GRUPO DE

CAPACITACION
EMPRESARIAL
Actividad.-

¿Cuál es tu misión? CAPACITACION JOVEN

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¿Cuál es tu misión en tu trabajo?

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CAPACITACION
EMPRESARIAL

CAPACITACION JOVEN
Actividad

¿Tú tienes estas necesidades para agruparte?

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¿Podrías vivir solo?

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¿Conoces a alguien que viva completamente solo y que no necesite a nadie?

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1. 1- SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es el conjunto de

actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto y/o servicio en el
momento y lugar adecuado y se asegure
un uso correcto del mismo.

2.2.- ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

 Contacto cara a cara.- Buscar contacto ocular con el cliente para que
sienta que se le presta atención.
 Relación con el cliente.- Trato amable desde el momento de primer
contacto a esto se le llama “impresión del primer contacto”.
 Correspondencia.- POSITIVA.- Aun cuando el cliente llegue en una
actitud negativa, los empleados tienen la obligación de recibirlos con un
saludo y un buen trato.
 Reclamos y cumplidos.- Recibir cumplidos de forma modesta y sin hacer
alarde de la situación en dichos casos la respuesta más adecuada es:
“GRACIAS”; En caso contrario, si la situación se vuelve tensa y el cliente
expresa su inconformidad ante el servicio recibido el empleado deberá
responder de una forma tranquila y sin ofensa y argumentar: “SI TIENE
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UNA QUEJA LO INVITO A PASAR CON EL GERENTE O DEJAR SU
INCONFORMIDAD ESCRITA EN EL BUZON DE QUEJAS Y
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SUGERENCIAS” (en caso de que lo haya).
 Instalaciones.- Uno de los problemas comunes es que las instalaciones no
tienen las condiciones necesarias para prestar un buen servicio al cliente,
entre estas se encuentran: que el espacio sea reducido, gran cantidad de
mesas y sillas, clima caluroso, entre muchas otras.
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Actividad.- Cada área de la empresa ve al

cliente desde su perspectiva sin una visión
integral.

VENDEDOR

ALMACEN
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DEPARTAMENTO
LEGAL

GERENTE
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DUEÑO
O PROPIETARIO

ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

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DE LA ATENCION AL CLIENTE CON

CALIDAD

LIDERAZGO DE LA
ALTA GERENCIA
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1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

4. SOLO EXISTE UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE: DARLE

MAS DE LO QUE ESPERA

5. PARA EL CLIENTE TU MARCAS LA DIFERENCIA

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES

INSATISFECHOS

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL

CLIENTE

9. POR MUY BUENO QUE SEA EL SERVICIO SIEMPRE SE PUEDE

MEJORAR

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL

CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

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PARA EL
EMPLEADO
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Actividad.- CALIDAD EN EL SERVICIO

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1.- Describe ¿Qué es para ti la calidad en el servicio al
cliente?

2.- si fueras a otra empresa como cliente, ¿Cómo te

gustaría que fuera el servicio de los empleados hacia ti?
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EMPRESARIAL

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ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA APRENDIZAJE O
EJERCICIOS PRACTICOS

 Expectativas.  Importancia de la planeación

Pagina…. 9 Pagina… 21 Y 22

 Misión  Actitudes ante la vida y el

Pagina…. 11 trabajo
Pagina… 23 Y 24
 Agrupación
Pagina… 14  Cuadro de actitudes
Pagina… 33 Y 34
 Objetivos de trabajo
Pagina…. 15 Y 16  Importancia de servicio al
cliente
 Funcionamiento Página… 43 Y 44
Pagina…. 17 Y 18  Calidad en el servicio al
cliente
Página…51
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CARTAS DESCRIPTIVAS
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NOTA: LAS CARTAS DESCRIPTIVAS SE ENCUENTRAN

EN UN ARCHIVO ADJUNTO EN EL DISCO

BIBLIOGRAFIA

Trabajo en equipo. Dinámica y participación en los grupos.

o Autor: Guillermo ballenato prieto

El comportamiento humano en el trabajo.

Autor: Keith, Davis. Sexta edición (primera edición en español)
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EMPRESARIAL

Efectividad personal y trabajo en equipo

o Autor: Pedro Avilès Aquije
CAPACITACION JOVEN

http://www.grupokaizen.com/mck/Equipos_de_alto_desempeno.pdf
Desarrollo de Grupos y Equipos de Alto Desempeño
o Elaborado por: Delkys Oliveros y Mónica Cova

http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/rrhh/teq
uch.pdf
o Importancia del trabajo en equipo

Calidad en el servicio a los clientes

o Autor: Denton, Keith,

Calidad de servicio y satisfacción del cliente

o Autor: Martinez-tur, Vicente/peirò, Jose Ma./ramos, J.

http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/69/calida
deser.htm
o ¿Qué es la calidad en el servicio al cliente?

Calidad en el servicio… cuando la actitud no es suficiente

o Victor Manuel Quijano Portilla