Gestão Da Qualidade - 2008

CURSO DE GRADUAÇÃO EM DIRECÇÃO HOTELEIRA
Documentação de apoio ao módulo
Gestão da Qualidade
Formador Irene Barata
em parceria com
OBJECTIVOS ESPECÍFICOS
Dotar os fomandos de dados que lhes permitam avaliar a importância

da cultura de qualidade no actual quadro das organizações em geral
e da hotelaria em particular;
Dotar os formandos dos conhecimentos que lhes permitam

estabelecer, ao nível da qualidade, adequada relação com
diferentes interlocutores;
Desenvolver nos formandos atitudes coerentes com a assunção da

qualidade como valor pessoal e organizacional.
em parceria com
Conteúdo Programático:
Porquê qualidade? Porquê qualidade nos serviços e em Hotelaria?
- O "Boom" da qualidade
- Evolução do mercado e do sector (clientes e competitividade)
- Identificação do sector dos serviços com a noção de qualidade
- Carácter intrínseco da noção de qualidade ao sector da hotelaria
Visões da qualidade
- A qualidade como cultura da organização
- A qualidade como atitude dos profissionais
- A qualidade como exigência interna e externa
. Instrumento interno de melhoria
. Instrumento externo de afirmação
Os intervenientes da qualidade
- A Direcção: política da qualidade
- Os profissionais: pragmatização da política da qualidade
- Os clientes: qualidade esperada e qualidade percebida
- O meio envolvente: agente da qualidade
- Os fornecedores: garantes indirectos da qualidade
A qualidade centrada no cliente
- Comunicação, a base da qualidade em serviços
- Exigências, expectativas e motivações
- Identificação do pedido aparente e do pedido real
- Satisfação e superação
- Análise da satisfação do cliente
- Gestão da reclamação
As abordagens da qualidade na organização
- Sinais e Processos de qualidade
- Garantia de qualidade e Sistemas de Gestão da Qualidade
- Sistemas de gestão da Qualidade
- Certificação da qualidade
. Normas de referenciação e Modelos de Auto-Avaliação
Caminho para a excelência
- Métodos de análise e de progressão
em parceria com
O que é a qualidade?
Uniformidade das características do produto (ou fornecimento de serviço) à

volta de um valor nominal ou valor alvo
Conformidade com requisitos acordados e completamente compreendidos
Aptidão para o uso/ finalidade
Atributos e Características das pessoas, organizações, produtos e

serviços, para satisfazer necessidades e expectativas das pessoas e
das sociedades
Pressupostos: Um desejo ou necessidade latente;

Uma organização produtiva;
Produto ou serviço a prestar;
Um juizo final de quem consome
em parceria com
QUALIDADE TOTAL
Desenvolver a eficácia e a eficiência da gestão

Compreender a missão e definir uma visão de futuro
Estabelecer uma estratégia orientada para o cliente
Apostar no envolvimento dos colaboradores
Fomentar a formação
Gerir por processos, com base no valor acrescentado
Satisfazer os stakeholders da organzação
em parceria com
MELHORIA CONTÍNUA
Focalização no cliente
Liderança orientada para os resultados
Envolvimento e Desenvolvimento das pessoas
Visão Sistémica da Organização
Enquadramento da Qualidade no Processo de
Gestao Global da Organização
Decisões suportadas em Factos
Abordagem por processos
Melhoria Sistemática
em parceria com
Princípios Gestão da qualidade

Focalização no cliente
Dependemos dos clientes. É preciso:
compreendermos as suas necessidades

satisfazer os seus requisitos
exceder as suas expectativas
Liderança
Os lideres estabelecem a finalidade e a orientação da organização.

Devem criar e manter o Ambiente interno necessário para:
O envolvimento das pessoas

Atingir os Objectivos
em parceria com
Envolvimento das pessoas:
As pessoas são a essência da Organização.

O seu envolvimento permite utilizar as suas aptidões em benefício da
Organização.
Abordagem por processos
Um resultado desejado é atingido de forma mais eficiente quando as

actividades e os recursos associados são geridos como um processo.
Abordagem da gestão como um Sistema
Identificar, compreender e gerir processos interrelacionados como um

sistema, contribui para atingir os objectivos com eficácia e eficiência.
em parceria com
Melhoria Contínua
Convém que a melhoria contínua do desempenho global de

uma organização seja um objectivo permanente dessa
organização.
Abordagem à Tomada de Decisões Baseada em Factos
As decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de

informações.
Relações Mutuamente Benéficas com Fornecedores
Organização e fornecedores são interdependentes. Uma

relação de benefício mútuo potencia a aptidão de ambas as
partes para criar valor.
em parceria com
Abordagem por Processos
A metodologia PDCA pode ser aplicada a todos os processos
Planear: estabelecer objectivos e processos necessários para apresentar

resultados de acordo com os requisitos do cliente.
Executar: implementar os processos
Verificar: monitorizar e medir processos e produto em comparação com

Políticas, Objectivos e Requisitos para o produto.
Actuar: empreender acções para melhorar continuamente o desempenho

dos processos
em parceria com
FACTORES FACILITADORES PARA UMA CULTURA DA QUALIDADE
Compreensão do significado e Objectivo a Qualidade;
Compromisso da Gestão de Topo
Competência das Pessoas;
Comunicação dos Objetivos da Qualidade a Todos os níveis;
Correcção dos desvios e Prevenção dos erros;
Continuação sistemática da melhoria contínua
em parceria com
VALOR ACRESCENTADO DA QUALIDADE
VALOR
ECONÓMICO PARA
ORGANIZAÇÃO
REALIZAÇÃO
VALOR E
SOCIEDADE DESENVLVIMENTO
DAS
PESSOAS
em parceria com
Requisitos Gerais
Identificar os Processos necessários para o SGQ.

Determinar a sequência e interacção destes Processos.
Determinar critérios e métodos para assegurar a eficácia da
operação e do controlo destes Processos
Assegurar a disponibilidade de Recursos e de informação
necessários para suportar a sua operação e monitorização.
Monitorizar, medir e analisar estes Processos.
Implementar acções para atingir os resultados planeados e a
melhoria contínua dos Processos.
em parceria com
Requisitos da Documentação
Declarações documentadas quanto à Política e aos

Objectivos.
Um Manual de Gestão.
Procedimentos Documentados requeridos pela Norma.
Documentos necessários para assegurar o planeamento, a

operação e o controlo eficazes dos processos da
Organização.
Registos requeridos pela Norma
em parceria com
O Manual deve incluir:
O campo de aplicação do SGQ.
Detalhes e justificações para Exclusões.
Referência aos procedimentos documentados

estabelecidos para o SGQ.
A descrição da interacção entre os Processos do SGQ -

Matriz dos Processos.
em parceria com
Controlo dos Documentos
Necessidade de um Procedimento Documentado:

Aprovar,Rever e actualizar, assegurar as revisões e o estado actual de revisão,
assegurar que as versões estão disponíveis nos locais de utilização, legivéis e
identificáveis, controloar os documentos de origem externa, identificar os
obsoletos
Controlo dos Registos
Necessidade de um Procedimento Documentado

Definir o controlo de dentificar, armazenar, proteger, recuperar, tempo de retenção
e eliminação dos registos
em parceria com
Comprometimento da Gestão
A Gestão de Topo deve proporcionar evidências do seu compromisso no
desenvolvimento e implementação do SGQ.
Comunicar a importância de se ir ao encontro dos requisitos do

cliente e dos Requisitos regulamentares;
Estabelecer a Política da Qualidade;
Assegurar que os Objectivos são estabelecidos;
Conduzir as Revisões pela Gestão;
Assegurar a disponibilidade dos recursos;
em parceria com
POLÍICA DA QUALIDADE
É apropriada ao propósito da Organização;
Inclui o compromisso de cumprir os Requisitos e melhorar

continuamente a eficácia do SGQ;
Proporciona um enquadramento para o estabelecimento e revisão

dos Objectivos da Qualidade;
É comunicada e entendida dentro da Organização;
É revista para se manter apropriada;
em parceria com
POLÍTICA DA QUALIDADE
A marca Hotéis EUROSOL entende a Gestão da Qualidade e Ambiente como
um sinónimo de Confiança e Valor Acrescentado em todas as unidades que
integram o projecto Lena Hotéis, tornando-se numa vantagem competitiva e
diferenciadora no mercado, permitindo em simultâneo uma melhoria dos
seus níveis de produtividade.
Os princípios da Gestão da Qualidade e Ambiente são aplicados em todas as

áreas de negócio da empresa com a qual se pretende garantir a satisfação
dos seus clientes, accionistas e colaboradores estreitando-se as relações de
parceria com todos os intervenientes no ambiente que a envolve.
Neste sentido, a política para a qualidade tem presente os seguintes

compromissos:
SATISFAZER as necessidades dos clientes operando com integridade e
transparência;
MELHORAR continuamente a Qualidade, a competitividade, a produtividade
e o desempenho ambiental, actuando adequadamente sobre as falhas
diagnosticadas e agindo por antecipação a potenciais problemas;
PREVENIR a poluição estabelecendo critérios de ambiente e qualidade na
aquisição de materiais, produtos, equipamentos e serviços tendo em conta as
melhores técnicas disponíveis;
IDENTIFICAR e controlar os aspectos e impactes ambientais significativos
de todas as nossas actividades, como a redução, a reciclagem dos resíduos
produzidos bem como a redução no consumo de recursos.
ASSEGURAR uma elevada competência de todos os colaboradores,
promovendo a sua formação e motivação, favorecendo o seu desempenho, o
seu empenhamento contínuo na melhoria e uma relação de excelência com
todos os clientes;
CUMPRIR os requisitos legais e outros aplicáveis às actividades e serviços
desenvolvidos;
O grupo Hotéis EUROSOL assegura que esta política se mantém

documentada e disponível interna e externamente a todas as partes
interessadas.
em parceria com
POLÍTICA DA QUALIDADE
A política da qualidade estabelecida pela RTA evidencia o comprometimento da Comissão Executiva na

implementação dos requisitos do SGQ decorrentes da norma NP EN ISO 9001:2008.
Assim, a Comissão Executiva da RTA estabeleceu como princípios orientadores da melhoria contínua
da actividade desenvolvida pelos funcionários da Região de Turismo do Algarve, os seguintes:
Responder às necessidades e expectativas dos clientes através da disponibilização de informação
actualizada e atempada;
Desenvolver mecanismos eficazes de comunicação interna e promover o envolvimento da organização
nas propostas de melhoria;
Promover a recolha e o tratamento de informação de suporte à decisão, proveniente da avaliação da
satisfação de clientes e indicadores de desempenho;
Valorizar a marca Algarve, com vista à promoção da região como destino turístico.
em parceria com
Planeamento
Objectivos:
Globais;
Por Processo;
Devem ser mensuráveis e Consistentes com a PQ
em parceria com
Exemplo de objectivos
Melhorar a eficácia, a operacionalidade e a qualidade da administração turística
da região;
Reforçar e melhorar a capacidade de resposta às necessidades e estratégias de
desenvolvimento turístico da região;
Maximizar o aproveitamento dos recursos e potencialidades turísticas da
região;
Desburocratizar e modernizar os serviços técnico-administrativos e acelerar os
processos de decisão;
Promover a obtenção de índices crescentes de melhoria de prestação de
serviços;
Assegurar o melhor aproveitamento dos meios e recursos humanos
disponíveis, no quadro de uma gestão racionalizada e moderna;
Dignificar e valorizar profissionalmente os trabalhadores, criando condições
para o estímulo da sua actividade, em ordem à consecução de melhores níveis
de eficiência e de eficácia
em parceria com
Responsabilidade, Autoridade e Comunicação
A Gestão de Topo deve assegurar que as responsabilidades e as

autoridades são definidas e comunicadas dentro da Organização
Relação com a definição da responsabilidade e autoridade de

todos os colaboradores, evidenciada através de :
- Organigrama (Geral, Sectorial, Funcional,

Nominal)
- Descrição de Funções
em parceria com
REVISÃO PELA GESTÃO

A Gestão de Topo deve - em intervalos planeados - rever o SGQ
para assegurar que se mantém apropriado, adequado e eficaz.
Esta revisão deve incluir:

a avaliação de oportunidades de melhoria;
as necessidades de alterações ao SGQ;
definir a frequência (depende das necessidades de cada

organização);
analisar o grau de concretizações da Política e Objectivos ( se

necessário, revê-la e definir novos objectivos para o período
seguinte ).
em parceria com

Entrada para a Revisão
Deve incluir informações sobre:
seguimento de acções resultantes de anteriores revisões pela

gestão;
alterações que possam afectar o SGQ;
recomendações para melhoria;
resultados de avaliação dos fornecedores;
resultados de actividades de benchmarking;
resultados de avaliação da eficácia das acções de formação;
em parceria com

Saída da Revisão
Deve incluir decisões e acções relativas a:
melhoria da eficácia do SGQ e dos seus Processos

melhoria do produto relacionada com requisitos
do cliente;
necessidade de recursos.
em parceria com
Provisão de Recursos
A Organização deve determinar proporcionar os
recursos:
para implementar e manter o SGQ;
para melhorar continuamente a sua eficácia;
para aumentar a Satisfação do cliente;
em parceria com
Recursos Humanos
O pessoal que desempenha trabalho que afecta a

qualidade do produto deve ter competência com base
em escolaridade, formação, saber fazer e experiência
apropriados.
em parceria com
Recursos Humanos
Competência, consciencialização e formação
A Organização deve:
determinar a competência necessária para o

pessoal que desempenha trabalho que afecta a
qualidade do produto;
proporcionar formação ou empreender acções

que satisfaçam estas necessidades;
avaliar a eficácia da acções
em parceria com
Recursos Humanos
Competência, consciencialização e formação
A Organização deve:
assegurar que os colaboradores estão

conscientes da relevância e da importância das
suas actividades, e de como as mesmas
contribuem para serem atingidos os objectivos;
manter registos apropriados da escolaridade,

formação, saber fazer e experiência.
em parceria com
Infraestrutura
A Organização deve determinar, proporcionar e manter a
infraestrutura necessária para atingir a conformidade com os
requisitos dos produtos.
Infraestrutura inclui:
edifícios, espaço de trabalho disponível e meios

associados;
equipamento do processo (hardware e Software);
serviços de apoio (ex. transportes, comunicação).
em parceria com
Planeamento da Realização do Produto
Planear e desenvolver os processos necessários para

a realização do produto;
Este Planeamento deve ser consistente com os

requisitos dos outros processos do SGQ;
(A realização do produto é a sequência dos

processos e subprocessos requeridos para obter o
produto)
em parceria com
ADMINISTRAÇÃO
1 Gestão do Sistema
5 Housekeeping
Concepção
CLIENTE
CLIENTE
Comercial Cozinha
e Marketing
Atendimento
Recursos Humanos
Gestão dos Equipamentos
Aprovisionamento
FORNECEDORES
em parceria com
Planeamento da Realização do Produto
A Organização deve determinar:
objectivos da qualidade e requisitos para o produto;
a necessidade de estabelecer processos, documentos e

de proporcionar os recursos específicos para o produto;
as actividades requeridas de verificação, validação,

monitorização, inspecção e ensaio específicas do produto
e os critérios de aceitação do produto;
os registos necessários para proporcionar a evidência de

que os processos vão ao encontro dos requisitos.
em parceria com
Processos Relacionados com o Cliente

A Organização deve determinar:
os requisitos especificados pelo cliente

(incluindo actividades de entrega e posteriores à
entrega);
os requisitos não declarados pelo cliente mas

necessários para a utilização pretendida;
os requisitos regulamentares relacionados com

o produto e revê-los antes de assumir o
compromisso de o fornecer.
em parceria com
Esta revisão deve ter lugar antes de a organização

assumir o compromisso de fornecer um produto ao
cliente.
(Análise e emenda do contrato)
em parceria com

A Organização deve estabelecer e implementar formas
de comunicação com os clientes relativas a :
informações sobre o produto;
questionários, contratos ou processamento de

encomendas;
retorno de informação do cliente (incluindo

reclamações).
em parceria com
Planeamento da concepção e desenvolvimento

A Organização deve planear e controlar a concepção e
o desenvolvimento do produto.
Durante o Planeamento deve determinar:
as etapas da concepção e do desenvolvimento;
as revisões, verificações e validações

apropriadas a cada etapa;
as responsabilidades e autoridades para C & D.
em parceria com
A Organização deve gerir as interfaces entre os

diferentes grupos envolvidos na C & D para
assegurar comunicação eficaz e clara atribuição de
responsabilidade.
A saída do planeamento deve ser actualizada à

medida que a C & D evoluírem.
em parceria com
Devem ser determinadas entradas relativas aos

requisitos do produto e mantidos os correspondentes
registos.
Devem incluir:
requisitos funcionais e de desempenho;

requisitos regulamentares aplicáveis;
informação resultante de concepção anteriores
semelhantes;
outros requisitos essenciais para a C & D;
em parceria com
Saídas devem:
ir ao encontro dos requisitos das entradas para a C & D;
proporcionar informação para comprar, para produzir e

para o fornecimento do serviço;
conter ou referir critérios de aceitação do produto;
especificar as características do produto que são

essenciais para sua utilização segura e apropriada.
em parceria com
Devem ser realizadas revisões sistemáticas da C &

D de acordo com as disposições planeadas:
para avaliar a aptidão dos resultados da C & D para ir ao
encontro dos requisitos;
para identificar problemas e propor acções necessárias.
em parceria com
Devem ser realizadas VERIFICAÇÕES de acordo

com as disposições planeadas:
para assegurar que as saídas da C & D foram ao encontro dos
requisitos das entradas da C & D.
em parceria com
A validação deve ser realizada de acordo com as

disposições planeadas:
Para assegurar que o produto resultante é capaz de ir ao
encontro dos requisitos para aplicação especificada ou para a
utilização pretendida;
A validação deve ser completada antes da entrega ou

implementação do produto
em parceria com

Tais alterações devem ser:
identificadas
revistas
verificadas
validadas
A revisão das alterações na C & D deve incluir a
avaliação do efeito de tais alterações nas partes
constituintes e no produto que já foi entregue.
em parceria com
Compras
A organização deve assegurar que o produto comprado está
conforme com os requisitos de compra especificados.
O tipo e a extensão do controlo aplicado ao fornecedor e ao

produto comprado devem depender do efeito do produto
comprado na subsequente realização de produto ou no
produto final.
A organização deve avaliar e seleccionar fornecedores com

base nas suas aptidões para fornecer produto de acordo com
os requisitos da organização.
em parceria com
Compras
Verificação do produto comprado
Estabelecer e implementar as actividades de

inspecção - ou outras necessárias - para assegurar
que o produto comprado vai ao encontro dos:
Requisitos de compra especificados;
Inspecção na recepção.
em parceria com
Produção e Fornecimento do Serviço

Controlo da produção e fornecimento do serviço
A Organização deve planear e levar a cabo a produção

e o fornecimento do serviço sob condições controladas.
Estas devem incluir a disponibilidade:
de informação que descreva as características

do produto;
de instruções de trabalho;
de EMM.
em parceria com
Controlo dos EMM
A Organização deve determinar a monitorização e a

medição a serem efectuadas e os EMM necessários
para proporcionar a evidência da conformidade do
produto com determinados requisitos.
1. O que queremos medir
2. Escolher o equipamento
3. Calibrar
em parceria com
Controlo dos EMM
Onde for necessário assegurar resultados válidos, o equipamento

de medição deve:
ser calibrado ou verificado em intervalos especificados ou

antes da utilização;
ser identificado para permitir determinar o estado de

calibração;
ser salvaguardado de ajustamentos que possam invalidar

o resultado da medição;
ser protegido de danos e deterioração durante o

manuseamento,manutenção e armazenagem.
em parceria com
Medição, Análise e Melhoria
Satisfação do cliente
Auditoria Interna
Controlo do Produto Não Conforme
Análise da dados
Melhoria Contínua
Acções Correctivas
Acções Preventivas
em parceria com
Conduzir auditorias internas em intervalos planeados para

determinar se o SGQ:
está conforme com as disposições planeadas;
está conforme com os requisitos da norma;
está conforme com os requisitos do SGQ estabelecidos
pela organização;
está implementado e mantido com eficácia.
em parceria com

O programa de auditorias deve ter em consideração o
estado e a importância dos Processos e das Áreas a
serem auditadas.
As responsabilidades e os requisitos para planear e

conduzir auditorias e para reportar resultados e manter
registos devem ser definidos num PROCEDIMENTO
DOCUMENTADO.
em parceria com
A Organização deve assegurar que o produto que não

está conforme com os requisitos é identificado e
controlado para prevenir a sua utilização ou entrega
involuntárias.
Esses controlos (e correspondentes
responsabilidades e Autoridades) para o tratamento do
produto não conforme devem ser definidos num
PROCEDIMENTO DOCUMENTADO.
em parceria com
A Organização deve assegurar que o produto que não

está conforme com os requisitos é identificado e
controlado para prevenir a sua utilização ou entrega
involuntárias.
Esses controlos (e correspondentes
responsabilidades e Autoridades) para o tratamento do
produto não conforme devem ser definidos num
PROCEDIMENTO DOCUMENTADO.
em parceria com
CERTIFICAÇÃO
Certificar consiste em demonstrar a conformidade das
características de um produto, serviço ou sistema face a um
documento de referência preciso que estabeleça e quantifique os
parâmetros que devem ser verificados.
O processo de certificação de uma empresa consiste na concepção, criação,
implementação e certificação de um Sistema da Qualidade, conforme a um
Modelo de Gestão da Qualidade adequado. A certificação de Sistemas de
Gestao da Qualidade inicia-se com a identificação dos processos operativos
que caracterizam a(s) actividade(s) da empresa e que são objecto de
procedimentos escritos, consistindo em demonstrar a sua conformidade com
uma das normas de garantia da qualidade.
em parceria com
CERTIFICAÇÃO
A empresa tem que organizar e preparar uma série de documentos e

procedimentos escritos associados à implementação do seu sistema da
qualidade, que integrarão um dossier final que se destina a ser apreciado
por um dos organismos acreditados pelo IPAC para certificar Sistemas de
Gestão da Qualidade. Ou seja, aqueles procedimentos serão controlados
através de uma auditoria, tendo como objectivo final a obtenção do
certificado de conformidade. Este processo não é imediato, pode demorar
dois anos
em parceria com
CERTIFICAÇÃO
A certificação ISO 9001:2008 autentica os elevados padrões de

qualidade de uma organização. Além de beneficiar os
funcionários, beneficia também a própria organização, ao
organizar e ordenar os seus processos. Não só proporciona uma
flexibilidade de critérios, como também permite que a
organização monitorize e aumente a eficiência dos seus
processos.
Para alcançar essa certificação, a empresa deverá:
Seguir as linhas de orientação da norma ISO 9001.
Preencher os seus próprios requisitos, bem como os
requisitos dos seus clientes.
Seguir os requisitos estatutários e regulamentares.
Criar os documentos.
Manter cópias dos registos.
em parceria com
Lembre-se sempre de dizer o que faz e fazer o que diz
em parceria com

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CURSO DE GRADUAÇÃO EM DIRECÇÃO HOTELEIRA

Documentação de apoio ao módulo

Dotar os fomandos de dados que lhes permitam avaliar a importância

Dotar os formandos dos conhecimentos que lhes permitam

Desenvolver nos formandos atitudes coerentes com a assunção da

- Métodos de análise e de progressão

Uniformidade das características do produto (ou fornecimento de serviço) à

Conformidade com requisitos acordados e completamente compreendidos

Aptidão para o uso/ finalidade

Atributos e Características das pessoas, organizações, produtos e

Pressupostos: Um desejo ou necessidade latente;

Desenvolver a eficácia e a eficiência da gestão

Princípios Gestão da qualidade

Dependemos dos clientes. É preciso:

compreendermos as suas necessidades

Os lideres estabelecem a finalidade e a orientação da organização.

O envolvimento das pessoas

Princípios Gestão da qualidade

Envolvimento das pessoas:

As pessoas são a essência da Organização.

Abordagem por processos

Um resultado desejado é atingido de forma mais eficiente quando as

Abordagem da gestão como um Sistema

Identificar, compreender e gerir processos interrelacionados como um

Princípios Gestão da qualidade

Convém que a melhoria contínua do desempenho global de

Abordagem à Tomada de Decisões Baseada em Factos

As decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de

Relações Mutuamente Benéficas com Fornecedores

Organização e fornecedores são interdependentes. Uma

Abordagem por Processos

A metodologia PDCA pode ser aplicada a todos os processos

Planear: estabelecer objectivos e processos necessários para apresentar

Executar: implementar os processos

Verificar: monitorizar e medir processos e produto em comparação com

Actuar: empreender acções para melhorar continuamente o desempenho

FACTORES FACILITADORES PARA UMA CULTURA DA QUALIDADE

Compreensão do significado e Objectivo a Qualidade;

Compromisso da Gestão de Topo

Competência das Pessoas;

Comunicação dos Objetivos da Qualidade a Todos os níveis;

Correcção dos desvios e Prevenção dos erros;

Continuação sistemática da melhoria contínua

VALOR ACRESCENTADO DA QUALIDADE

Identificar os Processos necessários para o SGQ.

Declarações documentadas quanto à Política e aos

Procedimentos Documentados requeridos pela Norma.

Documentos necessários para assegurar o planeamento, a

Registos requeridos pela Norma

O Manual deve incluir:

O campo de aplicação do SGQ.

Detalhes e justificações para Exclusões.

Referência aos procedimentos documentados

A descrição da interacção entre os Processos do SGQ -

Controlo dos Documentos

Necessidade de um Procedimento Documentado:

Controlo dos Registos

Necessidade de um Procedimento Documentado

Comunicar a importância de se ir ao encontro dos requisitos do

Estabelecer a Política da Qualidade;

Assegurar que os Objectivos são estabelecidos;

Conduzir as Revisões pela Gestão;

Assegurar a disponibilidade dos recursos;