Atendimento ao Cliente como 

Diferencial de Competitividade 

O Valor da Satisfação do Cliente para 
a Empresa 

Professora Ma. Sara d.L.Dias CRP08/4.400
Objetivos 

o  Aprimorar técnicas de atendimentos: 
PRESENCIAL, TELEFÔNICO e VIRTUAL (e­ 
mail, skype, etc.); 
o  Identificar os tipos e comportamentos de 
clientes; 
o  Procedimentar o atendimento em sua 
empresa; 
o  Criar novas atitudes no atendimento; 
o  Atender ao cliente de forma personalizada, 
diferenciada;
 Resultados esperados

Eficiência no atendimento 
gerando a satisfação do 
cliente; 
Atitudes que promovam 
relacionamentos 
duradouros com clientes; 
Fidelização do cliente; 
Excelência no atendimento 
ao cliente. 
Conteúdo 

1.  Perfil do profissional de atendimento; 
2.  Ética no Atendimento ao Cliente; 
3.  Atitude positiva; 
4.  Comunicação: a ferramenta de trabalho; 
5.  Modos de atendimentos; 
6.  Presencial – Desenvolver técnicas de 
relacionamentos interpessoal 
7.  Telefônico – Desenvolver técnicas de 
atendimento ao telefone 
8.  Virtual – Desenvolver técnicas de comunicação 
escrita
Conteúdo 

o  A importância de saber ouvir o cliente e 
identificar suas necessidades; 
o  Conhecendo o Perfil do Cliente ­ atitudes, 
comportamentos; 
o  Clientes Difíceis – Como lidar com eles; 
o  Administrar situações difíceis e conflitos com os 
clientes; 
o  Reclamações – como atendê­las; 
o  Custo do mau atendimento ao cliente; 
o  Posturas e atitudes promotoras da 
SATISFAÇÃO e da FIDELIZAÇÃO de Clientes
APRESENTAÇÃO DOS ALUNOS 

o •Nome 
o •Cidade de procedência 
o •Formação educacional 
o •Local onde trabalha 
o •Que função exerce
O perfil do profissional de 
atendimento. 
o Visão míope: mulher bonita.
1.  Perfil do profissional de 
atendimento: 
Os fundamentos do atendimento ao cliente 
Postura de quem atende: 
1. Aspectos atitudinais 

2. Aspectos posturais 

3. Cuidados com a aparência 

4. Cuidados com o vocabulário 

5. Cuidados com a comunicação
1.  Perfil do profissional de 
atendimento: 
•  É o elo entre o cliente e a 
empresa. 
•  É quem melhor pode trazer 
informações do cliente e levar 
informações da empresa 
•  É um consultor de 
comunicação. 
•  É quem ajuda o cliente a 
obter resultados com sua 
empresa.
 2. Ética no Atendimento ao 
Cliente 

O Relacionamento, é algo pessoal, no qual nos 
aproximamos do cliente e tentamos entendê­lo e 
encantá­lo com nosso atendimento preciso, de 
qualidade, agradável, respeitável, ético.
2. Ética no Atendimento ao Cliente

Para quem quer crescer como pessoa, é 
fundamental entender que servindo bem aos 
outros, temos uma grande oportunidade de 
troca, de interação e crescimento! 
2. Ética no Atendimento ao Cliente

Servindo bem, criamos, de forma natural, a 
obrigação dos outros retribuírem. 
 2. Ética no Atendimento ao 
Cliente

o  É o cliente quem gera o lucro, paga os impostos e 
dividendos aos acionistas. 
o  Do ponto de vista material, dependemos 100% do 
cliente. 
 2. Ética no Atendimento ao 
Cliente

Servir (ordem material): 

o  É o cliente quem paga o salário (põe o 
supermercado em casa,paga a escola das 
crianças...). 
Causas mais comuns de problemas 
de comunicação no atendimento 
Os fatores psicológicos das equipes 
como elementos críticos: 
o Desgaste, stress, falta de feedback, 
etc
PORQUE AS EMPRESAS PERDEM 
CLIENTES 

o 1% morrem 
o 3% se mudam 
o 5% decidem prestigiar novos amigos 
o 9% encontram preços mais baixos na 
concorrência 
o 14% pela má qualidade de produtos 
ou serviços 
o 68% pela indiferença/má 
qualidade do atendimento
QUANTO CUSTA PERDER UM 
CLIENTE? 
o  • 90% dos clientes não reclamam. 
• Por que não reclamam: 
o  – 40% sabem que não serão atendidos. 
o  – 30% têm medo de algum tipo de pressão 
por parte da empresa ou vendedor. 
o  – 10% não sabem com quem, como e onde 
reclamar. 
o  – 10% procuram outros serviços.
COMO ATENDER BEM 
ARGUMENTAÇÃO SOBRE O 
PRODUTO/SERVIÇO 
Se você sentir que a argumentação está 
se transformando em um debate, 
desvie a conversação para outro 
assunto.
COMO ATENDER BEM 
FALTA DE CONHECIMENTO DO 
PRODUTO/SERVIÇO 
Inadmissível nos dias de hoje. 
Pesquise tudo sobre o seu serviço. 
Leia revistas, manuais técnicos.
Atitude positiva: 
O atendimento deve ser realizado por 
pessoas que sejam: 
o COMUNICATIVAS 
o EMPÁTICAS 
o ENTUSIASTAS 
o CURIOSAS 
o ORGANIZADAS
Comunicação: a ferramenta de 
trabalho 
COMUNICAÇÃO 
1­ Escute atentamente. 
2­ Aceite considerações. 
3­ Busque a empatia. 
4­ Questione o máximo 
(sem exagerar).
Fidelização: 
o  Consiste exatamente em não apenas 
“conquistar” o cliente, mas também “mantê­ 
lo”. Ex.: provedor de internet.
Principal razão pela qual o nosso 
cliente nos procura
Veículos de comunicação e sua 
importância 

o  Adotando um script de atendimento 
o  Adotando um roteiro de 
apresentação ao cliente 
o  Pesquisando informações 
importantes previamente 
o  A implantação de um sistema de 
Feed­back extensivo, interno e 
externo
COMO ATENDER BEM 

1­ TRABALHE COM O NOME: 
Diga qual o seu e pergunte qual o nome dele. O 
atendimento personalizado aproxima as pessoas 
facilitando a descoberta das necessidades do cliente.
COMO ATENDER BEM 

2­ DÊ ATENÇÃO: 
Seja todo exclusivo de seu cliente, ouça­o com cuidado e 
procure identificar quais são as suas verdadeiras 
necessidades. Questione­o se for preciso.
COMO ATENDER BEM 
3­ CONHEÇA A CONCORRÊNCIA 
Visite e, se possível, seja cliente da concorrência. 
Só assim você poderá saber o que estão 
fazendo para fazer melhor.
COMO ATENDER BEM 
4­ FALAR MAL DAS MARCAS CONCORRENTES 
Nunca fale mal da concorrência. Preocupe­se em 
elogiar a sua marca, pois você poderá ofender 
um cliente que já comprou da concorrência.
COMO ATENDER BEM 
5­ UMA SÓ SAÍDA 
Para o cliente não existe uma só saída. Procure 
dar o máximo de opções, pois, caso ele não se 
enquadre em nenhuma das suas alternativas, 
você corre o sério risco de perdê­lo.
COMO ATENDER BEM 
6­ ERROS, FALHAS, TROCAS ETC. 
Se você errou... Assuma. Demonstre que está 
pronto para ajudá­lo,pois falhas acontecem e, 
tentar encobrir um erro pode ser o fim do 
relacionamento para sempre.
COMO ATENDER BEM 
7­ EDUCAÇÃO 
Seja simpático, amável e cortês. Nesses grandes 
momentos você é a imagem total da sua 
empresa. 

Sorria! 
Foi Deus quem deu e é de graça!
COMO ATENDER BEM 
8­ MULHERES NA FRENTE Cuidado! Procure tratar os 
seus clientes com imparcialidade. 
9­ PESQUISE ANTES 
Busque descobrir as necessidades dos seus clientes e, 
depois, só assim, tente satisfazê­las. A pressa pode 
levar você e seus clientes a perderem tempo e 
dinheiro.
COMO ATENDER BEM 
10­ APARÊNCIA 
Procure cuidar de si e da sua empresa. Sua imagem será 
lembrada positiva ou negativamente pelo cliente em 
função da aparência.
Cliente Satisfeito 

Ø  É aquele que foi tão bem atendido que indica 
o seu estabelecimento para seus amigos, 
parentes, empresas, etc...
PRESTEZA NO ATENDIMENTO 

o O ritmo acelerado exige presteza do 
atendimento, 
o seja para atender uma solicitação de 
visita, 
o seja para elaborar uma proposta, 
o seja para apresentar uma nova 
negociação.
COMPROMETIMENTO COM 
RESULTADO 

O profissional de atendimento tem que estar 
comprometido com o resultado da empresa. 

No atendimento não prometa se não pretende 
cumprir 
Não gere expectativa em seu cliente se não pretende 
cumprir. Procure ter margem de folga em suas 
promessas. Se algo sair errado você terá tempo 
para recuperar.
COMPROMETIMENTO COM 
RESULTADO 

O cliente vê essa diferença, e percebe quando 
é tratado de maneira inteligente ou, até 
mesmo de maneira estúpida, pela empresa 
que está se comunicando com ele. 
Ele sabe quando está sendo tratado de 
maneira personalizada e entende que a 
empresa sabe do que ele gosta, quais são 
seus hábitos etc. 
Esse conhecimento é fundamental para a 
evolução deste marketing personalizado.
“ALERTA” PARA OPORTUNIDADES 

o O bom profissional de atendimento 
mantém contato regular com clientes 
para oferecer oportunidades de 
negócios.
“ALERTA” PARA 
OPORTUNIDADES
o Seja ágil no atendimento às 
solicitações do cliente. 
o Sua demora pode significar a perda 
do trabalho. 
DICAS DE PREPARAÇÃO 

o ­ Site do cliente 
o ­ Site de concorrentes 
o ­ Revistas especializadas 
o ­ Telefonista 
o ­ Visita ao estabelecimento 
o ­ Análise da comunicação do cliente 
o ­ Networking (rede de contatos)
Conheça a fundo o cliente 

Prepare­se para perguntas e objeções que o 
cliente possa levantar. 
Leve pesquisas, gráficos,comparativos de 
audiência, etc. 
Não apresente de imediato uma proposta. 
Desenvolva um raciocínio antes de falar 
Apresente tudo pausadamente, valorizando a 
defesa da proposta. 

BRIGUE SOMENTE 
PELO QUE VALE A PENA BRIGAR
Negociação 
o O atendimento precisa saber quando 
pode ceder e quando precisa 
defender as suas idéias. 
o Esse é um princípio básico de 
negociação. 
o Uma negociação efetiva é aquela que 
gera um resultado ganha­ganha: 
ganho no resultado e ganho no 
relacionamento.
Fique atento ao feedback do 
cliente. 

o OBJETIVO: SATISFAÇÃO DO 
CLIENTE
1. ATITUDE 

o  A satisfação de nossos clientes 
o  depende de nossa atitude para: 
o  Romper com o pacto da mediocridade. 
o  Acreditar que tudo pode ser 
o  melhorado e aperfeiçoado. 
o  Acreditar que detalhes são os fatores mais 
o  importantes em um atendimento. 
o  Perceber que competência e motivação 
o  andam juntas. 
o  Transferir o foco para o atendimento 
o  (visão a longo prazo).
2. DEDICAÇÃO 

o A satisfação total do cliente está 
o intimamente relacionada ao grau de 
o dedicação e comprometimento do 
o profissional de atendimento para com 
este objetivo.
3. AMOR 

o Só acontece quando os clientes 
percebem que temos amor por aquilo 
que fazemos. 
o Mesmo que você não seja apaixonado 
pelo que faz,você pode ser 
apaixonado pelo desejo de fazer bem 
o que faz. 
o Escolhe o teu amor. 
o Ama a tua escolha.
Qual o seu nível de dedicação? 

o  0% Não. 
o  10% Eu não quero. 
o  20% Eu não me importo. 
o  30% Não posso. 
o  40% Ah, se eu pudesse... 
o  50% Você acha que eu consigo? 
o  60% Eu acho que posso. 
o  70% Eu tentarei. 
o  80% Eu posso. 
o  90% Eu farei. 
o  100% Eu fiz.
REGRA BÁSICA PARA LIDAR 
COM ERROS 

o Se for possível, CORRIJA 
o Se não for possível, COMPENSE
MARKETING PESSOAL 

o Diversifique suas atividades. 
o Leia clássicos da literatura, livros 
sobre pintura, escultura, artes, livros 
de marketing, administração.
o Faça com que seus clientes percebam 
que você é um técnico, um expert, 
um consultor. 
o Garanta seu sucesso profissional.
MARKETING PESSOAL 

o Apresente­se bem vestido. 
o Procure usar roupas discretas e 
elegantes. 
o Conheça profundamente sua 
empresa. 
o Brigue pela qualidade do serviço.
O que é motivação? 

o Os principais fatores de motivação no 
atendimento 
o A relação entre ânimo, equilíbrio 
emocional e motivação
OUVIR OS CLIENTES 
VALE A PENA! 

Uma pergunta interessante: 
o Com quantos clientes você conversou 
no mês passado? 
o E nos últimos três meses?
A importância da boa audição 

o Cuidados com a linguagem técnica e 
comercial 
o Maneirismos verbais 
o Os erros de português mais comuns 
o O uso inadequado da voz 
o Expressões inadequadas e indevidas 
o Formas corretas de tratamento
Frases de cortesia e bom 
atendimento 
o Uma enorme parcela dos negócios 
feitos com nossos clientes são 
realizados pelo telefone. 
o Você já deve ter ligado para algum 
lugar e foi atendido com “só um 
minutinho”.
Telefone 
Ø  Não devemos ignorar o telefone: muitos 
clientes, quando nos telefonam esperam tocar 
duas ou três vezes antes de desligar.
Telefone 
Ø  Não passe a batata quente. Ao receber um 
telefonema você é responsável pelo 
encaminhamento.
Telefone 

Ø Se a ligação for para outra pessoa não

grite para chama-la.
Telefone 
Ø Ao atender uma ligação
devemos tomar cuidado

com as palavras pois uma

só frase inadequada, pode

por a perder todo um

negócio e até mesmo o

cliente.
 Telefone 
Ø Cuidado com a espera ao telefone. Se a espera for longa
retorne a ligação.
Telefone 
Ø Todos do estabelecimento
devem estar aptos a atender ao

telefone.
Telefone 
ØSorria ao atender uma ligação. Como regra, 
ao atender uma chamada utilize as 
expressões: “bom dia, boa tarde, boa noite”. 
Deixe bem claro qual estabelecimento que 
você faz parte.
Telefone 
ØEvite termos 
vulgares: “alooôô, pois 
pois, oi, fala, podi crê, 
saquei”. Você não está 
lidando com qualquer 
pessoa e sim com um 
cliente.
 TREINAR SEU PERFIL 
PROFISSIONAL é desenvolver: 

CONHECIMENTOS  HABILIDADES  ATITUDES 

o  1­ Da empresa  o  1­ Sociabilidade  o  1­ Colaboração 
o  2­ Dos produtos  o  (relacionamento)  o  (estar presente) 
que vende  o  2­ Rapidez  o  2­ Espírito de 
o  3­ Dos clientes  o  3­ Clareza  parceria 
o  4­ De comunicação o  4­ Didática  o  3­ Disposição 
o  5­ Forma de se  o  5­ Saber ouvir  o  4­ Segurança 
vestir  o  6­ Educação  o  5­ Auto­controle
o  6­ Comportamento o  (palavras mágicas) 
social 
PERFIL DO PROFISSIONAL 
O ATENDENTE ­ 15 regras: 

1º. Estar sempre bem apresentável e 
tranqüilo. 
2º . Nunca mascar chicletes ou estar 
comendo. 
3º . Falar em tom baixo. 
4º. Falar com o cliente como se não 
houvesse uma mesa separando 
ambos.
PERFIL DO PROFISSIONAL 

5º. Deve estar sempre: penteado, bem 
vestido, unhas limpas e boa postura. 
6º. Nunca deve atender se estiver fumando. 
7º. Jamais atender com ar displicente. 
8º. Evitar o uso de gírias. 
9º. Ser simpático. 
10º . Nunca interromper o atendimento de 
outro atendente.
PERFIL DO PROFISSIONAL 
11º. Controlar os gestos impulsivos 
como: rir alto, comentar algo etc. 
12º. Estar disponível a todo instante 
para ouvir o cliente. 
13º. Manter a serenidade e o bom 
humor. 
14º. Deixar transparecer a satisfação 
em atender o cliente. 
15º. Não usar perfume forte.
O LOCAL DO ATENDIMENTO 
1­ Estar sempre limpo. 
2­ Todo o material necessário para atendimento 
deve estar sempre à mão. 
3­ Quando não houver cadeiras em número 
suficiente, buscar mais em outro local.
PERFIL DO PROFISSIONAL 
visão empreendedora; 
preocupação com os resultados finais 
da empresa; 
disposição para atuar em parceria; 
flexibilidade; 
ação estratégica; 
conhecimentos em ferramentas de voz 
e dados;
PERFIL DO PROFISSIONAL 
atualização; 
zelar pela qualidade e motivação de 
pessoal; 
possuir capacidade integradora; 
habilidade para negociar; 
criatividade