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1.1 INT_B003: ABERTURA E FECHAMENTO DE ORDEM DE SERVIÇO (OS)

1. Apresentação – V01R01-01.12.2008
1.1 A ferramenta utilizada para abertura de uma ordem de serviço é o sistema on-line
NOLCS (Nokia On-Line Customer Service) com o domínio http://nolcs2.nokia.com.br/.

Fig. 1.1 – Sistema NOLCS

1.2 O acesso ao sistema só pode ser liberado pela Nokia.

1.3 A acuracidade das informações lançadas no sistema é de responsabilidade da ASV-L2.
1.4 O sistema fará o registro das seguintes informações:
• Dados do consumidor;
• Dados do aparelho celular defeituoso;
• Dados do atendimento (falhas, peças, serviço realizado , etc.).
1.5 Para aparelho entregue pelos Correios deverá haver o aceite da coleta (Pré-OS).

2. Abertura de OS Balcão

2.1 Após acessar o sistema NOLCS entre no menu “Ordem de Serviço”, “Abertura de OS´s”
e “Abertura de OS”.
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Fig. 2.1 – Menu abertura de OS

2.2 Clique no botão “Novo”.

Fig. 2.2 – Botão “Novo”

2.3 Preencha todos os campos obrigatórios e clique no botão “Prosseguir”. Os detalhes do

preenchimento de cada campo estão a seguir.
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Fig. 2.3 – Preenchimento dados do aparelho

• ESN: número de série do aparelho. Preenchimento obrigatório.

• Código: código do aparelho. Preenchimento obrigatório.
• N° O.S. Interna: número interno de sua OS. Preenchimento opcional.

2.4 Preencha todos os campos obrigatórios e clique no botão “Prosseguir”. Detalhes do

preenchimento de cada campo estão a seguir.
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Fig. 2.4 – Preenchimento dados do consumidor

• Empresa: nome da ASV-L2. Preenchimento automático.

• ESN: número de série do aparelho. Preenchimento automático.
• Código: código do aparelho. Preenchimento automático.
• Modelo: modelo do aparelho. Preenchimento automático.
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• DDD da Linha: código de área da linha do aparelho (ex.: 011). Preenchimento

obrigatório.
• Número da Linha: número da linha do aparelho. Preenchimento obrigatório.
• Nr. OS Interna: número interno de sua OS. Preenchimento opcional.
• Nota Fiscal: número da Nota Fiscal ou Cupom Fiscal. Preenchimento obrigatório.
• Scan NF: No campo “Scan NF” deverá ser feito o upload da Nota Fiscal ou Cupom
Fiscal digitalizado (escaneado). O arquivo deverá estar no formato “jpg” com o
tamanho máximo de 300k. Preenchimento obrigatório.
• Scan comprovante de endereço: Efetuar o upload do comprovante de endereço.
Preenchimento opcional.
• Scan Laudo: Efetuar o upload do laudo de exclusão de garantia. Preenchimento
obrigatório em caso de exclusão de garantia.
• Data da Compra: data da compra do aparelho. Preenchimento obrigatório.
• Tipo do Cliente: tipo do cliente como consumidor final, operadora , etc..
Preenchimento obrigatório.
• Nome do Cliente: primeiro nome do consumidor. Preenchimento obrigatório.
• Sobrenome do Cliente: sobrenome do consumidor. Preenchimento obrigatório.
• Sexo do cliente: Preenchimento obrigatório.
• Nome do Revendedor: nome da loja que consta na Nota Fiscal. Preenchimento
obrigatório.
• E-mail do Cliente: endereço de e-mail do consumidor. Preenchimento opcional.
• CEP: número do CEP da rua/av. do consumidor. Preenchimento obrigatório.
• Endereço do Cliente: nome da rua/av. da residência do consumidor. Preenchimento
automático. Obs.: inserir o nº da casa do consumidor
• Bairro do Cliente: nome do bairro do consumidor. Preenchimento automático.
• UF / Cidade do Cliente: estado e cidade do consumidor. Preenchimento automático.
• Complemento: algum complemento do endereço do consumidor (ex.: apto.).
Preenchimento opcional.
• DDD do Cliente: código de área do telefone residencial do consumidor (ex.: 011).
Preenchimento obrigatório.
• Telefone do Cliente: número do telefone residencial do consumidor. Preenchimento
obrigatório.
• CPF: número do CPF do consumidor. Preenchimento obrigatório.
• CNPJ: número do CNPJ do consumidor se o mesmo for empresa. Preenchimento
obrigatório.
• Operadora: nome da operadora da linha do aparelho. Preenchimento obrigatório.
• Status: posição em que se encontra a OS no sistema (ex.: aguardando análise).
Preenchimento automático.
• Técnico Responsável: nome do técnico responsável pelo reparo do aparelho. Para
preencher este campo os técnicos deverão estar cadastrados no sistema.
Preenchimento obrigatório.
• Cliente aceita empréstimo: Selecionar “Sim” ou “Não” em caso da aceitação ou
não do consumidor de um telefone de empréstimo. Preenchimento obrigatório.
• ESN de Empréstimo: número do serial do aparelho que foi emprestado ao
consumidor se for o caso. Preenchimento obrigatório.
• Lifetime: tempo de uso do aparelho. Preenchimento opcional.
• Defeito reclamado pelo consumidor: campo para o preenchimento da reclamação
relatada pelo consumidor. Preenchimento obrigatório.
• Estado do Aparelho: informações do estado físico do aparelho (ex.: aparelhos com
riscos no visor). Preenchimento obrigatório.
• Ativação de serviços: campo inativo. Não há necessidade de preenchimento.

2.5 Selecione o sintoma do defeito reclamado pelo consumidor e clique em “Prosseguir”.

Após este passo a OS está aberta.
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Fig. 2.5 – Seleção do sintoma

A tabela 2.1 mostra o código e descrição de cada sintoma no disponível no sistema NOLCS.

Código Sintoma Descrição

Problemas para ligar/desligar o produto ou relacionados ao congelamento
do produto. O telefone desliga sozinho, não pode ser ligado/desligado, a
4100 Alimentação
mensagem de solicitação de assistência técnica é exibida, o telefone não é
ligado adequadamente, o telefone é reinicializado.
Problemas relacionados ao recebimento/à realização de chamadas na
rede celular (por exemplo, GSM, TDMA, CDMA, WCDMA, GPRS, HSCSD,
4200 Acesso celular
GPS, DVB-H, EGPRS). Não é possível fazer nem receber chamadas, as
chamadas são desligadas, a transmissão ou recepção é ruim.
Todos os problemas relacionados a acessórios, ou seja, produtos sem
5700 Acessórios
mecanismo celular.

4500 Alerta Problemas relacionados a sinais de alertas, toques musicais e vibrador.

Todos os problemas relacionados à aparência. Partes visíveis para o

cliente estão arranhadas, desgastadas, estragadas, quebradas ou mal-
4600 Aparência
montadas ou há problemas na pintura. Problemas apenas relacionados à
aparência, não há problemas funcionais.
Todos os problemas relacionados a aplicativos específicos do telefone.
Perda de dados do usuário, bloqueios do telefone, reinicializações do
5500 Aplicativos
telefone, panes de aplicativos, mensagens de erro ou problemas de
desempenho relacionados a aplicativos específicos do telefone.
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Problemas de áudio. Ausência de áudio, áudio ruim ou problema de

4400 Áudio controle de volume durante as chamadas, problemas com o áudio dos
aplicativos.
Todos os problemas funcionais relacionados à câmera. Má qualidade da
5100 Câmera
imagem, mensagens de erro e/ou problemas na operação da câmera.
Carregamento/ Problemas relacionados ao carregamento, ao tempo de espera ou ao
5400
bateria tempo de chamada.
Problemas relacionados à conectividade de curto alcance (IV, Bluetooth,
4300 Conectividade
Cabo, WLAN, Vídeo). A conexão não é estabelecida ou é perdida.
Todos os problemas funcionais relacionados ao display. Problemas de má
4900 Display
exibição de conteúdo no display e problemas com a iluminação.
Todos os problemas relacionados a líquidos, poeira ou sujeira dentro do
4800 Intrusão
telefone.
Todos os problemas relacionados à funcionalidade mecânica (articulação,
flip, lanterna, slider, porta SIM). Mau-funcionamento ou não funcionamento.
4700 Mecânica
Problemas com a aparência ou relacionados à tela, à câmera ou ao
teclado NÃO estão incluídos nesta categoria.
Todos os problemas relacionados a cartões de memória, disco rígido e
5600 Memória memória interna do produto. Mensagens de erro, funcionalidade de
memória.
Problemas relacionados à área do SIM Card. Mensagens de erro,
5300 SIM Card problemas de telefone com bloqueio do SIM Card, problemas com o código
PIN.
Sintoma reportado
5800 pelo cliente Não há reclamação do cliente disponível.
desconhecido
Todos os problemas funcionais relacionados ao teclado. Problemas com a
5200 Teclado
mecânica, a iluminação e os sons do teclado.
Tab. 2.1 – Descrição de sintomas

2.6 A tabela 2.2 mostra como identificar visualmente os sintomas nos aparelhos.
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Tab. 2.2 – Identificação visual sintomas

2.7 O campo NMS deverá ser selecionado quando um aparelho for transposto para o Centro
de Reparos Nokia nível 3 conforme INT_C004.

3. Abertura de OS Correios

3.1 A abertura de OS Correios é igual a abertura de OS Balcão, mas antes de inserir os

dados do cliente é necessário o aceite da Pré-OS.
3.2 Após acessar o sistema NOLCS entre no menu “Coletas” e “Aceite de Coletas”.

Fig. 3.1 – Menu aceite de coletas

3.3 Digite o número do serial do aparelho no campo de busca e clique na “lupa”. A busca
também pode ser feita com o número da coleta ou o nome do consumidor.
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Fig. 3.2 – Busca da Pré-OS

3.4 Clique no número da coleta que foi feita a busca para abrir a Pré-OS.

3.5 Confira os dados do aparelho e do consumidor. Em seguida selecione o tipo de OS e

clique no botão “Aceitar”.
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Fig. 3.4 – Aceite da Pré-OS

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• Tipo OS “Garantia”: aparelho pertence à pessoa física.

• Tipo OS “Não Venda”: aparelho pertence à pessoa jurídica (comodato).

3.6 Caso o endereço do consumidor esteja incompleto (falta número da residência, CEP ,
etc.), selecione “Ressalva”, coloque algumas observações e clique no botão “Aceitar”.

Observações

Fig. 3.5 – Aceite da Pré-OS com ressalva

3.7 Após o aceite, o sistema NOLCS irá abrir a página de abertura de OS conforme item 2.4
desta instrução. Sendo assim, prossiga com as mesmas orientações do item 2.4 e 2.5.

4. Fechamento de OS

4.1 Após acessar o sistema NOLCS entre no menu “Ordens de Serviço”, “Abertura de OS” e
“Abertura de OS”.
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Fig. 4.1.1 – Menu ordem de serviço

4.2 Digite o número da OS ou o número do serial do aparelho no campo de busca e clique

na “lupa” para buscar a OS.

Fig. 4.1.2 – Busca de ordem de serviço

4.3 Clique no número da OS que foi feita a busca.

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Fig. 4.1.3 – Abrir OS

4.4 Clique no botão “Prosseguir”. Não há necessidade de selecionar nada neste passo
porque já foi feito na abertura da OS.

Fig. 4.1.4 – Sintoma informado pelo cliente

4.5 Selecione o sintoma do aparelho, descreva no campo mencionado o sintoma detectado

pelo técnico e clique no botão “Prosseguir”.
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Esta informação refere-se ao real sintoma do aparelho, por este motivo é chamado
“sintoma técnico”, ou seja, só pode ser definido por uma pessoa capacitada (o técnico).

Fig. 4.1.5 – Sintoma técnico

Obs.: Obrigatório preencher o campo “Comentário do técnico” em todas as ordens de

serviços. O preenchimento correto dessas informações é de grande importância pois orientará
os técnicos de Nível 3 no reparo dos aparelhos. Caso a falha ou defeito seja intermitente,
coloque também no campo a palavra INTERMITENTE.
Segue abaixo como deverá ser preenchido este campo:

“ INTERMITENTE + Sintoma falha principal + Frequência ocorrência + Condição

uso manifestação falha ”

• Sintoma falha: alinhado ao código de falha (4 dígitos - 4100 (Power), 4400 (Audio), 4900
(Display), etcT.);
• Frequência ocorrência: após 2 horas, após 1 dia, após 5 minutos, qualquer momento, T
• Condição uso manifestação falha: Durante ligação, aparelho em repouso, acessando menu
X, utilização acessório YT
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• A tabela de sintoma é a mesma apresentada no item 2.6 (Tab. 2.1 – Descrição de

sintomas).

4.6 Selecione a falha que apresentou o aparelho e clique no botão “Prosseguir”.

Fig. 4.1.6 – Falhas do aparelho

4.7 Selecione o serviço realizado no aparelho e clique no botão “Prosseguiur”

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Fig. 4.1.7 – Serviço realizado

4.8 Selecione a peça que foi utilizada para reparar o aparelho e clique no botão “Prosseguir”.
Este passo é muito importante, pois o sistema irá “baixar” a quantidade de 01 peça do
estoque referente ao código vinculado.

Fig. 4.1.8 – Vinculo de peça

• As peças na cor vermelha significam que não há saldo em estoque.

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4.9 Selecione a opção Quality Assurance “Sim” ou “Não”, clicando em “Sim” escolha a opção
“Reprovado” ou “Aprovado”.

Caso o aparelho seja reprovado nos testes de qualidade, informar o Principal problema
encontrado e o Detalhe do problema encontrado, no qual o mesmo deve ser
encaminhado para o técnico efetuar o reparo.

O aparelho sendo aprovado pelo Quality Assurance, clique sobre a opção “Prosseguir”

Figura 4.1.9

4.10 Preencha os campos obrigatórios e clique no botão “Prosseguir”. Detalhes do

preenchimento de cada campo estão a seguir. Após este passo a OS estará finalizada.
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Fig. 4.2.1 – Tela de fechamento

• Tipo de Retorno: motivo do reparo. Preencher sempre “retorno em garantia”.

• Data de Fechamento: data em que está sendo fechada a OS. Preenchimento
obrigatório.
• Cód. Verificação (VID): número do código VID coletado no sistema NOL para
validar a garantia. Preenchimento obrigatório.
• PSN: número do código PSN do aparelho. Este número é obtido através do software
de serviço (Phoenix), mas o preenchimento é obrigatório somente para os modelos
1255, 1315 e 1508i. Para estes modelos não é necessário colocar o código VID.
• SWID: código de garantia especial. Preenchimento obrigatório somente para
aparelhos que se enquadrarem no atendimento especial (vide INT_B009).
• Defeito reclamado pelo consumidor: Neste campo será exibida a reclamação
reportada pelo cliente preenchida no ato da abertura da O.S. Preenchimento
automático.
• Resposta de reparo: ?????
• Key Repair: principal peça que reparou o aparelho. Preenchimento obrigatório.
4.11 A tabela 4.1 mostra o código e descrição de cada falha e serviço no sistema NOLCS
para auxílio nos itens 4.5 e 4.7 desta instrução.
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SOFTWARE
A ação de conserto realizada foi a atualização do
110 Atualização de software
software do telefone.
Erro de configuração do As configurações de operadora do produto não estão
150
produto corretas.
152 Corrupção de Memória Foi identificado dano ou defeito na memória do telefone.
Foi identificada uma incompatibilidade entre o número
Erro/incompatibilidade de de ESN/IMEI da etiqueta e do programado no telefone.
153
IMEI/ESN Foi identificado um número ESN ausente ou não
programado.
151 Erro no Simlock O erro de bloqueio do SIM Card foi identificado.
Erro relacionado ao procedimento de reparo do
aparelho. A ação para reparar o telefone é fazer um
130 Erro no Flash
flash no mesmo, mas fazer o flash não foi possível.
Também conhecido como "Morto durante o flash".
ELÉTRICO/MECÂNICO
Uma modificação autorizada de hardware ou mecânica
Atualização de hardware ou foi realizada (por exemplo, a troca para um ASIC ou
220
mecânica componente melhor, , etc..), de acordo com um Boletim
de serviço.
291 Defeito elétrico Havia um componente com defeito elétrico.
201 Defeito mecânico Havia um componente com defeito mecânico.
Problemas relacionados à soldagem. Por exemplo, a
solda não estava corretamente moldada, havia pontos
250 Defeito de soldagem
de solda extras, umedecimento incorreto, junta aberta
ou solda insuficiente.
214 Underfill deficiente Underfill insuficiente, deslocado ou ausente.
Black pads (resíduos/revestimento) detectados. Um
defeito de junta de CSP. Os tipos de defeito podem ser
Ilhas pretas na placa ou uma rachadura interfacial no terminal do componente,
256
componente na ilha da placa ou uma rachadura na camada PWB
sobreposta. Pode ser detectado com análises entre as
seções ou quando há um componente solto.
As ilhas usadas para os conectores de circuito estão
237 Ilha de solda
soltas ou levantadas da placa PWB.
Componente/módulo Um único componente ou módulo isolado está
233
queimado queimado. O problema é evidente e visível.
Medições na placa indicam um curto circuito ou um
Curto-circuito/circuito
260 circuito aberto. Se a falha estiver em um componente e
aberto
não na placa, use a falha "Defeito elétrico".
Defeito no teclado, nos contatos do módulo de interface
301 Problema teclado
do usuário. As teclas não funcionam.
312 Componente faltante Um componente está faltando.
Componentes errados,
311 Há um componente errado ou componente extra
ausentes ou excedentes
235 Placa com trilhas rompidas O corte da placa PWB está incorreto ou mal-feito.
Problema de montagem mecânica devido ao processo
310 Erro de montagem final
de fabricação.
OUTROS
Calibração fora das O telefone estava fora das especificações e precisava
450
especificações ser calibrado.
Envio para reparo em O telefone foi enviado para um centro de serviço de
460
centro avançado nível 3.
Nenhum sintoma ou motivo para consertar o produto foi
470 Defeito não encontrado encontrado. O produto funciona da forma como foi
projetado.
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280 Troca de módulo (placa) O produto foi substituído.

Reparo com Custo
270 O conserto não é economicamente viável.
excessivo
500 Defeito de acessório Todos os defeitos de acessórios.
600 Defeito da bateria Todos os defeitos da bateria.
MAU USO DO CLIENTE
A peça foi danificada fisicamente. O problema é
334 Danos físicos – reparáveis
reparável.
A peça foi danificada fisicamente. O problema é
335 Danos físicos – irreparáveis
irreparável.
Corrosão mínima em submontagem ou vazamento nas
Exposição a umidade peças. Vestígios de líquidos detectados na placa, sem
341
excessiva – reparáveis evidência de corrosão ou de passagem pela placa
(passível de limpeza).
Exposição a umidade Presença de corrosão ou produto corrosivo visível ou
342
excessiva – irreparáveis vestígios de líquidos detectados na placa.
343 Intrusão de poeira/sujeira Poeira ou sujeira dentro do produto.
COSMÉTICOS
360 Arranhado/desgastado Peça externa arranhada ou desgastada.
Problema com a pintura, por exemplo, pintura com
370 Defeito na pintura
rachaduras ou incompleta.
Tab. 4.1 – Falhas e Serviços

4.12 O fechamento de OS é igual tanto para OS Balcão quanto para OS Correios.