Abordagem eficiente como fazer?

Para entender o Cliente é preciso empatia, colocar-se em seu lugar.

Primeiro uma abordagem padrão é sempre bem vinda para quebrar o gelo inicial do cliente em

qualquer seguimento, porém como fazer uma abordagem sem comprometimento com uma

negativa.

Abordagens que devem ser abolidas do vocabulário de um profissional de venda são elas:

• Pois não: essa é totalmente errada, pois parte do principio já dando ao próprio cliente uma

negativa com a palavra “não”.

• Posso ajudar: Pronto você acaba de pedir pra ganhar uma resposta que pode ficar sem jeito, Ex.

“Posso ajudar?” Resposta. “Não”, acabou de criar uma barreira no atendimento do seu cliente.

• E ai: Qual cliente que entra numa loja seja ela de qualquer seguimento e confia em um

vendedor que o recebe com um sonoro “E ai”.

• Oi, Precisa de algo: Já foi você acaba de fazer uma pergunta aberta e a resposta nem sempre

pode ser agradável, “Oi, precisa de algo” Resposta “Não só estou olhando”.

• Beleza: Pode ser loja de moda, de carro, de alimento, quitanda, qualquer estabelecimento, pois

quando cumprimentar alguém assim em seu estabelecimento você estará sendo tremendamente

informal.

O que fazer então?

Nada como a velha e boa abordagem padrão:

• Bom dia, Boa tarde, Boa noite: Sempre bem vinda e mostra para seus clientes a educação e a

satisfação de o ver passando pela porta de sua loja, sem contar que ele seguramente te

respondera em tom totalmente receptivo.

Após fazer uma abordagem padrão a seqüência se torna fácil, veja abaixo um exemplo de

abordagem errada e certa:

Errado:

Vendedor: “Posso ajudar”

Cliente: “Não”

Pronto cliente fechado vendedor bloqueado, mesmo quando o cliente fizer isso por brincadeira o

resultado ainda é pior, pois o cliente passa a dominar a situação e o vendedor passa a ser um

“atendente”.

Certo:

Vendedor: “Bom dia”

Cliente: “Bom Dia”

Vendedor: “Meu nome é Paulo e o seu”

Cliente: “João”
Vendedor: “Seja bem vindo em nossa loja, o senhor já a conhece”?

Cliente: “Não”

Vendedor: “Então terei o prazer em apresentá-la pro senhor”

E assim a conversa flui normalmente, e o mais importante com um profissionalismo sem perder o

domínio das ações a serem tomadas.

* Próximo assunto “Estilos de abordagem”.

Até amanhã.

Judson Fabiano.

5 passos para uma boa venda

No varejo, negociar no balcão envolve conhecimento de produto e, acima de tudo, uma postura pró-ativa
do vendedor. Confira as estratégias para abordar o cliente e obter sucesso

Uma das coisas notáveis a respeito da negociação hoje é que ela ocorre o tempo todo. Mas nem por isso
se manifesta com clareza. Nem sempre temos consciência de que ela é uma ferramenta para obter nosso
sucesso profissional e pessoal. O varejo é um grande balcão de negociação e dele somos participantes.
Por isso mesmo, é fundamental contextualizar os princípios que regem a negociação no varejo, um
campo em que as vendas ocorrem de forma peculiar.

Como primeira abordagem conceitual, devemos questionar: toda compra e venda é uma negociação? Se
você respondeu sim, infelizmente não acertou. Toda compra e venda é um negócio, mas não
necessariamente uma negociação. Imagine entrar em uma loja, pegar o primeiro violão que encontrar, ir
ao caixa pagar o preço estipulado e sair da loja. Houve negociação? Não, pois ela só existe quando há
um conflito de interesses e todo conflito nasce da escassez, reza a teoria da negociação. Escassez que
pode ser material – não temos o dinheiro suficiente, o prazo de pagamento não atende à necessidade do
cliente, o fornecedor pode não ter o modelo ou cor do produto – ou não material: a figura do vendedor não
inspira confiança, sua comunicação não está apropriada ao perfil do comprador ou não há empatia e
canal de relacionamento.

Conquiste o cliente
A negociação, assim como a venda, é um processo com etapas que ocorrem antes (pré-venda), durante
(venda) e depois (pós-venda). No cenário do varejo, em que a venda é notadamente de impacto, ou de
curto prazo, em razão do pouco tempo disponível das partes, a fase de preparação fica muito limitada.

O fator tempo sempre é um recurso escasso para o vendedor do varejo. Por isso, devemos preparar e
planejar nossa negociação elaborando um “mapa de negociação”, considerando os três elementos
básicos a serem planejados: Comunicação e Relacionamento; Interesses e Opções, Legitimidade e
Compromissos.

É possível correlacionar a interface das etapas do processo de venda no varejo com o processo de
negociação entendendo como um profissional de vendas no varejo deveria se comportar para obter
sucesso na venda.

1º Passo
Abordagem
O cliente está na vitrine e o vendedor não sabe se fica parado ou se vai falar com ele. É preciso
estabelecer uma comunicação adequada a cada cliente e isso implica observar a linguagem corporal
(visual) e verbal do potencial cliente. Para tanto, é fortemente recomendável que se faça uma abertura
casual e descontraída, para criar um clima positivo no relacionamento, e se utilize o rapport (termo que
vem do francês e designa sintonia e percepção) para seduzi-lo. Por isso, inicie sua interação social
falando sobre o mundo musical ou mesmo sobre a história dos instrumentos (se você não tiver esse
conhecimento, procure inteirar-se o mais rapidamente possível).

2º Passo
Exploração
Parabéns para você!!! Agora que o potencial cliente entrou na loja, é hora de investigar suas reais
necessidades, para que você possa formular uma estratégia. Não saia oferecendo instrumentos musicais
das mais variadas faixas de preços, mostrando todo o estoque que existe na loja e o que está em falta.
Seja pró-ativo e faça perguntas abertas e fechadas, focando nos interesses importantes do potencial
comprador para conhecer suas opções procurando responder a perguntas como: E se…? Sob quais
circunstâncias você concordaria? Como você utilizaria?
Assim, se o comprador estiver procurando uma guitarra, devemos tentar investigar se é para uso próprio
ou para dar ao filho; se ele tem banda profissional ou é amador; se sua condição financeira está mais
para parcelamento, financiamento ou pagamento à vista; se ele tem autoridade para decidir aquela
compra; se mora ou trabalha perto da sua loja ou estava apenas passando e seu retorno é incerto.

3º Passo
Apresentação
Chegamos ao ponto em que o vendedor do balcão tem de usar suas habilidades de argumentação para
persuadir o comprador a decidir-se pela compra. Nesta hora, o vendedor deve procurar demonstrar ao
cliente o benefício que será alcançado por meio da compra e para isso deve utilizar a técnica MEDT:
Mostrar as características do produto, explicar a(s) vantagem(ns) que ele representa, relacionar ou
direcionar a mesma ao benefício e fazer uma tentativa de fechamento. Lembre-se sempre de que o
benefício é a resposta à pergunta que todo cliente se faz, o famoso “O que eu ganho com isso?”.

4º Passo
Argumentação
Procure explorar as informações levantadas no passo-a-passo da exploração para conferir peso aos seus
argumentos. Quer um exemplo? Diga ao pai daquele filho que está iniciando o aprendizado de piano que
o instrumento da marca tal é o mais apropriado por ter um teclado diferente com interface mais amigável
e que, conseqüentemente, isso estimula e motiva o usuário a treinar por mais tempo, o que o leva a
aprender mais rápido, reduzindo o valor do investimento.

É importante acrescentar a necessidade de legitimar sua proposta posicionando o comprador com

transparência e ética. Como? Fazendo referência ao valor de mercado, custos, precedentes,
reciprocidade, eficiência e outros argumentos.

5º Passo
Conclusão
É tudo uma questão de comprometimento. Todo fim é sempre um recomeço e a possibilidade de uma
nova transação. Por isso se recomenda tanta atenção ao pós-venda. Empenhe-se para que todas as
promessas feitas sejam cumpridas, cumprimente o cliente pela boa escolha e compra que fez, garanta-lhe
a continuidade do relacionamento mostrando respeito por ele. E, acima de tudo, desenvolva sua
reputação positivamente, mostrando-se sempre preocupado com a satisfação das necessidades e
desejos do seu cliente.

Cláudio Goldberg é consultor do Instituto MVC de Educação Corporativa, de São Paulo.

Tel. (11) 3171-1645. Na Internet: www.institutomvc.com.br

É importante legitimar sua proposta posicionando o comprador com transparência e ética: fazendo
referência ao valor de mercado, custos, precedentes, reciprocidade e eficiência

Conheça as quatro posições perceptivas da negociação

1 - A realidade pessoal do vendedor e do comprador: cada um tem necessidades, culturas, perfis e

características diferentes, que devem ser levados em conta na hora
da venda.

2 - Relacionamento pessoal vendedor-comprador: é a ênfase ao canal de comunicação entre ambos.

Refere-se ao estilo de falar, à flexibilidade e à capacidade de ouvir.

3 - Conhecer o negócio: quais os objetivos do vendedor (bater a cota de vendas do dia ou do mês, por
exemplo) e do comprador (um investimento, uso próprio, etc.); as alternativas (tem outra loja? há
estoque? pode-se financiar?) e critérios para a venda (valor de mercado, custos, eficiência, etc.).

4 - O processo de negociação: é a condução do acordo, etapas, estratégias, táticas

e concessões.

Se a figura do vendedor não inspira confiança, sua comunicação não está apropriada ao perfil do
comprador ou não há empatia e canal de relacionamento
E se houver impasse?
Em toda venda/negociação há um enorme risco de ocorrer objeção ou o impasse. É nesta hora que
precisamos fazer concessões. Para tanto, é preciso entender o que é importante para o comprador e
aquilo que você, como vendedor, pode conceder. Mas lembre-se: nunca dê nada sem pedir algo em
troca, como a compra de um acessório para a possibilidade de um desconto ou parcelamento.