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MÓDULO INSTRUCCIONAL:
ADMINISTRACIÓN DE CONFLICTOS
Introducción ...............................................................................................................1
Objetivo general.........................................................................................................2
Objetivos específicos .................................................................................................2
Instrucciones ..............................................................................................................3
Pre-prueba ..................................................................................................................4
Crisis ..........................................................................................................................8
Conflictos ................................................................................................................11
¿Qué es el conflicto? ....................................................................................11
Ramificaciones del conflicto .........................................................................14
Conflictos y disputas .....................................................................................15
Fuentes del conflicto ................................................................................................17
Evaluación de las fuentes de conflicto .........................................................17
Diferencias o fallas en la comunicación ........................................17
Diferencias estructurales ................................................................18
Ambigüedad de roles .....................................................................18
Interdependencia de tareas .............................................................18
Recursos escasos ............................................................................19
Incompatibilidad de metas .............................................................19
Sistemas de recompensa pobremente diseñados............................19
Ambigüedades jurisdiccionales .....................................................19
Diferencias de poder y estatus ......................................................19
Diferencias personales ...................................................................20
Conflictos anteriores que no se han resuelto ................................20
Administración de conflictos versus solución de conflictos .........................20
Importancia de la administración de conflictos .............................21
Estilos de administración de conflictos ...................................................................23
¿Vale la pena atender todos los conflictos? ..................................................24
Evaluación de las partes ................................................................................24
Reducción y resolución de conflictos............................................................25
Cambiar los factores situacionales.................................................25
Apelar a metas superordinadas ......................................................25
Regatear/Negocias .........................................................................25
Mediación.......................................................................................26
Proveer tareas bien definidas .........................................................26
Facilitar la comunicación ...............................................................26
Usar un modo interpersonal en el manejo de conflicto .................26
Evasión ..........................................................................27
Acomodo .......................................................................27
Pasividad ........................................................................27
Compromiso ..................................................................27
Forzamiento, competencia o agresión ...........................27
Aserción .........................................................................27
Colaboración ..................................................................28
Solución de problemas ..................................................28
Ajustando el estilo de resolución de conflictos .......................................................31
Estilos de administración de conflictos ........................................................31
¿Qué ocurre en la práctica? ...........................................................................35
Uso de un enfoque de tres partes...................................................................35
El impasse ...............................................................................................................36
Definición de impasse ...................................................................................36
Causas del impasse ........................................................................................37
Responsabilidad por el impasse ....................................................................37
Técnicas para evitar el impasse .....................................................................37
Técnicas para superar el impasse ..................................................................38
Estimulando conflictos ............................................................................................39
Estimulación de conflictos ...........................................................................39
Cambiar la cultura organizacional .................................................40
Usar la comunicación.....................................................................41
Incluir a personas externas.............................................................41
Re-estructurar la organización .......................................................41
Nombrar un abogado del diablo.....................................................42
Post- prueba .............................................................................................................43
Bibliografía ..............................................................................................................47
Contestaciones .........................................................................................................48
INTRODUCCIÓN
Este módulo se creó con el propósito de atender el tema de la administración
de conflictos de una manera más abarcadora que en los cursos de Principios
de Gerencia y, a la vez, de forma tal que el estudiante pueda estudiar de
manera independiente. Este módulo pretende asegurar que los estudiantes
que se matriculen en el curso ADMI 3005 – Principios de Gerencia -
desarrollen destrezas de administración de conflictos que les capacite para
lidear con los conflictos o falta de éstos en las organizaciones donde
eventualmente se desempeñarán como gerentes. La administración de
conflictos se considera una de las destrezas interpersonales básicas que los
gerentes deben desarrollar para poder administrar efectivamente. En
adición, los gerentes deberán desarrollar otras destrezas interpersonales tales
como: comunicación, negociación, delegación, consejería y destrezas
políticas. No obstante, este módulo también puede ser útil para toda persona
que desee atender los conflictos interpersonales que experimentamos todos,
en distintas instancias en nuestras vidas, de una manera más efectiva.
1
OBJETIVO GENERAL:
El objetivo de este módulo es capacitar a los estudiantes en el desarrollo de
destrezas necesarias para la administración de conflictos.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Al finalizar el módulo, el estudiante podrá:
2
INSTRUCCIONES
Este módulo se diseñó para que el estudiante pueda estudiar el
tema de administración de conflictos de manera independiente.
Por lo tanto, el estudiante deberá leer las instrucciones que se
presentan con detenimiento para que pueda lograr los
objetivos del mismo. Recuerde que la administración de
conflictos es una destreza que todo futuro gerente debe
dominar si pretende ser efectivo. Es por esta razón, que no
debe tratar este módulo de manera superficial.
¾ Pre-prueba
¾ Presentación de la información relevante
¾ Hojas de trabajo
¾ Post-prueba
3
Con el propósito de diagnosticar tus conocimientos
sobre el tema de administración de conflictos, te
solicitamos que contestes esta prueba. Al final del
módulo podrás contestarla de nuevo para que puedas
corroborar si pudiste alcanzar los objetivos del
mismo.
Pre-prueba (Auto-evaluación)
I. Indique si las siguientes aseveraciones son ciertas o falsas. Utilice la
letra C para las aseveraciones que usted entienda son ciertas y F
para aquellas que entienda son falsas. Utilice el espacio provisto al
lado de cada aseveración.
4
____9. Poder entender la posición de las partes en un conflicto mejora el
éxito de administrar el conflicto.
____12. Cuando tienen que tomarse acciones poco populares, la técnica que
se debe utilizar es la de forzamiento o agresión.
____18. Los conflictos suelen ser inmanejables cuando los ánimos están
caldeados.
____19. Cuando uno decide atender un conflicto, conocer las partes mejora
la probabilidad de resolver el conflicto.
5
____23. El responsable de un impasse es el profesional de resolución de
disputas.
6
___30. Los gerentes deberían hacer todo lo siguiente para administrar
efectivamente los conflictos, excepto:
a. evitar conflictos triviales
b. evitar conflictos inmanejables
c. intentar resolver cada conflicto
d. mantener el conflicto funcional
7
En las próximas siete (7) secciones comenzarás a
aprender sobre la administración de conflictos.
Cada sección establece los objetivos particulares
que debes alcanzar para dominar el material. En
adición, cada sección incluye ejercicios para
estimular el aprendizaje. Asegúrate de
contestarlos antes de pasar a la próxima sección.
Sección I: Crisis
En esta sección podrás:
el matrimonio
la muerte de un ser querido
un divorcio
la pérdida del empleo
el comienzo de un nuevo empleo
una mudanza o re-localización
un cambio repentino en el status financiero
la pérdida de un amigo(a)
un accidente de auto
una demanda legal
un juicio en corte
8
En la siguiente hoja de trabajo contesta o completa, según sea
el caso, lo que se te solicita. Si necesitas más espacio para sus
contestaciones, utiliza papel adicional.
9
Algunos eventos en la vida que pueden causar crisis
pueden ser positivos o negativos, aunque todos causan estrés. Algunas crisis
requieren de procesos de resolución de disputas. Ejemplos de estos son:
¿Qué es el conflicto?
Los miembros de un grupo no siempre ven las cosas ni piensan de la misma
forma. Por lo tanto, los grupos pueden experimentar conflicto. En cualquier
organización es común que surjan conflictos dentro y entre grupos de
trabajo. De hecho, los conflictos y desacuerdos son inevitables en la mayoría
de los grupos de trabajo. El conflicto puede definirse como diferencias
incompatibles percibidas que resultan en interferencia u oposición mutua. En
otras palabras, es un proceso en el cual una parte percibe que sus intereses
están en oposición o se afectan adversamente por otra u otras partes. Esta
definición abarca una amplia gama de acciones—desde la violencia hasta
formas más sutiles de disensión. Según esta definición casi cualquier cosa
puede conducir a un conflicto, desde comentarios que ofendan a un
miembro del grupo hasta la lucha por recursos escasos. El conflicto por si
mismo, no es bueno ni malo. Las situaciones que pueden provocar conflictos
surgen continuamente en la vida de todas las personas. Una situación se
11
convierte en un conflicto debido a las reacciones de las personas con
respecto a las circunstancias o acciones de otros. Esas reacciones se basan
en valores aprendidos, prejuicios y experiencias. Los conflictos existen
dentro de las personas, no son una realidad externa.
Las cinco etapas del conflicto son: la etapa latente (donde el conflicto
no es aparente), la etapa percibida (cuando el conflicto se reconoce por
primera vez), la etapa del sentimiento (cuando sentimos estrés, ansiedad u
hostilidad), la etapa manifiesta (cuando el conflicto es abierto y observable)
13
y la etapa final (cuando el conflicto se ha resuelto o se vuelve nuevamente
latente).
Conflicto y disputas
15
En la siguiente hoja de trabajo contesta o completa, según sea
el caso, lo que se te solicita. Si necesitas más espacio para tus
contestaciones, utiliza papel adicional.
16
Sección III: Fuentes de conflictos
Los conflictos no surgen del vacío, sino que tienen causas. Debido a
que el método para resolver un conflicto está determinado en gran medida
por sus causas, es necesario conocer las fuentes del conflicto. Las fuentes
del conflicto pueden ser fallas en la comunicación, diferencias estructurales,
ambigüedad de roles, interdependencia de tareas, recursos escasos,
incompatibilidad de metas, sistemas de recompensa pobremente diseñados,
ambigüedades jurisdiccionales, diferencias de poder y estatus, diferencias
personales y conflictos anteriores que no se han resuelto.
Diferencias estructurales
Ambigüedad de roles
Interdependencia de tareas
18
Recursos escasos
Incompatibilidad de metas
Ambigüedades jurisdiccionales
Los conflictos también emergen cuando los límites de las tareas y las
responsabilidades no están claros. Cuando las responsabilidades sobre las
tareas están bien definidas y son predecibles, las personas saben donde están
paradas. Cuando las responsabilidades sobre las tareas no están claras, las
personas pueden entrar en desacuerdo acerca de quién tiene la
responsabilidad por tareas específicas o sobre quién tiene autoridad para
reclamar ciertos recursos.
Diferencias personales
1
K.W. Thomas y W. H. Schmidt, “A Survey of Management Interests with Respect to Conflict”,
Academy of Management Journal, June 1976, pp.315-318.
2
Ibid.
3
J. Graves, “Successful Management and Organizational Mugging” en J. Papp (ed.), New
Directions in Human Resource Management ( Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 1978).
21
Hoja de trabajo núm. 3
Fuentes de conflictos
1. Vuelve a repasar el conflicto que experimentaste y que describiste en la
hoja de trabajo número 2. ¿Cuál entiendes que fue la fuente del
conflicto?
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Sección IV: Estilos de administración de
conflictos
23
¿Vale la pena atender todos los conflictos?
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Cuando se administra un conflicto, las probabilidades de éxito aumentan
considerablemente si uno es capaz de visualizar la situación del conflicto a
través de los ojos de las partes.
Regatear/Negociar
Mediación
Usar una tercera parte para resolver una disputa se conoce como
mediación. Un mediador puede ser un supervisor, un gerente de alto nivel o
alguna persona del departamento de recursos humanos. El mediador puede
discutir el conflicto con cada parte y trabajar hacia una solución. Si no se
puede lograr una solución satisfactoria para ambas partes, éstas pueden
recurrir a un mediador para que resuelva el conflicto y atenerse a su
solución.
Facilitar la comunicación
27
Colaboración consiste en tratar de resolver los conflictos mediante la
búsqueda de soluciones que permitan que las partes logren lo que
desean. En otras palabras, la solución es de tal naturaleza que todas
las partes lograr satisfacer al menos sus mayores deseos. Esta opción
requiere frecuentemente una considerable creatividad para desarrollar
soluciones que satisfagan las necesidades de todas las partes
involucrada. Los colaboradores tienden a ser asertivos y cooperadores.
En conclusión, bajo esta opción todas las partes del conflicto buscan
que se satisfagan los intereses de todos. (Ganar – Ganar)
28
Hoja de trabajo núm. 4
Estilos de Administración de Conflictos
1. Describe el estilo de administración de conflictos que usualmente
usas cuando te enfrentas a un conflicto en tu trabajo.
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2. Describe el estilo de administración de conflictos que
usualmente usas cuando te enfrentas a un conflicto en tu hogar.
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3. Describe el estilo de administración de conflictos que
usualmente usas cuando te enfrentas a un conflicto con amistades.
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4. Enumera las características predominantes del estilo de
administración de conflictos que usas más a menudo.
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5. Describe un estilo de administración de conflicto que tiende a
irritarte.
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6. Describe un estilo de administración de conflictos que respetas de
otros.
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Hoja de trabajo núm. 5
Identificando estilos de administración de conflictos
Situación:
Usted ha vivido en una casa por diecinueve años y comparte un camino con tres
vecinos. Algunos de los vecinos tienen el hábito de estacionar en tu propiedad cuando
les place. Este comportamiento comenzó unos pocos años antes de que usted se
mudara, cuando nadie ocupaba la casa. Cuando los hijos de los vecinos eran
adolescentes acostumbraban a correr motoras en el camino y a hacer “wheelies” en tu
patio. Finalmente crecieron, y tal práctica cesó. Entonces, uno de los vecinos, Juan, les
preguntó si podría estacionar su vehículo de acampar en tu propiedad al final del
camino. Tu esposa dijo que sí aún cuando el vehículo obstaculizaría completamente la
vista que tiene tu casa del pueblo. Finalmente, después de casi seis años, Juan vendió
su casa y se mudó a otro lugar. Al fin podría usted disfrutar nuevamente de la hermosa
vista al pueblo.
Unos días después, cuando usted se dirigía a su casa, observó que había un vehículo
comercial donde solía estar el vehículo de acampar de Juan. Usted interceptó al
conductor y le preguntó qué estaba haciendo. Él le contestó que Juan le había dicho
que podía estacionarse allí. Usted ripostó diciéndole que Juan no tenía ningún derecho
a decirle que se podía estacionar allí ya que era su propiedad. El conductor del vehículo
comercial le informó que estaba viviendo temporalmente con los vecinos del lado y no
tenía donde estacionar su camioneta. Le pidió que le permitiera estacionarse en su
propiedad por cinco meses en lo que podía mudarse a su nueva casa, actualmente en
construcción.
Respuesta Número 1: Usted le dice que puede estacionarse en su propiedad temporalmente, pero
que tiene que buscar otro lugar donde estacionar su camioneta.
Respuesta Número 2: Usted verdaderamente odia esta situación. Cada vez que usted ve la
camioneta se molesta, pero tiene miedo de decírselo al vecino por miedo
a que tome represalias. Por lo tanto, usted no hace nada.
Respuesta Número 3: Usted le dice al señor que tiene dos semanas para encontrar otro lugar
donde estacionar y que si para esa fecha no mueve la camioneta, usted
llamará a la policía.
Respuesta Número 4: Usted le escribe una nota, indicándole que su interés es recuperar la vista
del hermoso paisaje que su camioneta obstaculiza. Usted reconoce el
interés del dueño de la camioneta de encontrar un lugar para estacionar su
camioneta temporalmente. Usted le ofrece un lugar alternativo en tu
propiedad que no impide la vista al paisaje.
30
Sección V: Ajustando el estilo de administración
de conflictos
33
Hoja de trabajo núm. 6
Ajustando tu estilo de administración de conflictos
1. Describe una situación real de conflicto (personal o profesional) en la
cual estuviste involucrado. Escoge una situación que puedas compartir
con el grupo durante esta sesión.
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2. Describe brevemente cómo manejaste la situación. ¿Cuál ha sido tu
estilo típico de administración de conflictos? Provee ejemplos de
comportamientos que indican tu estilo de administración de conflictos.
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3. ¿Qué otros estilos de administración de conflictos entiendes que
hubieses podido emplear para resolver de manera más efectiva la
situación de conflicto?
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¿Qué ocurre en la práctica?
Cuando los gerentes no son parte del conflicto, éstos pueden asumir
un rol de tercera parte o persona para tratar de que llegar a una resolución.
Los individuos que asumen este rol intentan administrar el proceso de
resolución de conflicto de manera tal que aumente la probabilidad de éxito.
Usualmente el gerente asume este rol si las partes son incapaces de resolver
el conflicto por su cuenta y la resolución es importante para el buen
funcionamiento de la unidad de trabajo. Es importante conocer que asumir
este rol también tiene sus desventajas. Una es que la intervención puede
interrumpir los esfuerzos de resolución que se han logrado. Otra desventaja
es que el gerente puede estar propenso a considerar sus mejores intereses
cuando presiona para lograr una resolución lo que provoca insatisfacción de
las partes. En adición, es posible que el gerente no administre bien el
proceso y el conflicto escale. Para evitar estas desventajas, el experto en
solución de conflictos, M. Deutsch, sugiere que las personas que asuman el
35
rol de tercera parte sigan los siguientes pasos cuando administran el
proceso4.
Definición de impasse
Un impasse generalmente se define como una falta de movimiento o
progreso en un proceso de resolución de disputa. Un impasse puede ocurrir
en cualquier etapa del proceso.
Sin embargo, lo que parece un impasse para una persona puede ser
sólo un momento difícil para otra. Si el profesional en resolución de
disputas identifica un impasse, debe verificar con las partes en disputa para
ver si éstos perciben la situación de la misma manera. Si una o más de las
partes cree que se ha progresado, el trabajo debe continuar.
4
M. Deutsch, “Sixty Years of Conflict”, The International Journal of Conflict Management, vol.
1, 1990, pp. 237-263.
36
Causas del impasse
37
Técnicas para superar el impasse
38
Sección VII: Estimulando conflictos
Estimulación de conflictos
Existen situaciones que requieren que los gerentes estimulen el
conflicto, aunque esta noción suele ser difícil de aceptar. Para muchas
personas el término conflicto tiene una connotación negativa y la idea de
crear a propósito un conflicto les resulta contrario a la buena administración.
De hecho, muy pocas personas disfrutan estar en situaciones de conflicto.
Sin embargo, existe evidencia que demuestra que se dan situaciones en las
cuales aumentar el conflicto es la mejor alternativa. Dada esta realidad y el
hecho de que no existe una demarcación clara entre conflictos buenos y
malos, la Tabla Núm. 1 lista una serie de preguntas que puede ayudarle a
saber cuándo es muy probable que estimular el conflicto sea la mejor opción.
Aunque no existe un método definitivo de evaluar la necesidad de más
conflicto, una contestación afirmativa a una o más de las preguntas de la
Tabla Núm. 1 sugiere una necesidad de estimular el conflicto.
39
Tabla Núm. 1
* Una respuesta afirmativa a cualquiera o a todas estas preguntas sugiere la necesidad de estimular el conflicto.
Traducido por el profesor Víctor Ariel Mojica.
Fuente: S.P. Robbins, “’Conflict Management’ and ‘Conflict Resolution’ Are Not Synonymous Terms”, California
Management Review, Winter 1978, p. 71. Derechos Reservados 1978 por Los Regentes de la Universidad de California.
Reimpreso del California Management Review, vol. 21, no. 2. con permiso de Los Regentes.
40
Usar la comunicación – La comunicación se puede utilizar para estimular el
conflicto. Varias formas de hacerlo son:
o centralizar decisiones
o aumentar la formalización
o aumentar la interdependencia entre departamentos o
unidades
o realinear grupos de trabajo
o introducir equipos en culturas altamente individualistas
41
Nombrar un abogado del diablo – Un abogado del diablo es una persona
que intencionalmente presenta argumentos en contra de aquellas propuestas
presentadas por la mayoría o que van en contra de las prácticas normales.
Esta persona desempeña el rol de crítico aún cuando éste, en su carácter
personal, pueda estar de acuerdo con algunas posiciones planteadas por los
miembros del grupo. El abogado del diablo ayuda a evitar el pensamiento
de grupo (“groupthink”) y estimula el tomar otros cursos de acción a los
tradicionalmente seleccionados. También, puede mejorar la calidad de las
decisiones grupales, pero es muy posible que atrase cualquier proceso de
decisión.
42
Con el propósito de corroborar cuánto aprendiste con
este módulo sobre el tema de administración de
conflictos, te solicitamos que realices la siguiente prueba.
Al finalizar la misma podrás verificar las contestaciones
correctas de esta prueba ya que aparecen en la última
página del módulo. Te exhorto a que seas honesto contigo
mismo y no mires la clave hasta que hayas terminado de
contestar totalmente la prueba sin ayuda. Cuando
termines, compara tus respuestas de ahora con tus
respuestas a la pre-prueba y así sabrás cuánto realmente
aprendiste.
Post prueba
43
____7. La administración de conflictos conlleva mantener el nivel óptimo
de conflicto en un grupo.
____12. Cuando tienen que tomarse acciones poco populares, la técnica que
se debe utilizar es la de forzamiento o agresión.
____18. Los conflictos suelen ser inmanejables cuando los ánimos están
caldeados.
____19. Cuando uno decide atender un conflicto, conocer las partes mejora
la probabilidad de resolver el conflicto.
44
____21. Un impasse ocurre cuando se detiene el progreso en un proceso de
resolución de disputa.
45
___29. ¿Cuál de los siguientes no es una destreza de resolución de
conflictos?
a. atender los conflictos en el orden en que surgen
b. conocer tu estilo de manejo de conflictos básico
c. entender la situación que ha creado el conflicto
d. conocer el estilo de manejo de conflictos básicos de las partes
del conflicto
___30. Los gerentes deberían hacer todo lo siguiente para administrar
efectivamente los conflictos, excepto:
a. evitar conflictos triviales
b. evitar conflictos inmanejables
c. intentar resolver cada conflicto
d. mantener el conflicto funcional
46
Bibliografía
47
Contestaciones (Pre-prueba y post prueba)
1. C
2. C
3. F
4. C
5. C
6. F
7. C
8. C
9. C
10. F
11. F
12. C
13. F
14. F
15. C
16. F
17. C
18. C
19. C
20. C
21. C
22. C
23. F
24. F
25. F
26. d
27. b
28. d
29. a
30. c
48