A veces se entiende que mejorando la productividad se logra que la organización funcione.

Pero que funcione ¿para qué? Esta pregunta lleva implícita la cuestión de los objetivos
organizacionales. Estos, en el caso de las administraciones, tienen que estar fundamentados
en las necesidades y demandas sociales. Con este planteamiento resulta que se puede ser
eficiente, pero sin impactar correctamente en el entorno al que se dirige la organización.

Establezcamos, pues, la diferencia:

Eficiencia. Se refiere a la relación coste/beneficio de los procesos internos de una

organización. Es la relación entre recursos empleados y resultados obtenidos de manera que
habrá eficiencia cuando exista una correspondencia óptima entre insumos y productos
(entre "inputs" y "outputs"). Por ejemplo, se aumentará la eficiencia si con el mismo gasto
se consiguen más productos que en un momento anterior.

Eficacia. Podemos referirnos a ella como el grado en que la organización procesa

insumos para obtener productos que responden a las demandas y expectativas de los
clientes o actores críticos de su entorno y, consiguientemente, las satisface.

La eficiencia estaría en el dominio de lo interno de la organización, mientras que la eficacia

está en relación con lo externo.

Esto quiere decir que la gestión puede alcanzar mayor eficiencia y productividad. Se puede
reducir el gasto, obteniendo el mismo número de productos, por ejemplo. Sin embargo de
aquí no se desprende indudablemente que se haya sido eficaz. Aparentemente se puede
reducir el despilfarro, pero en la realidad este continuará si los resultados se relacionan
deficientemente con las demandas del público al que se dirige la organización.

En otras palabras, se pueden alcanzar objetivos de manera eficiente, pero estos pueden ser
inútiles. Se pueden prestar servicios eficientemente, pero desvinculados del mercado y,
entonces, haber actuado ineficazmente.

El problema es que la eficiencia sea tomada como el único camino para la mejora de las
administraciones públicas. Incuestionablemente es un factor importantísimo, si no crucial,
pero siempre que vaya unida a unos objetivos consonantes con las demandas del exterior
que produzcan impacto y que demuestren eficacia.
Ambos términos, eficacia y eficiencia, deben ser abordados conjuntamente para lograr la
mejora de la Calidad en las administraciones públicas.

Consideremos que la Calidad manifiesta la idea clave de satisfacción de las necesidades y

expectativas del cliente. De hecho es esta su razón de ser. Por tanto, desde este punto de
vista estamos considerando la eficacia como un objetivo prioritario. La planificación de la
calidad es precisamente eso: estudiar el entorno, los clientes y agentes críticos y determinar
qué esperan de la organización. Sólo a partir de ahí se podrá realizar la Calidad y evaluarla
posteriormente.

Pero también Calidad significa reducir costes que no añaden valor y hacer una utilización
óptima de los recursos disponibles. Aquí estaría implícita la idea de eficiencia.

A este respecto, un enfoque especialmente útil, que cuenta con una metodología específica,
es la Gestión de los Procesos, que pretende una reformulación y un rediseño, que puede ser
radical, de los procesos administrativos para lograr potentes mejoras en los niveles de
rendimiento y que es, en sí misma, una estrategia especialmente apta para la mejora de la
eficiencia, la eficacia y, en definitiva, la calidad en el sector público.