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FA RGS
ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
ESTÁGIO SUPERVISIONADO II
Este trabalho teve o objetivo de criar uma ferramenta de medição de satisfação e apresentar os
resultados de sua aplicação junto aos clientes da Souvenir Carrier,loja de vestuário, produtos
esportivos e materiais promocionais personalizados com as logomarcas Springer Carrier ,
AFSC e Carrier. A oito meses da inauguração da loja Souvenir Carrier, não se conhecia o
nível de satisfação dos clientes, este desconhecimento gerava uma insegurança em geral, em
relação a que produtos deveriam ser comercializados, ao atendimento, preços, formas de
pagamento, enfim expectativas dos clientes. Esta loja está situada dentro da planta da empresa
Springer Carrier na cidade de Canoas – RS, que atualmente é o maior fabricante de
condicionadores de ar no Brasil.
A pesquisa deste trabalho se dividiu em duas partes: Pesquisa Exploratória e Pesquisa
Conclusiva Descritiva. A medição da satisfação teve como base os atributos levantados na
pesquisa exploratória, que posteriormente foram utilizados para a elaboração do questionário
aplicado, alguns dos atributos levantados foram: preço baixo, atendimento, qualidade dos
produtos, entre outros. Através da pesquisa realizada, foram constatados aspectos positivos e
aspectos negativos da Souvenir Carrier, o conhecimento do nível de satisfação de seus
clientes possibilitará a empresa focar um plano de melhorias diretamente nos problemas
encontrados ,bem como analisar as possibilidades de colocar em prática, as sugestões dadas
pelos entrevistados, com intuito de garantir a satisfação de seus clientes e conseqüentemente
o sucesso da loja.
ABSTRACT
This paper aims to create a satisfaction measurement tool and show the results of its
application with the customers of Souvenir Carrier, a sport, clothing and promotional store
with goods branded Springer Carrier, AFSC and Carrier. Eight months before opening, the
Souvenir Carrier store, was not aware of the satisfaction level of clients. It generated an
insecurity about which products should be sold, price, service and the expectative of
customers. This store is located inside Springer Carrier site, in Canoas – RS, that currently is
the leading company of air conditioner in Brazil.
The research of this paper is divided in two parts: Explorative and Descriptive Conclusive
research the satisfaction measurement has as basis the attributes raised on the explorative
research that later was used to the elaborative on of the applied form. Some of the attributes
raised were: low price, service, quality of the products and so. Though this research, it was
noticed some positive and some negative aspects of Souvenir Carrier. The knowledge of the
satisfaction level of its customers will make for the company possible to found, as well as
analyze the possibilities of putting into practice the suggestions given by the interviewed
people, to guarantee the satisfaction of the clients and, this way, a successful store.
SUMÁRIO
AGRADECIMENTOS ............................................................................................................. 2
RESUMO................................................................................................................................... 3
ABSTRACT .............................................................................................................................. 4
SUMÁRIO................................................................................................................................. 5
LISTA DE ILUSTRAÇÕES.................................................................................................... 7
1 INTRODUÇÃO .................................................................................................................. 8
2 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO................................................................. 9
2.1 SPRINGER CARRIER ........................................................................................................ 9
2.2 ASSOCIAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS DA SPRINGER CARRIER ............................. 10
2.3 SOUVENIR CARRIER...................................................................................................... 12
2.3.1 Objetivos.........................................................................................................................12
2.3.2 Contrato de Parceria ................................................................................................. ....12
2.3.3 Localização ..................................................................................................................... 13
2.3.4 Funcionamento da Loja ................................................................................................ 13
2.3.5 Produtos.......................................................................................................................... 13
2.3.6 Público Alvo ...................................................................................................................15
2.3.7 Política de Pagamento ............................................................................................... ....15
4 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA................................................................................... 17
4.1 ATRIBUTOS...................................................................................................................... 17
4.1.1 Classificação Atributos.................................................................................................. 21
4.1.2 Analise de Valor dos Consumidores ............................................................................ 18
4.2 SATISFAÇÃO DO CLIENTE ........................................................................................... 22
4.2.1 Tipos de Satisfação ........................................................................................................ 23
4.2.1 Benefícios da Satisfação do Cliente.............................................................................. 24
6 RESULTADOS ................................................................................................................. 34
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS........................................................................................... 42
REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 46
ANEXO I – LOGOTIPOS
1 INTRODUÇÃO
2 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
Em 24 de maio de 1934, foi fundada no Rio Grande do Sul a Springer e Cia. Seu
negócio, inicialmente era representação e fixação de refrigeradores comerciais. O nome
Springer originou-se de seu fundador, Charles Springer. A fabricação de refrigeradores
comerciais destinados a restaurantes, hotéis e lanchonetes começaram em 1941.
Em 1983, a Springer uniu-se à Carrier Corporation, através de uma joint-venture,
Nesta época, a matriz foi transferida para São Paulo, agregando a nova tecnologia Carrier. No
entanto a fábrica principal permaneceu em Canoas.
A Carrier faz parte do grupo americano Unit Technologies Corporation, o qual
representa um dos maiores complexos industriais norte-americanos. Atuando em mais de 171
países e fornecendo uma variada linha de produtos de alta tecnologia.
Seguem empresas de grande porte que também fazem parte deste grupo:
- SIKORSKI: Helicópteros;
- OTIS: Elevadores e escadas rolantes;
- PRATT &WHITNEY: Motores para aeronaves;
- CARRIER: confronto ambiental, sistemas de ar-condicionado;
- UT AUTOMOTIVE: Componentes e sistemas para a indústria automobilística;
- HAMILTON STANDARD: Hélices, comandos para motores, sistemas de vôos e
sistemas de controle ambiental;
A Springer Carrier, em suas unidades do Brasil, busca a satisfação dos seus clientes,
em conforto ambiental e refrigeração; locais de trabalho, produtos e serviços seguros dos
riscos existentes; produtos e serviços de qualidade e comprometimento com a integridade do
meio ambiente.
Hoje a Springer Carrier é o maior fabricante de condicionadores de ar no Brasil, sendo
a única empresa que oferece equipamentos do tipo janela aos sistemas centrais de
refrigeração, capazes de refrigerar ambientes como shopping centers, hotéis e hospitais, além
de serem largamente utilizados em processos industriais.
Parke, Agência de viagens, entre outros. As empresas oferecem aos sócios descontos e
condições de pagamento diferenciadas.
Para o funcionário efetuar suas compras diretamente nas empresas conveniadas ou nas
feiras que ocorrem dentro da empresa, em datas comemorativas como páscoa, dia das mães,
por exemplo, deve utilizar seu cartão magnético e senha que recebe quando do seu cadastro
como sócio, para que a compra seja lançada em um sistema especialmente desenvolvido para
que o funcionário posteriormente seja descontado em folha de pagamento.
A AFSC também disponibiliza aos sócios o um salão de festas e um galpão crioulo
para comemorações se eventos em geral onde a capacidade é de cem pessoas, e pela a
utilização é cobrado um valor simbólico apenas para manutenção do local. Além disso, a
empresa possui quadra de futebol, quadra de vôlei, sala de jogos e um ginásio ainda em
construção.
ORGANOGRAMA DA AFSC
Gestão 2006/2007
PRESIDENTE
Elton Silveira
VICE-PRESIDENTE
Silvana Lopes
SECRETÁRIA
Kécia Pezzi
COORDENADOR
ESPORTES
Jose Arbilo
Um dos projetos da AFSC era a abertura de uma loja onde inicialmente seriam
comercializados materiais esportivos, vestuário em geral e brindes com as grifes Springer,
Carrier, AFSC e Carrier sendo como um dos principais objetivos desta implementação a
geração de caixa para a AFSC, através do percentual repassado pela empresa parceira
referente ao valor total de vendas realizadas no mês. Esta loja tem o nome de Souvenir
Carrier, nome escolhido através de uma pesquisa de opinião realizada com todos os
funcionários da planta Springer Canoas. A inauguração aconteceu recentemente, no dia 22 de
setembro de 2006.
2.3.1 Objetivos
Gerar caixa para a AFSC, através do percentual de repasse sobre todas as vendas
realizadas.
Para o contrato de parceria foi feito um contrato de comodato para o uso do espaço
físico da loja, abertura de uma filial da empresa parceira e o licenciamento para uso das
marcas em questão, tendo obrigatoriedade de cupom fiscal. A AFSC se encarregará de
realizar auditoria de vendas, controle do preço final e a realização de reuniões periódicas para
acompanhamento.
2.3.3 Localização
2.3.5 Produtos
1 2 3 4 5
6 7 8 9 10
11 12 13 14 15
16 17 18 19 20
21 22 23 24 25
26 27 28 29 30
1.Bolsa esportiva, 2.Bolsa Tim, 3.Mochila, 4.Bolsa Mochila, 5.Porta CD, 6.Camisa Celeste,
7.Camisa Branca, 8.Blusão, 9.Jaqueta, 10.Camisa Marinho, 11.Boné Marinho, 12.Boné Branco,
13.Boné Celeste, 14.Calça, 15.Calção, 16.Baby Look, 17. Canetas Especiais, 18. Relógio Mesa,
19. Relógio Porta Caneta, 20. Relógio Porta Papel, 21. Kit Manicure, 22. Kit Escova, 23. Térmica,
24.Calculadora, 25. Relógio Porta Retrato 26. Chaveiro AFSC, 27. Chaveiro Carrier, 28. Faca,
29. Porta Cartão, 30. Caneta
15
Sócios
Podem efetuar as compras através de cartão de sócio da AFSC, onde o total pode ser
parcelado em até três parcelas fixas com desconto em folha de pagamento.
Aos sócios é concedido o desconto de 10% sobre a compra de qualquer produto da
loja independente da forma de pagamento.
Terceiros e Visitantes
Podem efetuar as compras através de cartão de crédito (Mastercard), cheque ou boleto
bancário. As compras poderão ser parceladas em até duas vezes.
3 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA
Desta forma qualquer organização que deseje garantir a sua sobrevivência no mercado
globalizado, além de buscar resultados deverá também identificar e monitorar as forças e
fraquezas da organização bem como as ameaças e oportunidades. Como por exemplo,
mudanças de tecnologia, questões econômicas ou até mesmo nas características dos produtos,
deverão ser observadas de modo a adequar as estratégias e metas da organização.
4 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Sendo um dos objetivos específicos deste trabalho a identificação dos fatores que
geram satisfação aos clientes, o texto será dividido em duas seções denominadas Atributos e
Satisfação do Cliente. Onde serão abordados alguns conceitos de satisfação, atributos,
classificação e exemplos, com o propósito de facilitar a identificação destes fatores, uma vez
que, esta palavra “atributo” apesar de ser muito utilizada em marketing ainda é pouco
compreendida por muitas pessoas.
4.1 ATRIBUTOS
Possuir atributos sem dúvida pode ser a melhor forma de diferenciação de produtos e
serviços, mas sempre se deve buscar um atributo oposto ao do concorrente, o qual possibilite
a disputa com o líder de mercado. Ex. Se o creme dental líder é rico no atributo sabor, então
se deve investir no atributo de branqueamento dos dentes, por exemplo.
Seguem conceitos, de acordo com Kotler (2003), destes atributos que influenciam
muito nas reações do consumidor em relação ao produto:
defeitos ou variações”. Através da alta qualidade a empresa deverá fornecer aos consumidores
sempre o nível de qualidade pretendida pelos mesmos.
Segundo Joas (2002, p.35), em 1971, Alpert sugeriu a classificação entre os atributos
da seguinte forma:
Atributos Salientes:
Atributos Importantes:
Atributos Determinantes:
São aqueles que, dentre os importantes, são capazes de determinar um compra. São
atributos percebidos pelo consumidor como a melhor opção para obtenção de
satisfação. Para o profissional de marketing, a identificação destes atributos
particularmente é de capital importância, porque são eles que determinam à
compra. (Joas, 2002, p.35).
Os atributos ainda podem ser classificados de acordo com (Nowlis e Simonson, 1997,
apud, Joas, 2002, p.36):
Hoje é indispensável que qualquer organização que almeje se manter no mercado por
muito tempo esteja atenta a toda e qualquer mudança do ambiente que se está inserido.
Portanto, pode-se considerar esta etapa como o cerne deste trabalho, uma vez que o objetivo
22
geral foi a criação de uma ferramenta de medição de satisfação dos clientes da Souvenir
Carrier a qual possibilitará também, o monitoramento destas variações em relação aos valores
atribuídos pelos consumidores.
A satisfação do cliente está diretamente ligada à qualidade, segundo Kotler (2003), ela
exerce impacto direto sobre o desempenho do produto, e por conseqüência, sobre a satisfação
do cliente.
“Qualidade é a nossa melhor garantia da fidelidade dos clientes, nossa defesa mais
poderosa contra a competição externa e o único caminho para o crescimento e lucro
sustentáveis”.(kotler, 2003, p.200).
Satisfação pelos Benefícios de Uso: O fato desta satisfação estar associada ao valor
ganho pela propriedade e o uso de um produto ou serviço, talvez estes benefícios de uso
apareçam mais claramente nas compras de produtos na área da informática, principalmente
microcomputadores, os quais os compradores acreditam elevar seu status e prestígio social
abruptamente.
“Na maioria dos casos, as satisfações decorrentes dos benefícios de uso são um
subproduto e um derivado direto das características funcionais do produto”. (Semenik e
Bamossy, 1996, p.22).
24
A alta satisfação dos clientes é como uma garantia em longo prazo de que os clientes
estarão menos dispostos a adquirir às ofertas da concorrência, não é a toa que cada vez mais
as empresas estão focadas na satisfação dos clientes, dado ao seu vínculo direto com a
retenção de clientes, a participação da empresa no mercado e consequentemente o lucro.
A satisfação do cliente fornece muitos benefícios para uma empresa e níveis mais
altos de satisfação do cliente resultam em maior fidelidade. No longo prazo, é mais
lucrativo manter bons clientes do que constantemente atrair e desenvolver novos
clientes para substituir os que saem. Clientes altamente satisfeitos disseminam
informações positivas, e, ma verdade, se tornam um anuncio ambulante e falante
para uma empresa, o que reduz o custo para atrair novos clientes. (Lovelock e
Wright, 2004, p.116).
A satisfação dos clientes de acordo com Kotler (2003, p.204), “é condição necessária,
mas não suficiente”, pois esse indicador é apenas uma pista da capacidade de retenção dos
clientes neste mercado altamente competitivo. Regularmente as empresas perdem algum
percentual de clientes satisfeitos, por isso é importante concentrar-se na retenção de clientes.
As empresas precisam ter como objetivo o encantamento dos clientes em vez de apenas
satisfazê-los. “Quanto mais alta a satisfação dos clientes, maior o grau de retenção.” (Kotler,
2003, p.203).
26
5.1OBJETIVO GERAL
- Criar uma ferramenta para medição da satisfação dos clientes da Souvenir Carrier.
5.3 JUSTIFICATIVA
Garantir sua sobrevivência no mercado, bem como, a busca por uma maior
lucratividade através da identificação de novas oportunidades, são objetivos desta empresa. É
com base nestes objetivos que se constata a grande importância da criação desta ferramenta de
medição de satisfação destes clientes.
A identificação do perfil dos clientes e dos atributos de produtos que geram satisfação,
tais como, atributos salientes, importantes e determinantes são vistos pela empresa como uma
oportunidade de melhor atender seus clientes, a qual favorecerá no crescimento desta
empresa.
Este projeto torna-se viável a partir do pressuposto que o custo é praticamente zero, o
grau de complexidade do acesso as informações é pequeno, e a implementação deste projeto
ocorrerá em um curto espaço de tempo.
27
5.4 METODOLOGIA
Este capítulo tem como objetivo definir o método da pesquisa, as técnicas de coleta de
dados que foram utilizadas e o plano de análise desses dados. A pesquisa deste trabalho se
dividiu em duas partes; Pesquisa Exploratória e Pesquisa Conclusiva.
Na primeira etapa deverá ser definido o problema, onde além de entender o propósito
da pesquisa será necessário entender as questões que surgiram com o problema, como por
exemplo, “O que levou a pesquisa?” e “Que tipo de decisão será tomada com esta pesquisa?”.
Na segunda etapa será desenvolvida uma abordagem para o problema, a qual deverá formular
uma estrutura analítica e modelos, além de pesquisar as questões e as hipóteses. Na terceira
etapa será formulado um projeto para a pesquisa, ou seja, uma estrutura ou esquema
elaborados para conduzir a pesquisa, detalhando os procedimentos necessários para a
obtenção das informações. Também fazem parte do projeto de pesquisa a pesquisa
exploratória, definindo as variáveis e as escalas que serão apropriadas para medi-las, além de
elaborar um questionário e um plano de amostras, com o objetivo de selecionar os
entrevistados para a pesquisa. Na quarta etapa serão coletados os dados pelos entrevistadores,
o trabalho de campo poderá ser feito através de entrevistas pessoais pelo e-mail, telefone ou
pelo correio. Para uma coleta de dados de qualidade é necessário que os entrevistadores
passem por uma seleção, treinamento, avaliação e supervisão. Na quinta etapa os dados
coletados serão preparados, de maneira a serem analisados. Esse processo precisa ser
verificado para comprovar a precisão, pois a partir dele é que através de diferentes técnicas
estatísticas serão interpretados os resultados a fim de encontrar a conclusões relacionadas ao
problema da pesquisa. E finalmente, na sexta etapa, a pesquisa deverá ser documentada em
um relatório por escrito transcrevendo as questões específicas da pesquisa, abordagens,
elaboração do projeto de pesquisa, a coleta de dados, bem como a apresentação dos resultados
e conclusões.
Para Mattar (2001) este tipo de pesquisa é utilizando quando se tem uma noção muito
vaga sobre o problema de determinada pesquisa, e que para se ter condições de formular
questões de pesquisa e desenvolver hipóteses específicas é necessário possuir um
conhecimento mais profundo sobre o assunto.
5.4.3 Amostra
Na pesquisa exploratória foi utilizada uma amostra por conveniência, a qual é definida
como amostra não probabilística, ou seja, “O pesquisador seleciona os membros da população
dos quais pode extrair informações mais facilmente” (Kotler e Armstrong, 2003, p.104). Os
clientes que foram escolhidos são os que mais efetuaram compras na loja segundo relatório de
vendas e com aqueles com quem se possuía maior afinidade. A coleta de dados foi encerrada
no momento em que não foi mais agregado nenhum novo atributo a pesquisa, foi encerrada
após a décima quinta entrevista, ou seja, o tamanho da amostra foi de quinze pessoas.
30
Amostras por conveniência são selecionadas, como o próprio nome diz, por alguma
conveniência do pesquisador. È o tipo de projeto da amostragem menos confiável,
apesar de barato e simples. È utilizado, frequentemente, para testar idéias ou obter
idéias sobre determinado assunto ou interesse. Amostras por conveniência prestam-
se muito bem aos objetivos da pesquisa exploratória, e não são recomendadas para
pesquisas conclusivas. (Mattar, 2001, p.138)
Após a análise das respostas dos entrevistados se obteve uma listagem de diferentes
atributos que geram satisfação aos mesmos, os quais foram utilizados para elaboração do
questionário da pesquisa conclusiva.
“As pesquisas conclusivas são caracterizadas por possuírem objetivos bem definidos,
procedimentos formais, serem bem estruturadas e dirigidas para a solução de problemas ou
avaliação de alternativas de cursos de ação”. (Mattar, 2001, p.23).
5.4.6 População
5.4.7 Amostra
O objetivo foi atingir o número máximo de respostas, ou seja, o censo. O que não
deixa de ser uma amostra de conveniência, seguem conceitos de amostragem de acordo com
diferentes autores:
Correção: É a ausência de vieses não amostrais na amostra, pois não existem erros
sistemáticos em uma amostra correta, apenas podem ser definidos como variações nas
medidas resultantes de influências que podem fazer com que os resultados sigam mais para
uma direção do que para outra.
Sem esta padronização que e essencial em qualquer questionário, seria difícil garantir
consistência e coesão na análise dos dados.
5.4.15 Cronograma
Segue cronograma das etapas que foram executadas no primeiro semestre de 2007:
Quadro 2: Cronograma
6 RESULTADOS
1%
20%
79%
Funcionários
Terceiros
Estagiários
Comentários.
Dos entrevistados 79% são funcionários, 20% são terceiros e apenas 1% são
estagiários.
35
HOMENS X MULHERES
100
90
80 75,15
70
Percentual %
60
Mulheres
50
Homens
40
30 24,85
20
10
0
Sexo
Comentários.
12
11
10
9
Quantidade
8
Histograma Idade
7
1
17 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 52 56 57 59
Idade
Comentários.
A análise dos resultados demonstra que a maioria dos entrevistados está na faixa etária
de 30 a 37 anos
7%
28%
20%
12%
Até 1 Ano
33%
Até 2 anos
Até 5 anos
Até 10 anos
Acima de 10 anos
Comentários.
A maioria de 33% trabalha até 10 anos na empresa, em seguida o percentual de 28% para
aqueles que trabalham a mais de 10 anos, 20% trabalham até 2 anos,12% até 5 anos e 7% até
um ano. Estes resultados mostram que a empresa não teve muitas contratações no último ano,
porém ficou evidente a estabilidade dos funcionários, onde a maioria trabalha até 10 anos na
empresa.
38
12% 18%
27%
Até R$1000,
De R$1001 à R$2000
De R$2001 a R$4000
Acima de R$4000
43%
Comentários.
2% 7%
13% 2% Ensino Fundamental Incompleto
Pós Graduação
41%
Comentários.
A maioria de 41% possui ensino superior incompleto, 25% possuem ensino médio
completo, 13% possuem pós–graduação, 10% possuem ensino superior completo, 7%
possuem ensino fundamental completo, 2% possuem ensino médio incompleto e 2% ensino
fundamental incompleto.
A empresa oferece bolsa educação a qual assume 100% das despesas com estudos de
seus funcionários, talvez seja por isso que a fatia de 64% seja de funcionários com pós-
graduação ou ensino superior completo ou de ensino superior incompleto.
40
29%
41%
Uma vez
Duas vezes
Diversas vezes
30%
Comentários.
A maioria de 41% já freqüentou a loja diversas vezes, 30% já freqüentou duas vezes e
29% freqüentaram pelo menos uma vez a loja.
Observação: Existem muitos trabalhadores que nunca freqüentaram a loja, porém estes
não foram utilizados como dado para a pesquisa.
41
2%
10%
47%
41%
Menos de uma vez no mês
1 ou 2 vezes no mês
3 ou 4 vezes no mês
Mais de 4 vezes no mês
Comentários.
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
De acordo com o perfil de clientes, agora empresa poderá estruturar suas metas de
acordo com seu público. Mas nada impedirá de conquistar outros públicos se assim desejar
desde que o público alvo esteja satisfeito.
43
É importante ressaltar que no ranking dos atributos tanto dos funcionários como no
dos terceiros e estagiários, os atributos que geraram menor satisfação foi em relação a
promoções e preço baixo.
Este fato mostra que a empresa precisa melhorar o desempenho nestes atributos o mais
breve possível, pois se concentrou um alto nível de insatisfação dos clientes.
Sugestões
• Melhores preços;
• Sorteio de brindes;
Através do feedback dos clientes da Souvenir Carrier, obtido através deste trabalho,
será possível reestruturar objetivos desta loja, que sem dúvida precisará dar mais atenção a
estes atributos que tiveram um retorno negativo, bem como manter os que tiveram um retorno
positivo.
45
Mas é importante salientar, que não basta ter acesso a estas informações para garantir
o sucesso desta loja, sem realmente colocar em prática um plano de melhorias, o qual exigirá
muita determinação e dedicação por parte dos responsáveis e colaboradores desta, que
deverão juntos estar motivados para um mesmo objetivo.
Além dos benefícios que esta empresa trouxe a empresa, através das informações
obtidas, pode-se garantir que a realização desta pesquisa contribuiu muito para o aumento do
processo de aprendizagem.
46
REFERÊNCIAS
KOTLER, Philip e ARMSTRONG, Gary Princípios de Marketing, 9ª ed. São Paulo, Person,
2003.
RIES, Al e TROUT, Jack As 22 Consagradas Leis do Marketing, São Paulo, Makron, 1993.
ANEXOS
49
PESQUISA DE SATISFAÇÃO
1. 1.( ) Funcionário 2.( ) Terceiro 3.( ) Estagiário
2. Sexo: 1.( ) Masculino 2. ( ) Feminino
3. Idade: __________
4. Há quanto tempo você trabalha na empresa?
1.( ) Até 1 ano 2.( ) Até 2 anos 3.( ) Até 5 anos 4.( ) Até 10 anos 5.( ) Acima de 10 anos
5. Escolaridade:
1.( ) E. Fundamental Incompleto 5.( ) E. Superior Incompleto
2.( ) E. Fundamental Completo 6.( ) E. Superior Completo
3.( ) E. Médio Incompleto 7.( ) Pós- Graduação
4.( ) E. Médio Completo
6. Renda do Domicílio:
1.( ) Até R$1.000 2.( )De R$1.001 à R$2.000 3.( )De R$2001 à R$4.000 4.( ) Acima de R$4.000
7. Quantas vezes você visitou a Souvenir Carrier?
1.( ) Uma vez 2.( ) Duas vezes 3.( ) Diversas vezes 4.( ) Nenhuma
8. Em um mês quantas vezes você faz compras em lojas de vestuário?
1.( ) Menos de uma vez 2.( ) 1 ou 2 vezes 3.( ) 3 ou 4 vezes 4.( ) Mais de 4 vezes
Qual o seu nível de satisfação das características abaixo em relação a Souvenir Carrier?
Muito Insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito Muito Satisfeito
9.Preço Baixo ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
12.Localização da Loja ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
13.Atendimento ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
14.Condição de Pagamento ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
(3X sócios AFSC)
15.Layout da Loja ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
17.Promoções ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
18.Horário de Atendimento ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
( 8:00 as 13:30/14:30 as 17:30)
19. Embalagens ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
( sacolas, pacote presente )
Sugestões:
50