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RESUMO

Apresentam-se, de forma sintética, a necessidade da comunicação nas organizações

implementando suas necessidades no mercado atual, competitivo e globalizado, beneficiando o
desenvolvimento profissional dos indivíduos bem como ajudando no crescimento da empresa
como um todo. Além disso, demonstra-se também a forma para aplicação do conceito no
mercado moderno de forma sutil e responsável. O artigo foi escrito devido à importância que o
assunto ganhou nos últimos anos, à necessidade de sua utilização para sucesso dos indivíduos e
empresas e a identificação pessoal pelo assunto. Para aplicação do conceito apresentado é
preciso que haja uma conscientização global sobre a importância do tema, pois a sua
implantação deve partir da vontade de cada pessoa ou organização, só assim haverá sucesso
para ambos. Esta abordagem poderia constituir um bom auxilio para estudiosos do tema, para
interessados no assunto, para empresas que queiram aprimorar o desenvolvimento pessoal e
profissional de seus funcionários e para os indivíduos que precisem de auxílio na execução da
comunicação no cotidiano mercadológico. O artigo foi desenvolvido após pesquisa
bibliográfica sobre o tema e verificação da relevância do tema proposto no contexto da
administração.

Palavras-chave: relacionamento, feedback e aperfeiçoamento.

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INTRODUÇÃO
Este estudo apresenta o tema comunicação nas organizações, analisando os aspectos e
sua importância para o desempenho, qualidade no processo e andamento das tarefas. No
primeiro capítulo apresenta-se uma abordagem de processos, tendências e necessidades de
explorar uma comunicação eficaz e eficiente nas organizações.
O estudo trará uma relevância da utilização da comunicação como um processo de
identificação e a criação de novos valores com os colaboradores, internos e externos.
As organizações atualmente buscam diferencial para manterem-se ativas no ambiente
de conquista de novos cliente, resultados e principalmente o aperfeiçoamento de suas equipes
para atingirem melhores resultados.
Em um cenário de muita concorrência, mesmo as empresas com inovadoras opções de
processos, não fica despercebido à importância da qualidade em seu atendimento e prestação
de serviços a seus clientes. A informação deve chegar aos clientes de forma clara e objetiva,
cativando-os no primeiro momento. O cliente quer produtos e serviços que atendam ou
mesmo surpreendam as suas expectativas.
Já vivemos em um mundo no qual os serviços constituem mais de dois terços do
produto nacional bruto (PIB) dos empregos, por isso devemos mudar nossa perspectiva – ou
paradigma – para algo que possamos chamar de economia do conhecimento ou de
serviço.
Nos dias atuais, algumas empresas ainda operam dentro de paradigmas ultrapassados,
as quais deixam de ser tão competitivas quanto poderiam, ao desconsiderar oportunidades
estratégicas relacionadas à inovação, adoção de novas tecnologias e processos, por não terem
tido contato com idéias e formas de gestão mais atualizadas, ou por estarem acomodadas em
seu status, até o momento, confortável. Segundo Quinn (92).

Percebe-se que ainda nos dias atuais que empresas devem estar operando dentro de
paradigmas ultrapassados, as quais deixam de ser tão competitivas quanto poderiam,
ao desconsiderar oportunidades estratégicas relacionadas à inovação, adoção de
novas tecnologias e processo, por não terem tido contato com idéias e formas de
gestão mais atualizadas, ou por estarem acomodadas em seu status, até o momento
confortável.

As grandes mudanças nos cenários de atuação das empresas, tanto públicas quanto
privadas, em especial nesta Era da Informação e Conhecimento, permitem imaginar que uma
fonte de vantagem competitiva nas empresas é seu ativo intangível ‘conhecimento e
capacidade de comunicação’, e a efetiva gestão e aplicação deste ativo na expectativa de sua
conversão em resultado. O objeto central de reflexão no presente trabalho é o processo de
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gestão de comunicação nas organizações. O levantamento realizado está estruturado em
literatura especializada em práticas de gestão e inovação da comunicação organizacional.
É hoje prática corrente uma empresa investir no desenvolvimento de seus profissionais
e esse fato se deve a percepção de que é importante satisfazer as necessidades do consumidor,
que nem sempre serão físicas. Para tanto, surgiu à necessidade de indivíduos capacitados e
motivados representando a imagem da empresa de forma coerente, positiva e natural.
A comunicação vem apoiar e desenvolver a necessidade das empresas bem como a
necessidade particular que os profissionais têm de serem reconhecidos e solicitados. Sendo
assim, o artigo traz a tona este tema atual demonstrando a necessidade de sua implementação
bem como os benefícios trazidos aos indivíduos e organizações.
É de conhecimento público que muitos conceitos e técnicas foram desenvolvidos na
última década com o intuito de permitir às organizações se tornarem mais competitivas e bem
sucedidas, tais como reengenharia e gestão de processos, gestão da qualidade, gestão de custos
baseada em atividades e orientação para atendimento das necessidades do cliente, dentre
outros. Uma parte destes esforços de implantação se traduz em sucesso e outra em fracasso
para as empresas.
No mundo globalizado, o mercado está ficando cada vez mais competitivo e as
empresas que não procurarem se aperfeiçoar tanto em técnica como em pessoal qualificado,
estará ultrapassada. Desta forma, procura-se demonstrar através deste estudo a necessidade da
eficiência e eficácia da comunicação entre os envolvidos no cotidiano dos profissionais.
Para se entender a proposta do artigo, é necessário conhecer do que se trata, portanto, é
definida a comunicação ainda segundo (Quinn 1995).
Uma combinação entre os envolvidos da organização visa a diferenciação entre os
demais concorrentes.
O estudo foi conduzido em formato de artigo através de pesquisa acadêmica a livros e
textos relativos ao assunto central.
Vale ressaltar que a implantação da comunicação é apenas mais um dos fatores que
conduzirão a organização e os indivíduos a um crescimento e desenvolvimento de habilidades,
porém, se não estiver associado a outras atitudes e aperfeiçoamentos não poderá gerar grandes
resultados. Ao mencionar dar apoio à melhoria de desempenho das pessoas das empresas, a
expectativa é de que melhoria de desempenho possa ser traduzida para melhoria de resultados.
Começa-se definindo a comunicação, sua história, para assim termos as bases
necessárias ao seu entendimento e interpretação, sua relevância, aplicação e desenvolvimento
contínuos.
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Apesar de ainda encontrar suas raízes ao longo da história da humanidade, a
comunicação é um campo de estudo novo se comparado com os demais campos do saber. O
estudo do mercado, surgiu da necessidade dos industriais de administrar a nova realidade,
oriunda da revolução industrial que causou uma transformação de um mercado de vendedores
para um mercado de compradores. Neste estágio o relacionamento ainda é inseparável da
economia e da administração clássica, pois inicialmente sua preocupação era puramente de
logística e produtividade, para a maximização dos lucros. Os consumidores não tinham
qualquer poder de barganha e a concorrência era praticamente inexistente.

Tal realidade manteve-se inalterada até fins da segunda guerra mundial, quando então,
reagindo ao crescimento da concorrência, mercadólogos começaram a teorizar sobre como
atrair e lidar com seus consumidores e clientes.

A comunicação também significa manter os subordinados informados, oferecendo

sempre feedbacks (retornos) adequados, explicando decisões e políticas, sendo quanto aos
próprios problemas. Significa sobretudo, resistir à tentação de reter informações para usá-las
como ferramenta ou recompensa de apoio. Esse apoio mostra preocupações com os
subordinados domo pessoas, estando disponível e acessível. Ajuda as pessoas, treiná-las,
empoderá-las, defender suas posições, interessar-se por suas vidas e carreiras.

HISTÓRICO
A comunicação, desde os primórdios, é um instrumento de integração, instrução, troca
mútua e desenvolvimento entre as pessoas em quaisquer atividades relacionadas. Com o passar
dos tempos, este novo milênio vem exigindo cada vez mais das peculiaridades e capacitações
do ser humano, sendo a forma como nos comunicamos a ferramenta mais importante no
processo de expansão das organizações em todo o mundo. Existe também, a
semiótica que diz que a comunicação é a transmissão de signos que se passa através de códigos
que vão transmitindo entre expressões híbridas. A comunicação é uma atividade educativa que
envolve troca de experiência entre pessoas de gerações diferentes, evitando-se assim que os
grupos sociais retornem ao primitismo.
No entanto, mesmo reconhecendo a importância da negociação para efetivação do
relacionamento e a tendência de utilização de sistemas para promover essas parcerias, há
dúvidas quanto à aplicação apropriada da tecnologia para dar suporte ao processo de
negociação. Desse modo, o objetivo deste trabalho é apresentar uma análise da negociação
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considerando os aspectos do processo de comunicação que favorece a adoção do
relacionamento.
A comunicação nas organizações advém com múltiplas estratégias comunicativas,
com visão e ação transdisciplinar, a qual objetiva a maximização da informação, sendo esta
congruente com os valores, visão e missão da empresa, bem como com as estratégias,
planejamentos e ações daqueles que compõe a corporação. Neste sentido há a eclosão da
comunicação eficaz, principal ferramenta inter-relacional entre funcionários, clientes,
fornecedores e parceiros no processo de negociação, ganha-ganha, no qual indivíduos e
grupos obtêm aquilo que desejam.
Segundo Argyris (1999, p. 254), "gerar informação, finalmente é uma questão de
juntar fatos espalhados e interpretá-los para os outros. Moldar dados, assim, é uma habilidade
que requer prática. É um ato de educação e, é claro, de controle".
A comunicação social na administração central diz respeito à projeção correta da
imagem da empresa, coordenando os contatos com os poderes públicos. Cabe-lhe ainda,
coorerdenar a publicidade institucional, ou pelo menos dela participar em conjunto com
marketing.
Ainda segundo a autora:

A comunicação no século XXI deve ser concebida de forma holística, sendo uma
ferramenta estratégica de suporte administrativo para quaisquer setores da empresa.
É esta comunicação a maior aliada à ausência de erros e conflitos empresariais
considerada em extinção.

A responsabilidade por oferecer uma informação e instrução de ação deve ser incorporada e
homogênea, por dos os colaboradores internos e externos de uma organização, instituição ou
corporação.

A COMUNICAÇÃO
A comunicação organizacional serve em um plano para harmonizar a comunicação
externa com a interna, em outro, criar um clima motivador dentro de uma empresa onde
educa, constrói novos valores e valoriza indivíduos. Serve, também, para produzir
comunicação para o mercado organizacional e criar valores no mercado consumidor através
da propaganda institucional.
É cada vez mais necessário que empresas de qualquer porte tenha a preocupação de ter
um departamento de assessoria de comunicação.
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A comunicação interna provoca uma sintonia na empresa tornando-a mais leve e deve
ser estruturada sobre uma base de marketing pessoal, provocando uma reengenharia cultural
na empresa incentivando e criando o hábito nos colaboradores internos de busca e transmissão
de comunicação.
Cada vez mais se vê empresas preocupadas com a comunicação interna, onde possuem
uma sala com cadeiras, projetores, entre outros componentes que fazem parte da transmissão
de comunicação, isto pela razão e necessidade de tornar os colaboradores internos cada vez
mais integrados as intenções da empresa e valorizados também pela atenção e instrução
recebidas gerando motivação no grupo. Isto é apenas um dos processos da comunicação e sua
forma.
A comunicação se bem administrada oferece a qualquer empresa agilidade e leveza.
Não vivemos mais na era dos grandes que comem os pequenos e sim na era dos ágeis que
devoram os lentos e comunicação e seus processos provocam numa empresa agilidade
tornando-a mais competitiva no mercado organizacional.
A comunicação foi responsável pelo desenvolvimento humano e sua organização. O
que é costruído, ou destruído, é pela comunicação ou falta dela. Em todas as esferas da
atividade humana, as mais variadas, sempre estão relacionadas com a utilização da
comunicação.
A origem da palavra comunicação veio do latim “communicatio” que significa “está
encarregado de” com o acréscimo do prefixo “co” que significa “reunião”. (VOlTAIRE, 1900,
p. 13). Essa é a idéia de uma atividade realizada conjuntante e terminada que reforça a ideia
de comunicação mais a ação, onde significa a “ação em comum” se tenha em conta que o algo
em comum refere-se a um mesmo objetivo da conciência e não as coisas que se diz materiais.
Apesar de ter suas raízes ao longo da história da humanidade, a comunicação é um
campo de estudo novo se comparado com os demais campos do saber. O estudo do mercado,
surgiu da necessidade dos industriais de administrar a nova realidade, oriunda da Revolução
Industrial que causou uma transformação de um mercado de vendedores para um mercado de
compradores. Neste estágio a comunicação ainda é inseparável da economia e da
administração clássica, pois inicialmente sua preocupação era puramente de logística e
produtividade, para a maximização dos lucros.
Tal realidade manteve-se inalterada até fins da Segunda Guerra Mundial quando então,
reagindo ao crescimento da concorrência, mercadólogos começaram a teorizar sobre como
atrair e lidar com seus consumidores, clientes e colaboradores. (QUINN,1992).
Na Grécia se estudava a matéria sobre aspectos da Retórica, a arte de discursar e
persuadir, convencer o povo. Os principais pensadores que sistematizaram esse estudo foram
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Platão e Aristóteles, com os seus ensinamentos de Sócrates que remontam uma boa linguagem
para passar o conhecimento, informação entre outros. Usavam para explicar err co me s pelos
sofistas, que ao ver dos pensadores, não passavam de impostores. A principal característica de
uma boa retórica vem da lógica aristotélica junto com a lingüística, que todo meio de
comunicação tem que haver lógica. (GUIMARÃES, ANO)
Em 1954, Drucker ao lançar seu livro “A Prática da Administração”, a comunicação
organizacional já é colocada como uma força a ser considerada pelos administradores.
Sinais externos, tais como queixas de clientes e problemas identificados em outras
divisões da empresa, também são considerados alertas evidentes. Mas quase sempre eles
aparecem tarde demais, quando o problema já está causando prejuízos, diminuição da
produtividade, deterioração da qualidade ou imagem e redução de pedidos, declínio dos
números. Nessa fase, o gerente já falhou há muito tempo.
Quando executivos experientes contatam mudanças no comportamento das pessoas que
supervisionam, fazem o máximo para ampliar as sugestões e conseguir mais informações de
modo a melhorar a comunicação entre colaboradores da empresa e também dos seus clientes e
parceiros.
Atualmente, é possivel ver a mesma empresa praticando diferentes filosofias em seu
processo de comunicação ao redor do mundo para o mercado: orientação para produção,
produto, venda, cliente e sociedade, podendo-se identificar na evolução da competitividade.
Fonte:Koler (2001, p. 228).

• 1. Orientação para Produção: A grande questão, para as empresas, era produzir e não
vender. O papel da comunicação é, essencialmente, relacionar-se em diversas áreas e
departamentos.
• 2. Orientação para o Atendimento: Considera que os consumidores preferem
relacionamento com maior qualidade, atendimento e atenção. Portanto organizações
deveriam esforçar-se para aprimorar a sua forma de se relacionar assim como a comunicação
entre os seus envolvidos.
• 3. Orientação para o Cliente: A função principal da empresa não é mais produzir e
vender, mas satisfazer à seus colaboradores internos e externos, estando com o compromisso
de envolvimento de seus funcionários para melhor atendê-los e acima de tudo alcançar seus
objetivos com busca a da qualidade, visando garantir a satisfação de seus clientes. Este
compromisso através de pesquisas e estudos de mercado e com base nessa consulta chega-se à
uma lógica.
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• 4. Orientação para o Marketing Socialmente Responsável ou Marketing Societal:
Sustenta que a organização deve determinar as necessidades, desejos e interesses do mercado-
alvo e então proporcionar aos clientes um valor superior de forma a manter ou melhorar o
bem-estar do cliente e da sociedade.
• 5. Orientação para o Marketing Holístico: Nesta abordagem a empresa deve tentar
compreender e administrar toda a compĺexidade envolvida na gestão de marketing de uma
empresa.
A comunicação organizacional abrange todas as formas de comunicação utilizadas pela
organização para relacionar-se e interagir com seus públicos. Para Kunsch (2003)
comunicação organizacional engloba relações públicas, estratégias organizacionais, marketing
corporativo, propaganda corporativa, comunicação interna e externa, enfim, um grupo
heterogêneo de atividades de comunicação, voltadas fundamentalmente para os públicos ou
segmentos com os quais a organização se relaciona e depende.
Portanto, a perspectiva interpretativa concentra-se no processo simbólico através do qual
a realidade organizacional é socialmente construída. E essa realidade organizacional é
socialmente construída através da comunicação, isto é, a realidade é criada e mantida através
da interação entre os indivíduos.

De uma maneira geral as organizações têm pautado as suas ações comunicacionais

utilizando-se do modelo tradicional de características informacionais, de transferência de
informações. Tal opção de certa forma evidencia o desconhecimento do poder da
comunicação como ferramenta estratégica. Cabe, portanto, ampliar as discussões sobre o
tema, contribuindo para re-posicionar a comunicação organizacional no espaço das
organizações.

Ainda segundo Kunsch, (2003, p.92) a comunicação institucional permite à organização

ter um conceito e um posicionamento favorável perante a opinião pública, isto é, a construção
de sua credibilidade, enquanto que a comunicação mercadológica volta-se para a divulgação
dos produtos e serviços, compreendendo toda a manifestação gerada em torno dos objetivos
de venda de uma organização. Ambas, ressalvando as suas diferenças e especificidades
implementam ações destinadas aos públicos externos da organização. A autora alerta para
uma série de fatores que dificultam as comunicações nas organizações, destacando que o
processo de comunicação deve ser encarado como um processo dinâmico, em que novos
atores, novos meios e novas definições entram constantemente em cena.
Considerando que a comunicação organizacional diz respeito aos processos de
comunicação que caracterizam as organizações humanas, Kunsch a identifica a partir de três
modelos ou perspectivas de comunicação organizacional: tradicional, interpretativo e crítico.
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O modelo tradicional é assim chamado por ser o mais antigo dos três. A comunicação
organizacional nessa perspectiva é tida como uma atividade cujo comportamento pode ser
medido, padronizado e classificado. Há uma relação entre processo comunicacional e
eficiência organizacional. Nessa abordagem podem ser identificados dois momentos:
primeiro, ao considerar a organização como máquina, na visão mecanicista, a comunicação
organizacional é tida como uma engrenagem, um processo mecânico, sob uma perspectiva
mais recente, a organização tida como sistema, a comunicação organizacional é um processo
orgânico e dinâmico. Portanto, esse é o modelo predominante adotado pela universidade
entendida metaforicamente como organismo, um sistema vivo.
O segundo modelo é o interpretativo, que entende as organizações como culturas.
Nessa perspectiva, a organização é um fenômeno subjetivo, isto é, a ação social somente é
possível quando as pessoas podem compartilhar significados subjetivos. A cultura
organizacional é considerada uma rede de significados. As pesquisas interpretativistas buscam
revelar as realidades socialmente construídas nas organizações. Estudam a comunicação como
processo por meio do qual essa construção social ocorre, ou seja, os símbolos e os
significados que envolvem as várias formas de comportamento organizacional. A organização
é vista também como um espaço de negociação, isto é, produto de transações e discursos
coletivos. Portanto, a perspectiva interpretativa concentra-se no processo simbólico através do
qual a realidade organizacional é socialmente construída. E essa realidade organizacional é
socialmente construída através da comunicação, ou seja, a realidade é criada e mantida através
da interação entre os indivíduos.
Enquanto na perspectiva tradicional há o entendimento que o mundo da ação social, da
interação, se constitui em comportamentos observáveis e tangíveis, a perspectiva
interpretativa tenta revelar que a cultura é o que está por de trás desses comportamentos
manifestos.
Já a perspectiva crítica aborda a organização como instrumento de opressão. Voltam
suas atenções para as classes organizacionais oprimidas: trabalhadores, mulheres, minorias e
outros grupos identificados como classes oprimidas. Mesmo admitindo o risco de
simplificação, é possível afirmar que os pesquisadores dessa perspectiva estão preocupados
simultaneamente com a estrutura social e o processo simbólico. A opressão organizacional
não reside apenas na estrutura social ou no processo simbólico. A opressão está na relação
entre a estrutura social e o processo simbólico. A comunicação nessa perspectiva é tida como
instrumento de dominação. Trata-se da distorção sistemática da comunicação, a qual se
constitui uma ação deliberada e contínua do processo simbólico visando cooptar os interesses
dos empregados.
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CONCEITO
A partir da primeira metade dos anos 90 o contexto social mercadológico passou por
incríveis mutações, em decorrência das mudanças sociais, políticas e econômicas. A
globalização, essa transformação social maciça na realidade capitalista, acirrou a
competitividade entre as corporações, e também entre as pessoas, à procura de estabilidade
financeira e mercantil.
Neste sentido, a sociedade globalizada atual demanda que o profissional atue cada vez
mais em equipe e transpareça naturalidade, segurança, persuasão, credibilidade e
fidedignidade, levando as empresas a oferecer mais transparência na prestação de serviço ou
atendimento.
Em algumas empresas, a tecnologia, assim como a comunicação da informação exerce
efeitos poderosos sobre a vantagem competitiva, tanto no custo, como na diferenciação. A
tecnologia afeta o próprio valor das atividades ou permite que as empresas conquistem a
vantagem competitiva através da exploração das mudanças no escopo da competição.

O contato direto entre funcionário e cliente exige daquele, qualificação, empenho e

comprometimento com os objetivos da empresa para a qual trabalha. A proximidade dos
profissionais com os clientes, demanda dos mesmos, capacidade de manter um bom
relacionamento e a prestação de um serviço ou atendimento de qualidade, sendo capaz de, não
só atrair, mas de manter o cliente. Segundo (Kunsch p.88), a diferença entre resultados e
expectativas é que vai fazer você ter um bom sentimento de satisfação ou não, com o que
consumiu. Se os serviços bem como produto igualarem ou superarem as expectativas haverá
satisfação. Sé forem inferiores, haverá insatisfação, quando o resultado supera a expectativa,
diz-se que a empresa atingiu a excelência em serviços. Hoje não basta agradar o consumidor
externo, é necessário encantá-lo, assim como agradar o colaborador interno.

Diversos são os casos de organizações que, além de procurar as melhores escolas,

fundações e outras instituições para a educação continuada, capacitação e treinamento,
desenvolvem as universidades empresariais internas, onde buscam obter, gerar e compartilhar
seus próprios conhecimentos organizacionais, estando alinhada com a sua estratégia e cultura,
no intuito de aumentar a probabilidade de atingir, ou até mesmo superar seus objetivos. Um
outro efeito deste processo macroeconômico é a necessidade de segurança na transmissão de
informações a clientes e parceiros, dado a insegurança geral em que se vive. Para tanto, a
contratação de profissionais exige que estes sejam cada vez mais especializados em
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comunicação, capaz de realizar mediações entre diferentes públicos internos e externos
respondendo as expectativas da assistência, de uma forma objetiva e coerente.
A gestão do conhecimento nas organizações tem sido foco de investimentos
crescentes, através de melhor capacitação e desenvolvimento do fator humano, abordam a
gestão de competências e a gestão de desempenho como instrumentos que fazem parte de um
mesmo movimento, voltado a oferecer alternativas eficientes de gestão às organizações.
Pluralidade mercadológica, a competitividade social, a busca acirrada pelo desenvolvimento
de produtos e marcas com qualidade e funcionalidade respondendo as expectativas de
consumo, necessita de profissionais capacitados com um bom exercício da comunicação,
sendo este profissional capaz de oferecer informações reais que atendam as solicitações do
consumidor o deixando altamente seguro do produto que adquiriu. Para tanto, é preciso
investir em atualização, pós-graduação, redefinir políticas, estratégias e metas por parte da
empresa, bem como recorrer a assessorias e consultorias por profissionais capacitados a
diagnosticar falha, gerenciar conflitos e propor soluções.
As necessidades de treinamento são as carências de preparo profissional das pessoas, ou seja,
a diferença entre o que uma pessoa deveria saber e fazer e aquilo que ela realmente sabe e faz.
Uma necessidade de treinamento é uma área de informação ou de habilidades que um
indivíduo ou grupo precisa desenvolver para melhorar ou aumentar a sua eficiência, eficácia e
produtividade no trabalho. Na medida que (GuimaÃE191) defende que o treinamento focaliza
essas necessidades e carências e as elimina, ele se torna benefício para os funcionários e
também para a organização e sobretudo, para o cliente. O treinamento para os colaboradores
da empresa deve ser umas atividades contínuas, constantes e ininterruptas, mesmo quando as
pessoas apresentarem resultados excepcionais, assim poderá melhorar ainda mais o seu
desempenho e habilidades profissionais. A sobrevivência de muitas empresas está ligada à
produtividade e à competência que elas tiverem em relação a seus concorrentes, pois é através
da comunicação que se pode estabelecer um bom relacionamento entre cliente-empresa.
Neste sentido, por meio de consultorias,assessorias e treinamentos, por exemplo, pode-
se conhecer o perfil comunicativo de determinada empresa e traçar um planejamento para
desenvolver ou simplesmente lapidar as habilidades comunicativas dos colaboradores em prol
da credibilidade e efetividade nas relações e negociações da corporação.
Por meio de consultorias, internas ou externas, levanta-se o perfil do contribuinte, e as
competências que deveria possuir na área de comunicação. Após o diagnóstico, trabalham-se
os pontos falhos e potencializam-se as habilidades comunicativas existentes em cada
indivíduo, que muitas vezes não são valorizadas no cotidiano sistêmico em que este está
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inserido. Mas será que atualmente estes cuidados com as informações, meios comunicativos
de multimídia de grande massa, são de fato realizado?
O produto foi pago e ao resolver seu problema a preocupação do atendente é cumprir
uma meta de ligações que pouco tem haver com sua satisfação. Não adianta nem se alterar
com o atendente, que é em última análise, menos que um parafuso nesta máquina de moer
gente.
No cnário brasileiro, algumas empresas ainda pecam no atendimento, principalmente
no pós-venda, esquecendo que o termo comunicação significa colocar em comum,
compartilhar informações e idéias. E todos aqueles valores, competências, know how
(representatividade) empresarial mencionado, aliás, compartilhado, no momento do
atendimento para a venda, não existem mais. Sendo substituídos por insatisfação, falta de
credibilidade e respeito. Por meio de estratégias comunicativas elaboradas conjuntamente por
uma equipe transdisciplinar de profissionais da comunicação, pode-se propiciar a integração e
motivação de todas as equipes; capacitar os participantes a realizar boas apresentações, de
forma a elaborar e organizar o discurso de forma objetiva, com início, meio e fim; fazendo uso
da palavra de forma lícita a identidade da empresa.
Afinal, saber o que falar é tão importante como saber como falar. É importante
conscientizar as empresas sobre a importância da comunicação empática e natural, seja através
das palavras, seja através do corpo; demonstrar posturas, formas de apresentação e vestimentas
adequadas a cada contexto, desta forma, se obtém o equilíbrio entre pensamento, fisiologia
corporal e coerência ao contexto situacional. Todos os funcionários de uma certa forma
representam a imagem de uma empresa, mesmo aqueles que não realizam o atendimento direto
ou contato físico com o cliente.
No mundo globalizado,é importante aperfeiçoar cada vez mais o comportamento,
atitudes, capacidades e patrimônio de informações úteis, atualizando-se as novas exigências
do mercado. Portanto, é necessário estar sempre bem informado, apto a competir de igual para
igual no acirrado mercado atual e de tempos em tempos, analisar se a nossa comunicação está
surtindo efeito, desta forma ganham o profissional que a desenvolve dia-a-dia e a empresa que
usufruirá das aptidões deste indivíduo tão capacitado. Uma argumentação que dá sustentação
às ações acima mencionadas é feita por Quinn (1992), cuja colocação é virtualmente todas as
corporações públicas e privadas – incluindo-se a maioria das empresas bem sucedidas – estão
se tornando predominantemente repositórios e coordenadores de intelecto, i.e., companhias
baseadas no conhecimento ou inteligentes. Intelecto e serviços criam valor agregado.
Atualmente,os serviços constituem mais de dois terços do produto nacional bruto dos
empregos, por isso deve-se mudar a nossa perspectiva – ou paradigma – para algo que possa
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chamar de economia do conhecimento ou de serviço. Percebe-se ainda nos dias atuais que
empresas devem estar operando dentro de paradigmas ultrapassados, as quais deixam de ser
tão competitivas quanto poderiam, ao desconsiderar oportunidades estratégicas relacionadas à
inovação, adoção de novas tecnologias e processos, por não terem tido contato com idéias e
formas de gestão mais atualizadas, ou por estarem acomodada em seu processo, até o
momento, confortável.
A título de exemplificação, uma perspectiva de paradigma ultrapassado pode ser a
excessiva orientação a produtos, enquanto é sabido que as empresas de maior sucesso na
atualidade, de qualquer setor da economia, são aquelas que sabem ouvir e atender seus
clientes, tendo uma orientação ao mercado. Uma mudança de paradigma se instala quando
uma proporção suficiente de pessoas muda sua maneira de ver o mundo e começa a enxergar
os fenômenos com uma nova perspectiva compartilhada. É muito difícil ver um novo
paradigma porque a maioria das pessoas continua presa pela linguagem do antigo paradigma
enquanto luta para definir o novo.
Ainda segundo o autor, a comunicação reflexiva é essencial, é também uma
importante aliada aos profissionais na busca pelo reconhecimento de seu trabalho por parte
das organizações, bem como constituirá um diferencial competitivo as organizações que
tiverem em seu quadro colaboradores tão especializados e dinâmicos, pois estes tendem a
atrair bons frutos.
Vale lembrar que a implantação da comunicação entre os colaboradores de uma
organização deve ser constantemente avaliada para verificar se a estratégia adotada está de
acordo com a situação apresentada, pois em caso contrário, é necessário rever o erro e
consertá-la. Este feedback” (retorno) quando aplicado precisa ser executado com muita
sutileza, pois pode levar à má interpretação por parte das pessoas, já que muitas vezes por
atitudes exageradas, a tentativa de uma melhor apresentação fica parecendo forçada e
grosseira.
É importante também que o profissional procure sempre ler muito sobre o assunto para
manter-se informado sobre mudanças de mercado ou de foco e que procure perceber através
de seus contatos, networks, meios de relacionamento pessoais, qual a melhor postura a ser
adotada em cada situação, procurando ser sempre uma pessoa ouvinte à forma de
interlocução.
Contudo, estes campos compartilham um campo comum com aprendizado
organizacional ao reconhecer a importância do conhecimento para o sucesso da organização.
Alguns autores propõem um framework (estruturação) para o aprendizado organizacional que
contém quatro processos correlacionados – intuição, interpretação, integração e
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institucionalização – que ocorrem em três níveis: individual, grupo e organização. Conforme
ilustram estes autores, ‘ademais, mesmo que os indivíduos estejam interpretando coisas de
relevância, seu aprendizado precisa ser integrado e institucionalizado para realizar seu valor
futuro. Esta teoria sugere não se tratar simplesmente de uma questão de transferência de
dados, informação ou conhecimento – é uma questão de aprendizado organizacional. E
concluem, no entendimento deste autor, que o ‘aprendizado organizacional pode ser
concebido como o principal meio de se atingir a renovação estratégica de uma corporação.

As empresas procuram talentos que consideram as oportunidades de crescimento

pessoal mais importante que os outros atrativos oferecidos, a substituição da fidelidade
-reconhecimento pelo valor -compartilhamento de resultados.

Ao contrario de antigamente, quando o executivo tinha a preocupação de ascender

verticalmente, devido à infinidade de níveis hierarquicos, hoje a evolução é horizontal e
contempla mais a pessoa do que cargo, isto cria uma nova perspectiva. As empresas estão
contratando os profissionais com histórias e carreiras diferenciadas. Atualmente, o perfil do
administrador é de um profissional em constante aperfeiçoamento e atualização comunicativa.
Considera-se também como aspecto básico de um bom profissional, a visão global aliada ao
conhecimento médio de alguns campos o tão chamado generalista, embora sempre haja
espaço para o profissional de conhecimento aprofundado em uma única área, o chamado
especialista.
Segundo Drucker em entrevista à revista VOCÊ S.A (2007, p. 18), no quadro
comparativo entre o antigo e o novo administrador de empresas. Atualmente é necessário tal
quanto conveniente aprender deliberadamente, aproveitando a experiência do trabalho e
assumindo responsabilidades pelo seu próprio desenvolvimento. Também é importante
encarar a educação como uma atividade permanente para toda a vida e sentir-se responsável
pela própria carreira profissional.
A comunicação no mundo atual é um recurso estratégico para as pessoas, organizações
e governos. Apesar da grande quantidade de tecnologias disponíveis, o acesso às informações
estratégicas é complexo e caro. Muitas vezes, a flexibilidade e a criatividade têm de se
sobrepor às grandes redes interconectadas e sistêmicas.

CONSIDERAÇÕES FINAIS
O estudo foi conduzido teoricamente, baseando-se em artigos científicos publicados nos
últimos anos e abrangem a aplicação das técnicas de comunicação nas organizações
nas empresas.
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O principal objetivo desse trabalho foi incentivar o uso da comunicação nas organizações
como forma de incrementar os negócios, aumentar o relacionamento e a lucratividade, tendo
como enfoque principal a satisfação do cliente que é o maior bem que ela possui, e é claro, os
demais colaboradores que nela está inserida, independente do seu porte, sendo pequena, média
ou de grande porte. A vantagem e diferencial da comunicação é uma mudança revolucionaria,
analisando na perspectiva a respeito de como as empresas se relacionam e interagen através de
suas estratégias organizacionais.
Os principais fatores observados neste estudo, como treinamento e desenvolvimento de
profissionais para a grande demanda por conhecimento e interações, servem para aprimorar
ainda mais o foco, encarando ainda como investimento para a satisfação dos profissionais
integrantes da organização para dar continuidade ao processo de melhoria contínua e a busca
à qualidade dos processos ou serviços prestados pela empresa.
Serão necessários investimentos, pois as empresas devem sempre querer o melhor para
os seus colaboradores, internos e externos, pois estes serão a razão principal das empresas
existirem. Prestar bons serviços e atendimento, não é deixar os clientes satisfeitos e sim
surpreender às suas expectativas, além de se tornar uma empresa reconhecida e diferenciada
pelos seus clientes, podendo até se manter num melhor posicionamento perante o mercado e
seus concorrentes.
Este estudo procura investigar a importância da comunicação para as empresas de
diversos setores, e também pode ajudar aos seus colaboradores e clientes de uma forma eficaz
e eficiente. A busca pela qualidade é consequentemente a satisfação do cliente é
uma chave estratégica para as operações de qualquer organização. Trará contribuições
importantes aos pesquisadores de empresas, em aspectos factívies para um melhor
aperfeiçoamento e busca contínua do relacionamento entre pessoas, baseando-se numa
premissa de competitividade e lucratividade, o qual é tão importante numa organização nos
dias atuais e também no futuro.
Apesar das diferentes terminologias utilizadas, alguns autores enfatizam a necessidade
da comunicação ser pensada de forma integrada e como uma ferramenta estratégica pelas
organizações.
Acredita-se que os modelos, as teorias, as concepções e modalidades apresentadas
materializam a preocupação dos autores em re-dimensionar à comunicação organizacional,
buscando evidenciar as suas inúmeras possibilidades de interpretação, o que implica
necessariamente no entendimento do seu papel na e para a organização.
De uma maneira geral as organizações têm pautado as suas ações comunicacionais
utilizando-se do modelo tradicional de características informacionais, de transferência de
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informações. Tal opção de certa forma evidencia o desconhecimento do poder da
comunicação como ferramenta estratégica. Cabe, portanto, ampliar as discussões sobre o
tema, contribuindo para re-posicionar a comunicação organizacional no espaço das
organizações.

REFERÊNCIAS

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