesta versão atualizada, também foi incorporada
a certificação Advanced SM Professional Diploma,
em que serão testados conhecimentos práticos so-
bre as melhores práticas da biblioteca, não apenas
a teoria proposta pelos treinamentos anteriores. A
experiência profissional vale como créditos educa-
cionais para a obtenção desse terceiro nível.
Quem já tinha a certificação para o nível
Foundations na versão 2.0 não precisa fazer o cur-
so ou a prova equivalente para a nova edição dos
livros. A sugestão é realizar um treinamento que
aborde a transição da versão 2.0 para a versão 3.0
– o que em inglês tem recebido o nome de “Bridge
2.0 – 3.0” –, e partir diretamente para os módulos
8
Service Lifecycle Modules e ITIL Service Capability
Modules.
O profissional que já tem a certificação de
Manager na versão 2.0 e quiser prestar o diploma de
ITIL poderá também fazer o curso de transição, com
foco apenas nos aspectos diferenciados das duas
edições. A partir, pode fazer o teste diretamente.
Já quem tem a certificação de ITIL Practitioner de-
verá fazer uma equivalência por créditos nas novas
divisões Practitioner Clusters e Practitioner Singles.
Na seqüência, deve realizar o teste seguinte.
CALENDÁRIO DE PROVAS
De acordo com o calendário mundial do ITIL, os
exames em inglês para o nível Foundations já es-
tão disponíveis desde o mês de junho. No tercei-
ro trimestre do ano está prevista a divulgação dos
conteúdos dos cursos de transição da versão 2.0
para 3.0 nos níveis Foundation e Manager e a pro-
va de certificação para Manager.
Os conteúdos dos módulos Service Lifecycle
Modules e ITIL Service Capability Modules deverão
estar disponíveis também no terceiro trimestre de
2007. No quarto trimestre de 2007 estão previstas
as divulgações dos testes para Manager e o diplo-
ma de Master. Em 31 de dezembro de 2007 será
descontinuada a prova da versão 2.0 para o nível
Foundations. Já para o quarto trimestre de 2008,
devem ser eliminadas as provas da versão 2.0 nos
níveis Managers e Practitioners.
 CAPÍTULO 5
ITIL: pense grande,
mas comece pequeno
Especialista Ivor Macfarlane defende que implementações em pequena
escala são ferramentas úteis para posterior adoção ampla das melhores
práticas nas companhias.
ma família acaba de mudar de endereço. Deixa sua
U residência habitada durante anos para assumir
um espaço totalmente novo, em um prédio ele-
gante, maior. Pai, mãe, duas crianças, dezenas de
caixas chegam, enfim, ao apartamento. O pensa-
mento naquela ocasião é só um: começar a orga-
nizar as coisas.
Mas por um descuido dos pais, as crianças já co-
meçam a abrir as embalagens, espalhar os objetos
e tentar organizá-los à sua própria maneira. Em
minutos a sala está inabitável. Em um tom didáti-
co, mas não tão paciente, o pai explica para as
crianças que esta não é a melhor forma para a ar-
rumação. Que o melhor é começar por partes, se-
parando cada objeto por gênero e organizando os
ambientes de forma gradual. Tudo isso para que,
no final, o resultado seja o melhor possível.
Se por um lado o conceito de organização e pla-
nejamento de certas tarefas em etapas parece tão
simples nas situações cotidianas, como exempli-
ficado no cenário fictício acima, no mundo corpo-
rativo, muitas vezes ele não é tão óbvio assim. Não
são raros os casos de companhias que, por diver-
sas razões, decidem migrar sistemas de departa-
mentos inteiros e acabam por amargar o fracasso
em suas implementações – reforçando a tese de
o que famoso bordão “dar um passo maior que a
perna” pode resultar em um belo tombo.
Na área de gerenciamento de serviços de TI, al-
guns executivos vêm se esforçando para mostrar
que o “começar por partes” também pode ser mui-
to útil, especialmente no que diz respeito às me-
lhores práticas da biblioteca ITIL. Entre eles está o
especialista Ivor Macfarlane, co-autor do livro ITIL:
Small Scale Implementation – (Implementação em
Pequena Escala). Em visita ao Brasil durante o mês
9 de abril, o executivo se reuniu com profissionais
da área de tecnologia para explicar como um iní-
cio modesto pode ser proveitoso para a totalida-
de e o sucesso da implantação.
O QUE É COMEÇAR PEQUENO?
O conceito de implementação em pequena esca-
la prega que a companhia interessada em seguir
as diretrizes da biblioteca inicie sua adequação
em um departamento, uma sucursal ou filial e
analise o comportamento dessa unidade.
A partir dos resultados dessa adoção, os gestores
poderão verificar impressões gerais sobre benefí-
cios, aplicabilidade e mesmo questões que necessi-
tam de melhorias para depois transportar a expe-
riência de forma orquestrada para o restante da or-
ganização. “Se você tentar a aplicação em uma pe-
quena parte de sua empresa, poderá enxergar me-
lhor o funcionamento, ver o que funciona ou não e
mesmo correr mais riscos”, comenta Macfarlane.
O executivo ilustra os fundamentos do modelo
com o exemplo de um pequeno vilarejo. Na loca-
lidade com população reduzida, a maioria dos ha-
bitantes se conhece e sabe sobre os afazeres dos
demais. Dessa forma, executar tarefas em conjun-
to fica mais fácil. O mesmo acontece se a incor-
poração dos princípios do ITIL é feita em um de-
partamento em que existe conhecimento sobre
os serviços prestados, os processos e a responsa-
bilidade de cada um.
A origem desse modelo surgiu da análise das
práticas de ITIL em pequenas unidades de TI –
concentradas inclusive na primeira versão do li-
vro do executivo, publicada em 1995, o ITIL
Practices in Small IT Units (Práticas de ITIL em pe-
quenas unidades de TI, ainda sem tradução para o
português). A versão atual e reformulada, que
aborda o conceito de pequena escala e reeditada
 CAPÍTULO 5
no ano passado, não traz, entretanto, um guia de
atalhos para a implantação ou fragmentos da bi-
blioteca sobre quais passos seguir para o geren-
ciamento de serviços.
Ele considera, primeiramente, a forma como a
entrega eficiente dos serviços pode ser afetada
pelas situações e restrições típicas de pequenas
empresas e como bons resultados podem ser ob-
tidos adaptando as práticas do ITIL a essas cir-
cunstâncias. Embora cite essas pequenas organi-
zações, a proposta principal do volume escrito pe-
lo consultor é transmitir às companhias de TI –
tanto grandes quanto pequenas – o conceito so-
bre como a implementação das melhores práticas
pode ser escalável.
Para Macfarlane, o primeiro passo para uma
adequação bem sucedida está na necessidade da
companhia em conhecer profundamente seus
serviços e processos, antes mesmo de decidir
qual framework deverá seguir. “Acho inclusive
que um dos principais erros das empresas está
em achar que vão implementar ITIL. É fácil falar
isso, mas é um erro muito grande. Antes de ‘-
querer’ seguir as melhores práticas, essa organi-
zação precisa buscar melhorar o gerenciamento
e a entrega de seus serviços. O ITIL é um tipo de
suporte para isso”, enfatiza.
10
PRÁTICA POUCO DIFUNDIDA
Embora o conceito de adoção do ITIL em pequena
escala não seja inédito, ainda é baixo o índice de
incorporação, especialmente no Brasil. Na avalia-
ção de Macfarlane, o desconhecimento do mode-
lo pode ser um dos principais motivos para o pe-
queno percentual de organizações que o adotam.
A idéia, segundo ele, é reforçar a divulgação nos
próximos meses.
Na avaliação de Sergio Rubinato Filho, vice-pre-
sidente do itSMF Brasil, a sensação de velocidade
que uma implantação ampla pode trazer é um dos
principais motivos para pular a etapa da pequena
escala. Para o executivo, existe entre muitos ges-
tores uma ânsia grande de se adotar as práticas do
ITIL e pouca paciência para se fazer pequenas im-
plementações e analisar a resposta de seu público.
“É necessário encontrar o equilíbrio entre a
pressa de implantação e a eficiência que ela pode
trazer. O empenho na divulgação da pequena es-
cala tem como objetivo fazer com que os gesto-
res fiquem mais confortáveis em testar as práti-
cas. A partir do momento em que eles compreen-
derem e mostrarem para a direção os benefícios
que essa fase de testes traz, talvez consigam ain-
da mais patrocínio do corpo executivo para seus
projetos”, conclui.
 CAPÍTULO 6
Entrevista: convergência
apóia excelência operacional
Especialista Ivor Macfarlane defende que implementações em pequena escala são
ferramentas úteis para posterior adoção ampla das melhores práticas nas companhias.
tema que vem ganhando espaço nas rodas de dis-
O cussão sobre governança de TI é a convergência.
Nesse sentido, a questão que surge é como articu-
lar diferentes frameworks e disciplinas em busca da
excelência operacional de uma companhia.
Para comentar esta tendência de convergên-
cia e detalhes da versão 3.0 da biblioteca ITIL, o
COMPUTERWORLD conversou com Vernon
Lloyd, especialista em governança e autor de vá-
rios livros originais de ITIL. O executivo também
acumula as funções de diretor de clientes inter-
nacionais da Fox IT, presidente do conselho de
membros do Institute of IT Service
Management e presidente do grupo de trabalho
do itSMF Qualifications. Leia os principais tre-
chos da entrevista.
COMPUTERWORLD – Qual sua avaliação do proje-
to de atualização da biblioteca ITIL?
Vernon Lloyd – Existia muita demanda da indústria
para atualização. A decisão de atualizar foi feita a
partir de várias discussões sobre o que as pessoas
queriam a respeito do ITIL. Não houve nenhuma
ruptura em relação à versão anterior do ITIL, mas
algumas reestruturações na biblioteca foram fei-
tas para a versão 3.0. Uma das principais altera-
ções foi a abordagem mais ampla do ciclo da bi-
blioteca. Antes, a série de livros do ITIL tinha a me-
ta de melhorar os serviços nas companhias. Ago-
ra a nova versão traz uma visão mais integrada
com os demais frameworks. É a idéia de que ITIL
não está isolado.
CW – Como o senhor avalia a maturidade do ITIL
ao redor do mundo?
Lloyd – O Reino Unido adotou o ITIL antes da
11 maioria dos outros países por motivos óbvios, afi-
nal a biblioteca foi criada lá. Companhias estão
muito maduras para esse assunto por lá. A Holan-
da e outros países da Europa Oriental também es-
tão amadurecendo para ITIL. O conhecimento do
framework está se disseminando também no sul
e no norte da África, assim como na Ásia. Houve
uma grande evolução principalmente no Japão,
onde há três ou quatro anos nem se ouvia falar em
ITIL. Canadá e Estados Unidos também estão
avançados. Na América Latina, especialmente no
México e Brasil, a fase é de amadurecimento. Ago-
ra, se formos falar sobre a venda de livros de ITIL,
diríamos que os Estados Unidos estão mais avan-
çados do que qualquer outro país. Cerca de 50%
dos livros de ITIL vendidos no mundo são comer-
cializados nos Estados Unidos.
CW – Qual sua percepção para o amadurecimento
da ISO 20.000?
Lloyd – A certificação ISO 20.000 começou a se
popularizar em 2006. Até o momento, mais de
100 companhias ao redor do mundo já têm essa
certificação. Acredito que o conceito vá se popu-
larizar em breve, mas não devemos observar uma
massificação em um futuro próximo. As compa-
nhias deverão ficar mais maduras, primeiramen-
te, para depois conseguirem a certificação. Em
termos de profissionais certificados em ITIL, fa-
lamos em um universo superior a 250 milhões ao
redor do mundo.
CW – Por fim, gostaria de saber sobre a conver-
gência de frameworks, como ITIL, Cobit e CMMI.
Na sua avaliação, essa é uma tendência?
Lloyd – Sim, é uma tendência. As companhias
precisarão cada vez mais observar frameworks
para atingir a excelência de suas operações. ITIL
 CAPÍTULO 6
ajuda nesse processo, ao mesmo tempo em que
não restringe as companhias de olhar para ou-
tros frameworks, como você mesmo disse: Co-
bit, CMMI. Convergência é a melhor forma para
atingir e articular as melhores práticas dentro de
uma companhia.
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CW – Quais os benefícios dessa convergência?
Lloyd – Os benefícios serão observados no supor-
te às operações de maneira geral. Quem estiver
aderente à Sarbanes-Oxley, por exemplo, perce-
berá que Cobit e ITIL podem ser muito benéficos
às operações de maneira geral.
 CAPÍTULO 7

Como aproveitar a conexão

ITIL-SOA
A utilização dos ensinamentos do ITIL é uma das melhores maneiras de aumentar
a satisfação em projetos de adoção da arquitetura orientada a serviços.

ITIL pretende criar operações de TI sob a perspec- investimentos fortes em sistemas de gestão de

O tiva de serviços: sua meta é atender e antecipar

as necessidades dos clientes. A arquitetura orien-
tada a serviços, por sua vez, quer desenvolver e
utilizar o software de forma que os aplicativos
possam ser reaproveitados em diferentes proces-
sos de negócios, novos ou já existentes, de ma-
neira simples e confiável.
Tanto ITIL quanto SOA vão na direção do que
se diz há muito tempo, ou seja, que o papel de TI
é entregar serviços para as áreas de negócios e
atender às suas necessidades. Em algumas cor-
porações, a adoção de SOA pode expor os pro-
cessos e ferramentas tradicionais de TI, mos-
trando-os ineficientes para o gerenciamento e
monitoramento de aplicações na arquitetura
orientada a serviços.
Portanto, para serem bem-sucedidos, projetos
baseados em SOA precisam de muito suporte e
infra-estrutura e em ferramentas de desenvolvi-
mento. “Para ter uma infra-estrutura capaz de li-
dar com as complexas interações de seus servi-
ços, empresas que pretendem adotar SOA preci-
sam de algo como ITIL como base”, avalia Rudy
Wedenjoa, diretor de gestão de operações corpo-
rativas na General Motors, que tem projetos de
ITIL e de SOA em andamento.
Um estudo da Ovum de agosto de 2006 mos-
trou que as empresas que usam ITIL – ou práticas
similares – têm duas vezes ou mais sucesso no ali-
nhamento entre as operações de TI e as estraté-
gias de negócios. Combinada a processos da ar-
quitetura orientada a serviços, a estratégia per-
mite que o departamento de tecnologia imple-
mente processos como serviços, fornecendo uma
plataforma flexível que possibilita a adaptação
dos processos às necessidades de negócios.

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