Como elaborar um SLA (The Service

Level Agreement)
Postado por Ruggero Ruggieri em Gerência de Projetos, Governança, Segurança da
Informação, TI Corporativa | 0 comentários

jan 13, 2011

The Service Level Agreement (SLA)

O Acordo de Nível de Serviço

Recentemente trabalhamos na documentação sobre Service Level Agreement (SLA) ou

Acordo de Nível de Serviço. Trata-se de um documento detalhado que define os padrões
de um nível de serviço e a relação entre duas partes: solicitador e o executor.
O documento em si é bem complexo na sua elaboração e trata da definição dos
seguintes objetivos:
• Identificar e definir as necessidades do cliente;
• Proporcionar uma melhor compreensão dos objetivos do serviço;
• Simplificar o entendimento do serviço;
• Reduzir as áreas de conflito;
• Incentivar diálogo em caso de litígios
• Eliminar as expectativas não compatíveis com o serviço especificado.

O documento SLA é muito utilizado para abranger uma ampla gama de itens para
definição de:
• Desempenho;
• Controle e relatórios de Gerenciamento de Problemas;
• Conformidade Legal;
• Resolução de Conflitos;
• Deveres e Responsabilidades do Cliente;
• Segurança;
• Direitos de propriedade intelectual e informações confidenciais;
• Rescisão Contratual.

Para elaboração do relatório de SLA entre as partes é necessária uma definição prévia
do relatório.

A elaboração do documento não é uma tarefa trivial.

ELABORAÇÃO DE UM SLA
A sua elaboração existem métodos de torná-lo mais amigável. O mais comum é utilizar
um modelo pré-definido. O mais conhecido deles é o Toolkit SLA. Esse modelo traduz
e identifica o que há de melhor em sua negociação e elaboração.
Por exemplo, existe um “template” (guia) para levá-lo através desta documentação, uma
lista de verificação / questionamentos para rever os acordos existentes, bem como uma
apresentação de treinamento para exemplificar os conceitos.

O ponto mais crítico do acordo de SLA seria o detalhamento dos serviços e as

condições em que esses serviços devem ser entregues. As informações sobre os serviços
devem ser precisos e conter especificações detalhadas do que exatamente o que deverá
ser entregue.

EXEMPLO DE UMA DOCUMENTAÇÃO DE SLA

O documento de SLA, é um documento específico que possue vida própria e versões.

Conforme as negociações evoluem, a definição de versões precisa estar bem clara no
seu documento. O documento possue revisão e assinaturas entre as partes conforme
evolução. O documento não pode ser rígido.

O documento deve constar as seguintes observações:

1 – Histórico;
Definir o histórico da revisão, data, descrição do serviço e revisão do autor.

2 – Aprovações (quem deve aprovar);

Nome, Data, Título, assinatura e e-mail.

3 – Âmbito (inserir informação descrevendo o escopo do documento);

3.1 Audiência (inserir informação descrevendo o público adequado para o documento);
3.2 Finalidade (inserir informação descrevendo a finalidade do documento);
3.3 Pressupostos (inserir informações que descrevem os pressupostos associados ao
documento);
3.4 Contatos (inserir informações que descrevem os contatos associados ao documento).
Caso haja necessidade criar um Apêndice para obter detalhes adicionais de contato.

4 – Garantias e recomendações e Detalhamento do Serviço;

4.1 Formatos de arquivo (inserir informações que descrevem os formatos de arquivo
exigido pelo documento);
4.2 Entregas e Expectativas Arquivo;
Tipo de Arquivo, freqüência esperada / Freqüência Mínima chegada na Empresa X, o
mais tardar: Método de transporte (FTP / Manual Drop Arquivo)
4.3 Ações de escalonamento (inserir informações que descrevem as ações escalada
exigido pelo presente documento)
4.4 Recursos para escalonamento (inserir informações que descrevem os recursos de
escalonamento exigidos pelo presente documento)
4.5 Horas de serviço para resolução de problemas (inserir informação descrevendo as
horas de serviço disponível para resolver problemas)
4.6 Desenvolvimento arquivo (inserir informações que descrevem o processo de
desenvolvimento de arquivo requerido por este documento)
5 – Gerenciamento de Problemas;

6 – Gestão de Desempenho;

7 – Deveres e Responsabilidades do Cliente;

8 – Rescisão

(a criação de apêndices ajudam a complementar a documentação)

Apêndice A (Informações de contatos)

Nome da Função, Telefone, celular, ….

Apêndice B.
Definições, Termo, Definição, Sigla;

GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Para um melhor direcionamento das atividades, após as assinaturas da documentação do
SLA entre o contratante e contratado, algumas empresas utilizam Gerenciamento de
Problemas para minimizar os impactos adversos de incidentes e problemas. Este
gerenciamento normalmente especifica o que deve haver um processo adequado para
tratar e resolver os incidentes não planejados e que deve haver também a atividade de
prevenção para reduzir a ocorrência de incidentes não planejados.

GESTÃO DE DESEMPENHO
Uma parte essencial de um Service Level Agreement lida com o monitoramento e
medição do desempenho de nível de serviço. Essencialmente, cada serviço deve ser
capaz de ser medido e os resultados serem analisados e relatados. Os pontos de
referência, metas e métricas utilizados devem ser especificados no próprio acordo. O
nível de desempenho do serviço deve ser revisto periodicamente pelas duas partes.

DEVERES E RESPONSABILIDADES DO CLIENTE

É essencial deixar definido nesta documentação para o cliente, que ele também possui
as responsabilidades em apoiar o processo de prestação de serviços. O SLA define o
“relacionamento” que, naturalmente, é uma troca de informações em duas vias,
normalmente, o cliente deve providenciar os acessos, instalações e recursos para que os
funcionários da fornecedora trabalhem no local.

GARANTIAS E RECOMENDAÇÕES
Esta seção do acordo de SLA normalmente aborda os seguintes tópicos:
1 – A qualidade do serviço;
2 – Indenizações;
3 – Recomendações e violações:
Exclusões;
Força maior;
Segurança; etc.

A segurança é um aspecto particularmente crítico para qualquer SLA. O cliente deve

fornecer controle de acesso físico e lógico às suas instalações e informações.
Igualmente, o fornecedor deve respeitar e cumprir com as políticas de segurança do
cliente e procedimentos.

RESCISÃO
Esta seção do acordo de SLA normalmente aborda os seguintes tópicos principais:
Denúncia no final do prazo inicial;
Rescisão por conveniência;
Rescisão por justa causa;
Os pagamentos de rescisão

CONCLUSÃO
Podemos considerar que as definições de SLA é um documento muito bem aceito entre
o prestador de serviços e o contratante. O documento deixa bem claro entre as partes os
deveres e responsabilidades. No decorrer do desenvolvimento das atividades, tanto o
prestador como o contratante é fundamental não deixar de realizar as reuniões de Gestão
de Desempenho e Gerenciamento de Problema. Ambas as atividades trabalham na
avaliação constante das atividades da prestação de serviço. Estas atividades tendem a
ser o ponto CENTRAL para criação para um SLA sem dificuldades e amigável, pois
trata-se de uma “troca” de informações fundamentais para o andamento do contrato.
Tentamos colocar neste artigo um “template” de SLA que atendeu as nossas atividades
de desenvolvimento um padrão de SLA. Cada instituição deve desenvolver o seu padrão
de SLA sendo que o Toolkit SLA será de grande valia para quem deseja iniciar. Procure
não ser “rígido” nesta documentação, pois sendo mais flexível, minimizaremos os risco
de rescisão, gerando perdas e desgastes para todos envolvidos.

REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA

WIKIPEDIA,
http://pt.wikipedia.org/wiki/Acordo_de_n%C3%ADvel_de_servi%C3%A7o, acessado
em 26/12/2010.
SERVICE LEVEL AGREEMENT AND SLA GUIDE, The SLA Toolkit,
http://www.service-level-agreement.net/, acessado em 29/12/2010.
REVISTA ELETRÔNICA, CIO,
http://cio.uol.com.br/gestao/2006/06/12/idgnoticia.2006-06-12.4971967799/, acessado
em 29/12/2010.
KNOWLEDGELEADER, www.knowledgeleader.com, acessado em 4/01/2011.