EMPRESA

MABE PERU SA

• RUC: 20293670600
• Razón Social: MABE PERU SA
• Página Web: http://www.mabe.com.pe
• Tipo Empresa: Sociedad Anónima
• Condición: Activo
• Fecha Inicio Actividades: 02 / Octubre / 1995
• Actividad Comercial: Vta. May. Otros Enseres Domésticos.
• CIIU: 51395

• Dirección Legal: Cal. los Gavilanes Nro. 375

• Distrito / Ciudad: San Isidro
• Departamento: Lima
• Teléfonos: 7005500 / 998306977 / 994202537 / 7005502

• Perfil de MABE PERU SA:

o Afiliada a la Cámara de Comercio de Lima

Representantes Legales de MABE PERU SA

• Gerente General: Ballon Maldonado Ricardo Francisco Leoncio

• Jefe: Bustamante Fernández Julia María
• Apoderado: Rosas Ojeda Luis Alberto
• Contador: Ancevalle Hinostroza Rolando Rogelio

Algunas empresas del rubro de MABE PERU SA

• QUALITY PRODUCTS S.A.

• L'OREAL PERU S.A.
• LG ELECTRONICS PERU S.A.
• PHILIPS PERUANA S A
• WHIRLPOOL PERU S.R.L.
• HENKEL PERUANA S.A.
• ALFANO IMPORTACIONES S.A.C.
• TECNOFARMA S A
• ILKO PERU S.A.C.
• ROSEN PERU S.A.
1. RESEÑA HISTORICA
Mabe nace en ciudad de México hace mas de 60 años de la asociación de dos familias
emprendedoras, Mabardi y Berrondo, las que fundaron una pequeña empresa familiar que
fabricaba inicialmente gabinetes y muebles de empotrar para cocina.

Algunos años mas tarde, en 1953, inicia la producción de cocinas a gas, pero el deseo constante
de superación hizo que en 1964, la organización comenzara a fabricar refrigeradoras y con ello
diversificara la línea de artículos para el hogar que hasta entonces producía.

En 1968 Mabe se hizo presente en centro amercia, el Caribe y parte de Sudamérica pero es en
1987 cuando establece una de sus alianzas mas solidas: se asocia con General Electric,
compañía norteamericana, que actualmente es una de las empresas líderes a nivel mundial en la
comercialización de electrodomésticos.

Luego vendría las alianzas con marcas locales en países como Venezuela, Colombia, Ecuador,
Perú, Argentina y Brasil; consolidando su liderazgo como la marca de línea blanca mas
reconocida por el consumidor latinoamericano.

Posteriormente, Mabe adquiere fabricas de línea blanca, comercializando reconocidas marcas

como Easy, Excel, Cinsa, y Camco, la compañía canadiense mas importante en la fabricación de
electrodomésticos naciendo de esta alianza en le año 2006, Mabe Canada, junto a las marcas
de Moffat; Hot Point, y GE.

Acrualmente, mabe cuenta con la red de servicio mas grande de latinoamercia y su mercado
sigue en expansión exportando a mas de 70 paises en todo el mundo, fabricando mas de 13
millones de unidades de productos , empleando mas de 26 mill de colaboradores directamente y
desarrollando su propia tecnología en su centro de investigación de ultima generación. Asi Mabe
fiel consumidor de las necesidades de sus consumidores , han creado producto cuyos diseños
han marcado la pauta en innovación. Es por eso que peru cuenta con las líneas mas innovadoras
de refrigeradoras , cocinas y lavadoras.

Nadie entiende mejor el mercado latinoamericano como Mabe. Es asi como en 1996 mabe llega a
peru para conquistar uno de los mercados mas atractivos del cono Sur.

Tres son las características que mabe presenta en peru para conquistar al mercado :

• Tecnología Practica
 • Diseños Vanguardistas

• Durabilidad

Es que mabe ha seleccionado estratégicamente cada producto de modo de facilitarle la vida.

1.1 EVOLUCION

“Llegar a ser la compañía Global que es Mabe hoy en día es resultado del gran esfuerzo de
todos los integrantes de Mabe.”
2. OR
GANIGRA
MA
3. MISIÓN

Desarrollar productos innovadores, de la más alta calidad, con un precio competitivo que
satisfaga a millones de familias alrededor del mundo, generando la rentabilidad para nuestros
socios y accionistas.

• Nuestra misión se sustenta en las siguientes creencias que nos sirven de guía en nuestro
comportamiento.
• Creemos en un continente próspero.
• Creemos en la conservación y el mejoramiento del medio ambiente.
• Creemos en satisfacer plenamente las expectativas de nuestros usuarios.
• Creemos en el respeto a la dignidad humana.
• Creemos en la productividad, profesionalismo, honestidad, responsabilidad y solidaridad
con la organización.
• Creemos en promover el desarrollo de la organización.
• Creemos en una buena y justa relación con nuestros socios comerciales, clientes y
proveedores.
• Creemos en la innovación tecnológica.

4. VISIÓN

En Mabe tenemos como visión el convertirnos en los líderes globales del mercado de línea
blanca, mejorando en todo momento, el mundo en el que vivimos.

Para lograr nuestra misión y visión nos basamos en cuatro pilares básicos de negocio:

Trabajo en equipo: Que nos permite contribuir conjuntamente al crecimiento de la

organización día a día.

Organización sin fronteras: Que nos permite la libertad de opinión y la oportunidad de

retroalimentación.

Mejora continua: Que nos da la capacidad de enfrentar y reaccionar ante los retos, y
continuar ofreciendo lo mejor a nuestros clientes.

Planeación estratégica: Que nos permite detectar nuestras oportunidades y fortalezas, y

 continuar siendo una empresa rentable capaz de ofrecer lo mejor a nuestros empleados y a la
sociedad.

Mensaje del CEO

Mabe es una manera de hacer las cosas. Es entender las necesidades de nuestros clientes en
sus hogares y poder satisfacerlas con productos de calidad, funcionales, con alto diseño y
tecnología. Desde nuestros inicios nos hemos comprometido con millones de familias que por
generaciones, han depositado su confianza en nosotros.

Hoy Mabe es una compañía global, líder en el mercado de línea blanca y la empresa más
grande en Latinoamérica. Muestra de ello es el crecimiento constante que hemos tenido,
buscando siempre nuevas oportunidades de negocio alrededor del mundo y la expansión de
nuestro liderazgo en las regiones en donde tenemos presencia; en los últimos años hemos
ingresado a los mercado de Brasil, Canadá, Chile y en 2008 arrancamos operaciones en
Rusia, gracias a una alianza estratégica con la compañía Europea Fagor.

Contamos con uno de los centros de I&D (investigación y Desarrollo) mas grandes del mundo
en nuestro segmento, lo que nos permite ofrecer a nuestros clientes, soluciones en línea
blanca con la más alta tecnología y calidad. El éxito de nuestro crecimiento se sustenta en una
visión de largo plazo, una planeación estratégica inteligente, objetiva y realista, así como un
equipo de trabajo altamente competitivo, lo que nos ha llevado a ser, hoy por hoy, uno de los
competidores más importantes a nivel mundial en el negocio de línea blanca.

5. POLÍTICAS

Política de Integridad y Transparencia

Es política de la Organización conducirse con integridad y transparencia en todas las

actividades que desarrolla, garantizando con ello un desempeño ético de todo el personal que
la integra, apegándose en todo momento y estrictamente a su filosofía, la que está conformada
por los principios básicos que guían a la Organización en el trabajo para el logro de su misión
de liderazgo en Latinoamérica.

El cumplimiento de esta política incluye:

• Comunicación en todas direcciones y discreción.

• Cumplimiento de leyes y reglamentos.

• Relaciones con el Gobierno.

• Transparencia con clientes, proveedores y competidores.

• Seguridad, salud y protección al ambiente.

• Controles y registros contables y financieros.

Prevención de conflictos de intereses.

Política del Servicio Técnico Autorizado (SERVIPLUS)

Manual De Procedimientos De Atención Al Cliente

OBJETIVO

Definir los procedimientos de atención para un adecuado control y manejo de los procesos con
la finalidad de lograr a través de servicio mabe la satisfacción total de nuestros clientes,
distribuidores y usuarios finales, brindando una atención y servicio óptimo.

1. RECEPCION DE SOLICITUDES.

1.1 Call Center

Recepción de solicitudes de atención y asesoramiento en línea.

Línea Gratuita 0800-70630 a nivel nacional.

Fax 7005580.

Horario de atención: Lunes a Viernes : 9:00am a 6:30 pm.

Sábados: 9:00am a 5:30 pm.

Lunes a Viernes

Las llamadas telefónicas o correos ingresantes hasta las 6:00pm se asignarán para el día
siguiente, solicitudes posteriores para el día subsiguiente.

Sábados

Las llamadas telefónicas o correos ingresantes hasta las 4:00pm se asignarán para el día
Lunes, solicitudes posteriores para el día Martes siguiente.

Se encuentra disponible la siguiente dirección de correo electrónico:

programacion.servicio@mabe.com.pe

servicio mabe 1

2.- TIEMPO DE GARANTIA

Considerado a partir de la fecha de compra y de acuerdo a las condiciones expuestas en el

certificado entregado con el producto.

2.1 Marca: Mabe

Tiempo Aplicación

1 36 meses Línea de refrigeradores.

2 36 meses Cocinas a gas de 30” compradas a partir del 01 de Agosto de 2,009.

3 12 meses Productos en general no contemplados en el numeral 1 y 2.

servicio mabe 2

2.2 Marca: Inresa

Tiempo Aplicación

1 12 meses Productos en general.

2.3 Marca: General Electric

Tiempo Aplicación

1 36 meses Cocinas a gas de 30” compradas a partir del 01 de Agosto de 2,009.

2 12 meses Productos en general no contemplados en el numeral 1.

3. PROGRAMACION DE SERVICIOS

3.1 Recepción de la solicitud de atención.

Para lograr generar con éxito una programación de atención el distribuidor o cliente final debe
contar con la siguiente información:

• Nombres y apellidos o razón social presente en el documento de compra

• Dirección.

• Referencia del domicilio.

• Teléfono fijo y/o móvil.

• Modelo y serie del producto.

• Fecha de compra.

• Falla reportada.

• Número del documento ( DNI ) del cliente.

• Nombre de contacto.

• Nombre del distribuidor o tienda.

El cliente deberá presentar el documento de compra en el momento de la atención para validar

la garantía del producto, caso contrario no se procederá con la atención.

3.2 Atención de Servicios

Las atenciones se realizarán dentro de las 24 horas siguientes a la solicitud de atención previa
coordinación con el cliente final y de acuerdo a lo indicado en el numeral 1.1 .

servicio mabe 3

• El Servicio Técnico Autorizado (STA) deberá efectuar la coordinación con el cliente, en caso
de no encontrar respuesta se visitará el domicilio en el horario asignado por el técnico o de
acuerdo a la indicación que registre la solicitud.

• Dificultad en la ubicación de un domicilio serán reportados por el STA a servicio mabe y al

distribuidor, a este último siempre que hubiese efectuado la solicitud.

• En caso un distribuidor o cliente final se comunique directamente al STA (aplicable solo para
Lima), se derivará dicha comunicación a servicio mabe.

• Se entregará al STA un formato de atención impreso denominado: orden de servicio, en los

cuales se deberá ingresar toda la información producto de la atención siendo refrendada con
una firma del cliente en señal de conformidad.

• En caso de no encontrar al cliente final en su domicilio, el técnico de servicio debe dejar una
constancia de visita con la información de servicio mabe a fin de permitirle solicitar una nueva
atención.

• En el caso de incumplimiento de una visita pueden comunicarse con:

Por servicios en proceso de atención en Lima con:

Juan Fernández Supervisor Lima 700-5561 juan.fernandez@mabe.com.pe

Por servicios en proceso de atención provincia:

Pedro Lizárraga Supervisor Provincia 700-5567 pedro.lizarraga@mabe.com.pe

Adicionalmente:
Flor Torres Supervisor Call Center 700-5562 servicio@mabe.com.pe

4.- ZONAS DE COBERTURA

Servicio mabe cuenta con Servicios Técnicos Autorizados ubicados en las principales ciudades
a nivel nacional capacitados constantemente, con un alto compromiso e identificación de las
necesidades de nuestros distribuidores y clientes finales.

Zulema Carbajal Coordinadora Lima 700-5564 coordinador.lima@mabe.com.pe

Rosmeri Gonzáles Coordinadora Provincia 700-5566 coordinador.provincia@mabe.com.pe

servicio mabe 4

5.- SERVICIOS FUERA DE GARANTIA

Para todos los productos en nuestras tres marcas.

Mabe e Inresa

Costo de la revisión: S/. 49.00 (Cuarenta y nueve Nuevos Soles).

General Electric

Costo de la revisión: S/. 63.00 (Sesenta y tres Nuevos Soles).

• En caso de reparaciones que impliquen elaborar un presupuesto de reparación, el monto

abonado se tomará como pago a cuenta y se descontará del presupuesto total.

6.- ACCESORIOS Y SERVICIOS CON COSTO

Algunos servicios y accesorios no están incluidos en la venta, conexión y/o garantía del
producto, sin embargo estos pueden ser solicitados y adquiridos en los Servicios Técnicos
Autorizados de servicio mabe a nivel nacional, mayores referencias de encuentran en el

Anexo I.

7.- CAMBIO DE ARTEFACTO

Los productos que por la naturaleza del problema requieran un cambio de unidad y amparado
en el informe técnico del STA, tienen el siguiente procedimiento:

• Servicio mabe emitirá un documento denominado Autorización de Cambio con el cual el

distribuidor queda facultado a cambiar el artefacto al cliente final.

• En ningún caso Mabe aceptará un producto en calidad de devolución de servicio sin la

respectiva Autorización de Cambio emitida por servicio mabe.

Cobertura de servicios a domicilio en Lima

Norte: Hasta Ancón

Sur: Hasta Cañete

Este: Hasta Chosica

En el caso de provincia la cobertura a domicilio se considera dentro del perímetro urbano de la

ciudad.

POLITICAS DE CALIDAD “SIEMPRE”

“Desarrollar productos electrodomésticos con calidad, innovación y oportunidad que generen
rentabilidad para Mabe, satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes y usuarios finales”,
es la filosofía que sustenta la Política de Calidad Mabe.

No hay calidad si no se desarrollan productos que cumplan con las especificaciones técnicas y
regulatorias que cada mercado impone. Mabe se preocupa por cumplir con cada uno de los
requisitos que la normativa de cada país estipula.

En materia de innovación, Mabe busca que en cada uno de sus proyectos haya siempre una
evolución, un cambio, un desarrollo diferente, ya sea a nivel estético o tecnológico.

Todas las plantas de Mabe están certificadas en ISO 9000:2000. Así, la política de calidad no
sólo está bien establecida, sino que es medible. Esto es vital para perseguir en todo momento
la mejora continua. Asimismo, la implantación de la metodología Six Sigma ha resultado un
éxito para darle seguimiento a los proyectos y mejorar aún más los resultados.
6. PROBLEMA:

SERVICIO TECNICO (SERVIPLUS)

EMPRESA: MABE DEL PERÚ SAC

INDICADORES

a) ATENCION AL CLIENTE C.E.

b) CONTROL DE STOCK C.I.

c) CALIDAD DEL SERVIVIO C.E.

d) TRABAJO EN EQUIPO C.I.

e) CAPACITACION TECNICA C.I.

f) SUGERENCIAS C.E. / C.I.

CLIENTE EXTERNO (C.E.) CLIENTE INTERNO (C.I.)

• Inadecuado Control de Stock

Hay ocasiones donde se presenta una escasez relevante de los repuestos más solicitados por
el cliente.

El motivo de esta escasez se origina por la falta de requerimiento en tiempos anticipados o

buen aprovisionamiento de estos recursos.

• Deficiente Trabajo en Equipo

Se presentan conflictos entre las áreas de logística y atención al cliente como: confirmación de
tiempos de respuesta por los recursos solicitados y falta de apoyo entre dichas áreas.

Esto se da por la falta de comunicación constante entre estas unidades.

 “Pueblo chico infierno grande”

• Incumplimiento del Tiempo de Respuesta

Existe un inadecuado manejo en los puntos de ingreso y salida de información ya que no se

cumple con el JUSTO A TIEMPO (JIT) y esto ocasiona frustración en el personal y descontento
en los clientes.

7. ENCUESTAS ESTRUCTURADAS POR INDICADORES

SERVICO TECNICO (SERVIPLUS)

ENCUESTAS

CLIENTE EXTERNO

1) ATENCION AL CLIENTE

1.- ¿Qué le parece el servicio técnico de Mabe? (CE)

a) Buena

b) Mala

2.- ¿Qué opina del servicio de atención de los teleoperadores? (CE)

a) Buena

b) Mala

3.- ¿Cuáles son los problemas que frecuentemente se presentan? (CE)

a) Poco abastecimiento en el almacén

b) Incumplimiento de tiempo de entrega

c) Cruce de información

d) T.A.

2) CALIDAD DEL SERVIVIO

4.- ¿Qué le parece el tiempo de respuesta de los servicios? (CE)

a) Buena
 b) Mala

5.-¿Cómo calificaría el serviciotécnico a domicilio? (CE)

a) Buena

b) Mala

6.- ¿Cuáles son los problemas más frecuentes en el área de servicio técnico? (CE)

a) Reparaciones imperfectas

b) Los tiempos de respuesta

3) SUGERENCIAS

7.- ¿Qué sugiere Usted para solucionar los problemas frecuentes en el área del Servicio Técnico?

a) Solicitar con tiempo anticipado los recursos necesarios que son de consumo constante.

b) Abastecer el almacén para cumplir a tiempo con los pedidos.

c) Contar con stock suficiente para cumplir con las necesidades del cliente.

d) T.A

SERVICIO TECNICO (SERVIPLUS)

ENCUESTAS

CLIENTE INTERNO

1) CONTROL DE STOCK

1.- ¿Cuánto tiempo cree usted que debería tardar el abastecimiento de los recursos necesarios a la
empresa?

a) 1 semana

b) 15 días

c) 1 mes

2.- ¿Cuenta Ud. Con los recursos necesarios en su área de trabajo? (CI)

1) Si

2) No

3.- ¿Cumple con sus funciones el área de logística? (CI)

3) Si

4) No
2) TRABAJO EN EQUIPO

4.- ¿Cree Ud. Que en la empresa se vive un ambiente en equipo? (CI)

5) Si

6) No

5.- ¿Considera Ud. que la empresa respeta sus políticas debido a trabajar en equipo? (CI)

7) Si

8) No

6.- ¿Cuál es el factor que no permite el trabajo en equipo? (CI)

a) Individualismo

b) Conflicto entre áreas

c) Autoritarismos por mandos superiores

d) Comunicación

e) T.A.

3) CAPACITACION TECNICA

7.- ¿Considera que las capacitaciones son importantes? (CI)

a) Poco

b) Mucho

c) Nada

8.- ¿Cada cuánto tiempo se debería realizar las reuniones de capacitación? (CI)

a) Por semana

b) Por quincena

c) Por mes

d) Nunca

9.- ¿Qué tan importante considera que es una capacitación? (CI)

a) Poco

b) Mucho

c) Nada
4) SUGERENCIAS

10.- ¿Qué sugiere Usted para solucionar los problemas frecuentes en el área del Servicio Técnico?

a) Solicitar con tiempo anticipado los recursos necesarios que son de consumo constante.

b) Abastecer el almacén para cumplir a tiempo con los pedidos.

c) Contar con stock suficiente para cumplir con las necesidades del cliente.

d) T.A.
8. MODELO EUROPEO
 MODELO EUROPEO DE GESTION DE LA CALIDAD

1. LOGISTICA

“Deficiencia en el área del servicio técnico”

 Mal manejo del control de stock

 Inadecuado servicio de atención al cliente

 Incumplimiento del tiempo de entrega

 Deficiente trabajo en equipo

 Capacitación insuficiente para el personal

1.1 PERSONAS

Serviplus

 Juan Fernández (supervisor)

 Pedro Lizárraga (supervisor)

 Flor Torres (supervisor)

 Zulema Carbajal(coordinadora)

 Rosmeri Gonzales(coordinadora)

1.2 POLITICA Y ESTRATEGIA

Política de Integridad y Transparencia

Es política de la Organización conducirse con integridad y transparencia en todas las
actividades que desarrolla, garantizando con ello un desempeño ético de todo el personal que
la integra, apegándose en todo momento y estrictamente a su filosofía, la que está conformada
por los principios básicos que guían a la Organización en el trabajo para el logro de su misión
de liderazgo en Latinoamérica.

El cumplimiento de esta política incluye:

 Comunicación en todas direcciones y discreción.

 Cumplimiento de leyes y reglamentos.

 Relaciones con el Gobierno.

 Transparencia con clientes, proveedores y competidores.

 Seguridad, salud y protección al ambiente.

 Controles y registros contables y financieros.

 Prevención de conflictos de intereses.

Políticas de Calidad “Siempre”

 Desarrollar productos electrodomésticos con calidad, innovación y oportunidad que

generen rentabilidad para Mabe, satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes y
usuarios finales”, es la filosofía que sustenta la Política de Calidad Mabe.
  No hay calidad si no se desarrollan productos que cumplan con las especificaciones
técnicas y regulatorias que cada mercado impone. Mabe se preocupa por cumplir con
cada uno de los requisitos que la normativa de cada país estipula.

 En materia de innovación, Mabe busca que en cada uno de sus proyectos haya
siempre una evolución, un cambio, un desarrollo diferente, ya sea a nivel estético o
tecnológico.

 Todas las plantas de Mabe están certificadas en ISO 9000:2000. Así, la política de
calidad no sólo está bien establecida, sino que es medible. Esto es vital para perseguir
en todo momento la mejora continua. Asimismo, la implantación de la metodología Six
Sigma ha resultado un éxito para darle seguimiento a los proyectos y mejorar aún más
los resultados.

Estrategias De calidad

 Implementación de un manual de políticas y procedimientos con el fin

de auditar, sancionar y recompensar la gestión de los STA, inicio
enero 2010.

 Plan de capacitación a nivel nacional, inicio febrero 2010.

 Inventario de repuestos, inicio marzo 2010.

 Interplus para talleres en provincia, inicio febrero 2010.

 Generación de flujogramas de procesos en almacén de repuestos que

nos permiten mejoras enlos tiempos de atención, inicio enero 2010.

 Visitas periódicas a nuestros distribuidores, inicio febrero 2010.

 Implementar un técnico en call center con el fin dar solución a

llamadas que no son fallas de producto, inicio marzo 2010

Otras estrategias (plan comercial Perú 2010)

 1.3 ALIANZAS Y RECURSOS

ALIANZAS (MARCAS)

• Iem (Mexico)

• Easy (Mexico)

• Durex (Ecuador)

• Centrales (Colombia)

• Regina (Venezuela)

• Condesa (Argentina)

• Dako (Brasil)

• Cce(Brasil)

• Patrick fagor(argentina)

• Saccol(argentina)
2. PROCESO
 2.1 DEFINICION

CASO: “RESPUESTA DEL SERVICIO TECNICO”

1. ATENCION AL CLIENTE

- El operador atiende y recepciona por teléfono el problema que indica el

cliente.

2. REPORTE DEL OPERADOR

- El operador hace un reporte que derivara al técnico especializado.

3. VISITA DEL TECNICO A DOMICILIO

- El técnico especializado realiza la visita y verifica las condiciones del
artefacto.

4. RETORNO DEL TECNICO A LA EMPRESA

- El técnico regresa a Mabe con el artefacto según el grado de avería que

este presente.

5. REPORTE DEL TECNICO

- Este efectuara un reporte detallando las fallas y los requerimientos de

repuestos que necesitara el artefacto.

6. APROVISIONAMIENTO DE RECURSOS

- Se realiza el pedido de los repuestos con tiempo anticipado para cumplir

con las soluciones técnicas.

7. ABASTECIMIENTO DEL ALMACEN

- A través de un plano (laya-out), se realizara la distribución de los

recursos que el servicio técnico requiera.

8. HABILITAR EL PEDIDO DEL TECNICO

- El almacenero entrega al técnico el pedido solicitado.

9. REPARACION TECNICA

- Aquí el técnico al tener en sus manos el repuesto solicitado, soluciona

las averías del artefacto.

10. CUMPLIMIENTO DEL SERVICIO TECNICO

- Se entrega el artefacto en perfecto estado.

 2.2 RESULTADOS EN LOS CLIENTES

RIPLEY

Caímos en todas nuestras marcas hasta el último trimestre que se vio una mejora. Whirlpool
por variedad de productos americanos lideró esta categoría de productos.

Indurama por no estar en Saga Falabella invierte mucho en este piso y la manejan como marca
exclusiva contra ellos.En octubre abrieron tienda en Chiclayo (segunda tienda en provincias).
Tuvieron problemas con sus sistemas todo el año, el cual no reflejaba las ventas y stock
reales.

HIRAOKA

En GE tuvo el mejor desempeño, logró vender 20% más en unidades y 13% en dólares.

La tienda que mas nos apoyó es la de Miraflores la cual este año implemento una ampliación
importante y donde contamos con dos muebles de marcas GE y Mabe.

Participamos en todos sus catálogos y en varias publicaciones de prensa.

SAGA FALABELLA

• Comenzó el año muy cargado de stock por alcanzar rebate 2008

• Mantuvo las mismas tiendas que en 2008.

• Se hizo cambio de comprador a mitad de año.

• Quedo como N° 1 en la facturación de GE entere nuestros clientes

LINEA HOGAR

• Inauguramos en diciembre la segunda casa mabe en el país.

• Logro su presupuesto en el 2009

TOTTUS

• Se negoció el ingreso de mercadería al CD de manera que se garantice stock en

tiendas.

• Se amplió el mix de productos en la cadena.

 • Apuesta en las tiendas grandes por productos de alto valor.

METRO

• Se logró ingresar.

• La compradora apostó por algunos productos que tuvieron muy buena aceptación en
campaña de Madres.

• No realizó reposiciones oportunas perdiendo espacio en los pisos.

• Solo estuvieron codificando productos en marca Mabe.

• Cambio de compradora a finales de año permite el ingreso de INRESA en cocinas.

CARSA

• Cambio de dueño genera un vacío durante varios meses.

• Apertura y cierre de tiendas en el último trimestre.

• Aumento de mix en Mabe e Inresa.

• Sale GE

OECHSLE

Tienda por Dpto. del Grupo Interbank con inauguración de 3 tiendas en el 2009.

Se han realizado campañas en el último trimestre con buenos resultados:

• Quincena Mabe, Combos exclusivos.

• Mix concentrado en Mabe, GE y con poca presencia de Inresa.

• En todas las tiendas se tiene presencia de empotrables.

INMOBILIARIO

• Mercado inmobiliario con poco conocimiento en implementación de cocinas e interés

en línea de empotrar (Parilla/ Horno), incrementa el costo de instalación.

• Se concretaron proyectos con productos convencionales y en una constructora los

proyectos a futuro se contempla la cocina equipada con productos de empotre.

ELEKTRA

• Se refuerza el mix de productos Inresa y mabe.

• En el 2009 incrementamos nuestra participación con mabe de 15.6% en el 2008 a

19.5% y en Inresa de 7.1% a 10%.
 • Nuestros crecimientos en US$ han sido de 5.4% en Mabe y de 18.2% en Inresa y en
unidades de -0.9% Mabe y 15.3% en Inresa.

• Se trabajaron varias ofertas especiales, refrigeración y lavado principalmente, lo que

permitió generar volúmenes en estas líneas.

TIENDAS EFE

• Abrió tiendas en Lima con buen resultado.

• Acordamos crecer nuestras marcas con mayor apoyo en el Rebate

• Cliente con mayor crecimiento en las cadenas

SODIMAC

• Decisión de venta exclusiva de nuestra marcas excepto en lavado y línea de empotrar,

se inicio en septiembre y esta en proceso.

• No trabajan con centro de distribución, sólo campañas y en algunos modelos.

• Próxima puesta en marcha de despachos directos al consumidor final CT verde(marzo)

• Decrecimiento 10% 2009 vs 2008.

PLAZA VEA

• Campañas basadas en vales de compra y en descuentos con tarjeta propia.

• Crecimiento 9% 2009 vs 2008.

• Refrigeradora exclusiva no tuvo nivel de venta esperado

• Apostó por liquidaciones de los Coreanos (Refrigeradoras, Lavadoras y MWO)

COMENTARIOS COBERTURA:

• Inicio de año con alto inventario.

• Las líneas de crédito a inicio del año estaban cubiertas en casi la totalidad de

• las carteras.

• Tuvieron dificultades financieras todo el año.

• En algunas zonas que dependen considerablemente del gasto público (Moquegua) se

• vieron afectadas por la ineficiencia del gobierno central y regionales.

• Nuevos Centros comerciales influyen en caída de ventas.

• Ingreso de Indurama con condiciones favorables (descuentos, bonos y marketing).

• Mayoristas

• Fueron los mas afectados dentro de este grupo de clientes.

• Clientes medianos

• Consolidación de los clientes más representativos.

• Apoyo de marketing con un crecimiento importante.

• Crecimiento de Coldex, Indurama, Haceb y aparición de Whirpool

2.2 RESULTADOS EN LAS PERSONAS

Medios de comunicación:

• Revistas

Caras, Vanidades, Caretas, Cámara de Comercio (Bonificado) ,Revista

Caras: Alta Cocina (Nota) ,Revista Bodas (Doble página) , Para Ti

• Hipermercados

Tottus,Metro, Plaza Vea, entre otros.

• Tiendas por departamentos

Saga Falabella,Ripley,Carsa,Efe,Oeschle,Sodimac, entre otros.
 • Tiendas de Electrodomésticos

Curacao , Electra , Hiraoka , entre otros

2.3 RESULTADOS EN LOS CLIENTES

CLIENTE INTERNO

Cuenta de Encuestados
6.-¿Cuál es el factor que no permite el trabajo Tot
%
en equipo? al
Individualismo 6 14%
Conflicto entre areas 7 16%
Autoritarismo por mandos superiores 8 19%
comunicación 12 28%
T.A. 10 23%
100
43
Total general %

Cuenta de Encuestados
10.-¿Qué sugiere Ud. Para solucionar los
Tot
problemas frecuentes en el area del servicio %
al
tecnico?
Solicitar con tiempo anticipado los recursos
4 9%
necesarios que son de consumo constante.
Abastecer el almacen para cumplir a tiempo sus
7 16%
pedidos.
Contar con stock suficiente para cumplir con las
8 19%
necesidades del cliente.
T.A. 24 56%
100
43
Total general %

CLIENTE EXTERNO

Cuenta de Encuestados
3.-¿Cuáles son los problemas que frecuentemente se Tot
%
presentan? al
Poco abastecimiento en el almacén 11 26%
Incumplimiento de tiempo de entrega 13 30%
Cruce de información 5 12%
T.A. 14 32%
100
43
Total general %

Cuenta de Encuestados
7.-¿Qué sugiere Ud. Para solucionar los problemas Tot
%
frecuentes en el area de servicio técnico? al
Solicitar con tiempo anticipado los recursos necesarios que
5 12%
son de consumo constante.
Abastecer el almacén para cumplir a tiempo con los
10 23%
pedidos.
Contar con stock suficiente para cumplir con las
12 28%
necesidades del cliente.
T.A. 16 37%
100
43
Total general %
 3. RESULTADO CLAVE

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

A B R IL M A YO J U N IO J U L IO A G O STO D IC I E M B R E
29 8 y 9 SA LU D O
L a n z a m o s e l C lu bD ía d e la m a d re D í a d e l P a d r e N A V ID E Ñ O
A C T I V I D A D EDSía d e l v e n d e d o r PA N ETO N ES
K it d e b ie n v e n id a
C e le b ra c i ó n y re g a lo s d e c u m p le a ñ o s
C e n a p r e m io Pr e m ia cio n p u n t o s m a b e
T o ttu s C u ra c a o
M a i l d e B i e n v e nB ui dz ao n d e s u g e re n c ia s N u e v a se r ieA h o r a 3 a ñ o s d e g a r a n t i a
t ú o p in io n e s im p o r t a n t e M abe e nc o c i n a s d e 3 0 "
S a lu d o
F ie s ta s P a t r ia s
M A IL IN G S a lu d o s d e C u m p le a ñ o s
P r o m o c i ó n l o s a Pm r iog mo so c i ó n l o sm a amb ieg ot es p o n e n e l s u p e r
m a b e t e p o n e n e l Ms ui lpt oe rn , R e y n oC sh oi n a u s y S a n c o s
E lle k t ra , C u ra c a o , C a r s a M a b e te p o n e e l s u p e r
C ONCURSOS Saga. R ip le y , E d e ln o r , S a g a
E A r r a s a c o n t o dA oc uy mg ua lna a p u n t o s m aCb oe n yc ug ras no a d e v e n t a s y C arsa.
IN C E N T IV O S C a rs a C u ra c a o A n a P a tt y - Ilo
PRESUPUESTO POR TIPO DE CLIENTE
Concurso Gana con Mabe del 15 al 31 de Agosto, se llego a un cumplimiento del 82% del
objetivo general.

• Todos ganan con Mabe en Elektra del 07 setiembre al 25 de octubre, en base a

objetivos por tienda ( 15 tiendas) se llegó a un cumplimiento del 102% del objetivo
general

• Todos ganan con Mabe en Elektra del 29 de Octubre al 25 de Diciembre.

• Resultado: llegamos al 91.4% de la meta.

Acumula puntos Mabe y gana : del 23 de abril al 30 de mayo se premiaron a 11 vendedores

con MWO que lograron 50 puntos y a 2 vendedores que lograron 100 puntos con cocina TX0

• Concurso de ventas Mabe en Curacao: del 15 de Julio al 31 Agosto, en base a

objetivos definidos para las tiendas top ten, se llegó al objetivo general de incremento
de 50%.

Acumula puntos Mabe y gana : del 13 de Noviembre al 14 Diciembre, en base a objetivo por
tiendas ( participan todas las tiendas) .

• Objetivo : incrementar venta en 25%

• Resultado: Vendimos 51.6% mas del objetivo , 9 tiendas lograron pasar el objetivo,
siendo la de mayor crecimiento Bellavista con 155.55%

• Inversión: U$D 1,400

Concurso Arrasa con todo: del 23 de Abril al 31 de mayo, se premiará a los vendedores,
gerentes de tienda de Lima y provincia que alcancen la mayor unidades de productos vendidos
en Lima y provincia.

Inversión: U$D 854

9. PRINCIPIOS

 ENFOQUE AL CLIENTE.

Situación del mercado

Aumento de los ingresos y posición en el mercado (oportunidades del mercado)
  MEJORA CONTINUA

• Implementación de un manual de políticas y procedimientos con el fin de auditar,

sancionar y recompensar la gestión.

• Plan de capacitación a nivel nacional.

• Inventario de repuestos..

• Interplus para talleres en provincia.

• Generación de flujogramas de procesos en almacén de repuestos que nos permiten

mejoras enlos tiempos de atención.

• Visitas periódicas a nuestros distribuidores.

• Implementar un técnico en call center con el fin dar solución a llamadas que no son
fallas de producto.

 RELACION CON EL PROVEEDOR

Proveedor (Midea)

• Negociación anticipada,

• Énfasis en línea de mayor rentabilidad.

• Concentrar a un solo proveedor (Midea)

• Negociación anticipada.
10. ISHIKAWA

PROBLEMA : PROBLEMAS EN EL AREA DEL SERVICIO “SERVIPLUS”

SOLUCION : GESTION CON CALIDAD EN EL AREA DEL SERVICIO TECNICO AUTORIZADO “SERVIPLUS”
11. MATRIZ
12. FORMATOS