El Aislamiento

Lic. Osvaldo A. Cuello Videla

Especialista en Negociación con Rehenes

“NEGOCIACIÓN PARA LA LIBERACIÓN DE REHENES”

“EL AISLAMIENTO”

Por el Lic. Osvaldo A. Cuello Videla.

Comisario en actividad de la Policía de Mendoza.
Licenciado en Criminalística.
Prof. de Negociación con Rehenes y Prof. de Criminología
de la Universidad del Aconcagua.
Jefe de Negociadores del G.R.I.S. entre 1999 y 2005
Mendoza – Argentina.

ocuellov@yahoo.com.ar
osvaldo@cuello.com.ar

“EL AISLAMIENTO”
En muchos episodios, sobre todo cuando nos enfrentamos a individuos
armados, debemos considerar la posibilidad de llevar a cabo una negociación. Esto tiene su
fundamento en que el uso de la fuerza a veces produce consecuencias inesperadas y sobre
todo desagradables, más cuando aquellos que resultan perjudicados son los agentes del
orden.

Se cree que los enfrentamientos armados llevan de suyo un 75% de que

algo va a salir mal, alguien va a salir herido. Efectivamente, cuando nos enfrentamos a
delincuentes armados o intentamos desarmar una persona que está a punto de suicidarse, no
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sabemos qué es lo que pueda pasar, sin embargo lo primero que generalmente se intenta es la
resolución por el uso de la fuerza. Nada más erróneo. La primera alternativa debe
necesariamente ser la negociación, por lo menos a través de ella tendremos menos
posibilidades de resultar lastimados, y si no da resultados, por lo menos nos posibilita
obtener información de lo que realmente está ocurriendo y poner a salvo aquellas personas
que no están directamente involucradas en la crisis. Sobre éste punto ya hemos hecho las
consideraciones pertinentes en el trabajo “Negociación en situaciones no negociables”

Las consecuencias no sólo se circunscriben a la propia integridad de las

personas (lesiones y muertes) sino también abarca para los funcionarios cuestiones de índole
penal o administrativo, de lo cual los ejemplos abundan.

En muchos casos, se han reportado lesiones y muertes a raíz de la

intervención de la policía cuando son agredidos por individuos armados, o casos en que
policías han resultado procesados judicialmente por abusos en el uso de la fuerza o por no
utilizar otra alternativa viable.

Generalmente, actuamos por instinto y eso no es siempre la mejor salida.

Una preparación adecuada de cuales otras alternativas tenemos a nuestra mano, nos puede
ayudar a resolver episodios de una forma menos violenta y nos brinda la posibilidad de
prepararnos para actuar mejor en el caso que sea necesario el uso de la fuerza.

No hay recetas mágicas que puedan aplicarse como una panacea. Es cierto,
no hay un manual que nos diga en éste caso si, en éste caso no. Bajo estas circunstancias
debe intentarlo, bajo tales otras circunstancias no lo intente. Pero en cada episodio donde se
vislumbre la posibilidad de llevar adelante una negociación, no es mala idea intentarlo.

La doctrina de administración de crisis que vengo enseñando desde hace

tiempo nos indica cinco pasos para llevar adelante un proceso de “Gerenciamiento” de crisis.

1.- Localizar,

2.- Aislar,

3.- Contener,
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4.- Evaluar y

5.- Resolver.

Vamos a referirnos específicamente al segundo punto, “El Aislamiento”.

Partimos de la teoría que para resolver una crisis a través de la negociación

son necesarios tres máximas elementales: Contener, Aislar y Negociar. No hay forma de
negociar si no se cumplen esas tres reglas básicas. Es decir, negociar no es simplemente
hablar; negociar es también contener y aislar.

Efectivamente, de la única manera en que puede llevarse a cabo una

negociación efectiva es contener el sitio donde el problema ocurre, éste puede ser una toma
de rehenes, un intento de suicidio, delincuentes que se han atrincherado en una vivienda e
impiden que la policía pueda llegar a ellos, un demente armado, etc.

La contención significa lisa y llanamente “evitar que la crisis se dispare”.

Es evitar de alguna manera que los individuos puedan darse a la fuga, que puedan obtener
apoyo externo o que puedan obtener más recursos para persistir en su situación, o que tomen
más rehenes si los hubiere. Significa “inmovilizarlos” en el lugar en que están y en la
posición que ocupan. Cercarlos, sujetarlos, frenarlos, “aguantarlos” valga el término, etc.
Podrían ser términos que expliquen de alguna manera que la contención es poner un freno a
la situación con la que nos hemos encontrado, un tope para evitar la escalada de violencia, un
límite a las posibilidades de los sujetos de continuar haciendo el daño aún mayor.

En casi toda confrontación inicial, por lo general la contención es

espontánea. Individuos que se daban a la fuga ingresan a una vivienda y terminan rodeados
por la policía, pero ¿cómo los sacamos y detenemos si están armados y resisten a la
autoridad policial?, Un asalto frustrado que termina con una toma de rehenes frente a la
primer patrulla que llega al lugar. Un sujeto que amenaza con quitarse la vida si la policía
ingresa o no cumple con alguna condición que el mismo imponga. Salvo escasas
excepciones, la contención se logra con la sola presencia policial y el anuncio de que está
presente. “El problema está aquí y de aquí no se mueve”.
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Otras veces dicha contención no es del todo automática, sino que debemos
provocarla nosotros mismos. Se da en aquellos casos en que la confrontación se traslada de
un lado para otro. Sujetos que intentan salir de un lugar a cualquier precio, individuos
armados que se conducen en un vehículo y ya se han enfrentado con la policía. Padres que
intentan llevarse a sus hijos mediante el uso de amenazas o armas, etc. ¡Están rodeados..!,
¡Entréguese…! Etc. son expresiones con limitan una contención inicial, precaria, pero a
veces efectiva.

De cualquier modo la contención es el paso inicial que nos debe llevar a

reflexionar sobre el uso de la fuerza de forma inmediata o intentar una solución negociada.
Sin dudas en muchos episodios de menor trascendencia se podrá utilizar la fuerza para dar
fin a la crisis, pero cabe preguntarse ¿Vale la pena el riesgo?: ¿Qué pasa si los individuos
disparan a mansalva a quien intente detenerlos?, ¿Qué ocurre si el suicida está determinado a
quitarse la vida ante el primer acercamiento de la autoridad o cualquier otra persona?, ¿Qué
hay de la seguridad de los rehenes?

Es precisamente la contención el momento clave para detenerse un instante

a pensar, y si la opción es la negociación no hay mucho para el debate: Logrado esto el
siguiente paso, el requisito “indispensable” lo constituye “EL AISLAMIENTO”.

Este es un punto de inflexión entre un procedimiento bien realizado y uno

con resultados poco deseables.
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Si bien la negociación depende de muchísimos factores para que se tenga

éxito, uno de los que mejor allanan ese camino es éste. Miremos un instante el gráfico
siguiente sobre los tres elementos principales para negociar una crisis correctamente.

Contener
66% del
Aislar
camino al
éxito

Negociar

La contención y el aislamiento representan mucho en ese camino. Sin un

adecuado aislamiento la negociación se torna prácticamente imposible. En un episodio
negociado, la negociación constituye el 33% de la solución, aún cuando sea el evento
principal y el que más tiempo lleve. Sin una contención y un aislamiento perfectos la
negociación fracasará inevitablemente.

Aclarado éste punto vamos a estudiar los puntos inherentes al aislamiento.

Digamos que lo primero que produce una crisis es la concurrencia masiva

de personas: Policías, curiosos, autoridades, etc. Al dispararse las alarmas de un hecho grave
todos quieren estar ahí. Todos quieren ser protagonistas o simplemente estar en la primera
fila para presenciar lo que ocurre. Esto es sumamente perjudicial para una adecuada
administración de la crisis.

De acuerdo a experiencia propia y lo que vemos a diario en los medios de

comunicación, podemos afirmar que toda crisis genera dos consecuencias inmediatas, casi
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invariablemente en todos los episodios de connotación pública se producen éstos fenómenos:

El tumulto que genera la asistencia de personas y La Improvisación de las autoridades.

TUMULTO

CRISIS
IMPROVISACIÓN

El tumulto es casi inmediato, antes que comencemos a tomar conciencia de

qué es lo que está sucediendo, que recursos vamos a precisar, cómo vamos a sortear los
obstáculos, llamemos los apoyos o cualquier otro recaudo, comienzan a arribar aquellos que
sólo contribuyen a que el episodio se torne más caótico de lo que realmente es.

El tumulto estará representado por:

• Los Curiosos,

• Familiares y amigos de las víctimas y los delincuentes,

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• Los medios de Prensa y

• Los mismos Policías.

Si. Aunque parezca mentira, en muchos casos vemos como comienza a

llenarse el escenario de una crisis con policías que de diversos lugares convergen para
ayudar. En realidad poco ayudan. Todos quieren disponer, todos tienen la solución, todos
quieren ser partícipes de la resolución del conflicto. No. No es así. En realidad están
causando que una situación de “Crisis” se transforme en caótica. Alguien debe poner orden
en ésta situación.

Es ahí cuando aparece la “Improvisación”. Es aquí cuando el aislamiento

entra en conflicto con los mandos y generalmente aquellos que no han recibido una
capacitación básica sobre los recaudos del gerenciamiento y la administración de crisis
empiezan a improvisar con disposiciones que poco ayudan a iniciar una negociación.

Esta improvisación girará en torno a los siguientes aspectos:

a) Desorden: La concurrencia de policías, las corridas, gritos, etc. contribuyen a

tornar la situación mucho más caótica que lo que en realidad puede ser, más si
en realidad es una situación de altísimo riesgo. Digamos que estas reacciones
casi espasmódicas por lo menos no contribuyen a su solución desde ningún
punto de vista. La concurrencia de civiles a la crisis aumenta los peligros en
caso que se produzcan disparos y de esto también es responsable la policía en
casi todos los casos. La prensa por naturaleza buscará las mejores imágenes y la
primicia, pero siempre está expectante a que los errores ocurran y si fuere así, a
veces los magnifican. El tumulto inicial se transforma en “caos” ahora.

b) Concurrencia de Autoridades: La gravedad de los hechos amerita que los

máximos responsables se hagan presentes en el lugar. Pero… por lo general
episodios de alto dramatismo como las tomas de rehenes o la posibilidad de
enfrentamientos armados, disparan las alarmas en todos los sentidos. ¿Quién es
el máximo responsable? Nuestra manera de ver las cosas, que es generalmente
la de todas las policías latinoamericanas, con una estructura de mando vertical,
exige la presencia del responsable de la jurisdicción, inmediatamente en orden
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ascendente comienza a concurrir el responsable del área, de la zona, de todo un

departamento, etc. Y así en orden ascendente. Muchas veces autoridades
políticas, jueces y fiscales sienten su llamamiento en la íntima convicción que
es un problema de su “exclusiva competencia”. “El Jefe tiene que estar ahí”.
Este es uno de los puntos que hacíamos referencia cuando hablamos del
tumulto también. En muchas crisis, la presencia de autoridades no contribuyen
en mucho a solucionar los problemas. ¿van a negociar personalmente el
episodio?, lo más probable es que no. ¿Qué hacen las autoridades ahí? Una
buena política que ayuda a evitar estos desfasajes es instruir convenientemente
a las autoridades mediante un seminario o jornada, dedicada exclusivamente a
indicarles qué es lo que se hará en éstos casos y que tan perjudicial resulta su
presencia en el lugar. Imaginen una crisis donde el “Juez” está presente…
probablemente los sospechosos quieran negociar directamente con él. ¿Está el
juez preparado para una negociación? Ya vimos en nuestro trabajo sobre el
“Perfil del negociador” las cualidades que éste debe tener. Por otro lado, la
presencia del juez, constituye un “elemento negociable”, es decir una demanda
que se satisfará si los individuos nos dan algo a cambio (un rehén por ejemplo).

c) Falta de Coherencia Operativa: Por lo general, cuando son muchos los que
mandan, y cuando estas personas no tienen una preparación adecuada en el
gerenciamiento de crisis, las órdenes comienzan a fluir de una manera
convulsiva. “…que vengan los bomberos”, “…preparen las armas y los
gases…”, “…que traigan a la madre para que logre convencerlo…”,
“…dejemos que se den a la fuga y los emboscamoss en tal o cual sitio…”, etc.
etc., Un antiguo proverbio chino dice: “Al que sabe que no sabe, ayúdalo; al
que no sabe que sabe, despiértalo; al que sabe que sabe, síguelo y al que no
sabe que no sabe, húyele”. Efectivamente muchas veces la falta de una
coherencia en las operaciones puede diluir cualquier intento por solucionar una
situación de ésta naturaleza. Tengamos en cuenta lo siguiente: Primero se trata
de una situación donde la vida de las personas está en juego. Segundo el peligro
es inminente. Tercero, muchos están dispuestos a utilizar la fuerza letal de
inmediato; y Cuarto, no hay negociación posible bajo tanta tensión. La falta de
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programas, planes, preparación han llevado en muchos casos a fracasar al

mejor grupo táctico y de negociación. La improvisación y la falta de coherencia
operativa: la causa de ello.

d) Conflictos de Mando: Cuando las órdenes comienzan a ser contradictorias o

encontradas, cuando en un mismo sitio convergen autoridades políticas,
policiales y judiciales, los conflictos no se hacen esperar, las razones son
obvias.

Una de las mejores maneras de luchar y neutralizar la muchedumbre y la

improvisación es “El aislamiento de la zona”, crear una zona de exclusión lo suficientemente
fortificada y extensa para evitar que todos aquellos que “no sean los especialistas”, tengan
intervención.

Jueces, fiscales, jefes policiales, periodistas, etc. deben mantenerse

alejados de la situación. Sólo los tácticos y negociadores deben ingresar a dicha zona de
exclusión, y bajo el mando de una sola persona. Es la única forma de solucionar el tumulto y
la improvisación.

Sin dudas que esto al fragor de la batalla no será fácil de conseguir, por lo
tanto es necesario dar charlas, conferencias, emitir boletines, elaborar planes, y cualquier
otro medio de difusión y adoctrinamiento previo que permita a las autoridades conocer de
antemano lo que puede suceder, lo que se va a hacer y quien debe estar a cargo.

Muchas policías, establecen que se debe hacer cargo de la situación el jefe

de la zona o departamento donde ocurre una crisis, ello solo es viable en el caso que todos
hayan recibido una capacitación apropiada, y aún así no es conveniente. Lo mejor es contar
con un “comandante” de la escena preparado para eso, alguien que conozca muy bien a los
hombres tácticos y a los negociadores, para evitar conflictos sobre todo cuando deban
tomarse resoluciones importantes.

En muchas oportunidades por el hecho de no confiar en los tácticos no se

toman medidas de rigor en el momento oportuno o por el contrario por no confiar o conocer
los mecanismos de la negociación se apresuran soluciones inesperadas.
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La improvisación es uno de los elementos más perniciosos en la

administración y gerenciamiento de estas crisis.

La improvisación será nula cuando el primer paso, lograda la contención

de un evento crítico, sea ordenar un aislamiento del lugar. Esa debe ser la respuesta
inmediata a dar por la policía en el momento que se comience a intervenir.

Una de las cosas sobre las que hago hincapié en mis clases es ésta: “El
primer problema donde debemos centrar nuestra atención es en el aislamiento, en los
primeros minutos es más importante que la crisis misma”. Si nos concentramos
“inmediatamente” en el aislamiento (a quien evacuaremos, hacia dónde, quienes van a estar
a cargo de cada cerco, hacia dónde desviaremos el tránsito, qué tan extenso debe ser, dónde
ubicaremos a la prensa, dónde el centro de operaciones tácticas, qué servicios cortaremos y
cuáles no, etc. etc.) tendremos el 66% de la crisis a nuestro favor, no importa que tan grave
sea la situación.

El “Aislamiento”, del modo que aquí lo estudiamos, no se circunscribe

solamente a tender una cinta de peligro frente a los captores y cercar la zona o cortar el
tráfico de vehículos. Desde el punto de vista estratégico, como vemos el aislamiento importa
no solo el lugar, sino el problema mismo.

En primer lugar debe obtenerse la interrupción de cualquier forma de

comunicación de los captores con el exterior, sea la prensa, los familiares e inclusive la
misma policía.

Debe lograrse un confinamiento tal que los captores no puedan conocer

qué es lo que está sucediendo afuera, por tanto deberán bloquearse no solo las salidas, sino
también sus comunicaciones de cualquier tipo, e inclusive si fuere posible las visuales, es
decir evitar que vean cuántos policías hay, si hay público que es lo que hace, y con mayor
razón la prensa. Si los captores tienen vista de los medios de prensa, es muy probable que
pidan hablar con los periodistas y éste es uno de los eventos que el comandante en la escena
tendrá vedado, por lo menos hasta que no se inicie una negociación llevada a cabo por un
negociador profesional.
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Claro que todos éstos recaudos llevarán un tiempo, pues bien, aquí vemos
ya una de las ventajas de llevar a cabo el aislamiento. El paso del tiempo. Ganar tiempo nos
permitirá poder calmar los ánimos, informarnos mejor de qué es lo que está sucediendo y
qué es lo que sucedió antes, y fundamentalmente pedir y esperar el arribo de los recursos
necesarios.

Para evitar estas comunicaciones debemos tomar precauciones sobre las

líneas telefónicas que pueda haber en el lugar y proceder a su corte, lo mismo que con los
servicios de luz, agua y gas si fuere posible. El corte de luz impedirá que los sujetos puedan
enterarse por TV o radio lo que sucede afuera. Es obvio que si tienen celulares no podremos
incomunicarlos totalmente, pero ¿cuánta batería tienen disponible sus aparatos? Una buena
estrategia es iniciar las negociaciones a través de esos mismos medios para a la postre
dejarlos inoperantes.

De todas formas, el jefe en la escena de los hechos, debe llevar a cabo el

aislamiento lo más rápido y efectivo posible.

Si el aislamiento está bien ejecutado, los captores no sabrán qué es lo que

las autoridades están haciendo, ni qué es lo que están planeando y esta situación los levará a
la necesidad de saber ¿qué está pasando?

También, del mismo modo que el aislamiento contribuye a que la policía

no pueda saber qué está ocurriendo en el interior de la crisis, los captores también ignorarán
que ocurre afuera, allí es cuando el negociador se transforma en el único capaz de romper
ese silencio y en la única salida viable para los causantes de la crisis. Por eso la necesidad y
hacemos hincapié en esto, el aislamiento debe ser “absoluto”.
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La mejor manera de llevar a cabo esta tarea es designar una persona

responsable del o los cercos perimetrales, y la directiva expresa que no debe autorizarse a
ningún extraño a romper con las líneas delimitantes de dichos cercos. También y aunque
parezca abusivo, es necesario que estas personas tengan jerarquía suficiente para evitar que
otros superiores rompan dichos límites.

El comandante en la escena no puede permitirse el lujo que éstas líneas de

incomunicación se corten por ningún motivo, o que los captores tengan acceso a información
de ningún tipo, menos a los planes y actividades de la propia policía. Si los captores pudieran
tener acceso a información (a veces errónea) sobre las falencias o vulnerabilidad de las
autoridades posiblemente endurezcan su posición.

En ocasiones opiniones vertidas a la prensa para llevar tranquilidad a la

población pueden resultar en un búmerang para las negociaciones.

Otras veces el conocimiento sobre la repercusión pública que ha tenido el

evento (en situaciones de alta visibilidad) puede también entorpecer el camino a la
resolución por medio de la negociación.

Los planes tácticos, de rescate, etc. nunca deben llegar a conocimiento de

los sospechosos. Imágenes de despliegues policiales, ubicación de tiradores especiales, etc.
pueden entorpecer enormemente la resolución del evento, a inclusive poner en peligro la
vida de las personas en el interior de la crisis.

En un episodio ocurrido en la Provincia de Bs. As. En “General

Rodríguez” donde delincuentes toman rehenes en una estación de servicio, las cámaras de
televisión estaban a escasos metros de los delincuentes que armados efectuaban disparos al
aire. En un pasaje de las noticias se puede observar y escuchar cómo uno de ellos reclamaba
“…qué saquen a los francotiradores que están atrás, que saquen a los francotiradores…”.
Un error fatal.

En otro caso conocido como la “Masacre de Ramallo”, ocurrido en el

Banco Nación de la localidad homónima en la Provincia de Bs. As. La prensa tuvo
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oportunidad de hablar telefónicamente con los sospechosos e inclusive con la esposa del
gerente que se encontraba como rehén en el lugar.

Una de las principales ventajas del aislamiento, y aquí el fundamento

esencial de su implementación es que “Motiva la negociación”. Si, efectivamente en
circunstancias que los captores no puedan saber qué es lo que ocurre, comienza a invadirlos
el miedo y la curiosidad. ¿Qué está pasando?, ¿qué va a hacer la policía?, ¿nos van a matar?,
¿van a entrar?, ¿podremos darnos a la fuga?, ¿estaremos rodeados?, son algunos de los
interrogantes que comenzarán a hacerse los captores o quien sea que haya causado la crisis.

Esa situación de “ignorancia” los llevará a “querer saber”. De alguna

manera buscarán la forma de interiorizarse sobre cuál es situación ahora que llegó la policía.

Inclusive si se evita el tumulto, o este es trasladado lo suficientemente lejos

el silencio contribuye en mucho a esto. Entre menos corridas, gritos, sirenas, etc. se escuchen
mejor. El silencio en ésta etapa del proceso tiene una fuerza colosal.

Ese querer saber llevará a que los mismos sospechosos pidan la presencia
de un negociador, o de no ser así su intervención los llevará a la convicción de qué es el
único canal que tienen de enterarse sobre qué está pasando.

El asilamiento, y los perímetros, permiten a su vez la actuación de los

tácticos en un clima de seguridad indiscutible. Si hubiera enfrentamientos el comandante y
los tácticos no deberán preocuparse por la seguridad de terceros no involucrados.

Desde el punto de vista geográfico no hay reglas que puedan establecerse

sobre la amplitud del aislamiento, siempre dependerá del entorno y la geografía circundante.

Las recomendaciones de la doctrina aconsejan llevar a cabo dos cercos de

seguridad, una zona totalmente “estéril” próxima al evento y una zona de contención un
poco más amplia. La experiencia personal indica que no siempre es posible, por falta de
recursos, por cuestiones relativas al entorno donde se desarrolla el evento, etc. Lo mejor es
realizar un cerco lo suficientemente fortificado donde no ingrese absolutamente nadie, a
excepción de los tácticos, negociadores y el comandante.
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Al planificarse éste cerco, deberá tenerse en consideración dos elementos

importantes: Uno es fijar un lugar, generalmente improvisado donde ubicará el centro de
operaciones tácticas, este es un lugar donde se concentraran el comandante, el jefe de los
tácticos, los negociadores y a donde converge toda (absolutamente toda) la información
referente al episodio y donde se tomarán las decisiones. La mejor alternativa es contar con
un vehículo adecuado para ello, donde se puedan tener los artilugios técnicos y las
comodidades necesarias.

El otro punto importante al realizar los cercos es la concentración de la

prensa. Lo ideal es concentrar la prensa en un solo punto, la mejor manera de lograr esto es
designar una persona encargada de dar reportes periódicos sobre lo que está ocurriendo. En
primer lugar, porque permite manejar qué información se dará a conocer y cuál no. Se evita
de esta manera que la prensa salga a buscar su propia información eludiendo las restricciones
de la policía, porque obviamente su trabajo es informar. Los reportes deben ser verídicos,
evitándose la manipulación de la información. Téngase presente que en el próximo evento
los periodistas no confiarán en la información oficial de la policía si esta los lleva a engaño.
Si se dan partes periódicos sobre la evolución de los acontecimientos, generalmente la
concentración de la prensa también será espontánea. Ellos concurrirán donde está la
información de primera mano, “la versión oficial” de lo que sucede.

El aislamiento, dijimos así como es el primer paso, debe mantenerse aún

después de solucionado el problema. Resuelta la crisis los cercos deben mantenerse
inalterables. Esto permitirá evacuar los elementos tácticos con comodidad, y proceder a
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recoger todos los elementos desplegados durante la crisis. También deberá mantenerse hasta
que los peritos en caso que deban actuar terminen su labor.

Por último el aislamiento da garantías a los sospechosos contra cualquier

agresión popular que pueda intentarse. Aún cuando se resuelva la crisis sin el uso de la
fuerza, la policía debe garantizar la integridad de los delincuentes si se lograra su detención.

En resumen un aislamiento perfectamente llevado a la práctica, significa un

gran paso hacia una solución negociada, da garantías a terceros y no participantes en la
resolución del evento, facilita un clima de cierta tranquilidad para la toma de decisiones y los
despliegues tácticos inherentes a la resolución satisfactoria del evento y facilita y motiva la
negociación propiamente dicha.