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Pag. 2 Auxiliar Administrativo www.portalcns.com.br

Apresentação
Caro(a) aluno(a)
Seja bem vindo ao curso de Auxiliar Administrativo.
Neste curso você será imerso no mundo da administração de

empresas e todas as suas peculiariedades.
Não espere um curso que ensinará apenas o básico, mas tam-

bém ferramentas modernas de gestão, preparando você para
um mercado de trabalho mais moderno.
Além disso, o conteúdo do curso está leve e tenta passar

ética e compromisso para o aluno.
Nossa intenção é transformá-lo em um profissional comple-

to, que saiba pensar e resolver problemas.
Lembre-se: o conhecimento é o poder. Quem tem conhecimen-

to tem a mais formidável das armas.
“Entusiasmo é a inspiração de qualquer coisa importante. Sem

ele, nenhum homem deve ser temido; e com ele, nenhum homem
deve ser desprezado.”
( Christian Nevell Bovee )
www.portalcns.com.br Auxiliar Administrativo Pag. 3

Índice
Módulo 1 Lição 1 – Funções Administrativas .................................................................................................................... 5
Introdução ................................................................................................................................................................................... 6
Atribuições Profissionais ..................................................................................................................................................................... 6
Atendimento Telefônico ................................................................................................................................................... 9
Módulo 1 Lição 2 – Empresas.......................................................................................................................................... 13
Categorias de empresas .................................................................................................................................................... 14
Ferramentas de Gestão .................................................................................................................................. 17
Q ua l i da d e Tota l . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 0
Bal anced Scorecard .................................................................................................................................. 26
Módulo 2 Lição 1 – Administração ............................................................................................................................. 31
Técnicas de Administração .................................................................................................................................. 32
Mercado............................................................................................................................................. 35
Módulo 2 Lição 2 - Conhecimentos comerciais................................................................................................. 41
Técnicas comerciais ............................................................................................................................................................ 42
Pós-Venda....................................................................................................................................................... 46
Módulo 3 Lição 1 - Compras................................................................................................................................ 51
Varejo e atacado......................................................................................................................................................... 52
Compra e Fornecedores....................................................................................................................................... 54
Módulo 3 Lição 2 - Logística e Distribuição....................................................................................................................... 59
Logística.......................................................................................................................................................... 60
Canais de distribuição................................................................................................................................................... 64
Módulo 4 Lição 1 - Marketing e Vendas......................................................................................................... 69
Marketing....................................................................................................................................................... 70
Vendas......................................................................................................................................... 75
M ó d u lo 4 L i ç ão 2 - S u c es s o P ro f i s s i o n a l . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 3
E m p r e e n d e d o r i s m o. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 4
Motivação................................................................................................................................................... 88

MÓDULO 1 - LIÇÃO 1
FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS
INTRODUÇÃO
ATRIBUIÇÕES PROFISSIONAIS
ATENDIMENTO TELEFÔNICO

INTRODUÇÃO
O mundo começa a pensar em economia com a necessidade de se trocar mercadorias
para sua satisfação. Para se conseguir arroz, teríamos que dar um pouco de feijão
ou vice e versa. Assim, o mundo começava a entrar na era da economia de mercado:
isso era chamado de escambo. Claro que depois de um tempo isso começou a gerar
transtornos pois as medidas às vezes geravam problemas com as proporções exatas
que contribuíram para a criação de algo que servisse de intermediação para as
trocas.
Algumas tentativas foram feitas de alguma mercadoria servisse de intermediação
entre as outras mercadorias, temos como exemplo o sal, que era dado aos soldados
romanos como “ SALARIUM” sendo daí que vem a nossa conhecida palavra salário.
Posteriormente começamos a usar moedas de ouro, mas como as pessoas também
deram uma forma de burlar a lei e começaram a raspar as moedas sendo assim, o
valor das mesmas começou a se deteriorar precisando assim uma outra solução
para o problema.
Posteriormente a solução que foi abraçada foi com o depósito de todo o ouro nos
bancos centrais dos países e a nota de dinheiro representaria uma parte desse
ouro. Assim, o dinheiro era um recibo de uma quantidade de ouro no banco central como o FORT KNOX nos EUA. Hoje em dia o
dinheiro representa uma parte de tudo que é produzido no país e mais credibilidade e reservas internacionais entre outras variáveis
que afetam o seu valor.
Atualmente a palavra de ordem é globalização. A globalização é um fenômeno econômico, político, social. Ela traz consigo
características irreversíveis tais como: abertura de mercado, livre concorrência, alta tecnologia, desenvolvimento, oportunidades de
negócios, competitividade, competência, qualidade, custo, preço.
Pontuação inicial _____% Data ____/____/20____ Professor ______________________ Responsável _______________________
Atribuições Profissionais
Do ponto de vista social, pode-se afirmar que é impossível não se globalizar. O mundo hoje está interligado via rádio, televisão, jornal,
revista, internet. Do ponto de vista econômico a globalização significa um mundo sem fronteiras. As empresas podem comprar em
qualquer lugar do mundo, instalar suas fábricas em países em que a mão-de-obra seja mais barata, onde a relação custo/benefício
seja a mais satisfatória e ainda podem vender suas mercadorias em todo o planeta numa velocidade incrível.
Para isso elas têm as seguintes tendências administrativas:
• Gestão voltada para o sistema como um todo;
• Perceber que a somatória das mudanças diárias fazem a diferença;
• Medir sua eficiência a toda hora;
• Tomar decisões a toda hora e não posterga-las;
• Ter atitudes de cooperação e não competitividade interna, etc.
Em contrapartida, os funcionários devem apresentar além da competência técnica que a função exige, competência social, ou seja,
um conjunto de qualidades tais como:
• automotivação;
• empatia;
• liderança;
• administração de relacionamentos;
• motivação das pessoas;
• auto conhecimento;
• responsabilidade;
• pontualidade;
• aprender continuamente; e outros.
Até a pouco tempo os assistentes Administrativos eram especialistas em
datilografar cartas, servir cafezinhos, organizar agendas, etc. Hoje os executivos
querem assistentes que resolvem os problemas, que seja versátil, com uma
visão global da empresa, dos negócios e que entenda de relações públicas.
Normalmente atende a um grupo de executivos dentro da empresa, que lhe
delegam poderes tais como: organização e planejamento de reuniões, visitas
e eventos; treinamento de pessoal; formação e motivação de equipe. Deve
ainda organizar e dirigir os serviços de secretaria, redigir e interpretar textos
profissionais (inclusive em outros idiomas), registrar e distribuir expediente, avaliar a correspondência e despachá-la, recepcionar
visitantes, realizar contatos externos, facilitar o relacionamento das chefias com os subordinados, intermediar relacionamentos
entre empresas, clientes externos e internos, coordenar informações, etc.
Para executar todas essas tarefas, o profissional tem que ter:
Competência técnica: conhecimentos de administração, planejamento, psicologia, comunicação, liderança, marketing, finanças,
informática, idiomas;
Competência social: capacidade de auto motivar-se, liderar, relacionar-se, motivar as pessoas, resolver conflitos, auto conhecimento,
assumir responsabilidade, aprender continuamente, delegar poderes, ler os ruídos verbais e não verbais, aptidão para o
multiculturalismo, para relacionamentos, empatia, cooperativismo, pontualidade, etc.
Flexibilidade: aceitar as mudanças, acompanhar as mudanças, aprender com as mudanças e principalmente evoluir com as mudanças.
Num mundo de rápida troca de informações, os indivíduos tem que ter flexibilidade, competência e conhecimento. São atraídos
pelos desafios, costumam ser capazes de resolver sozinhos seus problemas, no entanto, preferem delegar quando essa é a melhor
escolha para alcançar altos níveis de satisfação. Seus valores são tolerância, competência, flexibilidade, espontaneidade, criatividade,
escolhas, liberdade, iniciativa, relevância, alternativas, autoconfiança, prático, imaginativo, rompedor de barreiras. No trabalho
encaram a tarefa como parte de um todo, demonstram equilíbrio, funcionalidade, técnicas inovadoras, agilidade organizacional,
comunicação rápida e clara, acesso livre aos recursos que necessitar, liberdade de criação e de tentativas. Como acessar esses
valores, essas qualidades para exercer o papel de Assistente Administrativo?
Somente você tem as respostas para essas perguntas, no entanto, alguns questionamentos poderão ajudar na liberação do seu
potencial. Primeiro, verifique quais são os valores que você defende, que você acredita; a seguir procure saber se eles estão de
acordo com a profissão que você escolheu. Segundo, procure escrever, no âmbito pessoal e profissional, o que interessa. Terceiro,
verifique aonde você quer chegar no plano pessoal e profissional. Quarto, estabeleça um prazo para as suas conquistas. Quinto,
verifique o que você precisa fazer para desenvolver seus planos pessoais e profissionais. Sexto, invista em você, AJA.
Telefone é um meio de comunicação bastante conhecido, e seu uso o transforma cada vez mais em substituto ou complemento das
conversas pessoais, malas diretas, cartas e telex. Entretanto poucos usuários tiveram a oportunidade de refletir sobre as vantagens
e limitações desse instrumento. A única dificuldade do telefone é na descrição de objetos, roteiros e imagens. O risco de não
captar o estado de espírito e a redação do interlocutor é real. Esses obstáculos exigem da pessoa que trabalhe ao telefone grande
sensibilidade e tato para dar continuidade ao diálogo.
Ao telefone, a tendência do ser humano é fantasiar. A mensagem verbal cresce em importância no diálogo telefônico: tanto a
competência nas informações quanto sintomas de má vontade, ignorância ou arrogância multiplicam seus efeitos, passando a ter
um papel vital na fixação da imagem da empresa. Muitas vezes, o telefone estabelece o primeiro contato entre o cliente e a empresa.
Este pode vir a ser o último. Há diversas formas de as pessoas reagirem ao uso do telefone. As que detestam correm o risco de
tratar mal seus interlocutores ou não retornar recados. Há pessoas que se sentem protegidas pela impossibilidade de contato
pessoal. Estes tendem a prolongar desnecessariamente os diálogos ou a serem agressivas ou íntimas em excesso. Com o advento do
telemarketing, as possibilidades de uso do telefone se multiplicam. Apresentações de produtos, cobrança e até pesquisas podem ser
realizadas por telefone, reduzindo custo e tempo de trabalho. O poder do contato telefônico sugere a criação de uma linguagem que
irá maximizar os resultados do uso desse instrumento. Seguem alguns procedimentos que garantem a eficácia do uso do telefone.
Pontuação do tópico _________% Visto do Professor __________________________________________ Data ____/____/20____

Atendimento Telefônico
A ARTE DE DEIXAR RECADO
Ao deixar um recado para alguém, diga primeiro seu nome, o número de seu telefone e a
hora em que está ligando. Fale devagar e com clareza, ou esses dados podem não ser bem
entendidos.
E, se você tem uma secretária eletrônica ou voice-mail (correio de voz) e for sair do escritório,
deixe a hora estimada de seu retorno e indique quem poderia ser contatado durante sua
ausência. Quanto aos recados recebidos, coloque-os em ordem assim que puder – e no
máximo em 24 horas.
COMO CHEGAR À PESSOA
Você não conseguirá se comunicar com sucesso se não chegar à pessoa certa. Pesquise até
achar o profissional apropriado para o que você tem em mente e, se este for um completo
desconhecido (e uma figura importante), adote uma abordagem intimista e confiante. Por
exemplo, ao fazer a primeira ligação, use o primeiro nome da pessoa e se apresente dizendo:
“Aqui é Fulano de Tal” (nunca “Meu nome é Fulano de Tal”). Se a pessoa estiver “em reunião”,
pergunte quando estará livre, e diga que você voltará a ligar. Quando fizer a chamada mais tarde, diga que está sendo esperado.
Quando você estiver no telefone com a pessoa certa, nunca desligue sem ter mencionado o assunto principal – várias vezes, se
possível. Como em qualquer comunicação verbal, confira se sua mensagem foi bem entendida.
MELHORE SUA TÉCNICA
Muita gente crê em seu dom “natural” de falar ao telefone . Essa habilidade, porém, pode ser cultivada pela prática e com a ajuda
de algumas técnicas. O pessoal de televendas e telemarketing, que precisa quebrar o gelo com desconhecidos, é especialista no
assunto.
DICAS BÁSICAS
Estas são algumas dicas básicas para você melhorar sua técnica de atendimento ao telefone:
• A identificação ao telefone cria um vínculo com o cliente, fazendo com que se crie um ambiente próprio para a comunicação
• Atenda após o primeiro toque. O barulho do telefone tocando irrita você e quem ligou.
• Evite dizer “alô”. Diga o nome da empresa ou do seu departamento e o seu nome. Você pode dizer “bom dia” , “boa tarde”, etc.
• Se a ligação não for para você , passe-a à pessoa desejada. Evite retornar a ligação para a telefonista.
• Ao sair do local de trabalho, informe à telefonista onde estará.
• Ao telefonar, tenha à mão todos os dados necessários para a conversa.
• Ao falar com a pessoa desejada, apresente-se e seja gentil. Lembre-se de que ela pode estar ocupada.
• Se o telefone ou ramal para a qual você ligou não atender, desista após o terceiro toque e ligue mais tarde. Três toques são
suficientes para provar que seu interlocutor não está disponível.
• Se a sua ligação não tiver hora marcada, opte por fazê-la de manhã. Nesse período, os telefones estão menos ocupados e as
pessoas mais disponíveis. Se o ramal da pessoa que você deseja estiver ocupado, não aguarde na linha. Deixe recado ou peça
para chamá-lo mais tarde.
• Durante a conversa, evite deixar seu interlocutor esperando. Caso você esteja procurando uma informação, retorne ao fone
e avise-o do que está acontecendo. Ao telefone, três minutos são uma eternidade. Se for levar mais do que isso, desligue e
retorne ao telefonema mais tarde.
• Seja gentil, mas sem exageros. Use expressões como “pois não”, “obrigado” e evite intimidade como “bem”, “querida”.
• Demonstre conhecer sua empresa. Evite “tirar o corpo fora” com expressões do tipo “isso não é comigo”. Dizer “vou consultar”
tem um significado muito diferente de “não sei”.
• Dê importância à anotação e transmissão de recados. Repita os dados mais importantes, passe-os assim que possível à pessoa
certa e confirme se houve retorno.

• Fale ao telefone com um roteiro, em uma ligação importante é fácil se desviar do assunto. Uma das formas de evitar isso é
fazer uma lista do que você precisa discutir e ir riscando os pontos assim que esgotados. Faça o mesmo se vai enfrentar uma
conversa difícil, e escreva algumas frases úteis antes de ligar.
LEMBRE-SE:
Seu ponto principal deve ser repetido muitas vezes – relembrado no final. Mande mensagens maiores por fax ou e-mail. Não deixe
recados extensos na secretaria eletrônica. É mais difícil controlar a conversa pelo telefone do que em encontros cara a cara, pois se
pode ser direto e estritamente profissional; explore essa vantagem.
SUGESTÕES:
• Tenha um relógio na mesa para medir o tempo de suas ligações;
• Para aumentar a eficácia, utilize recursos como a música em espera;
• Termine seu recado ao telefone repetindo seu nome e número;
• Mude suas mensagens gravadas assim que as circunstâncias mudarem;
• Use bastante “por favor” e “obrigado”;
Pontuação do tópico _________% Visto do Professor ___________________________________________ Data ____/____/20____
Pontuação Final ______% Visto do Professor _________________________________________________ Data ____/____/20____
Assinatura do responsável _________________________________________________________________ Data ____/____/20____

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EMPRESAS
CATEGORIAS DE EMPRESAS
FERRAMENTAS DE GESTÃO
QUALIDADE TOTAL
BALANCED SCORECARD

EMPRESAS
INTRODUÇÃO
Nesta lição estudaremos as categorias das empresas, quais as ferramentas de gestão, uma base para a implementação da Qualidade
Total e também sobre o Balanced Scorecard que é um dos métodos usados na gestão de negócios.
Categorias de Empresas
Uma empresa é um conjunto organizado de meios com vista a exercer
uma atividade particular, pública, ou de economia mista, que produz
e oferece bens e/ou serviços, com o objetivo de atender a alguma
necessidade humana. O lucro, na visão moderna das empresas
privadas, é consequência do processo produtivo e o retorno esperado
pelos investidores. As empresas de titularidade do Poder Público têm
a finalidade de obter rentabilidade social. As empresas podem ser
individuais ou coletivas, dependendo do número de sócios que as
compõem.
A concepção de uma empresa, seja ela grande ou pequena, com ou
sem fins lucrativos, não se torna possível sem a adoção de uma série
de princípios administrativos que irão engendrar a organização e o
conseqüente desenvolvimento da empresa.
Segundo a Teoria Sistemica, esses princípios administrativos são dados por quatro fatores:
• Planejamento,
• Organização
• Coordenação
• Controle
Ainda segundo essa Teoria, também chamada de Organicista porque aplica nas Ciências Sociais algumas teorias das Ciências
Biológicas (tomando como referência a relação Célula-Tecido-Órgão-Sistema-Organismo), o conceito de Administração pode ser
dado pelo ato ou efeito de organizar, de criar organismos, que compreendem um conjunto de órgãos constituindo uma empresa.
A racionalização, importante fator de organização, é toda ação reformadora que visa a substituir processos rotineiros e arcaicos
por métodos baseados em raciocínios sistemáticos. Hoje, porém, a palavra organização é comumente substituída pelo termo
“Organização e Método” (O&M).
A organização pode ainda ser divida em duas fases:
• Economia Rudimentar: consumo reduzido, baixa produção, artesanal, falta de organização.
• Economia Evoluída: aumento do consumo, produção empresarial, desenvolvimento da organização.
Dentre os diversos tipos de empresa, temos a de produção, construtora e a de serviços.
As empresas ainda podem ser classificadas quanto à:
• Objetivos: (comerciais, industriais, de prestação de serviços);
• Tamanho: (grande, média, pequena, micro);
• Estrutura: (individuais, coletivas, públicas, mistas);
• Volume de Trabalho Interno: (simples, complexas);
• Organização: (Linear ou Militar, Funcional, Estado Maior ou “Staff”).
Produzir é o ato de transformar recursos materiais em bens de consumo pela atividade comercial. Desperdício é a perda de materiais
por negligencia, imperícia ou imprudência do agente administrativo. O desperdício pode ser causado por tipos de origem, fator
material, humano ou racional.
PELO SETOR ECONÔMICO
Dependendo do tipo de prestação da empresa, tem-se as seguintes categorias:
• Setor primário, correspondendo à agricultura;
• Setor secundário, correspondendo à indústria;
• Setor terciário, correspondendo ao setor de serviços.
PELO NÚMERO DE PROPRIETÁRIOS
O proprietário da empresa pode ser apenas uma pessoa, caso das empresas individuais, como podem ser mais de uma, formando
sociedades.
Existem as seguintes modalidades na legislação brasileira:
• Empresa em nome individual
• Sociedade por quotas
• Empresa de Responsabilidade Limitada, (Ltda ou Lda - terminação no nome da empresa)
• Sociedade Anônima, (SA - terminação no nome da empresa)
• Cooperativas, (CRL - terminação no nome da empresa)
• Em Comandita
PELO TAMANHO
A empresa pode ser ainda categorizada pelo seu tamanho, de acordo com um ou uma série de critérios, como o número de
empregados, volume de negócios, etc. Uma forma rápida para traduzir genericamente este compêndio de critérios é dizer que a
empresa pode ser:
• Microempresa
• Macroempresa
• Empresa de pequeno porte
• Empresa de médio porte
• Empresa de grande porte
PELO FIM
• Fim lucrativo
• Fim não lucrativo
Essa divisão, parte da antiga conceituação de Empresa, uma associação organizada ou empreendimento ou ainda uma firma ou
pessoa jurídica que explora uma determinada atividade com objetivo de lucro.
Todavia, deve-se levar em conta uma nota em relação a uma certa confusão sobre o que é uma empresa sem fim lucrativo. Uma
empresa ao declarar que ter lucros não é um fim em si próprio, não implica que a empresa não crie lucros, mas antes que esses
lucros não irão ser redistribuídos pelos dono(s) da empresa. A empresa pode aplicar esses lucros para poder suportar os custos
da sua actividade, e o restante (o chamado lucro) poderá muito bem ser aplicado na expansão da sua actividade (alargamento),
aumentos de eficiência (melhoria da qualidade de funcionamento), ou ainda como também tem sido muito praticado: praticar um
preço igual ao custo. Esta é uma das razões muito apontadas para falência financeira deste tipo de empresas, pois não incorporam
o custo de inovação e de eficiência.
Pontuação do tópico _________% Visto do Professor _________________________________________ Data ____/____/20______

Ferramentas de Gestão
As empresas, com a globalização e o uso de novas tecnologias, encontram-
se num ambiente de incertezas, mutável e de intensa competitividade,
buscando novas tecnologias e processos inovadores. Problemas todas
as empresas têm, mas formas de resolvê-los ou minimizá-los, nem todas
possuem. É por isso que os empresários devem estar atentos ao enfoque
dado ao aprendizado em suas organizações: além de metas desafiadoras,
deve-se valorizar a inovação e o conhecimento fazendo com o que este
conjunto esteja voltado para o comprometimento com os resultados da
empresa como um todo.
Para a sobrevivência das organizações no âmbito empresarial, foram
descobertas novas tentativas de sustentação no mercado. Uma delas são as
ferramentas de gestão, as quais estão ocupando um espaço cada vez maior
dentro das organizações, visto que auxiliam no alcance de resultados.
São utilizadas desde o nível operacional até a alta administração das
organizações, dependendo do enfoque dado e do objetivo estabelecido. Elas
não precisam ser aplicadas em toda a organização. Por exemplo, enquanto
a alta administração pode utilizar duas ferramentas, a média gerência pode
usar quatro e o nível operacional a quantidade necessária ao bom desenvolvimento de suas atividades.
A produção de bens e serviços para o mercado não é consequência de atividade acidental ou improvisada, mas sim de atividade
especializada e profissional, que se explica através de organismos econômicos permanentes nela predispostos. Estes organismos
econômicos, que se concretizam da organização dos fatores de produção e que se propõem à satisfação das necessidades alheias, e,
mais precisamente, das exigências do mercado geral, tomam na terminologia econômica o nome de empresa.
ESPECIALIZAÇÃO
O grau de especialização das empresas tem sido crescente. É uma tendência quando o mercado se torna mais exigente e mais maduro.
Por especialização compreende-se a prestação de um serviço ou bem onde antes era um componente prestado por outras empresas.
SEPARAÇÃO ENTRE GESTÃO E DONO DA EMPRESA
Atualmente nos mercados mais concorrenciais, já há algum hábito em distinguir a gestão da empresa com o titular da empresa, ou
seja, o dono da empresa pode não ser a melhor pessoa a gerir a empresa.Isto ocorre usualmente quando o criador da empresa, fica
com uma certa idade, ou quando a empresa fica com uma dimensão extremamente elevada.
BREVE HISTÓRIA DA EMPRESA
Sempre existiram formas de trabalhos organizadas e dirigido.Contudo as empresas desenvolveram-se de forma lenta até a Revolução
Industrial. Muitos investigadores dividem a história da empresa em seis fases:
FASE ARTESANAL
Desde a antiguidade, até 1780, o regime de produção esteve limitado a artesãos e a mão-de-obra intensiva e não qualificada,
principalmente mais direcionada para a agricultura.O sistema de comércio era de troca por troca (trocas locais).
FASE DA INDUSTRIALIZAÇÃO
Com a Revolução Industrial, as empresas sofreram um processo de industrialização ligado as máquinas.O uso do carvão, nova fonte
de energia, veio a permitir um enorme desenvolvimento nos países. A empresa assume um papel relevante no desenvolvimento
da sociedades, introduzindo novas máquinas consoante o material que se queria produzir, como a máquina de fiar, tear, máquina a
vapor, locomotivas, etc.
FASE DE DESENVOLVIMENTO INDUSTRIAL
Os dois expoentes marcantes desta fase, são o aço e a electricidade. O ferro é substituído pelo aço, como fonte básica da indústria,
e o vapor é transferido pela eletricidade e derivados de petróleo. O desenvolvimento do motor de explosão e do motor elétrico,
estabelecem uma relação entre a ciência e o avanço tecnológico das empresas. Isto fez com que se desse o desenvolvimento dos
transportes e das comunicações, o que permitiu encurtar as distâncias entre diferentes áreas, o que permite o desenvolvimento
rápido do intercâmbio comercial.
FASE DO GIGANTISMO INDUSTRIAL
Nesta fase as empresas atingem enormes proporções, passando a atuar em operações de âmbito internacional e multinacional.
Surgem os navios cada vez mais sofisticados e de grande porte, grandes redes ferroviárias e auto-estradas cada vez mais acessíveis.O
automóvel e o avião tornam-se veículos cada vez mais usuais e, com o aparecimento da televisão, as distâncias encurtam-se.
FASE MODERNA
Corresponde à fase em que o desenvolvimento científico e tecnológico das empresas se afirma de forma surpreendente e a utilização
de meios tecnológicos cada vez é mais preciso. Cada vez é mais notório o contraste entre os países do norte e do sul, começando
a ser classificados por países desenvolvidos (os da zona norte, mais avançados a nível tecnológico e empresarial), e países “em vias
de desenvolvimento” (países da zona do sul, menos industrializados, e mais rurais). Nos países desenvolvidos começam a “circular”
novos materiais básicos (plástico, alumínio, fibras sintéticas, etc.).
Ao petróleo e eletricidade são aumentadas novas formas de energia, como a nuclear e a solar. O surgimento de novas energias, como
o circuito integrado e a informática, permitem a sofisticação da qualidade de vida quotidiana. O uso de TV a cores, computador,
comunicação por satélite e os carros, permitem dinamizar as empresas.
Existe uma relação direta entre empresa, consumo, publicidade. Várias formas de publicidade são hoje em dia estudadas pelos
departamentos de marketing das empresas, sendo que o meio publicitário que tem crescido mais nos últimos anos é a Internet.
Os consumidores cada vez passam a ser mais existentes em termos de tecnologia. Surge então a competição entre as empresas no
intuito de satisfazer os clientes, o que leva de forma direta e indireta ao avanço tecnológico.Por trás deste avanço estão estudos
científicos.A Ciência cada vez fica mais ligada à empresa.
FASE DE INCERTEZA PÓS-MODERNA
Hoje em dia, as empresas encontram-se num clima de turbulência. O ambiente externo das empresas caracteriza-se por uma
complexidade e mobilidade que os empresários não conseguem “gerir” de forma adequada.Nesta fase, as empresas lutam com
escassez de recursos e cada vez é mais difícil colocar os produtos no mercado. As empresas tendem a estagnar, o que não é
recomendável, pois a empresa deve assumir-se como um sistema de aberto a mudanças e inovações a todos os níveis, nomeadamente
sobre produtos internos e gestão.
GLOBALIZAÇÃO
A Globalização é um dos processos de aprofundamento da integração econômica, social, cultural, política, com o barateamento
dos meios de transporte e comunicação dos países do mundo no final do século XX e início do século XXI.É um fenômeno gerado
pela necessidade da dinâmica do capitalismo de formar uma aldeia global que permita maiores mercados para os países centrais
(ditos desenvolvidos) cujos mercados internos já estão saturados. O processo de Globalização diz respeito à forma como os países
interagem e aproximam pessoas, ou seja, interliga o mundo, levando em consideração aspectos econômicos, sociais, culturais e
políticos.
Com isso, gerando a fase da expansão capitalista, onde é possível realizar transações financeiras, expandir seu negócio até então
restrito ao seu mercado de atuação para mercados distantes e emergentes, sem necessidade de um investimento alto de capital
financeiro, pois a comunicação no mundo globalizado permite tal expansão, porém, obtêm-se como consequência o aumento
acirrado da concorrência. O processo de Globalização diz respeito à forma como os países interagem e aproximam pessoas, ou seja,
interliga o mundo, levando em consideração aspectos econômicos, sociais, culturais e políticos.
Qualidade Total
A Qualidade Total ou Total Quality Management (TQM), foi criada por ironia do destino nos Estados Unidos, por professores Armand
Feigenbaum’s, Bill Creech Joseph Juran, que por incrível que pareça, não foi bem recebida pelas empresas americanas. Bem, isso na
história é muito comum, pessoas que estão à frente do seu tempo e são discriminadas em sua época. No Japão temos um grande
expoente com Kaoru Ishikawa.
O método começou a ser aceito no Japão, onde a cultura de seu povo veio de encontro com a TQM ( Qualidade Total em inglês.),
a disciplina, o valor a honra e outras peculiariedades que levaram ao sucesso as montadoras japonesas. A Toyota, no Japão, foi
primeira organização a empregar o conceito de “TQM” , superando a etapa do fordismo, onde esta responsabilidade era limitada
apenas ao nível da gestão. No “TQM” os colaboradores da organização possuem uma gama mais ampla de atribuições, cada um
sendo diretamente responsável pela consecução dos objetivos da organização. Desse modo, a comunicação organizacional, em
todos os níveis, torna-se uma peça-chave da dinâmica da organização.

Agora com o TQM, a empresas estão focadas na nessidade do cliente,
buscando alternativas cada vez mais vantajosas para a satisfação da
mesma. Claro sempre de uma maneira lucrativa para o cliente e para
a empresa.
Como um antigo ditado que diz que “ negócio bão, tem que ser bão pros
dois lado” , desculpe a licensa poética, mas os nossos antepassados
tem muita experência.
A TQM tem sido amplamente utilizada, na atualidade, por organizações
públicas e privadas, de qualquer porte, em materiais, produtos,
processos ou serviços.
A conscientização e a busca da qualidade e do reconhecimento da sua
importância, tornou a certificação dos sistemas de gerenciamento da
qualidade indispensável uma vez que:
• Aumenta a satisfação e a confiança dos clientes;
• Aumenta a produtividade;
• Reduz custos internos;
• Melhora a imagem e os processos de modo contínuo;
• Possibilita acesso a novos mercados.
PROGRAMA 5S
O programa 5S, é uma técnica japonesa, muito baseada em seus costumes que é com certeza a primeira etapa para a implantação
da qualidade total. Mas o que temos que saber é que só entender o programa não é suficiente. O principal é viver essa rotina, nos
disciplinando e alocando todos os recursoas da empresa na satisfação dos clientes internos ( funcionários) e os clientes externos.
Vejamos agora no que se divide os 5 S`s que na verdade são as iniciais de cinco palavras japonesas.
SEIRI – Descarte - Você com certeza tem alguam avó que adora guardar aguele monte de bugigangas, e com certeza, esse acúmulo
de quinquilharias atrapalha o desenvolvimento da casa. Imagine isso em uma empresa, claro que temos que sempre separar o
necessário do desnecessário, fazendo com que o trabalho seja feito de uma forma rápida sem desperdícios.
SEITON – Arrumação – Tudo deve estar arrumado, pois sem a oraganização o trabalho se torna difícil, lento e caro, imagine uma
oficina mecânica onde ninguém sabe direito onde estão as ferramentas da empresa, claro que os serviços vão demorar para serem
executados.
SEISO – Limpeza – Claro que a limpeza de um ambiente é determinante para o humor das pessoas uqe freqüentam o local, agora
imagina isso no local de trabalho, por incrível que pareça a limpeza é determinante para a produtividade e bem estar dos funcionários.
SEIKETSU – Saúde, Higiene – O maior capital que uma empresa tem é o seu capital humano, pois por maiores que sejam as suas
aquisições tecnológicas, o bem estar dos clientes internos ( funcionários), investindo em saúde, e todos os tipos de bem estar dos
mesmos.
SHITSUKE – Disciplina – Por último devemos aplicar e rotinizar os S`s anteriores, colocando toda a organização para o sucesso
do programa, atribuindo funções e responsabilidades por setor, fazendo com que todos os componente da organização sejam
orientados para o cumprimento das metas.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE TOTAL ( TQM)
BRAINSTORMING - Vem do inglês, que significa tempestade de idéias.
É uma ferramenta que gera idéias para solução de problemas, criação de planejamentos, desenvolvimentos de projetos.
O brainsorming é uma reunião, onde deve haver um líder para a orientação das idéias. Esta reunião deve ser bem descontraída sem
pressões e julgamentos sobre o que as idéias que dos participantes.
• Primeiro devemos colocar o motivo da reunião e qual será o foco da reunião;
• As idéias devem ser curtas;
• Todas as idéias devem ser marcadas;
• O líder deve estimular as idéias;

• Mesmo que uma idéia possa parecer maluca deve ser utilizada, ou pode ser usada como ponte para idéias mais criativas;
• As idéias são marcadas no quadro, para que todos possam ver;
• É interessante que a participação seja em círculo, com o líder perguntando para cada um a sua participação sem pressionar
uma resposta;
• Depois devemos fazer uma filtragem das idéias e uma votação das melhores se não houver um concenso sobre a decisão;
PLANO DE AÇÃO – 4Q1POC – 5W2H
É um tipo de planejamento que objetiva a melhor alocação dos recursos materiais, humanos e finaceiros que a empresa deverá
utilizar para uma determinada ação. Este planejamento foca com algumas perguntas tudo o que é necessário para a colocação em
pratica dessa ou daquela ação.
As perguntas são:
• O QUE – O que iremos fazer, ou qual é o problema a ser resolvido
• POR QUÊ – Porque devemos fazer essa ação e qual a nossa meta, podendo ser também o motivo que um problema ocorre.
• COMO – Como a ação será realizada, como chegaremos às metas, e a maneira e o método para se chegar aos objetivos pré
estabelecidos
• QUEM – Quem que irá concretizar a ação, ou as tarefas que deve ser desenvlvidas por alguém.
• QUANDO – Quando a a ação será realizada ou colocada em prática
• ONDE – Onde a ação será realizada
• QUANTO CUSTA – Quanto vai custar a ação desenvolvida ou a resolução de um determinado problema.
Veja o exemplo a seguir:
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

É um diagrama que tenta viabilizar a determinação da causa de um determinado problema. Tudo no universo obedece a lei da ação
e reação de Isaac Newton, pois sempre que temos um efeito, com certeza, há uma ou mais causas que levaram a este efeito. Este
diagrama foi criado por Kaoru Ishikawa, com a intenção de engenheiros encontrarem de onde vinham os problemas. Ele é feito
usando quatro principais causas que podem se dividir em sub-causas.
Essas causas são divididas no famoso 4 M:
• Máquina
• Método
• Mão-de-Obra
• Material
Veja um exemplo a seguir:

FLUXOGRAMA
Representação gráfica de processos, dando alternativas, ou seja, caminhos que o proceso pode seguir. Esta ferramenta ajuda a
padronizar os procesos internos e até externos à empresa, o que acarreta uma melhor comunicação com conseqüente melhora no
entendimento dos funcionários dos processos.
Se algum funcionário entrar na empresa e tiver ao menos um treinamento prévio, com o fluxograma ele saberá decidir em a presença
de um superior, tomando decisões, fazendo com que se perca menos tempo e gerando mais eficiência, menos custo e lógico mais
lucratividade.
Veja um exemplo:
LISTA DE VERIFICAÇÃO SIMPLES

Depois do planejamento devemos controlar as ações, claro usando mais uma ferramenta da qualidade total. A lista de verificação
simples ajuda a focar nossas ações, justamente verificando, a execução dos passos quanto ao planejamento feito anteriormente
coma o Plano de Ação.
Veja um exemplo a lado:

LISTA DE VERIFICAÇÃO DE FREQUÊNCIA
Serve para controlar a freqüência com certos defeitos ou fatos que tenham relação com o nosso produto, ou até mesmo, a verificação
de como se comporta frente a uma nova ação que você lança.
Veja um exemplo a seguir:
CICLO PDCA ( PLANEJAMENTO, DESENVOLVIMENTO, CONTROLE E AÇÃO)

Todas as ferramentas anteriores podem se usadas em cada etapa do PDCA:
• PLANEJAMENTO: Pode-se usar o Brainstorming, o Plano de Ação e Diagrama de Causa e Efeito, para verificar no planejamento
o que deve ser melhorado.
• DESENVOLVIMENTO: Pode-se usar o fluxograma para dar sentido a ação, também Lista de Verificação Simples e de Freqüência.
• CONTROLE: Todas as listas Verificação Simples e Freqüência.
• AÇÃO: Depois da coleta de dados com o controle, devemos fazer ações corretivas para que o planejamento dê certo.
Veja o exemplo:
Pontuação do tópico _________% Visto do Professor __________________________________________________ Data ____/____/20____
Balanced Scorecard
É um instrumento de planejamento e gestão de empresas, originalmente desenvolvido há quase 20 anos por Robert Kaplan e David
Norton, de Harvard. Atualmente já é adotado pela maioria das empresas de porte mundial, além de milhares de organizações de
porte médio, líderes em seus mercados no Brasil e em todo o globo.
Outro fator que alavancou seu rápido sucesso foi o fato de ser aplicável não apenas a empresas, mas a qualquer tipo de organismo
social. A sua forma única de estruturar objetivos e medir performances fizeram-no ser adotado por várias Cidades, Estados e
Ministérios em vários países, como U.S.A., Suécia, Austrália, Áustria, Dinamarca, Nova Zelândia, Inglaterra, Canadá, França, etc..
Também é cada vez mais utilizado por outras organizações sem
fins lucrativos mas que precisam de uma administração eficiente e
transparente, como hospitais e ONGs.
FUNCIONAMENTO
A idéia básica que motivou o BSC foi a constatação de que as
ferramentas de gerenciamento empresarial estavam cada vez mais
se tornando ineficazes em relação às necessidades das grandes
empresas – não conseguiam abranger o todo, eram demoradas
e não forneciam avaliações objetivas. A forma encontrada para
solucionar estes problemas foi: estender a visão básica da Alta
Administração para toda a estrutura através de relações de
causa e efeito, e medir apenas o que realmente importa através
de indicadores totalmente quantificáveis, possibilitando avaliar
sistematicamente o quanto a estrutura e cada uma de suas partes
está atingindo os objetivos propostos.
A implantação do BSC se divide em três partes:
• Definir claramente os objetivos e estratégias da empresa, e alinhar o resto da organização com os objetivos propostos;
• Revisar os processos internos ineficazes para o atendimento destes objetivos;
• Definir indicadores controláveis e quantificáveis, e efetuar seu controle sistemático.
ESTRATÉGIAS
É efetuado inicialmente um alinhamento entre a Visão e Missão da organização e objetivos e estratégias, tanto gerais como de cada
área. Com o uso da metodologia proposta pelo BSC este processo torna-se rápido e eficiente, permitindo que cada departamento,
ou até mesmo cada pessoa, saiba exatamente o que tem que fazer para ajudar a organização a atingir os fins preconizados.
APLICAÇÃO
Através da metodologia do BSC monta-se o “Mapa de Objetivos” durante o processo inicial de estabelecer objetivos para cada
área, discriminando todas as metas importantes da empresa e de suas áreas, e estabelecendo-se relações de causa e efeito entre
elas. A partir do “Mapa de Objetivos” consegue-se definir todos os procedimentos de sua empresa que irão afetar a satisfação de
seus clientes, e estabelecer indicadores quantitativos para cada um deles. Com estes indicadores definidos, através de cálculos
ponderados consegue-se, por exemplo, chegar à conclusão que este mês sua empresa teve 88% de clientes satisfeitos, ao invés de
92% que era a sua meta. E principalmente saber também porque ficou abaixo, e o que deve ser feito para atingir seus objetivos.
PERSPECTIVA FINANCEIRA
O BSC deve contar a história da estratégia, começando pelos objetivos financeiros de longo prazo e relacionando-os às ações que
precisam ser tomadas em relação às demais perspectivas, para que o desempenho econômico seja alcançado no longo prazo.
PERSPECTIVA DOS CLIENTES
A perspectiva dos clientes do BSC traduz a missão e a estratégia da empresa em objetivos específicos para segmentos focalizados
que podem ser comunicados a toda a organização. Além disso, permite a clara identificação e avaliação das propostas de valor
dirigidas a esses segmentos.
PERSPECTIVA DOS PROCESSOS INTERNOS
Constitui-se na análise dos processos internos da organização, incluindo a identificação dos recursos e das capacidades necessárias
para elevar o nível interno de qualidade.Contudo, cada vez mais frequentemente, os elos entre os processos internos da companhia
e os de outras, das companhias colaboradoras, estão muito unidos, a ponto de exigirem que também sejam considerados. O BSC
considera os processos internos de toda a cadeia de valor da empresa e inclui o processo de inovação, de operações e de pós-venda.
PERSPECTIVA DO APRENDIZADO E CRESCIMENTO
O objetivo desta perspectiva é oferecer a infra-estrutura que possibilita a consecução de objetivos ambiciosos nas outras perspectivas.
A habilidade de uma organização inovar, melhorar e aprender relaciona-se diretamente com seu valor. Essa perspectiva apresenta
objetivos voltados à capacidade dos funcionários, dos sistemas de informação e à motivação e alinhamento.
ETAPA 1 - ARQUITETURA DO PROGRAMA DE MEDIÇÃO
O grande objetivo desta etapa é promover uma compreensão e uma análise crítica dos direcionadores de negócio e da visão de
futuro. Um segundo objetivo é resgatar as diretrizes estratégicas, analisando sua coerência com os direcionadores de negócio e visão
de futuro.
ETAPA 2 - INTER-RELACIONAMENTO DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
As atividades desta etapa implicam alocar os objetivos estratégicos nas quatro dimensões do BSC, correlacionando-as entre si.
Nesse processo poderão ou não surgir lacunas no inter-relacionamento, que deverão ser eliminadas ou preenchidas a partir de
novas discussões e análises do planejamento estratégico da organização.
ETAPA 3 - ESCOLHA E ELABORAÇÃO DOS INDICADORES
O objetivo essencial da seleção de indicadores específicos para o BSC é a identificação dos indicadores que melhor comuniquem o
significado da estratégia.
ETAPA 4 - ELABORAÇÃO DO PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO
Uma vez definidos os indicadores associados aos diferentes objetivos estratégicos, definam-se metas, planos de ação e responsáveis,
a fim de direcionar a implementação da estratégia. Um projeto típico de formulação e implantação de um BSC pode durar 16
semanas, porém nem todo esse tempo é ocupado com as atividades. Grande parte do tempo é determinado pela disponibilidade
dos executivos para entrevistas, workshops e reuniões.
BENEFÍCIOS DO BSC
• Alinhamento de indicadores de resultado com indicadores de tendência;
• O BSC considera diferentes grupos de interesse na análise e execução da estratégia;
• Comunicação da estratégia;
• O BSC é direcionado e focado nas ações;
• O BSC é um instrumento flexível e considera o planejamento estratégico um ser vivo a ser testado e monitorado continuamente;
• Alinhamento da organização com a estratégia;
• Promove a sinergia organizacional;
• Constrói um sistema de gestão estratégica e vincula a estratégia com planejamento e orçamento.
CONCLUSÃO
Pode-se dizer que o BSC apresenta uma ordenação de conceitos e idéias preexistentes de uma forma lógica, objetiva e inteligente.
Sua correta aplicação implica uma série de benefícios, como integração de medidas financeiras e não-financeiras, comunicação e
feedback da estratégia, vínculo da estratégia com planejamento e orçamento, garantia de foco e alinhamento organizacional, entre
outros. Entretanto, não pode ser considerado como uma “cura” e como única alternativa para todos os males do planejamento
estratégico e da administração estratégica.
Administrar significa ter de determinar uma direção o tempo todo: onde investir, quem contratar, que posicionamento adotar no
mercado, como promover a organização e escolher os parceiros ideais.
Pontuação Final ______% Visto do Professor ________________________________________________ Data ____/____/20____


ADMINISTRAÇÃO
TÉCNICAS DE ADMINISTRAÇÃO
MERCADO

ADMINISTRAÇÃO
INTRODUÇÃO
Nesta lição estudaremos o que é a administração e qual seu objetivo dentro de uma empresa, os conhecimentos inerentes às técnicas de
administração e o mercado.
Pontuação inicial _____% Data ____/____/20____ Professor _______________________ Responsável _______________________
Técnicas de Administração
O profissional trabalha em praticamente todos os departamentos de
uma organização. É responsável pelo planejamento de estratégias e pelo
gerenciamento do dia-a-dia da companhia e gere recursos financeiros,
materiais e humanos. Conduz as relações entre a empresa e os funcionários,
cuida dos processos de admissão, treinamento e demissão. Organiza
planos de carreira e programas de benefícios. Outra possibilidade é atuar
no controle dos estoques de matéria-prima e insumos, gerenciando os
processos de compra. No setor financeiro, opera nas áreas de custos,
orçamentos e fluxo de caixa. Pode se envolver, ainda, com a publicidade e
o marketing. O administrador trabalha em diversos setores - de hospitais,
fábricas e escolas a organizações não-governamentais, empresas públicas e aquelas dedicadas ao comércio eletrônico.
A profissão de administrador é historicamente recente e foi regulamentada no Brasil em 9 de setembro de 1965, data em que se
comemora o Dia do Administrador. Os primeiros administradores profissionais (administrador contratado, que não é o dono do
negócio) foram os que geriram as companhias de navegação inglesas a partir do século XVII.
Segundo Jonh W. Riegel, “o êxito do desenvolvimento de executivos em uma empresa é resultado, em grande parte, da atuação e da
capacidade dos seus gerentes no seu papel de educadores.Cada superior assume este papel quando ele procura orientar e facilitar
os esforços dos seus subordinados para se desenvolverem”.
Fayol foi o primeiro a definir as funções básicas do Administrador: planejar, organizar, controlar, coordenar e comandar - POCCC.
Atualmente, sobretudo com as contribuições da Abordagem Neoclássica da Administração, em que um dos maiores nomes é Peter
Drucker, os princípios foram retrabalhados e são conhecidos como Planejar, Organizar, Dirigir e Controlar (PODC). Ressalte-se,
então, que destas funções as que sofreram transformações na forma de abordar foram “comandar e coordenar” que anteriormente
chamava-se Dirigir (Liderança).
Atualmente, as principais funções administrativas são:
• Fixar objetivos (planejar);
• Analisar, conhecer os problemas;
• Solucionar problemas;
• Organizar e alocar recursos (recursos financeiros e tecnológicos e as pessoas);
• Comunicar, dirigir e motivar as pessoas (liderar);
• Negociar;
• Tomar as decisões;
• Mensurar e avaliar (controlar).
PRINCÍPIOS PARA UM BOM ADMINISTRADOR

• Saber utilizar princípios, técnicas e ferramentas administrativas;
• Saber decidir e solucionar problemas;
• Saber lidar com pessoas: comunicar eficientemente, negociar, conduzir
mudanças, obter cooperação e solucionar conflitos;
• Ter uma visão sistêmica e global da estrutura da organização;
• Ser proativo, ousado e criativo;
• Ser um bom líder;
• Gerir com responsabilidade e profissionalismo.
HENRY FAYOL
Jules Henri Fayol (Istambul, 29 de Julho de 1841 — Paris, 19 de Novembro de 1925)
foi um engenheiro de minas francês e um dos teóricos clássicos da Ciência da
Administração, sendo o fundador da Teoria Clássica da Administração.
Henri Fayol é um dos principais contribuintes para o desenvolvimento do conhecimento administrativo moderno. Uma das
contribuições da teoria criada e divulgada por ele foi o desenvolvimento a abordagem conhecida como Gestão Administrativa ou
processo administrativo, onde pela primeira vez falou-se em administração como disciplina e profissão, que por sua vez, poderia ser
ensinada através de uma Teoria Geral da Administração. Outra contribuição da teoria de Fayol é a identificação das atuais quatro
funções da Administração que são: Planejar, Organizar, Liderar e Controlar, à qual Fayol ainda acrescenta a função de Coordenar.
Segundo Fayol a Administração é uma função distinta das outras funções, como finanças, produção e distribuição, e o trabalho do
gerente está distinto das operações técnicas das empresas. Com essa distinção Fayol contribuiu para que se torne mais nítido o
papel dos executivos. Identificou catorze princípios que devem ser seguidos para que a Administração seja eficaz. Esses princípios se
tornaram uma espécie de prescrição administrativa universal, que segundo Fayol devem ser aplicadas de modo flexível.
Os quatorze princípios são:
1. Divisão do Trabalho: dividir o trabalho em tarefas especializadas e destinar responsabilidades a indivíduos específicos;
2. Autoridade e Responsabilidade: a autoridade sendo o poder de dar ordens e no poder de se fazer obedecer. Estatutária (normas
legais) e Pessoal (projeção das qualidades do chefe). Responsabilidade resumindo na obrigação de prestar contas, ambas sendo
delegadas mutuamente;
3. Disciplina: tornar as expectativas claras e punir as violações;
4. Unidade de Comando: cada agente, para cada ação só deve receber ordens, ou seja, se reportar à um único chefe/gerente;
5. Unidade de Direção: os esforços dos empregados devem centra-se no atingimento dos objetivos organizacionais;
6. Subordinação: prevalência dos interesses gerais da organização;
7. Remuneração do pessoal: sistematicamente recompensar os esforços que sustentam a direção da organização. Deve ser justa,
evitando-se a exploração;
8. Centralização: um único núcleo de comando centralizado, atuando de forma similar ao cérebro, que comanda o organismo.
Considera que centralizar é aumentar a importância da carga de trabalho do chefe e que descentralizar é distribuir de forma mais
homogênea as atribuições e tarefas;
9. Hierarquia: cadeia de comando (cadeia escalar). Também recomendava uma comunicação horizontal embrião do mecanismo de
coordenação);
10. Ordem: ordenar as tarefas e os materiais para que possam auxiliar a direção da organização.
11. Equidade: disciplina e ordem juntas melhoram o comportamento dos empregados.
12. Estabilidade do Pessoal: promover a lealdade e a longevidade do empregado. Segurança no emprego, as organizações devem
buscar reter seus funcionários, evitando o prejuízo/custos decorrente de novos processos de seleção, treinamento e adaptações;
13. Iniciativa: estimular em seus liderados a inciativa para solução dos problemas que se apresentem.Cita Fayol: “ o chefe deve saber
sacrificar algumas vezes o seu amor próprio, para dar satisfações desta natureza a seus subordinados”;
14. Espírito de Equipe (União): cultiva o espírito de corpo, a harmonia e o entendimento entre os membros de uma organização.
Consciência da identidade de objetivos e esforços. Destinos interligados.

Mercado
Designa-se por mercado o local no qual agentes econômicos procedem à troca de bens por uma unidade monetária ou por outros
bens. Os mercados tendem a equilibrar-se pela lei da oferta e da procura. Existem tanto mercados genéricos como especializados,
onde apenas uma mercadoria é trocada.
Os mercados funcionam ao agrupar muitos vendedores interessados e ao facilitar que os compradores potenciais os encontrem.
Uma economia que depende primariamente das interações entre compradores e vendedores para alocar recursos é conhecida como
economia de mercado.
CLASSIFICAÇÃO DOS MERCADOS
Existem dois tipos de mercado:
• Mercado formal
• Mercado informal
MERCADO DE CONCORRÊNCIA PERFEITA
É caracterizado pela existência de um grande número de pequenos compradores e vendedores; o produto transacionado é
homogêneo; há livre entrada de empresas no mercado; perfeita transparência para os vendedores e para os compradores de tudo
que ocorre no mercado; perfeita mobilidade dos insumos produtivos.
MERCADO FORMAL E INFORMAL
O mercado de trabalho é onde se encontram pessoas que estão aptas a participar da atividade produtiva da economia e as que
procuram esses trabalhadores potenciais para a manufatura das matérias-primas e, conjuntamente com o capital, gerarem um
produto final.
O emprego da mão-de-obra tem-se constituído um dos grandes problemas da atualidade, dentro de uma perspectiva nacional,
estadual e até mesmo municipal. Constata-se esse problema, quando se abrem inscrições para concursos públicos, para as lojas
comerciais, para os bancos privados, para o professorado do primeiro e segundo graus e diversas outras profissões. Isto é visto pelas
grandes filas que se formam em frente à cada local de inscrição.
Emprega-se, nas diferentes atividades produtivas do país, mão-de-obra de diversas qualificações e especialidades. Nesta ótica, o
mercado de trabalho, divide-se em formal e informal.
Os trabalhadores do setor formal vivem num sistema de total garantia têm carteira assinada, pagam as suas obrigações legais
e têm uma certa segurança, quanto ao futuro. Por outro lado, os trabalhadores informais vivem sem garantia, quanto aos seus
vencimentos, não tem obrigações legais a pagar, vivem num clima de completa insegurança. É uma faixa da economia moldada por
condicionamentos que combinam rusticidade, pequenez e formas engenhosas de produção. Exemplo são os vendedores ambulantes
e aprendizes, auxiliares e muitos outros.
LEI DE OFERTA E PROCURA
A Lei da Oferta e da Procura (Demanda) busca estabilizar a procura e a oferta de um determinado bem ou serviço. Oferta é a
quantidade do produto disponível em mercado, enquanto procura é o interesse existente em relação ao mesmo. A oferta depende
do preço, da quantidade, da tecnologia utilizada na fabricação entre outras coisas relacionadas aos produtos e serviços. A procura é
influenciada pela preferência do consumidor final, a compatibilidade entre preço e qualidade e a facilidade de compra do produto.
O fator determinante para a procura de um determinado bem ou serviço deixou de ser o preço, pois o mesmo sofre alterações por
causa de qualquer desequilíbrio entre a oferta e a procura. Dessa forma, pode-se dizer que o preço de algo é determinado pelo
próprio consumidor, pois quando esses passam a buscar mais um produto qualquer, o produtor eleva o seu preço, fazendo com que
o consumidor pague mais se deseja adquirir o mesmo. Em contrapartida, quando um produto não é mais procurado o produtor é
estimulado a deixar de produzi-lo para que não tenha despesas em relação à oferta sem demanda.
O preço de um bem ou serviço é fixado levando em consideração a relação entre a procura e a necessidade do consumidor final e,
ainda, os custos gerados na fabricação e o tempo gasto em sua produção. Os fatores que influenciam o consumidor final a procurar
um determinado produto são as necessidades em relação ao mesmo, o poder de compra, a concorrência, a qualidade, a satisfação
do cliente entre outros.
Ao contrário do que pode parecer a princípio, o comportamento da sociedade não é influenciado apenas pelos preços. O preço de
um produto pode ser um estímulo positivo ou negativo para que os consumidores adquiram os serviços que necessitam, mas não é
o único.
Existem outros elementos a serem considerados nesta equação, entre eles:
• Os desejos e necessidades das pessoas;
• O poder de compra;
• A disponibilidade dos serviços - concorrência;
• A capacidade das empresas de produzirem determinadas mercadorias com o nível tecnológico desejado.
Da mesma forma que a oferta exerce uma influência sobre a procura dos consumidores, a freqüência com que as pessoas buscam
determinados produtos também pode aumentar e diminuir os preços dos bens e serviços. Em suma, a lei da oferta e demanda
sugere que quem determina o preço são os consumidores. Eles decidem quanto querem comprar e a que preço, e os fornecedores
só podem é concordar com as exigências e decidem quanto vale a pena produzir para vender ao preço dado pelo consumidor.
Para um entendimento mais profundo, considere as linhas do gráficos como uma pessoa(demanda) e um cachorro(oferta), a oferta
sempre vai se aproximar da demanda a fim de vender seu produto. A decisão dos donos das indústrias é baseada nestes gráficos,
nos planos da concorrência, épocas do ano(ventiladores, ar condicionado, aquecedor), fatores culturais, geográficos, e ambientais.
INFLAÇÃO
A inflação é o aumento persistente e generalizado no valor dos preços onde esse aumento é contínuo. Quando a inflação chega a
zero dizemos que houve uma estabilidade nos preços.
A inflação pode ser dividida em:
INFLAÇÃO DE DEMANDA
É quando há excesso de demanda agregada em relação à produção disponível. As chances da inflação da demanda acontecer
aumenta quando a economia produz próximo do emprego de recursos. Para a inflação de demanda ser combatida, é necessário que
a política econômica se baseie em instrumentos que provoquem a redução da procura agregada.
INFLAÇÃO DE CUSTOS
É associada à inflação de oferta. O nível da demanda permanece e os custos aumentam. Com o aumento dos custos ocorre uma
retração da produção fazendo com que os preços de mercado também sofram aumento. As causas mais comuns da inflação de
custos são: os aumentos salariais faz com que o custo unitário de um bem ou serviço aumente, o aumento do custo de matéria-
prima que provoca um super aumento nos custos da produção fazendo com que o custo final do bem ou serviço aumente e por fim,
a estrutura de mercado que algumas empresas aumentam seus lucros acima da elevação dos custos de produção.
ÍNDICES DE INFLAÇÃO
A inflação possui vários índices entre eles o IGP (Índice Geral de Preços), IPA (Índice de Preços no Atacado), INPC (Índice Nacional de
Preços ao Consumidor), IPCA (Índice de Preços ao Consumidor Amplo), INCC (Índice Nacional do Custo da Construção), CUB (Custo
Unitário Básico).
DÓLAR
O dólar americano é a moeda oficial dos Estados Unidos da América. É também muito usada como a moeda da reserva de governos
fora dos Estados Unidos. Atualmente, a expedição de moedas é controlada pela Reserva Federal dos Estados Unidos. O símbolo mais
usado é $, assim como em outras moedas.
O dólar americano é dividido em 100 cents ou então dividido em 10 dimes, mas este último é usado hoje em dia somente para
designar a moeda de 10 cents. Denominações iguais ou menores que um dólar são emitidas em moedas, enquanto denominações
iguais ou superiores a um dólar são emitidas em notas da Reserva Federal (Federal Reserve). Ambos moeda e nota de um dólar
existem, porém a nota é a mais comum.
Balanço de pagamentos é um instrumento da contabilidade social referente à descrição das relações comerciais de um país com o
resto do mundo. Ele registra o total de dinheiro que entra e sai de um país, na forma de importações e exportações de produtos,
serviços, capital financeiro, bem como transferências comerciais.
Existem duas contas nas quais se resume as transações econômicas de um país:
• A conta corrente, que registra as entradas e saídas devidas ao comércio de bens e serviços, bem como pagamentos de
transferência;
• A conta de capital, que registra as transações de fundos, empréstimos e transferências.
• A soma das duas contas fornece a balança global de pagamentos.

IMPORTÂNCIA
O registro das transações de um país com o resto do mundo é denominado balanço de pagamentos (balança corrente + balança
financeira + balança de capital). A explicação do balanço de pagamentos, e o diagnóstico do seu significado, é o tema principal
da economia internacional. Para Demonstração do Resultado do Balanço de Pagamentos é elaborado o Movimento de Capitais
Compensatórios.
Nele estão demonstradas as reservas monetárias internacionais (estoques de moedas estrangeiras e créditos internacionais)
necessários ao pagamento imediato nas trocas internacionais. Em tese é dali que sai a moeda estrangeira entregue aos turistas para
que possam viajar ao exterior.
Também é dali que sai a moeda estrangeira entregue aos especuladores e lavadores de dinheiro, incluindo os corruptos, para que
eles a depositem em paraísos fiscais, assim como a moeda estrangeira entregue aos mais endinheirados para que possam comprar
produtos importados, geralmente supérfluos, não necessários ao desenvolvimento do país.
As reservas monetárias são como o dinheiro que sobra no bolso do trabalhador depois de receber o seu salário e pagar todas as
contas do mês. Se faltar dinheiro para pagar as contas do mês, é preciso obter créditos em bancos ou no cartão de crédito. Se sobrar,
o dinheiro é investido, colocado na caderneta de poupança, por exemplo.

CONHECIMENTOS COMERCIAIS
TÉCNICAS COMERCIAIS
PÓS-VENDA

CONHECIMENTOS COMERCIAIS
INTRODUÇÃO
Nesta lição iremos obter conhecimento das técnicas comerciais e pós venda para o atendimento do cliente dentro de uma empresa.
Técnicas Comerciais
Em um cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam pela
preferência de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou
fundamental. Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes não
só de seus direitos, como também dos “mimos” que deverão receber
para prestigiar uma empresa com sua preferência.
Nesse contexto, algumas expectativas dos clientes se tornaram
elementares e, em qualquer que seja o segmento de mercado, elas
estão presentes.
• Em primeiro lugar, os clientes esperam que os profissionais que o
atendam se comprometam a ajudá-los a atingir seus objetivos;
• Em segundo, esperam obter sugestões e propostas de melhorias
em suas atividades e seus processos;
• Esperam também que o profissional de vendas não coloque seus
interesses acima dos deles;
• Que se mantenham comprometidos ao longo do tempo - ainda que não haja uma oportunidade imediata de venda ou de
negócio;
• E, finalmente, os clientes querem ter garantia de acesso e de atendimento sempre quando necessitarem.
Embora pareça simples atender a essas expectativas, pesquisas recentes demonstram que 97% das empresas não conseguem satisfazer
mais do que 60% de seus clientes. Uma das principais razões apontadas é que os profissionais responsáveis pelo atendimento não
têm as competências exigidas para o bom desempenho da função.
O atendimento a clientes não significa apenas fazer produtos de alta qualidade, embora esta seja uma parte importante desse
atendimento. As pessoas não toleram produtos de má qualidade, elas os devolvem e passam a comprar em outro lugar. é preciso
oferecer excelência aos clientes para mantê-los.
O atendimento a clientes envolve todas as atividades da empresa e significa mais que atender reclamações, providenciar reembolsos
ou trocas nas devoluções ou sorrir para os clientes. Significa sair em sua busca, fazendo todo o possível para satisfazê-los e tomando
decisões que os beneficiem.
Na atual economia, prover excelentes serviços aos clientes pode ser uma diferença crítica no sucesso de uma empresa. Oito regras
básicas para alcançar a excelência no tratamento dos clientes:
• O tratamento deve vir de cima: a participação dos principais executivos da empresa é vital. Eles devem se empenhar no corpo-
a-corpo com os clientes, respondendo a seus telefonemas e cartas, visitando os PdVs etc.;
• Todo mundo precisa ser envolvido: a prestação do melhor serviço ao Cliente não pode ser atribuição de um setor específico
da empresa. As práticas de recrutamento, treinamento e reciclagem devem apoiar as metas de foco sobre o cliente;
• Delegar autoridade: o cliente não pode esperar por decisões dos escalões superiores. Elas devem ser tomadas no ato por
quem está na linha de frente;
• Rapidez no atendimento: a filtragem do atendimento deve prever o grau de prioridade dos problemas. Toda reclamação séria
deve ser respondida em no máximo 24 horas;

• Ouvir sempre o cliente: pesquisas periódicas ajudam a fazer a sintonia fina e dão orientação para os ajustes necessários.as
aspirações e os desejos dos consumidores estão em constante mudança. O que é bom hoje, pode não o ser amanhã;
• Trabalhar em parceria: a relação com o cliente não acaba com a simples venda. É preciso estar preparado para auxiliá-lo
quanto à melhor forma de utilizar seu produto ou serviço;
• Mudar os critérios de avaliação: a satisfação do cliente deve ser um item tão importante na análise de desempenho e para a
remuneração dos funcionários quanto a conquista de fatias de mercado ou o aumento de faturamento. Todo cliente deve ser
tratado como o único;
• Investir em treinamento: a orientação para a satisfação do cliente exige uma profunda mudança cultural na empresa. Para
isso, é preciso muito treinamento em conceitos de qualidade total e técnicas de ralações humanas.
VOU PENSAR UM POUCO E VOLTO DEPOIS
O cliente que resolve pensar um pouco e voltar depois para comprar está emitindo um sinal claro para o vendedor: “Olha, você não
me convenceu o suficiente para conquistar a minha confiança!”.
É importante destacar que um cliente, quando devidamente bem atendido, acaba assumindo uma relação de compromisso com o
vendedor. Mesmo que ele decida pesquisar um pouco mais, ou simplesmente pensar sobre a compra, um cliente bem atendido se
mantém fiel ao seu vendedor.
Mas, para que isso aconteça, é necessário que o profissional efetivamente crie esse vínculo. Um erro que muitos vendedores
cometem é o de apresentar aquela famosa frase no final da negociação: “Antes de fechar o negócio com outra pessoa, volte a falar
comigo”. E o pobre cliente fica pensando: “Voltar para quê? Se o vendedor tinha algo mais a me oferecer, porque não o fez agora?”.
Num mercado extremamente concorrido, um cliente volta somente se houver um vínculo mais forte na relação com o vendedor. E o
segredo é entender como se constrói esse vínculo. Uma boa dica é estabelecer um ponto em comum, algo que diferencie o vendedor
dos demais profissionais de vendas existentes.
É fácil de compreender esse conceito quando lembramos das nossas experiências como clientes. Note que, em alguns casos,
deixamos de comprar numa loja pela fidelidade que temos a um determinado vendedor do concorrente.
E mais: ele não tem o menor preço e, em alguns casos, o seu produto é inferior. Então, por que compramos? Simples.
Embora goste de ser paparicado, um cliente não costuma valorizar a mera bajulação. O que um cliente realmente reconhece como
de valor é o esforço sincero que um vendedor apresenta para atendê-lo bem.
OS CLIENTES VOLTAM SEMPRE
Cada vez mais os varejistas sabem que precisam estar na mente dos clientes, precisam ter a sua preferência. Não basta colocar
produtos na prateleira, contratar gente para atender e abrir as portas.
Como fazer isso? Bem, é necessário saber que o processo não é instantâneo nem solitário: fornecedores e empregados precisam
estar integrados nele. A seguir, iremos levantar alguns pontos que devem ser bem trabalhados para que a empresa tome o rumo
certo.
FORNECEDORES
Os fornecedores de produtos os serviços devem ser encarados como parte integrante do processo: se há problemas com eles, há
problemas na organização. Os fornecedores precisam ter a percepção de que a sua empresa é o seu parceiro preferido. O objetivo é
estar sempre disponível e se tornar o primeiro a ser procurado para campanhas promocionais cooperadas, lançamentos de produtos
e pesquisas de opinião, por exemplo.
Claro que o básico a ser feito é ter pontualidade nos pagamentos, respeitar os vendedores e se colocar à disposição, deixando clara
a intenção de manter uma parceria harmoniosa. Cultive esse relacionamento e envolva os fornecedores no seu dia-a-dia, pois só
assim eles estarão comprometidos com o sucesso do seu negócio. Você já deve ter ouvido falar que há pequenas lojas que compram
produtos a um custo menor que algumas das grandes redes. Por que será?
COLABORADORES
É condição que sejam corretamente selecionados e treinados. O clima na empresa precisa estar sempre bom, e toda a equipe deve
sentir prazer em estar lá, para ter a liberdade de expôr as suas idéias, contribuir com as diferentes experiências adquiridas em outras
empresas ou até sugerir a melhoria de procedimentos internos. Esse é o tempero que pode ser o diferencial frente à concorrência.
É necessário que os empregados tenham um objetivo numérico – por exemplo, elevação da média de vendas ou redução de perdas
e que sejam orientados sobre como chegar lá. Sempre lembrando que o objetivo principal em qualquer negócio é obter e reter
clientes.
Não dá para trabalhar sem saber onde se quer chegar e como está o desempenho da empresa. É preciso sair da mesmice de viver
um dia após o outro e ainda querer ter lucro no final do mês. Esse pensamento não funciona e não motiva. Todos os empregados
querem participar, se sentir necessários e fazendo parte da organização. Informe os resultados financeiros da loja e solicite sugestões
para melhorias. Ninguém pode se comprometer com o que não entende ou não conhece.
COMPORTAMENTOS SUSPEITOS
Alguns procedimentos de comportamentos dos clientes podem ser facilmente identificados pelos empresários, evitando transtornos
maiores. Clientes que chegam em grupo merecem atenção especial, principalmente se algum integrante permanecer do lado de fora
da empresa.
Geralmente, quando há a intenção de furto, esses falsos clientes se interessam somente pelas mercadorias mais caras ou então não
demonstram interesse de compra por nenhum produto. Momentos de abertura e fechamento da loja também merecem atenção.
No início do expediente, os funcionários estão mais dispersos e arrumando a loja. No final, há pressa para ir embora. Quem deseja
furtar sabe disso e se aproveita. Por isso, não se pode abandonar nenhum procedimento de segurança. Isso inclui as CONSULTAS
NO SPC para aprovação de crédito, que não devem deixar de ser feitas diante da pressa do cliente. Outro conselho é nunca deixar
apenas um funcionário na loja, mesmo que o estabelecimento seja pequeno. Se um grupo de falsos clientes entrar, o vendedor fica
completamente vulnerável.
Treinamento dos funcionários, orientações corretas e medidas de baixo investimento podem ser utilizadas por qualquer comerciante.
Os espelhos convexos, quando colocados em locais estratégicos, ajudam a visualizar a movimentação interna da loja, além de serem
de baixo investimento. Diante de um incidente de furto, é importante enfatizar que o cliente não pode ser abordado dentro da
loja, pois isso descaracteriza o delito. Ele pode alegar inúmeros fatores e o constrangimento será prejudicial para a imagem do
estabelecimento.
Outro procedimento importante em caso de furto é a identificação do suspeito através de características físicas, que possam ser
passadas para os seguranças. Detalhes como cor da roupa, objetos que carrega e descrição de eventuais acompanhantes devem
ser percebidos pela equipe de vendas. Pequenas empresas não precisam fazer altos investimentos em sistemas anti-furtos e nem
câmaras de monitoramento interno. Nos dias de maior movimento, é aconselhável colocar um funcionário na porta, para que a
vigilância sobre as pessoas que entram e saem seja mais eficiente.
CLIENTES SUSPEITOS...
• Permanecem por muito tempo na loja sem interesse explicito de compra;
• Entram em grupo, principalmente se algum integrante permanecer do lado de fora;
• Mostram-se apressados, principalmente em horário de abertura e fechamento da loja;
Como proceder:
• Nunca abordar o cliente no interior da loja;
• Não tomar iniciativas bruscas, que chamem atenção;
• Lembre-se sempre de que a suspeita pode não se confirmar;
• Observar com discrição figuras suspeitas;
• Atender todos os clientes dentro dos padrões adotados durante o restante do ano;
• Em caso de suspeita, comunicar aos seguranças.
Pós-Venda
Manter um bom cliente hoje exige muito jogo de cintura. A qualidade, o bom atendimento e o cumprimento
de prazos deixaram de ser os diferenciais de concorrência.
Manter um bom relacionamento com os clientes (atuais e prospects) é, hoje em dia, um fundamento
básico no mundo dos negócios.
É através da manutenção de uma carteira de clientes fiéis que uma empresa pode minimizar a dependência
de tentar conquistar continuamente novos clientes, numa frenética luta com um número gigantesco de
concorrentes, e cada vez mais capacitados.
Esta acirrada perseguição a novos clientes tem aumentado dramaticamente os custos de marketing e, por esta razão, seguidamente
ouvimos falar que manter os clientes conquistados sai mais barato do que atrair clientes novos.
Fazer ações estratégicas de marketing direto ou retenção para quem realmente tem interesse e faz parte de seu mercado já atendido
é muito mais rentável para as empresas do que buscar clientes aleatórios através de propaganda em massa.
O QUE O CLIENTE BUSCA?
O cliente hoje não busca mais aquela empresa que faz o melhor trabalho da região, ela busca a empresa que entrega junto ao serviço
solicitado um brinde chamado satisfação. Dessa forma, os clientes esperam que o serviço pós-venda seja um atributo do produto
tanto quanto a qualidade, o design, seu rendimento e o preço. A satisfação que um produto proporciona não é relacionada apenas
ao produto em si, mas também ao pacote de serviços que o acompanha. A função do pós-venda é garantir esta satisfação, ajudando
a fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da empresa também para outros possíveis compradores. Essa é a alma da boa venda,
do bom atendimento.
COMO FAZER UM BOM PÓS - VENDA:
• Implantando um SAC ( Serviço de Atendimento aos Clientes ) e facilitando o acesso ao mesmo por parte da Clientela ( Via Lojas,
Telefone e Internet );
• Dando Treinamento aos Funcionários dos setores envolvidos;
• Concedendo autonomia aos funcionários de Atendimento e Vendas, para a pronta solução de quaisquer problemas junto aos
Clientes;
• Cadastrando os Clientes e mantendo permanente comunicação com os mesmos;
• Criando um Programa de Cliente - Freqüente;
• Prestando Serviços complementares a Venda;
• Incentivando a Avaliação da Empresa pelo Cliente;
O LOJISTA DEVE PRESTAR ATENÇÃO EM:
• Treinar seus colaboradores para a Qualidade no Atendimento aos Clientes, e que os mesmos tenho pleno conhecimento do
Código de Defesa do Consumidor.
PRINCIPAIS SETORES NOS QUAIS O PÓS - VENDA É ESSENCIAL:
• Automobilístico;
• Telecomunicações;
• Informática e Internet;
• Seguros e Assistência Médica;
• Eletro-Eletrônicos;
• Turismo e Hotelaria;
• Serviços de Reparos e Manutenção em geral;
• Franchising ( entre Franqueador e Franqueado );
• Comércio em geral, principalmente de Produtos Tecnológicos.
COMO REALIZAR O PÓS-VENDA
Diversas formas de pós-venda podem ser adotadas dependendo da necessidade de seu cliente e do produto/serviço oferecido pela
sua empresa. Grandes empresas que comercializam seus produtos em nível nacional utilizam-se de diversas formas de atendimento
ao cliente, mas a principal ferramenta é a terceirização de centrais de telemarketing. Neste serviço, o cliente entra em contato
através de um número de discagem gratuita (0800) e o atendimento presta as informações solicitadas.
Portais de auto-atendimento no próprio site da empresa na internet também são boas ferramentas de relacionamento com o cliente
e não está restrita às empresas de grande ou pequeno porte. A vantagem é o baixo custo e a eficácia. Quando a venda é realizada
através de representantes o contato pessoal é fundamental, nesse caso o pós-venda pode ser realizado a cada nova visita, ou mesmo
com o envio de material promocional e mala-direta, o que sempre enaltece o cliente.

ENCANTANDO O CLIENTE
Para se diferenciar de seus concorrentes, a empresa pode fazer uma série de ações para melhorar o relacionamento com seu cliente.
Em alguns casos, para empresas de grande porte, sugere-se a criação de um departamento exclusivo para acompanhamento de
clientes no período pós-venda.
Confira algumas dicas de como fazer com que seu cliente sinta cada vez mais segurança de ter comprado de sua empresa e que
sempre solicite seus serviços:
• Ofereça a maior vantagem possível em relação ao custo x benefício. Os clientes, cada vez mais, querem fazer valer o dinheiro
que empregaram. Criar valor para o cliente significa garantir sua satisfação, e garantir a satisfação do cliente é o mesmo que
evitar problemas e conquistar um cliente fiel;
• A disponibilização de profissionais para o pós-venda é essencial. Realize treinamentos constantes tanto com a equipe de
vendas quanto com o atendimento aos clientes;
• Ofereça sempre o melhor apoio pós-venda para seus clientes. Isso impede que eles comparem o serviço prestado pela
sua empresa com o da concorrência. Em muitos casos, uma má assistência pós-venda frente a uma boa propaganda da
concorrência acaba fazendo o cliente optar por trocar de fornecedor;
• Mantenha o cadastro de clientes sempre atualizado. Quando a empresa toma a iniciativa de entrar em contato com o cliente,
ele se sente especial e aumenta o nível de satisfação.

COMPRAS
VAREJO E ATACADO
COMPRA E FORNECEDORES

COMPRAS
INTRODUÇÃO
Nesta lição iremos aprender sobre a Lei de Oferta e Procura, o que as empresas estão buscando para reduzir custos e também conhecer as
diferenças entre o mercado atacadista e o mercado varejista.
Varejo e Atacado
VAREJO
Varejo é a venda de produtos ou a comercialização de serviços em pequenas quantidades,
ao contrário do que acontece na venda por atacado. É a venda a retalho, como por partes de
um todo, direta ao comprador final, consumidor do produto ou serviço, sem intermediários.
Todas as atividades de venda de bens ou serviços diretamente aos consumidores finais são
definidas como varejo. O local onde os produtos ou serviços são vendidos (lojas, rua ou
residência do consumidor) não é importante.
Da mesma forma, todas as maneiras pela qual estes bens ou serviços são vendidos estão
incluídas no conceito de varejo, seja através de venda pessoal, correio, telefone ou máquina
automática. No marketing da venda a varejo existem duas características específicas de
grande importância: o atendimento e a exposição. Sendo que um fato para o sucesso do
varejista é a escolha de um bom ponto, só mantendo um bom ponto.
ATACADO
Venda por atacado é a forma de comercialização de grandes quantidades de produtos. Tais produtos são mais baratos por serem
principalmente destinados a lojistas e comerciante. Em geral, este sistema necessita de elos em seqüência na cadeia de suprimentos,
passando pelo comércio varejista, para alcançar os consumidores finais. Muitos empresários dos mais diversos setores de atuação, já
perceberam que para melhorar seus lucros precisam vender, fixar sua marca e manter seus clientes fiéis. Portanto, são necessários
investimentos em qualificação, atendimento e variações de produtos que ofereçam melhores condições aos clientes.
A adequação dos produtos e serviços às necessidades dos consumidores e o conforto a ser oferecido ao cliente que procura a empresa
para um simples atendimento, como a obtenção de informações sobre o produto ou o serviço, o preço, o prazo é o diferencial a ser
perseguido pelas empresas.
FAZER O MELHOR
Devido à grande concorrência e constantes mudanças no cenário econômico atual é indispensável para as empresas de atacado
e varejo pensar em como melhorar seus serviços e produtos, conquistar clientes e atingir seus objetivos visando melhoria, o seu
relacionamento com seu cliente. De acordo com o artigo de Munhoz, Marketing Mix - 4 P’s, C’s, A’s publicado em (01/04/2008 11:24:
49 www. htmlstaff.org.) os 4 A’s do marketing são: Análise, Adaptação, Ativação e Avaliação.
1- A análise consiste basicamente em buscar e processar as informações importantes e úteis ao processo decisório da empresa,
permitindo a identificação de oportunidades, ameaças, mudanças e tendências do mercado.
2- A adaptação visa ao ajuste das características e à oferta de produtos e serviços às forças vigentes no mercado para que o
produto seja voltado às necessidades e aos desejos dos clientes.
3- A ativação ocorre após reavaliação dos produtos com base nas informações obtidas via pesquisa de marketing (análise) e
reformulação da linha de produtos para adequá-la melhor às mudanças do mercado (adaptação).
Nesta etapa, os meios de comunicação da empresa também serão reavaliados e, se necessário, reestruturados para que o produto
chegue de forma adequada ao consumidor em potencial e, por meio da comunicação, seja visto como atraente.
A área de vendas, assim como a de produto, publicidade e distribuição ou logística são as grandes responsáveis pela ativação do
produto.
4- A avaliação é exercida por meio da auditoria de marketing: um exame periódico, formal e imparcial de todas as operações de
marketing, a partir dos objetivos e padrões de desempenho da empresa, e que abrange todos os processos e métodos, bem como
pessoas e estruturas envolvidas na implantação das diretrizes de marketing.
A implementação das ferramentas de Marketing são de vital importância para qualquer empresa ambiciosa que quer uma posição
de destaque no mercado atual. Para todos os ramos de atividade tanto industrial, comercial ou de serviços o marketing bem aplicado
tornou-se um requisito para sobrevivência desses organismos. O departamento de marketing de uma empresa, quando alinhado às
tendências de mercado, produz resultados extraordinários.
Compra e Fornecedores
No mundo globalizado e informatizado em que as empresas vivem,
cada vez mais nota-se a importância da utilização de novas tecnologias
de compras e da implantação de técnicas mais vantajosas que
busquem a integração entre clientes e fornecedores, para melhorar a
qualidade de serviços e/ou produtos.
Agora que as facilidades de comunicação estão cada vez mais presentes
em todo o mundo, as empresas podem adquirir tecnologia, bens e
informações com maior facilidade, apenas acessando um sistema
informatizado. No entanto, aspectos como a localização geográfica e a
atuação em conjunto também representam facilidades quando se fala
na aquisição de produtos ou matérias-primas, o que significa também
maior poder de barganha e maior competitividade no mercado.
A aquisição de matérias primas, suprimentos e componentes, representa um fator decisivo na atividade de uma organização.
As atividades relacionadas a compras envolvem uma série de fatores como seleção de fornecedores, qualificação dos serviços,
determinação de prazos de vendas, previsão de preços, serviços e mudanças na demanda, entre outros. Já que grande parte do
dinheiro de vendas é pago a fornecedores por materiais comprados, reduções pequenas na aquisição dos materiais podem gerar
melhorias consideráveis nos lucros. Dessa forma, pode-se dizer que a gestão de compras é de vital importância para o sucesso da
empresa.
E-PROCUREMENT
Neste cenário, saber o que, quanto, quando e como comprar é o diferencial competitivo que organizações que se agrupam, buscam
coletivamente para conseguir ganhos que possibilitem seu posicionamento no mercado. Para isso novas tecnologias surgiram na
área de compras, como é o caso do e-procurement (compra on-line de produtos) e isto já uma realidade para as empresas brasileiras.
POR QUE COMPRAR BEM:
•Em média as empresas gastam 50% de sua renda proveniente das vendas na compra de matérias-primas, componentes e
suprimentos;
•Desta forma assume o papel verdadeiramente estratégico nos negócios de hoje em dia;
•Deixa de ser uma atividade burocrática, repetitiva e um centro de despesas para se tornar UM CENTRO DE LUCROS;
•Hoje é vista como parte do processo logístico das empresas ou seja faz parte integrante da Cadeia de Suprimentos (ou Supply
Chain).
OBJETIVOS
a) Obter um fluxo contínuo de suprimentos a fim de atender aos programas de produção (materiais diretos ou produtivos). Ou
para o restante da organização (materiais indiretos ou improdutivos ou auxiliares), na qualidade desejada;
b) Coordenar esse fluxo de maneira que seja aplicado um mínimo de investimento que afete a operacionalidade da empresa;
c) Comprar materiais e insumos aos menores preços, obedecendo padrões de quantidade e qualidade;
d) Procurar sempre as melhores condições para empresa, principalmente de pagamento;
e) Relacionamento com fornecedores;
f) Entender as especificações do solicitante;
g) No momento preciso. Rastreamento do pedido. Controle de estoque. Período de recebimento.
CICLO DE COMPRAS
O ciclo de compras consiste em seguir os seguintes passos:
1) Receber e analisar as requisições de compras;
2) Selecionar fornecedores. Encontrar fornecedores potenciais, emitir solicitações para cotações, receber e analisar cotações e
selecionar o fornecedor correto (mínimo de três cotações);
3) Determinar o preço correto;
4) Emitir pedidos de compra;
5) Fazer um acompanhamento para garantir que os prazos de entrega sejam cumpridos;
6) Receber mercadoria e verificar se o que foi entregue está de acordo com o pedido;
7) Armazenar e controlar o estoque;
8) Aprovar a fatura para o pagamento do fornecedor;
9) Avaliar a performance do fornecedor. Continuidade ou eliminação.
CUIDADOS COM RECEBIMENTO
1. Prazos de entrega:
a) O não-cumprimento dos prazos pode trazer consequências desastrosas;
b) Solução: Organizar um serviço de folow-up para acompanhar o andamento dos fornecimentos e aumentar a pressão com
bastante antecipação.
2. Controle Quantitativo: Com a chegada do material controlam-se os seguintes pontos:
a) Verificar se tem pedido;
b) Verificar as características do fornecimento e sua documentação pela cópia do pedido, conferindo-se as quantidades físicas
para verificar se correspondem às quantidades constantes no pedido de compra.
3. Verificar se o preço cobrado pelo produto está correto.
4. Controle Qualitativo: Em alguns casos o controle de qualidade da empresa deverá verificar “in-loco” se o material que chegou está
de acordo com as normas acordadas entre a empresa e o fornecedor.
5. Controle de Embalagens: No recebimento deverá ter o cuidado de examinar as embalagens que recebe para identificar eventuais
problemas de avarias.
DIFICULDADES EM COMPRAS
1. Compras de emergências:
• Ocasionam aquisição com preços altos, rupturas no estoque;
• Paralisação da unidade;
• Motivado por falta de controles por parte de quem requisita ou de quem compra.
Sugestão:
• Estabelecer controles;
• Identificar os focos de emergência;
• Criar manual de procedimentos;
• Estabelecer prioridades de atendimentos.
2. Especificações incorretas;
3. Falhas dos fornecedores;
4. Burocracia excessiva;
5. Ingerências;
6.Execução da atividade em outras áreas.

LOGÍSTICA E DISTRIBUIÇÃO
LOGÍSTICA
CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO

LOGÍSTICA E DISTRIBUIÇÃO
INTRODUÇÃO
Nesta lição iremos aprender como distribuir e organizar os processos de produção dentro de uma empresa e como reduzir custos e
aumentar o desempenho de uma empresa.
Logística
A Logística é a área da gestão responsável por prover recursos, equipamentos e
informações para a execução de todas as atividades de uma empresa. Entre as
atividades da logística estão o transporte, movimentação de materiais, armazenagem,
processamento de pedidos e gerenciamento de informações.
Uma das principais ferramentas da logística é o WMS, Warehouse Management
System, em português - literalmente: sistema de automação e gerenciamento de
depósitos, armazéns e linhas de produção. O WMS é uma parte importante da cadeia
de suprimentos (ou supply chain) e fornece a rotação dirigida de estoques, diretivas
inteligentes de picking, consolidação automática e cross-docking para maximizar o uso
do valioso espaço do armazéns.
DESENVOLVIMENTO
As novas exigências para a atividade logística no mundo passam pelo maior controle e
identificação de oportunidades de redução de custos, redução nos prazos de entrega
e aumento da qualidade no cumprimento do prazo, disponibilidade constante dos
produtos, programação das entregas, facilidade na gestão dos pedidos e flexibilização
da fabricação, análises de longo prazo com incrementos em inovação tecnológica,
novas metodologias de custeio, novas ferramentas para redefinição de processos e adequação dos negócios. Apesar dessa evolução,
até a década de 40 havia poucos estudos e publicações sobre o tema. A partir dos anos 50 e 60, as empresas começaram a se
preocupar com a satisfação do cliente. Foi então que surgiu o conceito de logística empresarial, motivado por uma nova atitude do
consumidor. Os anos 70 assistem à consolidação dos conceitos como o MRP (Material Requirements Planning). Após os anos 80,
a logística passa a ter realmente um desenvolvimento revolucionário, empurrado pelas demandas ocasionadas pela globalização,
pela alteração da economia mundial e pelo grande uso de computadores na administração. Nesse novo contexto da economia
globalizada, as empresas passam a competir em nível mundial, mesmo dentro de seu território local, sendo obrigadas a passar de
moldes multinacionais de operações para moldes mundiais de operação.
ATIVIDADES ENVOLVIDAS
A logística é dividida em dois tipos de atividades - as principais e as secundárias:
• Principais: Transportes, Manutenção de Estoques, Processamento de Pedidos.
• Secundárias: Armazenagem, Manuseio de materiais, Embalagem, Suprimentos, Planejamento e Sistema de informação.
LOGÍSTICA EMPRESARIAL
A logística inversa também é conhecida por reversível, reversa ou verde, sendo a área da logística que trata, genericamente, do fluxo
físico de produtos, embalagens ou outros materiais, desde o ponto de consumo até ao local de origem. Desde há muito tempo que
existem processos de logística inversa, não eram é tratados e denominados como tal, como por exemplo, o retorno das garrafas
(vasilhame), a coleta de lixos e resíduos. Atualmente é uma preocupação constante para todas as empresas e organizações públicas e
privadas, tendo quatro grandes pilares de sustentação: a consciencialização dos problemas ambientais;a sobre-lotação dos aterros; a
escassez de matérias-primas; as políticas e a legislação ambiental. A logística inversa aborda a questão da recuperação de produtos,
parte de produtos, embalagens, materiais, de entre outros, desde o ponto de consumo até ao local de origem ou de deposição em
local seguro, com o menor risco ambiental possível. Assim, a logística inversa trata de um tema bastante sensível e muito oportuno,
em que o desenvolvimento sustentável e as politícas ambientais, são um tema de relevo na atualidade.
CENTROS DE DISTRIBUIÇÃO
Centro de distribuição (CD) é um armazém que tem por missão realizar a gestão dos estoques de mercadorias na distribuição física.
As atividades englobam recepção, expedição, manuseio e armazenagem de mercadorias, administração de informações, emissão de
notas fiscais, conhecimentos de transporte e outros documentos e, em alguns casos, agregação de valor intrínseco (físico) como a
colocação de embalagens e rótulos e a preparação de kits comerciais (“compre dois e leve três”, por exemplo).
GESTÃO DA CADEIA LOGÍSTICA
A gestão da cadeia logística é a integração dos processos do negócio do consumidor através dos fornecedores de produtos, serviços
e informação, com o objetivo de acrescentar valor para o cliente. Na cadeia logística padrão, as matérias-primas são procuradas
e os bens são produzidos em uma ou mais fábricas, transportadas para armazéns como armazenamento intermédio, e depois
transportadas para os varejistas ou clientes. As estratégias utilizadas para obter uma cadeia logística eficaz consideram as interações
entre os vários níveis da cadeia logística, de forma a reduzir o custo e melhorar o serviço prestado. A cadeia logística consiste nos
fornecedores, centros de fabricação, armazéns e centros de distribuição, assim como matérias-primas, produtos no processo de
fabricação, e produtos finais que circulam entre as fábricas.
Assim a gestão da cadeia logística consiste numa série de aproximações utilizadas para integrar eficazmente fornecedores, fabricantes
e lojas, para que a mercadoria seja produzida e distribuída nas quantidades ideais, na localização certa e no tempo correto, com o
objectivo de satisfazer o nível de serviço e diminuir os custos ao longo do sistema.
A cadeia logística não é composta apenas de movimentação de produtos físicos entre empresas. Envolve, também, o fluxo de
informação e capitais entre as mesmas companhias. A comunicação é um fator chave para a manutenção e gestão da cadeia logística.
Os membros da cadeia logística têm de fazer tudo o que estiver ao seu alcance para melhorar as operações da cadeia, pois são essas
medidas que permitem reduzir os custos e aumentar as receitas.
ARMAZENAGEM
A armazenagem é constituída por um conjunto de funções de recepção, descarga, carregamento, arrumação e conservação de
matérias-primas, produtos acabados ou semi-acabados. Uma vez que este processo envolve mercadorias, este apenas produz
resultados quando é realizada uma operação, nas existências em trânsito, com o objetivo de lhes acrescentar valor. Pode-se definir a
missão da armazenagem como o compromisso entre os custos e a melhor solução para as empresas. Na prática isto só é possível se
tiver em conta todos os fatores que influenciam os custos de armazenagem, bem como a importância relativa dos mesmos.
IMPORTÂNCIA
De forma a ir ao encontro das necessidades das empresas, e uma vez que os materiais têm tempos mortos ao longo do processo,
estes necessitam de uma armazenagem racional e devem obedecer a algumas exigências:
• Quantidade: a suficiente para a produção planeada;
• Qualidade: a recomendada ou pré-definida como conveniente no momento da sua utilização;
• Oportunidade: a disponibilidade no local e momento desejado;
• Preço: o mais econômico possível dentro dos parâmetros mencionados.
VANTAGENS
A armazenagem quando efetuada de uma forma racional poderá trazer inúmeros benefícios os quais se traduzem diretamente em
reduções de custos:
• Redução de risco de acidente e consequente aumento da segurança;
• Satisfação e aumento da motivação dos trabalhadores;
• Incremento na produção e maior utilização da tecnologia;
• Melhor aproveitamento do espaço;
• Redução dos custos de movimentações bem como das existências;
• Facilidade na fiscalização do processo e consequente diminuição de erros;
• Redução de perdas e inutilidades;
• Versatilidade perante novas condições.
A LOGÍSTICA NO VAREJO
Sempre buscamos trabalhar de forma planejada, com os fluxos de trabalho condizendo com os nossos recursos, mas surgem as
atividades especiais para as quais devemos nos dedicar para suprir a falta dos recursos ideais.
No comércio é comum esta situação devido às demandas do mercado se alterarem constantemente, e ser a primeira condição de
compra de um produto por um consumidor: o produto estar à disposição para aquisição (valor de lugar).
Assim, fica claro que o profissional de logística de uma cadeia de varejo deve ter atributos que possam suprir a eterna necessidade
das lojas de atender o cliente em suas expectativas:
• Identificar a necessidade das lojas, “prever” quais produtos serão procurados;
• Enviar em tempo os produtos que serão adquiridos pelos clientes;
• A loja ter a informação adequada do que estará chegando (para poder programar campanhas de vendas ou atender
encomendas);
• Estas ações podem parecer muito lógicas e até mesmo básicas para os iniciantes na matéria, mas são, sem dúvida nenhuma,
o “diferencial competitivo” de diversas organizações mundialmente conhecidas.
COMO A LOGÍSTICA AFETA O LUCRO
Em determinados setores, notadamente na distribuição e no varejo, as empresas não podem ignorar a importância da logística
em relação à lucratividade. É imperativo fornecer serviço ao cliente que não seja superado por ninguém e satisfazer totalmente às
necessidades de escolha do produto, entrega em tempo e disponibilidade de estoques a um preço competitivo.
Não somente a lucratividade, mas também a sobrevivência da empresa depende destas questões. Para a maioria, a definição mais
amplamente utilizada da logística é “obter os produtos certos, no lugar certo, no momento certo, ao menor custo”.
Quando nos referimos ao menor custo, queremos dizer que devemos minimizar todas as atividades da logística que não agregam
valor - logo, são um mal necessário. Na realidade, é uma função de valor agregado, pois é uma parte da cadeia de abastecimento
total.
A logística engloba o fluxo de materiais, produtos e informações na cadeia e inclui todas as funções, desde suprimentos de matérias-
primas através da produção, montagem, armazenagem e processamento de pedidos do cliente, até as “ligações” da entrega ao
atacadista, representantes, canal de vendas do varejo e, então, ao cliente.
A logística é, então, relevante em todos os estágios da produção e fornecimento de um produto, de uma fonte de matéria-prima ao
cliente.
Além das suas principais funções no gerenciamento do inventário, transporte e armazenagem, faz interface com o projeto e
desenvolvimento de produtos, vendas, marketing, tecnologia da informação, recursos humanos e serviços.
Canais de Distribuição
A principal função dos canais de distribuição é fazer o produto
chegar ao local em que o consumidor espera encontrá-lo. Os canais
de distribuição fazem com que o ato de comprar seja cômodo. As
pessoas têm cada vez menos tempo para gastar.
Apesar de a compra em si poder ser interessante, as pessoas
tendem a racionalizar o tempo gasto nessas atividades.
É uma etapa importante da comercialização: sem uma estrutura
adequada de distribuição, mesmo bons produtos enfrentam
dificuldades, ou atingem fatias de mercado inferiores a seu
potencial.
Outras funções da rede de distribuição:
• Disponibilidade do produto no ponto de venda;

• Facilitar ao consumidor a escolha, a compra e a manutenção do bem adquirido;
• Resolução de eventuais dúvidas a respeito do produto;
• Ambiente cômodo para a compra;
• Facilidade para provar as roupas. Facilidade para achar espaço e descansar um minuto na loja após caminhar toda a tarde em
diversas lojas. Clima agradável: ar condicionado, disponibilidade de banheiros, limpeza.
Serviços agregados pela rede de distribuição:
• Transporte;
• Armazenagem;
• Entrega;
• Envase ou embalamento. É o caso de matérias-primas compradas a granel pelos distribuidores e vendidas com rótulos e
embalagens próprios.
Serviços agregados na venda propriamente dita:
• Envio de vendedores ou pessoal técnico.
• Organização da venda;
• Publicidade;
• Concessão de garantias pelo produto. Troca de mercadorias defeituosas;
• Disponibilidade de estoques;
• Concessão de crédito.
Fatores que influem na formação da rede de distribuição ideal:
• Hábitos de compra do consumidor;
• Público-alvo desejado;
• A natureza e potencial do produto no mercado;
• Necessidade de apoio da rede de distribuição para prestar serviços de assistência técnica;
• Modo de operação da concorrência;
• Natureza do canal de distribuição adotado;
• Grau e qualidade dos serviços prestados aos consumidores por ocasião da compra do produto.
COMÉRCIO ATACADISTA
A primeira função de um atacadista é ser um concentrador. Investe mais dinheiro na operação de compra do que na de venda. Ele
se abastece em diferentes fontes, utilizando-se, para tanto, de diversos compradores. Enquanto isso, suas vendas são na maioria das
vezes feitas até por telefone, quando não é procurado pelo varejista, que ali vai pegar o produto. O atacadista aplica na compra o
dobro do que se despende na venda. Já o varejista aplica duas a quatro vezes mais na venda do que na compra.
Aos produtores, os atacadistas prestam os serviços de avaliação das tendências de mercado. Como suas ordens de compra são em
geral grandes e o número de atacadistas é pequeno, isto facilita a programação da produção, assim como os sistemas de vendas,
créditos e cobrança. Além disso, o atacadista presta serviços relacionados à armazenagem e ao transporte. Para os varejistas, o
atacadista garante boas condições de compra, nas transferências do crédito concedido pelo produtor, e reduz sensivelmente o risco
do varejista, pois passa a ser o responsável pelo risco da compra, como a deterioração, flutuações de preços, obsolescência, etc.
Apesar de o comércio atacadista ser o elo entre o produtor e o varejista, este último vem se tornando tão forte quem em muitos
casos, passou a abastecer-se diretamente no produtor.
COMÉRCIO VAREJISTA
O comércio varejista teve três fases.
A) Casas de Comércio em Geral
São aquelas onde se pode encontrar produto de todas as classes concebíveis para satisfazer as necessidades de uma comunidade
pouco povoada. É o principal canal de distribuição varejista nas cidades pequenas do interior do país. Os comerciantes de casas de
comércio visitam os atacadistas uma ou duas vezes por ano ou são visitados por viajantes dos diversos ramos, uma ou duas vezes
também.
B) Estabelecimentos Especializados em um só Ramo

Duas ou três forças decisivas no aparecimento dessas casas especializadas. Em primeiro lugar, diferentes tipos de clientes estavam
surgindo nas cidades. Os mais remediados reclamavam melhores produtos e melhores serviços do que o resto da população. Em
segundo lugar, com o desenvolvimento da concorrência surgiu também o estabelecimento especializado. As tentativas para gerar
a procura fizeram com que os comerciantes concordassem que a venda de um só gênero de produto se prestava para vendas
intensivas.
C) Vendas a Varejo em Grande Escala
Depois da II Guerra Mundial começaram a aparecer os grandes estabelecimentos varejistas. Até aquela época quase todos os
produtos eram importados, no caso do Brasil, e isso levava o comerciante a racionar suas mercadorias. Depois, a indústria nacional
entrou em franca atividade e começaram a aparecer produtos em abundância para serem vendidos em massa a uma população
que se tornava cada vez maior, graças à concentração de mão de obra provocada pelas indústrias. Ocorreu a expansão do comércio
varejista, com o aparecimento das grandes lojas de departamentos, os shopping centers, as cadeias de lojas, os supermercados e
hipermercados.
Pode-se dividir o varejo em dois grandes grupos: o pequeno e o grande varejo. O pequeno varejo caracteriza-se por lojas pequenas,
especializadas ou não, que não pertencem a cadeias e têm em geral reduzido número de empregados e discreta variedade de
estoque. Como suas despesas são pequenas, os custos em geral são baixos. Para o consumidor, o pequeno varejo traz as desvantagens
da pouca variedade de produtos e da constante desatualização em termos de moda. Por outro lado, em conseqüência do pequeno
movimento de vendas, não pode o pequeno varejo estender o crédito a todos os consumidores, o que também não é vantajoso para
o cliente não habitual da loja. Apesar do tratamento íntimo e pessoal, o pequeno varejo não pode prestar grandes serviços e, dessa
forma, o pequeno varejo não permite a satisfação total e completa dos consumidores.
O grande varejo caracteriza-se por grandes lojas em cadeias de estabelecimentos estrategicamente localizados. Com administração
bem dirigida e especializada, propicia aos consumidores grande variedade de vantagens, serviços e benefícios, trabalhando sempre
com novos produtos, em larga escala, de acordo como os mais modernos métodos de comercialização e comunicação. Entretanto
tem como desvantagem principal para o consumidor a impessoalidade das relações e a inflexibilidade das operações, mas estas
falhas podem facilmente ser resolvidas com boas e modernas técnicas de relações públicas e motivação de clientela.
Os principais tipos de lojas de grande varejo são:
LOJA DE DEPARTAMENTO
Aquela que funciona como várias lojas especializadas em departamentos ou seções de acordo com a mercadoria. Em geral é bem
localizada e com isso gera um ponto de atração. As lojas de departamentos tendem a formar cadeias para reduzir seu elevado custo
operacional e com isso ser mais competitiva com o pequeno varejo.
SUPERMERCADO
O mais revolucionário e atraente tipo de loja, sendo o que mais mudança trouxe ao comércio e aos hábitos do consumidor. As
principais características dos supermercados são o auto-serviço, a alta rotação dos estoques, a grande variedade de produtos, marcas
e tipos de embalagem, preços mais baixos, compra por impulso, existência de cadeia e localização estratégica de lojas.
HIPERMERCADO
Surgido recentemente, nada mais é do que um supermercado com características de shopping center regional, com a diferença
de que tanto as lojas como os serviços pertencem ao mesmo grupo. Vendendo desde o alfinete ao avião, o hipermercado tem
peculiaridades que o diferenciam dos supermercados. A primeira delas é a sua localização, fora da área urbana. A segunda é grande
área de estacionamento, diversões, creches, playground, etc.
LOJAS DE CONVENIÊNCIA
As lojas de conveniência oferecem vantagens como:
• Mercearia, “fast food”, higiene pessoal e serviços (banco eletrônico,etc);
• Funcionamento 24 h por dia e durante 365 dias por ano;
• Local atrativo;
• Fácil acesso de entrada e saída; estacionamento fácil;
• Atendimento rápido;
• Segurança 24 h ocasionada, principalmente, pela movimentação constante de motoristas;
• Facilidade para pagamento no caixa.

SHOPPING CENTER
Surgiu com o crescimento urbano e com a necessidade de um comércio conjugado, para atender aos bairros distantes dos centros
comerciais tradicionais. A idéia básica do shopping center é a de reunir em uma mesma grande “loja” vários artigos de lojas diferentes,
pequenas, de cadeia ou não. Os shopping centers podem ser classificados ou por tamanho ou por área de atendimento. Assim os
pequenos shopping centers são grupos de lojas chamados, no Brasil, de “galerias”.
CARACTERÍSTICAS DO SHOPPING CENTER
Um shopping center pode ser definido como um grupo de negócios de varejo planejado, desenvolvido, e administrado como uma
unidade. No Brasil, os shopping centers foram elementos importantes no esforço do varejo para passarem a funcionar também aos
finais de semana. Além disso, lançaram inúmeras campanhas organizadas de promoções e liquidação de estoques.
Um shopping center convencional tem lojas de segmentos variados, praças de alimentação, áreas de entretenimento e serviços
diversos. É necessário ao empreendimento uma área de estacionamento. Possui lojas âncoras que funcionam como força de atração.
As lojas são locadas mediante o pagamento de luvas. O administrador do shopping estabelece como pagamento a título de aluguel
um valor mínimo mais um percentual sobre o faturamento da loja.


MARKETING E VENDAS
MARKETING
VENDAS

MARKETING E VENDAS
INTRODUÇÃO
Nesta lição iremos aprender um dos fatos principais dentro de uma empresa que é o “Marketing”, para que ela permaneça no mercado
conhecida e respeitada pelo cliente.
Marketing
De acordo com o Dicionário de Termos de Marketing, marketing é
“o processo de planejar e executar concepção, preço, promoção e
distribuição de idéias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam
objetivos individuais e organizacionais”. O que isto significa para você?
Significa que marketing abrange tudo o que você precisa fazer para
lançar um produto ou serviço necessário, apresentar o produto aos
clientes em potencial, fazê-los desejar o produto e depois vender o
produto a eles.
Então, a venda é considerada “marketing”? Publicidade é “marketing”?
Com freqüência, você ouvirá sobre as funções de vendas como
“marketing”, mas, na verdade, a venda é apenas parte do processo
de marketing, assim como a publicidade. Em outros tempos (30 ou 40
anos atrás), o marketing consistia principalmente em vendas. Em vez de
departamentos de marketing, as empresas tinham departamentos de vendas com um gerente de publicidade e alguém que fazia a
pesquisa de mercado. Às vezes, um gerente de promoção se unia à equipe ou uma agência era contratada para fazer a publicidade
e as promoções. Hoje, mesmo as micro e pequenas empresas têm planos de marketing bem definidos.
As coisas começaram a mudar à medida que as empresas cresciam e começavam a oferecer muitas linhas de produtos, passando
a ter seus próprios gerentes de marca, gerentes de segmento de mercado e muitos outros cargos especializados que cuidavam e
preparavam todas as necessidades de seus mercados em particular. A necessidade de um departamento de marketing ou profissional
de marketing, no caso das micro e pequenas empresas, começou a ser percebida como parte vital do negócio. O departamento ou
profissional de marketing também leva quase toda a culpa se um produto (ou empresa) não faz sucesso, mesmo se a culpa não for
realmente dele.
OBJETIVOS DO PROFISSIONAL DE MARKETING
O departamento ou profissional de marketing deve agir como um guia e liderar os outros departamentos e profissionais no
desenvolvimento, produção, execução e suprimento de produtos ou serviços para seus clientes. A comunicação é vital. O pessoal
do marketing tem uma melhor compreensão do mercado e das necessidades do cliente, mas não deve agir independentemente
do desenvolvimento do produto ou do serviço ao cliente. Deve haver uma comunhão de idéias. O marketing deve estar envolvido
sempre que se dicsute o desenvolvimento de um novo produto ou uma função relacionada ao cliente.
Não se atenha à ideia de que o marketing deve fazer estes planos e recomendações sozinho. É muito importante que o departamento
ou profissional de marketing considere os comentários de muitas pessoas dentro da empresa. Não apenas os comentários e sugestões
ajudam o restante da empresa a entender e apoiar os esforços de marketing, como também fornecem algumas análises inestimáveis
sobre o que o cliente quer e sobre novas idéias que podem ter escapado ao restante da empresa. Por exemplo, seus técnicos de
serviço e seus representantes do serviço ao cliente conhecerão bem as opiniões e necessidades dos clientes. Deixe que todos se
envolvam e você terá um esforço mais coeso.
Os objetivos e diretrizes estabelecidos pelo marketing devem, pelo projeto, estar em linha com a visão e a missão da empresa. O
alto escalão administrativo deve se envolver e estimular a cooperação de todos os departamentos na implementação do plano,
integrando uma mensagem consistente em todos os canais de comunicação. Se este não for o caso, os esforços para colocar os
produtos da empresa no mercado falharão. É simples assim.
PROMOÇÕES E EVENTOS
Como seus principais esforços publicitários afetam as opiniões de seu público-alvo e nem sempre criam uma ação imediata (pelo
menos não inicialmente), você também precisa planejar as promoções especiais que encorajarão a ação rápida. Uma promoção,
diferentemente do anúncio, é baseada em incentivos para a ação, como uma venda dois-em-um, um desconto no preço ou um
brinde na compra. As promoções são úteis para encorajar os clientes em potencial a experimentar seu produto e esperançosamente
aumentar a sua base de clientes leais.
Veja alguns exemplos de tipos de promoção usados pelos marketeiros atualmente:
• Preço de venda com desconto;
• Cupons;
• Amostras;
• Descontos on-pack e in-pack ou até mesmo descontos sobre os mostruários dos pontos de venda (mensagens promocionais
ou de resposta direta impressas na embalagem são caracterizadas como on-pack; já aquelas colocadas dentro da embalagem
são in-pack);
• Abatimentos;
• Brindes, tanto na embalagem como enviados por correio;
• Sorteios/jogos;
• Embalagens;
• Eventos.
É importante observar as promoções da concorrência, mas cuidado em reagir com o mesmo tipo de promoção. É fácil perder
participação de mercado quando se usa promoções em excesso. Os clientes começam a comprar apenas quando seu produto está
em promoção. Uma estratégia melhor é manter o preço do produto competitivo em primeiro lugar, e depois usar uma parte do
dinheiro que você teria de gastar com promoções para melhorar os produtos ou aumentar a publicidade. Se seu produto for melhor
e você o tiver anunciado, então o cliente pode estar mais inclinado a comprar o seu produto mesmo se o da concorrência for mais
barato (menos caro).
As promoções de vendas estão garantidas em seus esforços de marketing. Apenas lembre-se de evitar promoções fracassadas.
Elas são:
• Fazer a mesma promoção mais de duas vezes. Por alguma razão, o número mágico é dois (para as promoções que funcionam
da primeira vez, de qualquer forma);
• Promoções chatas. As pessoas vão cochilar com um concurso que não parece se encaixar com o posicionamento do produto.
Se não há ligação, geralmente não vai funcionar;
• Ofertas de brindes. "Envie três comprovantes de compra mais US$ 3,99 para receber este ótimo organizador de cupons!"
Muito usado e geralmente desapontador para o cliente;
• Muita promessa enganadora. Não faça o consumidor pensar que eles serão vencedores sempre que abrirem um refrigerante.
CRIAÇÃO DE VALOR
Uma oferta de marketing só alcançará êxito se proporcionar valor ao seu mercado-alvo. O cliente recebe benefícios e assume custos,
por isso definimos valor como a razão entre tudo aquilo que o cliente recebe e tudo o que sacrifica ao fechar um acordo.
É muito mais complexo do que uma simples troca comercial. Os benefícios incluem benefícios funcionais e emocionais, os custos
incluem custos monetários, de tempo, de energia e psicológicos.
O cliente está sempre optando entre diferentes ofertas de valor, e escolherá sempre aquela que lhe oferecer a melhor relação custo
x benefício.
O profissional de marketing deve aumentar o valor da oferta para o cliente com diversas estratégias:
VARIÁVEIS MERCADOLÓGICAS
A demanda no mercado também sofre influência do cenário econômico, por exemplo:
1) A medida em que a renda familiar aumenta, as despesas com alimentação diminuem percentualmente.
2) A percentagem gasta com habitação permanece sempre constante em relação à renda.
3) As percentagens gastas em outros produtos e investimentos tendem a aumentar com o acréscimo da renda familiar.
Lei do Poder de Compra: o aumento da renda aumenta o consumo médio, mas não na proporção direta do aumento da renda.
Lei da Renda Familiar: o aumento da renda familiar provoca interesse por outros produtos de caráter supérfluo, já o aumento da
família sem acréscimo de renda restringe o consumo aos produtos essenciais.
Lei da Utilidade Marginal: quanto maior a quantidade de um produto ou dinheiro que uma pessoa possuir, menores a utilidades dos
produtos ou dinheiro e menores as motivações para obter mais.
Lei da Oferta/Procura: quanto maior a oferta em relação à procura, mais barato um produto se torna. Quanto menor a oferta em
relação à procura, mais caro um produto se torna.
CICLO DE VIDA DO PRODUTO OU SERVIÇO
O ciclo de vida de um produto ou serviço indica a possibilidade do crescimento do mercado consumidor e também indica princípios
de ação que podem ser seguidos no planejamento de marketing.
Todo novo produto entra num ciclo de vida, marcado por problemas e oportunidades relativas. O estágio de introdução é marcado
por um crescimento lento das venda e lucros mínimos. Aí segue o estágio de crescimento com um rápido crescimento das vendas
e lucros. A empresa procura melhorar o produto. Segue a maturidade do produto, onde as vendas e se estabilizam e os lucros
diminuem.
Finalmente o produto entra no estágio de declínio, onde as vendas caem e os lucros também.
TEORIA DOS 4 PS
O marketing trabalha em quatro campos distintos mas que se completam, tentando satisfazer as necessidades do cliente em 4 visões:
• PRODUTO
• PREÇO
• PROMOÇÃO
• PRAÇA
PRODUTO
Podemos definir produto como qualquer coisa que satisfaça uma necessidade e os consumidores se comprometam a pagar pela
satisfação. Assim, o marketing também estuda como devemos satisfazer esta necessidade.
COMPONENTES DO PRODUTO
Marca – é a denominação do produto, ou seja o nome como ele é conhecido.
Embalagem – é onde o produto é protegido, e tem além da função de proteger, a função de chamar a atenção do consumidor e
comunicar o seu valor.
Rótulo – também comunica o valor que o produto está disposto a entregar ao cliente.
PREÇO
• Formação de preço na oferta e procura;
• Relação de preço com a concorrência;
• Custos de produção, custos fixos e variáveis, ganhos de escala;
• Público alvo.
CÁLCULO PARA FORMAÇÃO DE PREÇOS
Custos fixos – engloba todos os custos que eu tenho independentemente de produzir ou não.
Custos variáveis – engloba todos os custos inerentes a produção.
Custo total – soma-se o custo total e fixo.
Custo total unitário – é o custo total dividido pela quantidade produzida.
Custo variável unitário – é o custo variável dividido pela produção.
PROPAGANDA
Comunicação com o público alvo tentando angariar a atenção ou a venda em si tenta ganhar status.
Promoção de vendas: procura antecipar a compra por parte do consumidor e busca ganhar clientes e também tomar vendas do
concorrente.
Merchandising: tentar capturar o cliente no momento da compra, é uma das principais armas do marketing hoje. Você pode ver isto
mais claramente nos supermercados.
PRAÇA
Uma das coisas mais importantes do marketing é como distribuir o produto tornando-o acessível a todos e de acordo com o público
alvo.
CADEIAS DE ENTREGA DE VALOR
• Produtor;
• Representante;
• Atacadista;
• Varejista;
• Consumidor final.
COMO MELHORAR A CADEIA DE ENTREGA
• Logística;
• Disponibilidade do produto;
• Olhar sob o ponto de vista do cliente;
• Público alvo;
• Parceria com distribuidor;
• Região em que se vende;
• Produção induzida pela demanda.
Vendas
Hoje os novos desafios nas negociações de vendas exigem que o vendedor seja
um consultor. Não basta só vender, tem que atender, satisfazer e encantar o
cliente e crescer com lucratividade.
O “mito” de que as pessoas nascem vendedores” já era.
Os seus requisitos pessoais, o seu preparo, seu treinamento constante,
desenvolvimento da capacitação profissional, tudo isto, vai fazer a diferença se
você segue esta carreira. Por qual motivo uma pequena parcela dos vendedores
tem resultados muito superiores aos demais? Que hábitos e atitudes são
necessários para a conquista de tais resultados? Quais são as estratégias e
técnicas de vendas que eles usam? Que segredos estes vendedores possuem?
As respostas para estas perguntas, e muitas outras, podem ser desvendadas
por meio das Técnicas de Vendas Comportamentais, pois, conhecer de forma
mais profunda o comportamento humano (suas atitudes, processo decisório,
verdadeiras intenções e necessidades) e as melhores técnicas de vendas,
usadas por estes vendedores, são diferenciais fundamentais para quem deseja
conquistar resultados superiores em vendas.
As Técnicas de Vendas Comportamentais são, portanto, fundamentadas nestes dois pilares básicos:
1) Conhecer o ser humano (cliente).
2) Obter a melhor atitude e comportamento (vendedor).
Como pensar, falar e agir da mesma forma (ou semelhante) aos maiores e melhores vendedores do mundo? Como conseguir manter
a melhor atitude, expressando seu máximo potencial a cada dia?
Os vendedores mais bem sucedidos aprenderam, de uma forma ou de outra, consciente ou inconscientemente, as sutilezas e elegância
do comportamento humano, estabelecendo harmonia com pessoas com rapidez, conquistando confiança, fazendo perguntas que
produzem respostas que conduzem ao êxito do negócio, ouvindo com atenção seus clientes, descobrindo suas necessidades, gerando
as soluções mais adequadas e traçando estratégias que realmente agregam valor.
Desenvolveram também uma atitude mental positiva, persistência, determinação, disciplina, foco e entusiasmo, habilidades que
somadas, levam o ser humano a conquista de seus objetivos.
Os processos da gestão de vendas estão mudando radicalmente visando vencer nos mais adversos cenários mercadológicos que
estão cada vez mais competitivos, dinâmicos, complexos e exigentes; tornando imprescindível capacitar as equipes de vendas.
As técnicas de vendas comportamentais são assimiladas por meio de palestras de vendas complementadas com seminários e
treinamentos específicos que usam métodos exclusivamente desenvolvidos para o êxito em vendas.
VENDEDOR PROFISSIONAL
Vender requer técnica e arte, mas essa conversa de que o “vendedor” já nasce feito é apenas um mito. Algumas pessoas admiram os
“vendedores” capazes de vender geladeira para esquimó, que têm papo para derrubar avião. A técnica é importante, mas a aptidão,
a habilidade de se relacionar, de se comunicar e também para aplicar as técnicas de vendas são fatores preponderantes para o
sucesso profissional.
Nem todas as pessoas têm essa aptidão e habilidades para atuar no mundo das vendas, mas grande parte tem e não sabe aproveitar,
por não querer se dedicar e treinar constantemente. São pessoas que optam pela acomodação e a consequência é o declínio
profissional com o avanço da idade.
Podemos observar que o profissional de vendas tem características marcantes e muito bem determinadas e a sua evolução é muito
parecida com os líderes. Pois tal quais os líderes, os profissionais de vendas são formados.
Podemos fazer uma analogia muito simples com a formação de um líder. Todos acreditam que os profissionais de vendas nascem
profissionais de vendas, como os líderes nascem líderes. Essa sentença não deixa de ter seu fundo de verdade, mas não é a pura
verdade e única verdade.
O treinamento, empenho e a prática são aliados e fases naturais da transformação de um vendedor em profissional de vendas.
RELACIONAMENTO
Você sabia que conquistar um novo cliente custa quase cinco vezes mais do que manter um cliente antigo? Isto pode ajudá-lo a
entender a importância de manter uma boa relação com os clientes e fazer com que eles se tornem assíduos e façam propaganda
boca-a-boca a favor de sua empresa. Essa é a melhor maneira de conseguir novas vendas.
O relacionamento em vendas baseia-se na construção de uma amizade ou de um bom relacionamento com seus clientes e em
buscar atender suas necessidades. Esse é o caminho certo para fazer clientes e construir um bom relacionamento. Sabendo das suas
necessidades e descobrindo os seus receios, você pode encontrar soluções para os problemas dele e construir uma relação ainda
mais forte. Com essa relação feita, outros detalhes são fáceis e rápidos de serem resolvidos. Eles só se tornam um obstáculo se essa
boa relação entre o cliente e o vendedor não existir.
As pessoas costumam dizer que as melhores experiências com vendedores é quando eles ouvem honestamente suas necessidades e
mostram um interesse maior do que apenas negócios. Eles não fazem pressão, esperam e fazem uma abordagem honesta. Quando
isso ocorre, mesmo que os concorrentes procurem esse tipo de cliente (talvez até com preços mais baixos), ele estará tão satisfeito
com os vendedores atuais que continuará com eles. Isso faz parte do poder do relacionamento de vendas.
A maioria das pessoas reage negativamente à alta pressão nas vendas. No relacionamento em vendas, pressionar não causa boa
impressão, principalmente porque é difícil construir uma relação amigável quando o cliente se sente pressionado. Nesta técnica você
se torna um tipo de suporte para os seus clientes. Eles se tornam dependentes de seus serviços ou produtos e quanto mais você suprir
suas necessidades e facilitar o seu trabalho, mais eles responderão às suas ofertas de vendas adicionais. Você vai descobrir também
que o bom relacionamento traz muitos benefícios para as empresas que oferecem produtos em mercados muito competitivos,
principalmente se não houver diferenças entre eles.
Parte do relacionamento em vendas envolve um contato regular com o cliente. Se você esquece de um cliente que confiou na
sua integridade como pessoa e como vendedor, ele pode acabar procurando seu concorrente, que provavelmente está ligando
regularmente para fechar negócios. Então, tenha certeza de que não deve simplesmente construir uma relação, mas principalmente
mantê-la (através de contato regular e canais de comunicação abertos). Disponibilize várias maneiras de contato para qualquer tipo
de necessidade urgente, ou você vai descobrir que seus clientes, numa emergência, precisaram procurar aquele seu concorrente

e descobriram que eles também são bons e que os produtos deles podem ser até um pouco melhores. Então, a lição é: mantenha
sempre contato e esteja sempre disponível para os seus clientes ou você certamente será substituído.
TÉCNICAS E DICAS DE VENDAS
Hoje existem mais estilos de vendas e técnicas do que você pode imaginar. Então, como saber o que funciona e o que não funciona?
Isso se reduz ao que funciona para você e para seu produto. Pense no seu público alvo e nas suas percepções sobre o seu produto. Os
clientes têm necessidades e simplesmente precisam escolher entre as várias marcas do mercado? Ou eles não têm idéia do quanto o
produto irá ajudá-los a serem mais produtivos? Alguma vez ficaram sabendo sobre o seu produto? A visita para mostrar seu produto
será um aprendizado para o cliente ou para você?
Pense nisso antes de determinar quais métodos podem funcionar para o seu produto ou serviço. Não é preciso dizer que o método
de vendas que funciona no escritório não funciona para o serviço de consultoria de organização. Embora tenham um objetivo em
comum, o conhecimento e entendimento dos seus clientes serão diferentes. Eles devem ser orientados para saber o quanto irão se
beneficiar com os serviços de consultoria, apesar de já saberem que devem ter encadernadores para os relatórios ou papel para as
copiadoras.
Então, mesmo que existam muitos métodos, as escolhas se reduzem quando você pensa no seu mercado, nas suas necessidades e
nas expectativas dos clientes.
Assim, revisaremos alguns pontos que serão úteis em quase qualquer mercado. Essas dicas são um guia básico que muitos vendedores
podem usar.
• Ouça o lado emocional do seu cliente:
As emoções estão presentes em quase tudo que fazemos sem que percebamos. Seu cliente pode mencionar que está estressado
com um projeto que esteja desenvolvendo (mesmo que não seja relacionado ao que você está vendendo a ele). Anote isso e veja
se há algo que você possa fazer para ajudá-lo. Você pode ter outro cliente que teve um problema parecido e encontrou uma boa
solução. Faça essas conexões e ajude sempre que possível, assim será recompensado com a lealdade de todos os seus clientes.
• Concentre-se nas necessidades do seu cliente:
Nunca é demais lembrar: você pode estar tentado a vender para seu cliente um modelo de máquina “top de linha”, quando ele
precisa apenas de um modelo intermediário. Vender mais do que ele precisa pode cortar futuras relações. Quando eles perceberem
(e normalmente percebem), que não precisam de tudo que você vendeu, vão se sentir mal e ressentidos por tê-los feito gastar muito
e não ter prestado atenção aos interesses deles. Eles verão que você é um “vendedor” e não um recurso.
• Use uma linguagem voltada para seu cliente:
Mudar a maneira que você fala pode fazer a diferença na maneira como você será recebido pelo seu cliente. Usar “você” e “seus” ou
“você vai encontrar...” ao invés de “eu acho” ou “deixe-me falar sobre” traz a sua mensagem para mais perto do cliente e pode atrair
a atenção dele mais rapidamente.
• Ajude seu cliente a ver o ponto principal:
Se você conhece o seu produto, pode ajudar os clientes a economizarem ou aumentarem os lucros, faça com que eles entendam
isso. Seu produto pode ter uma vantagem que inclui características de economia de tempo e tempo é dinheiro, como diz o ditado.
Se você pode economizar tempo, consegue, conseqüentemente, vender seu produto.
• Descubra as prioridades do seu cliente:
Economizar tempo e esforço depende, simplesmente, de saber a importância e os benefícios do seu produto para o seu cliente. Se
você ouve sempre seus clientes e determina as necessidades, mas ainda não estão chegando a lugar nenhum, descubra se há outros
elementos que estão tendo prioridade e deixando as suas vendas de lado. Se você sabe que seus clientes precisam implementar
um programa e antes gastarão um tempo fazendo considerações (ou adquirindo capital) para o seu produto, então pode agendar
uma visita para uma data posterior, quando tiver chance de receber mais atenção. Para isso, você deve perguntar, pois nem sempre
a informação é voluntária. Novamente a chave é o foco nas necessidades do seu cliente e uma relação aberta e bem estabelecida.
• Conhecendo seu cliente:
Descubra o máximo que puder sobre seu cliente antes do encontro. Isso não vai ajudar somente a antecipar as necessidades dele,
mas mostrar que você tem interesse nos negócios dele e não quer apenas vender seu produto. Quando conversar com ele, deixe
que fale mais. As pessoas normalmente adoram falar sobre seus negócios e sucessos. Comente, por exemplo, sobre o prêmio que
ganharam em um encontro regional e deixe que ele continue o assunto falando dos detalhes. Cumprimente-o pela eficiência no
sistema de produção e pela qualidade dos produtos. Isso abrirá portas para mais conversas e a oportunidade de aprender mais sobre
suas necessidades e como você e seu produto podem supri-las.
• Concentre-se no que ele deveria comprar e não nas suas dificuldades:
À medida que você constrói os benefícios, associados ao uso do seu produto, ele minimizará a resistência ao produto. Concentrando-
se no que você sabe sobre os gostos dos clientes, você eleva a importância do que é positivo e reduz a importância do que é negativo.
• Venda os benefícios, não o produto:
Você já ouviu isso antes, mas é bom relembrar: na maioria dos casos, você não está vendendo o produto, está vendendo os benefícios
que ele trará para o cliente. Em outras palavras, você não está vendendo telefones digitais, está vendendo a possibilidade de
comunicação com qualquer lugar. Você está vendendo a liberdade de deixar o confinamento dos escritórios e ainda estar acessível.
Você está vendendo a habilidade de ter mais flexibilidade na sua agenda de trabalho. Você está vendendo tranqüilidade para longas
viagens. Está vendendo segurança. Pegue os benefícios emocionais e financeiros e, assim, consiga o que quiser.
• Nunca apresse a venda ou o cliente:
Este é um passo muito importante. Ele pode ajudar a dar ao cliente a percepção correta em relação a você e a sua empresa.
Apressá-lo, ao invés de deixá-lo tomar sua própria decisão, pode criar hostilidades que podem não ser revertidas. Isso pode fazer
a diferença entre pegar a venda e criar um cliente leal ou começar com outros clientes. No clima competitivo dos mercados atuais,
você definitivamente não vai querer arriscar perder um cliente qualificado que precisa do seu produto.
• Conheça os seus produtos, assim como o mercado - seja um RECURSO:
Para ser visto como um recurso valioso para seus clientes, você tem que demonstrar que sabe e entende dos seus produtos e do
mercado, mas que também pode ajudá-los a tomar boas decisões e abastecê-los com ferramentas que melhorem seus negócios. Se
você não tem essa habilidade e conhecimento, aprenda. Você será recompensado pelos clientes que confiam nas suas opiniões e
conselhos e compraram de você com freqüência.
• Cumpra as promessas:
Se você não faz isso, faça. Sempre cumpra o que você diz que vai fazer. Se diz que vai mandar a cota na sexta-feira - FAÇA ISSO! Se diz
que vai verificar com outra pessoa em sua empresa sobre um assunto - FAÇA ISSO! Não esqueça! Use a tecnologia disponível e tenha
certeza de que cumpriu suas promessas. Não há caminho mais certo para perder a confiança de um futuro cliente (ou um cliente
atual) do que esquecer de fazer alguma coisa que você disse que ia fazer. Se algo forçar você a adiar o que estava fazendo, ligue para
o cliente, conte o que aconteceu e faça depois. Ele pode ter uma reunião marcada para apresentar a informação que pediu a você e,
se você não a tem, vocês dois ficarão muito mal.
• Concentre-se no sucesso do seu cliente:
Sem querer bater na mesma tecla, mas há um enorme valor em ser um recurso para o cliente. Se você ajudá-los a ter sucesso, eles
estarão mais dispostos a ajudar você também. Seja o instrutor dos seus clientes, pelo menos na sua área de especialidade. Você tem
a perspectiva única de ver como os negócios funcionam. Reúna esse conhecimento e compartilhe com os seus clientes e futuros
clientes. Faça com que eles entendam que você quer vê-los bem sucedidos e não apenas vender seus produtos.
• Use explicações ao invés de desculpas:
Se você tem que explicar a um cliente que há um problema com o pedido dele, com os reparos, com os serviços, etc. Primeiro
explique porque os problemas estão acontecendo, ao invés de usar uma desculpa. Entender a causa ajuda a aliviar um pouco a
frustração. Contextualizar a causa, pode também mantê-lo mais informado sobre possíveis problemas e o deixará mais preparado
para a próxima reunião.
ROTEIRO PARA PLANEJAR AS VISITAS
1. Investigar, previamente as circunstâncias que afetam seu trabalho.
2. Estabelecer o objetivo da visita.
3. Planejar seu trabalho (de cobertura de mercado – visitas e vendas).
4. Programar suas visitas.
5. Preparar seus argumentos (o que vai fazer, dizer e oferecer a cada visita).
6. Visitar o maior número possível de clientes.
7. Entrevistar as pessoas certas (compradores e encarregados de setor).
8. Realizar seu trabalho da forma mais completa possível quando na presença do Cliente, dando toda assistência necessária.
9. Descobrir e analisar problemas encontrando possíveis soluções.
10. Relatar adequadamente suas visitas (propostas apresentadas e discutidas e argumentos empregados, problemas e objeções
encontrados, resultados obtidos).
11. Revisitar criteriosamente em períodos curtos e constantes e se possível semanalmente ou quinzenalmente.
12. Acompanhar a evolução dos negócios junto a cada Cliente, nunca forçando valor de faturamento, deixando isso acontecer com
naturalidade.
13. Preencher os pedidos com clareza e correção.
14. Acompanhar o processo de atendimento ao Cliente até uma conclusão satisfatória. Manter o Cliente informado e assistido,
resolvendo os problemas que possam surgir e remarcações de preço.
ROTEIRO DE VENDAS
Este roteiro servirá tanto para uso pessoal como para auxiliá-lo no dia-a dia mediante seus clientes. Ele servirá para ajudá-lo a efetuar
uma analise do uso das técnicas de vendas na sua apresentação profissional.
Veja o roteiro de vendas a seguir:
• Estabelecer objetivos específicos e planos para cada visita;
• Conhecimento do produto;
• Conhecimento do negócio;
• Conhecimento do Mercado;
• Informações sobre concorrência;
• Como executa a abordagem? (postura);
• Organização do material de vendas;
• Atenção ao escutar o Cliente;
• Perguntar, sondar e estimular o Cliente;
• Vender benefícios;
• Ajudar o Cliente a antecipar o valor do Produto/Serviço;
• Detectar circunstâncias incomuns na entrevista;
• Considerar a concorrência real e em potencial;
• Descobrir e atender às necessidades motivacionais do Cliente;
• Determinar os futuros planos do Cliente;
• Responder às objeções do Cliente;
• Usar técnicas de eco/espelho para obter mais informações;
• Vender a empresa – utilizar pontos importantes da empresa;
• Usar assuntos de interesse do Cliente;
• Mostrar a necessidade do produto;
• Fechamento da Venda – variar os tipos de fechamento.


SUCESSO PROFISSIONAL
EMPREENDEDORISMO
MOTIVAÇÃO

SUCESSO PROFISSIONAL
INTRODUÇÃO
Nesta lição iremos aprender o que é empreendedorismo e a motivação para o sucesso profissional em conjunto com a empresa.
Empreendedorismo
O tema do empreendedorismo não é novo na teoria econômica. Analisando as
tradicionais formas de capitalismo do século 19 e início do século 20, o economista
tcheco Joseph Schumpeter foi o primeiro a levar a sério a força de vontade
individual como propulsora de uma economia sofisticada como a do capitalismo
moderno, onde fatores estruturais também influenciam. Em 1949, Schumpeter
definia o empreendedor como “aquele que destrói a ordem econômica existente
através da introdução de novos produtos e serviços, pela criação de novas formas
de organização, ou pela exploração de novos recursos ou materiais”.
Esse capitalista “de vanguarda”, o empreendedor, está no projeto idealizado para
as micro e pequenas empresas não só no Brasil, mas no mundo todo. França,
Inglaterra, Estados Unidos e Israel são alguns dos países que têm criado políticas
públicas para incentivar esse tipo de trabalho. Como o empreendedorismo é um dos
temas importantes da atualidade, há milhares de definições para o empreendedor.
Um resumo dos vários conceitos caracteriza o empreendedor como uma pessoa:
• Que antecipa tendências
• Trabalha com vigor e paixão
• Tem senso de liderança
• Tem senso de negociação
• Sabe dividir tarefas e idéias
Longe de ser um dom divino, boa parte dessas características podem ser adquiridas com treinamento e desenvolvimento pessoal.
PERFIL DO EMPREENDEDOR
Com as tecnologias de informação, o homem passa a ser o centro das atenções. Hoje, fala-se do “Capital Intelectual” que nada mais
é do que: conhecimento, experiência, especialização. Ferramentas ou estratégias utilizadas para se ter sucesso e ser competitivo. A
mão-de-obra passa a ser cabeça-de-obra. É o conhecimento e a capacidade gerando novas idéias. O foco está nas pessoas. Assim, o
perfil do profissional de sucesso que lidera suas concepções e suas atitudes está em pessoas que conseguem harmonizar esforços
individuais ou coletivos e que criam algo novo e criativo.
Nas qualidades pessoais de um empreendedor, entre muitas, destacam-se:
a) Iniciativa;
b) Visão;
c) Coragem;
d) Firmeza;
e) Decisão;
f) Atitude de respeito humano;
g) Capacidade de organização e direção.
Traçar metas, atualizar conhecimentos ser inteligente, do ponto de vista emocional, conhecer teorias de administração, de qualidade
e gestão, são mudanças decorrentes da globalização e da revolução da informação.
O empreendedor deve focalizar o aprendizado nos quatros pilares da educação: aprender a aprender, aprender a fazer, aprender a
conviver e aprender a ser, e com isso, ser capaz de tomar a decisão certa frente à concorrência existente.
Novas habilidades vêm sendo exigidas dos profissionais para poderem enfrentar a globalização com responsabilidade, competência
e autonomia. Buscam-se profissionais que desenvolveram novas habilidades e competências, com coragem de arriscar-se e de
aceitar novos valores, descobrindo e transpondo seus limites. O futuro é cheio de incertezas, por isso, é preciso refletir sobre:
habilidades pessoais e profissionais; criatividade; memória; comunicação; como enfrentar este século.
Diferenciar-se dos demais, revalidar seu diploma pessoal e profissional, rever convicções, incorporar outros princípios, mudar
paradigmas, sobrepor idéias antigas às novas verdades, este é o perfil do profissional que, trocando informações, dados e
conhecimentos, poderá fazer parte do cenário das organizações que aprendem, das organizações do futuro. São mudanças
socioculturais e tecnológicas que fazem repensar hábitos e atitudes frente às novas exigências do mercado.
Conquista-se a autonomia profissional quando se é perseverante, determinado, aprendiz, flexível e quando se tem:
• Positividade
• Organização
• Criatividade
• Inovação
• Foco
Essas qualidades ajudam a vencer a competitividade dos tempos modernos. Pela experiência pode-se afirmar que a maioria das
pessoas, se estimuladas, podem desenvolver habilidades empreendedoras. Ouve-se e fala-se que o empreendedor precisa ter visão.
Visão pessoal. Uma visão que vem de dentro.
A maioria das pessoas tem pouca noção da verdadeira visão, dos níveis de significado. Metas e objetivos não são visão. Ser visionário
é imaginar cenários futuros, utilizando-se de imagens mentais. Ter visão é perceber possibilidades dentro do que parece ser
impossível. É ser alguém que anda, caminha ou viaja para inspirar pensamentos inovadores.
TÉCNICAS
Envolve saber escrever, ouvir as pessoas e captar informações, ser organizado, saber liderar e trabalhar em equipe.
Gerenciais: Incluem as áreas envolvidas na criação e gerenciamento da empresa (marketing, administração, finanças, operacional,
produção, tomada de decisão, planejamento e controle).
Características pessoais: Ser disciplinado, assumir riscos, ser inovador, ter ousadia, persistente, visionário, ter iniciativa, coragem,
humildade e principalmente ter paixão pelo que faz.
Pesquisas recentes realizadas nos Estados Unidos mostram que o sucesso nos negócios depende principalmente de nossos próprios
comportamentos, características e atitudes, e não tanto do conhecimento técnico de gestão quanto se imaginava até pouco tempo
atrás.
O ESPÍRITO EMPREENDEDOR
Iniciativa - São pessoas que não ficam esperando que os outros (o governo, o empregador, o parente, o padrinho) venham resolver
seus problemas. Pessoas que começam coisas novas, iniciam. A iniciativa, enfim, é a capacidade daquele que, tendo um problema
qualquer, age: arregaça as mangas e parte para a solução.
Auto-confiança - O empreendedor tem auto-confiança, isto é, acredita em si mesmo. Se não acreditasse, seria difícil ele tomar a
iniciativa. A crença em si mesmo faz o indivíduo arriscar mais, ousar, oferecer-se para realizar tarefas desafiadoras, enfim, torna-o
mais empreendedor.
Aceitação do risco - O empreendedor aceita riscos, ainda que seja muitas vezes cauteloso e precavido contra o risco, a verdade é
que ele o aceita em alguma medida.
Sem temor do fracasso e da rejeição - O empreendedor fará tudo o que for necessário para não fracassar, mas não é atormentado
pelo medo paralisante do fracasso. Pessoas com grande amor próprio e medo do fracasso preferem não tentar correr o risco de não
acertar - ficam, então, paralisadas.
Decisão e responsabilidade - O empreendedor não fica esperando que os outros decidam por ele. Ele toma decisões e aceita a
responsabilidade que acarretam.
Energia - É necessária uma dose de energia para se lançar em novas realizações, que usualmente exigem intensos esforços iniciais.
O empreendedor dispõe dessa reserva de energia, vinda provavelmente de seu entusiasmo e motivação.

Auto-motivação e entusiasmo - Pessoas empreendedoras são capazes de auto-motivação relacionada com desafios e tarefas em
que acreditam. Não necessitam de prêmios externos, como compensação financeira. Igualmente, por sua motivação, são capazes de
entusiasmarem-se com suas idéias e projetos.
Controle - O empreendedor acredita que sua realização depende de si mesmo e não de forças externas sobre as quais não tem
controle. Ele se vê como capaz de controlar a si mesmo e de influenciar o meio de tal modo que possa atingir seus objetivos.
Voltado para equipe - O empreendedor em geral não é um fazedor, no sentido obreiro da palavra. Ele cria equipe, delega, acredita
nos outros, obtém resultados por meio de outros.
Otimismo - O empreendedor é otimista, o que não quer dizer sonhador ou iludido. Acredita nas possibilidades que o mundo oferece,
acredita na possibilidade de solução dos problemas, acredita no potencial de desenvolvimento.
Persistência - O empreendedor, por estar motivado, convicto, entusiasmado e crente nas possibilidades, é capaz de persistir até que
as coisas comecem a funcionar adequadamente.
DESENVOLVENDO O EMPREENDEDORISMO
A maioria dos indivíduos subestimam sua própria capacidade. Enquanto não há uma clara visão positiva de seu próprio potencial,
dificilmente o indivíduo estará preparado para o desafio do pequeno negócio. Para desenvolver a auto-estima e auto-confiança, ele
tem de fazer uma avaliação realística de suas conquistas até então, de seu desenvolvimento passado, de seus talentos e recursos
pessoais.
Deve limpar a mente de qualquer auto-imagem negativa que haja sido incorporada em qualquer fase de sua vida. Se for necessário, o
indivíduo, antes de começar a agir para ter o pequeno negócio, deve buscar ajuda profissional de um psicólogo ou a ajuda emocional
de um amigo ou parente de bom senso, que o levem a uma visão mais realista e confiante de si mesmo.
Igualmente é fundamental que essa visão de si mesmo não vá para o oposto: a super-estimativa do próprio potencial, que levaria
a resultados desastrosos. Por fim, o indivíduo deve acreditar no seu potencial, mas ter a humildade para pedir ajuda de outros. Ser
empreendedor é portanto algo que requer dedicação e constante aprimoramento pessoal, intelectual, técnico, profissional e social.
Motivação
Motivação é um processo mental positivo que estimula a iniciativa e determina o nível de
entusiasmo e esforço que a pessoa aplica no desenvolvimento de suas atividades.
O processo motivacional é responsável pela intensidade, direção e persistência desses
esforços.
AUTO-CONTROLE
O auto-controle da motivação é crescentemente entendido como um subconjunto da
inteligência emocional: uma pessoa pode ser altamente inteligente de acordo com uma
definição mais conservadora (ou seja, tem alto poder cognitivo, de maneira mensurável
em testes de inteligência), no entanto, não tem motivação para dedicar sua inteligência
para certas tarefas.
Pessoas são levadas à ação, pelos seguintes fatores:
• Fatores externos: um pai diz ao filho que ele precisa tirar boas notas na escola;
• Pressão social: um funcionário procura progredir na empresa porque é isso que se espera dele;
• Fatores internos: encontramos pessoas que agem por conta própria. São pessoas auto motivadas que agem em função do que
julgam bom para elas e para o bem comum.
O SENTIMENTO DA PRÓPRIA EFICÁCIA
A fé de uma pessoa nas suas próprias capacidades tem um surpreendente efeito multiplicador sobre essas mesmas capacidades.
Aqueles que se sentem eficazes recuperam mais depressa dos fracassos, não se perturbam demasiado pelo facto de que as coisas
possam correr mal; pelo contrário, fazem-nas o melhor que podem e procuram a maneira de as fazer ainda melhor na vez seguinte.
O sentimento da própria eficácia tem um grande valor estimulante, e vai acompanhado por um sentimento de segurança que alenta
e conduz à ação.
OTIMISMO
O otimismo é uma atitude que impede de cair na apatia, no desespero e tristeza perante as adversidades. O otimismo (um otimismo
realista, compreenda-se, porque um otimismo ingênuo pode ser desastroso) influencia a forma como as pessoas explicam a si
mesmas os seus êxitos e os seus fracassos.
Os otimistas têm tendência a considerar que os seus fracassos se devem a algo que pode mudar, e por isso é mais fácil que na ocasião
seguinte lhes saiam melhor as coisas.
Em contrapartida, os pessimistas atribuem os seus fracassos a obstáculos que se consideram incapazes de modificar.
ESTILO PESSIMISTA E ESTILO OTIMISTA
Há na atualidade indícios claros de que a predisposição para a depressão está aumentando de modo preocupante entre os jovens.
A tendência patológica para a autocompaixão, o abatimento e a melancolia aparecem cada vez com maior frequência e em idades
mais jovens. Se bem que a tendência para a depressão tenha uma origem parcialmente genética, esta é potenciada por hábitos
mentais pessimistas que, quando se dão, predispõem quem sofre deles a sentir-se abatido antes os pequenos contratempos da vida
(problemas escolares, falta de entendimento com os pais, dificuldades nas suas relações sociais, etc.).
O que resulta mais revelador é que muitas das pessoas com tendência para a depressão estavam profundamente dominadas por
hábitos mentais pessimistas antes de cair nela, e isto faz pensar que lutar contra esses hábitos é uma boa maneira de prevenir.
Todos nós sofremos de fracassos que momentaneamente nos submergem numa situação de impotência ou desmoralização.
Por que é que umas pessoas saem prontamente dessa situação, enquanto outras ficam fechadas nela como numa armadilha?
Cada pessoa tem uma maneira para explicar e enfrentar os acontecimentos que a afetam. As pessoas pessimistas tendem a explicar os
sucessos desagradáveis com razões de tipo pessoal (é culpa minha), com caráter permanente (há-de ser sempre assim) e projetando
de forma expansiva sobre o futuro (isto vai arruinar a minha vida completamente).
Com essa atitude, a sensação de fracasso já não é algo do passado e do presente, mas converte-se numa negra antecipação do
futuro: tudo vai ser assim, por minha culpa e para sempre.
DICAS PARA MOTIVAÇÃO
1- Desafie
Sem desafio, você adormece a sua capacidade criativa, acomodando-se na rotina que frustra e desanima.
2- Descubra
A verdadeira motivação nasce quando você encontra o seu papel diante da vida.
3- Melhore
Pessoas motivadas fazem sempre mais do que os outros julgam ser o necessário.
4- Sonhe
Quem não luta para realizar seus sonhos acaba como coadjuvante dos sonhos dos outros.
5- Elogie
Uma das melhores formas de transmitir motivação e ser motivado é dar e receber elogios.
6- Persista
Não desista, pois você pode estar a um passo do sucesso, da realização e da conquista de seus projetos.
7- Brilhe
Você consegue iluminar seu próprio caminho e o dos outros.
8- Acorde
Ao deitar, pense como será o seu despertar no dia seguinte.
9- Inove
Procure inovar e sempre fazer algo diferente, que surpreenda e encante as pessoas.
10- Supere
Quanto mais conhecemos nossa forma de administrar a pressão, mais preparados estaremos para lidar com ela.
11- Conheça
Para se conhecer melhor, pense no que realmente o motiva: reconhecimento, status, auto-estima, desafios.
12- Foque
Desmotivação não existe. O que existe é canalização diferente das motivações.
13- Decida
A estrada da sua vida é sua e de mais ninguém. É resultado de suas escolhas, experiências, aprendizado e daquilo que você acredita
ou não.
14- Acredite
Você vive aquilo em que acredita e encontra exatamente o que procura.
15- Queira
Para estar motivado na profissão, você precisa de um bom motivo para agir e de uma boa meta.
16- Crie
Evite velhas idéias, dificuldades imaginárias e conformismo. Esse tipo de obstáculo impede a criatividade.
17- Insista
O caminho mais curto para o sucesso é sempre tentar mais uma vez.
18- Transforme
A vida é um processo, e cabe a você transformar todos os obstáculos em oportunidades de crescimento e amadurecimento.
19- Priorize
Simplifique sua vida, busque o equilíbrio entre o pessoal e o profissional.
20- Planeje
Saiba exatamente o que você deseja alcançar e defina uma estratégia para atingir os seus objetivos.
21- Anime
Se você quer mudanças em sua vida, comece pelo entusiasmo.
22- Confie
Acredite que você pode e realmente poderá.
23- Realize
Se você pretende crescer em sua carreira, deve mudar o seu comportamento, a sua atitude e se tornar uma pessoa extraordinária
em tudo que faz.
24- Encante
Cada vez mais sobressaem-se pessoas que sabem tornar o ambiente mais agradável à sua volta.
25- Aprenda
Aprender é incorporar novas habilidades que possibilitem alcançar objetivos que até o momento estavam fora de alcance.
Dicas extraídas do livro “Gigantes da Motivação”
TRABALHO EM EQUIPE
Cada vez mais o trabalho em equipe é valorizado.
O trabalho em conjunto ativa a criatividade e quase sempre produz melhores resultados do que o trabalho individual.
Por tudo isto aqui ficam dez dicas para trabalhar bem em equipe.
* As dicas foram retiradas do site http://www.curricular.com.br

SEJA PACIENTE
Nem sempre é fácil conciliar opiniões diversas, afinal “cada cabeça uma sentença”. Por isso é importante que seja paciente. Procure
expor os seus pontos de vista com moderação e procure ouvir o que os outros têm a dizer. Respeite sempre os outros, mesmo que
não esteja de acordo com as suas opiniões.
ACEITE AS IDÉIAS DOS OUTROS
As vezes é difícil aceitar idéias novas ou admitir que não temos razão; mas é importante saber reconhecer que a idéia de um colega
pode ser melhor do que a nossa. Afinal de contas, mais importante do que o nosso orgulho, é o objetivo comum que o grupo
pretende alcançar.
NÃO CRITIQUE OS COLEGAS
As vezes podem surgir conflitos entre os colegas de grupo; é muito importante não deixar que isso interfira no trabalho em equipe.
Avalie as idéias do colega, independentemente daquilo que achar dele. Critique as idéias, nunca a pessoa.
SAIBA DIVIDIR
Ao trabalhar em equipe, é importante dividir tarefas. Não parta do princípio que é o único que pode e sabe realizar uma determinada
tarefa. Compartilhar responsabilidades e informação é fundamental.
TRABALHE
Não é por trabalhar em equipe que deve esquecer suas obrigações. Dividir tarefas é uma coisa, deixar de trabalhar é outra
completamente diferente.
SEJA PARTICIPATIVO E SOLIDÁRIO
Procure dar o seu melhor e procure ajudar os seus colegas, sempre que seja necessário. Da mesma forma, não deverá sentir-se
constrangido quando necessitar pedir ajuda.
DIALOGUE
Ao sentir-se desconfortável com alguma situação ou função que lhe tenha sido atribuída, é importante que explique o problema,
para que seja possível alcançar uma solução de compromisso, que agrade a todos.
PLANEJE
Quando várias pessoas trabalham em conjunto, é natural que surja uma tendência para se dispersarem; o planejamento e a
organização são ferramentas importantes para que o trabalho em equipe seja eficiente e eficaz.
É importante fazer o balanço entre as metas a que o grupo se propôs e o que conseguiu alcançar no tempo previsto.
EVITE CAIR NO “PENSAMENTO DE GRUPO”
Quando todas as barreiras já foram ultrapassadas, e um grupo é muito coeso e homogêneo, existe a possibilidade de se tornar
resistente a mudanças e a opiniões discordantes.
É importante que o grupo ouça opiniões externas e que aceite a idéia de que pode errar.
APROVEITE O TRABALHO EM EQUIPE
Afinal, o trabalho de equipe acaba por ser uma oportunidade de conviver mais perto de seus colegas, e também de aprender com
eles.
Pontuação Final ______% Visto do Professor __________________________________________ Data ____/____/20____
Assinatura do responsável __________________________________________________________ Data ____/____/20____


FIM DO CURSO...
AGORA QUE VOCÊ CONCLUIU O CURSO

DE AUXILIAR ADMINISTRATIVO VEJA COM
SEU EDUCADOR QUAL SERÁ O PRÓXIMO
CURSO QUE VOCÊ IRÁ FAZER.

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Seja bem vindo ao curso de Auxiliar Administrativo.

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Atribuições Profissionais ..................................................................................................................................................................... 6

Atendimento Telefônico ................................................................................................................................................... 9

Módulo 1 Lição 2 – Empresas.......................................................................................................................................... 13

Categorias de empresas .................................................................................................................................................... 14

Ferramentas de Gestão .................................................................................................................................. 17

Bal anced Scorecard .................................................................................................................................. 26

Módulo 2 Lição 1 – Administração ............................................................................................................................. 31

Técnicas de Administração .................................................................................................................................. 32

Módulo 2 Lição 2 - Conhecimentos comerciais................................................................................................. 41

Técnicas comerciais ............................................................................................................................................................ 42

Módulo 3 Lição 1 - Compras................................................................................................................................ 51

Módulo 3 Lição 2 - Logística e Distribuição....................................................................................................................... 59

Módulo 4 Lição 1 - Marketing e Vendas......................................................................................................... 69

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Ficou com alguma dúvida? Anote-as aqui: Respostas do Educador:

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DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

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LISTA DE VERIFICAÇÃO SIMPLES

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CICLO PDCA ( PLANEJAMENTO, DESENVOLVIMENTO, CONTROLE E AÇÃO)

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Assinatura do responsável _________________________________________________________________ Data ____/____/20____

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Ficou com alguma dúvida? Anote-as aqui: Respostas do Educador:

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