Ouvidoria

Empresas - Instituições Financeiras

“Ferramenta para uma gestão ética e

voltada ao cliente”
M2 Consultoria
Ouvidoria, Mediação e Gestão do
Relacionamento
Tel: (11) 78653575 – (11) 99044131
E-mails: maraci.pattaro@uol.com.br
“Construiremos aqui bons navios.
Com lucro – se pudermos.
Com prejuízo – se preciso.
Mas sempre bons navios.”

Collins P.Huntington, fundador da Newport

News S.And Dry Dock Co. - 1886
 Empresa que permanece

É a que cumpre sua missão

Dá lucro, se for empresa privada

É reconhecida como útil por seus clientes e funcionários

Que ouve e reconhece quando erra ou quando toma o

caminho contrário

Que quer reparar seus erros e preocupa-se com suas

conseqüências

Que se volta para o mercado e abandona a postura de olhar

permanentemente para o próprio umbigo
E como o Ouvidor se insere nesta construção?
 condições importantes

CONDIÇÃO 1

INTEGRAR AS NORMAS ÉTICAS À

BUSCA DO SUCESSO ECONÔMICO
CONDIÇÃO 2

UMA ATITUDE ORIENTADA PARA OS OUTROS

Ou seja, os diferentes públicos que sustentam o core

business de qualquer organização
Stakeholders
(Partes interessadas)

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 Considerações

 Ouvidoria?

 Missão?

 Em que se baseia para funcionar?

 Objetivos / Propósitos?

 O que preciso para ter uma Ouvidoria?

 Como funciona?

 Vantagens?
Por quê Ouvidoria?
 É uma oportunidade/possibilidade de conversa

 entre o cliente e a empresa

 conversa isenta e multiparcial

 representa o cliente na empresa

 garante solução legal e justa para questões que

não foram resolvidas pelos canais normais de
atendimento

 estimula e acompanha a correção das

causas,internamente
Para garantir que todas as partes sejam ouvidas

Para apontar oportunidade de melhoria integrando a

informação da Ouvidoria à informação dos demais
canais de atendimento – visão de aperfeiçoamento

Para comparar progressos x fracassos nas metas de

lealdade/satisfação estabelecidas pelas áreas

Para crescer nas metas de Lealdade da Organização

Para subir na cadeia de valor do cliente/stakeholders

Para ter um “guardião isento” da MARCA e dos valores

da Organização
 Canal Neutro e Isento

Última Instância

Resolução de Conflitos

Agir no interesse
da organização Agir no interesse
do Cliente

Garantir relação de Excelência

Missão do Ouvidor?
 A Atuação do ouvidor...

É um exercício baseado no reconhecimento:

 do direito do outro

 do respeito ao outro

Como:
 ser humano
 cidadão
 consumidor
 fornecedor
 como cliente, interno ou externo
 da entidade, da organização, da empresa
 Para que seja efetivo, precisará...

 Estar ligado ao mais alto nível hierárquico da Organização

 Ter acesso ao corpo diretivo da Organização

 Definir o seu papel através da construção da Visão, Missão,

Estratégia e Objetivos da Ouvidoria

 Ter claramente definido seu limite de ação

 Agir e ser percebido com neutralidade

 Garantir acesso à Ouvidoria através de diversos canais

(Internet, intranet, fone, cartas,etc.)

 Garantir que a reclamação já foi registrada e tratada em

outros canais da Organização sem sucesso

 Prover feedback à Organização

 Para que seja efetivo, precisará...

 Ser funcionário da Organização

 Poderá ou não ter um mandato pré-estabelecido

 Proverá assistência para gerentes e funcionários e ou

clientes da Organização : consumidores , estudantes,
pacientes , fornecedores,etc
 Barreiras para o sucesso...

• Falta de comprometimento

• Medos e hostilidades

• Falta de Comunicação

• Silos

• Usar os erros para penalização e não como Oportunidade

de Melhoria

• Ser visto como “apontador de problemas” e “não como

parceiro”
 Missão da Ouvidoria
SER

canal direto e isento

público canal de mão dupla empresa

ASSEGURAR

integridade,respeito,transparência

PROMOVER

aprimoramento das relações

melhoria de processos

TRANSFORMAÇÃO
Em que a Ouvidoria se baseia para funcionar?
Código de Defesa do Consumidor

Missão, Visão e Valores da empresa/organização

Legislações vigentes para o setor

Normas e Regulamentosi para o setor

Tendências do mercado/sociedade

Planos estratégicos da empresa

Ferramentas e sistema de apoio

Quais seus objetivos e propósitos?
 Ouvir, receber e acompanhar a solução de Reclamações e
Denúncias

 Encaminhar as questões para análise e acompanhar junto

às áreas competentes

 Estimular e acompanhar as melhorias nos processos,

 Criar e aprimorar na empresa a cultura do ouvir e agir com

justiça
O que preciso para ter uma Ouvidoria?
 Canais para divulgação - ágeis e eficazes

 Telefone – 0800

 Site da empresa com link para Ouvidoria

 Folhetos, Folder, Caixa de Sugestões (eletrônica)

 E-mail da Ouvidoria/Ouvidor

 Pessoalmente

 Por iniciativa do cliente/funcionário/fornecedor

 A convite do Ouvidor
 Um sistema de registro de dados que possibilite:

 registro do problema do cliente e do encaminhamento

 controle dos processos recebidos

 controle dos prazos de solução

 relatórios de diferente formatos que possibilitem o envio

de mapas aos executivos para tomada de decisões

 a localização imediata de um processo e seu estágio de

solução

 realização de relatórios diversos

 Um profissional preparado e com perfil adequado para
ser o Ouvidor

 Em 2 anos estar com o Ouvidor certificado

 Valores e princípios éticos da empresa

 respeito pelo cidadão/cliente
 justiça para solução dos conflitos
 transparência nas soluções das pendências

 Cultura nos gestores para ouvir o cliente

 Disposição e coragem para corrigir erros nos processos

Quais as vantagens para a empresa em ter uma Ouvidoria?
 Fortalece a cultura do “ouvir” e compreender o foco
do cliente

 Possibilita pesquisa e estatísticas constantes que

norteiam mudanças e melhorias

 Provoca mudanças quantitativas e qualitativas no

resultado

 Preserva a imagem da empresa

 Sugere e estimula a implementação de processos com o

foco da gestão da qualidade e foco do cliente;
 Minimiza as situações de conflitos e impasses e a busca por
outros órgãos de solução – Órgãos Reguladores (Sisbacen),
Justiça, Procon e outros

 Acompanha e avalia a pesquisa permanente do nível de

satisfação do público externo e interno

 Mantém um canal para diálogo constante com o público

alvo, demais públicos e comunidade em geral

 Estimula a cultura do inconformismo junto aos gestores

 “Não” às injustiças e prejuízos morais e materiais

Gestão de Ouvidoria em Instituições Financeiras

Resolução Bacen 3477 – 26/07/2007

Resolução Bacen 3489 – 29/08/2007

Projeto de Lei 342 – 07/03/2007

Sistema de Controle (Locus Gestão de Ouvidoria)

 Requisitos do Bacen

 registro de demandas/reclamações

 número de protocolo

 tratamento formal

 data de compromisso

 histórico do atendimento

 documentação

 relatórios qualitativos e quantitativos

 relatórios na forma definida pelo Bacen

 dados de identificação dos clientes e usuários de produtos

e serviços, com toda a documentação e providências
tomadas.
 Relatório Bancen

• semestral

• até 60 dias das datas bases (30/06 e 31/12) ou da

ocorrência de fato relevante

• parecer de auditoria interna

• revisado pela auditoria externa quanto:

• qualidade, adequação da estrutura

• sistemas e procedimentos

• cumprimento dos requisitos da Resolução

• manter histórico a disposição do Bancen - mínimo 5 anos.

 Ouvidoria - principais atribuições

assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares

relativas aos direitos do consumidor

receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento

adequado às reclamações dos clientes e usuários, que não foram

solucionadas nas agências e quaisquer pontos de atendimento

prestar esclarecimentos sobre o andamentos das demandas e as

providências adotadas

informar aos reclamantes o prazo previsto para a resposta final,

o qual não pode ultrapassar trinta dias

quando deve ser encaminhada resposta conclusiva

elaborar relatório qualitativo e quantitativo acerca da atuação da

ouvidoria, ao final de cada semestre
 Datas

 Designação de Diretor responsável pela Ouvidoria 30/08/2007

 Instituição da ouvidoria 30/09/2007

bancos múltiplos, bancos comerciais
sociedades de arrendamento mercantil
e sociedades de crédito, financiamento e investimento

 Primeiro relatório para Bacen 30/12/2007

 Alteração em contrato social 30/04/2008

 Alteração em estatuto na primeira alteração pós criação da ouvidoria

 Certificação dos ouvidores em até dois anos

Sistema de Controle (Locus Gestão de Ouvidoria)
 Conhecendo a Locus Boss

A Locus Boss é uma empresa

integradora de sistemas estabelecida no
Rio de Janeiro com escritório de negócio em
São Paulo e fabrica de Software em Fortaleza.

A empresa especializou-se no
desenvolvimento de sistemas, com o objetivo
de fornecer soluções abertas com tecnologia
orientada a componentes.

Foi uma das pioneiras no Brasil no

treinamento, comercialização e
desenvolvimento de sistemas em arquitetura
Cliente/Servidor.
 COMPONENTE ORGANIZACIONAL

Para atender todas as solicitações dos

seus clientes, na busca da qualidade e
de um relacionamento duradouro
utiliza-se um sistema de Gestão de
Ouvidoria que engloba suas áreas de
produtos e serviços, filiais,
concessionarias, correspondentes
bancários, promotoras de credito etc.
Através do Sistema de Ouvidoria são
tratadas os seguintes: Reclamações,
Denúncias, Sugestões, Elogios e
outros tipos de Ocorrências;

A implantação do sistema atende as

necessidades relativamente à gestão
dos processos de reclamações de
clientes Externos e Internos;
 OBJETIVO DA SOLUÇÃO LOCUS
GESTÃO DE OUVIDORIA
•Garantir o acesso dos clientes e usuários de produtos e serviços
ao atendimento da ouvidoria;
•Receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e
adequado às reclamações dos clientes e usuários de produtos e
serviços das Instituições;
•Definição clara da interação entre as varias áreas envolvidas no
processo;
•Acompanhamento em tempo real do fluxo das reclamações;
•O tratamento das reclamações com vista a identificação de não
conformidades e desenvolvimento de ações preventivas e
corretivas;
•Promover o processo de melhoria continua da instituição
financeira;
•Disponibilizar a diretoria da Instituição medidas corretivas ou de
aprimoramento e rotinas em decorrência de analises das
reclamações recebidas.
 TEMPO DE RESPOSTA AO CLIENTE

METODOLOGIA: Quantificar o numero de processos atendidos

pela area dentro do prazo acordado com o cliente com o total
de acionamentos:
Meta: Minimo de “X” dos atendimentos dentro do prazo

EXTERNA
Ano Ocorrências E %* Reclamações E %* % Reclamações
2002 89,4 mil 85,4 mil 95,5%
2003 114,8 mil (+28,4%) 101,8 mil (+19,2%) 88,7%
2004 121,3 mil (+5,7%) 106,6 mil (+4,7%) 87,9%
2005 159 mil (+31%) 144,2 mil (+35,3%) 90,7%
2006 210,2 mil (+32%) 196 mil (+ 35,8%) 93,2%

INTERNA
Ano Ocorrências E %* Reclamações E %* Recl. (%) Sugestões E %* Sug. (%)
2002 5,7 mil 3,3 mil 58,5% 2,1 mil 37,8%
2003 20,7 mil (+263,1%) 11,4 mil (+245,4%) 55,4% 8,4 mil (+300%) 40,8%
2004 31,2 mil (+50%) 16,8 mil (+47,4) 53,8% 13,2 mil (+57,1%) 42,3%
2005 44,5 mil (+42,6%) 27,2 mil (+61,9%) 61,1% 15,5 mil (+17,2%) 35%
2006 42,6 mil (-4,3%) 28,9 mil (+6,3%) 67,9% 11,6 mil (-25,6%) 27,4%
 ACIONAMENTOS POR CANAL DE
RELACIONAMENTO

Metodologia: Quantidade de processos dentro do padrão

estabelecido em cada instancia.

Origem das Ocorrências - Ouvidoria Externa

66,6% TELEFONE
INTERNET
BACEN
30,6% Demais
0,4% PROCON
0,9% 1,5%
 A SOLUÇÃO LOCUS OUVIDORIA 3477
O tratamento das reclamações e não conformidade são inseridas
no mapeamento de processos e sub processos.
 Colaborador
Cliente lança
recebe
reclamação
reclamaçao

Fluxo de tratamento
de uma reclamação
Unidade de Suporte
e Apoio ao Cliente
Identifica a Natureza da Reclamação (Localizacao,
Tempo de atendimento, Atendimento, Ordem Tecnico,
Preço, Outra)
Identifica a origem (Telefone, Fax, E-mail,Carta etc)
Insere a reclamacao Identifica o processo
Pede Pareceres

Analisa a Gestor do processo

Reclamacao

Resposta ao
Cliente

Procedente

Nao Improcedente
Conformidade

Fim da
reclamação
TAB/ DE PROCESSOS – CAD PRODUTOS
O fluxo de trabalho e de comunicação de qualquer colaborador
é organizado em pendentes e filas de trabalho
 Dentro do projeto de gestão da ouvidoria, é necessário definir em primeira
instancia alguns parâmetros que serão usados por todos os processos e
sub-processos.

•Estado das
reclamações.

•Causas de Não
conformidade.

•Tipos de ações
imediatas.

•Tipos de ações
corretivas.
Após a reclamação
ser inserida no
sistema os
intervenientes no
processo são
informados da
existência da
reclamação.
O sistema envia
notificações
automaticamente
aos departamentos
catalogados na
implantação da
solução.
Exemplos:
• Gestor da qualidade
• Gerencia do processo
• Gestor do sub-processo
Na opção de
consulta das
reclamações, é
possível consultar
todas as
reclamações
lançadas no
sistema, através
de filtro.
Ex: Filtro poderá
ser o CPF do
cliente
 Diferenciais propostos no projeto de gestão da ouvidoria

Melhoria Continua (Fórum)

Permite o lançamento das Idéias dos Colaboradores por processo e sub-
processo, assim como a solicitação de comentários à própria Idéia. Permite
ter um histórico de idéias por processos.
Definir Ações Imediatas
As ações imediatas são tomadas por forma a conter e/ou isolar a não
conformidade. Após a não conformidade ser lançada no sistema são
definidas as ações imediatas.
Identificar a origem e Causas da Não Conformidades
A identificação das origens e causas, efetua a rastreabilidade da Não
Conformidade verificando o processo onde esta ocorreu.
Aprovar as Causas
As causas da Não Conformidades deverão ser aprovadas por três
intervenientes. Gestor da qualidade, Gestor do Processo, Gestor do
Subprocesso.
Definir ações corretivas
Após aprovadas as causas as ações corretivas são tomadas de forma a que
não existam mais não conformidades desse tipo. Enquanto a ação imediata
tem um caráter corretivo, a ação corretiva tem um caráter preventivo.
Os processos são desenhados em ferramentas como o Visio. Isto permite
dar uma visão gráfica do lugar que cada colaborador ou função ocupa no
processo, e serve de base á importação para o motor da plataforma
NAVEGADOR PODERÁ SER CUSTOMIZADO
CONFORME SUGESTÃO DO OUVIDOR
 Vantagens reais
Arquitetura
 Operado através de um simples Browser.
 Multidepartamental.
 Pode ser integrado na intranet da organização.
 O sistema pode ser operado em qualquer das instalações da organização e,
inclusive, da casa dos colaboradores devidamente autorizados.
 Não necessita de instalação.
 As funcionalidades podem ser disponibilizadas a outras aplicações da empresa
através de chamada a Web-Services.
 A arquitetura suporta o funcionamento com PDAS e telefones celulares,
permitindo enviar mensagens SMS urgentes para os colaboradores ausentes.
Implementação
 O tempo de implementação é reduzido.
 Fornecido dentro do conceito de chave na mão. Após o treinamento, o cliente
pode começar de imediato a usá-lo.
Vantagens Financeiras
 Com a arquitetura proposta, a organização não necessita investir em
equipamentos.
 O cliente não necessita investir em infra-estrutura. O sistema opera em regime
de ASP.
 Preço é fechado. O cliente sabe quanto vai pagar pelo sistema.
 Ouvidoria

Empresas - Instituições Financeiras

“Ferramenta para uma gestão ética e voltada ao cliente”

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