ELEKTRONSKO POSLOVANJE M-COMMERCE

UNIVERZITET U BEOGRADU
TEHNIČKI FAKULTET U BORU

SEMINARSKI RAD
IZ PREDMETA

ELEKTRONSKO P O S L O V A NJ E

TEMA: M-COMMERCE

U Leskovcu, Mršulja Ivana

25.05.2009. 30/08

1
ELEKTRONSKO POSLOVANJE M-COMMERCE

SADRŽAJ

1.Uvod u mobilno poslovanje ………………………………………………...3

1.1. Definicija m-commerca…………………………………………………..3

1.2. Scenario i primena………………………………………………………..4
1.3. Primeri m-commerce aplikacija ………………………………………….6

2. Tehničke karakteristike m-commerce aplikacija ………………………..7

2.1. SMS ……………………………………………………………………7
2.2. Infracrveni talasi………………………………………………………….8
2.3. Bluetooth …………………………………………………………………9

3. Sigurnost……………………………………………………………………10

4. Problemi mobilnog poslovanja..…………………………………………..12

5. Opravdanost investiranja u mobilno rešenje……...……………………..13

5.1. Prikupljanje podataka…………………………………………………...14
5.2. Brzina i tačnost………………………………………………………….14
5.3. Real time komunikacija…………………………………………………14
5.4. Koristi od mobilnog rešenja …………………………………………….15

6. Izračunavanje ROI ………………………………………………………..16

6.1. Troškovi…………………………………………………………………16
6.2. Cost/benefit analiza……………………………………………………..17

7. Primeri lokalnih mobilnih radnih mesta …………………………..…….18

Zaključak………………………………………………………………………20

Literatura ………………………………………………………………………21

2
ELEKTRONSKO POSLOVANJE M-COMMERCE

1. UVOD U MOBILNO POSLOVANJE

Informaciono društvo je postindustijski privredni i društveni oblik u kome korišćenje

informacija i znanja ima centralnu ulogu i čini stalno rastući udeo u društvenom proizvodu.
1
2 Komunikacija je fundamentalan društveni proces, osnovna ljudska potreba i osnova svih
društvenih organizovanja.
3
4 Dok deo čovečanstva ovladava korišćenjem Interneta, na horizontu se pomalja bežična
tehnologija koja, za razliku od konvencionalnog pristupa Internetu sa desktopa, korisnicima
pruža priliku da uvek imaju informacije bukvalno u šaci, bez obzira gde se nalaze. WAP
(Wireless Aplication Protocol) ima zadatak da poveže mobilni svet i Internet bežičnim putem, sa
dlana umesto sa desktopa, omogućavajući anytime – anywhere komunikaciju.
5
6 Izvesno je da wireless neće biti samo minijaturna varijanta www sveta. Centralno pitanje
za mobilni poslovni svet jeste kako će se bežična tehnologija odraziti na ono što imamo u vidu
kada danas kažemo poslovanje. Potrebno je ozbiljno praćenje i proučavanje transformacije
ljudskih potreba i tržišta pod uticajem bežične tehnologije, koja osvaja sve sfere života i rada.
Ljudi imaju potrebe za drugačijom vrstom informacija kada se koriste tehnologijom preko
mobilnih uređaja. Najuočljivija razlika je to što je mobilni Internet usmeren na dobijanje
informacija koje su trenutno primenjive (gde je najbliži hotel, menjačnica novca…). Informacije
moraju biti precizne, detaljne i odmah upotrebljive. WAP se može koristiti za pristup e-mailu,
obavljanje različitih finansijskih i kupoprodajnih transakcija i slično. Neki sadržaji koji se
preuzimaju sa Interneta, narudžbine i transakcije mogu se naplaćivati putem telefonskog računa.

Fiksni Internet je stvorio virtuelni svet u čijem fokusu su bile globalne informacije, dok
Wireless Internet poslovna dešavanja vraća iz virtuelnog u fizički svet i realno vreme,
oživljavajući princip ''misli globalno - deluj lokalno''.

Koji su putevi propagande u svetu bežičnih informacija? Najerealnije deluje teorija o

"background" propagandi. Po njoj, reklame će imati formu screen savera koji se neprestano
menja, sa mogućnosti da se po želji aktivira ili isključi. Personalizacija kao jedno od vrhovnih
načela Interneta, ostaje aktuelna i kada je reč o bežičnoj tehnologiji, omogućavajući korisniku da
na svom mobilnom uređaju prati samo reklame iz oblasti koje ga zanimaju.

1.1. Definicija m-commerca

M-commerce je upotreba mobilnih uređaja za komunikaciju, obaveštavanje, informisanje

i obavljanje transakcija korišćenjem teksta i podataka preko javne ili privatne mreže.
(Lehman Brothers)

Mobilna trgovina predstavlja bilo koju transakciju sa novčanim vrednostima preko

mobilne telekomunikacione mreže.
(Durlacher)

Upotreba mobilnih uređaja za komunikaciju i interakciju pomoću konekcije na Internet је

m-commerce.

3
ELEKTRONSKO POSLOVANJE M-COMMERCE

(Forrester)
Upotreba bežičnih tehnologija za obezbeđivanje konvencionalnih, personalizovanih
servisa svojim mušterijama, zaposlenima i poslovnim partnerima.
(Mobilocity)

Mnoge tradicionalne kompanije su bile spore u uspostavljanju svog poslovanja na

Internetu. Kompanije koje su se prve okrenule ka ovom novom obliku poslovanja danas su lideri
na e-tržištu. Kompanije koje žele da danas izbegnu ovu grešku bi trebalo što pre da definišu i
razviju svoju m-commerce strategiju. Međutim, uspešne kompanije ne bi trebalo da m-commerce
prihvate kao prosto proširenje Interneta, one treba da svoju strategiju prilagode karakteristikama
koje razlikuju m-commerce od e-commerca.

Razlike:

 Ubiquiti. Kada ste poslednji put napustili svoju kuću bez svog mobilnog telefona, PDA ili
pejdžera. Mobilni uređaji zadovoljavaju potrebu za real - time informacijama i
komunikacijom na način koji PC zbog svoje zavisnosti od korisnikove lokacije nikad neće
biti u stanju.
 Convencie and Accesssibility. U svetu e-commerca ljudi su zavisni od vremena i mesta. U
m-commerce svetu ljudi ne moraju da sede za svojim PC računarom da bi poslali mail,
obavili kupovinu ili gledali najsvežije sportske rezultate. Korisnici mogu da sačuvaju svoju
privatnost ograničavajući ko sve može da im pristupi i u koje vreme.
 Lokalizacija. Zahvaljujući GPS (Global Positioning System) ili TOA (Time of Arrival)
sistemima za pozicioniranje korisnici mogu dobijati informacije koje zavise od vremena i
mesta u kojem se nalaze.
 Personalizacija. Wireless svet pruža firmama sjajne šanse da izvrše personalizaciju. Dok
PC računare koristi više korisnika mobilne uređaje skoro uvek koristi samo jedan korisnik.
Ovo firmama pruža ogromne mogućnosti za implementaciju 1-1 servisa.
 Form Factors. Fizički delovi mobilnih uređaja (ekran, tastatura…) zahtevaju različito
korisničko iskustvo u odnosu na rad sa PC računarima. Uspešne kompanije moraju
prihvatiti ova ograničenja u dizajniranju svoje ponude potrošačima. Takođe treba da
sagledaju razlike između pojedinačnih mobilnih uređaja (veći ekran kod PDA uređaja i
slično).
 Bandwidth i kapacitet. Prva generacija m-commerce aplikacija bila je praktično tekstualno
bazirana. Sa napredovanjem tehnologije danas imamo sve atraktivnije aplikacije sa
upotrebom multimedije.

Široko je rasprostanjena ocena da m-commerce poslovi omogućavaju preduzećima najveće

mogućnosti razvoja još od nastanka www-a.

1.2. Scenario i primena

Mobilni uređaji imaju veoma buran razvoj. Svedoci smo svakodnevnog pojavljivanja
novih uređaja i novih servisa koji su dostupni na njima. Generalna podela mobilnih uređaja je
neprecizna jer se svakodnevno događaju promene.

Svaki od mobilnih uređaja zahteva određeni način komunikacije i sopstveni gateway za

komunikaciju sa aplikativnim serverom. Imaju različitu veličinu ekrana prilagođenu različitim
vrstama prikaza podataka. Različite tastature generišu i različite sisteme navigacije sa
aplikacijom.

4
ELEKTRONSKO POSLOVANJE M-COMMERCE

 Zaglavili ste se u popodnevnoj gužvi na putu za aerodrom, zaključujete da nećete moći da

stignete na let u 6:00 P.M. za L.A. Upotrebom svog mobilnog telefona pomerate svoju
rezervaciju na sledeći let, rezervišete prvu klasu, naručujete vegeterijanski obrok i šaljete
poruku hotelu da ćete kasniti i da pošalju automobil po vas.

 Konačno ste stigli u L.A. ali hotel iz nekog razloga nije poslao kola po vas. Ponovo
upotrebljavate svoj mobilni terminal, ovog puta da proverite ponudu lokalnih rent-a-car
agencija i da iznajmite automobil koji će vam odgovarati.

 Pošto ste stranac u L.A. skidate upustva kako najbrže stići do hotela.

 Neka lokalna banda vam je uzela kola dok ste na pumpi izasli da kupite cigare, pomoću GPS
sistema lako otkrivate gde su i policija Vam ih vraća posle svega nekoliko minuta.

 Sledećeg dana preko svog mobilnog uređaja pristupate kompanijskom Intranetu da bi ste
pokupili sve relevantne informacije za sastanak sa vašim klijentom.

Primeri servisa koji se mogu koristiti u poslovne svrhe su: ponuda poslova, potrošački
servisi, korporacijski e-mail, udaljeni LAN pristup, prenos fajlova, pretraživanje Web-a,
zajednički rad (zajedničko korišćenje dokumenata), audio, slike itd. Primeri servisa koje mogu
koristiti potrošači su: prenos poruka između korisnika, govorna pošta, Internet e-mail, chat,
informacioni servisi, bankovne usluge itd.

Pozicioniranje u mobilnom kontekstu može da znači nekoliko stvari: pozicija vozila,

osobe ili mobilnog telefona. Aplikacija pozicioniranja vezana je satelitskim sistemom za
pozicioniranje koji pokazuje ljudima gde se tog trenutka nalaze, a preko WAP-a tu svoju poziciju
mogu da proslede i drugima koje to interesuje. GPS (Global Positioning System) je globalna
mreža od 24 satelita koje je instaliralo ministarstvo odbrane SAD i u principu je slobodna za
korišćenje. Svako sa GPS prijemnikom je u mogućnosti da primi satelitski signal u kojem je
sadržana informacija o trenutnoj poziciji tog prijemnika. SMS je idealan servis za slanje GPS
informacija kao što su geografska dužina, širina i nadmorska visina. GPS informacija se obično
sastoji od 60 karaktera, što u ekvivalentnom WAP servisu ostavlja prostor za dodatnu
informaciju o osobi, vozilu ili telefonu koji se nalazi na toj poziciji.

Aplikacija mobilnog elektronskog plaćanja koristi mobilni terminal za finansijske

transakcije. Ovo znači plaćanje svih oblika elektronskim putem. Transfer novca između računa i
plaćanje prilikom kupovine predstavljaju e-commerce aplikacije.

Postoji nekoliko zahteva koji utiču na razvoj aplikacija mobilnog poslovanja, kao što su
bezbednost, integracija sa bankarskim sistemima, nestandardna mobilna infrastruktura i standardi
elektronskog plaćanja. Takođe postoje pitanja u vezi prikladnosti korišćenja mobilnog telefona
kao interfejs za aplikacije mobilnog elektronskog poslovanja. Nagla upotreba mobilnih telefona
obezbeđuje veliki broj potencijalnih korisnika ovog servisa tako da postoji potreba za njegovim
daljim usavršavanjem. Za očekivati je da mobilno elektronsko poslovanje postane proširenje
elektronskog poslovanja preko Interneta. U tom slučaju dalji korak biće mogućnost da se vrše
poverljive transakcije preko mobilnog terminala. Kompanije koje se bave proizvodnjom
mobilnih uređaja u narednom periodu treba da ponude servise zaštite i plaćanja integrisane kao
standard u mobilnom terminalu.

5
ELEKTRONSKO POSLOVANJE M-COMMERCE

1.3. Primeri m-commerce aplikacija

FTD – ftdwireless.com predstavlja wireless aplikaciju sa tradicionalnim sistemom

naručivanja. U ovom slučaju kupac ima mogućnost za obavljanje porudžbina preko telefona.
FTD ima sjajan meni koji omogućava laku navigaciju kroz sajt. Korisnik može sa lakoćom da
nađe željeni proizvod. Posle izbora, sistem zove operatera koji prima Id porudžbine. Korisnik
potvrđuje metod plaćanja, vrstu isporuke i transakcija je kompletna.

BUY.COM – www.buy.com je adresa na kojoj se nalazi mobilni portal. Na početku

kupovine korisnik mora da se registruje ostavljajući svoje podatke. Dalje obavlja kupovinu
koristeći username i password. Aplikacija pamti registrovane korisnike i prepoznaje ih u bilo
koje vreme posete sajta.

NextDoor – www.nextdoor.com Sa ovog sajta moguće je naručiti pizzu, pozvati taksi,

pronaći različite usluge. Nextdoor nije samo običan portal, on puno pažnje poklanja
personalizaciji svojih korisnika. Svakom korisniku šalje banere u zavisnosti od njegovog ličnog
interesovanja. U potpunosti dolazi do izražaja savremeni tip advertajsinga. Za naručivanje sa
ovog sajta obavezno je biti registrovan, posle obavljene porudžbine potrebno je potvrditi ili
otkazati transakciju. Navigacija na sajtu je odlično urađena tako da on predstavlja veoma
koristan servis za svoje korisnike.

Amazon.com/phone najznačajnija e-commerce aplikacija našla je svoje mesto i u wireless

prostoru. Web kupovina pomoću mobilnog telefona na ovom sajtu odlično je odrađena. Posle
registrovanja moguće je naručiti proizvode kao i na matičnom sajtu. Kupovina je ostvarena one-
click shoping metodom selektovanjem proizvoda i pritiskom na BUY dugme.

CDNOW – wap.cdnow.com je jedan od sajtova na kojem elektronska trgovina nije baš

najbolje rešena. Proces kupovine nepotrebno je zakomplikovan dodatnim pitanjima a konfuziju
stvara i loša navigacija na sajtu. Pretraživanje takođe nije najbolje odrađeno tako da
postavljanjem upita ne dobijemo uvek željene informacije.

Slika1: primer m-commerce aplikacije

6
ELEKTRONSKO POSLOVANJE M-COMMERCE

2.TEHNIČKE KARAKTERISTIKE M-COMMERCE

APLIKACIJA

2.1. SMS

Početak povezivanja Interneta i mobilne telefonije realizovan je otvaranjem sajtova na

Internetu za prenošenje SMS poruka. Sajtovi ove namene već neko vreme postoje i kod nas. Ove
poruke, koje tehnološki predstavljaju automatizovani pejdžer, su nestruktuirani tekstovi dužine
do 160 karaktera koje korisnici GSM mreže mobilne telefonije mogu da šalju međusobno uz
posredništvo SMS call centra.

Komunikacioni prostori GSM mreže i Interneta se potpuno razlikuju. Kao što je poznato,
povezivanje takvih prostora realizuje se tzv. gateway uređajima. U konkretnom slučaju ovakav
uređaj bi morao da realizuje sledeće zadatke:

 Konverzija Internet protokola u SMS protokole i obratno.

 Mogućnost prihvatanja zahteva po HTTP protokolu (slanje tekstualne poruke)
 Mogućnost generisanja zahteva po HTTP protokolu (prihvatanje tekstualne poruke).

U opštem slučaju gateway je složen softver. Međutim, u ovom slučaju je iskorišćena

činjenica da su SMS poruke nestruktuirani tekst. Funkcije SMS gateway-a su realizovane
delimično hardverski, a delimično softverski. Hardverski SMS gateway je realizovan sa:

 PC računarom povezanim u mrežu sa web serverom;

 Specijalnim kablom koji povezuje COM port PC-ija i mobilni telefon;
 Mobilnim telefonom.

Softverski, gateway realizuje relativno jednostavno preslikavanje. Tekst SMS poruke i

destinacioni broj telefona preuzeti preko HTTP porta se transformišu u sekvencu modemskih AT
komandi koje prosleđuju COM portu, a zatim mobilnom telefonu koji, iniciran AT komandama,
šalje standardnu SMS poruku.

Ovaj servis se prosto nameće kao kanal u m-commerce, obzirom da je već široko
prihvaćen od korisnika, zahvaljujući dugom periodu eksploatacije u mobiloj telefoniji, a i zbog
toga što skoro svi modeli mobilnih aparata podržavaju ovaj servis. Bezbednosti SMS-a se do sad
nije posvećivala značajnija pažnja. Nepouzdanost SMS-a kao servisa, korisnika bi mogla da
dovede u situaciju da ne odreaguje pravovremeno, čime bi eventualno bio oštećen. Rešenje bi se
eventualno našlo u obliku potvrde o poslatoj poruci, kao minimumu zadovoljenja forme, ili bi se
pak servis ograničio samo na transakcije manjih vrednosti.

7
ELEKTRONSKO POSLOVANJE M-COMMERCE

Slika 2: infrastruktura SMS modela

Karakteristike SMS tehnologije mogle bi se svesti na sledeće:

 Tehnologija koja se dugo koristi u mobilnoj telefoniji sa GSM sistemom i samim tim je
proverena;
 Svaki mobilni telefon ima mogućnost slanja i primanja SMS poruka;
 Jednostavna i jeftina hardverska i softverska implementacija;
 Moguće je razmenjivati nestruktuirane tekstualne poruke do 160 karaktera;
 SMS call centri sporo rade;
 Standardan samo push mod rada. Pull mod je moguće simulirati u određenom obliku.

Sva preduzeća i ustanove koje imaju zaposlene na distribuiranim lokacijama ili su

mobilni na terenu imaju interesa da deo svojih funkcija realizuju uz pomoć mobilnog Interneta sa
SMS porukama. Na primer:

 Finansijsko tržiste u opštem smislu

 Poštari
 Špediteri
 Policija
 Građevinci

2.2. Infracrveni talasi

Centralna komponenta komunikacije infracrvenim talasima su transiveri (kombinacija

transmitera i risivera) koji se nalaze na oba uređaja i učestvuju u komunikaciji. Komunikacija
pomoću infracrvenih talasa se pokazala kao pogodna za korišćenje u okviru lokalnih transakcija.

8
ELEKTRONSKO POSLOVANJE M-COMMERCE

Kako u primeni ove tehnologije nije predviđena kablovska konekcija između uređaja,
prvenstveni imperativ je vizuelna vidljivost između uređaja i to na rastojanju ne većem od 1
metra. Funkcionisanje ove komunikacije podrazumeva postojanje primarnog i sekundarnog
uređaja. Pri tom, primarni uređaj je taj koji inicira traganje za sekundarnim uređajima u
okruženju, emitujući konstantnu poruku, na koju sekundarni uređaj u momentu, kada se nađe u
predviđenom dometu, reaguje i konekcija se uspostavlja.

2.3.Bluetooth

Bluetooth tehnologiju razvile su Erisccon, Nokia, IBM, Intel i Toshiba. Ona omogućava
komunikaciju različitih uređaja radio talasima (do 2,5 GHz) dometa do 10 metara (domet se pod
određenim uslovima može povećati do 100 metara). Brzinom 720 kbps dp 1 Mbps mogu se
prenositi slike, zvučni zapisi i podaci. Bluetooth radio je smešten u malom mikročipu. Uređaji
koji u sebi sadrže Bluetooth mogu da komuniciraju sa drugim uređajima stvarajući mrežu. Ova
takozvana pikomreža može maksimalno da poveže osam uređaja. Nekoliko piko mreža može da
se poveže i komunicira međusobno.

Svi uređaji u jednoj pikomreži imaju mogućnost stalne sinhronizacije sadržaja. Recimo
da se u mreži nalaze mobilni telefon, notebook i PC računar. U trenutku kada se mobilni telefon
nađe u dometu računara željeni podaci biće upisani na njima. Po predviđanjima prvo će mobilni
telefoni i različite dopune na njih komunicirati preko bluetooth, a posle će se to proširiti na
prenosive računare, kamere, plejere. U slučaju stonih računara omogućava se povezivanje
perifernih uređaja, a u kućnoj elektronici telefona, TV, DVD, CD plejera i ostalih uređaja.

9
ELEKTRONSKO POSLOVANJE M-COMMERCE

3. SIGURNOST

Kada korisnici imaju pristup osetljivim podacima bezbednost je od vitalnog značaja.

Ugrađivanje bezbednosne zaštite u mobilne aplikacije je sasvim izvodljivo ali zahteva potpuno
razumevanje svih raspoloživih opcija. U nekim situacijama zahteva se visok stepen bezbednosti.
Najčešće su to finansijske operacije i kod njih se mora izgraditi bezbednost na aplikativnom
nivou. Kod nekih drugih operacija koje zahtevaju minimum bezbednosti dovoljno je osloniti se
na bezbednost koja je urađena na nivou mreže. U mnogim slučajevima upravo stepen zaštite
određuje koji mobilni uređaji i koji tipovi mreže će se koristiti.

Načini na koji se treća lica mogu uključiti u komunikaciju su:

Prisluškivanje (earesdropping). Podaci ostaju netaknuti, ali je povređena privatnost

pošiljaoca odnosno primaoca. Npr. neko može saznati tuđi broj kreditne kartice.

Neovlašćeno menjanje (tampering). Podaci se promene delimično ili u potpunosti, a

zatim se šalju predviđenom primaocu. Npr. neko može promeniti nečiju porudžbinu robe ili
promeniti sadržaj elektronske pošte.

Imitiranje (impersonation). Podaci se preusmeruju osobi koja imitira predviđenog

primaoca. Imitiranje se može javiti u dva oblika:

 Prevara (spoofing). Osoba se može pretvarati da je neko drugi. Npr. osoba se može
identifikovati kao da ima e-mail vama drage osobe nina@ptt.rs

 Lažno predstavljanje (misrepresentation). Osoba ili organizacija se mogu predstaviti

kao neko ili nešto što u stvarnosti nisu. Npr. www.kupovina.co.rs se može predstaviti i
izgledati kao da je online prodavaonica, a zapravo jedino što radi je uzimanje brojeva
kreditnih kartica, a nikada ne dostavlja robu.

Slika 3: sistem sigurnog prenosa podataka

Efikasan, za sada standardni način zaštite podataka na internetu je primena tehnike sastav
javnih ključeva (Public Key Criptography) koja ostvaruje sledeće zadatke:

 Šifrovanje i dešifrovanje (encryption and decryption) dozvoljavaju dvoma učesnicima u

komunikaciji da sakriju sadržaj koji šalju jedan drugome. Pošiljalac šifruje podatke pre
nego ih pošalje, dok ih primalac dešifruje nakon što ih primi. Dok podaci putuju kroz

10
ELEKTRONSKO POSLOVANJE M-COMMERCE

mrežu nerazumljivi su potencijalnom slušaocu (osobi koja ima pristup posredničkom

računaru).

 Detekcija neovlaštenog pristupa (tamper detection) omogućuje primaocu da proveri

jesu li podaci prilikom svog puta kroz mrežu bili promenjeni. Svaki pokušaj promene
sadržaja ili zamene novim biće otkriven.

 Provera verodostojnosti (authentication) dozvoljava primaocu podataka da proveri

verodostojnost njihovog izvora, odnosno da potvrdi identitet pošiljaoca.

 Sprečavanje nepriznavanja (nonrepudiation) onemogućuje pošiljaoca podataka da

kasnije tvrdi kako te podatke nije poslao.

11
 ELEKTRONSKO POSLOVANJE M-COMMERCE

4. PROBLEMI MOBILNOG POSLOVANJA

 Pitanje pravne regulative:postavlja se pitanje nadležnosti, kao i pitanja važećih

zakonskih propisa u oblastima elektrosnkog poslovanja kao što su pitanja elektronkog
potpisa, elektrosnkog novca, zaštite podataka, kopirajta itd…

 Tehnička pitanja i saradnja među operatorima: pitanja roaminga, finansijskih ugovora,

partnerstva, različitih tehnologija i interesovanja, pitanja standardizacije.

 Veći rizici: sigurnost transakcija, usklađenost modela plaćanja, kao i njihovo

unapređenje, potreba za monitoringom i upravljanjem rizicima itd…

 Zdravstvena i socijalna pitanja: promene u načinu ponašanja ljudi, globalizacija, kao i

opasnosti po zdravlje ljudi od prevelike primene mobilnih telefona, postavljanje mobilnih
antena u urbanim sredinama.

 Pitanje profitabilnosti ili ekonomske isplativosti takvog načina poslovanja. Ukoliko

sagledamo iskustvo dot.com kompanija, gde jedolazilo do nekontrolisnog trošenja, a
malog povraćaja sredstava, potrebno je dobro sagledati situaciju.

High
2000-

1999

Customer 1998
satisfaction
1996
SOLO
1992

1984

Low 1982

Few Devices Many All

12
ELEKTRONSKO POSLOVANJE M-COMMERCE

5. OPRAVDANOST INVESTIRANJA U MOBILNO REŠENJE

Aplikacije za podršku u odlučivanju treba da korisniku isporuče prave informacije, od

loših informacija on će imati malo koristi. Mobilno rešenje sistema za podršku u odlučivanju
isporučuje prave informacije pravim ljudima. Kao posledicu imamo povećanje vrednosti
informacije.

 lokacijska-vrednost informacije vrednost informacije se povećava kada je ona isporučena

na pravu lokaciju - lokaciju gde akcija treba da se preduzme.

 personalizacijska-vrednost informacije vrednost informacije se povećava kada je ona

skrojena prema meri primalaca i kada primalac može efikasno da je upotrebi.

 vremenska-vrednost informacije vrednost informacije se povećava kada je ona isporučena u

pravo vreme-vreme kada akcija treba da se preduzme.

Generalno, biznis može da eksploatiše mobilnu tehnologiju na dva načina: externi i

interni. Eksterno orijentisane mobilne aplikacije prikupljaju i dolaze do klijenata i kupaca putem
njihovih mobilnih uređaja. Interno orijentisane mobilne aplikacije koriste ogromnu snagu
mobilne tehnologije unutar kompanije odnosno između svojih zaposlenih.

Kompanije koje koriste mobilni Internet u interne svrhe su efikasnije, brže i smanjuju
ponavljajuće aktivnosti svojih zaposlenih. Takođe one omogućavaju svojim zaposlenima da
dođu do podataka kad god su im oni potrebni i gde god se trenutno nalazili. Srećna okolnost je
ako mnogi zaposleni već koriste svoje mobilne uređaje za poslovne svrhe. Kompanija u tom
slučaju samo treba da nađe način da objedini njihove aktivnosti u svoju internu aplikaciju.

Sledeći primeri treba da pokažu kakve su sve prednosti kada zaposleni više nisu vezani
za svoj PC računar.

 Zaposleni na reklamacijama može odmah popuniti elektronski formular i uploadovati ga

na centralni server pri čemu se dobija na vremenu i povećava tačnost.

 Radnici na fabričkim trakama mogu pratiti kako napreduje montaža delova ne gubeći
vreme za odlazak do terminala.

 Biznis profesionalci mogu izbeći ručno ažuriranje svoje kontakt liste na mobilnom
telefonu ili PDA uređaju tako što će je automatski preuzimati sa kompanijskog servera.

 Prodavci mogu pogledati stanje u proizvodnji, strukturu cena u trenutku kada idu na
sastanak sa klijentima.

 Konsultanti mogu pristupiti projektu u vreme kada se nalaze u klijentovoj kancalariji.

13
ELEKTRONSKO POSLOVANJE M-COMMERCE

5.1. Prikupljanje podataka

Menadžeri i šefovi odeljenja moraju odrediti koje aktivnosti su im najznačajnije za

obavljanje preko m-aplikacija. Najveće koristi bile bi u pravovremenom pristupu podacima bez
obzira na mesto na kojem se nalaze. Nekada su hitne informacije od velike važnosti naročito u
oblastima prodaje ili zdravstvu kada je potreban pristup podacima pacijenta (na koje lekove je
alergičan i slično).

Mobilni zaposleni ne moraju samo da gledaju podatke, oni takođe mogu da ih sakupljaju
i smeštaju na centralni server tako da mogu da ih koriste ostali zaposleni u svojim kancelarijama
ili mestima na kojima se nalaze. Da se vratimo na zdravstvo, mnoge kompanije razvile su
aplikacije koje prepuštaju prepisivanje recepata mobilnim sredstvima. Kao rezultat prepisani
recept čeka pacijenta kada dođe u apoteku a mogućnosti za greške koje nastaju kao posledica
teškoća čitanja loših rukopisa su eliminisane.

5.2. Brzina i tačnost

Mobilno prikupljanje podataka znači da će podaci biti uneti samo jednom pre nego što
postanu deo kompanijske baze podataka. Ovo povećava tačnost, isto tako dobro povećava
brzinu, smanjuje mogućnosti za greške koje nastaju usled prepisivanja podataka i potpuno
eliminiše redudantne operacije.

Na primer, prodavac može da primi porudžbinu od klijenta i odmah je prosledi serveru.

Kod kompanija koje nisu mobilne, narudžbina mora da se unese u računar ili još gore, mora da
se sačeka fax ili telefonski poziv, a kasnije drugi radnik unosi informacije o porudžbini u
računar. Bilo koja od ovih drugih alternativa dodatno komplikuje proces naručivanja, usporava
ga i smanjuje njegovu tačnost.

5.3. Real time komunikacija

Mobilne poruke ili aplikacije za transfer podataka omogućavaju korisnicima da šalju i

primaju informacije bez odlaganja usled čekanja na prvi slobodni PC koji je povezan na Internet.
Mnoge kompanije imaju mobilne agente, zaposlene koji koriste mobilne uređaje za slanje i
primanje e-mailova.

Ovi agenti mogu biti odsutni iz svoje kancelarije i svih pet radnih dana u nedelji, ali,
uvek uspešno mogu odgovoriti na pitanja koja im postavi klijent. Šta više, velike advokatske
firme ili investicione banke imaju stalan pristup mailu bez obzira gde se njihovi zaposleni
nalazili.

14
ELEKTRONSKO POSLOVANJE M-COMMERCE

5.4. Koristi od mobilnog rešenja

Prvi korak ka utvrđivanju ROI je identifikovanje svih koristi koje će kompanija imati od
mobilnog rešenja.

 Povećanje prihoda mobilno rešenje dovodi do povećanja prihoda koje nastaje kao
posledica povećanja produktivnosti zaposlenih. Na primer, prodavac koji procesira
porudžbine direktno sa sajta u realnom vremenu ima više vremena i može da zaključi više
prodaja. Lekar može da obiđe više pacijenata kada mobilna dokumentacija smanjuje vreme
pregleda dokumentacije između poseta pacijentima.

 Smanjenje troškova mobilno rešenje smanjuje troškove na tri načina: smanjenjem vremena
potrebnog za izvršenje operacije, eliminacijom redudantnih operacija, minimizacijom
grešaka. Famous footwear koristi mobilno rešenje za remarkiranje cena svojih prozivoda u
prodavnicama. Remarkiranjem cena putem mobilnog rešenja koje je povezano sa
centralnom bazom smanjuje troškove za 75%.

Kompanija takođe ima i koristi od mobilnog rešenja koje se vrlo teško mogu
kvantitativno izraziti (neopipljive koristi od mobilnog rešenja).

 Poboljšanje servisa potrošača mobilno rešenje pomaže zaposlenima da bolje uslužuju

svoje korisnike i da pristupaju istoriji njihovih zahteva. Ovo dovodi do povećanja lojalnosti
korisnika.

 Poboljšanje satisfakcije zaposlenih mobilno rešenje dovodi do povećanja zadovoljstva

svojim poslom kod zaposlenih tako što skraćuje vreme potrebno za izvršenje nekih
operacija. Takođe smanjuje administrativne zadatke i eliminiše redudantne operacije.
Zaposleni u tom slučaju može bolje da se usredsredi na svoj posao.

 Poboljšanje informisanja menadžera mobilno rešenje pruža mogućnost menadžerima da

prikupljajući podatke sa različitih izvora i integrišući te podatke stvore pravu sliku
poslovanja. Sagledavajući ovu veliku sliku poslovanja menadžeri mogu da reaguju na
promene u zahtevima kupaca ili poslovnih partnera.

 Poboljšanje komunikacije zaposlenih sa korisnicima

15
ELEKTRONSKO POSLOVANJE M-COMMERCE

6. IZRAČUNAVANJE ROI

Poučeni iskustvom dot.com kompanija kada je nekontrolisano trošenje dovelo do veoma

malog ili nikakvog povraćaja ulozenih investicija, danas menadžeri moraju dobro da razmisle i
prouče kakav će povraćaj investiranih sredstava imati ROI (return on investment). Potencijalan
povratak investiranih sredstava od uvođenja mobilnog radnog mesta je obećavajuć.

Ključ uspeha ROI leži svakako u povećanju funkcionalnosti počev od prikupljanja

podataka, podrške u odlučivanju do finansijskih transakcija. Bez sumnje, ukoliko zaposleni
dolaze do podataka preko mobilnih uređaja to će doprineti njihovoj efikasnosti i efektivnosti. Na
primer, prodavac koji informacije o porudžbinama dobija preko svog mobilnog uređaja će
povećati svoju efikasnost koja nastaje usled otklanjanja grešaka koje bi nastale prepisivanjem
dokumentacije. To će naravno povećati ROI. Takođe aplikacija za podršku u odlučivanju će
trgovcu omogućiti da donese pravu odluku na licu mesta što će smanjiti ciklus prodaje a samim
tim i troškove.

Postavlja se pitanje koji sve elementi utiču na ROI i kako se ROI uopšte računa.

Izračunavanje ROI za rešenja mobilnih radnih mesta se ne razlikuje od računanja ROI u

ostalim investicionim projektima. Postupak za računanje ROI se može podeliti u tri koraka:

(1) izračunavaju se, onoliko koliko je moguće, troškovi i koristi projekata;

(2) računa se neto sadašnja vrednost projekta – NSV;

(3) na osnovu NSV računa se ROI tako što se neto sadašnja vrednost podeli sa ukupnim
troškovima.

Kada se računaju troškovi mora se obratiti pažnja na faktor krive učenja. Ovaj faktor
pokazuje koliko je zaposlenima potrebno da se priviknu na novu tehnologiju i koliki će biti
troškovi dok je zaposleni ne savladaju. Na osnovu ovih pokazatelja menadžeri odlučuju da li će
preći na mobilno rešenje svog poslovanja.

6.1.Troškovi

Kompanija mora sagledati sve troškove koji nastaju uvođenjem mobilnog poslovnog
rešenja. Troškove možemo podelite na troškove za:

 Hardver uključuje mobilne terminale (telefone, PDA uređaje...), servere, WLAN mreže i
drugo.

 Softver, razvoj i integracija uključuje licencu za platforme, razvojni alat, troškove razvoja i
integracije sa back-end sistemima i postojećim WEB aplikacijama.

 Obuka uključuje obuku zaposlenih i privremene negativne posledice dok se zaposleni ne

priviknu na rad sa novim tehnologijama.

 Takođe treba obratiti pažnju na troškove koji nastaju kao posledica održavanja i podrške.
16
ELEKTRONSKO POSLOVANJE M-COMMERCE

6.2. Cost/befit analiza

Firma pre uvođenja mobilnog poslovanja treba da razmotri koje će sve troškove i koristi
ono donositi. U konkretnom slučaju koristi koje firma ima mogu se podeliti na merljive (koje
donose dodatni prihod) i ne merljive, odnosno one koje se ne mogu kvantitativno izraziti.

Merljive koristi:

 smanjuje se ciklus prodaje i time povećava prihod;

 smanjuje se vremenski ciklus potreban za tehničku podršku;

 zaposleni imaju pristup informacijama u svako doba.

Ne merljive koristi:

 povećava se zadovoljstvo korisnika;

 povećava se zadovoljstvo zaposlenih svojim poslom.

Glavna i ujedno vodeća prednost M-trgovine je obezbeđenje pristupa bilo kome u bilo
koje vreme i bilo gde koristeći bežične uređaje. Zahvaljujući bežičnim mrežama dolazi do
stvaranja novih talasnih širina i komunikacionih protokola putem kojih se povezuju mobilni
korisnici na Internet.

Zahvaljujući bežičnoj Web tehnologiji omogućiće se proširenje postojećih Web

poslovnih modela u budućnosti. Tako, na primer, Amazon.com je nedavno napravio svoj sajt,
čija je pristupačnost vezana za bežične mobilne uređaje. Trenutno, treba istaći da ima znatno više
pretplatnika celularnih telefona nego Internet korisnika sa tendencijom stalnog povećanja broja
mobilnih korisnika narednih nekoliko godina. Mnogi predviđaju eksplozivan porast M-trgovine
u narednim godinama.

17
ELEKTRONSKO POSLOVANJE M-COMMERCE

7. PRIMERI LOKALNIH MOBILNIH RADNIH MESTA

U stvarnosti mnoge od najkorisnijih mobilnih aplikacija razvijene su za radnike koji su

mobilni unutar fiksne lokacije, kao što su proizvodne hale, velike prodavnice, aerodromi ili
bolnice. U ovim situacijama, mobilne aplikacije obezbeđuju alat za komunikaciju, praćenje
radnog procesa, automatizaciju procesa i doprinose da zaposleni mnogo efikasnije iskoriste svoje
vreme. Prednosti ovakvih rešenja se najbrže prepoznaju u proizvodnim i distribuiranim
okruženjima gde su radnici opremljeni bar codovima i RFID čitačima. Sa stanovišta tehnologije
LAN mreže su znatno jeftinije od javnih mreža i ovakva mobilna rešenja zahvaljujući relativno
niskim troškovima su veoma atraktivna za firme. Kao rezultat ovakvog okruženja dobija se
mobilna aplikacija koja ima stalan pristup back-end aplikacijama. Fiksne mobilne aplikacije
polako izrastaju u velika, kompleksna i kolaboraciona radna okruženja. Iako je teško
generalizovati različita radna okruženja od kako su se fiksne mobilne aplikacije pojavile
možemo izdvojiti nekoliko karakterističnih.

Bolnice/zdravstvene ustanove

Velike bolnice i druge zdravstvene ustanove kombinuju sve sastavne delove onoga što
zovemo mobilno poslovno rešenje. One uključuju velike baze mobilnih radnika, potrebu za
efikasnom komunikacijom među različitim ljudima, potrebu za sakupljanjem tačnih podataka i
njihovim praćenjem i generalno potrebu za deljenjem informacija među distribuiranim
auditorijumom.

Kao rezultat ove ustanove su agresivno nastupile sa upotrebom mobilnih aplikacija

naročito za kliničku upotrebu. Mreže su prvenstveno namenjene medicinskim sestrama koje ih
koriste za prikupljanje podataka o svojim pacijentima.

Prodavnice

Upravljanje inventarom i proizvodima u prodavnicama postaje sve kompleksnije naročito

u velikim tržnim centrima. Naravno, prodavnice su već opremljene bar code čitačima za praćenje
inventara. Međutim, prodavnice takođe mogu da koriste mobilnu tehnologiju za poboljšanje
komunikacije među zaposlenima, da poboljšaju reagovanje na probleme koji nastaju na
različitim nivoima i da pospešuju transakcije koje mogu da se obavljaju nezavisno od POS
terminala.

Veliki tržni centri vrše velika ulaganja u mobilnu tehnologiju i LAN mreže. Na primer
Sears and K-mart je već uložila nekoliko desetina miliona dolara za razvoj i istraživanje bežične
LAN infrastrukture. Home Depot takođe investira u mobilno okruženje. Njihov cilj je da šefovi
odeljenja mogu da prate stanje inventara na pojedinim delovima tog odeljenja. Čim se neka
porudžbina unese u sistem ona se automatski prosleđuje do odgovarajućeg prodavca. Prodavci
takođe mogu koristiti mobilne terminale da provere koliko je stanje na skladištu i kada će stići
nova isporuka. Zaposleni u svakom trenutku mogu da provere cene proizvoda i inventar.

18
ELEKTRONSKO POSLOVANJE M-COMMERCE

Proizvodne hale

Danas u široko rasprostranjenim polu-automatizovanim proizvodnim halama razvoj

tehnologije i informacija obogaćuje okruženje. Menadžeri i radnici na traci moraju da imaju
blisku saradnju da bi obezbedili proizvodnju i održavanje. Mnoge proizvodne hale koriste
wireless LAN za unos podataka već neko vreme. Ove hale su takođe opremljene bar code
čitačima i RFID skenerima. Aplikacije u ovim proizvodnim halama omogućuju radnicima koji
rukuju sa materijalima i poluproizvodima da informacije o njihovoj lokaciji i statusu direktno
unose u back - end sisteme. Menadžerima omogućavaju lakše praćenje radnog procesa,
upozoravaju ih na probleme u realnom vremenu, omogućuju im praćenje statusa proizvoda
mnogo bolje od starih aplikacija koje su namenjene u istu svrhu. Na primer, kompanija Ford je
napravila mobilnu aplikaciju za kontrolu kvaliteta u svojim proizvodnim halama. Zamenjujući
papirno - baziran sistem kontrole inspektori kvaliteta pomoću mobilnih terminala kontrolišu
proizvodnju. Inspekcija se u ovom slučaju vrši preko LAN Wireless sistema. Rezultat je real-
time kontrola koja garantuje da će problemi biti smesta otkriveni i rešeni.

Centri distribucije/skladišta

Postrojenja koja su zadužena za distribuciju zahtevaju komplikovano radno okruženje

naročito ukoliko kroz nju prolaze velike količine proizvoda. Slično kao i kod proizvodnih hala,
centri distribucije koriste sofisticiranu mobilnu tehnologiju za praćenje proizvoda, komunikaciju
i saradnju radnika. FedEx je jedna od kompanija koja vrši velika ulaganja u razvoj mobilne
tehnologije i primenu u svojim postrojenjima.

Hoteli

Menadžeri velikih hotela imaju izazov da obezbede efikasan rad više različitih timova
zaposlenih. Počev od grupa za pripremanje hrane, grupa za održavanje i čišćenje soba pa sve do
recepcija za prijem gostiju. Ovi zaposleni retko sedaju za svoj radni sto što posao menadžera čini
još težim. Mobilno rešenje obezbeđuje način da se ove grupe povežu i obezbeđuje neku vrstu
komunikacije među njima. Na primer, kada gost pozove recepciju telefonom i zatraži ekstra
peškir, radnik na recepciji taj zahtev preko svog mobilnog terminala unese u centralni računar
koji zahtev prosleđuje do grupe za održavanje soba. Radnik koji radi na održavanju soba posle
obavljenog posla takođe unosi podatke preko mobilnog terminala u računar a u međuvremenu
menadžer prati status ovog posla preko svog terminala. Na stotine velikih hotela su već instalirali
wireless LAN sisteme.

19
ELEKTRONSKO POSLOVANJE M-COMMERCE

ZAKLJUČAK

Mobilni Internet predstavlja šansu za rast produktivnosti unutar kompanije. U

turbulentnom mobilnom okruženju uspostavljanje strategije predstavlja veliki izazov. Važno je
zapamtiti da mobilni Internet nije samo nova ekstenzija poslovanja kompanije.

Mobilne aplikacije moraju biti povezane sa standardnim aplikacijama koje kompanija već
koristi u svom radu. Istina je da mobilna tehnologija nastavlja sa svojim razvojem i postaje sve
moćnija i funkcionalnija. Vreme i tehnologije nikog ne čekaju: mobilni Internet ima mnogo toga
da ponudi kompanijama. Kompanije moraju da prepoznaju jedinstvene kvalitete mobilnih
aplikacija, razmisle kako da ih najbolje integrišu u svoje poslovne operacije i izgrade svoja
mobilna rešenja danas, kao i da ih stalnim usavršavanjem održavaju konkuretnim i u budućnosti.

Uspešno poslovanje u mobilnom svetu zahteva od kompanija upravo da razumeju razlike

između mobilnog Interneta i Interneta i da prihvate izazove koje pred njih stavljaju mobilne
tehnologije. Tek tada se može govoriti o uspehu u svetu mobilnog poslovanja.

M-commerce omogućava kompanijama da popune praznine u svom radu kada nije

moguć pristup informacijama preko drugih kanala. Pristup vremenski osetljivim podacima je
sigurno brži kada se ostvaruje preko mobilnih uređaja nego preko šaltera ili PC računara. Ovaj
servis treba da bude iskorišćen tako što će se korisnici ohrabrivati da koriste mobilne kanale kao
izvor informacija koje su vremenski osetljive i koje nisu vezane za određenu lokaciju.

20
ELEKTRONSKO POSLOVANJE M-COMMERCE

Literatura

(1) Dr Vojislav Vasković, „Bankarstvo na Internetu“, prezentacije sa specijalističkih studija,

2001-2002.

(2) Dr Vojislav Vasković, „Sistemi plaćanja u elektronskom poslovanju“ Fakultet

organizacionih nauka Beograd, 2007.

(3) Končar J. “Elektronska trgovina”, Ekonomski fakultet Subotica, 2005.

(4) Milovan Tošić, “Mobilni agenti na Internetu”, ppt prezentacija

(5) http://www.etrgovina.org/

21