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António Rosado
GESTÃO de CONFLITOS
z “O conflito é o processo que começa quando uma parte
percepciona que frustrou a outra ou está prestes a frustrar algo que
lhe diz respeito.” Kenneth Thomas
• Intrapessoal
• Interpessoal (entre pessoas
com interesses ou
necessidades divergentes)
• Intragrupal (dentro de
grupos, como as equipas)
• Intergrupais (entre dois ou
mais grupos)
Efeitos dos conflitos
• Algumas funções
úteis:
• Podem ter um potencial importante
no desenvolvimento pessoal e social.
• ...na melhoria e evolução da
relação...
Nem sempre!
Funções e Disfunções do Conflito
• A visão negativa do
conflito resulta de
• 3. Emotividade
(as
emoções passam a
dominar o pensamento).
Funções e Disfunções do Conflito
• A visão negativa do
conflito resulta do
• 4. Decréscimo da
comunicação (deixa-se
de comunicar com
aqueles que discordam e
comunica-se mais com os
que concordam).
Funções e Disfunções do Conflito
• A visão negativa do
conflito resulta de
• 6. Posições rígidas
(as partes fixam-se nos seus
pontos de vista)
Funções e Disfunções do Conflito
• A visão negativa do
conflito resulta da
• 8. Escalada do Conflito
(cada parte mais fixada no seu
ponto de vista, menos
tolerante, mais defensiva,
menos comunicativa e mais
emotiva).
COMO resolver o CONFLITO?
5. Enfatizar os aspectos
positivos da outra parte e
explorar as possibilidades
de uma resolução
construtiva do conflito
Valores Básicos na resolução
construtiva do Conflito
• Comunidade Partilhada (mútuo reconhecimento de
fazer parte de uma larga comunidade que os
membros desejam preservar, partilhando a
comunidade alguns valores e normas-chave)
estratégias de competição
estratégias de acomodação
estratégias de colaboração
estratégias de evitamento
estratégias de concordância
Resolução de Conflitos
• 2. Há um conflito de interesses
Estratégia de Negociação
• 3. As partes negoceiam porque pensam que podem
usar alguma forma de influência para chegar a um
melhor acordo
• 5. Honestidade
• Bases da Mediação:
– Enfatizar o terreno comum
– Focalizar o futuro
– Implementar regras base de funcionamento
– Aconselhamento.
Mediação
• 1. Neutralidade
• 2. Confidencialidade
Declaração de abertura
• Esclarecimento de dúvidas.
2. Neutralizar os ataques
4. Ordenar as temáticas
Declaração de abertura
3. Continua a reenquadrar
• Fazer o escrutínio dos Preconceitos
5. Facilitar o brainstorming (discussão aberta) das
soluções alternativas.
Declaração de abertura
4. Fechar a Mediação