PATRICIA MONTEIRO – R.A.

908115292

TATIANE DE PAULA FLOR – R.A. 910112542

A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO VERBAL NO

DEPARTAMENTO DE VENDAS

Trabalho de Conclusão de Curso, Monografia

apresentada como exigência para a obtenção do
título de Bacharel em Administração, á
Universidade Nove de Julho – UNINOVE, sob
orientação do Prof. Synesio Consolo Filho.

UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO

 2

SÃO PAULO – 2010

SUMÁRIO

1- Problema..........................................................................................................................................2
2- justificativa.......................................................................................................................................3
3- Material de pesquisa.........................................................................................................................3
4- OBJETo do estudo...........................................................................................................................3
5- Objetivo Geral..................................................................................................................................4
5.1- Objetivo Específico...............................................................................................................4
7- Metodologia da pequisa Científica..................................................................................................4
8 - REFERENCIAL TEÓRICO...........................................................................................................6
1.1- Técnicas de Vendas e negociação.......................................................................................14
REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA...................................................................................................21

A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO VERBAL NO

DEPARTAMENTO DE VENDAS

1- PROBLEMA

Nosso problema de pesquisa é compreender quais as funções da comunicação

verbal no processo de vendas?
 3

2- JUSTIFICATIVA

Entendemos que as comunicações verbais de qualidade dos profissionais da área

de vendas resultam na fidelização dos clientes. A comunicação verbal é primordial no
processo de expressão do ser humano. Por meio dessa comunicação, a pessoa mostra
quem é o que pensa e sente sua inteligência, características de personalidade,
habilidades de persuasão, influência. É através dela que o indivíduo mostra seu talento e
faz valer os conhecimentos adquiridos.
Em qualquer segmento empresarial onde se busque sobreviver ao ambiente
competitivo frente as mudanças no cenário organizacional, se faz necessário a adoção de
estratégias de gestão.
Nas empresas comerciais existem responsáveis pelo processo de venda
relacionando-se com o cliente.
A problemática desde estudo está ligada a necessidade de entendimento e
desenvolvimento do processo de vendas de uma equipe de vendas.
Frente a necessidade das organizações e equipes de vendas treinarem e avaliarem
seus profissionais para satisfazer as transformações e crescimento no mercado
imobiliário, é fundamental explorar a comunicação no processo de vendas.

3- MATERIAL DE PESQUISA

Nosso estudo se caracteriza inicialmente pelo levantamento bibliográfico, com a

seleção da literatura para sustentação teórica, discussão do pensamento acerca do tema
e verificação dos fatos na verificação dos conceitos teóricos, seguindo-se pela verificação
e confrontação das respectivas definições.

4- OBJETO DO ESTUDO

A importância do desenvolvimento do vendedor ao realizar seu trabalho e ao se

comunicar, fala, usa a voz, o corpo e articula as idéias para enaltecer os benefícios do
 4

seu produto, trabalha sua habilidade para a empatia que busca perceber as
características do outro, mapeando suas necessidades e apelos emocionais e lidando
com as objeções que leva a fechar negócios conforme sua atuação.

5- OBJETIVO GERAL

Buscamos mostrar a importância para o departamento e vendas em saber se

expressar de maneira clara e correta, a fim de alcançar o objetivo principal, fidelização
dos clientes e satisfação de ambas as partes.

5.1- Objetivo Específico

- Identificar as principais ferramentas utilizadas pela gestão da comunicação no

departamento de vendas;
- Entendemos os meios que ainda precisam ser trabalhados para a boa
comunicação verbal.

6- HIPÓTESES
1 - A comunicação verbal com qualidade, pode garantir a satisfação
dos profissionais da área de vendas e dos seus clientes.
2 - O conhecimento de técnicas da comunicação verbal pode levar a
fidelização de cliente, sendo este o objetivo de todas as empresas.

7- METODOLOGIA DA PEQUISA CIENTÍFICA

Os procedimentos metodológicos e as técnicas adotadas em nossas pesquisas

estão a seguir:

Desenvolvimento da Pesquisa - Estudo de caso: Acompanhar o desempenho de

profissionais da área de vendas, onde alguns tenham mais capacitação para
 5

comunicação verbal em vendas e outros não apresentam habilidades para comunicação

verbal com o cliente.

Procedimentos de coleta e análise dos dados - Os dados serão coletados por meio de
pesquisa na Indústria Química Anastácio

Pesquisas Qualitativas e Quantitativas

• Qualitativa: O número de entrevistados na empresa Química Anastácio será
pequeno.
• Quantitativa: Exigirá um número maior de pessoas entrevistadas para garantir
maior resultados posteriormente.

Situação da entrevista:
• Qualitativa: Serão trabalhadas discussões em grupos, entrevistas serão feitas para
destacar objeções no individual de cada atuante nesse segmento.
• Quantitativa: Identificaremos as pessoas que serão entrevistadas, para que os
critérios: ramo de atuação no departamento, tempo, conhecimento, podendo ser
vendedor ativo ou receptivo nos mostre as situações.

Questionamentos
• Qualitativa: As informações serão coletadas pessoalmente, conforme entrevistas
feitas por meio de roteiro de estudo para analises.

• Quantitativa: as informações serão colhidas por meio de questionário padronizado

e uniformizado, com perguntas claras e objetivas.

Relatório de análises
• Qualitativa: as informações são analisadas de acordo as entrevistas efetuadas e
relatório, dando ênfase às opiniões, comentários e frases.
 6

• Quantitativa: Conforme as interpretações e conclusões expostas, nós mostraremos

tabelas e gráficos representando o percentual de pesquisa.

8 - REFERENCIAL TEÓRICO

Nosso quando referencial, terá como base no estudo da comunicação em

vendas, conforme contextos relevantes ao assunto.
- Philip Kotler é considerado o pai do marketing, de acordo com os pensamentos de
Kotler o marketing não pode estar voltado apenas para os clientes, mas também deve ser
pensados para os funcionários. "É preciso fazer com que os funcionários estejam
satisfeitos em trabalhar na empresa. É preciso tratar os funcionários como clientes, não
para influenciá-los, mas para atender suas necessidades", afirma ele.
- Peter B. Stark tem seus estudos fundados diretamente para a negociação, que
está envolvida diretamente em diversos aspectos de nossas vidas, fechando um grande
negócio, fazendo uma grande compra, ou desenvolvendo sua carreira. Boas habilidades
para negociação são essenciais. No livro Aprenda A Negociar: O Manual De Táticas
Ganha/ganha, ele nos mostra uma abordagem das técnicas de negociação.

9 – ESTRUTURA DA MONOGRAFIA

Introdução
Capítulo 1 – Comunicação
1.1- Comunicação Verbal
 7

1.2 – Comunicação
Capítulo 2 – Estabelecendo relacionamento de qualidade com o cliente
1.1- Gestão de Mercado
Conclusão
Referências Bibliográficas
 8

CAPITULO I

COMUNICAÇÃO EM VENDAS

1.1. Comunicação Verbal

Iremos ver neste capitulo que a Comunicação vem sendo utilizada ao longo da história
pelos seres humanos, todos buscamos nos comunicar adequadamente, seja através da
fala, escrita, linguagem corporal, desenhos ou diversos símbolos. É a comunicação que
nos permiti estabelecer relação com todos os seres humanos.
 9

A comunicação não simplesmente uma troca de mensagens, ela faz a construção do

sentido. Muitas pessoas confundem comunicação com informação, a informação é
apenas parte da comunicação.

No processo de vendas é extremamente saber se comunicação de maneira correta com

os clientes. Existem diversas maneiras de se comunicar com os clientes, iremos abordar
primeiramente o a Comunicação Verbal.

A Comunicação verbal é de extrema importância em vendas, o vendedor precisa

transmitir com clareza todas as informações do seu produto/serviço, desta forma tornara
mais curto e de qualidade o processo de vendas.

Abaixo descreveremos algumas técnicas que ajudar a estabelecer uma comunicação

clara e objetiva.

Conhecimento (Produto, empresa, cliente, mercado, etc)

Para influenciar alguém, é preciso mostrar que você sabe. Ninguém confia em uma
pessoa desinformado, que aparentemente não entende do assunto que está falando.
Em primeiro lugar é preciso conhecer profundamente o seu produto, sua empresa, tudo
sobre o seu negocio

Quando o vendedor tem conhecimento, não será surpreendido com objeções de seus
clientes, conseguirá se sair bem de qualquer questionamento que seu cliente faça e
ainda irá transmitir confiança.

Perguntar e Ouvir

Bons comunicadores precisam saber que é fundamental falar menos e escutar mais,
pois estará mostrando interesse na outra parte.

O ideal é que os vendedores procurem não empurram um produto/serviço , pois isso

passa a sensação de que são falsos ou manipuladores. É importante saber fazer
perguntas de modo que o cliente compreenda que o vendedor é uma pessoa séria,
fazer perguntas inteligentes é um ótimo ponto, pois demonstra interesse.

Para perceber sinais que o cliente está confiando em você e tem interesse em comprar
o que procura olhe para o cliente e perceba suas respostas, existem vendedores que
fazem perguntas, mas não escutam as respostas.

Para ter sucesso nas negociações, o vendedor deve falar pouco, de forma bem-
humorada, e fazer o cliente chegar ás suas próprias conclusões, logicamente guiadas
pelas perguntas e comentários do vendedor.
 10

1.2. Passos para uma comunicação verbal de qualidade

As palavras são um meio importantíssimo de nos comunicarmos: elas têm o poder de

criar e destruir. É preciso ter muitíssimo cuidado com a linguagem, falar bem e respeitar
a língua fazem toda diferença. Na dúvida, reformule a frase, uma das vantagens da
língua portuguesa é a possibilidade de se dizer a mesma mensagem de varias formas.
No contato com o cliente escolha as melhoras palavras, assim você mostrará atenção e
conhecimento no seu trabalho.

Voz

• Volume: teve ser médio, alto nem baixo;

• Ritmo: Seja moderado, rápido nem lendo;
• Inflexões: pronuncie as palavras de acordo com o seu significado.

Dicção

• Articular as vogais exagerando o movimento dos lábios e da boca;

• Ler em voz alta e devagar, evitando e supressão de letras, geralmente
ocasionada pela pressa;
• Pronunciar todas as silabas pausadamente, aumentando progressivamente a
velocidade;
• Enfatizar o acento tônico;
• Exercitar, em voz alta, a pronúncia correta dos vocábulos com silabas que
contenham grupos de letras mais complicadas (ex. paralelepípedos, problema,
discernimento, retrogrado, etc.);
• Disciplinar a respiração.

Cuidados especiais

• Não omitir m, r, s, no final das palavras (Ex. Fazê – fazer, vamo – vamos);
• Não omitir o i intermediário (Ex. feverero – fevereiro);
• Não omitir sílabas (Ex. ta – está);
• Não omitir consoantes (Ex. poblema – problema, prépio – próprio);
• Não acrescentar letras no meio das palavras (Ex. adevogado – advogado,
beneficiente – beneficente)

1.3. Comunicação Interpessoal

A comunicação interpessoal tem infinitas possibilidades, ela proporciona simples e

extraordinária de nos conectar com outras pessoas. A comunicação interpessoal ajuda a
 11

entender e ser entendido, a escutar com atenção e a dar espaço para que os
interlocutores possam se expressar sem medo de ser julgados.

Os pontos a seguir ajudam a exercitar a comunicação interpessoal

• Comunicar-se de maneira clara e simples

• Pressione menos e deixe a ciclo fluir
• Flexibilidade essencial quando falamos do relacionamento entre pessoas
• Escute a opinião dos outros, analise dos os ângulos da questão
• Ria mais do que o de costume
 12

CAPITULO II

ESTABELECENDO RELACIONAMENTO DE
QUALIDADE COM O CLIENTE

1 - ESTABELECENDO RELACIONAMENTO DE QUALIDADE COM O

CLIENTE

Iniciaremos nosso capitulo demonstrando as ferramentas do marketing para o

processo de vendas, para muitos o marketing é apenas teoria, uma porção de conceitos
 13

fixos e pré-estabelecidos, bastando somente decorar e aplicar, como uma fórmula

matemática. Ao contrário, o marketing é dinâmico, precisa ser criativo para conseguir
superar todos os desafios, deve ser estratégico e repleto de idéias atuais para ser capaz
de driblar os obstáculos do mercado. O papel do marketing é transformar todos esses
desafios e dificuldades em oportunidades e vantagens.
A definição de marketing para Kotler situa-se nos conceitos centrais de
necessidades; desejos e demandas; produtos (bens, serviços e idéias); valor, custo e
satisfação; troca e transações; relacionamentos e redes; mercados; empresas e
consumidores potenciais; considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto
que estas relações causam no bem estar da sociedade.
“Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que
necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros”. (Kotler,
1998: 27)
O marketing busca satisfazer as necessidades do consumidor. Vale observar as
diferenças entre necessidade – estado de privação de alguma satisfação básica,
necessidades existentes por si só, e não criadas pela sociedade; desejos-carências por
satisfação específicas para atender às necessidades, os desejos são moldados pela
cultura e valores de um indivíduo; e demandas – desejos por produtos específicos,
apoiados pelo poder da compra.
A competição crescente impõe às organizações empresariais uma busca cada vez
mais intensa por vantagens competitivas. Apresenta-se um sistema de criação de
riquezas, baseado na informação e no conhecimento. Desta forma, é fundamental que as
empresas busquem informações estratégicas e monitorem constantemente a
concorrência, com o intuito de traçar e executar novas oportunidades.
Observamos que a vantagem competitiva significa que uma empresa possui um composto
de marketing que o mercado alvo considera melhor do que qualquer concorrente.
A concorrência está no centro do sucesso ou do fracasso das empresas,
determinando a adequação das atividades que podem contribuir para seu desempenho,
como inovações, uma cultura coesa ou uma boa implementação. “A estratégia competitiva
é a busca de uma competição favorável para uma empresa no mercado, arena
fundamental onde ocorre a concorrência. A estratégia competitiva visa estabelecer uma
 14

posição lucrativa e sustentável contra as forças que determinam a concorrência” (Michael

E. Porter, 1990).
Para implementação de estratégia competitiva, baseada na concorrência, é
necessário que as empresas mantenham um detalhado conhecimento sobre seus
concorrentes. A partir disso, a empresa estará apta para identificar seus pontos fortes e
fracos com relação às demais.
Porter (1997) quando se refere à busca de vantagens competitivas pela empresa,
destaca a necessidade de posicionamento de suas capacidades para proporcionarem a
melhor defesa contra o conjunto existente de forças competitivas
A vantagem competitiva é um reflexo da estratégia genérica utilizada pela empresa.
Para entender a vantagem competitiva, é necessário decompô-la em dois tipos básicos:
custo menor que os rivais ou a habilidade para diferenciar e deter um preço especial que
exceda o custo extra que se tenha para produzir um produto especial. Para ter uma
performance superior a empresa deve ter adquirido um dos dois tipos de vantagem
competitiva, ou os dois.
A vantagem competitiva não pode ser estudada independentemente do escopo. O
escopo engloba uma série de dimensões incluindo o conjunto de clientes e de
fornecedores que se terá, a localização geográfica e a extensão de negócios com os
quais a empresa terá coordenação estratégica. Ou seja, a vantagem competitiva é obtida
em um determinado escopo. Portanto a decisão do escopo é um ponto central para a
estratégia, assim como também acabará influenciando a estrutura da indústria.
A essência da Estratégia é escolha. Não existe apenas uma forma de se posicionar
na indústria, mas muitos posicionamentos possíveis, que dependem das escolhas feitas
com relação ao tipo e escopo da vantagem que se busca obter. Muitas posições podem
ser atrativas, dependendo da posição inicial da empresa. A escolha é fundamental porque
é impossível uma organização obter êxito se estiver buscando muitos tipos de vantagens
ou de escopo simultaneamente. Também, a empresa deve obter um posicionamento
distinto de seus rivais.

1.1- Técnicas de Vendas e negociação

 15

Muito se escuta falar da busca dos resultados ganha/ganha, este termo significa ter
tal habilidade na negociação onde todas as partes envolvidas na venda conseguem bons
resultados. Para obter estes resultados, Peter (2002) afirma que alguns aspectos
importantes devem ser levados em consideração.
Primeiro, com grande freqüência vendedores acabam restringindo sua negociação
a um único ponto. Se focalizar somente num assunto, você automaticamente criará uma
situação com um ganhador e um perdedor. O exemplo mais comum de como estreitar
uma negociação em um só item é discutir somente sobre o preço de alguma mercadoria.
Muitos outros fatores, além do preço, podem ser levantados em uma negociação, tais
como custo de entrega, prazo, qualidade, outros produtos e serviços e etc.
Em segundo lugar, conscientizar-se de que seu cliente não tem as mesmas
necessidades e desejos que você. Se não levar este fator em consideração, você
negociará tendo a impressão de que sua perda é o ganho de seu cliente. E com esta
atitude, é virtualmente impossível alcançar um resultado ganha/ganha.
Em terceiro lugar, não pressuponha que você conhece as necessidades de seu
cliente. É muito comum que os vendedores demonstrem saber exatamente o que a
contraparte deseja. Por exemplo, um vendedor sabe que o comprador deseja comprar o
produto ou serviço ao menor preço possível. Mesmo que isso seja verdade, o comprador
pode ter outra necessidade muito mais forte, que poderá influenciar sua decisão na
compra do produto ou serviço.
O tempo é um fator essencial nas vendas. Peter (2002) afirma que geralmente as
negociações estarão concluídas em 20% do tempo disponível. Este aspecto da
negociação segue uma regra interessante, que parece aplicar-se à vida em geral. Esta
comparação feita por Peter (2002) é a chamada regra 80/20 ou Lei de Pareto (Vilfredo
Pareto, economista e sociólogo italiano). Ela diz que: “Vinte por cento do que você faz
produz somente 20% dos resultados”.
Numa negociação, isso significa que 80% dos seus resultados serão acordados
dentro de 20% do seu tempo. Tenho comprovado este fenômeno de forma consistente
nos treinamentos que realizo nas empresas.
 16

O tempo e os prazos da negociação podem favorecer a cada lado, dependendo

das circunstâncias. Abaixo, algumas sugestões que poderão auxiliar os vendedores a
conduzir o tempo a seu favor em uma negociação.

1. Seja paciente. Como a maioria das concessões e decisões ocorrerão nos últimos
20% do tempo disponível, tenha bom senso e espere o momento certo para agir.
Como regra geral, vale a pena ter paciência.
2. Se houver vantagens na conclusão rápida da negociação, venda esta idéia à SEU
cliente. Existem ocasiões em que uma ou ambas as partes serão beneficiadas, se
as negociações forem concluídas.
3. Tenha em mente que os prazos podem ser alterados, mudados ou simplesmente
eliminados. Quando seu prazo final se aproximar, não entre em pânico. Crie o seu
prazo. Você já se perguntou quantas das pessoas que entregam a declaração do
imposto de renda no último dia têm direito a restituição, as pessoas ainda têm a
possibilidade de solicitar, quando possível, uma prorrogação, que lhe dá mais
tempo determinados para enviar suas declarações.
4. Na maioria das negociações, você se sairá melhor se souber os prazos de seu
cliente e ele não conhecer os seus. Quando chegar o momento que você imagina
ser o prazo final do seu cliente, você verá o nível de tensão dele aumentar – e ele
começará a fazer concessões.
5. Lembre-se de que, de maneira geral, você não alcançará o melhor resultado
rapidamente. Ainda que haja exceções a essa regra, você provavelmente se sairá
melhor se mudar seu prazo e desenvolver a negociação devagar e com
perseverança.

Para Peter (2002) a negociação não é um acontecimento: é um processo. Que

começa bem antes do encontro face a face. Uma das razões que você tem para começar
a preparar-se com bastante antecedência é que, durante a fase de negociação, a
contraparte irá esconder seus verdadeiros interesses, necessidades e motivações. E suas
chances de conseguir essas informações durante o curso da negociação são
relativamente remotas.
 17

Quanto mais cedo você começar, mais fácil será obter informações. As pessoas
estão mais dispostas a fornecer informações antes que qualquer encontro formal se inicie.
Outro aspecto muito importante é a preparação preliminar. Poucos vendedores
se atualizam nas informações preliminares.
A palavra poder tem tido uma conotação ruim já por muitos anos. Isso se deve ao
fato de que algumas pessoas associam a palavra ao domínio de uma parte sobre a outra
ou a superposição de uma à outra. Para Herb Cohen. (2005) a palavra Poder pode ser
definida como a habilidade de influenciar pessoas ou situações. Com esta definição, o
poder não é bom nem ruim em si mesmo. O abuso do poder é que é ruim.
Peter (2002) afirma que existem dez tipos de poder que podem influenciar o
resultado de uma negociação. Ele enfatiza a palavra podem porque, se uma pessoa tem
poder, mas não o usa, esse poder não adiciona valor à negociação. Vejamos os 6
principais tipos:

1. Posição. Algumas medidas de poder baseiam-se na posição hierárquica da pessoa

na organização. Um gerente de marketing. Mas ele tem pouca autoridade ou poder
para influenciar as decisões que afetam o departamento financeiro.
2. Legitimidade. Algumas posições de autoridade conferem poder legitimo à pessoa
que as ocupa. O papa da igreja católica possui este tipo de poder. Os católicos
consideram o papa como um guia em áreas como casamento, divórcio ou aborto.
3. Conhecimento ou especialização. As pessoas que possuem conhecimento ou
especialização podem ter um poder enorme. É claro que o conhecimento, por si só,
não significa poder. O que confere poder a alguém é o modo como essa pessoa
usa e aplica seu conhecimento e especialização. Você pode ser brilhante, e
mesmo assim não ter poder.
4. Caráter. Quanto mais íntegra e leal a pessoa for, maior poder ela terá em
negociações. Neste caso, o que importa é se elas realmente fazem aquilo que
dizem que vão fazer.
5. Recompensa. Aqueles que têm autonomia para conferir recompensas ou algo que
seja visto pela contraparte como recompensa, possuem poder. Como são
 18

autorizados a conceder aumento aos funcionários de seu grupo, os supervisores

têm poder sobre eles.
6. Estilo comportamental.

A maioria das pessoas tem mais poder do que pensa. Existe uma relação entre a
auto-estima de alguém e a quantidade de poder que essa pessoa detém. Já se
demonstrou que pessoas com auto-estima elevada acham que têm mais opções em
negociações. Pessoas com pouca auto-estima não crêem que têm muitas alternativas.
São essas mesmas pessoas que não acreditam ter poder para agir. Pessoas sem poder
tornam-se apáticas, o que significa que elas não entram em uma negociação com boas
chances de vitória.
Para Peter (2002) e Jack Welch (2003) conseguir alcançar um resultado
ganha/ganha, você precisa conhecer as necessidades de seu cliente, seus desejos e
objetivos. Fazer perguntas corretas em negociações envolve três decisões: que perguntas
fazer, que palavras usar e quando fazer as perguntas.
Vejam-se os motivos apresentados por Peter (2003) para realizar perguntas:
1. Obter informação
2. Confirmar o entendimento e o nível de interesse
3. Determinar o estilo comportamental da contraparte
4. Aumentar a participação do cliente
5. Fornecer informação
6. Levar alguém a refletir
7. Trazer novamente o assunto para o centro da atenção
8. Buscar pontos de acordo
9. Reduzir a tensão
10. Proporcionar estímulos positivos

Para Robert B. Cialdini (2006), perguntas fechadas e restritivas em geral buscam

respostas simples, freqüentemente um mero sim ou não. Este tipo de pergunta é útil para
direcionar a conversa para uma área que deseja e assim obter o compromisso de uma
posição definida.
 19

Em geral, as perguntas abertas fornecem muito mais informações úteis do que as

perguntas fechadas, diz Cialdini (2006). As perguntas abertas tendem a ser mais
informativas porque não levam a contraparte a qualquer direção específica. Elas também
são mais eficientes para descobrir os objetivos, necessidades, desejos e situação atual da
contraparte. Além disso, uma pergunta aberta é mais eficaz para revelar o estilo
comportamental da contraparte.
Cohen (2005) afirma ser importante um plano de perguntas. Quando você esta
negociando, é importante ter um objetivo em mente e um plano de perguntas que vai
ajudá-lo a atingir esse objetivo. Que tipo de informação vai ajudá-lo a tomar uma decisão
adequada? Como você vai fazer para obter a informação? Você será direto? Você vai
disfarçar suas perguntas? Um planejamento de perguntas vai colocá-lo em posição de
ação, colocará o cliente na defensiva (reação) quando for responder a sua pergunta. Com
o cliente na defensiva, é você que estará no comando.
Conhecer seu cliente é fundamental. Quanto mais você puder descobrir sobre seu
cliente, melhor você poderá direcionar suas perguntas. Baseado num conhecimento
maior, suas perguntas podem ser mais bem direcionadas e mais específicas.
Vá do mais genérico ao mais específico. Na seqüência de perguntas, é bom
começar com questões mais amplas. Em seguida, conforme for obtendo respostas às
questões amplas, você refina e calibra as perguntas para, eventualmente, obter uma
informação específica.
Pedir permissão para fazer a pergunta é muito importante. Pedir permissão é uma
coisa cortês a se fazer. Também é eficaz, porque a maioria das pessoas não se negará a
responder, se você pedir permissão para perguntar. Finalmente, pedir permissão inicia um
movimento em direção ao acordo. Uma vez que o cliente lhe tenha consentido fazer a
pergunta, ela estará predisposta a dar uma resposta completa. No antigo seria norte
americano “Columbo” também é um mestre nesta técnica. Ele está sempre se dirigindo ao
suspeito e perguntando: “Posso fazer só mais uma pergunta?”.
Peter (2002) e Cohen (2005) afirmam que Infelizmente, poucos negociadores
sabem ser bons ouvintes. E negociadores que não são bons ouvintes perdem muitas
oportunidades que aparecem no que o cliente diz. As estatísticas indicam que o ouvinte
normal, sem treino, entende e retém cerca de 50% de uma conversa. Esta quantidade cai
 20

para menos de 25%, depois de decorridas quarenta e oito horas. Isto significa que a
lembrança de conversas anteriores normalmente será imprecisa e incompleta.
Muitos problemas de comunicação em negociações são atribuídos a poucas
habilidades dos negociadores enquanto ouvintes. Para ser bom ouvinte, você deve
esforçar-se para ser objetivo. Isto significa que você deve tentar entender as intenções
que estão por trás dos atos de comunicação da sua contraparte – e não somente aquilo
que você quer entender. Em relação a tudo o que seu cliente lhe diz, você deve
perguntar-se: “Porque ele me disse isso? Qual a reação que ele esperava de mim?” Ele
estava sendo honesto e assim por diante.
Os melhores negociadores quase sempre são também os melhores ouvintes. Por
que existe esta correlação? Os melhores negociadores observam constantemente as
técnicas de comunicação, verbal ou não verbal, de sua contraparte. Eles ouvem e
observam como outros negociadores escolhem as palavras e estruturam as frases de
maneira eficaz. Eles também sabem ouvir segundo os diferentes aspectos de dicção, tais
como o ritmo da fala e a entonação da voz. Pela maior subjetividade e complexidade da
comunicação não-verbal, o tema deste trabalho será restrito a comunicação verbal.
 21

REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA

CIALDINI, Robert B. O Poder da Persuasão. Rio de Janeiro: Campus; 2006.

COHEEN, H. Você pode negociar Tudo: São Paulo: Campus; 2005.
KOTLER, P. Marketing para o século XXI. São Paulo: Futura, 1999.
KOTLER, Philip, Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e
controle/ SP: Atlas, 1998.
KOTLER, Philip. Administração de marketing: a edição do novo milênio. Tradução Bazán
e Lingüística; revisão técnica Arão Sapiro. – São Paulo: Person Prentice Hall, 2000.
KOTLER, Philip. Marketing de A a Z: 80 conceitos que todo profissional precisa saber.
Tradução Afonso Celso Cunha Serra. – Rio de Janeiro: Campus, 2003.
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PETER S. B. Aprenda a Negociar; São Paulo; Littera Mundi; 2002.
PORTER, M. E. Estratégia competitiva: técnicas para análise de indústrias e da
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PORTER. M. E. A Vantagem Competitiva das Nações. Rio de Janeiro: Campus, 1993.
PORTER. M. E. Clusters and the New Economics of Competition. Harvard Business
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PORTER. M. E. Competição - estratégias competitivas essenciais. Rio de Janeiro:
Campus, 1999.
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WELCH, J. Os Princípios da Liderança; Rio de Janeiro; Sextante; 2003.