Como Superar as Objeções em Vendas

Por Soeli de Oliveira

Por que os vendedores se assustam com as objeções?

Tanto o processo de negociação quanto a forma de lidar com as objeções devem ser de pleno domínio dos profissionais de
vendas, porém saber lidar adequadamente com as objeções é a fase da venda em que a maioria dos vendedores fracassam.

Vendas sem vendedor é auto-serviço. Vendas sem as objeções é o que fazem as “vending machine” no saguão de um aeroporto ou
as gôndolas num supermercado. O custo para se manter um vendedor em um salão de vendas só se justifica porque nem sempre é
fácil ajudar o cliente a comprar.

Pense em uma objeção como um pedido para mais informações.

A pior objeção é aquela que não é manifestada. A postura adequada diante das objeções é ter em mente que elas são excelentes
oportunidades para se descobrir como os clientes pensam.

Tenha equilíbrio emocional

Por que as objeções em vendas são tão temidas? Porque representa risco de não vender? O probelma é que objeção não resolvida
ou mesmo mal entendida compromete qualquer venda.

Quanto mais tensos estivermos, maior será nossa vulnerabilidade. Para reduzir esta tensão, uma das coisas que podemos fazer é
preparar-nos o melhor possível para lidar com as objeções.

Vejamos a seguir cinco dicas práticas para responder as objeções:

1. Compensação: Sim – Mas. Dê razão ao cliente. Apresente um argumento verdadeiro que compensa a sua objeção.

Exemplo: - Este tecido é muito grosso.

- Sim, mas se a senhora quer resistência, o tecido terá que ser mais encorpado que os normais.

2. Resposta com uma pergunta. Verifique se a objeção é importante ou verdadeira.

Exemplo: - A tiragem de seu jornal não é tão grande quanto eu pensava.

- O que interessa mais ao senhor no caso de um jornal dirigido a um público alvo segmentado: A quantidade de
exemplares ou a qualificação do público que o recebe?

3. Conversão. A idéia é converter a objeção numa razão de compra.

Exemplo: - Este equipamento é sofisticado demais para nós.

- Precisamente por isso é que o senhor deve adquiri-lo. Um equipamento mais simples ficará obsoleto em pouco tempo.

4. Uso experimental. Quando possível, uma forma de remover possíveis desconfianças quanto ao produto é propor um teste ou
deixar um produto em demonstração para o cliente por algum tempo.

5. Método do caso. Trata-se de responder à objeção contando o caso de outro cliente que adquiriu o produto e teve bons
resultados.

Lembre-se que muitas vezes as objeções são como a dor de cabeça, não é a causa e sim um sintoma de algo errado em outro lugar.
Se uma objeção aparece com freqüência analise onde você pode estar falhando no processo da venda.

- Você abordou adequadamente o cliente? Conseguiu causar uma primeira boa impressão? Vendeu a si mesmo e a sua empresa
antes de apresentar os produtos e serviços?

- Sondou as necessidades do cliente? Levou em conta que é preciso “entender para atender” Fez perguntas abertas, começando
com: O que? Como? Quando? Onde? Por quê? Este tipo de pergunta é ideal para oestimular o cliente a falar de si mesmo e de
suas necessidades. Exemplos: “Que critérios o senhor utiliza para escolher os seus fornecedores?” “O que é importante para a
senho em um software de gestão?”. As perguntas abertas não podem ser respondidas simplesmente com sim ou não. Aqui sua
chance de obter comentários é maior e, portanto, maior a possibilidade de estabelecer diálogo.

- Apresentou na demonstração os benefícios que interessam para o cliente? Respondeu a pergunta que não quer se calar na
mente do cliente: “O que eu ganho com isso?”
- Encarou as objeções como uma guerra ou como um pedido de mais informações? Vender não é um processo de convencer
e sim persuadir. O cliente fica mais satisfeito e sempre volta quando você não vende, apenas ajuda o cliente a comprar.

- Facilitou o fechamento? Tornou fácil para o cliente dizer o sim? Uma boa dica de fechamento é lançar mão de perguntas
fechadas: “Você vai pagar com cheque ou cartão de crédito?”, “Vai levar ou quer que nós façamos a entrega?”; “Prefere que
entreguemos na primeira ou na segunda quinzena do mês?”, “Fica com as correias de lona ou de borracha?” .

Nas vendas consultivas, as objeções são sempre tratadas levando-se em conta três princípios fundamentais: seriedade,
profissionalismo e respeito pelo cliente.

A qualidade nas vendas depende de inúmeros detalhes e nenhum cliente é igual a outro, porém o índice de conversão nas vendas é
tanto maior quanto mais simples e completo for o processo.

Soeli de Oliveira é Consultora e Palestrante das Áreas de Varejo, Vendas, Motivação e Atendimento e-mail:
soeli@sinos.net - Novo Hamburgo - RS.