Armand Vallin Feigenbaum

1. Qual sua definição de qualidade?

Feigenbaum define qualidade como um conjunto de características do produto
ou serviço em uso, as quais satisfazem as expectativas do cliente.Qualidade é a
correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda série de fatores relacionados
com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência
sobre a satisfação do usuário.

2. Quais as características básicas?

Feigenbaum é o pai do conceito de controle de qualidade total (Total Quality
Control). De acordo com sua abordagem, a qualidade é um instrumento estratégico
que deve preocupar todos os trabalhadores. Mais do que uma técnica de eliminação de
defeitos nas operações industriais, a qualidade é uma filosofia de gestão e um
compromisso com a excelência. É voltada para o exterior da empresa, baseado na
orientação para o cliente, e não para o seu interior, redução de defeitos. Feigenbaum é
conhecido como pioneiro no estudo de custos da qualidade. As suas maiores
contribuições para o ensino da qualidade são os 19 passos para a melhoria da
qualidade e os seus quatro pecados mortais.

3. Qual a abordagem do potencial humano?

O crescimento rápido do conhecimento técnico e a geração de campos novos,
como a eletrônica de computadores, bem como as novas técnicas de organização de
trabalho, levaram a uma procura por profissionais mais qualificados. Estes novos
profissionais devem desenvolver novas habilidades e conhecimentos. Cabe à gerência
administrar as condições necessárias para a composição de sua mão-de-obra através de
treinamentos, cursos, políticas de recrutamento e seleção, rotatividade. Este mesmo
autor destaca a importância de relações humanas eficazes que desenvolvam a
responsabilidade e o interesse dos funcionários em relação à qualidade do produto.
Essas relações proporcionam a base fundamental da motivação positiva da qualidade
para todos os funcionários da empresa.

4. Qual a proposta de implantação?

Feigenbaum considera que um sistema de qualidade representa o resultado do
projeto, instalação e manutenção de uma série de procedimentos para a qualidade,
onde estão descritas ações que envolvam pessoas, máquinas e informações. A
operacionalização do sistema da qualidade exige implementação completa dos
procedimentos de toda a empresa e estão muito próximos da abordagem normativa dos
programas de qualidade. É uma combinação da estrutura operacional de trabalho de
toda a organização documentada em procedimentos de gestão e técnicos, efetivos e
integrados, para o direcionamento de ações corretivas de acordo com os melhores e
mais práticos meios de assegurar a satisfação quanto à qualidade e custos.

5. Resuma a visão deste autor, em apenas uma palavra.

Controle da qualidade total.

6. Quais os pontos fortes e as limitações de sua abordagem?

Seria injusto negar que o movimento da gerência da qualidade total não tenha
deixado um saldo positivo. Nas empresas bem organizadas, estrategicamente bem
posicionadas e flexíveis como exigem os dias de hoje, com um sistema de gestão
moderno, com bons líderes que compreenderam do que era capaz esse movimento, e
uma boa política de recursos humanos para apoiá-lo, ele deixou ótimos resultados.

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 Por outro lado, no auge do movimento do TQC (Total Quality Control), essa
sigla era geralmente apresentada como algo que produziria uma qualidade nunca vista
na história da gestão empresarial. Muitas pessoas, influenciadas pelo sucesso dos
produtos da indústria japonesa a partir dos anos 70, dedicaram-se a copiar e
implementar esse modelo de gestão em qualquer instituição que se entusiasmasse e
pagasse pelo serviço. Em muitos casos, o custo foi alto demais para o benefício gerado
e muitas expectativas acabaram frustradas.

7. Observações complementares.
Feigenbaum define o termo controle da qualidade total como: um sistema
eficiente que visa integrar esforços para desenvolvimento, manutenção e aperfeiçoamento
da qualidade de vários grupos numa organização, de forma a permitir marketing,
engenharia, produção e assistência dentro dos níveis mais econômicos e que possibilitem
satisfação integral do consumidor.

Referências:
Artigo de Hely Nazirê da Silveira publicado na Gazeta Mercantil de 18/10/2001.

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