ISO 9000 ISO 9000 ISO 9000 ISO 9000 ISO 9000

Curiosidades da História da Qualidade

A “Metralhadora Maxim” utilizada pela Royal Navy, adotada pelo Exército Britânico em
1908 foi utilizada pela primeira vez em combate na Guerra de Matabele (1893-1894).
Em um único combate, 50 soldados britânicos armados com quatro destas
metralhadoras dizimaram 5.000 inimigos.

Antecedentes

Desde os seus primórdios, a industrialização levantou questões relativas à padronização

e à qualidade de processos e produtos. No início do século XX, destacaram-se os
estudos de Frederick Taylor visando racionalizar as etapas de produção, aproveitados
com sucesso por Henry Ford, que implantou a linha de montagem.

A padronização internacional começou pela área eletrotécnica, com a constituição, em

1906, da International Electrotechnical Commission (IEC).

O seu exemplo foi seguido em 1926, com o estabelecimento da International Federation

of the National Standardizing Associations (ISA), com ênfase na engenharia mecânica.
As atividades da ISA cessaram em 1942, durante a Segunda Guerra Mundial.

Nesta época, as empresas britânicas de alta tecnologia, nomeadamente as de produção

de munições, registravam inúmeros problemas com a qualidade de seus produtos, o que
ocasionava sérios acidentes com perda de vidas e de património. O governo passou
então a solicitar aos seus fornecedores, procedimentos de fabricação conforme normas
registradas por escrito, visando garantir que esses procedimentos estavam sendo
seguidos. Esta norma tinha a designação "BS 5750", e ficou conhecida como norma de
gestão, uma vez que não apenas especificava como se produzir, mas também como
gerenciar o processo de produção.

Surgimento da ISO

Com o final do conflito, em 1946 representantes de 25 países reuniram-se em Londres e

decidiram criar uma nova organização internacional, com o objetivo de "facilitar a
coordenação internacional e unificação dos padrões industriais". A nova organização, a
Organização Internacional para Padronização, iniciou oficialmente as suas operações em
23 de fevereiro de 1947 com sede em Genebra, na Suíça. Hoje presente em cerca de 140
países, a sua função é a de promover a normatização de produtos e serviços, para que a
qualidade dos mesmos seja permanentemente melhorada.

Com a acentuação da globalização na década de 1980, aumentou a necessidade de

normas internacionais, nomeadamente a partir da criação da União Européia.
Conforme Seddon, "Em 1987, o governo britânico persuadiu a Organização Internacional
para Padronização (ISO) a adotar a BS 5750 como uma norma padrão internacional. A
BS 5750 tornou-se a ISO 9000."

Introdução

A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um

modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu
tipo ou dimensão, portanto sua certificação é baseada na norma “ISO 9001”.

Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos
internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de
trabalho, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num
processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade. Aplicam-se a campos
tão distintos quanto materiais, produtos, processos e serviços.

A adoção das normas ISO é vantajosa para as organizações uma vez que lhes confere
maior organização, produtividade e credibilidade - elementos facilmente identificáveis
pelos clientes, aumentando a sua competitividade nos mercados nacional e
internacional. Os processos organizacionais necessitam ser verificados através de
auditorias externas independentes.

A função Qualidade vem, ao longo dos anos, assumindo um papel cada vez mais
importante dentro das organizações. Inicialmente, na era do Controle de Qualidade,
havia um foco estritamente operacional, através das atividades que objetivavam as
inspeções dos produtos nas linhas de produção.

No entanto, como essas atividades tinham caráter essencialmente reativo, uma vez que
buscam somente a eliminação dos problemas, sem resultar em processos mais eficazes,
novos requisitos, conceitos e princípios de gestão foram agregados a esses controles,
em consonância com as novas necessidades e tendências apresentadas, resultando em
uma nova fase – A Gestão da Qualidade. Desta forma, a Qualidade vem se tornando
cada vez mais uma ferramenta estratégica para as organizações que buscam um
diferencial competitivo, por meio da demonstração da capacidade de gestão eficaz sobre
os dados gerados, através da implantação dos novos conceitos e princípios, e uma pró-
atividade na tomada de decisões gerenciais objetivas e diferenciada.

A família de normas NBR ISO 9000:1994 (9001, 9002 e 9003) foi cancelada e
substituída pela série de normas ABNT NBR ISO 9000:2000, que é composta de três
normas:

ABNT NBR ISO 9000:2000 (Já está na versão 2005): Descreve os fundamentos de
sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas. Esta
norma é referência na implementação do Sistema de Gestão da Qualidade , a qual não é
copulsória para a certificação.
 ABNT NBR ISO 9001:2000 (Já está na versão 2008): Especifica requisitos para um
Sistema de Gestão da Qualidade, onde uma organização precisa demonstrar sua
capacidade para fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente e aos
requisitos regulamentares aplicáveis, e objetiva aumentar a satisfação do cliente. Esta
norma é obrigatória na implementação do Sistema de Gestão da Qualidade para futura
certificação.

ABNT NBR ISO 9004:2000: Fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como a
eficiência do sistema de gestão da qualidade. O objetivo desta norma é melhorar o
desempenho da organização e a satisfação dos clientes e de outras partes interessadas.
Esta norma é referência na implementação do Sistema de Gestão da Qualidade, a qual
não é copulsória para a certificação.

Não existe certificação para as normas ABNT NBR ISO 9000:2005 e ABNT NBR ISO
9004:2000.

Na sua última versão, até então, a norma NBR ISO 9001:2000, apresenta uma série de
melhorias em relação às versões anteriores, podendo-se destacar:

 Adequação às necessidades de outros setores fora da indústria, ou seja, houve

a preocupação com a formatação que facilitasse o seu uso para as atividades industriais
e prestações de serviços, sendo que este último vem tendo um crescimento significativo
no número de certificados emitidos;
 Maior ênfase em melhoria contínua do desempenho da organização, na
satisfação dos clientes e na comunicação interna;
 Facilidade de integração com outras normas de sistemas de gestão, tais como
gestão ambiental e de segurança e saúde no trabalho, entre outras;
 Estímulo ao uso do ciclo da melhoria contínua - PDCA.

Na sua última versão, a norma NBR ISO 9001:2008, apresentou poucas mudanças:

ISO 9001:2008, Sistema de gestão da qualidade - Requisitos é a quarta edição da

norma, não contém novas exigências em comparação com a edição de 2000, que
substitui. Ele fornece esclarecimentos a existentes requisitos da norma ISO
9001:2000, baseada em oito anos de experiência de aplicação da norma em todo o
mundo e introduz alterações destinadas a melhorar a coerência com o sistema de
gestão ambiental, segundo a norma ISO 14001:2004.

ISO / TC 176, que é responsável pela família ISO 9000, reúne peritos de 80 países
participantes e 19 organizações internacionais ou regionais, além de outras comissões
técnicas. A revisão das normas ISO 9001 de que resultou a edição 2008 foi realizado
pela subcomissão SC 2 da ISO / TC 176.

Esta revisão tem beneficiado uma série de fatores, incluindo os seguintes:

Um estudo justifica em função dos critérios da ISO Guide 72:2001, Orientações para a
justificação do sistema de gestão e desenvolvimento de normas; feedback da ISO / TC
176 interpretações de processo; uns dois anos de revisão sistemática da norma ISO
 9001:2000 dentro ISO / TC 176/SC2; pesquisa de usuários realizada mundialmente
pela ISO / TC 176/SC 2, e ainda os dados dos inquéritos nacionais.

ISO-secretário-geral Alan Bryden, comentou: "A revisão da norma ISO 9001 resulta de
um processo estruturado para dar peso às necessidades dos utilizadores e para os
prováveis impactos e benefícios das revisões. ISO 9001:2008, portanto, é o resultado
de um rigoroso exame confirmando a sua aptidão para serem utilizados como
referência no padrão internacional de gestão da qualidade."

Benefícios para a sua Organização

A norma ISO 9001:2008 se baseia nos oito princípios de gestão descritos a seguir, os
quais podem ser usados como um guia à melhoria da performance das organizações.

Estes princípios são:

 Foco no Cliente: as organizações dependem de seus clientes e, portanto,

devem entender suas necessidades atuais e futuras, satisfazer os seus requisitos e
implementar métodos para monitorar a sua percepção quanto aos produtos e serviços
entregues.
 Liderança: a liderança é necessária para promover a unidade de objetivos e
direção e criar um ambiente no qual as pessoas se tornem plenamente envolvidas em
atingir os objetivos da organização.
 Envolvimento das pessoas: as pessoas são a essência da organização, seu
principal recurso. Sua cooperação, envolvimento e motivação permitem que suas
capacidades sejam plena e eficazmente utilizadas para o beneficio da organização.
 Abordagem por processos: para alcançar os objetivos organizacionais, os
recursos e as atividades necessitam ser tratados como processos, entendendo-se que as
saídas de um processo afetam as entradas de outro.
 Abordagem sistêmica para a gestão: os processos se relacionam entre si
de modo a constituírem sistemas, assim a abordagem sistêmica para o gerenciamento é
o princípio que orienta a organização a identificar, entender e gerenciar os processos
inter-relacionados.
 Melhoria contínua: deve ser um objetivo permanente da organização. Este
principio garante que, a partir de ações de correção e de prevenção, siga-se na busca da
excelência de seus produtos e processos.
 Abordagem factual para a tomada de decisões: decisões eficazes são
tomadas com base na análise e dedutiva de dados e informações.
 Benefícios mútuos nas relações com fornecedores: uma organização e
seus fornecedores são interdependentes e uma relação mutuamente proveitosa
aumenta, para ambos, a habilidade de agregar valores.

Benefícios oriundos da aplicação desses princípios:

 Quantificação dos produtos e das melhorias, conseqüentemente, maior

capacidade de análise para a tomada de decisões gerenciais mais objetivas e efetivas;
 Maior habilidade para revisar, desafiar e mudar opiniões e decisões;
 Maior capacidade de identificar oportunidades de melhorias, dirigidas e
priorizadas;
 Respostas mais flexíveis e rápidas às oportunidades oferecidas pelo mercado,
bem como, às oportunidades internas advindas de um monitoramento estruturado de
produtos e processos;
 Melhoria da comunicação interna entre os diferentes níveis da empresa;
 As atividades são avaliadas, ajustadas e implementadas de modo único;
 As pessoas entendem os objetivos e metas, bem como, seu papel dentro da
organização e, conseqüentemente, terão maior motivação para alcançá-los;
 Custos mais baixos, e ciclos de tempo mais curtos para a execução das
atividades, por meio do uso efetivo dos recursos;
 Maior integração e adaptação dos processos que melhor contribuem para a
obtenção dos resultados desejados.

Critérios para a normatização

As normas foram elaboradas através de um consenso internacional acerca das práticas

que uma empresa deve tomar a fim de atender plenamente os requisitos de qualidade
total. A ISO 9000 não fixa metas a serem atingidas pelas organizações a serem
certificadas; as próprias organizações é quem estabelecem essas metas.

Uma organização deve seguir alguns passos e atender a alguns requisitos para serem
certificadas. Dentre esses podem-se citar:

 Padronização de todos os processos-chave da organização, processos que

afetam o produto/serviço e conseqüentemente o cliente;

 Monitoramento e medição dos processos de produção para assegurar a

qualidade do produto/serviço, através de indicadores de performance e desvios;

 Implementar e manter os registros adequados e necessários para garantir a

rastreabilidade do processo;

 Inspeção de qualidade e meios apropriados de ações corretivas quando

necessário, e

 Revisão sistemática dos processos e do sistema da qualidade para garantir sua

eficácia.

Um "produto", no vocabulário da ISO, pode significar um objeto físico, ou serviço, ou

software, pois significa o resultado de uma atividade reaizada.

A International Organization for Standardization ISO em 2004 publicou um artigo que

dizia: "Atualmente as organizações de serviço representam um número grande de
empresas certificadas pela ISO 9001, aproximadamente 31% do total".
 Histórico das normas ISO 9001

ISO 9000:1987

Esta primeira norma tinha estrutura idêntica à norma britânica BS 5750, mas era
também influenciada por outras normas existentes nos Estados Unidos da América e por
normas de defesa militar (as "Military Specifications" - "MIL SPECS"). Subdividia-se em
três modelos de gerenciamento da qualidade, conforme a natureza das atividades da
organização:

 ISO 9001:1987 - Modelo de garantia da qualidade para projeto,

desenvolvimento, produção, montagem e prestadores de serviço - aplicava-se a
organizações que cujas atividades eram voltadas à criação de novos produtos.

 ISO 9002:1987 - Modelo de garantia da qualidade para produção, montagem e

prestação de serviço - compreendia essencialmente o mesmo material da anterior, mas
sem abranger a criação de novos produtos.

 ISO 9003:1987 - Modelo de garantia da qualidade para inspeção final e teste -

abrangia apenas a inspeção final do produto e não se preocupava como o produto era
feito.

ISO 9000:1994

Esta nova norma enfatizava a garantia da qualidade por meio de ações preventivas ao
invés de inspeção final, e continuava a exigir evidências de conformidade com os
processos documentados.

Esta versão acarretou dificuldades, uma vez que as organizações acabaram criando e
implementando os seus próprios requisitos, gerando manuais e procedimentos que, na
prática, podiam comprometer o sistema da qualidade.

Esta norma não exigia melhoria contínua do Sistema da Qualidade implementado,

basava que os produtos e serviços fossem adequados aos requisitos especificados.

ISO 9001:2000

Para solucionar as dificuldades da anterior, esta norma combinava as 9001, 9002 e 9003
em uma única, doravante denominada simplesmente como 9001:2000.

Os processos de projeto e desenvolvimento eram requeridos apenas para empresas que,

de fato, investiam na criação de novos produtos, inovando ao estabelecer o conceito de
"controle de processo" antes e durante o processo. Esta nova versão exigia ainda o
envolvimento da gestão para promover a integração da qualidade internamente na
própria organização, definindo um responsável pelas ações da qualidade.
Adicionalmente, pretendia-se melhorar os processos por meio de monitoramento de
 desempenho e pela implementação de indicadores para medir a efetividade das ações e
atividades desenvolvidas.

Mas a principal mudança na norma foi a introdução da visão de foco no cliente.

Anteriormente, o cliente era visto como externo à organização, e doravante passava a
ser percebido como integrante do sistema da organização. A qualidade, desse modo,
passava a ser considerada como uma variável de múltiplas dimensões, definida pelo
cliente, por suas necessidades e desejos. Além disso, não eram considerados como
clientes apenas os consumidores finais do produto, mas todos os envolvidos na cadeia
de produção.

ISO 9001:2008

A cópia das normas é vedada. A "ISO 9001:2008 Sistema de gestão da qualidade -

Requisitos" é um documento de 36 páginas, disponível nos órgãos representantes em
cada país, descrito em itens como abaixo:

 Página 1: Prefácio
 Página 1 a 3: Introdução
 Página 3: Objetivo e campo de aplicação
 Página 3: Referência normativa
 Página 3: Termos e definições
 Página 4 a 12: Requisitos
o Seção 4: Sistema de Gestão da Qualidade
o Seção 5: Responsabilidade da Direção
o Seção 6: Gestão de Recursos
o Seção 7: Realização do Produto
o Seção 8: Medição, análise e melhoria

Os seis procedimentos documentados obrigatórios pela norma são:

 Controle de Documentos (4.2.3)

 Controle de Registros (4.2.4)
 Auditorias Internas (8.2.2)
 Controle de Produto/ Serviço não-conformes (8.3)
 Ação corretiva (8.5.2)
 Ação preventiva (8.5.3)

Em acréscimo aos requisitos da ISO 9001:2008 é necessário definir e implementar uma

"Política da Qualidade", um "Manual da Qualidade", responsabilidades e autoridades, e
definir a necessidade e abrangência de outros documentos na organização, os quais ela
julga importantes para a implementação e adequação do seu Sistema de Gestão,
conforme apropriado.

Terminologia Importante
 Ação corretiva - ação para eliminar a causa de uma não-conformidade
identificada ou de outra situação indesejável
 Ação preventiva - ação para eliminar a causa de uma potencial não-
conformidade
 Cliente - organização ou pessoa que recebe um produto
 Conformidade - satisfação com um requisito
 Eficácia - medida em que as atividades planejadas foram realizadas e obtidos
os resultados planejados
 Eficiência - relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados
 Fornecedor - organização ou pessoa que fornece um produto
 Política da Qualidade - conjunto de intenções e de orientações de uma
organização, relacionadas com a qualidade, como formalmente expressas pela gestão de
topo
 Procedimento - modo especificado de realizar uma atividade ou um processo
 Processo - conjunto de atividades interrelacionadas e interatuantes que
transformam entradas em saídas
 Produto - resultado de um processo
 Qualidade - grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de
características intrínsecas
 Requisito - necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou
obrigatória
 Satisfação de clientes - percepção dos clientes quanto ao grau de satisfação
dos seus requisitos
 Sistema de Gestão da Qualidade - sistema de gestão para dirigir e controlar
uma organização no que respeita à qualidade