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UNIVERSIDAD DE CUENCA

OUTSOURCING
Sistemas de Información

Realizado por: Ma. Verónica Iturralde P.

Cuarto Año

Cuenca, 16 de diciembre del 2010


OUTSOURCING

OUTSOURCING
ÍNDICE
1. Generalidades
1.1. Concepto …………………………………………………………………………………………………………………… 2
1.2. Orígenes ……………………………………………………………………………………………………………………. 2
1.3. Desarrollo en Áreas no Informáticas………………………………………………………………………….. 2
1.4. Entorno Socio Económico en que se plantea ……………………………………………………………… 3
1.5. El outsourcing en las Administración Públicas ……………………………………………………………. 4
1.6. El triunfo del outsourcing …………………………………………………………………………………………… 4
1.7. Penetración del outsourcing en los diferentes sectores económicos ………………………….. 5

2. EL OUTSOURCING: Una nueva estrategia empresarial


2.1. Diferencias entre este sistema de contratación y la de contratación de trabajos en las
oficinas de servicios……………………………………………………………………………………………………..7
2.2. La contratación global y parcial de los servicios informátic os
2.2.1. Outsourcing Total……………………………………………………………………………………7
2.2.2. Outsourcing Parcial…………………………………………………………………………………7
2.2.3. Tendencias del outsourcing…………………………………………………………………….7
2.3. El Pseudo – Sourcing …………………………………………………………………………………………………..8
2.4. El E – Sourcing……………………………………………………………………………………………………………..8
2.5. Facilities Management…………………………………………………………………………………………………8
2.6. Ventajas e Inconvenientes de este tipo de contratación
2.6.1. Ventajas………………………………………………………………………………………………….9
2.6.2. Inconvenientes………………………………………………………………………………………10

3. La opción del outsourcing


3.1. Cuándo debe elegirse este tipo de contratación………………………………………………………..11
3.1.1. Costes añadidos a la operación……………………………………………………………..12
3.1.2. Preguntas que ha de hacerse la Dirección de la empresa ……………………..12
3.2. La elección del suministrador…………………………………………………………………………………....12
3.3. El outsourcing estratégico………………………………………………………………………………………….13
3.4. Ruptura de las relaciones entre los suministradores y sus clientes …………………………..13
3.5. La dificultad de la vuelta atrás. El plan de retorno……………………………………………………..13
3.6. Implantación de un proceso de outsourcing………………………………………………………………13
3.7. El pacto de confidencialidad………………………………………………………………………………………15

Bibliografía ………………………………………………………………………………………………………………..……15

1 Sistemas de Información
OUTSOURCING

OUTSOURCING

1. GENERALIDADES
CONCEPTO:

El outsourcing consiste en transferir a terceros la responsabilidad de proporcionar un servicio adaptado


a las necesidades de una organización. Además se puede definir como la externalización de
determinadas áreas funcionales, cediendo su gestión a sociedades de servicios extern os.
De acuerdo al proyecto SILICE (Sistema de Información para licitación y contratación electrónica) , “el
outsourcing es la cesión, a una empresa externa, de la gestión de los sistemas de información de una
organización”.
Según Brian Heywood, “outsourcing es la transferencia de una función o funciones comerciales internas,
más cualquier activo asociado, a un proveedor externo o de servicio que ofrece un servicio definido
durante un periodo específico de tiempo a un precio acordado, si bien probablemente li mitado.”
El outsourcing es una herramienta aceptada de gestión que genera beneficios probados, pero comporta
riesgos.
El outsourcing informático es la subcontratación de todo o de parte del trabajo informático mediante un
contrato con una empresa externa que se integra en la estrategia de la empresa y busca diseñar una
solución a los problemas existentes , en cuyo caso los recursos aportados son de hardware o software. El
suministrador del servicio en sus caso extremo asume íntegramente la gestión informática de una
sociedad, tanto de recursos humanos como técnicos. Por lo general, los contratos son de larga duración
y contienen cláusulas de penalización.
Se puede definir el contrato de outsourcing como la contratación por una organización de uno o varios
proveedores externos para la prestación, mediante el empleo de activos ajenos a la estructura interna
de aquella, de un servicio que anteriormente desarrollaba un departamento interno de la misma.

ORÍGENES

El outsourcing se realiza hace unos años, con el nombre de Facilities Management, aunque presentaba
esquemas diferentes al actual. Desde sus orígenes, el outsourcing ha venido evolucionando de modo
que las distintas áreas de las organizaciones se han ido externalizando.
En un futuro, aparecerán las llamadas empresas virtuales, dedicadas únicamente al core business que
tienen externalizadas todas sus funciones. Para ello, se debe identificar el verdadero núcleo de negocio,
para llegar hacia el concepto de empresa virtual.
En Ecuador el outsourcing se ha convertido en un negocio rentable y de gran demanda en parte por la
legislación laboral existente. Esta solución de externalizar funciones, no ha sido debidamente normada
en el País, y constantemente existen desproporciones entre los beneficios y normas laborales .

DESARROLLO EN ÁREAS NO INFORMÁTICAS

El outsourcing es un proceso que no termina en el área informática, cada vez que se extiende más en
otros tipos de procesos:

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Outsourcing Financiero Atención a clientes


•Contabilidad •Atención Telefónica
•Nóminas •Soporte telefónico
•Finanzas •Sistemas de información al cliente
•Fidelización de clientes (tarjetas)

Recusos Humanos Administración


•Selección de Personal •Reprografía
•Prevención de riesgos •Servicio de archivo
•Servicios médicos •Intranet corporativa
•Asesoría Laboral •Formación

Servicios generales Marketing


•Limpieza •Campaña publicitaria
•Seguridad •Telemarketing
•Servicio de comedor •Promociones
•Mantenimiento •Mailing
•Gestión inmobiliaria

Logística
•Distribución
•Almacenamiento
•Stocks
•Gestión de vehículos

Subcontratar la ejecución de todos o de parte de los trabajos informáticos es una operación que tiene
gran transcendencia, del que se obtienen grandes ventajas, pero en ellos también enormes riesgos, si no
se toman las medidas oportunas y se adoptan una serie de precauciones.
Se precisa una buena planificación, un contrato que contemple todos los aspectos que se dan en esta
operación y una buena elección de la empresa que ejecute el trabajo.

ENTORNO SOCIOECONÓMICO EN QUE SE PLANTEA

Actualmente, el outsourcing se ha convertido en un catalizador estratégico, una forma de revitalizar


funciones como la contabilidad, el servicio al cliente, la logística o las oficinas de atención telefónica.
Anteriormente, el principal motivo para la externalización era la reducción y simplificación de costes. En
la actualidad, las organizaciones buscan otros beneficios debido especialmente a las presiones que
vienen sufriendo de la competencia, siendo el área más indicada, la relacionada con las tecnologías de
información.
Hay que entender el outsourcing como una nueva filosofía de trabajo, como una nueva estrategia
empresarial en la que emerge una industria: la de servicios informáticos.
La informática entendida como Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, se ha convertido en
un servicio más que vienen prestando en la actualidad compañías externas a las empresas. Las
características de este servicio, exigen una perfecta coordinación entre contratante y contratado, así
como la existencia de garantías por parte de este último de que se va a prestar correctamente el
servicio.
Como en todo, existen los defensores y detractores del outsourcing.
Defensores
Para ellos, puede resolver todos los problemas existentes en la organización
- Subcontratar los servicios informáticos va a permitir ahorrar costes o variar costes actuales.
- Se puede aprovechar al máximo los avances tecnológicos.

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- La organización puede centrarse en su propia actividad sin detraer recursos.


- Se pueden acometer los cambios con mayor rapidez.
- Se puede ser, a mediano plazo, más eficaz.
Detractores
El outsourcing puede llegar a producir la desaparición de la propia organización
- La organización puede perder parte de su independencia.
- Nunca puede ser igual de eficiente un subcontratado que un empleado que lleva muchos años
en la organización y la conoce perfectamente.
- Los contratos de este tipo son caros y complejos.
- Los ahorros de costes, cuando se producen, suelen ser menores que los que prometen los
suministradores.

Mientras que las alternativas del outsourcing total son:


- Externalizar dentro del mismo grupo empresarial.
- Externalizar sin personal “clave”.
- Externalizar procesos de negocio.
- Externalizar con cesión completa del personal de Tecnologías de la Información.

EL OUTSOURCING EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

Por las características especiales de este tipo de servicios, su contratación dentro de las
Administraciones Públicas presenta una doble dificultad:
- La complejidad de definir claramente el objeto, precio y plazo del contrato.
- La necesidad de adaptar las peculiaridades de este tipo de contratación al marco legal de los
contratos del Estado.

Características de los pliegos de prescripciones técnicas:


a) Complejidad de la administración
b) La competencia y la responsabilidad jurídica
c) Repercusión pública de los fallos
d) La sensibilidad de la Administración frente a la divulgación de sus datos
e) Pérdida del conocimiento
f) Preparación de la continuidad
g) Facilitar las mejoras en las ofertas
h) La forma de pago
i) Negociación de las diferencias
j) Contratación a terceros.

EL TRIUNFO DEL OUTSOURCING

El outsourcing se ha convertido en un instrumento valioso para la gestión de las organizaciones. Según


aumenta la complejidad de las tecnologías de la información es mayor el número de organizaciones q ue
tienen problemas para mantener su ventaja competitiva.

Entre los factores que han contribuido con el triunfo del outsourcing, están:
- Tendencia generalizada hacia la subcontratación de actividades ajenas al núcleo central de
negocio.
- Creciente complejidad de los sistemas de información.

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- Acortamiento del ciclo de vida de los productos informáticos.


- Creciente importancia de los sistema de información en la actividad empresarial

Siendo las áreas en que, a nivel mundial, más se desarrolla el outsourcing:

1. Redes de datos
2. Gestión de redes de voz
3. Sistemas de integración de proyectos.

La globalización de la economía y, por ende, del mercado laboral, sostenido por Internet, favorece a la
expansión del outsourcing.

PENETRACIÓN DEL OUTSOURCING EN LOS DIFERENTES SECTORES


ECONÓMICOS

La penetración del outsourcing en los diferentes sectores económicos ha sido desigual , los motivos para
esta diferenciación son:

- El marco legal en que se desarrolla


- Problemas económicos por la pequeña dimensión de las empr esas
- La propia idiosincrasia de los gestores de las empresas en perpetua alerta contra cualquier tipo
de innovación.

Sector de las Administraciones Sector de Telecomunicaciones


Públicas Debido al proceso de liberación de las
telecomunicaciones se ha
El marco legar sigue siendo un freno en experimentado un amumento en la
la contratación del outsourcing. contrtación

Sector Financiero
Sector pionero, debido a su espíritu
Sector Industrial
innovador en cuanto se relaciona con El primero en emplear el outsouurcing.
las TIC.

Sector de servicios
Sector energético
•Compuesto en su mayoría por PYMES.
Sector con poco desarrollo en el àrea Clase de outsourcing de menor
de outsourcing. importe individual .

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Gráfica comparativa de la penetración del outsourcing en los sectores con mayor impacto

Banca Seguros y Finanzas 65,40%


Automoción 50,00%
Al imentación 47,40%
Administraci ón y comercio 43,00%
Telecomunicaciones e Informática 42,20%
Hotelería y Turismo 42,00%
Consul toría, serv icios a empresas 40,60%
Logística y distribución 37,40%
Medicina 32,40%
Farmaútico 28,10%
Agricultura y Ganadería 18,60%
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00%

Fuente: http://www.noticasmedicas.es

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2. EL OUTSOURCING:
UNA NUEVA ESTRATEGIA EMPRESARIAL
DIFERENCIAS ENTRE ESTE SISTEMA DE CONTRATACIÓN Y LA
CONTRATACIÓN DE TRABAJO EN LAS OFICINAS DE SERVICIOS

La realización de trabajos puntuales en oficinas de servicios es algo que se ha venido realizando desde
los primeros tiempos de la informática. Lo que se realiza son trabajos determinados complementarios
de los que se vienen realizando en el departamento de informática para resolver cuellos de botella o por
falla de potencia de los ordenadores de la misma.

En un inicio, el outsourcing reducía costos, o era una forma de eliminar personal difícil de manejar.

LA CONTRATACIÓN GLOBAL Y PARCIAL DE SERVICIOS INFORMÁTICOS

- Outsourcing total: Es en el que están incluidos todos los servicios informáticos de la


organización. Una de las formas de outsourcing total es el cosourcing, que supone la
integración total del suministrador de outsourcing informático en el teji do de la empresa a la
que presta el servicio.

- Outsourcing Parcial: Sólo se incluyen algunos de los servicios informáticos. Se pueden


presentar un abanico de servicios ofrecidos por el suministrador que pueden ser: sistemas
centralizados, sistemas distribuidos, gestión de aplicaciones, redes y comunicaciones,
mantenimientos de software y de hardware y desarrollo de aplicaciones que a su vez, se
pueden desglosar en:
a) Operación de equipos informáticos en la localización física del cliente
b) Operación de equipos informáticos en la localización del suministrador con un parque
informático compartido.
c) Suministro de servicios de redes de telecomunicaciones.
d) Explotación y desarrollo de aplicaciones ya existentes.
e) Explotación de nuevos sistemas
f) Desarrollo y soporte técnico de sistemas. Servicios de almacenamiento masivo de
información.

- Out – Tasking: Es una variedad de outsourcing que consiste en designar un nuevo modelo de
contratación de servicios en el que las empresas usuarias firman acuerdos con otras empresas
para la gestión de determinadas tareas informáticas. Estas firmas no se hacen cargo de todas
las tecnologías de información del usuario, solo de temas muy específicos.

- Tendencias del outsourcing: De acuerdo con Leslie P. Wilcocks, en su publicación <<Reducir los
riesgos de la subcontratación informática>>, sostiene que existen siete grandes tendencias en
el outsourcing informático:
a) Outsourcing extraterritorial: Propiciado por las diferencias de salarios y el avance y
reducción de costes de las comunicaciones.
b) Outsourcing de valor añadido: Los contratantes se implican a la vez en el desarrollo de
algún producto demandado por el mercado que incorpora valor añadido a la operación.
c) Participación de capital: Acuerdos de asociación o de creación de nuevas entidades.

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d) Multiaprovisionamiento: Para evitar el riesgo de un solo suministrador se contrata cada


área uno distinto.
e) Coaprovisionamiento El suministrador se compromete en el proceso procurando reducir el
proceso de desarrollo y terminación de los productos dependiendo su remuneración del
éxito obtenido.
f) Segregaciones: Denominado Pseudo Sourcing. Se agrega el área informática de una
organización convirtiéndola en una empresa que da servicio a esa organización
integrándose como una más.
g) Outsourcing de transición: Sirve para solucionar un problema temporal.

EL PSEUDO-OUTSOURCING

Son las operaciones que vienen realizando algunos grupos empresariales, creando nuevas empresas
dedicadas específicamente a gestionar la informática de todas las empresas del grupo.
Con este procedimiento lo que se pretende es deshacerse del personal informático trasladándolo desde
grandes empresas, a otras en las que es más fácil flexibilizar la plantilla sin grandes escándalos ni
perjuicios de imagen.

EL E-SOURCING

El e-sourcing tiene su origen en el e-procurement. Este último está dirigido a compras de bienes y
servicios muy estandarizados. Con ello se genera un gran número de transacciones de valor bajo.
Por su parte, el e-sourcing es un sistema que soporta procesos de compra complejos, siendo el volumen
de transacciones alto deficiente. El mercado del e-sourcing incluye tecnologías basadas en Internet que
facilitan desde soluciones puras de e-sourcing hasta sistemas dinámicos de transacción y subasta.
El proceso del e-sourcing es el siguiente:

1. El comprador pide a los proveedores ofertas sobre un producto o servicio detallando los
requisitos que deben reunir aquéllas.
2. El sistema recopila todas las ofertas que reúnen los requisitos exigidos.
3. El sistema facilita al comprador información suficiente para valorarlas y así elegir la más
conveniente.

FACILITIES MANAGEMENT

Se va a tratar de expresar la diferencia entre outsourcing y facilities management mediante ejemplos:

- La empresa X dispone de una red de comunicaciones en la fábrica que tiene en el municipio de


R y contrata a la empresa Y que le gestione dicha red. Se ha expuesto un caso de FA.
- La empresa X contrata a la empresa Y que le gestione todo lo relacionado con la informática de
la empresa, para lo que le transfiere: equipos informáticos, personal del departamento de
Informática y programas y sistemas operativos. Este es un caso de outsourcing ya que dota de
valor añadido a la simple gestión de activos.

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PREVENCIÓN FRENTE AL OUTSOURCING

Desde el momento en que una organización piensa en subcontratación, se generan una serie de
temores, miedos y prevenciones. Las mayores preocupaciones se presentan en las siguientes áreas: la
Dirección General y la Dirección General de Sistemas de Información, especialmente el Departamento
de Informática.
La firma de un contrato de outsourcing no tiene que suponer la pérdida de control sobre la información
de la empresa, sino la disposición de una mejor información más actual y más estructurada.
Para eliminar temores y evitar posibles males posteriores es muy importante saber elegir el
suministrador del servicio.
- En los contratos se debe establecer una comisión de seguimiento y control en la que debe
participar personal de la organización y del suministrador que gestionará el proyecto de forma
que este último conozca en todo momento las necesidades e su cliente, y este conozca y
controle lo que se viene haciendo.
- La calidad de los servicios se garantizará mediante acuerdos de nivel de servicio de cada
proceso.
- La situación se podrá verificar mediante los correspondientes informes de las auditorías
informáticas periódicas que se realicen.

En caso de que el outsourcing sea parcial: nóminas, explotación, mantenimiento, no existe ningún
problema en la continuidad de la Dirección de Sistemas de Información. En caso de outsourcing total su
continuidad también está garantizada.
El suministrador tecnológico aportará recursos técnicos y humanos, que liberará de aspectos rutinarios
que antes tenían que asumir y les permitirá a otras tareas que aporten valor añadido, se puede dedicar
más a sus objetivos: desarrollar la arquitectura que la información de la empresa requi ere.

VENTAJAS E INCONVENIENTES DE ESTE TIPO DE CONTRATACIÓN

Ventajas

Las ventajas del outsourcing dependen en gran manera de los objetivos que se hayan fijado en la frase
contractual. La principal es el olvido de la gestión informática y la posibilidad de dedicar todos los
esfuerzos hacia otras áreas de la empresa.

La subcontratación ayuda a reforzar la posición de las organizaciones frente a sus competidores más
directos, siendo el requisito más importante es que los terceros puedan realizarla mejor.

Se puede establecer que el outsourcing proporciona los siguientes beneficios:

- Enfoque estratégico más claro


- Mejor asignación de los recursos
- Disponibilidad de los conocimientos de expertos
- Información sobre qué empresas desarrollan mejor sus procesos.
- Control de costo a largo plazo
- Orientación cliente/proveedor

Más concretamente, las ventajas del outsourcing pueden ser:

a) Flexibilidad en la prestación y en el coste del servicio: La flexibilidad permite una mejor adaptación a
la circunstancias del mercado por la probabilidad de sustituir costos fijos por variables.

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b) Descargar a la dirección de parte de sus actividades: Dejar estas actividades en manos de terceros,
permite a los directivos concentrarse en otras tareas más propias del negocio principal de la
organización.
c) Ventajas competitivas en su segmento de mercado: Una mayor eficacia y control de los gastos
operativos pueden obtener una ventaja competitiva dentro de su sector al poder disponer de un
sistema de información más potente que permita reaccionar ante l os cambios del negocio y del
mercado.
d) Adaptación total a las necesidades cambiantes de la empresa: Todas las transiciones crean graves
problemas a las organizaciones y para evitar esto, es importante la colaboración de un
suministrador tecnológico externo.
e) Medios suficientes por las puntas de trabajo de las nuevas implantaciones: El outsourcing elimina el
problema de las cargas variantes de trabajo, aprovechando la economía de escala que se produce al
atender a varios clientes.
f) Puesta al día técnica y humana: Al incorporar nuevas tecnologías, esto supone ahorro de
adquisición de equipos y aplicaciones, mantenimiento, formación y obsolescencia.
g) Se obliga a sistematizar y delimitar la función de soporte e implantación de la microinformática: Un
suministrador externo puede mantener estos equipos en perfecto uso y tecnológicamente al día.
h) Reducción de costos: Optimización de activos y recursos humanos, condiciones más ventajosas de
mantenimiento, menores gastos de formación, menores precios de adquisición o alqu iler.
i) Eliminación de las contingencias laborales: Absentismo, enfermedades y vacaciones del personal.
j) Fiscalidad: Posibilidad de convertir una inversión en gasto.
k) Financiación: Liberar recursos que se pueden invertir en la actividad principal de la empresa .

Inconvenientes

Entre los principales riesgos se encuentran:

a) Incapacidad del suministrador para mantener al día el hardware y el software: Conocer de


antemano con qué medios cuenta el suministrador para atender a las obligaciones que asume en el
contrato.
b) Incapacidad del suministrador para asegurar una capacidad de proceso suficiente para dar un
tiempo de respuesta aceptable.
c) Falta de sincronización del suministrador con la organización: Es difícil que el suministrador
sincronice al mismo nivel que un Departamento interno.
d) Imposibilidad de mantener unos niveles de servicio aceptables: Para ello se debe efectuar vigilancia
continua que servirá para detectar bajas de nivel, y poder tomar las medidas necesarias.
e) Problemas con el personal propio que, aun conociendo las aplicaciones, no desea trabajar para el
operador: No se debe subestimar nunca al componente emocional de la organización.
f) Pérdida del control en la dirección estratégica del desarrollo de proyectos: Se deben fijar las
condiciones precisas en el contrato de outsourcing, para poder conseguir un control real sobre el
trabajo realizado exigiendo un nivel de servicio determinado en un plazo fijo.
g) Fallo en el suministrador al no facilitar unos entornos de desarrollo adecuados: Se debe evitar medir
la carga de trabajo en función de lo existente en el momento de firmar el contrato sin tener en
cuenta el desarrollo de nuevas aplicaciones.
h) Dificultad de la vuelta a gestionar las funciones subcontratadas: La gestión de las funciones de la
organización puede ser muy difícil y costosa.

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3. LA OPCIÓN DEL OUTSOURCINING

CUANDO DEBE ELEGIRSE ESTE TIPO DE CONTRATACIÓN

Para obtener el máximo de provecho del outsourcing es fundamental determinar con claridad los
objetivos que se pretenden alcanzar. Tener en claro, qué se espera del outsourcing, y cuál es la situación
real respecto de las áreas que se desean externalizar, estudiando la posibilidad de obtener beneficios
similares con los medios propios.

Las empresas, a la hora de elegir un proveedor de outsourcing, suelen valorarlo por las siguientes
razones:

1. Competencia técnica
2. Solvencia financiera
3. Comprensión del negocio
4. Política y cultura de la empresa

Las razones que pueden impulsar a una empresa a decidirse por contratar outsourcing varían de unas a
otras, pueden ser las siguientes:

a) Falta de recursos internos, personal o experiencia.


b) Necesidad de centrar los esfuerzos de la dirección en los aspectos estratégicos del negocio y de
disponer de una estructura flexible que se adapte a las necesidades cambiantes del mercado.
c) Una mayor eficiencia en la aplicación de los presupuestos con reducción de costos o mejora de
servicio.
d) Ayuda en la gestión
e) Obtención de recursos adicionales y tecnologías avanzadas en el área de tecnologías de la
información para continuar siendo competitivos.
f) Asegurarse el adecuado ritmo de renovación tecnológica
g) Acceso a nuevas tecnologías
h) Minimizar la inversión de capital por medio de un tercer que facilita, gestiona y produce hardware y
software
i) Incremento de la competitividad
j) Compartir recursos informáticos
k) Protección ante la obsolescencia de los equipos
l) Rapidez ante el desarrollo de nuevas aplicaciones
m) Conseguir personal especializado sin tener que adiestrarlo o ponerlo en nómina
n) Nitidez tanto en la gestión como en los costes
o) Liberar recursos de TIC para proyectos estratégicos
p) Reducir el riesgo de la rotación de personal e incremento de costes
q) Requerir mayor nivel de servicio
r) Reducir el riesgo de fallos e interrupciones en aplicaciones críticas para el negocio
s) Aumentar las opciones que tiene la Dirección General para la toma de decisiones
t) Mejor control de los costes de gestión

Costos añadidos a la operación

- Costes de planificación de la operación


- Costes de las negociaciones contractuales

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- Pérdida de productividad cuando los rumores empiezan a circular por la empresa.


- Costes necesarios para la vuelta atrás en caso de que el operador no cumpla con lo pactado

Preguntas que ha de hacerse la Dirección de la empresa

Las preguntas que debería hacerse la Dirección de una empresa antes de optar por el outsourcing
deberían ser:

- ¿Por qué se opta por el outsourcing?


- ¿Qué beneficios específicos se esperan?
- ¿Cómo finalizar el acuerdo si el operador no cumple lo pactado?
- Si fuere necesario, ¿cómo recobrar y poner en marcha de nuevo el sistema de información de la
empresa?

LA ELECCIÓN DEL SUMINISTRADOR

A la hora de seleccionar un suministrador de outsourcing es conveniente, para evitar problemas futuros,


ver las diferencias entre un consultor informático y un suministrador.
Un consultar informático ofrece la experiencia sobre un área en particular , puede asesorar en la
identificación de recursos y tecnologías necesarios para proyectos a largo plazo. Un consultor solamente
evalúa y recomienda servicios, mientras que el suministrador de outsourcing facilita estos recursos y
gestiona, provee asistencia técnica.
El suministrador ideal, debe contar con

- Capacidad comercial para vender el concepto


o propuesta técnica
o propuesta económica
- Entender las necesidad del negocio
o presentar una buena solución
- Contar con infraestructura técnica
o experiencia
o red de ordenadores
o red de comunicaciones
o personal preparado
- Solvencia económica
o Poder asumir: ordenadores, personal del cliente.

Además es conveniente evaluar la confianza; perennidad en un futuro a largo plazo; es tructura nacional
o multinacional del capital; prestigio y experiencia en el sector; capacidad tecnológica demostrable;
experiencias de otros clientes.
Las características que se deben estudiar detenidamente son:
- Situación financiera
- Capacidad de procesamiento y de integración de sistemas
- El posible fallo del operador en cumplir lo pactado.
- Experiencia demostrada en otros cl ientes
- Independencia de marca
- Garantía de continuidad
- Flexibilidad contractual

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EL OUTSOURCING ESTRATÉGICO

En un contrato de outsourcing tradicional, el suministrador del servicio aporta la experiencia de la


industria a la relación comercial y en la realidad se convierte en un vendedor de cara a la organización a
la que presta el servicio.
El outsourcing estratégico es un nuevo tipo que ha pasado de ser un instrumento táctico a un
estratégico, denominado, para algunas empresas Business Process Management, en donde no solo se
realiza el servicio sino que también comparte el riesgo de éxito o fracaso.
En otros casos, lo que se busca es añadir al outsourcing tradicional, una ventaja más a este tipo de
contratación, transformando un centro de gastos en un activo de capital.
En lugar de solamente comprar servicios, el cliente invierte en la compañía y estimula su crecimiento
participando en los beneficios del suministrador.

RUPTURA DE LAS RELACIONES ENTRE LOS SUMINITRADORES Y SUS


CLIENTES

Uno de los objetivos para cambiar a otro suministrador es que éste preste el servicio e mejores
condiciones que el anterior, o a su vez, que ofrezca un mejor precio en las mismas condiciones.
Una de los problemas que se presenta es la dificultad a la hora del realizar l a operación de traspaso si no
se ha especificado claramente en el contrato.

LA DIFICULTAD DE LA VUELTA ATRÁS. EL PLAN DE RETORNO

Una posible desventaja en este tipo de contratación, es la dificultad de la vuelta atrás. Cuando se decide
el outsourcing de forma global, la vuelta a gestionar todas las funciones por la empresa puede ser
costosa.
Se puede dar que, el outsourcing resulte más caro que el sistema tradicional dependiendo del grado de
organización y de control del presupuesto que se tenga en la empresa, en este caso, hablamos de
cambio de un mejor servicio, que generará mayor productividad de la empresa.
La empresa que realiza outsourcing se beneficia singularmente de la economía de escala distribuyendo
una serie de gastos comunes entre todos sus clientes.
En el contrato de outsourcing ha de figurar el plan de retorno en que se especifique qué se ha de hacer
en el caso de que se tome la decisión de volver a asumir las funciones informáticas en la organización.
La resolución contractual puede ser por:
a) Transcurso del tiempo de duración: en donde el cliente puede optar por recuperar la
realización directa del servicio, o realizar una contratación con otro proveedor
b) Incumplimiento grave del proveedor

IMPLANTACION DE UN PROCESO DE OUTSOURCING

Entre los factores psicológicos que se deben tener en cuenta al implantar outsourcing, están:

a) El suministrador con el que contratamos no es necesariamente nuestro amigo.


b) El nivel de calidad debe quedar reflejado en el contrato.
c) Los beneficios de las economías de escala se basan en la existencia de varios clientes.

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Una preparación adecuada, una oferta concreta, unos procedimientos de contratación apropiados y un
control vigente de cómo se aplican las cláusulas del contrato contribuyen a garantizar que la experiencia
del outsourcing sea un éxito.

Se debe tener en cuenta las siguientes recomendaciones:

a) Seleccionar cuidadosamente al suministrador.


b) Valorar adecuadamente la documentación preparatoria y previa al contrato.
c) Describir de forma precisa los productos y los servicios que se espera recibir.
d) Establecer procedimientos para someter a continua revisión el contenido y alcance de las
actividades objeto del contrato.
e) Establecer procedimientos que permitan resolver conflictos de índole menor.
f) Vincular al suministrador con objetivos concretos y establecer cláusulas de penalización para el
supuesto de que no sean alcanzados.
g) Desarrollar el procedimiento que establezca las máximas garantías en caso de rescisión.

Para implantar el proceso outsourcing es fundamenta l tener muy claros los objetivos que se pretenden
alcanzar.

Lo que se debe conocer antes de implantar outsourcing:

- Funciones que realiza actualmente el departamento de Informática


- Tareas menores que se han integrado en dicho departamento y de aquellas que no son
funciones esenciales de éste.
- Costo real de las tareas propias del departamento.
- Estructura del departamento
- Procesos que se realizan fuera del departamento
- Grado de satisfacción
- Grado de eficacia de control

Pasos para implantar un proceso de outsourcing:

a) La alta dirección debe determinar que funciones deben mantenerse en la propia empresa
porque suelen ser aquellas que proporcionan una ventaja competitiva.
b) Del resto de las funciones se debe identificar cuáles son las mejores para implantar el
outsourcing.
c) Es indispensable comparar cuánto cuesta realizar esta tarea internamente frente a lo que pude
suponer la realización por parte de un proveedor externo.
d) Selección del proveedor de servicios. Para ello deberá decidir qué tipo de relación desean:
proveedor o socio estratégico. Es necesario:
o Evaluar el compromiso del suministrador con el cliente
o Nivel de experiencia
o Grado de satisfacción que tienen sus clientes
e) Involucración del departamento de recursos Humanos dados los problemas de tipo laboral que
se suelen presentar.
f) Contratación, en donde incluya:
o Indicador del nivel de calidad de servicio.
o Medidas que se aplicarán para optimizar el proceso.

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Normas a seguir

- Almacenar una copia de los datos y de los programas en nuestras instalaciones.


- Efectuar periódicamente una auditoría de seguridad al suministrador del outsourcing.
- Comprobar periódicamente las capacidades de back-up y de los procedimientos de
restauración.
- Desarrollar una especificación de requerimientos de carácter global.
- Controlar los cambios que se produzcan en las especificaciones de requerimientos.
- Planificar y controlar los test de aceptación.
- Supervisar regularmente el rendimiento obtenido y el cumplimiento de las especificaciones que
figuren en el contrato.
- Supervisar regularmente el progreso obtenido y las decisiones técnicas y de diseño.

EL PACTO DE CONFIDENCIALIDAD

Es importante tener en cuenta que la información a la que accede el suministrador en algunos casos: los
de carácter personal, gozan de protección legal especial.
Cuando no hay datos de carácter personal por medio, suele bastar simplemente con una cláusula de
contrato. No hay inconveniente para que se incluya como anexo al contrato un pacto de
confidencialidad en el que, de forma más detallada, se incluya aquello que se desea proteger de ambas
partes, así como las sanciones previstas en caso de que se falte al deber de confidencialidad.

BIBLIOGRAFÍA

[1] Emilio del Peso Navarro, “Manual de outsourcing informático”. Segunda Edición. Ediciones Díaz de
Santos, 2003, pp. 5–51.

[2] Uquillas, Carlos Alfredo. “Outsourcing en el Ecuador” artículo disponible en


http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/ec/2007/cau-outsourcing.htm

[3] “Sectores con más demanda de outsourcing” artículo disponible en


http://www.noticiasmedicas.es/medicina/noticias/4066/1/El -324-de-las-empresas-del-sector-
sanitario-recurre-a-servicios-de-outsourcing-/Page1.html

15 Sistemas de Información

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