O novo turista é o que sente, pensa,

participa e compartilha responsabilidades

transformando o turismo num impulso
para uma sociedade mais humana (1)

O novo
turismo
De facto, o turismo economicista está já dar lugar ao turismo humanista, ao
turismo de rosto humano. Nesta transformação, é o novo turista que marca o
novo turismo, impondo um novo modelo de desenvolvimento e rejeitando as
efémeras, tímidas e infrutíferas tentativas de ressurreição e modernização do já
gasto e irrecuperável modelo tradicional. Consequentemente, este modelo,
onde o tipo de desenvolvimento turístico medíocre e ao estilo "mais do mesmo"
imperava e que prevaleceu imutável durante décadas em certos destinos
turísticos e que, ainda hoje, alguns pensam que se irá eternizar, deve ser, pura e
simplesmente, abandonado e substituído.

EVITAR OS ERROS DO PASSADO

Em meio século, o turismo passou de 25 milhões para cerca de 700 milhões de
chegadas registadas nas fronteiras dos vários países do mundo, um
espectacular aumento que ficou a dever-se a vários factores determinantes das
condições para ele propícias e dando origem, na história do turismo, ao
período da sua massificação. Esses factores foram não só o desenvolvimento
económico generalizado, o desenvolvimento tecnológico nos meios de
transporte (aviação e rodoviários) e nas comunicações como também, e
sobretudo, a crescente apetência das pessoas por viajar e conhecer outros
lugares e outras gentes, acompanhada pela profunda alteração no paradigma
das motivações dos turistas. Esta alteração deu origem, por sua vez, a novos e
dominantes tipos de turismo, entre os quais se destaca o impropriamente
chamado turismo de "sol e praia".

JOÃO MARTINS VIEIRA

ECONOMISTA PROFESSOR AUXILIAR CONVIDADO NA UNIVERSIDADE LUSÓFONA DE HUMANIDADES E TECNOLOGIAS

136 Cadernos de Economia


A explosão do turismo foi ainda alimentada por
megacampanhas publicitárias, algumas enganosas, dirigidas
a milhões de clientes potenciais submissos que os
operadores e agentes de viagens se propunham alojar em
hotéis incaracterísticos, de serviço reduzido, a preços
também reduzidos e onde a qualidade das instalações e do
serviço nem sempre estava no ordem do dia.
Como consequência desta evolução verificou-se uma
forte pressão sobre a oferta dos meios logísticos
turísticos, como os transportes e o alojamento, que
conduziu à sua expansão meramente quantitativa,
alimentada por especuladores imobiliários sem
escrúpulos, apoiados por sua vez pelas autarquias ávidas
de apetecidas e fáceis receitas, destruindo à sua volta os
recursos naturais (mesmo os que constituem a razão de
ser do próprio turismo que não era, verdadeiramente, o
seu principal interesse), prejudicando o ambiente,
desorganizando o território e levando à adulteração dos
valores humanos e culturais das comunidades de destino
que acabaram por sofrer um forte abalo de cujas
consequências, em muitos casos, jamais foram capazes
de recuperar.
A oferta de serviços turísticos estava então subordinada
ao império do colonialismo turístico, prática corrente
sobretudo nos destinos do Mediterrâneo, caracterizado
pela escandalosa exploração dos hoteleiros e dos
operadores nos destinos turísticos, forçados por vezes a
praticar preços abaixo do custo, e levada a cabo pelos
operadores sedeados na origem dos mais importantes
fluxos turísticos.
Os turistas, ignorando o que os esperava no destino,
eram tratados como um conjunto indiferenciado de
indivíduos que iam para onde quisessem levá-los. O turismo
era então uma verdadeira aventura comandada, por vezes,
por agentes de viagens sem escrúpulos e orientada de
acordo com os seus interesses comerciais(2) soberanos e
egoístas.
Algumas excepções a este terrível quadro, que
felizmente existiram e ainda existem, não passam disso
mesmo: excepções.
Felizmente, como veremos, esta situação está hoje em
profunda modificação caracterizada pela refocalização do
O NOVO TURISMO | JOÃO MARTINS VIEIRA
turismo no seu actor principal, o novo turista do século XXI,
e criando assim condições para a implementação de um
novo modelo de desenvolvimento do turismo.
O NOVO TIPO DE TURISTA
A melhoria das condições económicas, as profundas
alterações demográficas com o aumento do tempo de vida
de pessoas com dinheiro, saúde e actividade (o aumento dos
chamados OPALS-older people with active lifestyle) e as
alterações no leque das motivações dos turistas são as
principais condições que conformam o que podemos
chamar de novo turista e caracterizar como sendo aquele
que defende ou possui:
• Novos valores como a preferência pelo real e pelo
natural (mudança do "waste" para o "taste"). O artesanato
industrial e o folclore de pacote turístico não têm aqui
lugar.
• Novos estilos de vida preferindo mais tempo livre
mesmo a troco de alguma redução salarial e maior
usufruto das coisas boas da vida, imperando o
"conspicuous consumption" com preferência pelas
marcas com notoriedade e pelo consumo que expressa
status. Agora já não basta a qualidade, procura-se a
excelência.
• Novas motivações pela vivência de emoções cada vez
mais fortes proporcionadas pelas características dos
recursos, sendo as férias uma extensão da vida activa e
não mais um tempo morto em que nada se faz.
• Novas atitudes perante a natureza (num quase
panteísmo) e os recursos culturais e artísticos.
Perante estas alterações num quadro tão complexo
por ter a ver com a natureza humana, a principal
preocupação dos responsáveis (e dos estudiosos) do
turismo não poderá continuar a ser a gestão e o estudo da
sua logística e dos meios físicos da oferta, sobretudo da
hotelaria, mas antes e cada vez mais, o planeamento
estratégico do desenvolvimento turístico, o estudo do
comportamento dos turistas, a gestão da ocupação
turística do território e a antropologia e a sociologia do
turismo. A ênfase será no carácter social e humano da
economia e do turismo traduzida numa alteração no
2004 OUTUBRO/DEZEMBRO 137
âmbito dos objectivos do planeamento e da intervenção
governativa que passará do "marketplace" (destino, local
turístico, edifícios) para o "marketspace" (comunidade de
destino, envolvências).
Por outro lado, a relação individual entre o turista, o
produto, o serviço e o destino turístico vai assumir uma
preponderância sobre a relação com o prestador de
serviços turísticos (companhia de aviação, hotel, etc.).
De facto, enquanto aquela se perpetua no tempo
através de recordações, de fotografias, de livros e
folhetos e de conversas com familiares, amigos e
colegas, esta, apesar de crucial no turismo, termina
quando ele parte. Porém, este contacto individual e
directo, fundamental em todas as actividades do sector
dos serviços, nomeadamente no turismo, deve ser
desenvolvido de acordo com os princípios do marketing
"one to one" em que cada cliente deve ser tratado,
sempre que possível, pelo nome, em contacto visual
directo e próximo, procurando que seja o cliente a sorrir
e não apenas o empregado, e executado por
profissionais com especiais habilitações naturais para
estas funções interactivas, aplicando-se a norma do
Consumer Relationship Management segundo a qual "o
bom serviço não está em sorrir para o cliente, mas sim
fazer com que o cliente sorria para nós!".

Convento de Cristo em Tomar

Sendo

a nova geração de turistas

diferente das anteriores,

é natural que o turismo moderno

seja diferente daquilo que já foi

em anos anteriores.

138 Cadernos de Economia


Cada turista passou a valer por si próprio e já não como
uma unidade indiferenciada num grupo onde, geralmente, a
homogeneidade, embora aparente, nunca existia.
Agora, mais importante do que vender um mesmo
produto ou serviço a um número cada vez maior de
turistas, é fundamental vender a cada um deles um
número cada vez maior de produtos e serviços
diferenciados (possivelmente alargando o espaço turístico)
e fazê-lo toda a vida. A fidelização do cliente, base do repeat
business, é agora a chave do sucesso dos destinos e das
empresas turísticas e baseia-se no marketing de
relacionamento (importantíssimo na hotelaria) que tem
como suporte uma completa base de dados permitindo:
• Identificar os clientes individualmente (família,
aniversários, hobbies, etc.).
• Registar as diferenças entre cada cliente (desejos
especiais: jornais, hábitos alimentares, etc.).
• Manter contacto com o cliente mesmo quando ele não
está nas instalações.
• Clientelizar o serviço, isto é, dar ao cliente o que ele quer
e não o que se pretende vender.
• Criar canais de interactividade com o cliente, adaptando
o serviço de acordo com a evolução do cliente (o seu
gosto, a sua idade, a sua formação, a composição da
família, etc.).
Por outro lado, continuará a verificar-se a tendência para:
• A polarização dos gostos dos turistas nas faixas extremas
dos serviços (luxo/económico). Já não se justifica uma
classificação hoteleira com 4 ou 5 classes de
estabelecimentos.
• A predominância do turismo multidestinos sobre o
turismo "point-to-point", alargando o espaço
turístico, o que implica uma abundante e correcta
informação (e sinalização) sobre os recursos
existentes nesse espaço.
• A predominância dos turistas seniores exigindo uma
hotelaria especializada (senior hospitality): em 2005 mais
O NOVO TURISMO | JOÃO MARTINS VIEIRA
de 50% dos turistas terão mais de 50 anos e viajarão todo
o ano.
• O turismo da população em idade mais activa, aumento
da "time poverty" ou seja a falta de tempo para lazer (o
tempo é o nosso mais importante recurso mas é limitado
e não renovável), com redução do tempo de estadia nos
destinos turísticos. Férias mais curtas e mais perto da
residência.
• O aumento dos turistas "single" de ambos os sexos.
• A preferência pela "brand hospitality" ou seja pela
hotelaria integrada em cadeias com uma imagem de
sucesso, um estilo diferenciador e uma qualidade
garantida, quer se trate das grandes cadeias
internacionais ou de cadeias regionais de heritage hotels,
pousadas, etc.
Por fim, devido às vantagens e benefícios que a sua
enriquecedora vivência proporciona – e são muitas – o
turismo já não é mais o privilégio de alguns, daqueles que
têm as condições materiais que lhes permitem a ele ter
acesso, para passar a ser um direito de todos, o chamado
"direito ao turismo".
A INOVAÇÃO – BASE DO NOVO MODELO
DE DESENVOLVIMENTO DO TURISMO
Esta modernização em curso, base do novo modelo de
desenvolvimento, deve ser audaz nas suas metas e
objectivos passando mais pela inovação do que pela
renovação. Ela é mesmo imperativa, quer para todos os
destinos turísticos tradicionais que quiserem manter a
sua actual posição de actores principais no mercado
mundial do turismo (França, Espanha, Portugal, Caraíbas,
Madeira, Algarve, etc.), quer ainda para os novos destinos
turísticos emergentes (China, Índia, Brasil, S. Tomé, Cabo
Verde, Alqueva, Douro, etc.). Para uns e outros é
imprescindível e urgente encontrar um modelo de
desenvolvimento compaginável com essa modernização
e iniciar um processo de planeamento estratégico que,
depois de definidas as metas e os objectivos a alcançar,
aponte o caminho a seguir para o futuro desejado, com
apertada sujeição aos interesses convergentes e
homogéneos dos actores presentes no processo e onde o
tempo é, talvez, o recurso menos abundante.
2004 OUTUBRO/DEZEMBRO 139

Na construção desse futuro desejado importa que,
numa atitude prospectiva, sejamos capazes de
encontrar o sentido inovador da modernização do
complexo fenómeno turístico e que saibamos construir
os cenários onde se "projectam" as grandes derivas
dessa modernização. Referimos aqui apenas algumas
dessas derivas e o seu posicionamento nesses cenários
de "futuros não indesejáveis", focalizando sempre a
nossa atenção no turista enquanto ser humano e como
parte central de todo o processo de desenvolvimento.
Não sendo possível ir mais longe, aqui fica, pelo menos
para os mais distraídos, um alerta para a transformação
em curso.
O NOVO MODELO DE TURISMO
Sendo a nova geração de turistas diferente das anteriores e
tendo estas evoluído, é natural que o turismo moderno seja,
também ele, diferente daquilo que já foi em anos anteriores.
Ou, melhor, que o modelo de desenvolvimento do turismo
tome em consideração essas diferenças que se fazem sentir
na nova oferta, na nova procura, e no novo paradigma do
relacionamento com o turista.
A nova oferta de serviços turísticos deverá respeitar os
recursos turísticos, nomeadamente os ambientais
recorrendo a energias alternativas, contribuindo para a
redução da "pegada ecológica" deixada pelos turistas. Por
outro lado, o espaço turístico ocupado (visitado) pelos
turistas deve ser aumentado, oferecendo um vasto conjunto
de recursos que justifiquem uma visita. Os factores de
diferenciação que consubstanciam a competitividade
devem ser procurados na excelência e variedade da oferta
e dos recursos e na qualidade e organização dos serviços
colectivos (os intoleráveis custos de contexto devem ser
implacavelmente eliminados) e das empresas turísticas.
Por outro lado, como consequência da evolução das
características do novo turista, o novo modelo de
desenvolvimento do turismo deve dirigir-se para uma
procura que é frontalmente anti-massificação.
Por isso, a segmentação do mercado tende a ser quase
infinita, o que obrigará ao recurso a novas formas de
contacto entre os prestadores de serviços e os seus clientes,
como é o caso do e-marketing que levou esta atomização ao
extremo com o cliente a construir em casa ou no escritório a
140 Cadernos de Economia
O NOVO TURISMO | JOÃO MARTINS VIEIRA
sua própria viagem. A deslocalização (do escritório para
casa), a desmaterialização dos meios de apoio (imagens no
ecrã em vez de folhetos turísticos) e a destemporização do
negócio (24 horas por dia) são hoje três das suas grandes
características.
Por outro lado o marketing faz-se na Internet e tem de
atingir o cliente no local e no momento certos em que ele
quer expressar e fazer valer a sua vontade. A tradicional
importância da força de persuasão do vendedor clássico que
levava o cliente a comprar mesmo o que ele não queria,
perdeu todo o seu valor. Agora, os meios e os argumentos de
venda são outros.
CONCLUSÃO
O turismo está hoje a passar por uma interessante fase de
inovação que toca em todos os seus aspectos quer sociais,
culturais ou económicos. Embora tenha sido a envolvente
externa do turismo a comandar este processo de inovação,
ele teve rápida repercussão na expressão da vivência do
fenómeno turístico, tendo sido acolhido mais depressa pelos
próprios turistas do que pela pesada estrutura da oferta de
serviços logísticos no turismo e da administração pública.
Se se quiser que o desenvolvimento do turismo continue
a contribuir para o bem-estar e o desenvolvimento humano
e integral dos novos turistas do século XXI e das populações
de acolhimento nos destinos turísticos, é importante que
sejam criadas, rapidamente, condições para acompanhar de
forma participativa esse processo de inovação. ><
NOTAS (1) Krippendorf, Jost. Conferência proferida durante a Assembleia Geral da
Swiss Reisckasse em 1984. Texto baseado no livro do mesmo autor The
Holiday People – Towards a New Understanding of Leisura and Travel, Orell
Füssli, Zürich, 1984 e referido em Tourism Management, Junho de 1986.
(2) Nos EUA, milhões de americanos preferem seguir as recomendações de
Rick Steves em vez das do descredibilizado agente de viagens. Este autor
já escreveu 25 livros sobre destinos turísticos vendendo três milhões de
exemplares e o seu programa televisivo é visto por mais de 100 milhões
de americanos.