Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Fecha:
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO Febrero 9 de 2009

“ISO9001:2008 MÓDULO II. PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA Páginas. 1 de 6

Sistema de Gestión
de la Calidad CALIDAD”

Ejemplo Desarrollo Política de Calidad

B. EXPECTATIVAS DE LA EMPRESA

INCREMENTO EN LA CUMPLIR CON LAS

ALTA REDUCCIÓN PERSONAL
CRITERIO CONFORMIDAD
RENTABILIDAD
DE COSTOS
PARTICIPACIÓN DE REGULACIONES DE
COMPETENTE
TOTAL
MERCADOS SEGURIDAD DE
PRODUCTO

PRODUCTO CARO 5 5 3 3 5 3 24
A. NECESIDADES CLIENTE

NO RESPONDE LAS 5 3 3 1 5 5 22
LLAMADAS

ENTREGA DE
PEDIDOS A
5 3 1 0 3 5 17
DESATIEMPO

PRODUCTO 5 3 3 3 5 5 24
CONTAMINANTE

PRODUCTO 5 5 5 3 5 5 28
DEFECTUOSO

ERRAR EN 5 5 5 5 3 5 28
FACTURACION

TOTAL 30 24 20 15 26 28
Relación fuerte: 5 Relación media: 3 Relación débil: 1 Sin relación: 0
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“ISO9001:2008 MÓDULO II. PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA Páginas. 2 de 6

Sistema de Gestión
de la Calidad CALIDAD”

Ejemplo Desarrollo Política de Calidad

B. EXPECTATIVAS DE LA EMPRESA AFECTADAS:

ALTA CONFORMIDAD ALTA CONFORMIDAD

5 5
PRODUCTO CARO 5

NO RESPONDE LAS 5
LLAMADAS 5 5

ENTREGA DE PEDIDOS A 5
DESATIEMPO
5 5
PRODUCTO 5
CONTAMINANTE
Producto Caro No Responde las llamadas
PRODUCTO DEFECTUOSO 5
Entrega de Pedidos a Desatiempo Producto Contaminante
ERRAR EN FACTURACION
5
Producto Defectuoso Errar en Facturación
TOTAL 30
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“ISO9001:2008 MÓDULO II. PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA Páginas. 3 de 6

Sistema de Gestión
de la Calidad CALIDAD”

Ejemplo Desarrollo Política de Calidad

PERSONAL COMPETENTE
PERSONAL COMPETENTE
3
5
PRODUCTO CARO 3

5
NO RESPONDE LAS 5
LLAMADAS
5
ENTREGA DE PEDIDOS A 5
DESATIEMPO
5
PRODUCTO 5 5
CONTAMINANTE
5 Producto Caro No Responde las llamadas
PRODUCTO DEFECTUOSO
Entrega de Pedidos a Desatiempo Producto Contaminante
5
ERRAR EN FACTURACION Producto Defectuoso Errar en Facturación
TOTAL 28

Las expectativas empresariales más afectadas y de mayor prioridad para la organización son la Alta Conformidad del cliente
seguida de Personal Competente; es por ello que la alta dirección debe enfocar sus políticas en los criterios a los cuales el
cliente les da mayor prioridad y que dependen de una óptima gestión de los recursos que conforman la compañía.

De acuerdo con ello éstas políticas de calidad deben estar orientadas a la satisfacción de las necesidades y expectativas de
nuestros clientes internos y externos mediante la óptima gestión de los recursos físicos, humanos y tecnológicos. Todo ello
respaldado con actividades que garanticen el cumplimiento y entrega de pedidos en el tiempo requerido, aplicación de
normas, especificaciones y condiciones que certifiquen productos cero defectos, ambientalmente aptos, uso de sistemas
contables eficientes en procesos de facturación aplicables a nuestra organización. Actuar en todo momento con
comportamientos basados en la integridad profesional y establecer un modelo a seguir, en el que cada persona tenga la
aptitud que le permita participar en la toma de decisiones dentro de su nivel de responsabilidad, para conseguir la mejora
continua y orientar los esfuerzos de todos al servicio.
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“ISO9001:2008 MÓDULO II. PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA Páginas. 4 de 6

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de la Calidad CALIDAD”

Ejemplo Desarrollo Política de Calidad

C. NECESIDAD(ES) DE LOS CLIENTES NO SATISFECHOS

PRODUCTO DEFECTUOSO
PRODUCTO DEFECTUOSO
ALTA CONFORMIDAD 5 5 5

5
RENTABILIDAD
5
REDUCCIÓN DE COSTOS
5 5
INCREMENTO EN LA
3
PARTICIPACIÓN DE
MERCADOS
3
CUMPLIR CON LAS
5 5
REGULACIONES DE
SEGURIDAD DE PRODUCTO Alta Conformidad
5 Rentabilidad
PERSONAL COMPETENTE Reducción de Costos
Incremento en la participación de mercados
TOTAL 28 Cumplir con las especificaciones de seguridad del producto
Personal Competente
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“ISO9001:2008 MÓDULO II. PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA Páginas. 5 de 6

Sistema de Gestión
de la Calidad CALIDAD”

Ejemplo Desarrollo Política de Calidad

ERRAR EN FACTURACIÓN ERRAR EN FACTURACIÓN

ALTA CONFORMIDAD 5 5 5

5
RENTABILIDAD
5 3
REDUCCIÓN DE COSTOS
5
INCREMENTO EN LA
5
PARTICIPACIÓN DE
MERCADOS 5
5
CUMPLIR CON LAS
3
REGULACIONES DE Alta Conformidad
SEGURIDAD DE PRODUCTO
Rentabilidad
5 Reducción de Costos
PERSONAL COMPETENTE Incremento en la participación de mercados
Cumplir con las especificaciones de seguridad del producto
TOTAL 28 Personal Competente

Las necesidades de los clientes no satisfechos por las expectativas en orden de prioridad son Producto Defectuoso con
igualdad de valoración Errar en Facturación. Las políticas buscaran satisfacer estas necesidades en mayor medida.

De acuerdo con ello la empresa buscara mejorar la alta conformidad de sus clientes ofreciendo productos de alta calidad en
materias primas, servicio de garantía, incremento de la rentabilidad mediante un elevado volumen de ventas, así como
reducción de costos que no afecten la calidad por ende cumplir con las regulaciones de seguridad de producto y todo ello
respaldado por personal competente escogido mediante una ardua tarea de selección y una continua capacitación. En cuanto
a minimizar los errores que se pueden producir ya sea por fallas humanas o tecnológicas durante la gestión del proceso de
facturación la compañía hará un mayor seguimiento al proceso a su vez que se capacitará a los empleados responsables por
dicho proceso de manera que la gestión se realice eficientemente.
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de la Calidad CALIDAD”

Ejemplo Desarrollo Política de Calidad

D. POLÍTICA DE CALIDAD

Es política de la compañía comprender las necesidades expresas o

implícitas de nuestros clientes y a su vez dar respuesta con un alto
nivel de calidad que satisfaga sus expectativas. De manera que
nuestro personal proporcione productos y servicios oportunos,
pertinentes y amables de acuerdo con los compromisos
adquiridos, así como de realizar sus actividades en un proceso de
mejora continua.

Es parte de nuestra política contar con personal altamente

calificado que garantiza un óptimo desempeño y cumplimiento de
sus funciones.