Gestão de Talentos em Foco

Bom atendimento não vem por decreto

Eduardo Henrique de Macedo (eduardo@gsmd.com.br), sócio-sênior e

diretor da GS&MD

Muitas empresas prometem atender bem. Dizem que sua equipe de vendas
oferece atendimento diferenciado. Falar é fácil, difícil é entregar o que se
promete.

Certas coisas não se conquistam por decreto. Não adianta a empresa definir
que, a partir de amanhã, o atendimento será seu grande diferencial
competitivo. É certo que uma decisão firme da direção, comunicada de
maneira correta, é o primeiro passo para essa conquista. Mas, como todo
diferencial competitivo que depende das pessoas, há um grande caminho a
percorrer até que o desejo se transforme em realidade.

Comunicar, treinar, dar o exemplo e incentivar são ingredientes essenciais.

Com persistência e convicção, a empresa pode construir uma cultura de
foco prioritário no relacionamento com clientes, mas deve entender que
esse será um esforço permanente da gestão de pessoas.

Primeiro os colaboradores precisam saber o que se espera deles. Para isso,

é preciso definir e comunicar valores, direcionadores do atendimento que
atuam como pilares para a construção de alguns comportamentos
desejados. É hora de pensar.

Depois é preciso exercitar, promovendo ações de treinamento capazes de

traduzir esses conceitos em ações práticas. A repetição traz confiança e
aprendizado sobre a maneira certa de fazer as coisas, levando a certo
condicionamento.

Mas é na terceira etapa que este jogo se decide. É hora de monitorar e

avaliar quem está agindo bem, dando reforço e estímulo constante,
enquanto os não aderiram devem ser cobrados e reorientados, pelo menos
até a empresa entender que deve substituí-los.

É nessa etapa que as empresas mais pecam. Não adianta promover um

excelente treinamento, baseado num maravilhoso projeto para encantar
clientes, se as pessoas não são monitoradas e avaliadas por critérios claros
e objetivos, num sistema capaz de oferecer feedback imediato e reforço
positivo ao bom desempenho.

O pecado mais comum é superestimar a capacidade dos líderes de

monitorar e dar feedback constante para toda a equipe. Portanto, a melhor
saída é colocar o próprio consumidor no papel de avaliador da performance
dos colaboradores.

Enquanto alguns aplaudem de pé, outros se perguntam: “Por que eu não

pensei nisso antes?” Milhares de clientes fiéis, prontos para dar feedback
imediato, são definitivamente um ótimo mecanismo para monitorar a
equipe, com eficiência e baixo custo.